Effektive Kommunikation am Telefon. Geheimnisse der Telefonkommunikation

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Aus diesem Artikel erfahren Sie:

• Welche Verhaltensregeln gelten für ein geschäftliches Telefongespräch, wenn Sie anrufen?
• Welche Regeln der Telefonetikette gelten für eine Sekretärin?
• Welche Regeln gelten für die Telefonetikette in einem Callcenter?

Höfliche Telefonanrufe sind der Schlüssel zu einem erfolgreichen Gespräch. Vergessen Sie niemals die Regeln der Telefonetikette. Sie irren, wenn Sie denken, dass ein Telefongespräch keine Bedeutung hat. Die Einhaltung der Regeln der Telefonetikette trägt zur Entwicklung eines konstruktiven Dialogs zwischen den Gesprächspartnern bei und ermöglicht es Ihnen, die Beziehungen lange vor dem geplanten Treffen in die richtige Richtung zu lenken. In unserem Artikel erklären wir Ihnen ausführlich, warum, gegenüber wem und wie Sie die Regeln der Telefonetikette anwenden.

Warum gibt es Regeln zur Telefonetikette?

Ein Telefongespräch kompetent zu führen ist eine komplexe und wichtige Art der Kommunikation. Ihr Gesprächspartner kann Ihre Augen, Ihr Gesicht, Ihre Mimik, Haltung und Gestik nicht sehen. Er hört nur deine Stimme. Obwohl Sie das auch nicht wissen. Vielleicht tut er nur so, als würde er Ihnen zuhören. Und er schaut sich seine Lieblingsfernsehserie an, macht ein Sandwich und wartet träge summend darauf, dass Sie Ihren Monolog beenden. Das Studium der Regeln der Telefonetikette wird Ihnen helfen, immer ein interessanter Gesprächspartner zu sein und das Gespräch prägnant und klar zu führen, ohne zu verschwenden Wenn zu viel Zeit in Anspruch genommen wird, beenden Sie das Gespräch mit einem positiven Ergebnis. Dies ist besonders wichtig bei Geschäftsgesprächen, bei denen häufige Fehler die Wirksamkeit beeinträchtigen.

Der Gesprächspartner sieht weder Ihre Kleidung noch Ihren Gesichtsausdruck, Ihre Gesten oder andere nonverbale Aspekte, die helfen, die Art der Kommunikation zu erraten. Eine gut gewählte Pause, ihre Dauer oder die richtig gewählte Intonation helfen jedoch dabei, den Dialog in die richtige Richtung zu lenken.

Die Telefonkommunikation diktiert ihre eigenen Kommunikationsbedingungen und -regeln. Es sind das Wissen und die Einhaltung der Regeln des Telefongesprächs – der Etikette –, die einen Fachmann auszeichnen. Geschäftskommunikation lässt keine Selbstverständlichkeit zu. Ihr Partner muss nicht erraten, was Sie gemeint haben. Der Erfolg von Verhandlungen hängt sehr oft von der Richtigkeit des Gesprächs und der Klarheit der Darstellung ab. Mangelnde Begrüßung oder respektvoller Umgang können potenzielle Partner für lange Zeit von Ihnen abwenden. Wenn Sie ein Geschäftsgespräch nicht ernst nehmen, kann dies dazu führen, dass Sie als Geschäftspartner die gleiche Einstellung haben. Für einen erfolgreichen Menschen ist es wichtig, die Grundregeln der Telefonetikette zu kennen.

Telefonetikette und ihre Grundregeln, die nichts mit Gesprächen zu tun haben

Heutzutage können sich nur wenige Menschen ein Leben ohne Mobiltelefon vorstellen. Er wurde ein Teil unseres Lebens. Ein praktischer und wichtiger Teil davon. Um sicherzustellen, dass mobile Geräte Ihr Leben nicht stören, sondern ihm im Gegenteil helfen, müssen Sie die Regeln der Telefonetikette kennen und befolgen. Schauen wir uns einige an, die für Mobiltelefone am relevantesten sind.

An einem öffentlichen Ort, stellen Sie Ihr Mobiltelefon auf einen bestimmten Modus ein. Auch Anrufe zu beruflichen Themen sind wie gewohnt möglich. Während einer Besprechung oder eines wichtigen Gesprächs ist es notwendig, die Lautstärke auf ein Minimum zu reduzieren. Wenn Sie eine Bibliothek, ein Kino, ein Museum oder eine Ausstellung besuchen, schalten Sie Ihr Telefon stumm, damit Sie die Kunst genießen können, ohne andere Besucher zu stören. Verringern Sie auch die Lautstärke des Klingeltons, wenn Sie ein Restaurant oder Café besuchen. Sie können den Vibrationsmodus verwenden.

Die Verhaltensregeln für Mobilgeräte empfehlen, die Stummschaltflächen einzuschalten, wenn Sie sich an einem öffentlichen Ort aufhalten. Indem Sie den Text einer Nachricht eingeben und jedem Buchstaben ein Tonsignal beifügen, können Sie die Menschen um Sie herum irritieren und so zu einer negativen Einstellung Ihnen gegenüber führen.

Legen Sie Ihr Handy nicht weg Telefon auf dem Tisch, wenn Sie in ein Restaurant oder Café kommen. Der Anruf ist perfekt hörbar, wenn Sie das Telefon in Ihre Tasche stecken. Diese Regel der Telefonetikette gilt jedoch überhaupt nicht für Sportbars, wo es sehr laut ist.

Während ein Auto fahren, können Sie Ihr Mobiltelefon nur mit einem Headset („Freisprechen“) nutzen. Aber es lenkt immer noch die Aufmerksamkeit von der Straße ab. Während der Fahrt sollte man nicht telefonieren, das führt zumindest zu einem Bußgeld, an weitere Konsequenzen möchte man gar nicht erst erinnern.



Die Etikette-Regeln verbieten die Verwendung von Klingeltönen, die obszöne Wörter oder Beschimpfungen, beleidigende Ausdrücke oder Aussagen enthalten, die für eine bestimmte Personengruppe anstößig sind.

Stiller Modus Das Mobiltelefon ist speziell darauf ausgelegt, den Anruf im richtigen Moment stummzuschalten. Dies sind Geschäftsverhandlungen, Besprechungen, der Besuch einer Bibliothek, eines Kinos oder einer Ausstellung usw. Wenn Ihnen die Beantwortung eines Anrufs wichtig ist und nicht aufgeschoben werden kann, entschuldigen Sie sich bei Ihren Kollegen und gehen Sie zum Reden. Wenn Sie im Voraus über einen möglichen wichtigen Anruf Bescheid wissen, warnen Sie ihn vor Beginn des Treffens oder der Verhandlungen.

Schalten Sie das Mobiltelefon aus Dies ist während eines Fluges oder Krankenhausbesuchs erforderlich, um Auswirkungen auf die Ausrüstung zu vermeiden. Die Etikette-Regeln empfehlen, Ihr Telefon vor Beginn einer Aufführung oder eines Films auszuschalten. Auch in der Kirche müssen Mobiltelefone ausgeschaltet sein. Sie müssen Ihr Mobiltelefon überall dort ausschalten, wo Schilder mit einer solchen Aufforderung angebracht sind. Wenn Sie einen dringenden Anruf benötigen, müssen Sie lediglich den Sperrbereich verlassen.

Fertig werden auf einem Mobiltelefon sprechen, entfernen Sie sich von Menschen in der Nähe. Um den Gesprächspartner nicht durch Ihr Gespräch zu stören, gehen Sie etwa fünf Meter zur Seite oder rufen Sie Ihren Gesprächspartner später noch einmal an. Sie sollten nicht in einer Menschenmenge mit dem Mobiltelefon telefonieren. Ein unterirdischer Gang, ein Tunnel oder ein überfülltes Transportmittel ist kein Ort für ein Geschäftsgespräch oder müßiges Geschwätz. Wenn Ihnen der Anruf wichtig ist, nehmen Sie den Hörer ab und sagen Sie, dass Sie später zurückrufen. Denken Sie daran, dass andere sich über einen zu langen Klingelton ärgern könnten. Der beste Ausweg wäre, eine SMS zu senden, in der der Grund erläutert und ein Rückruf versprochen wird.

Wenn die Umgebung das Telefonieren zulässt, versuchen Sie, dies so leise und gelassen wie möglich zu tun, ohne die Aufmerksamkeit anderer Personen auf sich zu ziehen.

Gemäß den Regeln der Telefonetikette können SMS-Nachrichten zu jeder Tageszeit versendet werden. Wenn der Abonnent sie nicht hören möchte, schaltet er den Ton der Benachrichtigungen aus. Er wird sie bei der ersten Gelegenheit lesen.

Regeln der Telefonetikette streng verbieten Sehen Sie sich den Inhalt von SMS-Nachrichten und Anrufprotokollen auf den Telefonen anderer Personen an. Diese Regel gilt für alle, auch für diejenigen, die Ihnen am nächsten stehen. Dies gilt als schlechtes Benehmen.

Sie sollten das Telefon einer anderen Person nicht benutzen, es sei denn, diese Person hat Ihnen die Erlaubnis dazu erteilt. Geben Sie auch nicht die Handynummer einer anderen Person weiter, ohne den Besitzer zu konsultieren. Dies könnte ihn irritieren und eine negative Einstellung Ihnen gegenüber haben.

