Enciklopedija marketinga. Što znači izraz "ispravna korisnička služba"? Što žele i - što je najvažnije - kako im to ponuditi

U današnje vrijeme, kada je koncept "nestašice" stvar prošlosti, a ponuda svih vrsta usluga i dobara znatno premašuje potražnju, kupac želi primiti ne samo robu, već i uslugu. Nije tajna da je temelj kvalitetne usluge osobni stav servisnog i prodajnog osoblja, koji oblikuje kulturu ophođenja prema kupcima u određenoj tvrtki.

Kako raditi s klijentima da o svojoj tvrtki steknu pozitivno mišljenje i da žele poslovati s vama? Evo nekoliko osnovnih preporuka koje će vam pomoći u pružanju učinkovite korisničke usluge.

1. Pokušajte biti prijateljski raspoloženi. Zapravo je težak posao ostati prijateljski nastrojen dok radite s klijentom. Tko je rekao da je rad s ljudima lak?!

Usluga uvijek počinje s prijateljskim osmijehom i prijateljskim riječima. Uvijek je ugodnije komunicirati s prijateljski nastrojenom osobom, jer u životima ljudi već ima dovoljno svih vrsta negativnosti. Stoga je potrebno pobrinuti se da barem trenutak rastanka s novcem bude ugodan za osobu. Međutim, cijela poteškoća leži u činjenici da je nemoguće prisiliti zaposlenika da bude gostoljubiv i prijateljski raspoložen - sve je u njegovom osobnom stavu prema klijentima. Ako mislite da nemate vremena za izgradnju odnosa, nećete dugo izdržati u prodaji.

I obrnuto - ako imate prijateljski odnos s klijentom, onda ga čak ni najjači konkurent neće moći oduzeti od vas.

2. Pozdravite klijenta, čak i ako nije vaš. U mnogim organizacijama samo prodavač koji zarađuje na njemu pozdravlja klijenta. Ostali se prave da ga ne primjećuju. Ovakav stav osoblja ne pridonosi povećanju "pluseva" u procjeni klijenta ove tvrtke.

Stoga, ako vam se pogled sretne s pogledom klijenta (posjetitelja) kojeg ne poznajete i kojeg nikada niste ni vidjeli, pozdravite ga. Ako ste na znatnoj udaljenosti jedni od drugih, bolje je da ne vičete "zdravo" preko cijele dvorane, već samo kimnite glavom, održavajući kontakt očima s osobom. Pozdravom klijenta pokazujete da ste ga primijetili i poručujete da ste mu spremni pomoći ako je potrebno.

3. Zahvalite klijentu na narudžbi (kupnji). Prodajno osoblje često čak i ne smatra potrebnim reći "Hvala na kupnji" ili "Hvala što ste nas odabrali". Prodavači se ponašaju (i imaju takva lica) kao da je kupac dužan potrošiti svoj novac kod njih. Vjerojatno takva tvrtka jednostavno ne razumije da njezina dobrobit u potpunosti ovisi o broju klijenata.

Što sprječava prodavatelja da kaže riječi zahvalnosti? – Samo vlastita nevoljkost. No, bez trošenja lipe, time povećavate lojalnost svojih kupaca i kod njih izazivate pozitivan stav prema vama.

Razmislite kako svojim kupcima možete zahvaliti ne samo riječima, već i na neki drugi način. Svaki "razmišljajući" posao rješava ovo pitanje na svoj način.

4. Zahvalite klijentu na pozivu. Ako vas je klijent sam nazvao, tada, završavajući razgovor, prije nego što se pozdravite s njim, zahvalite mu na pozivu. Malo ljudi to radi, stoga budite među prvima. To od vas neće zahtijevati ni peni, a klijent će sa zadovoljstvom ponovno shvatiti svoju važnost.

5. Nemojte se skrivati od pritužbi kupaca.. Ako se klijent žali, to znači da vjeruje u promjenu, inače bi vas jednostavno napustio. Nema potrebe skrivati nezadovoljstvo kupaca od uprave. Ispravno je kada ste u organizaciji:
a) klijent ima priliku prenijeti svoje nezadovoljstvo menadžmentu;
b) postoji jasna procedura kako se zaposlenici trebaju ponašati u takvim situacijama.
Glavno je da se na pritužbu odmah odgovori, a da se ne ostavi bez pažnje.

6. Nemojte koristiti izraze “obećavam ti” i “dajem ti riječ”. Činjenica je da u prodaji moramo ovisiti o mnogo ljudi: od carinika, skladištara, špeditera... I ni u što ne možete biti 100% sigurni. Kvarovi, kašnjenja i kašnjenja nastaju jer je mnogo ljudi uključeno u bilo koji sustav, a povremeni kvarovi su jednostavno neizbježni. Ne možete garantirati klijentu da će sve ići po planu za sve te ljude.

Znači li to da trebamo biti neodgovorni i ne preuzimati odgovornosti? Nimalo, ali morate jasno shvatiti da jednom kad date riječ klijentu, rizikujete svoj ugled.

Rizična obećanja klijentu zamijenite sljedećim izrazima:

“Obično poštujemo ... rokove; Ako se dogodi nešto neočekivano, odmah ću vas obavijestiti.”
“Osobno ću se pobrinuti da sve ide po planu.”
“Učinit ću sve što je u mojoj moći da osiguram...”

7. Nemojte pustiti klijenta da čeka. Nitko ne voli čekati, pogotovo klijenti. Kad su prisiljeni čekati, odlaze kod konkurenata. Kako biste spriječili da se to dogodi, morate:
a) odmah nazvati klijente;
b) odgovoriti na zahtjeve kupaca putem e-maila + faksa; Morate odgovoriti na e-poštu jednako brzo kao što odgovarate na telefonske pozive.

8. U slučaju kašnjenja ili kršenja rokova, o tome sami obavijestite klijenta. Koja se slika može vidjeti prilično često? Čim prodavač sazna da isporuka (proizvodnja, završetak radova) kasni, odmah gasi telefon i nestaje tražeći od kolega da se “iskupi” klijentu.

Ali trebate učiniti suprotno: čim saznate za prisilnu odgodu, sami nazovite klijenta i obavijestite ga o tome. Za to postoji dobar razlog: prodavač je uvijek najgori u očima klijenta. Nemojte se bojati da će vam pokazati svoje nezadovoljstvo. Da, reći će što god misli o ovome, ali neka to kaže vama, a ne prijateljima. Osim toga, ovim pozivom ćete pokazati da ste odgovorni i da se ne skrivate u teškim situacijama, a klijent će moći na vrijeme promijeniti svoje planove.

9. Ne pokazujte klijentu da vam je njegova narudžba beznačajna.. Klijenti su različiti – više ili manje profitabilni, ali svima je jedno zajedničko: nitko se ne želi osjećati beznačajnim. Kažete li klijentu da je njegova narudžba mala i da vam nije jako važna, govorite mu da ni sami niste važni.

Ako želite da današnji "mali" klijent nastavi raditi s vama kada postane "veliki", nemojte mu reći njegovu trenutnu veličinu narudžbe. Možete mu primijetiti da popusti koje od vas traži počinju na toliki iznos narudžbe. Ali ne možete reći sljedeće:

"Kada budete mogli kupovati takve količine kao divovska tvrtka, tada ćemo vam moći ponuditi..."
“Naručujete tako malo da ionako ništa ne zaradimo od vas.”
"Vaša narudžba kasni jer imamo posla za našeg vrlo velikog klijenta."

Nemojte biti poput onih prodavača koji vjeruju da se klijenti rađaju s puno novca ili bez njega. Klijenti rastu i razvijaju se, stvaraju vlastiti kapital, dio kojeg će potrošiti s vama ako se ponašate dostojanstveno.

M. Zavadski

"Prodaja"

Posao account managera nalazi se u raznim tvrtkama koje se bave različitim djelatnostima. To može biti trgovačko područje, a onda će upravitelj tražiti nove klijente i s njima uspostavljati suradnju. Postoje i menadžeri u području oglašavanja, gdje svaki klijent treba svoj pristup.

Naučit ćeš:

Kakvu ulogu ima voditelj službe za korisnike u tvrtki?
Koje su glavne funkcije voditelja službe za korisnike?
Koje vještine treba imati voditelj službe za korisnike?

Kakvu ulogu ima voditelj službe za korisnike u tvrtki?

Specijalnost menadžera za rad s klijentima prisutna je u tvrtkama koje se bave različitim vrstama djelatnosti. Ako je tvrtka iz trgovačkog sektora, onda takav stručnjak traži nove klijente za to. Organizacije u oglašivačkoj industriji često imaju klijente koji zahtijevaju poseban pristup. Uvijek žele potpuno povjerenje da će njihovi zahtjevi biti ispunjeni. U ovom slučaju, posao menadžera je dati klijentu osjećaj povjerenja u pozitivan rezultat u radu sa svojom tvrtkom.

