Povećanje količine prodane robe: savjeti i praktični primjeri.

Počnimo s nizom filozofskih načela koja trebate internalizirati i učiniti dijelom svog mentaliteta kako biste maksimalno povećali važnu komponentu svog poslovanja, prodaju.

Prvi zakon koji određuje uspjeh prodaje ako prodajete proizvod (ili uslugu) komercijalnim ili industrijskim organizacijama, distributerima ili trgovcima na malo (ali ne krajnjem potrošaču) naveden je u naslovu ovog koraka: nema tvrtki, postoje samo ljudi. Shvatite da ne prodajete proizvod nekoj apstraktnoj, neživoj organizaciji koja uvijek donosi racionalne odluke na temelju kvantitativne analize. Imate posla sa živom osobom, podložnom hirovima i emocijama, koja se ponekad ponaša neracionalno s logičnog gledišta, osobom koja donosi odluke na temelju karakteristika svoje prirode i karaktera. Ne zaboravite da se, nakon što je završio posao i prešao prag svog ureda, pretvara u običnog potrošača, čije su preferencije za određeni proizvod (dobro) gotovo uvijek iracionalne i ne podliježu strogoj logici.

Evo metode koja mi je najčešće pomagala dok sam bio prodajni agent. Primijenio sam ga na dvije razine: površinskoj i dubljoj, kritičkoj.

Prije svega, kada sam ulazio u ured budućeg klijenta, uvijek sam obraćao pažnju na obiteljske fotografije, fotografije fakultetskih sportskih timova i sl. koje su bile tamo. Uvijek sam pitao klijenta o prikazanim ljudima. Uostalom, ovo je ključ za početak razgovora. Do tog sam zaključka došao kad sam dobio vlastitu djecu - to mi je pomoglo da bolje razumijem radosti i brige klijenata (uostalom, mnogi od njih su roditelji) i mnogo uspješnije trgovati. Uostalom, puno ovisi o kontaktu, o međusobnom razumijevanju. Ako ste iskreno zainteresirani za nečije obiteljske stvari, prvi razgovor s njim će gotovo uvijek proći dobro.

U uredu novog ili budućeg klijenta uvijek možete pronaći nešto što ukazuje na njegove interese ili strasti: suvenire, sportske ili lovačke trofeje, fotografije sportskih timova ili neobična umjetnička djela. Ne smijemo zaboraviti da je osoba sklona okružiti se stvarima koje ga podsjećaju na ugodne događaje iz njegovog života, pa će stoga spremno podržati razgovor o tim suvenirima. Ispričat će vam potanko o svojoj kćeri, o utakmici golfa ili o starijem ekscentričnom ujaku. Slušajte, suosjećajte, budite zainteresirani. To je ključ prvog pozitivnog kontakta.

Usput, ne zaboravite izraziti svoje odobravanje i pohvaliti one koji su prikazani na slikama (na taj način izražavate svoje odobravanje samoj osobi). Bez obzira što ljudi govore o opasnostima laskanja, ja znam jednu nepromjenjivu istinu: laskanje djeluje. (Pogotovo ako je rečeno iskreno i iz srca.)

Također je važno zapamtiti u svakom trenutku da svoj proizvod ili uslugu prodajete određenoj osobi, a ne organizaciji. Uvijek pokušajte saznati pravi (osobni) razlog zašto vas namjerava kontaktirati, a ne izgovore o svrsishodnosti (ili isplativosti) akvizicije koji nemaju nikakve veze sa stvarnim razlogom koji je potaknuo tu osobu na određene radnje.

Dat ću vam primjer. Jednom mi se obratio vrlo perspektivan klijent - predsjednik velike podružnice transnacionalne korporacije s milijardama profita. Trebale su mu preporuke kako poboljšati odjel prodaje i povećati prodaju. Radio sam ovu vrstu posla stotinama puta za svoje klijente, i komotno bih mu mogao ponuditi dosadnu standardnu ​​preporuku, otprilike istu kao što bi mu ponudili moji manje sretni konkurenti. U ovom slučaju, moje šanse ne bi bile veće od jedan prema četiri ili jedan prema pet. Ali ja sam to učinio drugačije. Počeo sam dublje kopati:

Zbog čega ste razmišljali o potrebi takvog studija? - Pitao sam.

Naš tržišni udio opada jer naši prodavači propuštaju mnoge sjajne prilike.

Zašto ih gube?

Znam točno što treba učiniti da se poveća prodaja, ali jednostavno ne možemo sve organizirati kako treba.

Zašto? Što te zaustavlja?

Pa... Znam kako popraviti stanje na tržištu, ali to zahtijeva da radimo kao jedan tim, a s tim imamo problema. Čini se da se ne slažu svi sa mnom.

Situacija je počela bivati ​​jasnija. Nastavio sam pitati:

Tko te sprječava? Tko vas koči u nastojanjima? Možda je ovo Joy (podređena mom sugovorniku, potpredsjednica prodaje podružnice)?

Da, točno. Njegovi stavovi Tako zastario! Svijet se davno promijenio, a on to nije ni primijetio! Sada ima šezdeset godina, a za tri godine ide u mirovinu. Naravno, svojedobno je napravio puno za tvrtku, ali sada je postao kočnica. Uopće ne sluša moje riječi. I ne mogu učiniti ništa da to preživim.

Zašto ga onda ne zamijeniti?

Nažalost, nemoćan sam da to učinim. Doslovno je opčinio mog šefa Georgea, šefa korporacije. Kad ga Joy ugleda, upali svoj prokleti šarm do kraja, a George ga sluša, opčinjen. Čak se i ne trudi razumjeti situaciju. I zbog toga sve moje ideje ostaju prekomjerne i ne dopiru do Georgea, koji sluša samo ono što Joy pjeva.

Tada su se otvorili stvaran motive koji su ga potaknuli da me kontaktira. Moj potencijalni klijent odlično je poznavao materiju – i sam je znao kako povećati prodaju i ojačati svoju poziciju na tržištu. Ono što mu je doista trebao bio je savjet kako nadvladati Joyev konzervativizam i natjerati ga da prihvati nove ideje i metode te kako te ideje prenijeti Georgeu. Naravno, u ovom slučaju moglo se napraviti formalno izvješće o povećanju prodaje (što sam već spomenuo). No, poznavajući pozadinu slučaja, dao sam preporuku da se riješi upravo onaj problem koji je mučio klijenta, a ne onaj koji je istaknut kao razlog traženja savjeta.

Možete zamisliti koliko je tom čovjeku laknulo nakon razgovora sa mnom! “Hvala Bogu, našao se netko tko me saslušao i razumio, tko je spreman pomoći mi, tko vidi poantu a ne samo da mi pokušava nagurati svoje izvješće!" Naravno, moje mu je društvo bilo draže od svih ostalih. Kao rezultat ovog posjeta I uspio prodati klijentu svoje usluge (odnosno ono što je želio prodati). Naravno da je to shvatio, kao i to da sam ja nije iznevjerio njegova očekivanja. Zašto je došlo do ovog dogovora? Upravo zato što smo se dobro razumjeli i moja se pomoć pokazala učinkovitom: klijent je dobio upravo ono što mu je trebalo.

Stoga zaključak: nikada ne ostavljajte klijenta (ili potencijalnog klijenta) i nemojte prestati ispitivati ​​bez jasnog razumijevanja razloga njegove tjeskobe i osobnih motiva koji su ga potaknuli da vam se obrati.