Grundregeln der geschäftlichen Telefonetikette

1. Hallo

Die erste Regel der geschäftlichen Telefonetikette ist die obligatorische Begrüßung des Gesprächspartners. Es scheint eine Binsenweisheit zu sein, und das muss niemandem beigebracht werden, aber Statistiken zur verbalen Geschäftskommunikation zeigen, dass mehr als 55 % der Telefongespräche ohne Begrüßung bleiben. Laut dem Rat von Psychologen ist es besser, zu Beginn eines Gesprächs „Guten Tag“ zu sagen als „Hallo“, da das zweite Wort aufgrund der großen Anzahl von Konsonanten schwer zu verstehen ist. Es ist auch besser, keinen guten Morgen oder guten Abend zu sagen, da die Verhandlungen während des Arbeitstages stattfinden.

1. Haben Sie Schreibutensilien

Seien Sie immer bereit, etwas aufzuschreiben. Die zweite Regel der Telefonetikette besteht darin, Papier für Notizen und einen Bleistift dabei zu haben.

1. Kombinieren Sie nichts

Versuchen Sie, sich bei Telefongesprächen nicht von anderen Dingen ablenken zu lassen. Die dritte Regel der Telefonetikette verbietet strikt die Kombination von Essen und Geschäftsgesprächen am Telefon. Es ist gelinde gesagt unhöflich. Ihr Gesprächspartner denkt möglicherweise, dass Sie in geschäftlichen Angelegenheiten genauso nachlässig sind wie in einem Telefongespräch mit ihm.

1. Höflichkeit

Höfliches und zuvorkommendes Gespräch ist die vierte Regel der geschäftlichen Telefonetikette. Schreien und Ärger während eines Telefongesprächs sind strengstens untersagt, insbesondere wenn es sich um ein Geschäftsgespräch handelt. Beleidigungen und Beschimpfungen sind in der zwischenmenschlichen und geschäftlichen Kommunikation in jeglicher Form inakzeptabel.

1. Wenn jemand käme

Die Regeln der Telefonetikette empfehlen, das Gespräch sofort richtig zu beenden, wenn ein Kunde zu Ihnen kommt oder Gäste zu Ihnen nach Hause kommen. Entschuldigen Sie sich, nennen Sie kurz den Grund für die Gesprächsunterbrechung und stimmen Sie einem erneuten Anruf zu. Dieses Verhalten macht Sie sowohl bei der Person, die gekommen ist, als auch bei der Person am Telefon beliebt. Wenn Sie zu Hause sind, sagen Sie ihm, dass Sie sich entschuldigen, aber da Sie einen Gast haben, werden Sie morgen früh zurückrufen. Wenn Sie im Büro sind, dann entschuldigen Sie sich auch, aber da ein Kunde zu Ihnen gekommen ist, rufen Sie in einer Stunde zurück. Und vergessen Sie nie, Ihre Versprechen zu halten.

1. Wenn die Verbindung verloren geht

Die Regeln der Telefon-Etikette sehen vor, dass bei unerwartetem Verbindungsabbruch der Anrufer zurückrufen muss. Wenn während eines Gesprächs zwischen einem Mitarbeiter des Unternehmens und einem Kunden oder Kunden die Verbindung unterbrochen wird, ruft ein Vertreter des Unternehmens zurück.

1. Richtige Stimme

Die Regeln der Telefonetikette besagen, dass es die ersten Worte und der Klang Ihrer Stimme sind, die den weiteren Stil der Kommunikation bestimmen. Mimik und Gestik begleiten ein Telefongespräch nicht. Nur die Fähigkeit, Ihre Gedanken höflich und kompetent auszudrücken, wird Ihnen helfen, einen positiven Eindruck bei Ihrem Gesprächspartner zu hinterlassen. Bei einem Telefongespräch ersetzt Ihre Stimme alles – sowohl das Aussehen als auch das Temperament.

Beginnen Sie das Gespräch mit ruhigen Sätzen. Sie sollten Ihren Gesprächspartner nicht sofort mit einem Wasserfall an Informationen überhäufen. Versuchen Sie zunächst, ihn auf ein Gespräch vorzubereiten. Versuchen Sie beim Ändern Ihrer Betonung, die wichtigsten Wörter hervorzuheben. Vermitteln Sie Informationen in kurzen Nachrichten, sodass ein Satz eine Idee enthält. Es besteht jedoch kein Grund zur Übertreibung, da die Stimme tief und samtig ist. Die Unwahrheit ist sofort zu hören. Sie können sich einfach an den Gesprächspartner anpassen und dessen Rhythmus und Gesprächstempo nutzen. Er wird von einer solchen Korrespondenz geschmeichelt sein. Körperhaltung, Mimik, Körperhaltung – all das bestimmt Ihre Stimme. Es ist notwendig, sich sowohl im wörtlichen als auch im übertragenen Sinne auf das Gespräch einzulassen. Höfliche, lakonische, ruhige Sprache und kompetente Formulierung von Fragen sind der Schlüssel zu erfolgreichen Telefongesprächen. Und keine Zigaretten im Mund, Kaugummi, Lutscher oder Tee während eines Telefongesprächs. Versuchen Sie sicherzustellen, dass die Umgebung ruhig ist und nichts das Erreichen des Gesprächsziels behindert.

1. Aktive Zuhörtechnik

Die geschäftliche Telefonetikette betont die Bedeutung aktiver Zuhörtechniken. Der Gesprächspartner sollte das Gefühl haben, dass Sie ihm aufmerksam zuhören. Unterstützen Sie seine Rede mit den Worten „Ja“, „Klar“ usw. Halten Sie das Gespräch unter Kontrolle, verhindern Sie, dass der Gesprächspartner das Thema verlässt und das Gespräch in die Länge zieht. Versuchen Sie, eine Frage mit einer Frage zu beantworten und so den Gesprächspartner zu einem persönlichen Treffen zu führen.

1. Abstrakt

1. Intonation

Es ist eine bekannte Tatsache, dass drei Kanäle an der Informationsübertragung beteiligt sind – Gebärdensprache, Intonation und Wörter. In der persönlichen Kommunikation steht die Gebärdensprache im Mittelpunkt. Während eines Telefongesprächs verschwindet dieser Kanal jedoch und die Hauptrolle spielt die Intonation, mit der die Nachricht übermittelt wird. Die Regeln der Telefon-Etikette verlangen, dass Sie Ihren Tonfall sorgfältig überwachen, insbesondere wenn Sie geschäftliche Verhandlungen am Telefon führen.

Der positive Tonfall Ihrer Stimme ermöglicht es Ihnen, Ihren Gesprächspartner positiv auf das Gespräch einzustimmen, sorgt für gute Stimmung bei ihm und verschafft Ihnen einen guten Ruf. Laden Sie die andere Person mithilfe Ihrer Intonation mit Ihrem Lächeln, Ihrer Energie und Ihrem Enthusiasmus auf.

1. Pose

Die Regeln der Telefonetikette raten davon ab, während Telefongesprächen auf einem Stuhl zu sitzen oder die Füße auf den Tisch zu legen. Wenn Sie sich in dieser Position befinden, verändern Sie den Winkel des Zwerchfells, was zu einer Veränderung der Klangfarbe Ihrer Stimme führt und diese gleichgültig und desinteressiert erscheinen lässt. Lassen Sie dies nicht zu, denn der Gesprächspartner wird sofort verstehen, dass Sie dieses Gespräch nicht brauchen.

1. Sprechgeschwindigkeit

Wenn Ihr Gesprächspartner langsam ist, versuchen Sie, sich Zeit zu nehmen, um ihm Informationen zu geben. Die Tatsache, dass Sie schneller sprechen, wird ihn nicht dazu bringen, schneller zu denken. Nur das Gegenteil. Wenn man mit der Geschwindigkeit des Informationsempfangs nicht Schritt hält, geht der Gedankengang verloren und die Person ist am Ende völlig verwirrt.

Ein anderer Fall liegt vor, wenn der Gesprächspartner Informationen schnell erfasst und analysiert. Seine Rede ist kurz und seine Entscheidung erfordert nicht viel Nachdenken. In diesem Fall kann Ihre Langsamkeit und Gemächlichkeit ihn irritieren; er muss handeln. Wenn Sie mit dieser Art von Person kommunizieren, sollten Sie Ihre Rede beschleunigen, aber alles sorgfältig kontrollieren, um nicht komisch zu wirken.

1. Höre auf dich selbst

Versuchen Sie, auf verschiedene Arten „Hallo“ zu sagen. Nehmen Sie es auf einem Tonbandgerät auf. Hören Sie sich alles an. Wählen Sie die am besten geeignete Option, die Ihrer Meinung nach einladend ist und positiv klingt.

Finden Sie Synonyme für das Wort „Hallo“. Zum Beispiel „Ja“ oder „Zuhören“. Und jetzt machen Sie eine Platte mit ihnen. All dies wird Ihnen helfen, Ihre Stimme von außen zu hören und die am besten geeignete Klangfarbe und Intonation auszuwählen. Führen Sie diese Übung durch, bis Sie den gewünschten Effekt erzielen. Denken Sie daran und versuchen Sie, sich später immer daran zu halten.

Wenn Sie Ihre Verhandlungen beobachten, werden Sie feststellen, dass viele Probleme von selbst verschwinden, sobald Sie beginnen, sich an die Regeln der Telefonetikette zu halten. Das Befolgen der einfachsten Wahrheiten kann Sie bei den Menschen beliebt machen, Ihnen helfen, Ergebnisse zu erzielen und unangenehme Konsequenzen zu vermeiden.

Wenn Sie diese einfachen Regeln der Telefonetikette berücksichtigen, können Sie sich als korrekte, kompetente Person und stabiler Geschäftspartner etablieren.

1. Kürze

Verzögern Sie Telefongespräche nicht. Der Anruf sollte kurz und klar sein. Die Regeln der geschäftlichen Telefonetikette sehen vor, dass ein Geschäftsgespräch etwa fünf Minuten dauert. Wenn das Thema eine lange Diskussion erfordert, ist es besser, ein persönliches Treffen zu vereinbaren.

