Ведение беседы. Правила убеждения

Беседа – способ межличностной коммуникации. Это направляемой участниками, неформальное, неподготовленное взаимодействие, последовательный взаимообмен мыслями, чувствами двух и более людей. Данное определение выделяет несколько ключевых черт:
- Беседа направляется участниками, которые сами определяют, кто будет говорить, какова тема, порядок и продолжительность выступлений.
- Беседа предполагает взаимодействие, следовательно, как минимум два человека говорят и слушают.
- Беседа предполагает экспромт, т.е. участники не выучили наизусть то, о чем будут говорить.
- Беседа организовано во времени и имеет начало, середину и конец.

Если люди удовлетворены разговором, они с удовольствием будут продолжать общение и на следующий раз. Если результат беседы был неудовлетворителен, то люди склонны избегать друг друга и не тратить время и силы на последующие попытки развить отношения. Выделяют два типа бесед:
1. непринужденные беседы, при которых темы обсуждаются спонтанно;
2. деловее обсуждение проблемы, характеризующееся согласием участников обсудить и решить конкретные проблемы или планировать возможные направления действий.

Деловая беседа может быть: а) стандартизированная (точно сформулированные вопросы задаются всем опрашиваемым); б) нестандартизированная (вопросы задаются в свободной форме).

Варианты развития диалога в беседе:
1. расспрос одного участника другим с целью получения информации;
2. сообщение определенной информации другому партнеру;
3. внимательное слушание партнера.

Техника расспроса в беседе:
а. разговорить партнера, настроить его на тему и проблему беседы;
б. стимулировать начало высказываний партнера;
в. стимулировать развернутость высказываний;
г. уточнять и оценивать поступающую информацию.

Техника информирования в беседе:
1. сформировать установку на восприятие;
2. заинтриговать (темой, новизной, позицией);
3. последовательно изложить суть информации.

Техника слушания в беседе:
1-й тип. Слушание как понимание смысла:
а. мобилизация внимание;
б. уточнение содержание;
в. перефразировка.
2-й тип. Техника слушание как сопереживание:
а. понять эмоциональное состояние;
б. проникнуть в причины, вызвавшие это состояние;
в. себя поставить на место партнера;
г. оценить ситуацию с позиции партнера.

При анализе беседы обратить внимание на:
1. эмоциональное впечатление от беседы
2. приемы сообщения собеседника, использованные в процессе проведения беседы;
3. особенности поведения собеседника: мимика, жесты, интонация речи, оговорки и др.
4. вопросы, на которые собеседник отвечал наиболее активно;
5. характер окончания беседы;
6. Задачи, решенные в результате беседы.

Эффективность беседы. Несмотря на то, что наши разговоры кажутся случайными, на самом деле они основаны на правилах – неписанных законах, которые определяют, какое поведение обязательно, предпочтительно или запрещено в определенном контексте. Четыре особенности правил формируют поведение участников: правила оставляют возможность выбора, предписывают, вытекают из контекста и определяют уместное поведение.

Эффективные беседы опираются на принцип сотрудничества, который предполагает, что разговор эффективен, когда участники объединяются вместе для достижения целей беседы и разговор приятен для каждого из них. Принцип сотрудничества, в свою очередь, характеризуется шестью правилами: количество, качество, уместность, хорошие манеры, нравственность и вежливость.

Человек, умеющий вести беседу, демонстрирует навыки предоставления достоверной информации (включая указания источников), поддерживает баланс между временем разговора и слушания (соблюдая очередность в беседе), поддерживает последовательность разговора, демонстрирует вежливость (используя негативные и позитивные стратегии спасения престижа) и не нарушает этических норм.

Успешность деловой беседы зависит:
а) от степени её подготовленности (наличие цели, плана беседы, учета возрастных и индивидуальных особенностей и условий проведения);
б) от искренности даваемых ответов (наличие доверительности, такта, правильности постановки вопросов).

В ходе деловой беседы, когда ведется диалог между партнерами, необходимо помнить о двойственном характере процесса коммуникации (обмен информацией, т.е. ее отправление и получение). В ней необходимо участвовать кооперативно, внимательно слушая партнера, анализируя и сопоставляя его слова со своим собственным опытом. Вообще умение слушать является критерием коммуникабельности человека. Исследования показали, что не более 10% людей умеют выслушать собеседника. Принято считать, что при установлении контакта главная роль отводится говорящему, но анализ общения показывает, что слушатель – далеко не последнее звено в этой цели.

В ситуации деловой беседы слушающим присущи практически те же недостатки, что и при прослушивании публичного выступления. Между тем одна из целей коммуникации состоит в том, чтобы узнать как можно больше о своем собеседнике: понять его психологию и ход мыслей, оценить его деловые возможности, вникнуть в подтекст. Достичь этой цели можно, только будучи внимательным и активным слушателем. Навыки такого слушания можно развить, соблюдая следующие правила эффективного слушания:
1. Настройтесь на тему беседы, ощутите внутреннюю заинтересованность.
2. Сядьте поудобнее, но не расслабляйтесь, т.к. Расслабленность отрицательно действует на мозг, мешает внимательно слушать, правильная поза помогает сосредоточиться.
3. Во время беседы не смотрите на посторонние предметы – это отвлекает, нервирует собеседника. Отмечено, что женщины больше мужчин подвержены обратной связи, поэтому слушая женщину, чаще смотрите ей в глаза.
4. Слушайте с интересом – это поможет вам создать атмосферу взаимной симпатии и уважения между вами и собеседником.
5. Не прерывайте партнера в разговоре, дайте ему возможность высказать свою мысль до конца.
6. Слушая, выделяйте главные мысли говорящего и старайтесь правильно понять их.
7. Быстро сопоставляйте полученную информацию с собственной и сразу мысленно возвращайтесь к основному содержанию разговора.
8. Во время пауз в разговоре постарайтесь два-три раза мысленно обобщить услышанное.
9. По ходу беседы старайтесь прогнозировать то, что будет сказано дальше. Это хороший метод запоминания главных положений беседы.
10. Не спешите с оценкой результатов беседы. Выслушайте.

