Принципы и стили делового общения. Стили и формы делового общения

Учитывая сложность понятия "общение", необходимо обозначить его структуру с тем, чтобы затем был возможен анализ каждого элемента. Характеризовать структуру общения мы будем путем выделения в нем трех взаимосвязанных сторон:1
1. коммуникативная – состоит в обмене информацией между людьми;
2. интерактивная – заключается в организации взаимодействия между индивидами, т.е. в обмене не только знаниями и идеями, но и действиями;
3. перцептивная – означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой почве взаимопонимания.
Естественно, что все эти термины весьма условны. Но поскольку данные взаимосвязанные стороны общения играют огромную роль, мы рассмотрим их более подробно.
Коммуникативная сторона общения. Общение, с точки зрения данного элемента, - коммуникация, т.е. обмен мнениями, переживаниями, настроениями, желаниями в семье и на работе. Содержание конкретной коммуникации может быть различным: обсуждение новостей, сообщение о погоде или спор о политике, решение деловых вопросов с партнерами.
Важно заметить, что коммуникация в общении всегда значима для ее участников, так как обмен сообщениями происходит не без причины, а ради достижения каких-то целей, удовлетворения каких-то потребностей и т.д.
Говоря о коммуникации в сфере управления персоналом важно рассмотреть следующие вопросы:
 барьеры в коммуникации и их происхождение;
 пути и методы преодоления этих барьеры?
Во многих ситуациях человек сталкивается с тем, что его слова, его желания и побуждения неправильно воспринимаются собеседником. Может сложиться впечатление, что собеседник защищается от слов и переживаний, что он возводит какие-то преграды, или барьеры, в процессе коммуникации.
В сущности, каждому человеку есть, что защищать от воздействия. Коммуникация - это влияние, следовательно, в случае успеха коммуникации должно произойти какое-то изменение в представлениях о мире того, кому она адресована. Между тем не всякий человек хочет этих изменений, так как они могут нарушить его представление о себе, его образ мыслей, его отношения с другими людьми, его душевное спокойствие.
При этом важно, чтобы человек умел отличать "хорошую” информацию от "плохой”. Для определения такого свойства было введено понятие "контрсуггестия”.1
Именно контрсуггестия является главной причиной возникновения тех барьеров, которые появляются на пути коммуникации.
Выделяют три вида контрсуггестии:
1. избегание – подразумевается избегание источников воздействия, уклонение от контактов с партнером;
2. авторитет – заключается в том, что, разделив всех людей на авторитетных и неавторитетных, человек доверяет только первым и отказывает в доверии вторым;
3. непонимание – объясняется тем, что далеко не всегда имеется возможность определить источник информации как опасный, чужой или неавторитетный и таким образом защититься от нежелательного воздействия.
Систему барьеров можно представить себе как автоматизированную охранную систему - при срабатывании сигнализации автоматически перекрываются все доступы к человеку. Во многих случаях сигнализация срабатывает вовремя. Однако возможны и другие варианты - ложная тревога и отключение сигнализации.
Во многих ситуациях барьеры непонимания могут сослужить человеку плохую службу, когда ничего угрожающего или опасного в воздействии нет, а ложное срабатывание приводит к тому, что нужная и актуальная информация не воспринимается. Например, слишком сложно изложенная информация не воспринимается теми людьми, для которых она предназначена.
В общении всегда участвуют, по крайней мере, двое человека. Каждый человек одновременно и воздействует, и подвергается воздействию. При этом в большинстве ситуаций ответственность за эффективность общения несет говорящий. Это он "виноват", если не смог привлечь внимания к главному, если собеседник не услышал, не понял, не запомнил. Иными словами, слушающий - пассивная сторона, а говорящий - активная.
Между тем эффективность общения - дело общее: и говорящий, и слушающий могут внести свой вклад в повышение эффективности общения.
Интерактивная сторона общения. Действие, с позиции интерактивной стороны общения, – главное содержание общения. Описывая его, люди чаще всего используют фразы, типа "он на меня давил, но я не поддался”, "он подстроился под меня”, "он нанес мне удар” и т.д.
В своем собственном общении люди постоянно реагируют на действия партнера. В одном случае кажется, что партнер обижает, в другом, что он льстит. Очевидно, что такое восприятие партнера нельзя вывести ни из каких-то его внешних признаков, ни из его слов. За одними и теми же словами могут стоять разные действия.
Смысл и содержание взаимодействия невозможно понять вне определенной ситуации, также очень важно уметь соотносить действия и ситуацию. Очевидно, что одна и та же ситуация может быть по-разному идентифицирована партнерами и соответственно их действия в одной и той же ситуации могут быть различными.
Для того чтобы проанализировать свои действия в общении, оценить их адекватность ситуации, необходимо ответить на следующие вопросы:
 Как соотнести ситуацию и действие?
 Как выбирать правильные действия?
Одним из возможных способов понимания ситуации общения является восприятие положения партнеров, а также их позиций относительно друг друга. В любом разговоре, беседе, публичном выступлении огромное значение имеет то, кто ведущий в данном общении, а кто ведомый.
Подход к анализу ситуации в зависимости от позиций, занимаемых партнерами, развивается в русле трансактного (интерактивного) анализа - направления, которое в последние десятилетия завоевало огромную популярность в управлении персоналом.
Главным посылом трансактного анализа стало предположение о том, что основными действиями в общении являются действия, осознанно или неосознанно направленные на изменение или регулирование своей или чужой позиции в общении.
Под трансакцией подразумеваются не слова, не реакции, а в первую очередь намерения к действию, которые отражают понимание человеком ситуации общения.1 Традиционно выделяются три вида трансакций: дополнительные, пересекающиеся и скрытые. В действительности их может существовать гораздо больше, но эти три рассматриваются как основные.
1) Дополнительным называется такое взаимодействие, при котором партнеры адекватно воспринимают позицию друг друга, понимают ситуацию одинаково и направляют свои действия именно в том направлении, которое ожидается и принимается партнером. Выделяют два подвида дополнительных трансакций: равные и неравные.
2) Следующий вид транзакции - пересекающееся взаимодействие. Элементы этого общения встречаются гораздо реже. По существу, пересекающееся взаимодействие - это "неправильное” взаимодействие. Его неправильность состоит в том, что партнеры, с одной стороны, демонстрируют неадекватность понимания позиции и действий другого участника взаимодействия, а с другой стороны, ярко проявляют свои собственные намерения и действия.
3) Третьим видом транзакции являются скрытые взаимодействия. Это такие взаимодействия, которые включают в себя одновременно два уровня: явный, выраженный словесно, и скрытый, подразумеваемый.
Использование скрытых трансакций предполагает либо глубокое знание партнера, либо большую чувствительность к невербальным средствам общения - тону голоса, интонации, мимике и жесту, поскольку именно они чаще всего передают скрытое содержание.
Однако для более глубокого понимания общения, для того чтобы можно было не только осознать свои ошибки, но и представить себе, как можно их исправить, необходимо разобраться в вопросе о происхождении различных позиций в общении.
Каждому человеку присущ свой стиль, или модель поведения и общения, которые накладывают характерный отпечаток на его действия в любых ситуациях. Причем этот стиль не может быть выведен только из каких-либо индивидуальных особенностей и личностных черт - вспыльчивости или выдержанности, доверчивости или скрытности.
Перцептивная сторона общения. Как было отмечено ранее, этот элемент означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой почве взаимопонимания. Часто при анализе данной стороны общения в литературе рассматриваются ряд схем.
1) Схема факторного превосходства. При встрече с человеком, превосходящим по какому-либо важному параметру, люди оценивают его несколько более положительно, чем это было бы, если бы он был равен. Если же люди имеют дело с человеком, которого в чем-то превосходят, то они его недооценивают. Очень важно помнить, что превосходство фиксируется по какому-то одному параметру, а переоценка (или недооценка) происходит по многим параметрам.
2) Схема привлекательности. В данном случае под влиянием одного фактора переоцениваются или недооцениваются свойства человека. Здесь имеется дело с фактором привлекательности - чем более внешне привлекателен человек, тем лучше он во всех отношениях, если же он непривлекателен, то и остальные его качества недооцениваются.
3) Следующая схема также хорошо известна. Те люди, которые относятся хорошо к другим людям, кажутся им значительно лучше тех, кто к ним относится плохо. Это проявление так называемого фактора "отношения к нам".1 Отсюда можно сделать заключение, что позитивное отношение к людям порождает сильную тенденцию к приписыванию положительных свойств и "отбрасыванию” отрицательных, и наоборот, - негативное отношение вызывает тенденцию не замечать положительных сторон партнера и выделять отрицательные. Таково действие рассматриваемого фактора.