Wenn Sie anrufen, fragen Sie zunächst, ob es für die andere Person gerade bequem ist, mit Ihnen zu sprechen. Wenn nicht, entschuldigen Sie sich und geben Sie an, wann Sie zurückrufen sollen.

1. Die richtigen Prioritäten

Die Telefonetikette lehrt Sie, Prioritäten zu setzen. Wenn Sie eingehende Anrufe nicht entgegennehmen können, schalten Sie Ihr Telefon aus oder weisen Sie die Antworten einer Sekretärin zu. Während der persönlichen Kommunikation mit einem Kunden oder Besucher sollten Sie nicht längere Zeit telefonieren. Teilen Sie kurz mit, dass Sie später noch einmal anrufen und klären Sie, wann dies bequemer ist. Wenn Sie vor einem Besucher anrufen müssen, entschuldigen Sie sich bei ihm und halten Sie den Anruf so kurz wie möglich.

1. Sprechen Sie nicht an lauten Orten

Die Regeln der Telefonetikette raten davon ab, geschäftliche Gespräche am Telefon zu führen, wenn man sich in einer großen Menschenmenge, an öffentlichen Orten, in Kinos oder in öffentlichen Verkehrsmitteln aufhält. Eine laute Umgebung reduziert die Effektivität eines solchen Gesprächs auf ein Minimum und beeinträchtigt die korrekte Wahrnehmung von Informationen.

1. Wer beendet das Gespräch?

Die Regeln der Telefon-Etikette sehen vor, dass das Gespräch von der Person, die es begonnen hat, gleichberechtigt geführt werden muss. Findet ein Gespräch mit der Geschäftsleitung statt, so wird das Gespräch nur auf seine Initiative hin beendet. Eine Frau hat das gleiche Privileg. Wenn Sie feststellen, dass sich das Gespräch in die Länge gezogen hat und Sie nichts Neues hören werden, versuchen Sie, Ihre Ungeduld einzudämmen. Versuchen Sie, das Gespräch richtig zu beenden, zum Beispiel mit dem Satz: „Vielen Dank für Ihre Zeit und die erfolgreiche Diskussion der Themen.“ Höflichkeit wird eine positive Meinung über Sie bilden.

1. Was tun mit einem nervigen Gesprächspartner?

Wenn Sie mit einem nervigen Gesprächspartner kommunizieren, empfehlen die Regeln der Telefonetikette, Ihre Zeit nicht mit ihm zu verschwenden und richtig zu erklären, dass Sie das Gespräch nicht fortsetzen können.

• Die Regeln der Telefonetikette empfehlen, sich im Voraus auf alle wichtigen Gespräche vorzubereiten. Erstellen Sie eine Liste mit zu besprechenden Fragen, damit Sie nichts verpassen und nicht mehrmals wegen desselben Problems zurückrufen. Das macht einen negativen Eindruck.
• Die Regeln der Telefonetikette betrachten es als Zeichen von schlechtem Geschmack, das Privat- oder Privattelefon des Gesprächspartners anzurufen, um geschäftliche Angelegenheiten mit ihm zu besprechen. Selbst die Tatsache, dass er Ihnen diese Nummern selbst gegeben hat, ist kein Grund, Angelegenheiten außerhalb der Arbeitszeit zu klären. Erfolgreiche Geschäftsleute müssen tagsüber Zeit haben, solche Themen zu besprechen. Natürlich gibt es von jeder Regel Ausnahmen. Wenn Sie einen solchen Fall haben und zuvor einen Anruf vereinbart haben, wählen Sie einen Zeitpunkt, der frühestens um acht Uhr morgens und spätestens um elf Uhr abends beginnt.
• Die Telefonetikette empfiehlt, vorab eine Nachricht zu verfassen, wenn Sie diese über einen Vermittler oder einen Anrufbeantworter versenden möchten. Dadurch können Sie den Text prägnanter und korrekter verfassen.
• Versuchen Sie vorab beim Gesprächspartner herauszufinden, wann es für Sie günstig ist, ihn anzurufen. Überprüfen Sie bei Ihrem Anruf noch einmal, ob er Ihnen jetzt Zeit geben kann. Die Regeln der Telefonetikette raten davon ab, lange auf die Beantwortung Ihres Anrufs zu warten; 5-6 Klingeltöne reichen aus. Seien Sie immer bereit, sich an dem Gespräch zu beteiligen, wenn Sie das Gespräch nicht selbst führen, sondern es einer Sekretärin zugewiesen haben.
• Nach den Regeln der Telefonetikette gelten Anrufe, die vor acht Uhr morgens und nach neun Uhr abends getätigt werden, als illegal. Und am Wochenende sollte man bis elf Uhr morgens niemanden stören. Aber wenn Sie zu einem so frühen Zeitpunkt Geschäftsverhandlungen führen müssen, sollten Sie Ihre Verärgerung nicht zeigen, es ist möglich, dass diese Nachricht nicht aufgeschoben werden kann. In einem anderen Fall weisen Sie Ihren Gesprächspartner darauf hin, dass er Sie zu einem solchen Zeitpunkt nicht anrufen sollte.

Welche Verhaltensregeln bei geschäftlichen Telefongesprächen sollten Sie beachten, wenn Sie anrufen?

1. Stelle dich vor

Sagen Sie immer Ihren Namen. Auch trotz der absoluten Gewissheit, dass man erkannt wurde. Die Regeln der Telefonetikette raten von der Verwendung von Ausdrücken wie „belästigen“ usw. ab – das wirft Sie in ein ungünstiges Licht. Es wäre richtig, sich zunächst unter Nennung Ihres Namens und ggf. Ihrer Position vorzustellen und anschließend die beabsichtigten Themen zu besprechen.

1. Finden Sie heraus, ob Sie mit der richtigen Person sprechen

Bevor Sie ein Gespräch beginnen, sollten Sie sicherstellen, dass die Person am anderen Ende der Leitung die Person ist, die Sie brauchen. Wenn Sie nicht sicher wissen, ob die gewünschte Person ans Telefon gegangen ist, bitten Sie sie, sie wie folgt zum Telefon einzuladen: „Kann ich Nikolai Petrowitsch hören?“ oder „Bitte laden Sie Maria zum Telefon ein.“ Sie sollten nicht erraten, wer genau ans Telefon gegangen ist, indem Sie alle bekannten Namen auflisten, zum Beispiel: „Hallo, ist das Mascha?“ Nein? Glasha? usw. Du wirst lustig und lächerlich aussehen. Und es ist unwahrscheinlich, dass Sie den Eindruck einer erfolgreichen Person erwecken, mit der Sie gemeinsame Geschäfte machen können. Fragen Sie gleich zu Beginn des Gesprächs kurz, zum Beispiel: „Vadim Petrowitsch?“ Wenn dies die Person ist, die Sie brauchen, dann sagen Sie Hallo, stellen Sie sich vor und machen Sie sich an die Arbeit.

1. Finden Sie nicht heraus, wer am Telefon ist

Es wird nicht empfohlen, herauszufinden, wer ans Telefon gegangen ist, indem man fragt: „Wer ist da?“ Wenn Sie Zweifel haben, ob Sie die richtige Nummer gewählt haben, prüfen Sie, ob Sie durchgekommen sind: „Hallo! Ist das die Phoenix Company? usw. Wenn Sie feststellen, dass die Nummer falsch gewählt wurde, versuchen Sie, nicht mehrmals zurückzurufen, sondern suchen Sie einfach die richtige Nummer beispielsweise auf der Website des gewünschten Unternehmens.

1. Was tun, wenn die richtige Person nicht da ist?

Finden Sie heraus, wann es am bequemsten ist, zurückzurufen, wenn die Person, die Sie brauchen, nicht da ist.

1. So hinterlassen Sie eine Nachricht richtig auf einem Anrufbeantworter

Vergessen Sie beim Überdenken des Nachrichtentextes für den Anrufbeantworter nicht die Reihenfolge: Zuerst begrüßen, sich vorstellen, Datum und Uhrzeit angeben, dann kurz die Frage formulieren und am Ende nach Möglichkeit um Kontaktaufnahme bitten - Auf wiedersehen sagen.

1. Zu Beginn des Gesprächs

Die Regeln der Telefonetikette empfehlen, dass Sie immer gleich zu Beginn eines Gesprächs klären, ob es für Ihren Gesprächspartner im Moment sinnvoll ist, sich Zeit für Sie zu nehmen. Ein verspäteter Anruf kann einen Millionendeal ruinieren. Wenn Ihr Gesprächspartner mit etwas beschäftigt ist, das ihm wichtiger ist, werden alle Ihre Vorschläge auf taube Ohren stoßen. Ohne auf die Details einzugehen, ist es für ihn einfacher, Sie abzulehnen, als sich von dem, was er tut, ablenken zu lassen. Wenn Sie zu einem günstigeren Zeitpunkt anrufen würden, könnten Sie ihn mit ernsthaften Argumenten leicht zu einem Deal überreden, aber jetzt sind seine Gedanken mit etwas ganz anderem beschäftigt und Ihre Pläne werden durchkreuzt.

1. Zeit sparen

Die Regeln der Telefonetikette empfehlen, das Thema des Anrufs nicht länger als eine Minute zu erläutern. Es macht keinen Sinn, zehn Minuten lang darüber nachzudenken, warum Sie sich für den Anruf entschieden haben. Sprechen Sie klar und deutlich, um die Zeit Ihres Gesprächspartners nicht zu verschwenden.