Osobni motivi mogu biti vrlo različiti: neki sanjaju o napredovanju, drugi se boje gubitka posla, treći teže većem i značajnijem poslu, pokušavajući opravdati potrebu za ulaganjem u nova područja djelovanja tvrtke. Ponekad netko samo želi stati na kraj svađama u timu i uspostaviti atmosferu međusobnog razumijevanja kako bi se lakše radilo i mirnije spavalo.

U svakom slučaju, motivi su uvijek isključivo osobne prirode i nemaju nikakve veze s racionalizmom i korporativnim interesima.

Istovremeno, rješavanje osobnih problema klijenta ne bi trebalo nanijeti niti najmanju štetu tvrtki u kojoj radi. Nikada ne podržavam upitne odluke udovoljavanja klijentu koje bi mogle naštetiti tvrtki, pokušavam pronaći drugo rješenje koje će biti prihvatljivo I za klijenta, I za njegovu tvrtku i uvjeriti ga da prihvati moju odluku.

Kada radite za klijenta, također ne biste trebali kompromitirati svoje principe. Ali u isto vrijeme morate odustati od naivnog uvjerenja da će vam akademski sterilni, racionalni, apstraktni savjeti i preporuke pomoći u osvajanju tržišta i uspjehu u prodaji proizvoda. Uspjeh će doći tek kada naučite razumjeti motive klijenata i uvjerite ih da imate ne samo znanje, već i iskustvo, poznajete život i možete razumjeti razloge zbog kojih vam se klijent obratio. Morate uvjeriti klijenta da savršeno dobro razumijete: nema tvrtki - postoje ljudi koji rade za njih i koji su vaši stvarni ili potencijalni klijenti.

U proteklih pet godina uspješno sam ispunio 90 posto svih zahtjeva svojoj tvrtki: svakih devet od deset ljudi koji su nam se obratili postali su naši klijenti. A glavni razlog uspjeha bio je upravo poštivanje tog načela.

Uvjerite klijenta da ste spremni učiniti sve za njega

Razmislite o svima koji su ikada radili za vas. Koliko ih je, može se reći, bilo apsolutno posvećeni vašim interesima, posvetili svu svoju snagu i energiju cilju? Najvjerojatnije, oko jednog ili dva, ili najviše nekoliko. Kako ste se osjećali prema tim ljudima? Naravno, cijenili su ih, stvorili im dobre uvjete i pod svaku cijenu ih zadržali.

Dakle, morate postati ta osoba za svog klijenta ili potencijalnog klijenta. Budućim klijentima treba dati do znanja da će kontaktiranjem s Vama u Vama pronaći najpredanijeg, najenergičnijeg i najvjernijeg pomoćnika koji mu je spreman dati svu svoju snagu, iskustvo i sposobnosti i koji će svom poslu biti predaniji od njega samog . Spremni ste se i baciti pod kamion ako treba.

Tko može odbiti tako predanog pomoćnika? Je li moguće izgubiti njegove usluge i dopustiti mu da radi za konkurenciju?

U isto vrijeme, poludjeti zbog klijenta ne znači to raditi uzalud. Nikako. Takvo iskustvo, takva energija, takva kompetencija i predanost vrijede puno. Ako ste klijenta uvjerili da ste takav pomoćnik, da dobro razumijete njegove interese i spremni ste im služiti, problem plaćanja vaših usluga riješit će se sam od sebe: klijent će se poput lava boriti za vaše interesa ispred svoje tvrtke, tražeći visoku naknadu za vas. Klijent će vas pokušati dobiti i zauzvrat udovoljiti vašim zahtjevima: nakon svega, shvatio je da ste najbolja koju je ikada imao, ne može si dopustiti da mu nedostajete.

Pet ključeva uspjeha Boba Phifera

Kad god krenem u dogovor, slijedim pet principa. Savjetujem vam da slijedite moj primjer i lako ćete postići uspjeh. Uspijete li upotrijebiti barem tri, šanse za uspjeh bit će vam prilično velike. Ovo su principi.

1. Morate pokazati vaša kompetencija i vrijednost vašeg proizvoda: Proizvod je jako dobar, ti si sjajan tip - iskusan, obrazovan i nudiš prvoklasnu uslugu. Ovo je glavni zahtjev za vas kao "prodavača". Ako klijenta ne možete uvjeriti u to, sve će biti uzalud i nećete uspjeti. Istina, samo kompetentnost nije dovoljna, jer se kompetentnost ne može osporiti ni vašim konkurentima.

2. morate uvjeriti klijenta da vi osobno suosjećate s njim i dobro ga razumjeti.

3. Uvjerite klijenta da ste spremni za njega za sve,čak se i baciti pod kamion ako je potrebno.

4. Klijentu jasno dajte do znanja da ga ne trebate jer ste već zatrpani narudžbama. Trebao bi to učiniti predstaviti sebe i svoj proizvod, tako da shvati da je to nedostatak, čija je potražnja tolika da ga možda neće dobiti.

Prije pet godina primio sam poziv od jedne od najvećih kompanija na svijetu — multinacionalne kompanije sa sjedištem u Europi vrijedne 60 milijardi dolara. Čelnik korporacije pozvao je stotinjak viših rukovoditelja i korporativnih menadžera iz cijelog svijeta da sudjeluju na konferenciji posvećenoj problemima upravljanja. Bio je potreban glavni govornik, a čelnik korporacije je odabrao mene zbog solidnih preporuka koje sam dobio.

Sjajno, rekao sam. — Kada će se konferencija održati?

Određen je datum: konferencija se trebala održati za dva mjeseca i počela je u ponedjeljak u 8.30 ujutro.

"Jako mi je žao", odgovorio sam, "ali neću moći prisustvovati konferenciji." Nikada ne putujem vikendom, a da bih bio na Floridi u ponedjeljak ujutro, morao bih napustiti dom (Virginiju) u nedjelju.

- Žao mi je, što zar to ne radiš vikendom? - nisu razumjeli s druge strane žice.

“Vikendom ne idem na poslovna putovanja”, ponovila sam, “radije provodim ove dane kod kuće sa svojom obitelji.”

Moj sugovornik (a to je bio pomoćnik predsjednika uprave korporacije) konzultirao se s predsjednikom i nazvao me natrag:

Možda ne razumijete baš o čemu pričamo. Gospodin predsjedavajući me zamolio da prenesem da postoje deseci konzultanata koji bi rado govorili na našoj konferenciji i da ih on može kontaktirati. Ali on je izabrao tebe. Ovo je velika prilika za vas i ne savjetujem vam da je propustite. Morate se složiti.

Ljubazno sam odgovorio:

Recite gospodinu predsjedavajućem da mi je iskreno drago da se ima kome obratiti, budući da vikendom ne putujem poslovno.

Novi poziv stigao je tek nakon pola sata:

Gospodin predsjedavajući poslat će po vas privatni mlažnjak da vas odveze na Floridu u ponedjeljak ujutro. Slažeš li se?

Naravno”, odgovorio sam.

Dakle, predsjednik korporativnog odbora poslao je svoj avion po mene, njegova me limuzina pokupila na aerodromu u Floridi i odvezla me do mjesta konferencije, gdje sam održao govor. Kasnije je ova korporacija postala jedan od mojih stalnih klijenata.