Введение 3

Основные правила ведения беседы 4

Ведение телефонных переговоров 8

Совершенствование искусства общения 11

Заключение 16

Список литература 17

Введение

Общение - процесс взаимодействия общественных субъектов: социальных групп, общностей или личностей, в котором происходит обмен информацией, опытом, способностями и результатами деятельности.

Специфика общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей. Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, оно проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта - оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей.

В большинстве случаев общения в протокольных ситуациях не следует задерживать внимание собеседника больше, чем на десять минут -- иначе вас могут посчитать назойливым человеком. Старайтесь постепенно обновлять круг собеседников, вовлекая их в разговор и переключаясь на новые, их интересующие темы.

Затянувшийся разговор можно в большинстве случаев прекратить под предлогом необходимости налить стакан воды, пополнить запас закусок на тарелке, позвонить по телефону и т. п. В данной работе, после вводной информации, мы более детально рассмотрим последнее - разговор по телефону.

Основные правила ведения беседы

На протяжении одного и того же дня человек меняет множество ролей: он бывает руководителем и подчиненным, служащим и пассажиром, мужем и отцом, братом и сыном. Каждая из этих ролей предполагает свою стилистику поведения; в каждой из них человек выбирает особые жесты, позы, слова, интонации, т.е. другими словами - вежливость.

Вежливость начинается там, где кончается целесообразность, хотя в вежливости, несомненно, есть целесообразность более высокого порядка. Этикетное поведение всегда предполагает определенную избыточность, и с этим во многом связан его художественный, эстетический характер. Строго говоря, этикетным может быть признано только такое поведение, которое предполагает возможность выбора. Можно провести такую параллель: если водитель автомобиля ждет, пока мы перейдем улицу на зеленый свет, нелепо называть его поведение этикетным, он просто соблюдает правила уличного движения; но если шофер останавливает свою машину посреди улицы, предлагая пешеходу перейти дорогу перед ней, то можно назвать его поступок этикетным.

Во время беседы основным правилом является безусловное уважение к собеседнику. В большинстве случаев правила хорошего тона не позволяют обсуждать денежные дела, физические изъяны, болезнь собеседника или окружающих. Как правило, разговор не должен касаться окружающих, следует избегать тем, которые могут дать повод к обвинению вас в злословии. Недопустимо делать личные выпады, неприязненные замечания в адрес собеседника.

Следует избегать разговора повышенным голосом, тактично уходить от тем и вопросов, при обсуждении которых вы или ваш собеседник можете «вспылить». В разговоре старайтесь избегать назидательности, проявления невнимания к сказанному собеседником, стремления поспешно выставить «оценки» сказанному им. В то же время плохое впечатление оставляют и те, кто всегда готов немедленно согласиться с любым высказыванием Курбатова В.И. О деловой этике и этикете. Москва, Фонд «Правовая культура», 1994г..

Умелый собеседник всегда найдет возможность дать высказаться говорящему, короткими репликами направляя суть разговора. Умение слушать, выдержать паузу высоко ценится в обществе. Искусный собеседник не станет пререкаться, разговаривать приказным или угрожающим тоном, постарается не давать навязчивых советов.

Желательно максимально концентрировать свое внимание на собеседнике, реагировать на сказанное им, междометием или ремаркой. Невнимательность может расцениваться как высокомерие и бестактность.

По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.

Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

К монологическим видам относятся:

Приветственная речь;

Информационная речь;

Доклад (на заседании, собрании).

Диалогические виды:

Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.

Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.

Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения, по какому - либо вопросу.

Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.

Дискуссия;

Совещание (собрание);

Пресс-конференция.

Контактный деловой разговор - непосредственный, «живой» диалог.

Телефонный разговор, исключающий невербальную коммуникацию.

В прямом же контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.

Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;

Когнитивное - обмен знаниями;

Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;

Деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:

Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;

Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;

Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;

Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

К структуре общения можно подойти по-разному, в данном случае будет охарактеризована структура путем выделения в общении трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной.

Коммуникативная сторона общения (или коммуникация в узком смысле слова) состоит в обмене информацией между общающимися индивидами.

Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами (обмен действиями).

Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.

Употребление этих терминов условно, иногда в аналогичном смысле употребляют и другие: в общении выделяют три функции - информационно-коммуникативная, регуляционно-коммуникативная, аффективно-коммуникативная.

©2015-2019 сайт
Все права принадлежать их авторам. Данный сайт не претендует на авторства, а предоставляет бесплатное использование.
Дата создания страницы: 2016-02-16

Недавно мне довелось услышать разговор двух мальчиков. Одному подарили игровую приставку к телевизору, а другой побывал с родителями в кукольном театре.

Мальчикам не терпелось рассказать о своих впечатлениях. Они то и дело перебивали друг друга и в конце концов поссорились. Один сказал:

— Ты меня совсем не слушаешь.

А другой ответил:

— Это ты не даешь мне даже слово сказать — трещишь как сорока!

Послушайте стихотворение.

Две сороки

Две сороки повстречались

И тотчас же растрещались!

— Я на ярмарку летала,

Там обновки покупала —

Алые сапожки,

С камешком сережки.

А вторая — о своем:

— В городе была я днем,

Там топила печку

И варила гречку,

Ча-ча-ча, ча-ча-ча!

Печка очень горяча!

Растрещались две подруги,

Позабыли друг о друге.

Очень громко растрещались,

Очень скоро распрощались!

♦ Какие советы можно дать мальчикам и сорокам?

Одно из важных правил любой беседы — умение вежливо слушать. Недаром говорится: «Речь красна слушанием».

Послушайте стихотворение.

Беседа (шутка)

Две подружки-непоседы,

Две зеленых стрекозы,

Мирную вели беседу,

Сев на веточку лозы.