1. Entschuldigen Sie sich nicht, sondern danken Sie

Sie sollten sich nicht dafür entschuldigen, dass Sie die Zeit Ihres Gesprächspartners in Anspruch nehmen, auch wenn Sie den Eindruck haben, dass Sie viel von seiner Zeit in Anspruch nehmen. Ihre Entschuldigung wird Ihnen nichts nützen, denn der Gesprächspartner wird denken:

• Ich habe meine Zeit damit verschwendet, mit Ihnen zu kommunizieren.
• Sie sind sich Ihrer Fähigkeiten nicht sicher genug;
• Du schätzt deine Zeit nicht.

Die Regeln der Telefonetikette empfehlen, Entschuldigungen durch Dankbarkeit zu ersetzen. Bedanken Sie sich einfach bei der anderen Person für ihre Zeit, indem Sie sagen: „Danke für Ihre Zeit.“

Welche Verhaltensregeln gelten am Telefon, wenn man Sie anruft?

1. Wann Sie zum Telefon greifen sollten

Versuchen Sie, den Anruf sofort vor dem fünften Klingeln entgegenzunehmen. Die Telefonetikette empfiehlt, beim dritten Klingeln zu antworten. Der erste ist nötig, um die Dinge hinauszuzögern. Die zweite besteht darin, sich einzuschalten. Die dritte besteht darin, zu lächeln und zum Telefon zu greifen. Dies zeugt von einer respektvollen Haltung gegenüber dem Kunden und der Unternehmensethik des Unternehmens. Die Nichteinhaltung der Geschäftsetikette weist auf ein niedriges Maß an Unternehmensethik im Unternehmen hin.

Sie sollten nicht sofort zum Telefon greifen. Legen Sie die Dinge beiseite, schalten Sie ein, lächeln Sie und greifen Sie zum Telefonhörer.

1. Wie antworte ich?

Die Regeln der Telefonetikette empfehlen dringend, die Wörter „Hallo“, „Ja“ usw. in einem geschäftlichen Umfeld nicht zu verwenden. Nachdem Sie den Hörer abgenommen haben, sollten Sie den Namen des Unternehmens sagen, das Sie vertreten. Zum Beispiel: „Triumph Company, hallo!“ Wir empfehlen Ihnen, im Voraus über eine Begrüßung nachzudenken, die auf die Besonderheiten Ihres Unternehmens zugeschnitten ist. Die Angabe Ihres Vor- und Nachnamens ist nicht erforderlich; die Angabe Ihrer Position bzw. Abteilung im Unternehmen reicht aus. Hauptsache, der Gesprächspartner versteht, bei welcher Firma er angerufen hat und mit wem er spricht. Und Sie müssen nicht herausfinden, wer anruft, wenn dieser Ihren Kollegen fragt.

1. Wenn Sie keine Zeit haben

Die Regeln der Telefonetikette halten es für inakzeptabel, den Hörer abzunehmen und zwingen Sie mit der Aussage „Moment mal“ dazu, auf den Anrufer zu warten, bis Sie frei sind. Es ist viel passender zu sagen, dass Sie gerade beschäftigt sind und später zurückrufen oder einen Zeitpunkt nennen, zu dem Sie bequemer sprechen können.

Schalten Sie Ihr Telefon bei einem Geschäftstreffen oder einer Besprechung stumm und geben Sie der Live-Kommunikation Vorrang. Sobald Sie fertig sind, können Sie zurückrufen.

1. Wenn sie eine andere Person fragen

Wenn Sie aufgefordert werden, eine andere Person zum Telefon einzuladen, antworten Sie beispielsweise so: „Moment mal, ich gebe ihm das Telefon.“ Dafür soll wiederum derjenige danken, der zum Telefon eingeladen wird.

1. Wenn er nicht da ist

Wenn Sie einen Mitarbeiter aufgrund seiner Abwesenheit nicht zum Telefonieren einladen können, bieten Sie ihm unbedingt an, nach einiger Zeit zurückzurufen. Zum Beispiel: „Bitte rufen Sie in 15 Minuten zurück.“

1. Wenn Sie bereits mit jemandem sprechen

Die Regeln der Telefonetikette empfehlen, nicht zwei Telefone gleichzeitig zu führen, um nicht einen Ihrer Gesprächspartner zu zwingen, zu warten, während Sie mit dem anderen sprechen. Sie müssen zum Telefon greifen, sich entschuldigen, die Situation kurz erläutern und anbieten, später zurückzurufen. Oder entschuldigen Sie sich beim ersten Gesprächspartner und beginnen Sie nach Abschluss des ersten Gesprächs mit dem nächsten.

1. Wenn Fremde in der Nähe sind

Welche Regeln der Telefonetikette gelten für eine Sekretärin?

1. Stellen Sie sich immer vor, wenn Sie einen Anruf entgegennehmen. Der Gesprächspartner muss wissen, wer ihm antwortet. Stellen Sie sich vor und begrüßen Sie ihn. Geben Sie den Namen des Unternehmens an, das Sie vertreten.
2. Halten Sie Ihre Emotionen immer unter Kontrolle, insbesondere die negativen. Die Person muss hören, dass Sie an seinem Anruf interessiert sind und freundlich sind. Führen Sie das Gespräch höflich, korrekt und mit einem Lächeln.
3. Versuchen Sie, das Telefon beim Beantworten eines Anrufs mit der linken Hand aufzunehmen. Dies wird Ihnen helfen, die notwendigen Notizen zu machen, ohne den Besitzer zu wechseln. Legen Sie etwas Notizpapier und einen Bleistift oder Kugelschreiber neben Ihr Telefon. Sie müssen das Gespräch nicht unterbrechen, um nach ihnen zu suchen.
4. Anrufe an das Management haben Vorrang. Die Regeln der Telefonetikette raten davon ab, die Anrufleitung eines Kunden am Telefon zu lassen. Sie sollten sich immer darüber im Klaren sein, ob Ihr Chef da ist. Es ist inakzeptabel, den Kunden zunächst zu verbinden und ihn später, nachdem er festgestellt hat, dass der Direktor abwesend ist, aufzufordern, später noch einmal zurückzurufen.
5. Gemäß den Regeln der Telefonetikette muss die Sekretärin fragen: „Wie kann ich Sie vorstellen?“ Der Kunde muss antworten, indem er seinen Vor- und Nachnamen angibt. Danach stellt die Sekretärin die Verbindung her und hält die Leitung, bis der Direktor den Hörer abnimmt, und kehrt alle 30 Sekunden zum Kunden zurück.
6. In Abwesenheit der Geschäftsführung müssen alle Gesprächsdaten durch die stellvertretende Sekretärin aufgezeichnet werden. Die Aufzeichnungen sollten Informationen darüber enthalten, wer zu welcher Zeit aus welchem ​​Grund angerufen hat, wen angerufen hat und wann ein Rückruf erfolgen sollte. Anschließend werden alle Informationen an den Chef gemeldet.
7. Um Fehler zu vermeiden, empfehlen die Verhaltensregeln am Telefon, Daten bei der Aufzeichnung sofort mit der diktierenden Person abzusprechen.
8. Es gibt viele kleine Probleme, die nicht auf Managementebene gelöst werden können. Eine erfahrene Assistenzsekretärin regelt kompetent und korrekt Telefongespräche mit der Geschäftsleitung und verteilt diese nach Möglichkeit an andere Fachkräfte.
9. Die Regeln der Telefonetikette verpflichten die stellvertretende Sekretärin, möglichst umfassende Informationen über den Empfangsplan des Managers und seine Fähigkeit, einen Anruf entgegenzunehmen, bereitzustellen und gegebenenfalls den geplanten Zeitpunkt des Anrufs mitzuteilen.
10. Jede Institution verfügt möglicherweise über eine Reihe von Informationen, die nicht telefonisch bereitgestellt werden. In diesem Fall empfiehlt die stellvertretende Sekretärin dem Abonnenten, sich schriftlich oder persönlich an den Manager zu wenden.
11. Die Regeln der Telefonetikette empfehlen, in Geschäftsgesprächen einen kurzen, taktvollen Stil beizubehalten. Das Gespräch muss vollständig und klar sein und darf keine andere Interpretation zulassen.
12. Während eines Parallelgesprächs muss sich die Sekretärin beim Gesprächspartner entschuldigen, die Situation kurz erläutern und das Gespräch beenden.
13. Wenn eine Frage eingeht, auf die der Sekretär keine Antwort weiß, muss er sich entschuldigen und den Gesprächspartner bitten, Zeit für die Klärung zu geben und einen zweiten Anruf zu vereinbaren.
14. Die Telefonetikette betont, dass eine zurückhaltende, taktvolle, freundliche und respektvolle Kommunikation mit jedem Partner richtig ist. Sie müssen Ihre Emotionen und Handlungen stets unter Kontrolle halten.

In der modernen Welt ist das Telefon zu einem so verbreiteten Kommunikationsmittel geworden, dass viele Menschen nicht einmal darüber nachdenken, ob sie es für die Geschäftskommunikation richtig nutzen. Anruf ist eine Kommunikationsmethode, die es Ihnen ermöglicht, viele Probleme schnellstmöglich zu lösen, ohne dass ein persönliches Treffen zwischen den Gesprächspartnern erforderlich ist. Durch die richtige Nutzung des Telefons können Sie ein günstiges Mikroklima sowohl zwischen den Mitarbeitern im Unternehmen als auch bei Verhandlungen mit Kunden schaffen. Aus diesem Artikel erfahren Sie wie man mit einem Kunden am Telefon kommuniziert, welche Regeln gelten für Geschäftsverhandlungen am Telefon und wie Sie vom ersten Anruf an das Unternehmen maximale Effizienz erzielen.

1. Begrüßung des Gesprächspartners

Wenn Sie den Hörer abheben, müssen Sie den Gesprächspartner begrüßen. Viele Organisationen verwenden dieses Begrüßungsschema:

Je nachdem, wann der Anruf eingeht, heißt es: "Guten Morgen guten Nachmittag guten Abend!";
- Als nächstes sprechen Sie den Namen der Organisation aus;
- und stellen sich dann unter Nennung ihres Namens (manchmal auch ihrer Position) vor.