Ovisno o tome čime se tvrtka bavi, naziv radnog mjesta takvog stručnjaka zvučat će drugačije. Ako se opet tvrtka bavi trgovinom, tada se pozicija može nazvati "voditelj prodaje i korisničke službe". U drugim poduzećima - "menadžer/stručnjak za korisničku službu", "stručnjak/voditelj usluge". Ali nije važno kako je zaposlenik službeno registriran pri zapošljavanju. Suština odgovornosti pod bilo kojim nazivom je ista: učiniti da klijent osjeti da je između njega i tvrtke izgrađen odnos ravnopravnih partnera. Pod ovim uvjetom, klijent će dugo surađivati s tvrtkom, a organizacija će zauzvrat povećati prihod.

U početku, upravitelj pomaže klijentu da se zainteresira za usluge koje nudi tvrtka. Kada se pojavi interes, nastavlja se rad na njegovom razvoju i zadržavanju: raspravlja se o postignutim rezultatima, ocjenjuju se daljnji izgledi za suradnju. Uspješan menadžer je onaj koji traži osobni pristup svakom kupcu i s njim uspostavlja odnose izgrađene na povjerenju.

Stručnjak za korisničku službu često ima vodeću poziciju u svojoj tvrtki. Jedna od njegovih glavnih funkcija je traženje novih kupaca i suradnja s njima. Važno je pronaći vlastiti pristup svakom klijentu. Uostalom, ako upravitelj može pokazati sve prednosti rada s tvrtkom, tada će kupac nastaviti poslovati s njom stalno. O rezultatima suradnje uvijek se razgovara s voditeljem. Također procjenjuje buduće izglede za suradnju. Učinkovit menadžer uskoro će razviti svoju osobnu bazu klijenata.

Voditelj službe za korisnike ima sljedeće kvalitete: uljudnost, strpljenje, vlastiti pristup svakom korisniku te visok stupanj komunikativnosti. Štoviše, potonju kvalitetu treba stalno razvijati. Ova razina profesionalizma pomaže uspostaviti pouzdane odnose pune povjerenja s klijentima. Jedan menadžer obično ima kontakt s prilično velikim brojem kupaca. Događa se i da određeni menadžer ima posla sa svim najvažnijim partnerima. Nazivaju ga i "menadžerom ključnih kupaca".

Ovaj stručnjak također je izravno povezan s marketinškom strategijom koju provodi njegova tvrtka. To znači da mora ne samo sudjelovati u marketinškim aktivnostima i dobro poznavati svoj proizvod, već i prikupljati podatke o konkurentima i njihovim uslugama ili proizvodima. Osim toga, mora biti sposoban analizirati prikupljene informacije i donositi zaključke na temelju analize.

KPI-jevi za upravitelje računa

Odustanite od uobičajene procjene učinka osoblja, tako da menadžeri ispunjavaju KPI ne iz straha od kazne, već iz želje za zaradom. Urednici časopisa Commercial Director rekli su nam kako to postići.

Glavne funkcije voditelja službe za korisnike

Funkcije koje obavlja account manager ovise o vrsti djelatnosti tvrtke. Evo onih najosnovnijih.

Rad s postojećim i novim klijentima

Stručnjak radi s već stvorenom bazom kupaca, a također je proširuje i traži nove kupce. Komunicira i telefonom i osobno. On pruža potpune informacije o proizvodima ili uslugama tvrtke, njihovoj cijeni, uvjetima suradnje, provodi, pa čak i organizira otpremu ako je potrebno. Osim toga, voditelj za rad s korporativnim klijentima ih poziva na razne događaje koje održava tvrtka, u tu svrhu šalje pozivnice i obavlja preliminarne pozive.

Poznavanje asortimana proizvoda

Stručnjak mora poznavati proizvode koje njegova tvrtka prodaje. Za stalne kupce nudi razne popuste i pogodnosti, te organizira izložbe. Uvijek ima dostupne demo uzorke. Menadžer razvija strategiju za privlačenje novih kupaca. Osim toga, radi izvješća o izdanim računima, izvršenim uplatama, projektima na kojima radi ili je završio te prošlim promaknućima.

Provođenje analize tržišta

Specijalist službe za korisnike neprestano analizira tržište usluga ili proizvoda svoje tvrtke, utvrđuje profil potencijalnog kupca, njegove prihode i potrebe. Imajući ovu vrstu informacija, upravitelj je u mogućnosti ponuditi klijentu zanimljivije uvjete transakcije.

Proučavanje natjecatelja

Osim proučavanja klijenata, menadžer bi također trebao prikupljati podatke o konkurenciji. Ako se tijekom transakcije pojavi sukob, stručnjak traži različite načine da ga riješi, uključujući uključivanje odvjetnika u slučaj. Međutim, uvijek mora ostati pristojan i smiren, odan kupcu, jer je menadžer za klijenta glavni predstavnik tvrtke. No, čak i osoba koja s vama dugo surađuje zamijenit će vas za konkurenciju ako je nezadovoljna nekorektnom komunikacijom.

Komunikacijska podrška

Voditelj klijentima uvijek pruža najpotpunije informacije, telefonski se savjetuje i nastoji ocrtati prednosti dugoročne suradnje. Ako se kupac slaže, stručnjak se osobno sastaje s njim kako bi formalizirao ugovor. Ako klijent prvi nazove i zainteresiran je za usluge tvrtke, upravitelj treba privući njegovu pozornost i pozvati ga u ured na sastanak.

Mišljenje stručnjaka

Koje su razlike između voditelja službe za korisnike i voditelja prodaje?

Dmitrij Gordov,

Izvršni direktor Integre

Preimenovanje pozicije „voditelj prodaje“ u poziciju „voditelj službe za korisnike“ za nas je bio značajan korak. Kako se ispostavilo, ovo nije samo tehnička nijansa u nazivu. Ovo je promjena od načela "glavna stvar je prodati - to je sve" na potpuno drugačiji pristup, kada stručnjak komunicira s kupcem u cijeloj fazi transakcije - od kupnje do razgovora o problemima koji nastaju nakon prodaja. Ova vrsta podrške je logična za tvrtku s punim ciklusom usluga – od izgradnje do podrške nakon završetka izgradnje.

Bonus od uspostavljanja dugoročnog odnosa povjerenja s kupcem je percepcija klijenta o tvrtki kao pouzdanom partneru pogodnom za dugoročnu suradnju. Prvo, donosi koristi tvrtki. Drugo, klijent se osjeća zaštićenim jer zna da ako se pojave dodatna pitanja ili bilo kakvi problemi, uvijek se može obratiti voditelju i dobiti sve potrebne informacije. Ovi razlozi u potpunosti određuju potrebu za kompetentnim account managerom u tvrtki.

Koje vještine treba imati voditelj službe za korisnike?

Od kandidata za radno mjesto upravitelja/stručnjaka za korisničku službu može se tražiti da dostave dokumente koji potvrđuju primanje srednjeg, višeg ili bilo kojeg posebnog obrazovanja.

Ovisno o području djelatnosti, tvrtka može zahtijevati zaposlenika s pravnim obrazovanjem, psihologa ili ekonomista. Neke tvrtke brinu o povećanju razine profesionalnosti svojih stručnjaka, šaljući ih na razne seminare ili tečajeve. Danas je popularna usluga postala ponuda za vođenje coachinga ili treninga u uredu tvrtke.

U svakom slučaju, od voditelja se zahtijeva standardno poznavanje osnova sljedećih predmeta:

menadžment i marketing;
administracija;
poznavanje osnova zakonodavstva;
interpersonalna psihologija;
metode komuniciranja, suvremene komunikacije;
potpuna svijest o robi ili uslugama koje nudite i aktivnostima vaše tvrtke;
raspored, zahtjevi za zaposlenike i posao koji se obavlja u poduzeću;
pripremanje i vođenje prezentacija;
priprema ugovora, raznih dokumenata, poslovnih planova.

Specijalist službe za korisnike je društven, obrazovan, zna izgraditi zanimljiv i kompetentan razgovor, pažljivo sluša klijenta, ima sposobnost uvjeravanja u svoje riječi, uvijek je korektan i taktičan. Ključne kvalitete voditelja korisničke službe su sljedeće:

vještine analize informacija;
sposobnost donošenja trenutnih odluka čak iu teškim situacijama;
sposobnost korektne telefonske komunikacije;
uljudnost, takt, otpornost na stres;
predanost radu;
sposobnost rada u grupi i poštivanje pravila tvrtke;
sposobnost učenja i ambicija u karijeri.

Osim toga, menadžer je izvana privlačan, šarmantan, uredan, nosi poslovnu odjeću i prije svega poštuje interese tvrtke.