Очень важно отметить, что все эти три схемы (факторы) охватывают практически все возможные ситуации общения. Из этого следует, что первичное восприятие другого человека всегда ошибочно. Однако это не совсем так. Специальные исследования показывают, что почти каждый взрослый человек, имеющий достаточный опыт общения, способен точно определить почти все характеристики партнера.1
В каждой ситуации в фокусе восприятия оказываются те признаки человека, которые позволяют определить его принадлежность к той или иной группе в соответствии с особенностями ситуации и требованиями к построению дальнейшего поведения. Все же остальные черты и особенности, оказавшиеся "не в фокусе", просто достраиваются по определенным схемам. Таким образом, восприятие любого другого человека одновременно и верное и неверное, и правильное и неправильное.
Для определения параметра превосходства в нашем распоряжении имеются два основных источника информации:2
1) одежда человека, весь его имидж;
2) манера поведения человека (как он сидит, ходит, разговаривает, куда смотрит и т.д.).
Кроме этих двух признаков, других у нас нет. Но эти источники реально значимы лишь потому, что информация заложена в них в соответствии с исторически сложившимися стереотипами.
Выделить превосходство с помощью каких-то внешних, т.е. видимых средств, всегда очень существенно. Вместе с демократизацией общества официальная роль одежды меняется. Сейчас, например, нет запретов или правил, каждый может надеть все, что захочет. Тем не менее, связь одежды с социальным положением остается достаточно сильной.
В манере поведения, как и в одежде, всегда присутствуют элементы, позволяющие судить о статусе человека. Именно поэтому люди по манере поведения могут определить равенство или неравенство с другим человеком. Манера поведения может содержать в себе признаки превосходства по разным причинам: вследствие действительного превосходства, объективного или только субъективного, а также вследствие превосходства ситуативного. Безусловно, на восприятие превосходства влияет весь опыт человека и его внутренняя позиция. Отметим, что действие фактора превосходства начинается тогда, когда человек фиксирует превосходство другого над собой по знакам в одежде и манере поведения.
Сложность этой стороны общения связана с тем, что все привыкли считать привлекательность только индивидуальным впечатлением.
Последняя основная характеристика, которую необходимо, на наш взгляд рассмотреть, – стили общения. Изучение этого вопроса важно еще и потому, что далее, когда речь пойдет о деловом общении, нам придется столкнуться с проблемой выбора стиля делового общения.
Стиль общения существенно детерминирует поведение человека при его взаимодействии с другими людьми. Конкретный выбор стиля общения определяется многими факторами: личностными особенностями человека, его мировоззрением и положением в обществе, характеристиками этого общества и многим другим.
В общем случае стиль общения можно определить как большая готовность человека к той или иной ситуации. В этом смысле можно говорить о трех основных стилях. Их условно можно назвать ритуальным, манипулятивным и гуманистическим. Ритуальный стиль порождается межгрупповыми ситуациями, манипулятивный - деловыми, а гуманистический - межличностными.
Мы в дипломном исследовании будем исходить из того, что стиль общения - это предрасположенность к определенному общению, направленность, готовность к нему, которая проявляется в том, как человек склонен подходить к большинству ситуаций в общении.1 Однако стиль не полностью определяет общение человека, он может общаться и в чужом стиле. Например, если человеку свойственен в основном манипулятивный стиль, это не значит, что его общение с ближайшим другом тоже будет деловым. Итак, рассмотрим подробнее указанные стили общения.
Ритуальное общение. Здесь главной задачей партнеров является поддержание связи с социумом, подкрепление представления о себе как о члене общества. При этом важно, что партнер в таком общении является как бы необходимым атрибутом выполнения ритуала. В реальной жизни существует огромное количество ритуалов, подчас очень разных ситуаций, в которых каждый участвует как некоторая "маска" с заранее заданными свойствами. Эти ритуалы требуют от участников только одного - знания "правил игры”.
В подобном стиле осуществляются многие контакты, которые со стороны, да иногда и изнутри, кажутся бессмысленными, бессодержательными, так как они на первый взгляд совершенно неинформативны, не имеют и не могут иметь никакого результата. Например, день рождения. Все присутствующие знают друг друга много лет, собираются вместе несколько раз в год, сидят по несколько часов и говорят об одном и том же. И мало того, что темы разговоров, в сущности, не меняются, кроме того, каждый наверняка может предсказать точку зрения любого по любому вопросу. Казалось бы, это абсолютно бессмысленная трата времени, которая дол-мена вызывать только раздражение. Случается и такое, но гораздо чаще мы получаем от такого рода встреч удовольствие.
Описанная ситуация - типичный случай ритуального общения, при котором главным является подкрепление связи со своей группой, подкрепление своих установок, ценностей, мнений, повышение самооценки и самоуважения. В ритуальном общении партнер - лишь необходимый атрибут, а его индивидуальные особенности несущественны.
Отсюда следует, насколько большое значение человек придает ритуальному общению. Но ритуальное общение редко преобладает в жизни. Оно бывает лишь прологом к другому общению - манипулятивному (деловому общению).
Манипулятивное общение. Это общение, при котором к партнеру относятся как к средству достижения внешних по отношению к нему целей. Что важно продемонстрировать собеседнику в манипулятивном общении? Только то, что поможет достижению цели. В манипулятивном общении мы "подсовываем" партнеру стереотип, который мы считаем наиболее выгодным в данный момент. И даже если у обоих партнеров имеются свои цели по изменению точки зрения собеседника, победит тот, кто окажется более искусным манипулятором, т.е. тот, кто лучше знает партнера, лучше понимает цели, лучше владеет техникой общения.
Не следует делать вывод, что манипуляция - это негативное явление. Огромное количество профессиональных задач предполагает именно манипулятивное общение. По сути, любое управление всегда включают в себя манипулятивное общение. Именно поэтому эффективность этих процессов во многом зависит от степени владения законами и техникой манипулятивного общения.
Манипулятивное общение - чрезвычайно распространенный вид общения, который встречается в основном там, где существует совместная деятельность. Важно помнить об одном существенном моменте - отношении человека к манипулятивному общению и обратном воздействии манипулятивного стиля.
И, наконец, существует обратное влияние манипулятивного общения на личность, которая его использует. Существует манипулятивная деформация личности в тех случаях, когда в силу частого профессионального употребления манипулятивного общения, хорошей техники, по его использованию и, соответственно, постоянных успехов на этом поприще человек начинает считать манипулятивное общение единственно правильным. В таком случае все общение человека сводится к манипуляции.
Гуманистическое общение. Это в наибольшей степени личностное общение, позволяющее удовлетворить такую человеческую потребность, как потребность в понимании, сочувствии, сопереживании. Ни ритуальное, ни манипулятивное общение не позволяют вполне удовлетворить эту жизненно важную потребность. Цели гуманистического общения не закреплены, не запланированы изначально. Его важной особенностью является то, что ожидаемым результатом общения является не поддержание социальных связей, как в ритуальном общении, не изменение точки зрения партнера, как в манипулятивном общении, а совместное изменение представлений обоих партнеров, определяемое глубиной общения.
Ситуации гуманистического общения всем известны - это интимное, исповедальное, психотерапевтическое общение. Оно связано с настроенностью и целями партнеров. Но здесь следует указать на ситуации, когда данное общение и даже его отдельные элементы неуместны.
Гуманистическое общение детерминируется не столько снаружи (целью, условиями, ситуацией, стереотипами), сколько изнутри (индивидуальностью, настроением, отношением к партнеру). Это не означает, что гуманистическое общение не предполагает социальной детерминации. Очевидно, что человек, как бы он ни общался, все равно остается социальным (т.е. связанным с жизнью и отношениями людей в обществе). Однако в данном общении (больше, чем в других видах) прослеживается зависимость от индивидуальности. В гуманистическом общении партнер воспринимается целостно, без разделения на нужные и ненужные функции, на важные и неважные в данный момент качества.
Основным механизмом воздействия в гуманистическом общении является внушение – самый эффективный из всех возможных механизмов. Важно помнить, что это обоюдное внушение, так как оба партнера доверяют друг другу, и поэтому результатом является не изменение точки зрения одного из них, а взаимное совместное изменение представлений обоих партнеров.
Обобщая все сказанное нами выше, можно полагать, что мы достаточно подробно рассмотрели проблему общения в целом, а также остановились на структуре, содержании, характеристике элементов общения (сторонах), механизмах воздействия на партнера по общению и стилях общения. Основной вывод, который, на наш взгляд, можно сделать, заключается в том, что общение – это сложный многосторонний, многоаспектный процесс. Поэтому далее мы будем рассматривать только отдельную его сторону (аспект) – деловое общение.