Pouka ove "bajke" nije da ne biste trebali poslovno putovati vikendom - to ovisi o vama. Moral je da kada klijent zna da ste prvoklasni stručnjak, morate mu to pokazati ti si u njemu ne morate da već imate dovoljno narudžbi. Drugim riječima, trebate stvoriti manjak koji će dodatno povećati vaše zalihe u očima klijenta. “Budući da se ponaša tako samouvjereno i neovisno, mora da je stvarno veliki stručnjak. Ali neka sam proklet ako mu dopustim da me nadvlada. Napao krivog! Dobit ću ga sviđalo se to njemu ili ne."

Još jedan primjer. Jednog dana otišao sam na konzultacije s klijentom s mladim zaposlenikom moje tvrtke, perspektivnim, ali u to vrijeme potpuno neiskusnim. Zvat ću je Anne. Nakon završetka pregovora morali smo dogovoriti novi sastanak. Naručitelj je predložio 19.09. Provjerila sam svoj kalendar i rekla da je moje vrijeme doslovce raspoređeno u minutu, ali možda uspijem izdvojiti sat i pol za njega. Ponašao sam se kao da mu činim veliku uslugu time što sam pristao na još jedan sastanak. Ali Ann nije ni pogledala svoj raspored: bila je nova i još nije imala niti jedan poslovni sastanak - planer joj je bio prazan. Samo se nasmiješila klijentu i rekla: “Super, neka bude 19.

Dok sam se vraćao avionom, pročitao sam Ann sljedeću poruku: "Nikada ne pokazujte klijentu da niste zauzeti. Neophodno Stalno jasno dajte do znanja da ste vrlo traženi, bez obzira jeste li slobodni ili vam je vrijeme raspoređeno po minuti. Nedostatak stvara povećanu potražnju. Dostupnost izaziva sumnju u vašu profesionalnost: „Zašto je tako lako dogovoriti sastanak s njom? Je li uvijek slobodna? Možda je nitko ne poziva na konzultacije? Pa jesam li ja budala što sam joj se obratio?” To je ono što klijent misli, a njegove sumnje su pune odbijanja.”

U procesu dogovaranja posla uvijek dođe trenutak kada se morate malo povući, posumnjati, čak početi odbijati - jednom riječju, povećati svoju vrijednost. Nakon što je klijent u potpunosti cijenio vašu ponudu i uvjeren je da vas je već dobio, odstupite (stvorite mu poteškoće koje mora prevladati kako biste pristali raditi za njega). To se može učiniti izravno ili u prikrivenom obliku. U potonjem slučaju, kada klijent izrazi želju da koristi vaše usluge, počnite oklijevati: "Kad bismo mogli prihvatiti vašu narudžbu..." Klijent će postati nervozan, inzistirati će, tražiti, obećavati brda zlata. Sada možete smatrati da ste pobijedili. Budite uvjereni da će vas njegovati.

5. Iskoristite zahvalnost da svoj osobni interes transformirate u osobnu predanost klijenta vama.

Većina ljudi koje poznajem smatra sebe poštenima, plemenitima, pristojnima. Neće moći mirno spavati ako osjete da su prema nekome postupili nepravedno. Kao poslovni čovjek, kao prodavač, morate koristiti ovo svojstvo ljudske prirode (u ovom slučaju, prirode klijenta). Ako zbog njega radiš budalu od sebe, trebao bi barem biti pošten (u smislu plaćanja za tvoje usluge) i nagraditi te za tvoj trud. Zato S klijentom treba uspostaviti odnos povjerenja i za njega se baciti u vatru i vodu. A ako ste to učinili, možete ga samo pogledati u oči i iskreno reći: „Učinio sam sve što sam mogao za tebe, čak štoviše, pratio sam te i podržavao na svakom koraku, nisam ti ništa odbio... Sada je tvoj je red da napraviš korak prema meni.”

Osjećaj za pravdu svojstven čovjeku toliko je jak da praktički i ne morate reci naglas iskrene riječi. Samo pokušajte postići osobno razumijevanje s klijentom, učinite sve za njega, pa čak i više - i sami ćete vidjeti da će vam on, sa svoje strane, pokušati zahvaliti na najmanji nagovještaj ili jednostavno na vaš duševni pogled, pozivajući za pravednu ocjenu vašeg predanog rada za njegovu dobrobit. U mojoj praksi bilo je nekoliko slučajeva u kojima su mi klijenti, u želji da pokažu osjećaj zahvalnosti, plaćali naknade koje su daleko premašivale iznos koji sam tražio.

Ne postoji koncept “osobe”, postoji samo osobna percepcija svake osobe

Iako se većina proizvoda prodaje kroz distribucijski sustav (i veleprodaja i maloprodaja), neki se moraju prodati izravno krajnjem potrošaču. Glavni obrazac koji definira ovo područje prodaje je potpuna iracionalnost: uostalom, ljudi, za razliku od računala, nisu nimalo racionalni. Nije važno što čovjek kupuje, već njegova predodžba o tom proizvodu, njegova percepcija kroz prizmu iskustva i navika. Na primjer, mnogi od vas vjerojatno kod kuće imaju izbjeljivač poznate marke. Zašto je vaša žena izabrala baš njega? Najvjerojatnije nećete moći odgovoriti na ovo pitanje. Najvjerojatnije to ovaj Razlog zašto se pridržavate ove marke izbjeljivača je taj što ga je koristila majka vaše žene. A kada je vaša supruga počela sama voditi svoje kućanstvo, odabrala je ovaj izbjeljivač. Ovo je vrlo moderan proizvod koji je u velikoj potražnji u usporedbi s drugim izbjeljivačima na bazi klora, iako ne postoje racionalni razlozi za popularnost ovog izbjeljivača. Međutim, generacija za generacijom to kupuje. Pod utjecajem reklama ljudi imaju dojam da bez izbjeljivača X rublje neće biti bijelo, djeca će biti izbačena iz škole kao prljava i prljava, vjenčanja će se pretvoriti u rastave i općenito svi ćemo biti izgubljeni.

Odatle zaključak: vrijednost slika marke potrošačkih proizvoda ogroman. Postizanje održive, atraktivne slike vrlo je teško. No, kada ste to postigli, slika počinje raditi za vas i postojati neovisno o vama. Zato vrlo teško osvojiti konkurent koji proizvodi proizvode koji imaju snažan imidž.

Proizvodi marki kao što su Ace (izbjeljivač), Blendamed (pasta za zube), Pampers (pelene), McDonald's ostali su popularni dugi niz godina. Zato proizvođači novih vrsta robe, poput pelena, troše bogatstva na stvaranje imidža proizvoda i odgovarajućeg stereotipa percepcije među potrošačima. Oni savršeno dobro razumiju da će imidž, jednom stvoren i prihvaćen od javnosti, donositi profit dugi niz godina.

Imidž marke ozbiljna je prepreka u konkurentskoj borbi, povezana s ogromnim rizikom kojem su izložena sredstva uložena u reklamnu kampanju za novi proizvod. Uostalom, barijera popularnosti već poznatog proizvoda može biti nepremostiva. Razlog je, prije svega, taj što se novi proizvod može popularizirati samo reklamom, au reklamnom ratu ne ostaju trofeji.

Pretpostavimo da je trošak proizvodnje novog proizvoda 100 milijuna USD (možda trošak kupnje tvornice koja proizvodi proizvod ili ulaganja u razvoj i prenamjenu tvornice). Ako proizvod nove marke nije promoviran na tržište, proizvođač može povratiti dio potrošenog novca (prodajom poduzeća ili korištenjem postojećih znanstvenih dostignuća). Pretpostavimo sada da će se isti iznos potrošiti na reklamiranje novog proizvoda (jer osvajanje tržišta zahtijeva ni više ni manje nego stvaranje imidža novog proizvoda za razliku od postojećih). U ovom slučaju, ako reklamna kampanja propadne, cijeli iznos, svih 100 milijuna, bit će nepovratno izgubljen: u reklamnom ratu, kao što sam već rekao, nema trofeja.