Koje bi odgovornosti trebao obavljati voditelj službe za korisnike?

Voditelj službe za korisnike ima radne odgovornosti, čiji je popis sljedeći:

Komunikacija s klijentom putem telefona, drugih sredstava komunikacije ili osobno.
Ostvarenje plana prodaje, razvoj baze kupaca.
Planiranje i provedba akcija u cilju uspostavljanja dugoročne suradnje s klijentom.
Savjetovanje kupaca o uslugama tvrtke, rokovima isporuke i plaćanja.
Identificiranje ciljeva klijenta, formiranje narudžbe na temelju potreba i želja.
Usmjeravanje kupca na maksimalnu količinu roba ili usluga.
Konzultacije o tekućim promocijama, popustima itd.
Informiranje klijenta o visini popusta koji se odobrava.
Ocjena i provjera boniteta klijenta.
Obrada osobne narudžbe uz daljnji djelomični prijenos na druge odjele po potrebi.
Radite s punim paketom dokumenata, s početnim izvršenjem ugovora ili produljenjem/ponovnom registracijom.
Raditi s ažurnom bazom kupaca, stalno je ažurirati informacijama o narudžbama, plaćanjima itd.
Interakcija s dužnicima radi otplate dugova.
Traženje novih klijenata, analiza njihovih aktivnosti i mogućih izgleda za suradnju.
Izlaganje robe u prodajnom prostoru na propisani način.
Aktivnosti na izradi dokumentacije o asortimanu i prodaji proizvoda.
Radite s pristiglim pritužbama, analizirajte razloge.
Analiza odabranog tržišta za prodaju proizvoda, priprema prijedloga za poboljšanje prodaje, promjena asortimana.
Priprema cjelovitih informacija o aktualnim konkurentima.
Provođenje promocija, događaja za povećanje prodaje, priprema programa vjernosti.

Koja prava i odgovornosti nosi pozicija account managera?

Prava Služba za korisnike:

Preuzmite inicijativu u okviru mogućnosti i odgovornosti.
Unaprijedite svoje kvalifikacije, pohađajte edukacije, seminare i sl.
Ponudite moguće opcije za poboljšanje aktivnosti poduzeća.
Upoznajte se sa stavom i odlukama uprave u vezi s vašim odjelom.
Ako postoji opasnost po život ili zdravlje, odbiti obavljanje službenih radnji.
Komunicirajte s drugim odjelima tvrtke o radnim pitanjima.
Potpisuje dokumente iz djelokruga ovlasti.
Prilikom utvrđivanja nedostataka u poslovanju poduzeća, obavijestiti menadžment o njima i ponuditi mogućnosti za njihovo otklanjanje.
Zahtijevati stvaranje optimalnih uvjeta za obavljanje službenih poslova, za čuvanje dokumenata ili materijalnih dobara.

Voditelj računa odgovoran iza:

Pružanje potpunih informacija kupcima o proizvodu, dostavi i sl.
Provedba planova promocije i prodaje proizvoda.
Loša komunikacija s klijentima.
Ispravna priprema baze klijenata, dokumenata, izvješća.
Usklađenost sa standardima službenih dokumenata.
Neovlašteno korištenje osobnih podataka.
Izvršenje plana prodaje.
Samostalno donesene odluke i njihove posljedice.
Nepoštivanje discipline, radnih uvjeta, protupožarnih i sigurnosnih propisa.
Šteta nastala poduzeću, zaposlenicima, kupcima ili državi.
Poštivanje pravila službenog bontona i poslovne komunikacije.
Neispunjavanje dužnosti u cijelosti.

Neki nedolični postupci počinjeni tijekom obavljanja dužnosti mogu podvrgnuti upravitelju disciplinskim, kaznenim ili građanskim kaznama. Kazna ovisi o težini kaznenog djela i visini pričinjene štete. Suradnja s najvažnijim kupcima ponekad zahtijeva od voditelja poduzimanje određenih radnji, koje mogu dovesti do određene štete zbog nemara.

Stručnjak se može kazniti za sljedeće prekršaje:

kršenje građanskog ili kaznenog prava tijekom obavljanja službenih dužnosti;
neispunjavanje i nepravilna provedba dužnosti predviđenih dokumentima.

Koju će odgovornost snositi stručnjak i u kojoj mjeri ovisi o stupnju i veličini prouzročene štete, kao io tome jesu li njegovi postupci bili namjerni ili ne. Odnosno, stručnjak koji radi s pravnim i fizičkim osobama, u okviru svoje nadležnosti, mora se pridržavati određenih pravila. Ako se oni prekrše, može biti zakonski odgovoran.

Opis posla za Voditelja korisničke službe

1. Upute za zaposlenika koji radi sa strankama trebaju biti izrađene u posebnom obliku utvrđenom za službene dokumente. Struktura izgleda ovako:

2. Blokovi o odobrenju i suglasnosti nalaze se u gornjem desnom kutu prvog lista. Sadrže potpis ravnatelja i datum potpisivanja. Također, po odobrenju, unose podatke i potpisuju sve djelatnike koji su sudjelovali u izradi dokumenta.

Opći dio uputa sadrži sljedeće dijelove:

osnovni zahtjevi za zaposlenika;
dokumenti tvrtke, koje zaposlenik mora proučiti;
organizacija zapošljavanja, zamjene, otpuštanja;
položaj u poduzeću, definicija čelnika menadžera.

3. Ključni dio su radna prava i odgovornosti. Što su sve informacije detaljnije predstavljene, to će zaposleniku biti lakše obavljati svoje aktivnosti. Ako je popis ključnih funkcija velik, obično se izrađuju dva dijela: jedan otkriva prava zaposlenika, a drugi otkriva odgovornosti.

4. Posljednja točka je utvrđivanje odgovornosti za nepoštivanje službenih dužnosti. Kazna mora biti u skladu sa standardima radnog prava.

Nakon čitanja uputa, zaposlenik ih mora potpisati i datirati.

Plaća account managera: 4 razine

Prihodi takvog zaposlenika ovise o tome na kojoj se razini nalazi:

Prva razina

Budući da posao menadžera zahtijeva aktivnost, društvenost i poznavanje rada na računalu, slobodna radna mjesta primaju uglavnom mladi ljudi. Neki od njih na ovom mjestu započinju svoj prvi posao. Slobodna radna mjesta postoje za ljude s različitim obrazovanjem: višim, srednjim stručnim. Zapošljavaju se i studenti. Za pridošlice je prihod u početku mali, ali ako je zaposlenik spreman raditi i uložiti trud, brzo će početi graditi karijeru i povećati razinu prihoda.

Voditelj službe za korisnike bez iskustva ima prosječan prihod ovisno o gradu stanovanja:

Moskva – 25-30 tisuća rubalja.
Ekaterinburg – 15-20 tisuća rubalja.
Nižnji Novgorod – 12-15 tisuća rubalja.
Sankt Peterburg – 20-23 tisuća rubalja.

Druga razina

Zaposlenik ima pravo tražiti veću plaću ako ima radno iskustvo od godinu dana ili više. Međutim, on mora imati sljedeće vještine: rad u programu 1C, sposobnost kompetentnog savjetovanja kupca, znanje kako pravilno voditi telefonski razgovor i rješavanje konfliktnih situacija.

Prosječna primanja takvog zaposlenika:

Ekaterinburg – do 25 tisuća rubalja.
Moskva - do 40 tisuća rubalja.
Nižnji Novgorod - do 20 tisuća rubalja.
Sankt Peterburg – do 30 tisuća rubalja.

Treća razina

Kada se stručnjak za službu za korisnike nastavi razvijati u svom području, već se može izjednačiti sa stručnjakom za prodaju. Ovaj djelatnik ima dvije ili više godina iskustva, zna pronaći i uspostaviti kontakt s novim klijentima, te uspješno pregovara. Prilikom prijave za novi posao, takav zaposlenik može ponuditi svoju već uspostavljenu bazu kupaca i to će biti njegova prednost.

Prihodi upravitelja treće razine su sljedeći:

Ekaterinburg – do 38 tisuća rubalja.
Moskva - do 60 tisuća rubalja.
Nižnji Novgorod - do 28 tisuća rubalja.
Sankt Peterburg – do 47 tisuća rubalja.

Četvrta razina

Stručnjak četvrte razine može se nazvati "glavni upravitelj računa". Ima najveća primanja. Klijenti takvog zaposlenika su na višim pozicijama i imaju povlašteni položaj. Ovaj zaposlenik mora imati najmanje tri godine iskustva, višu stručnu spremu, po mogućnosti dobro poznavanje engleskog jezika, pogotovo ako tvrtka ima klijente u inozemstvu.

Prihodi stručnjaka četvrte razine:

Nižnji Novgorod - 55 tisuća rubalja.
Sankt Peterburg – 95 tisuća rubalja.
Jekaterinburg – 75 tisuća rubalja.
Moskva – 120 tisuća rubalja.