Деловое общение может осуществляться в различных стилях.

Под стилем общения обычно понимается форма коммуникации, в основе которой проявляется тот или иной способ воздействия на собеседника. Выделяют два стиля общения:

демократический.

Отличают эти стили друг от друга многие параметры: характер принятия решений, степень делегирования полномочий, способ контроля, набор используемых санкций. Но главное различие между ними – предпочитаемые методы управления. Авторитарному стилю руководства соответствуют командные методы. Демократическому – договорные и социально-психологические. нейтральный же стиль характеризуется бессистемностью в выборе методов управления.

В авторитарном стиле делового общения следует выделить, прежде всего, ролевой подход к достижению коммуникативных целей, при котором ведущий открыто показывает свое превосходство. В таком стиле общения проявляются командные (должностные) установки, что часто порождает конфликты, неудовлетворенность общением, а порой и грубость во взаимоотношениях, хотя цель коммуникации может быть достигнута. Авторитарный стиль в деловом общении гасит у подчиненных желание развиваться, сковывает самостоятельность их суждений, формирует неуверенность в своих возможностях.

Демократическое общение лежит в основе сотрудничества. Для этого необходимо строить общение на относительной паритетности руководителя и подчиненного, на умении слушать и понимать друг друга, допустимости плюрализма мнений, а порой и компромиссов.

Основным различием между этими стилями коммуникации является характер отношений и установок, возникающий у говорящего по отношению к слушающему.

В случае демократического воздействия реализуется установка на равноправное общение, в случае авторитарного воздействия - «сверху-вниз».

4. Методы воздействия в деловом общении

В деловом общении, особенно во взаимодействии руководителей и подчиненных, используются такие методы воздействия, как поощрение, критика, наказание. Основные этические требования к поощрениям - их заслуженность и соразмерность качеству и эффективности трудовой деятельности. Критика является наиболее распространенной формой выражения неудовлетворенности деятельностью подчиненных или коллег по работе. Критика должна быть объективной (т. е. вызываться негативным поступком, неумелой и недобросовестной работой) и конструктивной, вселять в работника уверенность, в его способностях, мобилизовывать на лучшую работу. Наказание может быть осуществлено в виде выговора, штрафа, понижения в должности, увольнения. Основное этическое требование к наказаниям - их неотвратимость за систематические и осознанно допускаемые недостатки.

Благодаря деловому общению сотрудник приобретает свой неповторимый набор личностно-деловых качеств – важнейший фактор не только становления и самосовершенствования работника, но и его физического и духовного здоровья.

Специалист должен владеть коммуникативной техникой общения. Он должен уметь:

Формулировать цели и задачи общения;

Организовывать общение;

Разбирать жалобы и заявления;

Владеть навыками и приемами, тактикой и стратегией общения;

Владеть основными формами делового общения;

Доказывать и обосновывать, аргументировать и убеждать, достигать согласия, вести беседу, дискуссию, диалог, спор.

Деловое общение - это сложный, многоплановый процесс взаимодействия между людьми на основе обмена информацией в сфере профессиональной деятельности и бизнеса.

Деловое общение это очень актуальная и распространенная тема на сегодняшний день. Люди, которые занимаются бизнесом им деловое общение очень необходимо. Так как умение вести переговоры с деловыми людьми, уметь правильно подбирать слова, принимать правильные и стандартные решения это является их главной задачей, от этого зависит карьера делового человека в будущем. Потому как бизнес это профессиональная деятельность в сфере которой люди устанавливают друг с другом контакт, обмениваются важной информацией для того чтобы в дальнейшем строить планы и добиваться намеченной цели. Также деловое общение необходимо в сфере управленческой деятельности, то есть в менеджменте, так как менеджеру необходимо в первую очередь уметь вести деловые беседы, проводить деловые сделки, также менеджер должен уметь проводить деловые совещания, уметь организовывать задачи, а также разного рода мероприятия для своих подчиненных. Менеджер должен принимать правильные, а в некоторых случаях нестандартные решения. Деловое общение необходимо и таким личностям как президентам, так как они ежедневно ведут переговоры с президентами других стран, решают вопросы всего мира, устраняют конфликты.

Тема делового общения очень интересна в изучении и полезна, так как от умения правильно и красиво выражаться зависит в дальнейшем карьера человека. Особенно в управленческой деятельности важна такая наука как деловой этикет. Знание делового этикета - это залог предпринимательского успеха.

Одной из важнейших сторон корпоративной культуры является корректное деловое общение. Деловое общение - это искусство, позволяющее войти в контакт с партнерами по бизнесу, преодолеть личные предубеждения, неприятие того или иного контрагента, достичь желаемого коммерческого результата. Под деловым общением понимается любое общение, способствующее решению коммерческих задач. К принципам делового общения относятся:

признание равенства и неповторимости каждого из партнеров,
априорное признание существования того или иного «зерна истины» в каждой точке зрения;
взаимное обогащение участников общения.

Установление неформальных контактов, как правило, увеличивает и коммерческую эффективность (но это далеко не «истина в последней инстанции»).

Установление деловых контактов должно сопровождаться соблюдением следующих правил:

перед началом переговоров необходимо получить информацию о партнере. Если же это не удалось, то переговоры следует начать со знакомства. Не сосредотачиваясь лишь на проблемах и, разумеется, не сообщая информацию конфиденциального характера, укажите не только на достижения Вашей фирмы, но и на неудачи, покажите, какого рода итогов в виде дальнейшего развития Вашего бизнеса Вы ждете от деловых контактов с новым партнером;
стремитесь к созданию атмосферы открытости, конструктивного диалога, взаимопонимания (наряду, конечно, с естественным стремлением к максимизации эффективности);
оценивайте реальные возможности - это лучший способ показать свои ответственность и надежность.

Пути достижения взаимопонимания также достаточно хорошо известны, поэтому кратко перечислим их. Необходимо умение грамотно проявлять свои чувства, оставаться самим собой и, в то же время, следовать общепризнанным правилам этикета, особенно на переговорах с иностранными партнерами. Здесь, как всегда, надо «проскользнуть между двумя чудовищами». Нельзя допускать разгула эмоций, особенно при общении с западноевропейскими, японскими, китайскими партнерами. Но не стоит превращаться в «человеческий монолит», так как излишнее хладнокровие может и оттолкнуть от Вас. Умение понимать, видеть и слышать партнера, учитывать невербальные аспекты общения - это необходимые черты любого коммуникатора.

Существуют различные оценки того, какая часть информации идет в «бессловесной» форме (в работах некоторых психологов высказывается мнение, что не вербально воспринимается добрая половина информации). Разумеется, главное, все же, умение грамотно изложить свои мысли о конкретных действиях и перспективах предстоящей совместной работы, но соблюдение дистанции в общении, корректное использование мимики и жестов будут весьма выгодными чертами для современного бизнесмена.

Этапы делового общения. Грамотный стиль деятельности руководителя особенно необходим при общении с партнерами.

Во внешнем деловом общении выделяют следующие этапы (стадии):

установление контакта;
ознакомление;
принятие решения;
окончание контакта.

Начало общения и знакомство, если проходит первая встреча деловых партнеров, предполагают соблюдение ряда правил, диктуемых элементарной вежливостью, но имеющих некоторую специфику, поскольку руководитель - это лицо фирмы. После приветствия и представления необходимо сделать краткую паузу - дать партнеру возможность включиться в общение. Можно без детализации назвать проблемы предстоящих переговоров. Если переговоры проходят в Вашем офисе, то не забывайте об обязанностях хозяина. В ходе переговоров можно предложить кофе, минеральную воду и тому подобное, по окончании - фуршет. Вовсе не нужна излишняя роскошь. Она, вполне вероятно, вызовет подозрения, что Вы стремитесь «пустить пыль в глаза». Если Ваши партнеры - еще не «раскрученная» фирма, то тем более стремление «подавить» роскошью может испортить контакт. Другие обязанности хозяина коротко напомним. Помещение для переговоров должно быть подготовлено в техническом отношении. На столах должны лежать блокноты и ручки, папки с символикой Вашей фирмы. Собственно переговорный процесс должен отвечать общим принципам равноправной и демократичной, но формальной, деловой, институциализированной, (в значительной мере официальной) коммуникации:

в случае отступления кого-либо из участников от норм протокола, в жесткой, но корректной форме призовите к порядку: «Здесь деловые переговоры, поэтому не приняты грубость (переход на личности, неформальная лексика …)»;
в столь же корректной форме требуйте соблюдения регламента;
спикер вправе и поддержать выступающего, если последний волнуется (в аудитории волнуются и ораторы с многолетним стажем), а выступление заинтересовало собравшихся (это может быть сделано репликами: «Очень интересно, продолжайте» и тому подобное).

Стиль делового общения - это система средств, приемов, механизмов, способов воздействия на партнера для достижения положительных результатов коммуникации, элементами которого являются:

комплексность всех мероприятий;
знание возможностей партнера;
умение маневрировать ресурсами (финансовыми, материальными, временем);
грамотное распределение и перераспределение обязанностей, прав и полномочий, ответственности между партнерами.

Основные виды делового стиля:

авторитарный, к характеристикам которого относятся поддержание дистанции, подчеркивание превосходства;
демократичный, предусматривающий равноправие участников;
проблемно-целевой, которые предусматривает определение характера общения ситуацией.

Авторитаризм нежелателен (хотя и часто встречается) в общении «начальник-подчиненный». Демократичный стиль иногда порождает «обратную» проблему: неформализация общения не всегда желательна. Проблемно-целевой подход, сосредоточенность на проблеме и путях ее решения требует высокой квалификации, причем как профессиональной, так и коммуникативной, участников переговоров.

Деловая беседа является основной и наиболее распространенной формой делового общения. Практика деловых отношений показывает, что в решении проблем, связанных с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры (собеседники) умеют налаживать контакт друг с другом.