Стрекоза одна сказала:

— Утром мошку я поймала...

А другая перебила:

— Это мило, очень мило!

Хоть сегодня и жара,

Я поймала комара.

Утка вклинилась в беседу:

— Вас, позвольте, перебить,

Время движется к обеду,

Мне пора стрекоз ловить!

Нельзя перебивать не только старших, но и своих сверстников. В этом проявляется неуважительное отношение к человеку!

Очень неприятное впечатление производит тот, кто, не дослушав товарища, уходит или начинает заниматься своими делами.

Во время любого разговора тон собеседников должен быть доброжелательным. Нужно повернуться к собеседнику лицом, смотреть на него, выражать заинтересованность. При разговоре не стоит размахивать руками и сильно повышать голос.

♦ Как можно показать, что вам интересно то, о чем говорит собеседник?

Когда вы беседуете со взрослым, следует обращаться к нему по имени-отчеству, внимательно слушать его.

После того как взрослый закончит свою речь, в разговор можете вступить и вы.

Если вы идете с мамой и по дороге встречаете мамину знакомую, вам нужно вежливо поздороваться с ней и терпеливо подождать, пока взрослые обсудят свои дела.

Нельзя перебивать старших и торопить маму.

Правила беседы

♦ Говорите негромко, четко, вежливо. Не перебивайте собеседника.

♦ Если беседуют два человека, и вы хотите обратиться к одному из них, подождите, пока они закончат разговор, и только тогда вступайте в беседу.

♦ Беседуя со старшими, внимательно слушайте, вопросы можно задавать в конце беседы.

♦ Если вас зовут к телефону, и беседа прерывается, вежливо извинитесь перед собеседником.

♦ Разговаривая с собеседником, смотрите на него. Невежливо вести беседу, повернувшись к собеседнику вполоборота.

Послушайте сказку.

Желтая птичка

Эта сказочная история произошла в самый обычный день. Таня с дедушкой гуляли по аллеям весеннего парка, любуясь цветущими каштанами и душистой акацией.

Навстречу им шел, опираясь на палку, старик с длинной седой бородой. На его голове была соломенная шляпа.

Поравнявшись с дедушкой, старик приподнял шляпу и радостно заулыбался, приветствуя его.

Дедушка тоже был рад неожиданной встрече со старым другом. Ведь они не виделись много лет, а когда-то вместе учились в университете.

— Сколько лет, сколько зим! — воскликнул старик, обнимая дедушку и слегка похлопывая его по плечам. — Это кто же с тобой? Внучка?

— Да, это моя замечательная внучка! — ответил дедушка и ласково погладил Таню по голове.

— Ну что ж! Давай с тобой познакомимся, — обратился старик к девочке. — Меня зовут Алексей Алексеевич. А как тебя звать-величать?

— Таня, — ответила девочка.

— Сколько же тебе, Танюша, лет?

— Значит, скоро в школу! Дело хорошее.

Поговорив с Таней, старик присел рядом с дедушкой на лавочку. Старые друзья завели неторопливую беседу. Еще бы! Им было что вспомнить!

Таня подождала минуту-другую, а потом залезла на лавочку, обняла дедушку и зашептала ему на ухо:

— Дедуля! Ну пойдем, пойдем скорее. Мне скучно!

♦ Вежливо ли поступила Таня? Почему шептать на ухо одному человеку, если рядом находится другой человек, считается нетактичным?

— Займись чем-нибудь, побегай, поиграй, а мы поговорим, — попросил дедушка Таню.

Девочка отошла от скамейки, огляделась по сторонам, но ничего интересного не заметила.

Она опять подошла к дедушке и стала тянуть его за рукав, приговаривая:

— Ну вставай же, дедушка, пойдем!

— Подожди немножко, Танюша, дай закончить беседу. А ты пока нарисуй «классики» и попрыгай, — предложил он.

Таня нашла на земле веточку, нарисовала «классики» и стала прыгать, подталкивая ногой небольшой камешек. Но одной играть было совсем неинтересно!

Она снова подошла к дедушке и стала похлопывать веточкой по его ноге.

— Дедушка! Ты так долго болтаешь! Я хочу на детскую площадку. Пойдем же! — заканючила Таня.

♦ Как вы думаете, что сказал Танин дедушка?

— Мы беседуем с Алексеем Алексеевичем всего десять минут, а ты уже несколько раз прерывала наш разговор, — рассердился дедушка. — Наберись терпения, учись уважать старших.

Таня обиженно засопела и отошла на несколько шагов. «Вот что, — решила она, — я стану прыгать на одной ножке вокруг скамейки, на которой сидят старики. Им это надоест».

♦ Как вы думаете, правильное решение приняла Таня?

Девочка запрыгала вокруг скамейки, громко приговаривая:

— Прыг-скок, прыг-скок! На одной ноге скачу, больше ждать я не хочу!

Но взрослые и не думали прекращать интересную беседу.

Терпение девочки окончательно лопнуло, и она громко сказала, перебив разговор пожилых людей:

— Дедуля! Мне надоело ждать. Пойдем на детскую площадку.

Седобородый старичок поднял голову и внимательно посмотрел на девочку.

— Ах ты, стрекоза-егоза! — ласково произнес он. — Какое у тебя красивое, желтое платье, и бантики подобраны в тон — желтые с оранжевыми звездочками. Ты, Танюша, на желтую птичку-невеличку похожа. Ну-ка, подойди ко мне поближе. Я хочу тебя получше рассмотреть.

Таня подошла поближе, старичок взял ее за руку и негромко сказал:

— Хочешь на десять минут стать настоящей птичкой?

Девочка подумала, что Алексей Алексеевич шутит и весело ответила:

Тогда старик незаметно вырвал длинный седой волос из бороды, что-то пробормотал себе под нос, и Таня мгновенно превратилась в прехорошенькую желтую птичку. Она вспорхнула на дерево, а дедушка даже ничего и не заметил, так быстро все произошло!