Komunikacija s podređenima: kako uspostaviti poslovne kontakte

Kako pronaći pravog zaposlenika za poziciju account managera

Standardni način traženja zaposlenika za određeno radno mjesto je pregledavanje poslanih životopisa, odabir kandidata koji vam se sviđaju i razgovor s njima. Međutim, ova metoda ima vrlo nisku učinkovitost.

U ovom slučaju nije važno tko točno vrši pretragu - sama tvrtka, stručnjak za ljudske resurse, agencija. Ova metoda jednostavno ne funkcionira u uvjetima povećane potražnje za zaposlenicima.

Na primjer, ako je osoba koja se prijavljuje na određeno radno mjesto pozvana na razgovor u više različitih tvrtki, tada će među njima birati po principu tko će ponuditi veću plaću i gdje će mu biti zgodnije raditi. A ako potrazi za zaposlenikom ne pristupite sa svom odgovornošću, onda ne biste trebali računati na dobar rezultat. Statistika je takva da, primjerice, u Moskvi od 5 pozvanih osoba na sastanak dođe 1, unatoč tome što su svi dobili podsjetnike.

Ispostavilo se da za održavanje pravih 5 sastanaka dnevno, u početku ih treba planirati u količini od 15 do 20. Da biste odabrali ljude koje želite pozvati, morat ćete pregledati stotinjak kandidata, ako ih ima je li uopće takav broj.

Kao rezultat toga, ovaj način traženja zaposlenika ima sljedeće nedostatke:

Velika ulaganja rada i financijskih troškova.
Kandidati se precjenjuju.
Ne treba birati među onima koji su stvarno podobni, već među onima koji su došli na razgovor.
Teško je raditi usporedbe između kandidata koji su se pojavili.

No, nažalost, većina tvrtki još uvijek nije uvidjela prikazane nedostatke, i to ne samo tvrtke, već čak i HR agencije ili stručnjaci u području zapošljavanja zaposlenika.

Nije važno koju ćete metodu koristiti za razgovor za poziciju upravitelja računa. Najvažnije u ovom slučaju je osigurati interes za slobodno radno mjesto, a kao rezultat toga, primitak životopisa velike količine. Da biste to učinili, radno mjesto mora biti promovirano.

SuperJob i HeadHunter dva su glavna resursa za ljudske resurse u Rusiji u kojima možete napredovati uz naknadu. Naravno, s takvim napredovanjem učinkovitost također varira i ovisi o mnogim čimbenicima: radnim uvjetima, atraktivnosti tvrtke itd. Ipak, ne možete štedjeti na napredovanju, inače će, uz velike troškove rada, i dalje biti minimalni rezultati.

Kako biste dobili maksimalan broj odgovora od samog početka, postoji nekoliko opcija intervjua:

Streaming. U principu, radi se o standardnim individualnim razgovorima, ali se zakazuju na temelju stvarnih podataka od dolaska pristupnika. Odnosno, ako od 5 osoba dođe samo 1, tada je potrebno zakazati 5 razgovora u isto vrijeme. S ovakvim pristupom, broj kandidata za upražnjeno mjesto je prilično velik. Pojavljuje se izbor. Međutim, vrijedi uzeti u obzir da ovdje ne možete bez pomoći druge osobe koja će dočekati posjetitelje, odgovoriti na pozive, objasniti kako doći do mjesta itd. Ovo je dobra metoda uštede vlastitog vremena, u usporedbi s čekanjem ljudi koji su pristali doći na razgovor, ali se na kraju nisu pojavili. Prikladan je ako želite sami pokušati pronaći zaposlenika.
Skupina. Razvijena je posebna metoda kojom se provode takvi intervjui, budući da je specijalizacija mnogih tvrtki odabir željene kategorije zaposlenika. Razlika između ove metode je u tome što je moguće uočiti i odabrati ljude s maksimalnom motivacijom, kompetencijom i adekvatnošću iz skupine sličnih kandidata. Metoda funkcionira bolje što anketar ima više iskustva i sposobnosti da upravlja grupom ljudi.

Evo nekih poteškoće, koji se mogu pojaviti prilikom odabira zaposlenika.

Prvo, postoji nedostatak odgovarajućih kandidata za prodajna mjesta. Ni sami menadžeri nisu iznimka. Budući da mnoge tvrtke imaju potrebu za ovakvim djelatnikom, za njima postoji stalna potražnja. Zaposlenici u prodaji mogu dolaziti na razgovore u različite tvrtke i birati između njih. Statistika pokazuje da su po životopisu tri slobodna mjesta.

Istodobno, iste statistike pokazuju da 50% organizacija koje nude posao ostavlja mnogo da se poželi u pogledu svojih parametara, a 80% kandidata nisu tako dobri stručnjaci. No, prednost ipak nije u korist tvrtki koje trebaju zaposlenike.

Drugo, od voditelja prodaje se očekuje puno posla za malu plaću. Uostalom, poslodavac često pruža gotovu bazu kupaca i ne smatra potrebnim platiti puno novca za, po njegovom mišljenju, jednostavan posao: samo da zadrži postojeći promet na razini.

Istodobno, vjeruje se da aktivni prodajni stručnjak radi više, jer se bavi privlačenjem novih kupaca, stalno putuje i vodi telefonske razgovore. A djelatnik koji radi s postojećim klijentima ne gubi vrijeme na pozive i sastanke, nema žurbe, pa nema razloga da ga se puno plaća. No, budući da je na raspolaganju malo dobrih kandidata, pri odabiru upravitelja ipak se uzimaju u obzir troškovi i zahtjevi klijenata.

Mišljenje stručnjaka

Ne očekujte brze rezultate od početnika

Tatjana Modejeva,

Generalni direktor tvrtke Acsour, St. Petersburg

Novozaposleni menadžer će postati koristan tvrtki za otprilike šest mjeseci. Proveli smo istraživanje čiji su rezultati pokazali da je zaposlenik potpuno uključen u rad nakon 6 mjeseci, nikako ranije. Naša tvrtka provodi svojevrsnu obuku, ali tek nakon što kandidat savlada teorijski dio. Budući prodavač treba sklopiti ugovor o prodaji proizvoda. Naši klijenti su iskusni zaposlenici.

Takva obuka temeljena na igrama daje jasnu predodžbu o tome koliko kompetentno kandidat može savjetovati o proizvodima tvrtke i pružiti sve potrebne informacije. Ako ne uspije, onda ima još jednu, a ujedno i posljednju priliku. Stručnjaku je dopušteno prakticirati tek nakon što uspješno završi ovu obuku.

Poslovne igre za zaposlenike koje povećavaju produktivnost

4 stupnja obuke voditelja korisničke službe

Nakon prijave za posao, stručnjak mora biti odmah obučen. Bez toga, on će raditi na svoj uobičajeni način. A kada ga pokušava podučiti metodama prihvaćenim u tvrtki, može pretpostaviti da jednostavno ima predrasude prema njemu. Stručnjak službe za korisnike prolazi kroz 4 stupnja obuke.

Uvođenje u posao, dobivanje informacija o tvrtki

Zaposleniku je potrebno nekoliko dana da se upozna s poslom. Daju mu informacije o tvrtki, njezinoj politici i upoznaju ga s novim kolegama. Od administratora sustava dobiva sve potrebne informacije o računalnim programima s kojima će imati posla. Obično je to paket Microsoft Office, program 1C, kao i CRM sustav koji se koristi u ovom poduzeću. Osim toga, objašnjavaju mu koji se lokalni pogoni koriste za opće informacije i kako koristiti ovu ili onu opremu. Od voditelja odjela zaposlenik dobiva informacije o klijentima i nadolazećim zadacima dodijeljenim za provedbu.

Dobivanje podataka o predmetu prodaje. Formiranje baze kupaca

Još nekoliko dana novom zaposleniku se objašnjava sve o proizvodima ili uslugama tvrtke. I odmah počinje ispunjavati svoje dužnosti formirajući bazu klijenata. U suprotnom, može se ponoviti tužno iskustvo jedne tvrtke iz sektora telekomunikacija, u kojoj su zaposlenici dobili deset dana na obuku. I tek nakon što je to razdoblje prošlo, krenuli su s radom i počeli s hladnim pozivima. I u ovoj fazi mnogi su morali otići jer se nisu mogli snaći. Neki su se bojali, drugi nisu znali pravila telefonskih razgovora. Odnosno, uzalud su potrošena sredstva tvrtke.