Понятие «деловая беседа» весьма широко и достаточно неопределенно: это и просто деловой разговор заинтересованных лиц, и устный контакт между партнерами, связанными деловыми отношениями.

Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции, с тем чтобы он согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач деловой беседы - убедить партнера принять конкретные предложения.

Деловая беседа выполняет ряд важнейших функций, к которым относятся:

поиск новых направлений и начало перспективных мероприятий;
обмен информацией;
контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;
взаимное общение работников из одной деловой среды;
поиски и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;
поддержание деловых контактов на уровне предприятий, фирм, отраслей, стран.

Основными этапами деловой беседы являются:

подготовка к деловой беседе;
установление места и времени встречи;
начало беседы: вступление в контакт;
постановка проблемы и передача информации;
аргументирование;
опровержение доводов собеседника;
анализ альтернатив, поиск оптимального или компромиссного варианта либо конфронтация участников;
принятие решения;
фиксация договоренности;
выход из контакта;
анализ результатов беседы, своей тактики общения.

Подготовка к деловой беседе , особенно по решению спорных и деликатных вопросов (разрешение конфликта, торговые переговоры, экономические или политические соглашения, сделки и т.п.), является трудным и ответственным делом, включает составление плана беседы на основе установления основных задач беседы, поиск подходящих путей для решения этих задач, анализа внешних и внутренних возможностей осуществления плана беседы, прогноза возможного исхода беседы, сбора необходимой информации о будущем собеседнике, отбора наиболее веских аргументов для защиты своей позиции, выбора наиболее подходящей стратегии и тактики общения, а также давление, манипуляцию, просьбы помощи, сотрудничество.

Установление места и времени встречи для деловой беседы может осуществляться по-разному, в зависимости от установок - позиций участников. Позиция «сверху» реализуется примерно так: «Я жду вас в 16 часов у себя в кабинете», но на «чужой территории» осуществление такой позиции затруднено. Позиция «снизу» осуществляется как просьба: «Мне желательно с вами посоветоваться, когда и куда мне подъехать?». Позиция «на равных» звучит примерно так: «Нам необходимо поговорить. Давайте согласуем место и время нашей встречи».

В преддверии встречи следует проверить свою готовность к ней, задав себе вопросы:

Какую главную цель я ставлю перед собой в беседе?
Удивился ли собеседник, когда я попросил его о встрече? Проявил недовольство?
Могу ли я обойтись без этого разговора?
Готов ли к обсуждению предполагаемой темы мой собеседник?
Уверен ли я в благополучном исходе разговора?
Какой исход устраивает или не устраивает меня, его, обоих? Если беседа зайдет в тупик, стоит ли пойти на компромисс?
Какие приемы воздействия на собеседника я буду использовать в беседе: ссылки на авторитетные мнения, на опыт других учреждений, на крайнюю важность решаемого вопроса и др.?
Какие вопросы я буду задавать? Какие вопросы может задать мой собеседник?
Как я буду себя вести, если мой собеседник:

во всем со мной согласится;
решительно возразит, перейдет на повышенный тон;
не отреагирует на мои доводы; г) выскажет недоверие к моим словам, мыслям;
попытается скрыть свое недоверие?

Шансы на успешный исход деловой встречи возрастут, если придерживаться следующих рекомендаций:

Готовьте свой первый вопрос так, чтобы он был коротким, интересным, но не дискуссионным (если требуется получить «добро» на несколько предложений, просьб, начинать лучше с наиболее выполнимого).
Добивайтесь оптимальной краткости в изложении мыслей, даже если требуется начать издалека.
Обосновывайте свои суждения. Чем убедительней доказательства, тем быстрее согласится с вами оппонент! Не употребляйте слов с двойным значением и тем более фраз, которые можно неверно истолковать.

Начало беседы включает встречу и вступление в контакт . Тип контакта «сверху», «снизу», «наравне», дружелюбно, нейтрально, агрессивно устанавливается еще до первых слов, в зависимости от того, как вошел человек, какова его поза, взгляд, интонация первых фраз, взаимное расположение в пространстве. Соответственно, «встреча гостя» может осуществляться по-разному: от подхода к человеку до легкого подъема подбородка, кивка или полного игнорирования вошедшего, углубившись в свои бумаги. И приветствие может проявляться как улыбка, кивок, рукопожатие, усаживание либо подчеркнуто недовольный вид. Все эти невербальные нюансы вступления в контакт во многом прогнозируют дальнейшее взаимодействие собеседников.

При несогласованности межличностных позиций установить контакт сложнее, кто-то из собеседников должен сменить тип контакта либо вынужден перейти в позицию «снизу», просителя. Если собеседники знакомы и возникает необходимость в каких-то «вежливых» фразах, то можно использовать стандартные фразы: «Как дела? Как настроение?», если ответ: «В порядке», то можно переходить к формулировке беседы. Если ответ: «Да так себе», то следует снять остроту состояния, чтобы человек выговорился: «А что?» - «Да, то-то…», при этом не следует вникать в подробности, достаточно оказать эмоциональную поддержку: «Ну и ну!».

Недопустимо «самоубийственное начало беседы», которое бывает следующих видов:

неуверенность, обилие извинений,
неуважение, пренебрежение к партнеру,
фразу «нападения».

Несколько первых фраз часто оказывает решающее воздействие на желание или нежелание собеседника продолжать разговор и слушать партнера по общению.

Для начала беседы чаще всего пользуются четырьмя основными приемами: метод снятия напряжения , цель которого - установить тесный контакт, включает несколько принятых фраз личного характера, может использоваться легкая шутка; метод зацепки - это может быть необычный вопрос, сравнения, личные впечатления, анекдотический случай, краткое изложение проблемы; метод стимулирования воображения - постановка ряда вопросов, которые должны рассмотреться в беседе, цель - пробудить интерес к беседе; метод прямого подхода (непосредственный переход к делу, без вступления но он подходит для кратковременных, не очень важных деловых контактов.

Ясные, сжатые и содержательные вступительные фразы, обращения к собеседнику по имени-отчеству, проявление уважения к личности собеседника, внимание к его интересам, обращение за советом в сочетании с собственным достойным внешним видом имеют значение одежда, поза, выражение лица, интонация голоса) способствуют созданию благоприятной атмосферы для беседы.

Люди, владеющие развитыми коммуникативными умениями, с первой минуты встречи начинают «присоединение» к собеседнику - к ритму его дыхания, темпу, громкости речи, к репрезентативной системе собеседника через исполнение слов соответствующей (визуальной, аудиальной либо киностетической) системы.

Постановка проблемы и передача информации - важный этап беседы. Постановка цели беседы может быть различной.

цель может быть поставлена как проблема (обсудить проблему, пригласить к выработке ее решения), в этом случае ответственность за решение проблемы распределяется на обоих собеседников.
цель беседы может быть поставлена и как задание, задача (дается готовое решение в сопровождении описания самой ситуации). Зачастую этот подход может использовать не только начальник, но и подчиненный.

Если цель беседы поставлена как задание, то тогда человек ответственен лишь за выполнение задания, а будет ли тем самым решена сама проблема - это его может и не волновать.

порой (умышленно или неумышленно) в беседе осуществляется манипулирование собеседником, например, цель беседы поставлена внешне как проблема, но сама проблемная ситуация описывается так, что подталкивает другого человека к определенному единственному решению, т. е. вроде бы ответственность за решение проблемы разделяют двое, хотя способ решения задан лишь одним человеком.
встречается и «истерическая демонстрация проблемы», то есть ставится цель переложить на другого человека решение и ответственность за решение проблемы.

По проблемам передачи информации собеседнику в ходе беседы можно сделать следующие рекомендации:

использовать «язык» собеседника при передаче ему информации в целях сведе-ния к минимуму потерь, возникающих в процессе разговорного общения;
начинать фазу передачи информации с «Вы-подхода» , т. е. человек, ведущий беседу, должен суметь поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять, учесть его интересы и цели. Тут важно следить и за формулировками фраз, например, вместо «Я бы хотел …» сказать «Вы хотите …», вместо «Я пришел к выводу …» - лучше прозвучит «Вам будет интересно узнать, что …», а фразу «Хотя вам это и неинтересно …» заменить на фразу: «Как вы, наверное, уже об этом слышали, что …»;
привести способ передачи информации в соответствие с мотивами и уровнем информированности собеседника, с уровнем его профессиональной компетентности. Постоянно помнить об ограниченности, несовершенстве, неясности и неточности речи и о том, что объяснимое вами никто не воспримет так, как вы сами это понимаете;
стремиться перейти от монолога к диалогу , дать возможность собеседнику показать, что он знает, комбинировать виды вопросов (закрытых, открытых, риторических, вопросов на размышление, переломных вопросов). Следите, чтобы ваши вопросы содержали слова «почему, зачем, когда, как?». Это исключает односложные ответы - «да» и «нет»;
наблюдать за реакциями собеседника , особенно за невербальными реакциями (жестами, мимикой) и, соответственно, гибко менять свое поведение (скорость, сложность изложения информации и т. п.).