Старики снова погрузились в беседу, а Таня-птичка уселась на ветку и звонко защебетала.

Ее заметили другие птицы: скворец, синица, поползень и воробьи. Они тут же подлетели к яркой желтой птичке.

— Какая ты красивая! — восхищенно воскликнул скворец.

— А как тебя зовут? И откуда ты взялась? — спросила любопытная синица.

— Ты, наверное, вылетела из клетки? — предположил поползень.

— Расскажи нам о себе, — дружно попросили птицы.

Только Таня собралась рассказать свою удивительную историю, как откуда ни возьмись прилетела болтливая сорока.

— Ча-ча-ча! Ча-ча-ча! — громко затрещала она. — Я знаю, я все знаю! Я все-все видела своими глазами! Эта желтая птичка — канарейка! Она прилетела в парк вон из того высокого дома!

— Нет, нет! Я вовсе не канарейка! — попыталась объяснить девочка-птичка, но стрекотуха трещала, не умолкая ни на минуту, и не давала ей вымолвить ни словечка.

А Тане очень хотелось поговорить с птицами, расспросить их о житье-бытье. Но сделать это ей мешала болтливая и назойливая сорока.

— Какая невоспитанная особа! — сказала Таня и вдруг ей стало стыдно.

♦ Как вы думаете, почему Тане стало стыдно?

«Получается, что я тоже невоспитанная. Ведь я вела себя хуже, чем эта сорока», — подумала Таня.

В это время старики закончили беседу, Алексей Алексеевич незаметно выдернул из длинной седой бороды еще один волосок и, пошептав что-то, дунул на него.

Таня из маленькой желтой птички вновь превратилась в девочку.

Она вышла из-за дерева и подошла к дедушке. Старые знакомые прощались, пожимая друг другу руки.

— Ну вот и молодчина! — похвалил Таню дедушка. — Дала нам вволю наговориться, вспомнить прошлое, наши молодые годы и наших общих друзей.

Таня внимательно посмотрела на седобородого старичка, но тот приложил палец к губам, словно предупреждая девочку, чтобы та никому не рассказывала о своем приключении.

Таня кивнула головой в знак согласия. Она, конечно, догадалась, что дедушкин знакомый — самый настоящий волшебник.

Таня и дедушка отправились на детскую площадку, а Алексей Алексеевич — по своим делам.

♦ Где гуляли Таня и ее дедушка? Кого они встретили в парке?

♦ Почему дедушке и Алексею Алексеевичу захотелось поговорить?

♦ Как вела себя Таня во время разговора?

♦ В кого превратил девочку волшебник?

♦ Кто мешал Тане разговаривать с птицами?

♦ О чем подумала Таня после того, как встретилась с сорокой?

♦ Как вы думаете, будет ли Таня в дальнейшем мешать чужой беседе?

♦ Умеете ли вы внимательно выслушивать собеседника?

Ответьте на вопросы

1. Почему говорят: «Речь красна слушанием»?

2. Умеете ли вы слушать собеседника?

3. Почему человек, который перебивает или, не дослушав, начинает заниматься своими делами, производит неприятное впечатление?

4. Как вы думаете, чем отличается разговор со сверстником от беседы со взрослым?

5. Каким должен быть тон любого разговора?

Умение бесконфликтно и продуктивно вести беседу - необходимо качество для того, кто хочет добиться успеха в жизни, показатель общей культуры. Общепринятые нормы поведения неразрывно связаны с признанием неповторимости, ценности каждой личности. Это признание реализуется в процессе общения с ним, в ходе равноправной и взаимоуважительной беседы.

Прежде чем вступить в контакт, нужно продемонстрировать вашу готовность к общению улыбкой, повёрнутыми к партнёру головой и телом, несколько наклоненным вперёд туловищем.

Выбирая модель поведения, внимательно вглядитесь в собеседника: в его лицо, руки, движения. Что он себя представляет? В каком состоянии находится? Что в нём преобладает - рациональное или эмоциональное? Каков его жизненный опыт? Каковы его духовные ценности? Каким образом он пришёл к позиции, которую излагает? Желательно знать имя и отчество человека.

Перед началом беседы следует усвоить основные психологические принципы, соблюдение которых обязательно.

1. Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно, если даже партнёр проявляет эмоции. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на процессе принятия решений.

2. Понимание. Постарайтесь понять собеседника. Невнимание к его точки зрения ограничивает возможность выработки взаимоприемлемых решений.

3. Общение. Если даже человек вас не слушает, привлеките его внимание, это улучшит отношения.

4. Достоверность. Не давайте ложной информации, даже если это делает ваш собеседник. Такое поведение ослабляет силу аргументации, а также затрудняет взаимодействие в дальнейшем.

5. Отказ от поучительного тона. Не старайтесь поучать партнёра. Будьте открыты для его аргументов и постарайтесь убедить его.

6. Разграничение между собеседником и предметом разговора. Если не прямо, то косвенно вы с партнёром должны прийти к пониманию того, что вам необходимо работать бок о бок и разбираться с проблемой, а не друг с другом.

7. Приоритет интересов, а не позиций. Цель беседы состоит не в отстаивании высказанных позиций, а в удовлетворении реальных интересов. Принятая собеседником позиция часто скрывает то, чего он в действительности хочет, и мешает достижению цели разговора.

8. Выделение круга возможностей (разработка взаимовыгодных вариантов). Успеху беседы часто мешают дефицит времени и стремление отыскать единственно правильное решение. Поэтому важно найти время для обдумывания возможных вариантов решения, которые учитывали бы общие интересы.

9. Выявление критериев. Настаивайте на том, чтобы результат основывался на каких-то объективных нормах. Эти нормы, принимаемые вами обоими, играют роль фундамента, на котором строится взаимоприемлемое соглашение. Такими нормами, или объективными критериями, могут быть общие подходы, ценности, обычаи, правила, инструкции, законы, экспертные оценки, аналогичные примеры и др.