To je još jedan razlog upornosti potrošačkih slika i stereotipa: previše je riskantno pokušavati ih prevladati.

Imao sam priliku voditi mnoge seminare na ovu temu. Jedan od slušatelja jednom je rekao: “Ali mislim da je imidž brenda bitan samo kada se radi o robi široke potrošnje. Kad vam je klijent tvrtka, sve je drugačije. Tvrtke su racionalni kupci i koriste se zdravim razumom.” Ovo je glupost, glupost! Agent za nabavu tvrtke X, nakon što je napustio posao i postao potrošač, na sličan način odabire izbjeljivač Ace za svoj dom. Pokušajte reći predstavnicima Xeroxa ili FedExa da njihov brend ne znači ništa na tržištu!

Ovo sam odgovorio svom neiskusnom protivniku. “Zamislite da smo ti i ja osnovali tvrtku za fotokopirne uređaje pod nazivom Bill & Bob Copies. A sada ćemo otići do čelnika Xeroxa sa sljedećim prijedlogom: platit ćemo mu 5 milijardi dolara za pravo korištenja robne marke Xerox. A od sada će svoje proizvode morati označavati Bill & Bob Copies. Mislite li da će pristati na ovo ili ne? Nakon par minuta razmišljanja protivnik je dao negativan odgovor. “Pa,” zaključio sam, “sada znamo da robna marka Xerox vrijedi ne manje 5 milijardi dolara. Ali u stvarnosti je vjerojatno mnogo više.”

Profesor marketinga na mojoj poslovnoj školi znao je reći: "Postoji samo jedna stvar koju trebate znati o marketingu: kupcu ne prodajete bušilicu od 3/8 inča, već rupu od 3/8 inča. ” Potrošač ne kupuje proizvod ili uređaj - on plaća za zadovoljenje svojih potreba. Na najprimitivnijoj razini, potreba klijenta je jednostavna: treba mu rupa. Na dubljoj razini, klijent se želi prilagoditi društveno privlačnom stereotipu na način koji drugi mogu vidjeti i razumjeti. Što više govori o njegovom visokom društvenom statusu od reklamiranog automobila? Neka svi vide da vozim Audi. Neka svi znaju: pušim Marlboro, kao onaj kauboj iz reklame. Vodim svog sina na utakmicu bejzbola, baš kao što je mene moj otac vodio na bejzbol kao dijete.

Svatko može napraviti bušilicu, ali samo talentirani poslovni čovjek može prodati rupu koja se može napraviti ovom bušilicom. Prodaj rupu (a ne svrdlo), tada ćeš imati više kupaca i moći ćeš prodavati po povoljnijim cijenama.

Ne postoje dva ista klijenta, stoga je fleksibilnost neophodna.

Većina tvrtki vrlo je neiskusna u delikatnom poslu nuđenja svojih proizvoda (ili usluga). Koriste jednu ili barem dvije uspješne ideje koje povoljno prezentiraju proizvod svim skupinama potrošača. Ovo mi se čini pogrešnim.

Trenutačno mnogi poslovni sektori pružaju mnogo mogućnosti za fleksibilnost u zadovoljavanju potreba različitih skupina potrošača. U gotovo svakom području poslovanja, ovisno o potrebama i prihodima klijenata, možete kreirati nekoliko opcija za robu (usluge), kao i nekoliko opcija za plaćanje, uslugu i dostavu. Time će se značajno proširiti klijentela i potpunije zadovoljiti zahtjevi tržišta. Iako su u praksi mnoge tvrtke previše lijene prilagoditi svoje proizvode (proizvode, usluge) potrebama i mogućnostima različitih skupina potrošača. To vrijedi i za uslužnu industriju, gdje istraživanje identificiranja specifičnih karakteristika različitih skupina potrošača još nije doseglo tako visoku razinu kao, primjerice, u Procter & Gambleu.

Dat ću vam primjer. Zamislite poslovnog čovjeka koji žuri kući nakon posla. Petak je, posvuda je puno ljudi. Treba obaviti kupovinu u trgovini, gdje su vikendom također redovi. Zašto ne napraviti posebnu kasu za one koji su u žurbi, pa im naplatiti 5 posto više robe? Kada kupuje namirnice u vrijednosti od 40$, poslovni čovjek će platiti 2$ više i potrošiti samo 3 minute. Nema sumnje da si može priuštiti da plati dodatna 2 dolara i uštedi vrijeme. Uvjeravam vas, on će to rado učiniti. A dodatna naknada više će nego pokriti sve troškove trgovine povezane sa stvaranjem takve usluge. (Iako se vrijedi zapitati hoće li ti dodatni troškovi uopće biti?) To će trgovini omogućiti da osvoji još jedan segment potrošačkog tržišta bez gubitka redovitih kupaca. Ako im se ne žuri ili im primanja ne dopuštaju dodatno trošenje novca, mogu čekati u redu.

Takve prilike okružuju nas doslovno sa svih strana. Na primjer, je li stvarno potrebno da svaka osoba prima poštu? svaki dan? Zašto ne dati popust onima koji žele primati dopise u jednom danu! (Mogu jamčiti da bi Amerikanci znali za priliku da uštede 50 posto na poštarini i porezima na poštarinu, zakon bi bio proguran kroz Kongres i svi bismo dobili svoje račune poštom svaki drugi dan.)

Segmentacija potražnje u uslužnom sektoru (utvrđivanje specifičnosti potrošačke potražnje različitih skupina stanovništva u cilju njihova potpunijeg zadovoljenja) potencijalna je prilika za milijarderske zarade za one koji žele zaraditi. Morate ih moći vidjeti i koristiti.

Jednom me na konzultacije pozvao voditelj odjela maloprodaje (mreža benzinskih postaja) velike naftne kompanije. Bio sam jednostavno zapanjen koliko su njihove usluge klijentima ograničene i standardizirane - bez fleksibilnosti. Činjenica je da su sva pitanja vezana uz marketing i sustav usluga dodijeljena nadležnosti inženjerskog osoblja (koje, naravno, nije imalo posebna znanja u ovom području). Da, najobičniji, tristoti djelatnik marketinškog odjela Procter & Gamblea ili Philip Morrisa mogao bi im dati puno savjeta kako privući kupce i povećati profit!

Čak ni tvrtke koje proizvode široku potrošnju, koje desetljećima segmentiraju i podsegmentiraju svoja tržišta, još nisu u potpunosti iskoristile sve prilike dostupne u ovom području. Tek sada počinju analizirati načine razlikovanja ne samo proizvoda, već i kanala distribucije (vrste plaćanja i isporuke, sustavi popusta itd.).

Dakle, dobra ideja, dobar proizvod ili usluga samo je prvi korak na putu do uspjeha. Za maksimiziranje profita, osim toga, potreban je konstruktivan pristup i fleksibilnost u prilagodbi proizvoda (usluge) potrebama različitih segmenata potrošačkog tržišta.

Analizirajte svoj pristup prodaji

U potpunosti vjerujem da je prodaja znanost i to isto usađujem svojim zaposlenicima. Naravno, to nije znanost u doslovnom smislu te riječi, ali se mora proučavati i analizirati jednako pažljivo kao, na primjer, matematika.