Например, заметив непроизвольный жест собеседника «потирания лба, переносицы», «сведения бровей», лучше замедлить темп речи и еще раз ясно повторить ключевую информацию (собеседник испытывает затруднения в осмыслении обильной либо сложно изложенной информации); если собеседник касается кончика носа, кривит губами, начинает смотреть в сторону, то, вероятно, ваша информация вызвала у него сомнения или даже раздражение; если собеседник начинает потирать подбородок, то это непроизвольный сигнал, что он готов принять какое-то решение. Если у вас есть опасения, что это решение может не соответствовать вашим планам, то лучше невербально отсрочить принятие его решения (например, подайте ему в руки какой-то документ, бумагу, чтобы прервать его «потирание подбородка»).

Для успешной передачи информации и формирования требуемого мнения собеседника, важно, чтобы содержание вашей речи отвечало следующим правилам:

профессиональные знания дают высокую объективность, достоверность и глубину изложения;
ясность позволяет увязать факты и детали, избежать двусмысленности и недосказанности;
важна наглядность: максимальное использование наглядных пособий, схем, общеизвестных ассоциаций и параллелей снижает абстрактность изложения;
повторение основных изложений и мыслей способствует лучшему восприятию и пониманию информации;
элемент внезапности представляет собой продуманную, но неожиданную и необычную для собеседника увязку информации и фактов;
разумный объем информации позволит избежать вам занудливости, которая вызывает усталость, скуку, раздражение собеседника;
определенная доля юмора, а порой и иронии может быть уместна, когда нужно высказывать не очень приятные для собеседника соображения или парировать его «выпады»;
постоянная направленность к реализации основных задач беседы способствует логичности и целеустремленности изложения;
ритм беседы, изложения должен быть гибок, предусматривать своеобразные «взлеты» и «спады», которые используются для передышки и осмысления информации у собеседника, но к концу беседы полезно попытаться повысить ее интенсивность.

Фаза аргументации естественно переплетается с фазой передачи информации, здесь формируется предварительное мнение, занимается определенная позиция по данной проблеме как с вашей стороны, так и со стороны собеседника, но еще можно попытаться изменить складывающееся мнение (позицию).

Для достижения аргументации важно:

Оперировать ясными, точными и убедительными понятиями, так как убедительность можно легко «потопить» в море слов и аргументов, особенно если они неясны и неточны. Аргументы должны быть достоверными для собеседника.
Способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента собеседника: лишь холерики и сангвиники способны воспринять высокий темп и объем аргументов, но и для них доводы и доказательства, разъясненные по отдельности, намного эффективнее достигают цели, чем если их преподнести все вместе и сразу (для меланхоликов и флегматиков этот постепенный подход вовсе необходим). Не забывайте, что «излишняя убедительность» вызывает отпор со стороны собеседника, особенно если у него «агрессивная натура» (эффект бумеранга).
Избегать простого перечисления фактов, а вместо этого излагать преимущества или последствия, вытекающие из этих фактов, интересующих вашего собеседника.

Фаза нейтрализации замечаний собеседника, или фаза опровержения, порой играет решающую роль в беседе.

Если на ваши доводы последовали возражения оппонентов, то: а) выслушивайте сразу несколько возражений; собеседник раздражается, если его перебивают, да еще на самом главном; б) не спешите с ответом, пока не поймете суть возражения; в) выясните, действительно ли возражения вызваны разными точками зрения или, может быть, вы неточно сформулировали суть вопроса; г) вопросы задавайте так, чтобы собеседник оказался перед необходимостью выбора между двумя вариантами ответа. Конкретные вопросы заставят собеседника высказать то, что нужно сказать, независимо от его собственного мнения (например, «Владимир Иванович, одним словом, вы даете добро на нашу инициативу или нет?»; если последует «нет», уточните, почему).

Почему возникают замечания? Это могут быть защитные реакции, спортивная позиция, разыгрывание роли, несогласие по деловым критериям, другой подход, тактические раздумья. Какие виды замечаний встречаются? Это могут быть невысказанные замечания, оговорки, предрассудки, иронические замечания, желание показать себя, стремление получить дополнительную информацию, субъективные замечания, вызванные межличностными отношениями, ? «придирки», объективные замечания по сути дела, проблемы, общие сопротивления, «последняя попытка».

Важно оперативно осуществлять анализ замечаний и их настоящей причины, выбрать подходящий прием «нейтрализации» замечаний (это могут быть ссылки на авторитеты, цитаты, переформулировка, условное согласие, одобрение + уничтожение, сравнения, сократовский метод через поиск частичного сходства и согласия собеседников по отдельным вопросам к достижению полного согласия, «эластичная оборона», отсрочка). Доказательство бессмысленности замечаний или эмоциональные реакции партнеров, как правило, приводят не к нейтрализации возражений, а к росту конфронтации.

Наиболее велики шансы на благоприятный исход беседы в том случае, если партнеры владеют навыками слушания и стремятся осуществить анализ различных точек зрения, альтернатив. Полезно учитывать не только предметные позиции (мнения собеседника), но и его межличностную позицию и соответственно выбирать приемы нейтрализации замечаний. Если же собеседники демонстрируют жесткую, непримиримую позицию или «противоборство уязвленных самолюбий», то конфронтация закрывает позитивные пути решения проблемы, и последующие фазы «оценки альтернатив, поиска приемлемого решения, принятия решения, фиксации договоренности» аннулируются.

Фазы поиска приемлемого или оптимального решения , а затем принятие окончательного решения могут осуществляться либо в стиле сотрудничества, равноправия и взаимной ответственности, либо в форме авторитарного принятия решения одним из партнеров и добровольным либо вынужденным согласием, подчинением другого собеседника. Не проявляйте неуверенности в фазе принятия решения. Если вы колеблетесь в момент принятия решения, то не удивляйтесь, если начнет колебаться и собеседник. Сохраняйте спокойствие, умение анализировать исходя из своих позиций.

Всегда оставляйте в запасе один сильный аргумент, подтверждающий ваш тезис, на тот случай, если собеседник в момент принятия решения начнет колебаться. Пользуйтесь достоверными аргументами, так как лучше, если собеседник примет решение сейчас, чем потом. Но если перед нами флегматик, не раздражайтесь медлительностью принятия решения или вовсе откладыванием его, назначением новой встречи (попытки эмоционального или логически «давить» на флегматика с целью ускорить принятие решения часто безуспешны). Помните, что с помощью полуправды и «тонких манипуляций» можно вынудить собеседника на какое-то решение, но нельзя создать корректных деловых отношений. Не сдавайтесь слишком легко на милость собеседника до тех пор, пока либо не испробуете все возможные методы форсирования, либо пока собеседник несколько раз отчетливо не повторит «нет».

Фиксация договоренности и выход из контакта - заключительный «аккорд» беседы. Итоги беседы должны быть резюмированы, полезно даже сделать записи о сути решения в рабочий блокнот в присутствии партнера (или даже составить официальный протокол решения). Полезно установить конкретные сроки, способ информирования друг друга о результатах намеченных действий. Поблагодарите собеседника, поздравьте его с достигнутым решением. Выход из контакта осуществляется вначале невербально: изменяется поза, человек отводит глаза, *встает - и завершается речевым про-щанием «до свидания», «до встречи», «всего доброго», «успеха» и т. п.

Самоанализ итогов и хода встречи позволяет осознать допущенные просчеты, накопить полезный опыт на будущее, наметить дальнейшую тактику общения, при этом полезно ответить себе на такие вопросы: «1. Последовательно ли вы вели основную линию разговора? Удалось ли вам предусмотреть контрдоводы другой стороны? 2. Не навязали ли вы собеседнику свои аргументы при выработке решений? Если да, то вы посеяли в собеседнике семена неудовлетворенности, досады, и при дальнейших встречах они могут возрасти. 3. Основательны ли были ваши замечания и возражения? Не были ли они субъективны, не отразилось ли в них ваше настроение? 4. Удалось ли вам быть тактичным на всем протяжении разговора? 5. Сумели ли вы достичь максимальной пользы для дела? Удалось ли вам достичь намеченных целей или, на худой конец, хотя бы запасной, альтернативной цели? Если нет, то почему это произошло? 6. Как следует в дальнейшем строить взаимодействия с данным партнером?»

Инициатива в деловом общении определяется тем, кто задал тип контакта, определил форму постановки цели, выдвинул принятую идею решения, кто подвел итоги обсуждения, тот в большей степени несет и ответственность за разрешение проблемы. Существует правило «Вовремя отдай инициативу», что особенно необходимо при разговоре начальника с подчиненным, т. е. важно дать возможность подчиненному высказать свое мнение, полезно, чтобы подчиненный сам окончательно сформулировал решение, даже если оно предложено начальником, поскольку это повышает активность, снимает отчуждение и формальное отношение («от сих и до сих») подчиненного к проблеме.

2 Формы делового общения. Организация презентаций, официальных приемов, коктейлей и брифингов

Деловое общение - процесс речевого взаимодействия людей, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом с целью достижения определенного результата.

Способы познания собеседника в общении.