Diese Art des Beginns eines Telefongesprächs hilft dem Anrufer, in wenigen Sekunden maximale Informationen zu erhalten. Eine Person, die eine solche Begrüßung hört, wird sich wohler fühlen, was sich auf die Wirksamkeit des Gesprächs auswirkt. Es ist immer eine Freude, mit kompetenten und gebildeten Menschen zusammenzuarbeiten. Aus psychologischer Sicht ermöglicht ein solches Begrüßungsschema dem Gesprächspartner, sich wohl zu fühlen und sich psychologisch sicher zu fühlen.

2. Lächeln Sie beim Sprechen

Nehmen Sie beim Sprechen keine liegende Position auf einem Stuhl ein, da dies den Klang Ihrer Stimme sofort beeinträchtigt. Auf diese Weise verschlimmern Sie die Situation nur, indem Sie dem Anrufer gegenüber Ihre Respektlosigkeit und Gleichgültigkeit zum Ausdruck bringen. Mit einem Lächeln und Interesse an Ihrer Stimme machen Sie sich nicht nur bei Ihrem Gesprächspartner beliebt, sondern hinterlassen auch einen positiven Eindruck von Ihrem gesamten Unternehmen.

3. Respektieren Sie Ihren Gesprächspartner

4. Lassen Sie sich nicht von irrelevanten Themen ablenken

5. Typische Sätze.

6. Stellen Sie klärende Fragen

7. Unterbrechen Sie Ihren Gesprächspartner nicht

8. Legen Sie das Telefon beim Sprechen nicht auf den Tisch

Wenn Sie beim Telefonieren die Haltefunktion nutzen, sollten Sie bedenken, dass dies weniger als eine Minute dauern sollte. Wenn Sie im Vorhinein wissen, dass Sie mehr Zeit benötigen, um das Problem zu lösen, zum Beispiel in die nächste Praxis zu gehen oder parallel zu telefonieren, bieten Sie am besten an, das Gespräch zu verschieben. Erklären Sie der Person höflich, dass Sie sich mit ihr in Verbindung setzen werden, sobald Sie die benötigten Informationen erhalten.

9. Legen Sie nicht sofort auf

10. Wechseln Sie nicht zu Parallelanrufen

11. Machen Sie keine anderen Dinge

12. Verabschieden Sie sich von Ihrem Gesprächspartner

Verhaltensregeln am Telefon nicht aus der Luft gegriffen. Dies ist das Ergebnis zahlreicher psychologischer Studien, praktischer Erfahrungen und der Analyse vieler Telefongespräche.

70 % der Geschäftskommunikation erfolgt über das Telefon, was bedeutet, dass der Erfolg des gesamten Unternehmens von der Einhaltung der Regeln der geschäftlichen Telefonkommunikationsetikette abhängt. Natürlich sind die Gesprächspartner unterschiedlich. Das Beste, was Sie in jeder Situation tun können, ist, Ihren eigenen Stil als höfliche Person beizubehalten, die mit den Regeln der Etikette für jeden Anlass ausgestattet ist.

Einführung

2.3 Sprechtechnik zum Telefonieren

2.4 Regeln für die Führung eines geschäftlichen Telefongesprächs

2.5 Psychologische Geheimnisse eines erfolgreichen Telefongesprächs

Abschluss

Liste der verwendeten Literatur

Einführung

Es wird angenommen, dass die einfachste Sache in der Geschäftskommunikation ein Telefongespräch ist. Tatsächlich ist dies jedoch bei weitem nicht der Fall. Für ein Telefongespräch gelten die gleichen Anforderungen an die Kürze wie für Geschäftskorrespondenz und Fax.

Telefonkommunikation ist für viele Menschen ein fester Bestandteil der beruflichen Tätigkeit. Das Ansehen des Unternehmens, in dem sie arbeiten, sowie ihr eigenes geschäftliches und materielles Wohlergehen hängen maßgeblich von der Fähigkeit ab, einen Dialog mit einem unsichtbaren Gesprächspartner kompetent zu führen.

Ein Geschäftsgespräch am Telefon ist der schnellste Geschäftskontakt, der besondere Fähigkeiten erfordert. Ein Telefongespräch hat gegenüber einem Brief einen wichtigen Vorteil: Es gewährleistet einen kontinuierlichen wechselseitigen Informationsaustausch unabhängig von der Entfernung.

Es wird geschätzt, dass jedes Telefongespräch durchschnittlich 3 bis 5 Minuten dauert. Somit dauert die Telefonkommunikation beispielsweise mit einer Führungskraft insgesamt etwa 2-2,5 Stunden am Tag.

In diesem Zusammenhang ist nicht nur die Fähigkeit erforderlich, ein kurzes Gespräch zu führen, sondern auch, sich sofort anzupassen und auf eine plötzliche Änderung der Situation zu reagieren. Sehr oft ist ein Telefongespräch der erste Schritt zum Abschluss einer Geschäftsvereinbarung.

Die Basis für ein erfolgreiches geschäftliches Telefongespräch sind Kompetenz, Fingerspitzengefühl und Freundlichkeit. Es ist wichtig, dass ein geschäftliches Telefongespräch in einem ruhigen, höflichen Ton geführt wird und beim Gesprächspartner positive Emotionen hervorruft. Ein weiterer englischer Philosoph des 17. Jahrhunderts F. Bacon bemerkte: „Es ist wichtiger, ein Gespräch in einem freundlichen Ton zu führen, als die Wörter in die richtige Reihenfolge zu bringen.“

Somit hat die Führung von Geschäftsverhandlungen am Telefon ihre eigenen Besonderheiten und daher steht die Relevanz des Themas außer Zweifel.

Zweck der Arbeit: Untersuchung und Zusammenfassung der Hauptaspekte von Telefongesprächen.

Die Arbeit besteht aus einer Einleitung, zwei Teilen, einem Fazit und einem Literaturverzeichnis. Der Gesamtumfang der Arbeit beträgt 15 Seiten.

1. Telefon als Mittel zur Rationalisierung der Kommunikation

Das Telefon bietet gegenüber anderen Kommunikationsmitteln mindestens sechs Vorteile:

Geschwindigkeit der Informationsübertragung (Zeitgewinn);

Eine Verbindung mit dem Teilnehmer wird sofort aufgebaut – sofern dieser für ein Gespräch erreichbar ist; Oft ist es möglich, die notwendigen Informationen direkt am Arbeitsplatz einzuholen, ohne dass eine Tätigkeit verschoben werden muss.

Direkter Informationsaustausch (Vorteil des Dialogs). Durch die direkte Kommunikation ist es möglich, relevante Sachverhalte sofort zu klären und eine Einigung zu erzielen.

Persönlicher Bezug (Kontaktvorteil). Während der Schreibstil oft „schwer“ ist, können Sie am Telefon ein freundliches, persönliches und lebhaftes Gespräch mit Ihrem Geschäftspartner führen. Wenn Sie durch ein Telefongespräch etwas aus Ihrem Partner herausholen möchten, können Sie Vorbehalte und Einwände besser anfechten, als wenn Sie bereits eine schriftliche Absage erhalten haben. Eventuelle Meinungsverschiedenheiten können sofort gelöst werden. Somit ist die Wahrscheinlichkeit einer erfolgreichen Transaktion am Telefon viel höher als bei der Verwendung von Briefen zu diesem Zweck.

Weniger Papierkram. Jegliche Tätigkeit im Zusammenhang mit der Korrespondenz (Diktieren, Korrespondenz, Nachdruck, Lesen, Korrekturen, Bestätigung, Weiterleitung) wird völlig überflüssig.

Geld sparen (Kosten senken).

Geht man davon aus, dass ein Geschäftsbrief, wie entsprechende Berechnungen zeigen, 20-30 Euro an Verwaltungskosten kostet, dann kostet ein 3-5-minütiges Ferngespräch deutlich weniger. Kosten für Geschäftsreisen werden eingespart.

Durch Verhandlungen über eine Telefonkonferenz können Besprechungskosten eingespart werden. Darüber hinaus lassen sich komplexe Probleme durch die Nutzung des Telefons oft einfacher oder schneller lösen.

Besonders deutlich werden die Vorteile des Telefons bei einer ganzheitlichen Betrachtungsweise (Abb. 1).

Abb. 1 Rationalisierung von Telefongesprächen

Somit:

Rufen statt diktieren.

Nutzen Sie passive (eingehende) Telefongespräche.

Es liegt im besten Interesse jedes Managers, zu verhindern, dass eingehende Telefonanrufe (sowie andere „Störquellen“) die Konzentration auf kritisch wichtige Aktivitäten (A-Aufgaben) stören.

2. Geschäftsgespräch am Telefon

Ein Telefongespräch ist eine zeitliche, aber räumlich weit entfernte und durch besondere technische Mittel vermittelte Kommunikation zwischen Gesprächspartnern. Dementsprechend erhöht der fehlende Sichtkontakt die Belastung der verbalen Interaktionsmöglichkeiten zwischen Kommunikationspartnern.

2.1 Merkmale eines Geschäftsgesprächs am Telefon

Es scheint, dass es einfacher sein könnte: Nehmen Sie den Hörer ab, wählen Sie die Nummer und lösen Sie alle Probleme in wenigen Minuten! Allerdings ist nicht alles so einfach.

Um die Regeln effektiver Telefongespräche zu beherrschen, müssen Sie zunächst alle wesentlichen Komponenten dieser typischen Kommunikationssituation verstehen und berücksichtigen.