В ходе беседы старайтесь учитывать следующие рекомендации психологов.

Каждый собеседник преследует двойной интерес: относительно существа дела и своих отношений с партнёром. Беседа, как правило, ведётся в контексте имеющих продолжение отношений, поэтому каждый этап разговора должен способствовать развитию будущих отношений, а не мешать им.

Отношения обычно увязываются с проблемой. Главное следствие "человеческого фактора" в беседе состоит в том, что возникает тенденция связывать отношения между партнёрами с дискуссией по существу дела.

Не делайте вывод о намерениях собеседника, исходя из собственных опасений. Не принимайте свои страхи за его планы.

Ваша проблема - не вина партнёра. Обвинять его - самый лёгкий метод, особенно в том случае, когда вы чувствуете, что он действительно ответственен за что-то. Даже если ваши обвинения справедливы, они обычно не продуктивны. Ваше наступление вынуждает оппонента занимать оборонительную позицию и не соглашаться с тем, что вы сообщаете.

Внимательно слушайте и демонстрируйте, что вы услышали сказанное. Переспрашивайте ("Правильно ли я понял, вы говорите, что...", проговаривайте своё понимание того, что имел ввиду партнёр ("Ваши доводы я понял так..."

Говорите о себе, а не о нём. Гораздо лучше сказать: "Я чувствую себя обманутым" вместо: "Вы нарушили своё слово".

Говорите об интересах. Собеседник может не знать, каковы ваши интересы, а вы можете не догадываться о его. Если вы хотите, чтобы он принял во внимание ваши интересы, следует объяснить, в чём они заключаются; объясняя, покажите их важность. Будьте точны. Конкретные детали не только вызывает доверие к вашему описанию, но и придают ему вес. Признайте интересы партнёра частью проблемы. Покажите, что вы поняли их.

Смотрите вперёд, а не назад. Вы быстрее добьетесь цели, если будете говорить о том, чего хотите достичь, а не о том, что у вас было. Вместо того, чтобы спорить с человеком о прошлом, говорите о том, чего вы хотите в будущем. Вместо того, чтобы просить объяснить вчерашние действия, спросите: "Кто и что должен сделать завтра?"

В процессе разговора избегайте следующих просчётов.

1. Преждевременное суждение. Нет ничего более вредного, чем критический настрой, когда вы готовы ухватиться за недостатки любой идеи.

2. Убеждённость в невозможности пойти навстречу партнёру.

3. Мнение о том, что затруднения собеседника - его проблема.

Если вы хотите достичь договорённости, которая отвечает вашим собственным интересам, вы должны предложить такое решение, которое бы отвечало интересам партнёра.

Для формирования творческого подхода к поиску вариантов воспользуйтесь следующими рекомендациями.

Отделяйте этап поиска вариантов от этапа оценки.

Расширяйте в ходе беседы круг вариантов, вместо того, чтобы искать единственный ответ.

Ищите взаимную выгоду.

Изобретайте такие варианты, которые позволят партнёру легко принять решение.

Начиная разговор, прежде всего необходимо заинтересовать собеседника. При этом ни в коем случае не начинайте свою речь с извинения типа: "Я не оратор...", "Я не специалист" и т.д. - у него может возникнуть вопрос, стоит ли дальше вас слушать. Нужно так повести разговор, чтобы ваш собеседник сам высказал то, что вы хотели бы услышать от него. Для этого попробуйте встать на его точку зрения и увидеть проблему "его глазами".

В начале беседы приоритетными должны быть интересы собеседника. Каждый из нас поглощён своими проблемами и неохотно отвлекается на заботы других. Наиболее надёжный способ привлечь к себе внимание человека - начать говорить с ним о том, что его волнует.

Поскольку в каждом из нас заложено желание получить признание собственной ценности, необходимо тактично подчеркнуть какие-то качества собеседника, искренне похвалить его.

Всегда следует помнить, что недостатки людей не искореняются жёсткой критикой. Их можно уменьшить, увеличивая достоинства. Старайтесь одобрить даже незначительные успехи. Это вызовет у партнёра желание добиться ещё большего. Ведите себя так, словно он обладает теми качествами, которые вы хотели бы в нём видеть, ибо самое сильное стремление человека - оправдать свою хорошую репутацию.

Уважайте личное достоинство человека. Пусть он получит от общения с вами то, что вам самому хотелось бы получить от него: одобрение, признание, уважение.

Чтобы побудить собеседника к какому-либо поступку, нужно вызвать у него желание самому что-то сделать. Любой будет делать то, что вы от него хотите, если это приносит ему удовольствие.

В ходе делового общения очень важно обратиться к партнёру по имени как можно непринуждённее, давая понять, что его имя для вас много значит.

Важное условие успешного ведения беседы - исключительное внимание к партнёру. Если вы покажетесь ему заинтересованным слушателем, то станете приятны. Он будет доволен присутствием терпеливого и сочувствующего ему собеседника, который молча слушает, пока тот выскажет свои проблемы и исчерпает все эмоции.

Ещё лучше сопровождать речь партнёра репликами типа: "Да!", "Понимаю вас...", "Это интересно...", "Приятно это слышать..." и т.д. Такая реакция является приглашением высказаться свободно и непринуждённо. Она помогает выразить одобрение, интерес, понимание. Можно проявить стремление получить дополнительные факты и прояснить позицию человека: "Пожалуйста, уточните это...", "Не повторите ли ещё раз?", "Не объясните ли вы это?". Помогают сближению следующие фразы: "Как я понял вас...", "Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь...", "Другими словами..." и т.д.

Во время разговора бывает нелегко отстоять своё мнение. Но никоим образом нельзя делать это в споре - только с помощью такта, примирения и действительного стремления понять точку зрения другого.