1. Идентификация (отождествление) - это уподобление себя собеседнику и попытка посмотреть на ситуацию его глазами.

2. Эмпатия (сопереживание) - это постижение собеседника на основе чувств с сохранением своей линии поведения.

3. Рефлексия (обращение назад) - это знание и понимание собеседника и того, как он понимает вас.

По способу контакта собеседников деловое общение делится на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (пространственно-временная дистанция).

Формы делового общения.

1. Деловая беседа - устный контакт между собеседниками. Ее участники должны иметь полномочия для принятия и закрепления выработанных позиций. К функциям деловой беседы относятся: решение стоящих перед участниками задач, общение между работниками одной деловой среды, поддержание и развитие деловых контактов.

2. Деловая переписка - деловое письмо (служебное послание в виде официального документа, а также в форме запросов, предложений, претензий, поздравлений и ответов на них).

При составлении делового письма нужно, чтобы оно было актуальным, кратким, логичным, убедительным с отсутствием излишней солидарности.

3. Деловое совещание - это дискуссия с целью разрешения организационных задач, включающая в себя сбор и анализ информации, а также принятие решений.

Виды деловых совещаний:

по форме организации:

Диктаторское (ведущая роль принадлежит руководителю);

Сегрегативное (доклады участников заранее планируются);

Дискуссионное (свободный обмен мнениями и информацией с последующим утверждением решения руководителем);

Кулуарное (продолжение другого совещания);

по целевой установке:

Информационное (доклад о текущей работе);

Направленное на принятие решений;

Творческое (цель - поиск новых идей и путей развития).

4. Деловые переговоры - это деловое общение с целью устранения противоречий между собеседниками и выработки общего решения.

Подходы к ведению переговоров:

позиционный подход предполагает наличие двух возможных альтернатив поведения собеседников: уступать и не уступать;
принципиальный подход предполагает стремление участников к компромиссу и взаимной выгоде. Переговорный процесс состоит из трех этапов: анализа, планирования и дискуссии. На первом этапе собирается информация и определяются первостепенные вопросы, нуждающиеся в согласовании. На втором разрабатываются пути их решения. В итоге вырабатывается компромиссное решение, которое затем утверждается.

5. Публичное выступление - это непосредственное речевое воздействие выступающего на аудиторию. В зависимости от целей публичное выступление делится на информационное, побуждающее (митинг, предвыборная речь) и убеждающее (торжественная речь).

Данная форма делового общения является одной из самых сложных, так как внимание слушателей приковано только к оратору, который должен четко следить за своей речью, мимикой, жестами и реакцией аудитории.

Отношения с общественностью (public relations) и отношения с прессой (press relations) часто обозначаются одной и той же аббревиатурой PR, иногда это вносит путаницу. В США такой проблемы не существует, поскольку там чаще используется термин “отношения со средствами массовой информации“ (mass media reiations). Но в России путаница распространяется не только на названия, но и непосредственно на специфику деятельности. Очень часто функции pr - специалиста и пресс-секретаря являются идентичными.

«Пресс-служба - это отдел сбора и обработки информации по материалам печати».

Поэтому следует выделить основные функции пресс-службы. К ним относятся:

Составление планов работы по реализации стратегии информационной политики компании.

Подготовка заявлений и сообщений для средств массовой информации, брифингов и пресс-конференций.

Оперативное распространение в СМИ официальных сообщений.

Ведение официального сайта компании, поддержка интерактивных сервисов, информационная переписка с посетителями сайта.

Контроль за упоминаниями о компании и руководства в Интернет-источниках, СМИ и неформальных коммуникационных ресурсах.

Поддержка рабочих контактов с главными редакторами СМИ, руководителями телерадиокомпаний.

Проведение пресс-конференций, брифингов, информационных встреч журналистов.

Участие в подготовке и проведении официальных визитов и рабочих поездок по стране и за рубеж в целях их освещения в средствах массовой информации.

Подготовка и передача средствам массовой информации теле-, фото - и аудиоматериалов, связанных с деятельностью компании.

Подготовка мониторингов.

Отсюда видно, что пресс-служба, помимо оперативного распространения информации о деятельности компании и мониторинга СМИ, также осуществляет оперативное взаимодействие со СМИ в качестве представительских мероприятий. Но сегодня функции большинства пресс-центров включают также и организацию специальных событий.

Специальные события. Для привлечения к компании и ее продуктам внимания СМИ, потребителей, партнеров организуются специальные события. Мы создадим такие специальные события и организуем внимание к ним целевых групп с помощью методов ПР и маркетинга. При необходимости, мы подготовим и проведем соответствующие мероприятия с участием представителей СМИ, партнеров, целевых лиц. Специальное событие будет освещено в СМИ в соответствии с задачами информирования целевой аудитории.

Деловые мероприятия проводятся компанией в целях привлечения внимания общественности к самой компании, ее деятельности и продуктам. Они призваны стать событием для целевых групп общественности. Иногда их так и называют - специальные события.

Успешное специальное событие требует серьезной подготовки. Важно четко определить цель события, согласовать ее со всеми заинтересованными сторонами и довести до сведения всех участников подготовки мероприятия. Подготовка делового мероприятия предполагает определение круга участников и их ролей, состава приглашенных, разработку детальной программы и сценария, расписанного по минутам. Мероприятия, имеющие значение для общественности более широкой, чем сами участники, предполагается освещать в СМИ.

Каждое мероприятие имеет свой план и структуру, включающую последовательность ряда событий. Сценарий пресс-конференции содержит перечисление всех событий будущей встречи с указанием исполнителей и времени, отводимого на каждую из частей единого мероприятия: открытие, представление хозяев (устроителей) пресс-конференции; вступительное слово ведущего; выступления (информационные сообщения); вопросы и ответы; закрытие; неофициальная часть, включающая просмотр слайдов, видеороликов и т.п.

Качество обслуживания участников конференций в Москве или Санкт-Петербурге не ниже, а иногда и выше, чем за границей. Но многие международные организации предпочитают пока проводить свои ежегодные конференции за рубежом. Из нескольких тысяч международных ассоциаций только ~50 выбрали Россию местом встречи своих членов, многие из них впервые. Например, “Европейский союз Теле-радио вещателей” (European Broadcast Union), неоднократно проводивший свои конференции (ассамблеи) в Москве и Санкт-Петербурге, “Всемирная ассоциация детективов” и некоторые другие.

Уникальными возможностями для организации приемов обладает Санкт-Петербург. К услугам участников деловых мероприятий десятки дворцов, в которых имеется возможность организации ресторанного обслуживания на самом высоком уровне. В их числе: Государственный музей Эрмитаж, Мраморный дворец, Этнографический музей и др. Санкт-Петербург обладает уникальной коллекцией историко-культурных ценностей. Это лучшее направление для пост-конгрессных туров и организации культурных программ для участников деловых мероприятий.

Различают несколько видов деловых мероприятий:

Международные, отраслевые, научные конгрессы, съезды, форумы и симпозиумы:

Конференция

Представляет собой выступления докладчиков по определенной теме, цель конференции - обсуждение и решение различных проблем. Практически конференция является совещанием или собранием производственной группы и может быть организована территориально как в одном, так и в разных местах (распределенная конференция). Существует также популярный формат аудио- или видеоконференций, проводящихся на расстоянии и позволяющих порой значительно сэкономить средства на организацию мероприятия.

Бизнес-семинар

Представляет собой интерактивное практическое учебное мероприятие, направленное на обсуждение участниками тематических сообщений, докладов, рефератов и пр. По форме семинары делятся условно на две категории: открытые и корпоративные. Открытый семинар - тематический семинар, предлагаемый специалистам одного профессионального направления или всем желающим. В отличие от открытого, корпоративный семинар направлен, прежде всего, на цели повышения квалификации персонала компании-организатора.

Съезд дилеров / дистрибьюторов:

Круглый стол

Проводится для привлечения общественного внимания к социально значимой проблеме. На него приглашаются лица, способные дать объективную оценку происходящим событиям. Как правило, проведение мероприятия такого формата получает широкий общественный резонанс. Для журналистов присутствие на подобном мероприятии удобно тем, что в одном месте они могут узнать мнение разных сторон о поставленной проблеме.

Презентация

Представление общественности компании, продукта, услуги, новых достижений, итогов, выход на новый сегмент рынка.

Среди деловых мероприятий и специальных событий выделяют мероприятия для прессы:

Пресс-конференция

Мероприятие для прессы, на котором представители компании делают заявление для собравшихся журналистов. Поводом может послужить любое значимое событие с участием компании (информационный повод), которое может привлечь внимание СМИ и стать интересным для целевых аудиторий. Пресс-конференция предполагает участие одного или нескольких представителей компании, ее клиентов или партнеров и представителей целевых СМИ. Пресс-конференция проходит на специально предназначенной для подобных мероприятий площадке: конференц-зале компании, отеля, бизнес-центра и т.п. Продолжительность пресс-конференции составляет в среднем от 30 до 50 минут.