Kommunikationseinstellung – den Gesprächspartner für weitere Geschäftskontakte positionieren; Empfangen oder übermitteln Sie zuverlässige Informationen, ohne Zeit und Geld für Geschäftsreisen oder Korrespondenz zu verschwenden.

Bei einem Geschäftsgespräch am Telefon unterscheiden sich die Rollen der Gesprächspartner nicht von denen bei Direktkontakten, jedoch erhält der Gesprächsinitiator einen zusätzlichen Vorteil, da er sein Verhalten im Voraus durchdenkt und einen passenden Zeitpunkt und eine geeignete Art und Weise wählt das Gespräch führen.

Nonverbale Kommunikationsmittel am Telefon können Pausen (ihre Dauer), Intonation (Ausdruck von Begeisterung, Zustimmung, Vorsicht usw.), Hintergrundgeräusche und Geschwindigkeit beim Abheben des Hörers (nach dem Wählton), parallele Ansprache an einen anderen sein Gesprächspartner usw.

Es stimmt, dass alle oben genannten Punkte möglicherweise nicht mit Ihren Motiven übereinstimmen, wenn der Initiator des Gesprächs jemand anderes ist. Daher müssen Sie darauf vorbereitet sein, dass das Gespräch aus objektiven oder subjektiven Gründen abbricht und der Gesprächspartner einfach nicht mit Ihnen sprechen möchte.

Die Besonderheit von Telefonverhandlungen liegt darin, dass es in der zwischenmenschlichen Kommunikation wie bei einem persönlichen Treffen keine Quellen nonverbaler Informationen über den Partner gibt.

Dabei ist zu bedenken, dass sich bei der Sprachkommunikation die Informationswege wie folgt verteilen: 7 Prozent – ​​direkt durch das Wort, 38 Prozent – ​​durch Intonation und Stimme und 55 Prozent – ​​durch Mimik, Mimik, Gestik, Lächeln, Körpersprache. Somit erhalten wir während eines Telefongesprächs nicht mehr als die Hälfte der Informationen über den Gesprächspartner. Die Hauptinformationslast liegt bei der Stimme, der Intonation, der Klangfarbe, der Modulation... Sie sind diejenigen, die Ihr persönliches Bild beim Telefonieren bestimmen und einprägsam machen.

Die Kunst von Telefongesprächen besteht darin, kurz mitzuteilen, was Sie brauchen, und eine Antwort zu erhalten. Eine interessante Tatsache ist, dass ein japanisches Unternehmen keinen Mitarbeiter einstellen wird, der ein geschäftliches Problem nicht in drei Minuten am Telefon lösen kann.

Sie können die Effektivität von Geschäftskommunikation und Telefonverhandlungen steigern, indem Sie Ihr Sprachverhalten im Allgemeinen verbessern.

Bei Telefongesprächen kommt es vor allem auf den hohen Unternehmensgeist Ihrer Organisation an, den Sie dank der richtigen Intonation vermitteln. Persönlichkeit ist in Telefongesprächen sehr wichtig und kann nur durch Intonation und Stimme vermittelt werden.

Wer ein geschäftliches Gespräch am Telefon beginnt, steht vor diesen Fragen: Wie übersetzt man Ideen in die Sprache der Gefühle und Intonationen, wie bringt man Ideen mit Selbstvertrauen zum Ausdruck und wie vermittelt man dem Anrufer seine Überzeugung?

Es ist notwendig, sich um die Verwirklichung dieses Hauptziels zu bemühen – den Wunsch Ihres Verhandlungspartners nach direkten Kontakten zu stärken.

Die Hauptqualität erfolgreicher Telefongespräche: Neuheit der Form, Frische des Inhalts und Frische der Worte.

Sie sollten nicht vor dem Dilemma stehen: verbale Aggression oder lustvolles Sprechen. Durch Auflegen können Sie sich bei Telefongesprächen vor verbaler Aggression schützen. Das Vergnügen, mit Ihnen zu sprechen, hat einen und den größten Vorteil: Sie haben immer die Möglichkeit, erneut anzurufen. Positive Beziehungen sind die Grundlage erfolgreicher Beziehungen.

2.2 Vorbereitung auf ein Telefongespräch

Durch die richtige Organisation eines Telefongesprächs erhalten Sie maximale Informationen zum optimalen Zeitpunkt. Die Dauer eines Telefongesprächs beträgt in der Regel 5-6 Minuten. In dieser Zeit erfolgt die Vorstellung der Gesprächspartner, eine Einleitung in die Materie, eine Diskussion des Sachverhalts und ein Fazit. Die wichtigsten Anforderungen an den Inhalt eines geschäftlichen Telefongesprächs sind Kürze, Informationsreichtum, Logik und Freundlichkeit.

Um sich auf ein Geschäftsgespräch am Telefon vorzubereiten, benötigen Sie:

den Zweck des Gesprächs und die Taktiken für seine Durchführung genau bestimmen;

Machen Sie einen Plan für das Gespräch.

Überlegen Sie Fragen und formulieren Sie sie klar und formulieren Sie sie in der Reihenfolge ihrer Präsentation.

Bereiten Sie die erforderlichen fallbezogenen Unterlagen sowie einen Kalender und ein Notizbuch vor.

Telefongespräche (insbesondere wenn es sich um wichtige Verhandlungen handelt) müssen ebenso sorgfältig vorbereitet werden wie persönliche Verhandlungen, und einer der wichtigsten Aspekte einer solchen Vorbereitung ist psychologischer Natur. Das passiert oft so: Man greift zum Telefonhörer, wählt eine Nummer und schon verschwinden alle vorbereiteten Sätze irgendwo aus dem Kopf. In diesem Fall ist es am besten, die Kernpunkte des bevorstehenden Gesprächs vorab auf ein Blatt Papier zu schreiben und es vor Augen zu halten.

Egal, ob Sie einen Termin vereinbaren oder einen Verkauf am Arbeitsplatz abschließen möchten, es gibt Zeiten, in denen Sie einen wichtigen Anruf tätigen müssen. Wenn Sie es nicht gewohnt sind, zu telefonieren, kann es einschüchternd sein, ein Gespräch zu beginnen. Der Schlüssel zu einem erfolgreichen Telefongespräch liegt darin, sicherzustellen, dass sich beide Parteien wohl fühlen, sodass Sie das Thema, das Sie interessiert, problemlos besprechen können.

Schritte

Vorausplanen

1. Überlegen Sie, welchen Zweck Sie mit Ihrem Anruf verfolgen. Bevor Sie zum Telefonhörer greifen, ist es wichtig zu verstehen, was Sie mit dem Anruf erreichen möchten. Wenn Sie beispielsweise jemanden romantisch anrufen, den Sie mögen, besteht Ihr Ziel möglicherweise darin, ihn zu einem Date einzuladen. Während eines Geschäftsgesprächs geht es möglicherweise um den Verkauf Ihrer Produkte oder Dienstleistungen. Fragen Sie sich, was Sie mit diesem Gespräch erreichen möchten.

   • Wenn möglich, wäre es hilfreich, das Ziel möglichst genau zu definieren. Dies hilft Ihnen, sich besser auf das Gespräch vorzubereiten.
   • In manchen Fällen kann der Zweck des Anrufs allgemeiner sein. Sie können beispielsweise ein Unternehmen anrufen, um sich nach den angebotenen Dienstleistungen zu erkundigen, ohne genau zu wissen, wonach Sie suchen. Die Informationen, die Sie erhalten, werden Ihnen helfen, genau zu verstehen, was Sie brauchen oder wollen.

2. Erkundigen Sie sich nach Ihrem Gesprächspartner. Wenn Sie eine bestimmte Person anrufen, die Sie nicht sehr gut kennen, sollten Sie sich zunächst über diese Person erkundigen. Dies wird Ihnen helfen, besser zu verstehen, was Sie von dem Gespräch erwarten können. Wenn Sie beispielsweise mit dem CEO eines Unternehmens sprechen möchten, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass er sehr beschäftigt ist und nicht viel Zeit hat, mit Ihnen zu sprechen. Wenn Sie eine schüchterne Person anrufen, müssen Sie möglicherweise den größten Teil des Gesprächs übernehmen.

   • Wenn Sie geschäftlich telefonieren, besuchen Sie die Website des Unternehmens, bei dem Sie anrufen. Es sollte seine Position und vielleicht eine Biografie enthalten, die Ihnen hilft, sich ein Bild von ihm zu machen.
   • Wenn Sie privat telefonieren, fragen Sie vorher einen Freund, der Ihren Gesprächspartner kennt, wer er ist.

3. Schreiben Sie ein paar Gesprächsthemen auf. Sobald Sie herausgefunden haben, was Sie brauchen und mit wem Sie sprechen werden, stärken Sie Ihr Selbstvertrauen, indem Sie sich ein paar Notizen für das Telefonat machen. Das können Punkte sein, die Sie im Gespräch unbedingt ansprechen möchten, oder Fragen, die Sie interessieren. Mithilfe einer solchen Liste vergessen Sie im direkten Gespräch nichts Wichtiges.

   • Es kann auch hilfreich sein, eine Gliederung zu erstellen und die Elemente zu ordnen. Natürlich müssen Sie das Gespräch auf die Antworten der anderen Person abstimmen, aber diese Technik hilft Ihnen, den Überblick zu behalten, wenn Sie wegen eines Anrufs nervös sind.
   • Überlegen Sie, wie lange es dauern wird, einen Anruf zu tätigen. Gehen Sie am besten davon aus, dass Sie nicht lange reden werden, und konzentrieren Sie sich daher auf die wichtigsten Themen, die Sie besprechen möchten.