Zašto je klijent kontaktirao moju tvrtku? Što ga je zanimalo? Što ga je u našem razgovoru ponukalo da donese odluku u našu korist? Što je točno privuklo klijenta? Što bi ga moglo odbiti? Što bih mogao učiniti bolje sljedeći put? Zašto ljudi uopće kupuju li ono što kupuju?

Kako bih pronašao odgovore na ova pitanja, analiziram vlastite postupke kao potrošača i pokušavam razumjeti što i zašto kupujem (ili kome se točno obraćam za usluge). Zašto sam odabrao baš ovog posrednika u prometu nekretnina ili arhitekta? I zašto sam odbio usluge drugoga, iako mi se činio kvalificiranijim? Što me potaknulo na kupnju proizvoda: izlog ili reklama? I što me u ponašanju prodavača natjeralo da odbijem kupnju i izađem iz trgovine praznih ruku, iako sam namjeravao nešto kupiti? Svaki put kad pronađem odgovore na ta pitanja, naučim nešto novo o tome kako prodati i primijeniti to u svom poslovanju.

Drugi način je učiti od majstora koji su dosegnuli vrhunce uspjeha, na primjer, Ronalda Reagana, Mihaila Gorbačova, Billa Clintona, Margaret Thatcher - ili Franka Sinatre, Madonne. Ti su ljudi dostigli visine u odnosu na one koji su znali govoriti, misliti, pjevati jednako dobro kao oni...

Što tako posebno govore ili rade? Što motivira ljude da im daju svoje glasove, svoje simpatije ili svoj novac? Svaki put kad vidim nekoga od tih ljudi, promatram njihove izraze lica, izraze lica, način na koji govore i usvajam te osobine i tehnike koje će pomoći poboljšati moj stil (dobro, možda s izuzetkom Madonne).

Da biste bili uspješni u povećanju svoje prodaje, morate na prodaju gledati kao na složen proces koji nudi mnoge prilike za poboljšanje (ali stvara i mnoge zamke). Uzori nas okružuju sa svih strana, sam život uči lekciju: promatrajte ih, proučavajte, analizirajte, posudite ih. Povećanje vaše prodaje za najmanje 20 posto ovisi samo o tome koliko ste dobro naučili te lekcije, a ne o sreći.

Kad god dogovor padne, prisilim se na pomnu analizu iz kojih razloga nije se dogodilo. U kojem trenutku sam rekao ili učinio nešto što je klijenta prestrašilo i natjeralo ga da se predomisli? Obećavam sebi da više neću činiti takve greške. Pogreške su prirodne; događaju se u svakom poslu. Važno je ne ponavljati iste greške.

Kupac, poput morskog psa, može namirisati kap krvi u oceanu.

Čuo sam da gladan morski pas može nanjušiti krv čak i ako je ranjena žrtva udaljena stotinama milja, a koncentracija krvi u vodi manja je od jednog dijela na milijun. Klijenti su također sposobni za to. Dopustite mi da objasnim što mislim.

Klijentu morate na svaki način jasno dati do znanja da vaša tvrtka apsolutno pouzdan a ako je odabrao tebe, ne samo da će dobiti ono što želi, nego će i ostati duboko zadovoljan. Tu poruku morate prenijeti klijentu na sve moguće načine: riječima, intonacijom, neverbalnim sredstvima, pisanim porukama. (U poslovna pisma uvijek uključujem jednu frazu: "Uvjeren sam da ćemo više nego zadovoljiti vaše potrebe." Mnogi su mi klijenti od tada rekli da je riječ "samouvjeren" ostavila snažan dojam na njih.)

Ako pokažete potpuno, 100% povjerenje, klijent će vam vjerovati. Ako pokažete 99,99 posto povjerenja, klijent će biti vrlo, vrlo zabrinut. On može, poput morskog psa, prepoznati najsuptilniji, gotovo neprimjetan dašak tjeskobe i nesigurnosti u vašem ponašanju i to mentalno preuveličati stotine puta. I propustit ćete svoju priliku.

Mnogi moji klijenti i potencijalni klijenti žive u drugim gradovima, a zbog poslovnih sastanaka često moram putovati avionom. Tijekom leta vadim notes i olovku i zapisujem svoje glavne misli o predstojećem susretu. Stvarno pomaže da se pripremite, pripremite i uskladite. (Dobar igrač golfa ima samo neke od ovih načina razmišljanja koji mu pomažu da se orijentiše prije velikog udarca. Iako su meni, nažalost, mentalni sklopovi mnogo korisniji u poslu nego u golfu.) Moram reći da su moje misli nema nikakve veze s podsjetnicima kao što su "podsjetite kupca da je proizvod dostupan u nekoliko opcija boja" ili "ponudite popust od 2, 10 ili 20 posto". Riječ je o sljedećim stavovima: „ne sumnjaj“, „pokaži povjerenje i daj mu do znanja da nitko za njega neće obaviti ovaj posao bolje od nas“, „zaboravi da me boli grlo“. Pokušavam se apstrahirati od svih problema koji me čekaju u uredu ili kod kuće, izbaciti ih iz glave. Pozabavit ću se njima u dogledno vrijeme. U međuvremenu, moram zračiti samopouzdanjem i suosjećanjem, nasmiješiti se klijentu. Neka se raduje susretu sa mnom i našoj komunikaciji. A to je ponekad puno važnije od svih riječi koje izgovorim. I nasmiješim se klijentu.

Potencijalni klijent ima tendenciju postavljati puno pitanja. Svaki vaš odgovor može sadržavati taj milijunti udio neizvjesnosti (krvi) koju će on odmah osjetiti. Budite svjesni ove opasnosti. Kad odgovarate na pitanja, budite pribrani, usredotočeni, uvjerljivi i nepokolebljivi. Ne dopustite da vas napusti samopouzdanje.

Sjećam se prekrasnog filma Pobuna bez razloga s pokojnim Jamesom Deanom u glavnoj ulozi. Glumi tinejdžera čija se obitelj preselila u drugi grad, a on ide u novu školu. Tamo se nađe u društvu okrutnih tipova koji se ne libe ismijavati stranca i zastrašivati ​​ga. Ali Deanov lik tvrd je orah i ne iznevjerava ih. Zatim isprovociraju tipa na riskantnu auto utrku preko litice, a jedan od njih pita: “Znaš li ti uopće igrati chiki-run?” Ne oklijevajući ni sekunde, junak samouvjereno i smireno odgovara: "Da, to je upravo ono što sam radio cijeli život." I tek kad ostane nasamo sa svojim jedinim prijateljem (glumi ga Saul Maineo), pita: “Slušaj, što je to chiki-ran?”

Za ponijeti: ako potencijalni klijent pita može li vaša tvrtka učiniti to-i-to za njih, jedini Točan odgovor je: “Da, cijeli život radimo samo ovo.” Tada ćete imati dosta vremena da odlučite kako to učiniti, ali to će biti nakon što izađete iz ureda klijenta.

Prodaja je najbolja prilika da impresionirate klijenta

Mnogim mojim konkurentima obično je potrebno nekoliko tjedana da pripreme pisani prijedlog za veliki projekt za klijenta. Kako to karakterizira učinkovitost njihova rada? Jesu li sposobni brzo reagirati na promjene situacije? Može li u potpunosti zadovoljiti zahtjeve kupca?