Брифинг

Особая форма встречи руководства компании с узким кругом журналистов, которым первым сообщаются свежие новости и комментарии. В отличие от пресс-конференции, брифинг имеет более сжатую, краткую форму подачи информации. Чаще всего брифинги организовываются как реакция на некоторое событие, произошедшее как внутри, так и в бизнес-среде компании. Мероприятия предполагает участие одного-двух представителей компании и семи-восьми наиболее влиятельных и авторитетных изданий и информационных агентств. Продолжительность мероприятия составляет в среднем 15-20 минут.

Церемония открытия

Своеобразное шоу по презентации нового объекта

День открытых дверей

Основная цель - знакомство общественных групп с тем, как работает компания

Пресс-тур

Мероприятие для прессы, связанное с переездом журналистов в другой географический пункт. Как правило, программа пресс-тура предусматривает экскурсию, а также может включать как пресс-конференцию, так и брифинг. Это может быть поездка на предприятие, находящееся в другом регионе, так и экскурсия на производство или выезд на курорт. Конечная цель проведения пресс-тура состоит в повышении лояльности и поддержании позитивного имиджа компании среди целевых аудиторий.

Пресс-ланч

Мероприятие для ограниченного числа представителей СМИ, являющихся наиболее важными для компании. Со стороны компании участвуют первые лица. Для проведения мероприятия выбирается удобно расположенное место с высоким уровнем обслуживания. Небольшое количество присутствующих журналистов и непринужденная атмосфера, дает каждому из них возможность индивидуального общения с первыми лицами компании.

Благодаря точечному общению с представителями средств массовой информации достигается высокая степень эффективности и гарантированный результат такого мероприятия. Индивидуальная работа с приглашенными журналистами ведется как до (личное приглашение, выявление интересующих вопросов и тем), так и после мероприятия (предоставление дополнительной информации, организация дополнительных встреч, интервью). Данное мероприятие используется для поддержания лояльности ключевых изданий.

Коктейль/банкет/фуршет, а также развлекательная часть мероприятия дают участникам возможность установления контактов с представителями компании-хозяйки и друг с другом, неформального обмена информацией. Установление таких контактов для многих участников может быть одной из основных целей посещения презентации. Это следует использовать и организаторам: пригласив интересных персон, можно рассчитывать на приход ряда других нужных компании людей. Наиболее широкие возможности для контактов обеспечивает проведение приема «стоя», когда участники могут свободно перемещаться и общаться друг с другом. Прием с рассадкой ограничивает контакты участника соседом справа и слева на длительный период, что препятствует широкому и свободному общению участников.

Заключение

Деловое общение это процесс взаимодействия между двумя или более людьми, которые обмениваются важной информацией в сфере их профессиональной деятельности. Деловое общение очень полезно в сфере бизнеса, потому как бизнес это профессиональная деятельность, в сфере которой люди устанавливают друг с другом контакт для получения важной информации, чтобы в дальнейшем строить планы, поднимать свой карьерный рост, повышать квалификацию, для того чтобы добиться намеченной цели.

Тема делового общения очень распространена и актуальна, она затрагивает множество сфер общения, такие, к примеру, как: деловое общение по телефону, деловое общение в письменном виде, деловое общение по Интернету. Но самая важная сфера общения, которую затрагивает эта тема на сегодняшний день это деловое общение по телефону. Потому что многие люди занимающиеся бизнесом в основном большую часть деловых вопросов, проблем, а также деловых встреч решают и назначают по телефону. По оценкам многих специалистов, утверждено, что более 75% деловых вопросов решается именно по телефону.

В деятельности предпринимателя самую важную роль играет деловой этикет, от того, как и насколько он хорошо владеет им, может во многом зависеть его карьера в будущем. Потому как менеджмент это очень квалифицированная профессия, в ходе которой менеджер должен соблюдать культуру делового общения, которая немыслима без соблюдения правил вербального, словесного и речевого этикета. Хорошие манеры прибыльны (это один из важнейших постулатов серьезного бизнеса во всем мире). Менеджер должен связанно владеть манерами речи, словарным запасом, в кругу деловых людей должен уметь правильно подбирать слова. Почему же деловой этикет так важен в сфере профессиональной деятельности, потому что, во-первых, он помогает сближению экономических и финансовых интересов торговых людей, бизнесменов. Во-вторых, менеджеру, предпринимателю для деловых совещаний, мероприятий и деловых встреч, нужно надевать соответствующую одежду. Так как хорошая одежда должна подчеркивать элегантность делового человека.

Список литературы

Андреев И.А. Этика деловых отношений. Санкт-Петербург: «Вектор».-2005 г.

2.Лавриненко В.Н. - Психология и этика делового общения. М.: «Юнити».-2007г.

Мальханова И.А. Деловое общение. М.: Трикста. - 2005г.

Современное общество не может нормально функционировать без взаимодействия людей друг с другом. Каждая личность индивидуальна, но, несомненно, считается, что под разные ситуации она должна подстроиться. Это позволяет человеку найти работу, партнера, поехать в путешествие. Манера общения и поведения человека формируется всю его жизнь. Они могут меняться, дополняться другими приемами, а какой-либо один вид может быть утрачен. Факторы и причины бывают самыми разными. Цель одна: достичь результата. За счет общения человек способен достичь многого, нужно лишь правильно подобрать стиль общения и поведения.

Стили общения

Стиль общения характеризуется привычной устойчивой связью между способами и методами общения и целями, которыми оно преследует. То есть это какие-то особенности взаимодействия между людьми. Человек ищет новую работу, пришел на собеседование - тут он использует один стиль общения, при взаимодействии с коллегами – другой, в семье и в общении с родственниками – третий. Под каждую конкретную ситуацию выбираются разные стили общения. Какие бы действия ни предпринимались, слова человека всегда будут основой общения.

Стили общения с точки зрения психологии

Психология всегда занималась проблемами взаимодействия людей между собой. По мнению психологов, стиль общения обусловлен возможностью человека выбирать те или иные средства поведения в определенной ситуации. Они разделили стили общения на три категории:

гибкий;
ригидный;
переходный.

При гибком стиле человек хорошо ориентируется в обществе, он может адекватно расценить, кто перед ним, быстро понять, о чем идет речь и даже догадаться об эмоциональном состоянии собеседника. При ригидном стиле человек не может быстро проанализировать не только свое поведение, но и поведение собеседника. Он плохо владеет собой и не всегда может выбрать подходящий способ поведения и общения. При переходном стиле у человека присутствуют признаки из двух вышеназванных стилей. Он не до конца понимает, что происходит вокруг него, с кем общается и какой способ взаимодействия лучше выбрать.

Изучение стилей общения

При изучении приемов коммуникации нужно знать, что стиль общения сам по себе и стиль общения в какой-либо ситуации – это разные понятия. Если не учесть особенности характера человека и характеристику ситуации, в которой он оказался, то объяснение будет просто бессмысленным. Есть большое количество методов изучения стилей общения. К примеру, А.В. Петровский создал систему педагогического взаимодействия, состоящую из двух компонентов. Она была названа стилем педагогического общения.

В 1938 году впервые было уделено внимание стилям общения. Немецкий психолог Курт Левин провел исследование и вывел классификацию отношений между людьми, которые управляют, и людьми, которые вынуждены подчиняться. Впоследствии она стала общепринятой и действует до сих пор. Его стили педагогического общения включают в себя:

авторитарный;
демократический;
либеральный.

Характеристика стилей педагогического общения

Стили педагогического общения были определены как эмоциональные приемы и действия педагога по отношению к ученику. Поведение учителя обусловлено его пониманием цели, которую он преследует, обучая ребенка. Чаще всего это не что иное, как обучение ребенка основам своего предмета, передача умений и навыков, которые понадобятся ученику для выполнения задания, или которые пригодятся ему в дальнейшей жизни. При этом, преподавателем также учитываются стили общения ребенка. С детьми общение происходит совсем не так, как со взрослыми. Учителю нужно немного больше времени, сил и внимания на то, чтобы объяснить ребенку материал. Само же общение происходит путем указаний, объяснений, вопросов, замечаний и даже запретов.

Авторитарный стиль общения

Авторитарный стиль общения подразумевает то, что учитель оставляет за собой право решать вопросы самостоятельно. Они могут касаться отношений между учениками, активности в классе или касаться каждого ученика лично. Как правило, такой режим включает в себя одновременно диктаторство и заботу о подчиненных. С такими преподавателями ученики редко могут раскрыться полностью и показать свои возможности. Инициатива может стать причиной конфликта между преподавателем и учеником. Убеждение преподавателя в том, что только его мышление правильное, а все остальное ложно не позволяет обеим сторонам продуктивно взаимодействовать. Ответ ребенка не может быть адекватно оценен, потому что учитель попросту не понимает ученика и основывается только лишь на показателях успеваемости. Плохие поступки его в глазах преподавателя обязательно выходят на передний план, при этом мотивы его поведения не берутся во внимание.