   Eine Konversation beginnen

   1. Sagen Sie Hallo und stellen Sie sich vor. Begrüßen Sie zunächst die Person, die geantwortet hat, indem Sie „Hallo“ oder „Hallo“ sagen. Heutzutage haben die meisten Leute eine Anruferkennung, aber Sie sollten sich trotzdem vorstellen, es sei denn, die Person am anderen Ende der Leitung begrüßt Sie mit Namen. Wenn Sie jemanden anrufen, den Sie einigermaßen gut kennen, kann ein Vorname ausreichen. In anderen Situationen müssen Sie jedoch möglicherweise weitere Informationen bereitstellen, damit die Person verstehen kann, wer Sie sind.

      • Bei der Begrüßung können Sie je nach Tageszeit eine Option nutzen, zum Beispiel: „Guten Morgen“, „Guten Tag“ oder „Guten Abend“.
      • Wenn Sie geschäftlich telefonieren, nennen Sie auch das Unternehmen, für das Sie arbeiten. Zum Beispiel: „Guten Morgen, das ist Alina Sereda von Oriflame.“
      • Wenn Sie jemanden anrufen, den Sie mögen, können Sie erwähnen, wo Sie sich kennengelernt haben. Zum Beispiel: „Hallo, das ist Anton Ostakh. Wir haben uns letzte Woche im Fitnessstudio getroffen.
      • Wenn Sie jemanden anrufen, mit dem Sie einen gemeinsamen Bekannten haben, nennen Sie dessen Namen. Zum Beispiel: „Hallo, das ist Peter. Ich bin Nikitas Freund ... Ich glaube, er hat dich vor meinem Anruf gewarnt.“
      • Wenn Sie wegen einer offenen Stelle anrufen, klären Sie bitte, wo Sie davon erfahren haben. Zum Beispiel: „Hallo, mein Name ist Victoria Arlanova. Ich rufe wegen der Stellenanzeige an, die Sie gestern in der Zeitung veröffentlicht haben.“
      • Wenn Sie das Unternehmen anrufen, um allgemeine Informationen anzufordern, ist die Angabe Ihres Namens nicht erforderlich. Sie können einfach sagen: „Hallo, ich interessiere mich für eine Gepäckaufbewahrung.“

   2. Fragen Sie, ob sich die Person beim Sprechen wohlfühlt. Wenn Sie ein erfolgreiches Telefongespräch führen möchten, ist es wichtig, dass sich die Person, die Sie anrufen, genauso darauf konzentriert wie Sie. Deshalb ist es eine gute Idee, vor Beginn eines Gesprächs zu fragen, ob er Zeit zum Reden hat. Wenn jemand sagt, dass er frei ist, fangen Sie an zu reden. Wenn er sagt, dass er beschäftigt ist oder gleich geht, sollten Sie sich einen anderen Zeitpunkt zum Reden suchen.

      • Wenn Ihr Gesprächspartner beschäftigt ist, vereinbaren Sie einen anderen Termin, bevor Sie auflegen. Sagen Sie: „Kann ich Sie heute Nachmittag zurückrufen? Zum Beispiel um 15:00?“
      • Wenn die Person Sie zurückrufen möchte, schlagen Sie einen für Sie passenden Tag und eine passende Uhrzeit vor. Sie können sagen: „Ich werde morgen früh frei sein.“ Können wir gegen zehn reden?“

   3. Brechen Sie das Eis mit Smalltalk. Wenn Sie anrufen, um etwas zu fragen oder zu verkaufen, müssen Sie nicht gleich zur Sache kommen. Dies kann den Gesprächspartner verärgern. Versuchen Sie stattdessen, eine Beziehung aufzubauen, indem Sie kurz über neutrale Themen wie das Wetter sprechen.

      • Sie sollten jedoch nicht zu lange über Kleinigkeiten sprechen, da sonst die Wahrscheinlichkeit hoch ist, dass der Gesprächspartner die Geduld verliert.
      • Wenn Sie die Person kennen, die Sie anrufen, machen Sie einen gutmütigen Witz über ihr Interessengebiet. Wenn Sie beispielsweise jemanden anrufen, von dem Sie wissen, dass er ein Sportfan ist, sagen Sie: „ZSKA Moskau hatte gestern einen Riesenspaß, nicht wahr?“
      • Wenn Sie die Person, die Sie anrufen, nicht kennen, führen Sie Smalltalk über allgemeinere Themen. Zum Beispiel: „Es war in letzter Zeit sehr heiß, nicht wahr? Ich kann mich nicht erinnern, dass es letzten Sommer so schlimm gelaufen ist.“

   4. Kommen Sie zum Kern des Anrufs. Sobald Sie merken, dass Sie und Ihr Gesprächspartner sich wohler und entspannter fühlen, ist es an der Zeit, sich an die Arbeit zu machen. Sagen Sie der Person, warum Sie anrufen. Sprechen Sie so klar und prägnant wie möglich, als würden Sie unsicher klingen, wenn Sie immer weiter reden.

      • Auch wenn Sie Selbstvertrauen ausstrahlen müssen, denken Sie daran, höflich zu sein, wenn Sie die Person, die Sie anrufen, um etwas bitten.
      • Wenn Sie zu lange ununterbrochen reden, ist es wahrscheinlich, dass die andere Person beginnt, Sie zu unterbrechen. Es ist eine gute Idee, innezuhalten und seiner Reaktion zuzuhören, wenn Sie bereits ein wenig über den Zweck Ihres Anrufs erzählt haben.
      • Essen Sie nichts und kauen Sie keinen Kaugummi, während Sie telefonieren. Fremdgeräusche erwecken den Eindruck, dass Sie nicht sehr an dem Gespräch interessiert sind.

   Bereiten Sie sich auf den Anruf vor

   1. Suchen Sie sich einen ruhigen Ort. Wenn es an der Zeit ist, einen Anruf zu tätigen, möchten Sie sicherstellen, dass dieser so reibungslos wie möglich verläuft. Das bedeutet, dass Sie eine Umgebung schaffen müssen, in der Gespräche möglich sind. Suchen Sie sich also einen ruhigen Ort, an dem Sie Ihr Telefon nutzen können. Sie müssen die Hintergrundgeräusche auf ein Minimum beschränken, um die andere Person nicht bitten zu müssen, sich zu wiederholen oder zu schreien, damit sie Sie hört.

      • Der beste Ort für den Anruf ist ein leerer Raum mit geschlossener Tür. So ist Ruhe garantiert.
      • Wenn Sie von einem Büro aus telefonieren müssen, das über einen offenen Raum verfügt, in dem Sie Ihre Kollegen hören können, wählen Sie eine Zeit, zu der der Raum nicht zu voll ist. Rufen Sie zum Beispiel während der Mittagspause oder am Ende des Tages an, wenn die Leute nach Hause gehen.
      • Vermeiden Sie nach Möglichkeit wichtige Telefongespräche an öffentlichen Orten wie Restaurants oder Geschäften. Sie sind meist voller Ablenkungen und zu laut, um ein erfolgreiches Gespräch zu führen. Wenn Sie jemanden anrufen müssen, während Sie nicht zu Hause oder im Büro sind, versuchen Sie, einen ruhigen Ort zu finden, z. B. einen Flur in der Nähe einer Restauranttoilette oder einen leeren Gang in einem Geschäft.

   2. Überprüfen Sie die Signalqualität. Heutzutage nutzen viele Menschen Mobiltelefone als primäres Kommunikationsmittel. Überprüfen Sie in diesem Fall vor dem Anruf das Signal Ihres Telefons, um sicherzustellen, dass die Anrufqualität gut ist. Gehen Sie ein wenig herum, bis Sie ein Signal erhalten, das zu Ihnen passt. Wenn Ihr Mobiltelefon über einen schlechten Netzempfang verfügt, verwenden Sie ein Festnetztelefon.

      • Die Tonqualität eines Anrufs auf einem Festnetztelefon ist im Allgemeinen besser als auf einem Mobiltelefon. Wenn Sie also einen sehr wichtigen Anruf tätigen müssen, verwenden Sie nach Möglichkeit ein Festnetztelefon. Dies ist insbesondere dann erforderlich, wenn Sie eine ältere Person anrufen, die möglicherweise nicht mehr gut hört.
      • Wenn Sie ein Mobiltelefon verwenden, denken Sie daran, es so zu halten, dass das interne Mikrofon Ihre Stimme problemlos aufnehmen kann. Es ist besser, wichtige Anrufe nicht über die Freisprecheinrichtung zu tätigen.
      • Wenn Sie jemanden für ein persönliches Gespräch oder Smalltalk anrufen, können Sie zunächst eine Nachricht senden: „Haben Sie ein paar Minuten Zeit zum Reden?“ Die Person wird sich wohler fühlen, wenn sie Ihren Anruf erwartet.
      • Versuchen Sie, während des Gesprächs eine positive Einstellung zu vermitteln. Ja, die andere Person sieht Sie während eines Gesprächs möglicherweise nicht lächeln, aber es trägt tatsächlich dazu bei, dass Sie enthusiastischer und positiver klingen.
      • Sprechen Sie Ihre Worte während eines Telefongesprächs deutlich aus. Sie möchten, dass die andere Person leicht versteht, was Sie sagen.
      • Achten Sie auch auf das Tempo Ihrer Rede. Wenn Sie zu schnell sprechen, haben Sie außerdem Schwierigkeiten, verstanden zu werden.

Die Telefonkommunikation hat, wie alle anderen Kommunikationsarten auch, ihre eigenen Techniken und Regeln. Wenn Ihr Telefon aufgrund der Art Ihrer Arbeit zu Ihrer „rechten Hand“ wird, wäre es schön, es zu einem Verbündeten zu machen, indem Sie die Regeln des Telefonierens kennen. Geleitet von diesen Regeln der Telefonkommunikation gelingt es Ihnen, ein Gespräch richtig aufzubauen und Ihren Gesprächspartner für sich zu gewinnen.