Kao rezultat toga, tvrtka je morala promijeniti obrazac rada. Sada su za obuku bila predviđena samo dva dana, tijekom kojih su polaznici dobili informacije o proizvodima, sustavu prodaje i naučili tehnike hladnog poziva. Nakon tog razdoblja počeli su tražiti klijente. Oni koji nisu uspjeli otišli su. Oni koji su ostali nastavili su se obučavati. Ako vaša tvrtka još uvijek radi prema prvoj shemi, tada bi je voditelj odjela prodaje trebao modernizirati.

Trening prodaje

Ako je upravitelj uspješno završio prvi test, tada mora započeti sljedeća faza obuke.

Prvi korak bit će imenovanje učitelja-supervizora. Sjajno je ako tvrtka ima vlastitog trenera. U njegovoj odsutnosti tu ulogu obično dobiva najiskusniji zaposlenik iz odjela prodaje. To je ekonomičnije nego imati posebnog trenera u osoblju, ali ne postoji uvijek jamstvo rezultata. Kada tražite kandidata za ulogu učitelja među iskusnim zaposlenicima, vrijedi izabrati nekoga tko radi pošteno i otvoreno. U suprotnom, pridošlica, uz prodajne vještine, može naučiti i tehnike koje će negativno utjecati na tvrtku.

Najbolja opcija u ulozi učitelja bio bi zaposlenik koji uvijek nastoji pomoći svojim kolegama. Takva osoba već ima razvijene određene tehnike podučavanja. Može se i stimulirati, primjerice, financijski. Dobit će povećani bonus ako student postigne pozitivne rezultate u utvrđenom roku. Rezultate rada treba evidentirati: koliko je poziva, koliko je prijava zaprimljeno i sl. Ako voditelj odjela prodaje ne vidi odgovarajućeg kandidata za obuku pridošlice, onda to čini sam. U ovom slučaju morat će objasniti i pokazati sljedeće točke:

kako treba izgledati komercijalni prijedlog;
kako pravilno sastaviti sve potrebne dokumente: ugovor, prijavu, izvješće itd.;
proces unosa podataka o kupcima i ispravno popunjavanje CRM sustava;
kako pravilno pretraživati informacije o potencijalnim klijentima i održavati bazu podataka (u slučaju da će voditelj tražiti i kupce);
proces interakcije s odjelima tvrtke u slučajevima kada je potrebno potpisati dokumente (račune ili ugovore), organizirati otpremu robe ili zatražiti njihovu rezervaciju;
kako podijeliti klijente u segmente;
kako raditi s cjenikom, pravilno izračunati popust pri izradi ponude klijentu, uzimajući u obzir količinu robe koju naručuje i odgodu plaćanja.

Drugi korak bit će upoznavanje s proizvodom. Ako poduzeće nema jedan, već nekoliko proizvoda, novi upravitelj u početku dobiva one koji donose veću dobit za proučavanje.

Da bi se razumio stupanj asimilacije informacija, menadžer provodi anketu u pisanom ili usmenom obliku. Provodi ga ili trener ili stručnjak za osoblje. Dodatnu kontrolu može provoditi i ravnatelj. Da bi to učinio, dobiva mu pisani obrazac s odgovorima na sljedeća pitanja:

Navedite karakteristike navedenog proizvoda, njegove razlike u odnosu na proizvode konkurenata.
Kako je pakiran proizvod?
Kakvi su vaši prijedlozi ako kupac nema proizvod koji mu treba na zalihi, a hitno mu treba ovaj ili sličan proizvod?
Ako kupac koristi to i to, navedite opcije opreme koje mu se mogu ponuditi.
Navedite uvjete korištenja navedenog proizvoda. Kako se klijent može upoznati s ovim podacima?
Koliko će brzo proizvod sa skladišta biti isporučen kupcu?
Koliko brzo će proizvod biti isporučen kupcu ako ga nema na skladištu?

U svojim odgovorima testirani zaposlenik mora otkriti svoje razumijevanje proizvodnog asortimana tvrtke, nijanse potražnje i isporuke. Odgovori se obično provjeravaju unutar 3 do 4 tjedna.

Ulazak u normalan radni ritam

Nakon faza proučavanja asortimana proizvoda i poziva za obuku, upravitelj može početi raditi, ali još uvijek pod vodstvom iskusnog zaposlenika. U tom slučaju nadređeni može biti kolega iz odjela prodaje s velikim iskustvom i boljim radom ili voditelj odjela. Pomaže u analizi i rješavanju situacija s kupcima.

Učinak menadžera bit će pokazatelj njegove spremnosti za samostalan rad punim kapacitetom.

7 kriterija za procjenu učinkovitosti rada menadžera korisničke službe

Kriterij 1. Posjećivanje događanja, konferencija, raznih izložbi

Zaposlenik na takvoj poziciji dužan je stalno osiguravati priljev novih klijenata, pronalaziti i održavati kontakte potencijalnih kupaca. Da biste to učinili, vrijedi posjetiti razne izložbe, događanja i konferencije. Ako tvrtka pozdravlja ovaj način traženja klijenata, onda bi zaposlenik to trebao učiniti svojom dužnošću.

Kriterij 2. Kompetentna organizacija izmjeničnih sastanaka i poziva

Telefonski razgovori glavni su način interakcije s kupcem. Sastanke s potencijalnim kupcima i hladne telefonske razgovore najbolje je rasporediti na različite zaposlenike. Ali to nije uvijek moguće. Dešava se da tvrtka ima malo zaposlenih i samo nekoliko menadžera. U ovoj situaciji vrijedi napraviti raspored za izmjenične pozive sa sastancima. Na primjer, jedan dan za telefoniranje i proširenje baze, drugi dan za održavanje sastanaka.

Kvalificiran i iskusan zaposlenik neće očekivati da će ga možda klijent ikada preporučiti nekom drugom. On sam traži kontakte onih kojima bi, prema mišljenju klijenta, njegove usluge mogle koristiti.

Kriterij 4. Broj sastanaka tjedno (dan)

Aktivni telefonski razgovori i dopisivanje s kupcem trebali bi u konačnici kulminirati sastankom na kojem bi kupac obavio kupnju. Kvalificirani upravitelj trebao bi u potpunosti osjetiti liniju kada je već moguće dogovoriti sastanak. Broj sastanaka koji se održavaju tjedno ovisi o području djelovanja tvrtke. Na primjer, odličan pokazatelj je 20 sastanaka dnevno ako tvrtka prodaje proizvode za svakodnevni život. I 1-2 dnevno – ako su usluge tvrtke iz b2b sektora.

Kriterij 5. Sposobnost pronalaska kontakta s osobom odgovornom za donošenje odluka

Kada je stručnjak službe za korisnike već održao određeni broj sastanaka s klijentom, ali ugovor još uvijek nije potpisan, to najvjerojatnije znači da nije uspio doći do pravog službenika. No, ne treba zaboraviti na omjer narudžbi i zahtjeva u pojedinim područjima djelovanja. Na primjer, tvrtka koja pruža konzultantske usluge obično ima jedan ugovor potpisan od strane 10 potencijalnih kupaca.

Kriterij 6. Prekoračenje plana

Menadžer uvijek treba nastojati premašiti plan, dovesti više klijenata i time povećati prihode tvrtke, ne osvrćući se na utvrđeni plan ili nadzornu kontrolu. Ako menadžer pokuša sklopiti neke ugovore u sljedećem mjesecu kako bi profit stigao u isto vrijeme, au tu svrhu odgađa izdavanje narudžbe, onda bi takav zaposlenik mogao prestati donositi koristi tvrtki.

Kriterij 7. Sposobnost stvaranja lijevka prilika

Doista, profesionalni stručnjak ne sjeća se svojih neuspjeha. Jer shvaća: neuspjeh danas ne znači da će se isto dogoditi sutra. Ne odustaje, već jednostavno nastavlja raditi svoj posao i tražiti nove klijente. Zna kako stvoriti lijevak mogućnosti iz priljeva potencijalnih kupaca i razumije da će to u konačnici dati rezultate - od 10 klijenata, barem 1 će sklopiti ugovor.

Podaci o stručnjacima

Tatjana Modejeva, generalni direktor tvrtke Acsour, St. Djelatnost Acsoura uključuje računovodstvene, kadrovske i obračunske usluge, savjetovanje o poreznom i radnom zakonodavstvu. Oblik organiziranja - doo. Teritorij: sjedište u St. Petersburgu; podružnice u Moskvi, Arhangelsku, Velikom Novgorodu, Kaliningradu, Murmansku, Petrozavodsku, Pskovu, Smolensku. Broj osoblja je 165 ljudi. Godišnji promet – 3 milijuna američkih dolara (2010.). Glavni klijenti su GNLD, TataSteel, Tele2, Woodward. Duljina mandata generalnog direktora: od 2006

Dmitrij Gordov, izvršni direktor Integre. Dmitrij Gordov diplomirao je na Moskovskom energetskom institutu. Završio MBA program na Warwick Business School. Od 1997. do 2010. radio je u moskovskom predstavništvu IBM-a na različitim pozicijama - od stručnjaka centra za obuku do zamjenika direktora odjela za softver. 2010. godine preuzima mjesto izvršnog direktora u razvojnoj grupi Integra. Bavi se pitanjima korporativnog upravljanja i razvoja.