Imam pravilo koje gotovo nikad ne kršim. Ukoliko klijent izrazi interes za naše usluge, odmah sastavljam odgovor ili poslovni prijedlog kako bi ga dobili isti dan ili sljedeće jutro. Mnogo puta su mi rekli: “Nevjerojatno je kako ste brzo odgovorili. Ovo pokazuje da imate izvrsnu uslugu."

Bez obzira na proces prodaje vaše usluge ili proizvoda, sljedeće je iznimno važno:

Odgovor Vrlo promptno;

Odgovorite strogo profesionalno;

Osigurati da se svi kontakti s klijentom odvijaju na najvišoj profesionalnoj razini;

Na bilo koji način pokažite klijentu fleksibilnost i spremnost da za njega učinite sve moguće i nemoguće.

Previše je prodavača zavedeno misleći da prednosti njihovih proizvoda, čvrsta logika i stil predstavljanja govore sami za sebe i osiguravaju posao.

U biti, većina klijenata (kupaca) jednostavno nije svjesna zašto i Kako oni biraju dobavljača, bio to trgovac na malo ili velika industrijska tvrtka.

Novi klijent koji vam se prvi put obrati stvara dojam o vašoj tvrtki na temelju onoga što vidi, što mu pokazujete tijekom procesa usluge.

Dakle, prodajni (uslužni) proces je najbolja prilika za osvajanje povjerenja, naklonosti (i novčanika) klijenta. Tretirajte ga u skladu s tim.

Prvi dogovor je temelj za sve naredne

Nije potrebno naglašavati da je prilikom sklapanja posla s klijentom važno pružiti kvalitetnu uslugu - to je temelj za buduće transakcije. Međutim, poduzetnik ili trgovački agent koji pokazuje pretjeranu zabrinutost i izbirljivost oko isporuke robe ili pružanja usluga nikada neće moći računati na veliki uspjeh u svojim aktivnostima.

U trenutku sklapanja prve transakcije, sve vaše misli, sva vaša energija i djelovanje trebaju biti usmjereni na to da na klijenta ostavite povoljan dojam i potaknete ga da ponovno kontaktira vašu tvrtku. To ne znači da možete zanemariti trenutni dogovor. To znači da mora biti izvedena na način da klijent odmah odluči da će sljedeći put koristiti vaše usluge.

To je mala, ali značajna razlika u pristupu. Zaposlenik tvrtke koji se previše brine i nervira izgleda umiljato u očima klijenta. Širi neizvjesnost - ta kap krvi koju morski pas može namirisati miljama daleko. Čini se da takav zaposlenik prenisko spušta letvicu sposobnosti tvrtke: “Ako uspijemo ispuniti rokove isporuke, pobijedili smo.” Ima nešto jadno i nepouzdano u tome. Sumnjate li da je vaša tvrtka sposobna pružiti uslugu na najvišoj razini? U tom slučaju, čak i ako uspijete ispuniti svoje obveze prema kupcu, ne možete računati na sljedeću transakciju s njim.

Naprotiv, zaposlenik koji pokazuje smirenost i vjeru da će sve biti u redu znajući ovo sigurnoširi osjećaj pouzdanosti, kompetentnosti, neku vrstu "ja mogu sve". Ovaj osjećaj je vrlo zarazan, klijent misli: “Ako je tako samouvjeren, trebam li se brinuti?” Klijent se prema dobavljaču počinje odnositi kao prema osobi koja može sve, koja treba računati.

Što još moja tvrtka može učiniti za njega?

Na koji način, izravno ili neizravno, mogu pridobiti klijenta da nas ponovno kontaktira?

Kako možete dobiti više informacija o klijentu i njegovoj tvrtki kako biste najbolje zadovoljili njegove potrebe i osigurali buduće poslovne prilike?

Ako prvo posvetite svu svoju pozornost obavezama sklapanja sadašnje transakcije, a tek nakon njezina završetka sjetite se sljedeće, to je pogrešno. Prekasno. Sada imate manje mogućnosti komunicirati s klijentom, utjecati na njega, do sada je mišljenje o vama i vašoj tvrtki već formirano. Uspješan trgovac osigurava da se sljedeće trgovine mogu završiti od trenutka kada je prva dogovorena, a njegovo samopouzdanje i smirenost u izvršenju prve trgovine govore sami za sebe.

Prodaja je atrakcija, to je show

Jedna trgovačka tvrtka koristi zanimljiv test pri zapošljavanju novih zaposlenika. Nakon što kandidat uspješno prođe niz intervjua, pod nekom izlikom biva poslan avionom na udaljeno mjesto, gdje mora letjeti nekoliko sati, a njegovo sjedalo u zrakoplovu nalazi se pored sjedala zaposlenika poslodavca. društvo.

Test se smatra uspješnim ako je poslodavac bio zainteresiran za komunikaciju s kandidatom. Ako je čamio od dosade i sanjao da će let završiti što je prije moguće, tada je kandidat ostao kandidat bez dobivanja mjesta.

Možda je to pretjerano sofisticiran način regrutiranja, ali princip na kojem se temelji svakako je točan: svatko je sklon kupovati od osobe koja izaziva simpatije ili barem intrige i interese. Čini se da pri kupnji (obavljanju transakcije) nalazimo izgovor za to da želimo ponovno komunicirati s osobom koja nam se sviđa. Ova psihološka potreba dobro je poznata stručnjacima.

Naravno, privući pažnju klijenta ne znači činiti nešto što je suprotno etici i integritetu. Međutim, htjeli mi to ili ne, svi smo mi ljudi i ono što nam se sviđa ili ne sviđa nastaje bez obzira na našu želju. Sastavni dio uspješnog prodajnog procesa je stvaranje široke privlačnosti za potencijalnog klijenta.

Što je privlačnost? Ovo je šarm, ponašanje, individualnost. To je smisao za humor i dobro odmjerena doza upućenosti u aktualna događanja, kako domaća tako i svjetska. To znači i sposobnost slušanja (osluškivanja) i živog, nenametljivog govora. I naravno, to je sposobnost da se predstavite, da budete prikladno odjeveni, dotjerani iu dobroj formi.

Atraktivnost sama po sebi malo znači. Hoće li pomoći ili će njegov nedostatak imati negativan utjecaj? Ovisi. Razmislite kako postati privlačniji klijentu. I ne zaboravite na ovo kada zapošljavate osoblje.

Što više tražite, više ćete dobiti

Kad sam bio mlad (kad sam imao 24 godine) prošao sam četverodnevni tečaj za prodajnog agenta. Iz ovih sam satova naučio jednu korisnu maksimu: onaj tko traži više dobiva više.

U većina od nas ima ozbiljnih problema s ovim pravilom. Neugodno nam je tražiti puno novca za usluge, kao da nismo sigurni da nas klijent smatra oni, koji će osigurati njemu usluge na najvišoj razini.

Našu skromnost i nesposobnost primjene gornjeg pravila potvrđuje svakodnevni život. Često gunđamo zbog loše kvalitete hrane u zrakoplovu, no koliko smo puta tražili drugu porciju salate, deserta ili nekog drugog jela koje smo voljeli?

Oni bi nam sigurno dali ono što tražimo. Koliko često čekamo da nepotrebni službenik završi svoj posao i konačno skrene pažnju na nas! Pitam se, u takvim slučajevima poslušno čekate ili mu dajete do znanja (nestrpljivim gestama ili ljutitim pogledom) da prvo mora poslužiti klijenta, a tek onda ići svojim poslom (koji može i pričekati)?