Ошибаться могут все. Однако, обвиняя, мы вредим делу намного больше, чем тактично указывая на ошибки. Сказать человеку, что он не прав, можно и взглядом, и жестом, и тоном, причём также красноречиво, как и словом. Но при этом недопустимо унижать его чувство собственного достоинства. Если вы скажете: "Вы неправы, и я сейчас докажу это", то как бы говорите: "Я умнее вас". Лучше сказать по другому: "Я думаю иначе. Но, конечно, и я могу ошибаться. Со мной это бывало. Надеюсь, вы меня поправите, если я в чём-то буду не прав". Допуская возможность ошибки со своей стороны, вы избежите затруднительного положения.

Не следует начинать разговор с тех вопросов, по которым вы расходитесь во мнениях. Необходимо, чтобы собеседник с самого начала ответил утвердительно, удерживайте его (насколько возможно) от слова "нет". Если человек дал отрицательный ответ, его самолюбие требует, чтобы он оставался верен сказанному; ему нужно время для понимания того, что его "нет" было неразумным.

Не случайно люди интуитивно начинают разговор с общей темы, например, обменявшись мнениями о погоде - как правило, здесь позиции совпадают. Или можно задать вопрос, заранее зная утвердительный ответ. Это облегчает контакт при переходе к деловой части беседы.

Вы сами также не торопитесь отвечать "нет!" на предложение партнёра. Лучше ответьте: "Да, но я хочу, чтобы попутно соблюдалось..." (здесь вы выставляете свои условия). Такой подход заставит собеседника искать пути выполнения ваших требований и в то же время создаст у него ощущение, что предложенный им подход принят.

Самый надёжный способ одержать верх в споре - избежать его. Как избежать спора? Для этого существует ряд несложных и общедоступных приёмов. Во-первых, не заявляйте прямо и категорично, что ваш собеседник не прав; покажите, что вы уважаете его мнение, каким бы оно ни было. Во-вторых, если не правы вы (что, согласитесь, также возможно), быстро и недвусмысленно признайте это. Попробуйте применить эти два правила, и спора не произойдёт. Но это ещё не всё, ведь нужно убедить человека принять вашу точку зрения. Вот доступные приёмы, которые помогают этого добиться:

Ведите беседу доверительно, дружески;

Стройте фразы так, чтобы всё время получать положительные ответы (в любой полемике всегда найдутся неоспоримые истины);

Пусть тот, кого вы убеждаете принять вашу идею, примет её как свою; не настаивайте на приоритете;

Постарайтесь увидеть ситуацию с позиции вашего оппонента и тем самым лучше понять его мотивацию: искренне посочувствуйте ему в его заблуждениях;

Проявляйте исключительное внимание к каждому аргументу противоположной стороны; умейте найти в них рациональное зерно;

Если же спор неизбежен, соблюдайте следующие правила:

Говорите только о фактах разногласия и не переносите его на личности;

Не говорите человеку прямо, что он не прав; личная критика, категорическое осуждение не приводят к переубеждению, а вызывает дух сопротивления, стремления оправдать себя, встать на защиту своей чести;

Не говорите обидных слов; психологии спора присущ закон "эмоционального зеркала": нервозность одного вызывает нервозность другого, злость порождает злость; чтобы ваше слово подействовало, говорите деликатно, не оскорбляя партнёра;

Для более спокойного реагирования партнёра на критику необходимо создать благоприятный психологический фон её восприятия; всякое замечание воспринимается легче, если оно следует за одобрением;

Следует помнить, что разумнее самому признавать свои недостатки, чем выслушивать осуждение со стороны, этим вы обезоружите своего оппонента;

Если вы хотите, чтобы люди придерживались вашей точки зрения, дайте им почувствовать, что идея, которую вы излагаете, принадлежит им.

Следует избегать таких высказываний: "Давайте с вами быстренько рассмотрим...", "Я как раз случайно проходил мимо и заскочил к вам..." и т.д.

Психологически правильно высказывать неприятные слова после похвалы. Критика должна быть деловой и сочетаться с конструктивными предложениями. При этом рекомендуется вначале указать на положительные стороны сотрудничества с партнёром. Критические замечания должны быть корректными, не оскорбляющими достоинство критикуемого.

Остроумное или шутливое замечание, сказанное вовремя, может разрядить обстановку. Но если вы не уверены, что умеете шутить, лучше не шутите. Хорошо бы вызвать смех, но не показаться при этом смешным. Если же шутка касается вас, ни в коем случае нельзя допустить, чтобы ваше лицо приняло обиженное выражение. Самая лучшая реакция - ответить такой же шуткой. Но если вы не в состоянии это сделать, выход есть: посмеяться над собой вместе с собеседником.

Научитесь на свои неудачи смотреть с юмором.

Будьте предупредительны с собеседником.

Научитесь спокойно воспринимать неприятие своих идей, ни в коем случае не допускайте при этом какого-либо раздражения.

Чтобы ваша речь была красивой и убедительной, используйте следующие рекомендации:

Акцентируйте важные слова и подчиняйте им неважные;

Меняйте темп речи - это придаёт её выразительность;

Делайте паузу до и осле важных мыслей.

В практике общения три группы знаков неречевой связи.

1. Знаки одобрения действий партнёра:

Оживлённый заинтересованный взгляд, раскрепощённость позы; человек как бы поддаётся навстречу собеседнику, расстёгивает пиджак, чуть наклоняет голову;

Раскрытые и развёрнутые в сторону собеседника ладони рук; непроизвольные, чуть заметные кивки головой; лёгкое прикосновение к руке или плечу партнёра, сопровождающее одобрительную реплику;

Тёплый уважительный тон речи;

2. Оценочные жесты и позы:

Задумчивое выражение лица, сопровождаемое характерным положением руки у щеки, оно свидетельствует о том, что собеседника что-то заинтересовало; остаётся выяснить, что побудило его сосредоточиться;

Человек сознательно отводит глаза от партнёра; это выражение досады или недовольства; собеседник боится быть уличённым в своих сомнениях;

Покусывание дужки оправы или протирание стёкол очков; это пауза, устраиваемая собеседником для анализа идей или предложений.