« Integra» je razvojna grupa nastala spajanjem nekoliko raznolikih tvrtki za provedbu projekata u području razvoja prigradskih nekretnina (trenutačno u regijama Moskve i Tule). Službena web stranica - www.integraestate.ru

Nije tajna da u doba informacijske tehnologije svaka tvrtka nema CRM sustav u svom arsenalu za rad s klijentima. A često su vječni pratitelji menadžera olovka i dnevnik, kojima se mora upravljati da bi se pretvorili u svojevrsni CRM.

Štoviše, nisu svi sustavi dobri u prikazivanju potrebnih vrijednosti i pokazatelja učinka. Odnosno, nije uvijek moguće jednim klikom prikazati sliku nadolazećih i budućih akcija.

Ispričat ću vam metodu koju sam davno vidio od jednog majstora prodaje, nažalost ne sjećam se njegovog imena. Radeći u svom području djelovanja, morao sam ga ponovno izgraditi za sebe, pa predlažem da se upoznate s mojom poluautorskom metodologijom planiranje rada s klijentima.

Kako učinkovito planirati tekući rad s klijentima

Dakle, tvoja. Rad s klijentima sastavna je i vrlo važna faza prodaje. Posljedično, uvijek imate i imat ćete potrebu negdje, na nekom mjestu, držati podatke o svojim klijentima.

Pretpostavimo da odjel još uvijek nema obećani CRM, ali klijenata je svakim danom sve više, a informacije o njima više se ne zadržavaju u glavi. Podatke o klijentima i rezultate razgovora i pregovora nastojimo bilježiti u dnevnik. Recite mi, koliko u potpunosti to uspijevate?

Ako prodaja ne ovisi o jednom pozivu, već o nekoliko, tada završavajući razgovor ili pregovore, određujemo datum i vrijeme sljedećeg kontakta. Što treba zapisati. Ali nije moguće jednostavno napisati "Ivan Ivanovič Ivanov" za planirani dan. Moramo prepisati poziciju, broj telefona, naziv tvrtke, o čemu je bio prethodni razgovor i kako je završio, koju smo mu ponudu dali i tako dalje. Kako ne biste ništa zaboravili ili propustili prilikom sljedećeg kontakta.

Događa li se ovo i vama? Ovo je vrlo neučinkovit sustav, ali to je ono što većina prodavača koristi. I u principu, dnevnici su vlasništvo voditelja, pa ako voditelj ode ili ga nema, cijela povijest rada s klijentom jednostavno nestane. Uzimajući u obzir i osobnu prirodu unosa, neće svi moći razumjeti hijeroglife i kratice drugih ljudi, čak i ako se dnevnik prenese drugom upravitelju.

Dakle, način rada s klijentima u detalje

Moj način vođenja i planiranja rada s klijentom je vrlo jednostavan, kako to moja svekrva voli reći – “do sramote”. Trebat će vam obični registrator s dva prstena, mekog ili tvrdog uveza, širokog ili uskog - to će ovisiti o broju klijenata koje imate i vašem ukusu. Ispišite A 4 uložna lista i numerirajte ih brojevima od 1 do 31. Ispišite brojeve na sredini stranice i najvećim fontom. Napravite 2 rupe bušilicom za rupe. Dodatno ispišite nekoliko listova s nazivima budućih mjeseci: lipanj, srpanj, kolovoz, rujan.

Sada trebate umetnuti umetke u mapu i sustav je spreman! Što je sljedeće? Sve je vrlo jednostavno. Dok radite s klijentom, o njemu napravite cijeli dosje. Ovo bi mogla biti jedna info kartica - o njoj sam detaljno govorio u ovom članku. Vrlo vrijedan razvoj, usput, preuzmite korisnu datoteku u članku, preporučujem. Takoreći svi podaci su na jednom listu.

To može biti i komercijalni prijedlog koji šaljemo klijentu. Povijest korespondencije putem e-pošte, sve vrste izračuna, procjena, rasporeda, općenito, sve će ovdje ovisiti o vašim proizvodima i području djelovanja. Sasvim je moguće da će nekima biti dovoljna jedna informativna kartica. U mojim trenutnim aktivnostima klijentov dosje nije samo jedan komad papira. Tijekom razgovora s klijentom vrlo mi je zgodno prelistati stranice dosjea, baciti pogled i tako vratiti u sjećanje opću sliku stanja stvari.

Recimo da danas planirate raditi s 10 klijenata. To mogu biti ponovljeni pozivi. Također ste planirali napraviti 20 novih poziva. Već ste unaprijed obavili pripremne radnje i prikupili podatke dovoljne za prvi poziv te ih unijeli u informacijsku karticu. Moguće je da postoje druge vrste posla koje treba obaviti danas.

U našoj mapi okrenemo uložak s datumom, na primjer 13, i unesemo cijeli naš posao između umetaka s brojevima 13 i 14. Sada možemo jasno vidjeti količinu posla koju treba obaviti. Ako shvaćate da se s tim ne možete nositi, onda gledamo koga od klijenata možemo pomaknuti za drugi dan.

Nakon obavljenog poziva upisujemo potrebne podatke o razgovoru u dosje klijenta, otvaramo prstenove fascikle, vadimo dosje, zatvaramo prstenove, listamo umetke, pronalazimo željeni datum, ubacujemo dosje ispod ubacite datum koji ste dogovorili s klijentom. Govorim vam vrlo detaljno, iako je sve zapravo vrlo jednostavno.

Radite potpuno iste radnje tijekom cijelog radnog dana sa svim planiranim vrstama posla. Važno je pravovremeno dodati nove podatke i prenijeti datoteku sljedećeg klijenta na sljedeći datum.

Dešava se da klijent ne mora nazvati ovaj mjesec, već, na primjer, u srpnju. Zatim napravimo bilješku na dosjeu "Poziv 5. srpnja" i stavimo ga pod umetak "srpanj". Ako radimo zadnje dane u mjesecu, tada se zakazani poziv za 8. sljedeći mjesec jednostavno stavlja na početak naše mape u odgovarajući umetak. Nemoguće je išta pobrkati.

Ako je priroda vašeg područja aktivnosti intenzivnija, tada možete izraditi umetke ne s brojevima, već s datumima. Zatim ispisujete datume radnih dana (20-22 u mjesecu) sa nazivom mjeseca, a ako postoji potreba, onda umetnete 1-3 mjeseca, a kasnije dodate umetke novih mjeseci. U svakom slučaju, to ćete učiniti na način koji vama odgovara na vašem poslu.

Kao rezultat svih radnji, dobivate najprikladniji sustav za planiranje i vođenje rada s klijentima. Što nam to daje?

1. Nema potrebe planirati sljedeći dan na kraju radnog dana. Sve smo već isplanirali. Bolje je ovo vrijeme posvetiti analizi prošlog dana.

2. Dok započinjete novi radni dan, uživate u pomisli da samo okretanjem stranice s današnjim datumom odmah vidite koliki je posao pred vama. Ostaje samo procijeniti ga i prilagoditi ako je potrebno.

3. Gledanje listova s podacima o klijentima u mapi mnogo je lakše nego u proračunskoj tablici. Broj stupaca u tablici nikad ne stane u veličinu zaslona monitora.

4. Na sastanke i pregovore možete sa sobom ponijeti mapu ili dosje klijenta. Nema proračunske tablice.

5. Za voditelje prodaje: u nedostatku voditelja uvijek postoji planirana količina posla s detaljnim podacima koji se mogu prenijeti na drugog zaposlenika. Također možete razviti vlastite obrasce koje trebaju ispuniti upravitelji dok rade i uključiti ih u dosje klijenta.

Dakle, 5 razloga kako možete koristiti ovu jednostavnu i učinkovitu metodu planiranja rad s klijentima- ispred tebe. Odluka je, kao i uvijek, također vaša. Vjerujte mi, sada ćete biti naoružani do zuba sa svim informacijama o bilo kojem klijentu. Ako je ovaj sustav nekome koristan, bit će mi drago, napišite svoje mišljenje o njemu u komentarima.

Nezadovoljan kupac ispričat će 8-10 ljudi o svom iskustvu, stoga morate osigurati da se o vašoj tvrtki govore samo dobre stvari. Kako bi vaši klijenti bili zadovoljni vašom uslugom, od vas će biti potreban naporan rad, ali to će povećati zadovoljstvo kupaca vašim radom i promicati zadržavanje kupaca, a oboje su važni preduvjeti za poslovni uspjeh.