Jeste li ikada pokušali pisati tvrtki koja vam je poslala fakturu da razjasnite točno koji su troškovi uključeni u nju? Ja to redovito radim, a dva puta od tri mi nakon duple provjere pošalju novi račun na znatno manji iznos. U gotovo svakom hotelu, kada rezervirate, možete dogovoriti nižu cijenu i/ili udobniju sobu ako ste bili ljubazni i čvrsti s njima.

Sve su to trivijalni primjeri, ali cijena proizvoda koji nudite i njegova kvaliteta nisu trivijalni. Najosnovnije pravilo prodaje je tražiti više: više od onoga što ste prije tražili, više nego što klijent nudi, više nego što sugeriraju vaša nesigurnost i skromnost. Veću cijenu, ponuđenu inteligentno i pažljivo, klijent će prihvatiti, jer mnogi od nas (pa tako ni klijenti) ne vole tražiti popuste. Radije će platiti više nego prevladati unutarnju barijeru.

Ili pokušajte drugu opciju: ako želite da klijent od vas kupi X, ponudite mu da kupi X, Y i Z . Pokušavajući odustati od Y i Z, iscrpit će sve svoje unutarnje resurse otpora i kupnja samo X bit će za njega veliko olakšanje, poput kompromisa koji je prisiljen učiniti kako vas ne bi uvrijedio. Dakle, moje pravilo je traži pet ako želiš dva.

Za postizanje željenog prodajnog načina razmišljanja potrebno je prevladati unutarnju neizvjesnost, strah od poraza i odbacivanja. A da biste to učinili, trebate preispitati svoj zadatak i redefinirati za sebe što je poraz.

Svojim prodavačima uvijek govorim da ako na svaki pokušaj prodaje gledaju kao na dobitak ili gubitak, kao na pitanje života i smrti, osuđeni su na trajnu depresiju, jer u životu poslovnog čovjeka puno je više poraza nego pobjeda. Umjesto toga, poraz ili pobjedu treba smatrati ne jednim pokušajem, već pet, deset pokušaja, cijeli mjesec ili godinu.

U mojoj tvrtki, za ocjenu učinka prodajnog agenta, uzimamo prosječan broj prodaja za 12 mjeseci, odnosno utvrđujemo koliko je više transakcija napravio u tekućem razdoblju u odnosu na prethodno. Tijekom tog vremena napravljeno je oko 75 pokušaja, a mnogi od njih su uspješni. To je dovoljno dugo razdoblje da agent ne mora brinuti o ishodu svakog pokušaja, već da mirno radi. Znajući da se rad ocjenjuje tijekom dugog vremenskog razdoblja, manje je nervozan zbog neuspjeha i ima vremena biti asertivan i tražiti više.

Često kažem zaposleniku s nedosljednim rezultatima: “Smatraj da je jedan pokušaj deset zahtjevi klijenata. Je li uopće bilo uspješno? jedan probati od deset? Ako je tako, smatrajte svoj posljednji pokušaj prodaje uspješnim.”

Sposobnost ocjenjivanja ne svakog pojedinačnog događaja, već grupe događaja vrlo je vrijedna kvaliteta koja vam odgovara. Na početku svoje karijere zarađivao sam puno novca četiri puta dnevno i dvaput gubio, ali u isto vrijeme sam bio toliko zabrinut zbog svojih nesavršenosti da sam čak i kod kuće razmišljao samo o dva neuspjeha. Vrijeme je prolazilo, posao mi je cvjetao, već sam osam puta dnevno zaradio puno, a četiri puta izgubio puno. Otišao sam kući i bio uzrujan zbog četiri neuspjeha. I bilo je udvostručen nesretniji nego prije!

No, došlo je vrijeme kada sam naučio sagledavati širu sliku, apstrahirajući se od detalja, a to je bila slika uspjeha, jer sam ocjenjivao ukupni rezultat. Ne samo da sam postao smireniji i sretniji, prestao sam se brinuti navečer i vikendom. Prestala sam brinuti o svakom odbijanju i naučila sam smireno tražiti više. Kao rezultat toga, počeo sam postizati veći uspjeh jer sam postao sigurniji u sebe, a to mi je samopouzdanje počelo ići na ruku.

Pogledajmo još nekoliko pravila o tome kako optimalno odrediti cijene roba (usluga).

Postavljanjem fiksne cijene gubite novac

Mnogi poslovni ljudi instinktivno teže povećanju prihoda, prodaje i poslovne aktivnosti. Ali oni nisu usmjereni na maksimiziranje profita (iako se mnogi od njih neće složiti s tim). Želim reći da, unatoč ovakvom stavu, kada je u pitanju određivanje cijena, mnogi poslovni ljudi jednostavno bacaju novac.

Osnovno pravilo pri određivanju cijena, vrlo jednostavno, potaknuto osnovnim zdravim razumom, ali iz nekog razloga često zanemareno, glasi: od svakog se klijenta mora tražiti maksimum koji pristaje platiti.

Ovdje je osnovni postupak koji će vam u tome pomoći. Napravite popis dvadeset najvećih potrošača. (Ako ste specijalizirani za robu široke potrošnje, uključite dvadeset najvećih veletrgovaca, distributera ili velikih segmentima potrošačko tržište.)

Potom utvrdite hoće li netko od njih odbiti vaše usluge ako povisite cijenu za 2 posto. Ako je odgovor na cijeli popis negativan, pokušajte procijeniti mogućnost poskupljenja za 5, 8, 12, 15 posto. Uz točne i nepristrane odgovore, cijela će lista biti podijeljena u skupine na temelju maksimalno prihvatljive cijene koju su potrošači spremni platiti. Nakon pažljivog vaganja odgovora, klijente ćete razvrstati u nekoliko skupina prema prihvatljivosti poskupljenja od 2, 5, 8, 12, 15 posto. Ovo je prava prilika za diferenciranje cijena na temelju financijskih mogućnosti svakog klijenta. U isto vrijeme, vaš prihod će se značajno povećati i nećete izgubiti niti jednog od svojih stalnih kupaca. Ne zaboravi, da ne postoji sila na svijetu koja bi automatski osigurala maksimalnu cijenu. Možda klijent koji namjerava obaviti kupnju razmišlja ovako: „Pomislite samo, 2 posto (ili 5, ili 8)! Nije to ništa, neće me spriječiti. Moram dobiti ono što mi treba." Činjenica je da će za malo poduzeće povećanje cijene robe za 2 (5, 8, 12) posto utjecati na oblik kolosalan učinak rasta dobiti.

Primijenili smo opisanu metodologiju kod čelnika velike tvrtke za proizvodnju motora. Počevši od dvadeset najvećih kupaca, listu smo proširili na šezdeset i pet kupaca, čiji je ukupni udio u kupnji proizvoda tvrtke 98 posto. Proizvodi su u prosjeku poskupjeli za 4,7 posto. Vodili smo se motom: “Naš cilj nije najzadovoljniji klijent, već najprofitabilniji klijent.” Radio sam s ovom tvrtkom tri godine i nakon dugo vremena slučajno sam upoznao njenog voditelja. Rekao mi je da je taj slogan najbolja i najvažnija stvar koju je naučio od mene.

Ili drugi primjer. Voditeljica male tvrtke s kojom sam nekoć radio nije povećala cijenu svojih proizvoda pet godina. Kad sam joj to savjetovao, kategorički je odbila.

Kupci će biti bijesni. Zadnji put kad sam povisio cijenu, katastrofa! - uzviknula je.

Što se tada dogodilo? - Pitao sam.

Bilo je tako strašno, takva noćna mora, ne želim je se ni sjećati.