3. Жесты и позы защиты:

Холодный, чуть прищуренный взгляд, искусственная улыбка; такое выражение лица говорит о том, что ваш собеседник "на пределе" и, если не принять срочные меры, снижающие напряжённость, может произойти срыв;

Руки, скрещённые на груди, с пальцами, охватившими бицепсы; такая поза свидетельствует о неприятии партнёром вашей позиции по обсуждаемому вопросу, он готов пойти в атаку и с трудом сдерживает себя, чтобы не прервать вас; этот приём используется, когда собеседники остро полемизируют, стремясь во что бы то ни стало убедить друг друга в правильности своей позиции; поза скрещённых рук нередко сопровождается нетерпеливым взглядом, покачиванием головой, резкими жестами, в этом случае лучше замедлить свою речь и движения, как бы предлагая партнёру последовать вашему примеру;

Приподнятые плечи и опущенная голова; такая поза нередко сопровождается рисованием на листе бумаги; она может говорить о том, что ваш собеседник обижен, оскорблён вашими словами; постарайтесь переключить разговор на другую (лучше нейтральную) тему; когда увидите, что он успокоился, осторожно выясните причину его претензий к вам.

Таблица11

Если искушённые в общении люди умеют не проявлять свои эмоции жестами и телодвижениями, то никто не способен контролировать размер своих зрачков. Они расширяются или сужаются Непроизвольно и тем самым передают информацию о реакции собеседника. Вообще взгляд является наиболее естественным средством неречевого общения. Он может говорить о многом (см. таблицу 12).

Таблица 12

Обязательным элементом любой встречи является рукопожатие. Оно может быть весьма информативным, особенно если внимательно контролировать его интенсивность и длительность. Слишком короткое, вялое рукопожатие может свидетельствовать о безразличии. Влажные руки бывают у людей при сильном волнении. Чуть-чуть затянувшееся рукопожатие (наряду с улыбкой и тёплым взглядом) демонстрирует дружелюбие. Однако задерживать руку партнёра в своей руке не стоит: у него может возникнуть чувство раздражения - он как будто попал в капкан.

Прежде, чем закурить, спросите разрешение у партнёра, даже если вы старше его по положению. Впрочем, если сможете, лучше не курите во время деловой беседы.

Иногда ваш собеседник будет пытаться манипулировать вами в ходе разговора. Общие правила противодействия манипулятивным приёмам (особенно в деловой беседе)состоят в том, чтобы:

Распознать тактику партнёра;

Открыто поставить о ней вопрос;

Подвергнуть сомнению законность и желательность такой тактики, то есть обсудить её.

Опишем некоторые распространённые приёмы нечестной игры и варианты реагирования на них.

1. Намеренный обман. Партнёр утверждает нечто заведомо ложное. однако, если вы выражаете сомнение, ярко демонстрирует обиду и даже оскорблённое самолюбие. Что делать?

Уже в начале разговора следует подчеркнуть, что вы отделяете человеческие проблемы от деловых, продемонстрировать, что вы собираетесь говорить с ним, не зависимо от того, доверяете вы ему или нет, то есть вы собираетесь проверять все фактические заявления партнёра.

2. Игра на полномочиях. В тот момент, когда вы считаете, что выработано единое решение, собеседник объявляет вам, что у него нет полномочий и прав принимать окончательное решение и идти на уступки и ему необходимо теперь получить одобрение другого человека ("начальника".

Это ловушка: если права идти на уступки имеются только у вас, то вы на них и пойдёте. Что делать?

Прежде чем приступить к деловой беседе по типу "вы - нам, мы - вам", спросите: "А какими именно полномочиями вы располагаете в данном конкретном случае?" Получив уклончивый ответ, оставьте за собой право пересмотреть любой пункт разговора или требуйте встречи с лицом, обладающим реальными правами.

Если такая ситуация возникла в завершающей стадии общения, можно сказать так: "Если ваше начальство завтра одобрит это решение, будем считать, что мы договорились. В противном случае, каждый из нас волен вносить в решение любые изменения".

3. Сомнительность намерений. Собеседник предлагает вам в качестве условия решения нечто, что, с вашей точки зрения, он выполнять не собирается. Выразив уверенность в честности партнёра и малой вероятности нарушения условий с его стороны, внесите в решения достаточно жёсткий пункт, предусматривающий санкции в случае несоблюдения условий.

Как в ходе беседы добиться своего? При желании с кем-либо договориться, настоять на своём следует позитивно формулировать то, что вы хотите. То есть не стоит рассуждать по поводу того, что вас не устраивает; говорите о том, каким представляется вам новый порядок вещей. Даже не намекайте на плохое положение дел, что оно не выносимо, достойно всяческой критики.

Если вы хотите с кем-либо договориться, необходимо сохранить атмосферу дружеского диалога. И тогда другая сторона склонна будет выслушать вас и взвесить ваши предложения. А критикой своего оппонента всего этого вы не добьетесь. Критика ранит, порождает чувство вины, которое тем сильнее, чем больше критикующий старается поучать. "Загнанный в угол" человек чаще всего защищается нападая. Он глух к вашим конструктивным предложениям и стремиться лишь к одному - уйти от критики. В худшем случае ситуация сделает его мнительным, и он перестанет доверять вашим словам. Критика оппонента - это своего рода бумеранг.

Похвала - ключ к успеху. Хвалите всё, достойное поощрения. В большинстве случаев поводов для этого достаточно. Просто из-за стереотипов поведения мы перестаём замечать доброе.

Состоявшуюся беседу полезно проанализировать. Это позволит приобрести опыт, избавит от повторения ошибок. Приведём перечень позиций и вопросов для анализа результатов.

1. Достижение цели.

Чего вы действительно достигли в ходе беседы и чего не достигли по сравнению с поставленной перед собой задачей?

2. Причины достижения данных результатов; выводы на будущее.

3. Подготовка беседы.

Хорошо ли я подготовился:

По стилю поведения;

По тактике;

По организации.