Koraci

Stvaranje prikladnog okruženja za klijente

Pokušajte zadovoljiti klijenta prvi put kada dođe k vama. Mnogi ljudi vjeruju da je služba za korisnike isključivo rješavanje pritužbi, ali zadatak svake tvrtke je osigurati da klijent nema razloga za žalbu. Ako je klijent već razočaran nečim, neće biti lako popraviti situaciju. Razvijte sustav rada s klijentima zahvaljujući kojem će oni imati manje razloga za izražavanje nezadovoljstva.

Odlučite koji je vaš idealan klijent. Prilagodba usluge svakom jedinstvenom klijentu je teška i skupa. Umjesto toga, razmislite o tome kakav bi trebao biti vaš idealni tipični klijent. Razvijte pravila uzimajući u obzir kvalitete takvog klijenta. Postavite si sljedeća pitanja:

Premašiti očekivanja kupaca. Pružite svojim klijentima ne samo minimum, već i više nego što očekuju. To će impresionirati vaše klijente i pomoći vam da ih zadržite. Ako nastojite nadmašiti očekivanja, učinit ćete nešto lijepo za svoje kupce, a oni će imati više razumijevanja ako se u budućnosti pojavi bilo kakav problem.

Na primjer, ako kupac očekuje da će primiti uslugu unutar 10 sati od naručivanja, pokušajte pružiti uslugu unutar 8 sati.

Dizajnirajte svoj radni prostor prema potrebama klijenta. Vaš ured ili trgovina trebaju biti udobni, čisti i nešto čemu se želite vraćati. Prostor treba organizirati logično kako bi se klijent u njemu mogao lako snaći. U nastavku donosimo nekoliko primjera uspješnih rješenja:
- Odredite nekoliko parkirnih mjesta samo za kupce.
- Opremiti ulaze i izlaze sadržajima za osobe s invaliditetom.
- Postavite jasne znakove oko prostorija.
- Postavite informativne brošure, imenike ili plan trgovine na ulaz i na stubišta.
- Postavite zaposlenika blizu ulaza kako bi klijentima pomogao pronaći pravo mjesto.
Posvetite pažnju svim klijentima i učinite da se osjećaju posebno. Kupci vole biti osobno usluženi. Filozofija vaše tvrtke trebala bi biti staviti kupca na prvo mjesto i tretirati ga kao važnu osobu, a ne samo kao prolaznika. Na primjer, klijentima se sviđa ako:
- Zaposlenik se predstavlja imenom
- Zaposlenik pita kupca za ime
- Zaposlenik sluša specifične zahtjeve klijenta
- Zaposlenik pomaže u odabiru, a ne samo priča o svim uslugama ili proizvodima tvrtke
Još jednom provjerite kvalitetu usluge u uredu. Stavite se u kožu klijenta. Pokušajte provjeriti kvalitetu usluge kako biste shvatili na čemu još treba raditi. Evo nekoliko načina za procjenu kvalitete usluge:
- Nazovite ured i provjerite je li vaš glasovni izbornik jednostavan za korištenje.
- Pošaljite e-poštu i pogledajte koliko brzo stiže odgovor.
- Prošećite trgovinom i provjerite jesu li svi artikli dobro označeni, poredani logičnim redoslijedom i ima li dovoljno artikala.
- Napišite poruku u chat na web stranici tvrtke i pogledajte koliko će brzo vaš problem biti riješen.
Pružite kupcima mogućnosti samoposluživanja. Blagajne u trgovinama, forumi sa savjetima o mogućim rješenjima problema i automatizirane usluge pomoći će vam da bolje uslužujete svoje kupce. Mnogi klijenti vole ove značajke jer im omogućuju kupnju u bilo koje vrijeme, uključujući prije ili poslije radnog vremena. Bude li sve u redu, kupci će biti još zadovoljniji.

Saznajte u koje vrijeme obično vidite priljev posjetitelja. Saznajte u kojim terminima obično ima puno kupaca, au kojim ih je malo. Tijekom radnog vremena, pobrinite se da imate dovoljno osoblja koje radi. Sve ovisi o specifičnostima poslovanja: možda imate priljev kupaca na praznike, u vrijeme ručka ili navečer ili vikendom. Vaši će klijenti biti sretni ako pravi broj ljudi radi u ovom trenutku.

Pobrinite se da vaše cijene nisu više od svih konkurenata i da ispunjavaju očekivanja kupaca. Cijena bi trebala biti razmjerna kvaliteti i ne bi trebala naglo premašiti cijenu konkurenata. Promocije, popusti za redovne kupce i likvidacije kolekcija dat će vašim kupcima do znanja da su s razlogom lojalni vašoj tvrtki. Uvijek provjerite jesu li proizvodi ispravno označeni, inače će kupci biti nezadovoljni.

Držite svoja obećanja. Nemojte prekršiti obećanje klijentu. Obećajte samo ono što možete ispuniti, a zatim ispunite na vrijeme.
- Na primjer, ne obećavajte klijentu povrat ako niste sigurni da može računati na taj povrat. Nemojte obećavati da ćete kupcu dati 30% popusta ako može dobiti samo 15%.
Dajte zaposlenicima slobodu donošenja odluka. Dobro promišljena politika korisničke službe olakšat će vam zadatak, ali važno je i vjerovati svojim zaposlenicima. Nisu sve situacije pokrivene internim pravilima, a ponekad se odluke moraju donijeti brzo. Dopustite zaposlenicima da odluče kako postupati s pritužbom korisnika ili neobičnom situacijom.
- Na primjer, vaš zaposlenik može odlučiti dati nezadovoljnom kupcu dva kupona za popust iako politika tvrtke nalaže da se smije podijeliti samo jedan kupon. Ne biste se trebali ljutiti na zaposlenika - bolje je vjerovati da su njegovi postupci pomogli u rješavanju problema.
- Pritom je važno objasniti zaposlenicima u kojim situacijama mogu sami riješiti problem, a u kojim je bolje da se obrate nadređenom. Skup pravila i preporuka omogućit će zaposlenicima bolje razumijevanje politika tvrtke.
Nagradite zaposlenike koji rade dobro. Ako zaposlenik dobije nešto za izvrsnu korisničku uslugu, shvatit će važnost kvalitetne usluge za cijelu tvrtku. Jednom mjesečno nagradite najboljeg zaposlenika korisničke službe. Također možete platiti bonuse članovima tima koji se fokusiraju na zadržavanje kupaca.
- Ako rano identificirate ključne metrike i zahtjeve za učinkom, možete koristiti učinak zaposlenika da biste nagradili njihov učinak. Ako anketirate kupce o kvaliteti usluge, nagradite zaposlenika koji dobije bodove maksimalan iznos bodova. Ako pratite brzinu kojom zaposlenici rješavaju probleme kupaca, isplatite bonus onome tko najbrže i najispravnije radi s problemskim situacijama.
Naučite zaposlenike kako pravilno komunicirati s kupcima. Objasnite im važnost dobrog držanja, jasnog govora, dobrog raspoloženja i izgleda kao profesionalac. U radu s ljudima prvi dojam igra važnu ulogu. Obučite zaposlenike da se posebno jasno izražavaju i govore sporo kada telefonski komuniciraju s klijentima.

Zakažite trening radionice. Postoji mnogo načina da naučite potrebne vještine korisničke službe. Na primjer, možete simulirati situacije, unajmiti trenere za vođenje majstorskih tečajeva i pohađati obuku na Internetu. Čak i dvosatna sesija pomoći će vašim zaposlenicima da nauče nešto novo o korisničkoj službi.

Komunikacija s kupcima

Pridržavajte se pravila telefonskog bontona. Bonton se odnosi na jasnoću, pravovremenost odgovora i spremnost da se udovolji potrebama klijenta. Klijent bi trebao osjećati da se njegov problem rješava, čak i ako se nalazi u drugom gradu ili drugoj državi. Pravila telefonskog bontona uključuju sljedeće zahtjeve:

Podignite slušalicu najkasnije nakon tri zvona.
Neka vaš glas zvuči prijateljski.
Govorite polako, jasno, ne preglasno i ne pretiho.
Navedite svoje ime i naziv odjela u kojem radite.
Pitajte klijenta kako mu možete pomoći.
Pomozite kupcu: preusmjerite poziv drugom zaposleniku, vratite novac za narudžbu ili odgovorite na pitanje o korištenju proizvoda.
Jasno objasnite što je potrebno učiniti kako bi se riješio korisnikov problem.
Budite iskreni o tome što možete učiniti. Ako ne možete odmah odgovoriti na pitanje, zatražite razjašnjenje pitanja i nazovite kasnije.