Демократический стиль общения

Демократический стиль общения считается самым лучшим, ведь преподаватель стремится помочь ученику, задействовать все его силы и возможности, активировать роль ребенка в жизни класса. Взаимодействие и сотрудничество – вот основные цели этого стиля. Учитель оценивает, в первую очередь, хорошие поступки ученика, хорошо к нему относится, понимает его и поддерживает. Если преподаватель видит, что ребенок не успевает усваивать информацию или что-то не понимает, то он обязательно замедлит темп и разъяснит материал тщательнее, разложит все по полочкам. Преподаватель адекватно оценивает возможности подопечного и может прогнозировать направление его развития. Он учитывает интересы и пожелания своих учеников. Некоторые методы обучения и общения с учениками учителя демократического стиля немного уступают методам авторитарного стиля своих коллег, но «климат» в классе у первых все же лучше. Дети чувствуют себя гораздо свободнее.

Либеральный стиль общения

Способы обучения преподавателя либерального стиля отличаются от способов, включенных в другие стили общения педагога. Он стремится снизить все шансы принимать какое-либо участие в жизнедеятельность класса, не желает нести за учеников ответственность. Учитель ограничивается выполнением исключительно своих педагогических функций. Те стили общения учителя, что он совмещает в своей работе, влекут за собой плохую успеваемость. Он с долей равнодушия относится к проблемам как школы, так и детей, в результате чего ему очень сложно контролировать учеников.

Характеристика стилей делового общения

Стили делового общения подразумевают под собой какие-либо действия или способы общения, нацеленные на достижение какого-либо результата. При этом основной задачей участвующих в беседе становится подкрепление представления о себе как о члене команды или общества в целом. Участвующий как бы надевает свою праздничную маску и на некоторое время становится другим человеком. Этот своеобразный ритуал, с одной стороны, иногда кажется бессмысленным и скучным, а с другой - это игра, правила которой человек заранее знает и должен им следовать.

Ритуальный стиль общения

Стили делового общения наподобие ритуального часто используются в компаниях, члены которых уже давно друг друга знают. И вот они встречаются, проводят вместе некоторое время и кажется, что по прошествии этих лет обсуждаемые в этих компаниях темы совершенно не меняются. Иногда даже можно предсказать, что скажет тот или иной участник беседы, но, тем не менее, всех все устраивает и по прошествии дня некоторые даже ощущают удовлетворение от поведенного времени. Подобный стиль общения считается типичным случаем ритуального стиля, где на передний план выходит качество общение, а не его содержание. Таким образом, происходит то самое подкрепление представления о себе как о члене команды, где каждый занимает какое-то место, каждый важен. Важны его мнения, ценности, мировоззрение.

Случаи, когда человек, который на вопрос: «Как дела?» всегда отвечает однозначное: «Нормально», а теперь вдруг начинает рассказывать подробную историю о своей жизни, семье, детях и работе, называются выходом за рамки ритуала. Такое нетипичное поведение человека, реакцию которого всегда можно было угадать, нарушает представление о ритуале, ведь главное - это носить маску, будь то социальные отношения или межличностные.

Манипулятивный стиль общения

При таком стиле общения человек воспринимается другим как средство достижения цели. Как правило, собеседник старается показать самые лучшие стороны его цели, чтобы тот помог ее достичь. Несмотря на то, что у обоих участников разговора разные представления о составляющей этой цели, победит тот, кто более искусно владеет методами манипуляции. В таких случаях собеседник знает о причинах поведения партнера, о его стремлениях, желаниях и может повернуть развитие событий в нужное ему русло. Манипуляция – это необязательно плохой метод. Многие цели достигаются именно таким путем. Иногда, чтобы убедить человека сделать что-то, заставить его действовать, необходимо прибегнуть к манипулятивному стилю общения.

Это можно сравнить с методом общения руководителя среднего звена. Со своим начальством он говорит одним тоном, а вот с подчиненными - совсем другим. Иногда это неприятно, но по-другому нельзя.

Существуют случаи, когда весь стиль общения человека сводится к манипуляции. Из-за слишком частого использования этого метода на человеке, постоянного его убеждения и подталкивания, последний может считать манипуляцию единственно правильным выходом из положения.

Гуманистический стиль общения

При гуманистическом стиле общения речь идет о межличностных отношениях, в которых человек хочет, чтобы его поняли, поддержали, дали совет, чтобы ему сопереживали. Изначально такой тип общения не подразумевает никакой цели, ситуация складывается из происходящих событий. Такой стиль общения можно назвать наиболее искренним из всех существующих, где те самые события носят интимный, исповедальный характер. Основным методом, который здесь работает, является внушение, причем обоюдное. Каждый партнер внушает другому, что он достоин доверия, что один готов выслушать, а другой - рассказать, что его тревожит.

Подобное общение может происходить не только между близкими и родными людьми. К примеру, человек за несколько десятков минут может узнать собеседника, который едет с ним в автобусе на соседнем сидении или многое рассказать ему о себе, но совершенно не знает человека, с которым работает вот уже несколько лет. Разговор с попутчиком приводит к некоторым откровениям о себе, заставляет людей почувствовать друг друга, посопереживать. Но разговор с коллегой преследует совершенно другие цели.

Общение в деловом стиле – это способ взаимодействия, при котором происходит обмен навыками, опытом и информацией. В принципе, основная разница между общением в деловом стиле отличается от обычного общения тем, что деловое общение в обязательном порядке подразумевает постановку и решение каких-либо задач.

Деловые отношения и общение нельзя резко прекратить без ущерба, как минимум, для одной из сторон. Значительная часть делового общения происходит в рабочее время, в служебных помещениях организации. Данное понятие включает в себя всевозможные разговоры между наемными работниками одного уровня, а также отношения в стиле начальник – подчиненный или владелец предприятия – руководитель высшего или среднего звена. Кроме того, деловое общение также происходит на презентациях, совещаниях и приемах начальником своих подчиненных.

Язык делового общения может быть косвенным или прямым. В первом случае информация передается посредством почты, телефона, через посредников и так далее, то есть партнеров разделяет время или расстояние. Прямое общение подразумевает личный контакт и является гораздо более эффективным, так как скорость реакции и принятия решений в этом случае существенно выше.

Также общение деловых партнеров подразделяется на вербальное и невербальное. Вербальное состоит из слов и информационной нагрузки, которую они несут. Невербальное – это язык тела: жесты, мимика, положение тела, манера держаться, взгляды и так далее.

Стили делового общения

Манипулятивный стиль. Такое взаимодействие подразумевает, что один партнер относится к другому, как к рабочему инструменту и использует его для выполнения каких-либо задач или достижения определенных целей. Типичными примерами такого общения являются: обучение новым видам работ, убеждение или личный контроль выполнения поставленных задач.

Ритуальный стиль. В данном случае главной задачей партнеров является создание необходимого имиджа в обществе. В таком общении важен статус партнеров, а их личностные и деловые качества не принципиальны. Люди просто позиционируют себя как адекватные члены общества для того, чтобы получить поддержку от людей и их лояльность.

Гуманистический стиль . Основным направлением такого взаимодействия является поддержка партнерами друг друга и совместное обсуждение любых проблем. Отдельные качества партнеров не рассматриваются и не делятся на положительные и отрицательные. Человек воспринимается полностью. Такой подход выдвигает на первое место собственные качества личности и ее индивидуальные особенности. Тем не менее, при определенных обстоятельствах такой стиль взаимоотношений неуместен.

Кроме того, каждый конкретный человек привносит в любой стиль делового общения собственные особенности, которые обуславливаются его отношением к людям, жизненным опытом и темпераментом.

Основными формами, в которых обычно проходит деловое общение, являются:

Деловая беседа . Общение заключается в обсуждении какого-либо вопроса, обмене мнениями или оглашении хода рабочего процесса. Принимать любые решения при данном формате беседы совершенно не обязательно.

Переговоры . Заинтересованные стороны общаются для того, чтобы принять решение о наиболее выгодных способах партнерства и совместной деятельности. Такой стиль общения обычно подразумевает заключение контракта или подписание договора о сотрудничестве.

Совещание . Группа профессионалов какой-либо отрасли публично ищут выход из ситуации или решение проблемы. В обязательном порядке соблюдается профессиональная этика и нормы ораторского искусства.

Спор . Данный стиль общения подразумевает наличие у сторон противоположных мнений или взглядов на проблему. В споре каждый отстаивает собственную точку зрения, выдвигая аргументы в ее пользу.

Деловое общение на различных предприятиях также подразумевает некоторые воздействия, применяемые руководителями к подчиненным.

Поощрение. Выдача какого-либо вознаграждения сотруднику за хорошо выполненную работу. Главное обстоятельство для поощрения – это его адекватность и заслуженность.
Критика. Устное выражение неудовлетворения действиями работника. Особенность критики заключается в том, что ее следует применять очень осторожно. Любое высказывание должно быть объективным. Кроме того, оно должно нести конструктивные предложения по выходу из сложившейся ситуации.
Наказание. Самое жесткое воздействие, которое может выражаться в лишении премии, понижения в должности или увольнения. Должно быть неотвратимым, но применяется только в крайних случаях.

Правильно построенное общение позволяет существенно повысить эффективность деятельности любого предприятия. Роль делового общения в этом чрезвычайно велика.

Вконтакте