4. Настрой на партнёра.

Правильно ли я настроился на партнёра, на его интересы (мотивы), цели, проблемы, уровень знаний, возможные возражения?

5. Предложения.

Какие новые выводы принципиального характера по отношению к проблеме можно сделать на основании результатов беседы?

Таблица 13

Один из главных навыков, необходимых в современном обществе - умение вести беседу или другими словами - умение общаться. Естественно, в этом деле тоже существуют некоторые общепринятые правила, о которых мы и поговорим.

Одно из важнейших качеств, без которого не научиться правильно вести беседу - умение слушать Вашего собеседника. Нельзя его перебивать, ибо навык терпеливо и внимательно выслушать собеседника, показав ему при этом свою доброжелательность, сочувствие к нему и симпатию - огромный талант. Не может не радовать тот факт, что этот талант нельзя назвать врожденным, ибо каждый при желании и должном подходе может воспитать его в самом себе и своих детях.

Когда Вы слушаете собеседника, старайтесь смотреть ему прямо в глаза или же на предмет, на который он сам пытается обратить Ваше внимание. Необходимо постоянно подтверждать свой живой интерес к высказываниям собеседника легкими кивками, ну или можно вставлять какие-нибудь слова-замечания. Недопустимо начинать спорить или возражать собеседнику, не выслушав его речь до самого конца! Не следует перебивать или обрывать говорящего на полуслове, некрасиво отворачиваться от него, поглядывать на часы, выдавать отсутствие интереса к беседе зеванием или рассматриванием собственных ботинок, рыться в карманах или сумке, а так же крайне не рекомендуется вступать в параллельный разговор с другим человеком. Если Ваш собеседник откровенно злоупотребляет Ваши вниманием, допустимо вежливо извиниться перед ним и сказать, что Вы сейчас очень заняты и, что лучше всего по возможности перенести разговор на другое, более удобное время.

Довольно распространенное явление, когда в беседе участвует группа людей. В этом случае затронутая тема обязательно должна быть понятна и интересна каждому затронутому собеседнику, а для этого лучше всего в разговоре стараться не затрагивать некоторые специальные вопросы и довольно узкие темы, если не уверены, что все собеседники Вас поймут. Считается дурным тоном говорить намеками, которые понятны лишь некоторым собеседникам, так как остальные могут почувствовать себя неловко и ущемленно. Не злоупотребляйте длительными воспоминаниями о былых временах, а так же длинными малоинтересными монологами.

Старайтесь избегать излишних колкостей и замечаний в разговоре, которые могут обидеть Вашего собеседника, не злоупотребляйте хорошим отношением и не испытывайте чужое терпение.

Необходимо постоянно следить за реакцией собеседника на Ваши высказывания, ведь обидеть можно не только прямым текстом, но и подтекст может быть воспринят обидно или оскорбительно, будьте внимательнее.

В любых спорах необходимо всегда сохранять холодную голову и очень тщательно подбирать слова. Как бы не протекал спор, нужно во что бы то ни стало соблюдать элементарное уважение к оппоненту.

Очень неплохо, если Вы будете помогать новым, еще не сориентировавшимся в обстановке, людям включиться в разговор.

Если беседа ведется во время приема пищи за столом, она ни в коем случае не должна портить аппетита собеседникам.

Говорить нужно всегда по существу поставленных вопросов и наблюдать, слушает Вас собеседник или же нашел занятие поинтереснее. Совсем не лишним будет время от времени хвалить его рассуждения. Недопустимо перебивать своего собеседника, особенно в том случае, если он находится в преклонном возрасте. Также старайтесь не подсказывать собеседнику и не поправлять его. Если у Вас будут какие-то замечания или уточнения, обсудите их с ним после окончания его рассказа.

Для нормального общения просто необходимо держать умеренную громкость своей речи, следить за высказываниями. Ничем нельзя оправдать излишнюю шумливость и крикливость в Вашей речи. Категорически не рекомендуется повышать голос в спорах, ведь убедительности он не придаст, а отношения могут серьезно испортиться.

«Лучше быть умным и иногда тупить, чем быть тупым и постоянно умничать». Никогда не пытайтесь строить из себя всезнайку, особенно если багаж знаний скудноват. Если есть такая возможность, лучше постараться подготовиться к беседе заранее и поинтересоваться чем увлекается Ваш собеседник.

Иногда возникает так называемое вынужденное общение, например, в купе одного поезда или в очереди в какой-нибудь организации. Разговор в таком случае обязан быть очень легким и неназойливым. Если Ваш спутник или сосед - правильно воспитанный человек и в данный момент не рвется вести с Вами беседу, он вежливо даст Вас это понять короткими односложными ответами на Ваши вопросы, а от него вопросов в свою очередь Вы не дождетесь.

Крайности зачастую губительны в любом деле, а в разговоре особенно. Долгое мрачное молчание непременно подействует на собеседника самым удручающим способом, но и излишняя откровенность вряд ли будет оценена собеседником и скорее всего разговор на этом закончится, а начнется ли снова - большой вопрос. Такие случаи очень распространены среди женщин. Некоторых женщин очень уж тянет во время путешествия все изложить своим соседям: кто они, откуда и куда направляются, с какой целью, рассказывают о своем семейном положении, а то и заводят разговор о судьбах своих родственников. Безусловно, любой человек имеет право откровенно высказаться, но во всем нужно знать меру и контролировать свой речевой поток.

Некоторые в попытках узнать побольше о своем собеседнике устраивают чуть ли не допрос, забрасывая его во многом шаблонными вопросами, которые часто можно встретить в анкетах или у следователей. Такие расспросы, скорее всего, только насторожат собеседника, и разговор не завяжется.

Самым простым инструментом в снятии напряжения в споре или рядовом разговоре является юмор. Однако учтите, что юмор должен быть уместным, никого не задевать, а так же грамотно дозированным.

Ефремов Сергей "Правила ведения беседы"