Izbjegavajte negativan jezik. Klijenti ne vole da im se govori "ne" ili "nikad". Umjesto kategoričnih fraza, pokušajte koristiti pozitivan jezik koji izražava vašu želju da pomognete klijentu. Budite iskreni, ali i naglasite da pokušavate riješiti problem.
- Umjesto da kažete: "Ne znam odgovor na to pitanje", odgovorite s: "Saznat ću tko može odgovoriti na to pitanje. Mogu vas nazvati za nekoliko minuta?"
- Umjesto "To nije moj posao", recite klijentu sljedeće: "Mogu li vas prebaciti u drugi odjel? Oni će vam pomoći."
- Umjesto "Tvrtka to nikada neće učiniti", formulirajte svoju misao na sljedeći način: "Učinit ću sve što je moguće da budete sretni. O mogućim rješenjima problema razgovarat ću s nadređenim."
Umjesto da prisiljavate korisnika da ostane na liniji, ponudite mu povratni poziv. Kupci ne vole beskrajno čekati odgovor. Ako telefon i dalje zvoni, dogovorite se s klijentom da ćete što prije nazvati. Odredite nekoga odgovornog za pozivanje klijenta u dogovoreno vrijeme. Zahvaljujući tome, klijent neće izgubiti živce i izgubiti dragocjeno vrijeme.

Odgovorite na upite kupaca u roku od 10 sati. Vrijeme obrade zahtjeva jedan je od najvažnijih čimbenika u radu s klijentima. Na sva pitanja ili pritužbe odgovorite u roku od 10 sati.

Optimizacija web stranice

Postavite detaljan odjeljak s pitanjima i odgovorima na svoju web stranicu. Kupci vole imati online resurse na dohvat ruke gdje mogu pronaći odgovore na svoja pitanja. Ovo će osloboditi vaše telefonske linije i pretince e-pošte od nepotrebnih poziva. Dobro napisan odjeljak s pitanjima i odgovorima uštedjet će vrijeme vama i vašim klijentima. Ovaj odjeljak može opisati sve, od načina na koji poslujete do specifičnih značajki proizvoda. Svako pitanje treba imati jasan, razumljiv odgovor bez tehničkog žargona. Pitanja će ovisiti o specifičnostima vašeg poslovanja, ali najčešće su sljedeća pitanja uključena u ovaj odjeljak:

Koje dokumente trebam imati sa sobom za kupnju ovog proizvoda?
Koja je razlika između redovnog i premium paketa usluga?
Postoje li popusti za masovnu kupovinu?
Kako aktivirati ovu aplikaciju?

Radite na kvaliteti sadržaja stranice. Vaša web stranica na internetu treba biti jednako dobra kao i organizacija prostora u vašem uredu ili trgovini.

Danas sam odlučio malo vježbati engleski i prevesti jedan, po meni, zanimljiv članak posvećen pravilnom radu s kupcima. Mislim da je svima poznato da je na Zapadu razina pružanja usluga u većini područja puno viša od naše. Deset savjeta opisanih u ovom članku bit će korisni webmasterima koji razvijaju prilagođene web stranice. Nakon čitanja izbrojite koliko ovih savjeta slijedite.

Osjećaji vaših kupaca prema vama vrlo su važni. Što više pokazujete da vam je stalo do njih, vjerojatnije je da će htjeti nastaviti raditi s vama. "Briga" znači da vam klijenti budu glavni prioritet u vašoj svakodnevnoj rutini, iz dana u dan.

1. Odgovorite kupcima što je brže moguće.

Brzina je sve, pogotovo kada klijent traži nešto s vremena na vrijeme. Pokušajte odgovoriti kupcima što je brže moguće. Odgađanje odgovora nikome neće koristiti. Na ovaj ili onaj način, ipak ćete morati odgovarati. Pa zašto to ne učiniti što je prije moguće? Izbjegavajte gumb "Označi sve e-poruke kao pročitane" u svom klijentu e-pošte. Njegovo korištenje može dovesti do toga da propustite e-poštu od kupca.

Ako trenutno ne možete raditi na zahtjevu klijenta, ipak se isplati odgovoriti mu što je brže moguće kako bi barem znali da ste primili njihov zahtjev. I u ovom slučaju, vrlo je preporučljivo obavijestiti klijenta o okvirnom vremenskom roku za ispunjenje njegovog zahtjeva. Ako načelno ne možete izvršiti zadatak, obavijestite klijenta kako bi mogao ponuditi alternativni način.

2. Držite klijenta u toku.

Osjećaj da niste u kontaktu s izvođačem i ne razumijete što se događa jedna je od najgorih stvari koje se mogu dogoditi kada nekoga angažirate. Čak i ako nemate važnih vijesti, obavijestite klijenta da su radovi u tijeku. Suočeni ste s izborom kako implementirati nešto bolje? Jeste li pronašli nešto što bi moglo uzrokovati probleme u budućnosti? Informacije o tijeku projekta dat će klijentu osjećaj da u projektu sudjeluje, a ne samo promatrač.

Ako imate bilo kakvih poteškoća, odmah obavijestite kupca o tome. Time mu pokazujete da ga obavještavate i da sve imate pod kontrolom.

3. Idite dodatno.

Ako vas klijent traži da učinite nešto dodatno što vas neće koštati puno vremena i truda, potrudite se i učinite to. Kao rezultat toga, dobit ćete zadovoljnog klijenta koji će vam biti dužnik, a također će značajno povećati vjerojatnost da će vas i dalje kontaktirati za nove projekte.

4. Ispravite svoje greške.

Ako napravite nešto što na kraju ne radi, morate to popraviti. Brz način da zauvijek izgubite klijenta je da mu kažete da niste vi krivi i da ne ispravljate vlastite pogreške. Uvijek trebate težiti visokoj kvaliteti svojih usluga. To pokazuje da imate visoku profesionalnu razinu i vještinu.

Nepreuzimanje odgovornosti za vlastite pogreške siguran je način da dođete na lošu reputaciju. Transparentnost je važna u svakom poslu.

5. Slušajte svoje kupce.

Važno je slušati što vaši kupci imaju za reći. Stvarno važno. Morate razumjeti što govore i zamoliti ih da razjasne stvari koje vam se čine dvosmislenim. Klijenti možda nisu upoznati s nekim pojmovima u našoj struci, a ono što vi razumijete može biti vrlo različito od onoga što oni žele. Na primjer, klijent može reći "pop-up prozor", što ćemo shvatiti kao skočni prozor koji se otvara u novom prozoru preglednika, ali zapravo ispada da je klijent mislio na "Lightbox" prozor, tj. glatko iskoči kada se klikne.

Saslušajte što klijent traži, a zatim ponudite svoje ideje kako to najbolje implementirati.

6. Održavajte svoja obećanja.

Ako kažete da ćete nešto učiniti, pobrinite se da to učinite. Ovo je dio profesionalizma. Ako vam treba više vremena za dovršetak, obavijestite klijenta odmah, a ne nakon isteka roka. Održavanje obećanja vrlo je važno.

7. Ne zbunjujte svog klijenta žargonom.

Pokušajte sve objasniti na takav način da se klijent ne osjeća glupo. Kada nudite rješenje, pobrinite se da ga izrazite riječima koje klijent razumije. Možete koristiti analogije koje odgovaraju uvjetima. Ne zaboravite da klijent nije web developer i da mu mnoge riječi koje su vama osnovne mogu biti potpuno nepoznate. Pokušajte se prisjetiti sebe na početku svoje karijere i razgovarati s klijentom na jeziku koji ste tada razumjeli.

8. Budite strpljivi.

Možete izgubiti broj koliko vam je puta ponestalo strpljenja s nekim klijentima. Ali nema potrebe da im pokazujete svoje uzbuđenje ili nezadovoljstvo. Ako smatrate da klijent pretjera, dajte mu do znanja, ali na prijateljski i profesionalan način. Nemojte vikati i psovati ljude koji vam zarađuju za život. Uvijek morate biti profesionalni.

9. Znajte sve što se može znati.

Plaćeni ste kao stručnjak. Netko vam daje svoj teško zarađeni novac da radite nešto u čemu vas smatraju profesionalcem. Uvijek trebate biti upoznati sa svim novitetima u svojoj struci i biti spremni odgovoriti na svako pitanje koje klijent postavi. Ako pokazujete znakove da nešto ne znate, riskirate da uništite svoj profesionalni ugled.

10. Stavite se u poziciju klijenta.

Da ste vi vaš klijent, biste li bili zadovoljni načinom na koji se vi (izvođač) odnosite prema njemu? Ako da, onda radite dobar posao. Ako nije, onda bi kupac vjerojatno želio da je malo bolje. Važno je stalno procjenjivati kako komunicirate s drugim ljudima. Naša profesija uvelike ovisi o komunikacijskim vještinama.

Nadam se da će vam ovih deset savjeta pomoći da poboljšate kvalitetu svog rada, dobijete više zadovoljnih klijenata i shodno tome zaradite više novca.

U kontaktu s