1. Beginnen Sie ein Geschäftsgespräch unbedingt mit einer Begrüßung: Guten Morgen, guten Tag usw. Das ist nicht nur höflich, es gibt der anderen Person auch Zeit, herauszufinden, wer Sie sind, und sich auf den möglichen Zweck Ihres Anrufs zu konzentrieren.

Wenn Sie angerufen werden, vergessen Sie nicht, dass die Person, die darauf wartet, dass Sie den Hörer abheben, abgelenkt ist – auch wenn es dreimal klingelt (die von vielen Organisationen festgelegte Antwortschwelle). Dadurch kann er sich in den ersten Sekunden eines Gesprächs oft nicht konzentrieren. Wenn Sie sofort den Namen Ihrer Organisation nennen, kann es sein, dass der Abonnent ihn nicht versteht und es ihm peinlich ist, noch einmal nachzufragen. Dies führt zu einer Zeitverschwendung – seiner und Ihrer – und diese Situation lässt sich leicht vermeiden.

Nennen Sie nach der Begrüßung Ihre Organisation und/oder Telefonnummer, damit der Teilnehmer sicher sein kann, dass er dort angekommen ist, wo er hin muss. Der Fehler wird sofort erkannt und Sie vermeiden so Zeitverluste. Indem Sie sich schließlich identifizieren, bauen Sie von Anfang an eine positive Beziehung zu der anderen Person auf. Gleichzeitig wirken sowohl Ihre Organisation als auch Sie selbst auf ihn einladender und freundlicher. Fragen Sie niemals einen Fremden: „Wie geht es Ihnen?“ Es klingt falsch. Sagen Sie Ihrem Gesprächspartner niemals: „Sie kennen mich nicht.“ Dies deutet auf einen Mangel an Selbstvertrauen hin.

2. Wählen Sie den Zeitpunkt für Geschäftsgespräche sorgfältig aus. Die schlimmsten Zeiten sind früh morgens oder spät abends.

Fragen Sie unbedingt: „Haben Sie kurz Zeit für ein kurzes Gespräch oder soll ich Sie zu einem anderen Zeitpunkt zurückrufen?“ Bieten Sie eine Gesprächszeit an, wenn die Person gerade nicht in der Lage ist, mit Ihnen zu sprechen: „Würde Ihnen 10 Uhr passen?“

3. Stellen Sie mithilfe der VIZD-Methode sicher, dass Ihnen zugehört wird. Dieses Akronym besteht aus den Anfangsbuchstaben der Schlüsselelemente eines erfolgreichen Anrufs.

IN. Aufmerksamkeit. Sie müssen den Gesprächspartner dazu zwingen, sich zu konzentrieren und auf Ihre Worte zu hören, um nicht Opfer seiner Geistesabwesenheit zu werden.

UND. Interesse. Um die Aufmerksamkeit der anderen Person zu behalten, muss Ihre Nachricht den Interessenfaktor berücksichtigen.

UND. Wunsch. Ihre Worte sollen beim Gesprächspartner Begehrlichkeiten wecken.

D. Aktion. Ihre Nachricht sollte mit einem klar definierten Aktionsplan enden.

4. Nennen Sie Ihren Gesprächspartner unbedingt beim Namen. Wenn Sie sich gerade erst kennengelernt haben, versuchen Sie, sich seinen Namen in Ihr Gedächtnis einzuprägen. Dies kann erreicht werden, indem man es für sich selbst mehrmals wiederholt und häufig anwendet. Denken Sie daran, dass die Menschen am meisten an sich selbst interessiert sind! Amerikanische Forscher analysierten 500 Telefonanrufe und fanden heraus, dass das Pronomen „I“ darin mehr als 4.000 Mal vorkam!

Schreiben Sie am Ende des Gesprächs den Namen der anderen Person sowie weitere Informationen über sie auf, die Sie während des Gesprächs erfahren haben, beispielsweise die Namen und das Alter ihrer Kinder. Bewahren Sie diese Aufzeichnungen sorgfältig auf. Sie werden Ihnen helfen, bei späteren Gesprächen ein noch besseres Verhältnis aufzubauen.

5. Lächeln Sie während eines Telefongesprächs. Lächeln trägt nicht nur dazu bei, der anderen Person Ihre Begeisterung zu vermitteln, sondern stärkt auch Ihre Energie. Lächeln hilft dem Gehirn, Chemikalien zu produzieren, die das Selbstvertrauen und den Optimismus steigern.

6. Machen Sie unbedingt „Dankeschön“-Anrufe, wenn Sie eine Dienstleistung erhalten haben. Sie sind für die zukünftige Zusammenarbeit sehr nützlich. Je schneller Sie reagieren, desto effektiver sind solche Anrufe.

7. Versuchen Sie sich vorzustellen, wie Ihr Gesprächspartner denkt. Das ist keine leichte Aufgabe, aber es gibt Möglichkeiten, sie einfacher zu machen.

• Versuchen Sie nicht, eine objektive Analyse anhand der Stimme der anderen Person vorzunehmen. Für die linke Gehirnhälfte, die für die Logik zuständig ist, gibt es in dieser Situation zu viele Unbekannte. Hören Sie stattdessen auf Ihre intuitive rechte Gehirnhälfte. Entspannen Sie sich, während Sie der anderen Person zuhören, und lassen Sie zu, dass sich Eindrücke und Empfindungen in Ihrem Gehirn bilden. Solche natürlichen Eindrücke können überraschend genau sein.
• Eine hohe Sprechgeschwindigkeit (wenn der Inhalt recht aussagekräftig ist) weist auf eine überdurchschnittliche Intelligenz hin.
• Zögern, Stottern und Pausen weisen oft auf Angst oder Unentschlossenheit hin.
• Je nach Inhalt kann das Unterstreichen bestimmter Phrasen auf entsprechende unbewusste Vorlieben und Abneigungen hinweisen.
• Versuchen Sie anhand des Stils des Gesprächspartners herauszufinden, mit welcher Art von Persönlichkeit Sie sprechen: „Manager“, „Mutter“, „Mechaniker“ oder „Motivator“.

Der „Manager“ sollte erklären, wie Ihre Vorschläge zu seinem Erfolg beitragen oder die Erreichung seiner Ziele erleichtern. Überzeugen Sie die Mutter vom Wert Ihrer Vorschläge, indem Sie betonen, wie sie den Menschen zugute kommen. Wenn Sie mit dem Mechaniker sprechen, verwenden Sie Fakten und Zahlen, und die Botschaft an den Motivator sollte so unterhaltsam wie möglich sein.

8. Fördern Sie die Zusammenarbeit, indem Sie sagen: „Sind Sie einverstanden?“ Dies ermöglicht Ihnen:

• Rufen Sie bei Ihrem Gesprächspartner eine positive Reaktion auf Ihre Nachricht hervor.
• Binden Sie ihn immer dann in ein Gespräch ein, wenn Sie Feedback dazu benötigen, wie Ihre Ideen angenommen werden, oder wenn Sie wichtige Punkte Ihrer Nachricht hervorheben möchten.
• Bringen Sie ihn sanft dazu, Ihren Standpunkt zu akzeptieren, indem Sie Ihre Frage positiv beantworten. Diese Antwort ist höchstwahrscheinlich darauf zurückzuführen, dass Menschen dazu neigen, den einfachsten Weg zu wählen. Nur ein sehr hartnäckiger Mensch kann eine so freundliche Frage verneinen. Und je mehr positive Antworten Sie im Gespräch hören, desto höher sind die Chancen, dass Ihre Vorschläge angenommen werden.
• Erzielen Sie in der letzten Phase des Gesprächs eine Einigung. Wenn Sie diese Phase bereits mehrfach genutzt haben, erhöht eine Wiederholung die Wahrscheinlichkeit, dass auch das ernstere Anliegen erfüllt wird.

In manchen Fällen gefällt den Leuten dieser Satz so gut, dass sie sogar den Tonfall und die Stimme der Person kopieren, die ihn sagt.

9. Gehen Sie niemals ans Telefon, während Sie essen, trinken oder mit jemand anderem sprechen. Bedecken Sie niemals den Telefonhörer mit der Hand, um die Person anzusprechen, die neben Ihnen steht. Dies zeigt Ihren extremen Mangel an Professionalität.

10. Verabschieden Sie sich unbedingt von Ihrem Gesprächspartner: Die Fähigkeit, ein Telefongespräch effektiv zu beenden, ist nicht weniger wichtig als die Fähigkeit, dem Zuhörer Ihre Gedanken mitzuteilen. Ein Gespräch, das zu lange dauert, kann bei der anderen Person Verlegenheit, Langeweile oder Irritation hervorrufen.

Um ein Gespräch richtig zu beenden, verwenden Sie die Technik „Höflich-fest-vollständig“:

Höflich sein. Wenn Sie es mit einem Fremden zu tun haben, erwähnen Sie dessen Namen im letzten Satz. Wenn Sie möchten, dass sich Ihr Gesprächspartner an bestimmte Fakten erinnert, wiederholen Sie diese sofort nach der Verabschiedung.

Sicher sein. Lassen Sie sich nicht in eine irrelevante Diskussion hineinziehen. Sollte Ihnen das schwer fallen, halten Sie sicherheitshalber ein paar plausible Ausreden bereit, zum Beispiel: „Es tut mir leid, sie rufen mich unter einer anderen Telefonnummer an.“ Wenn Ihr Tonfall freundlich ist, versteht der Gesprächspartner in der Regel den Hinweis, dass es Zeit ist, sich zu verabschieden.

Beenden Sie das Gespräch. Achten Sie nur darauf, dass die andere Person zuerst auflegt. Wenn Sie dies tun, endet das Gespräch psychologisch nicht sehr freundlich.