Je li se mnogo kupaca žalilo?

Da, cijela hrpa!

Koliko?

Pa, vjerojatno ima dvanaest ljudi (od stotinu i pol. - B.F.).

A koliko ste ih izgubili?

Niti jednu...” rekla je zbunjeno me gledajući. “Ali Bože, kakvu su frku napravili!”

Zamislite samo, budući da se nekolicina kupaca žalila na nove cijene (prije nego što je progutala pilulu), tvrtka se lišila dodatne dobiti punih pet godina!

Zaista, naša finoća ne poznaje granice. Moramo se oduprijeti bijesu kupaca, a da ne popustimo njihovim pritužbama i prijetnjama. Povećanje cijena je izvor ogromne zarade, nemojte se lišiti zadovoljstva njihovog primanja. Ovo je ključ prosperiteta vašeg poslovanja.

Prvo odredite prihvatljivu cijenu pa tek onda odgovarajući proizvod. Samo ovako, nikako obrnuto

Većina poduzetnika prvo odabere što će prodati, a zatim to pokušava učiniti po najvišoj mogućoj cijeni. Ali ja sve radim obrnuto.

Prva i najvažnija stvar koju činim je odrediti koliko je potrošač spreman izdvojiti, a zatim odabrati proizvod (ili uslugu) koji odgovara razini cijene. Na taj način uspijevam izvući maksimum od klijenta i značajno povećati prihode i dobit svog poslovanja.

Oni od vas koji su pohađali tečaj ekonomije na institutu upoznati su s izrazom "potrošački višak" - to je razlika između kupljene i plaćene korisnosti proizvoda. Bit ovog pojma je da su različite skupine potrošača spremne platiti različite cijene za istu uslugu (ili proizvod). Naravno, prema ekonomistima, ne možete smanjiti cijenu dovoljno da postanete najprofitabilniji prodavač i privučete sve potrošače, jer u ovom slučaju nema profita. Također ne možete postaviti maksimalnu cijenu, jer tada ćete imati samo jedan kupac (ekscentrik koji pristaje platiti tako visoku cijenu). Pa moram izabrati prosječna cijena koja će obeshrabriti najmanje imućne potrošače i biti vrlo korisna za one s visokim prihodima (oni će kupiti proizvod po puno nižoj cijeni od one koja im dopušta njihovo bogatstvo). Ova razlika između cijene koju plaćaju za proizvod i cijene koju spreman platiti a postoji baš taj termin iz kolegija ekonomije. Ovi argumenti mogu biti točni s ekonomske točke gledišta, ali s poslovne točke gledišta nisu dobri. (Kako kažu, jeste li se ikada sreli bogati ekonomista?)

Nakon mojih konzultacija, tvrtka (ne potrošač) je ta koja ostvaruje ovu dodatnu korist. Cijenu određujemo različito za svakog klijenta (ili grupu klijenata, potrošača), na temelju maksimalne cijene koju on može platiti. Zatim određujemo odgovarajući proizvod ili uslugu koji se mogu ponuditi za tu cijenu.

Pitajte koliko je klijent spreman platiti

Svaki put kad mi se ukaže prilika pitam klijenta koliko je spreman platiti.

To se može učiniti na različite načine. Evo nekoliko metoda koje djeluju u gotovo svim slučajevima. Jedan od njih je navesti ograničenja cijena i prisiliti klijenta da odgovori. “Imamo nekoliko sličnih projekata u rasponu od 50.000, 100.000 i 200.000 dolara, ovisno o razini detalja. Kako bismo uštedjeli vaše i moje vrijeme, recite mi koja razina cijene najbolje odgovara vašim financijskim mogućnostima.” Odgovor će najvjerojatnije biti nešto poput: "Naš proračun dopušta nam da na ovo potrošimo iznos znatno veći od 50 tisuća dolara, ali ne veći od 100 tisuća." To vam omogućuje da se znatno približite svom cilju. Možda je spreman platiti 80 tisuća, možda 95 tisuća. Zatim se možete vratiti na ovu temu, definirajući granice troškova projekta unutar navedenih granica (od 80 do 95 tisuća), i pričekati odgovor, ili se zaustaviti na 80 tisuća i ponuditi dodatne usluge za još 15 tisuća.

Drugi pristup je korištenje grupnog mentaliteta, koji je vrlo čest u odnosima kupac-dobavljač među velikim tvrtkama. U ovom slučaju jednostavno kažem klijentu što radim. “Nema smisla da pokušavam pogoditi cijenu koja je vama prihvatljiva i nuditi proizvod koji odgovara toj cijeni. Ako je moja cijena previsoka, nećemo uspjeti i oboje ćemo izgubiti. Ako je preniska, nećete dobiti ono što trebate. Mi smo na istoj strani u ovom pitanju i moramo raditi zajedno. Bit će bolje da mi odmah kažete koliko ste spremni platiti, a ja ću se već fokusirati na navedeni iznos. Pojedinačne detalje možemo dogovoriti zajedno.”

Postoje mnoge varijante i kombinacije ovih pristupa, ali imaju istu bit: trebate zamoliti klijenta da imenuje svoju cijenu i dati mu priliku da odgovori. Ni pod kojim okolnostima to ne radite sami—nikada nemojte prvi navesti cijenu. Uvijek imajte na umu psihološke karakteristike ljudskog ponašanja.

Snaga direktno postavljenog pitanja ne može se podcijeniti. Ako osobu nešto pitate izravno, i to odlučnim tonom, većina će se osjećati dužnom dati isti izravan, iskren odgovor.

Tišina (stanka) je vrlo moćan alat za pregovaranje. Što se tiče cijene, gubi onaj koji da sljedeći komentar (onaj koji odgovori na pitanje). Na vaše pitanje o cijeni klijent može nešto promrmljati, gunđati ili pokušati izbjeći odgovor. Vaš posao je da zastanete. . Budi tiho. Potisnite poriv da pomognete klijentu da izađe iz neugodne situacije. Nije riječ. Vaša šutnja je znak povjerenja. Još važnije, tišina je praznina koju treba ispuniti. Ako ne kažete ni riječ, klijent će svakako - nakon 10, 20, 30 sekundi - biti prisiljen dati odgovor i navesti svoju cijenu.

Diskriminirajuće cijene siguran su put do dodatnih pogodnosti

U hotelu u kojem obično odsjedam cijena sobe je 129 dolara. Međutim, oni imaju posebne apartmane za poslovne ljude, čija cijena doseže 250 dolara po noći. Dakle, što možete dobiti za dodatnih 121 USD? Besplatan hladni doručak i dnevne novine. Cijena ovih dodatnih usluga, uključujući i rad, za hotel ne prelazi 5 USD! Kakav dogovor, ha?

Ipak, upravo su poslovni stanovi vrlo traženi i uvijek zauzeti ili rezervirani. Mnogi poslovni ljudi se ne boje visoke cijene sobe, jer ne plaćaju iz vlastitog džepa (plaćaju ih dioničari tvrtke, koji su im povjerili svoj novac). Stoga imaju dojam da doručak i novine dobivaju besplatno, tako zamišljaju dobar posao.

No, hotel ima još jednu, treću opciju usluge. Svaka iskusna, nametljiva tajnica koja telefonom rezervira sobu za zaposlenika tvrtke može, po želji, lako dobiti poslovni apartman za 129 dolara (sjetimo se na vrijeme da tvrtka redovito koristi usluge ovog hotela kada šalje svoje predstavnike u ovaj grad). Upravitelju hotela također ne smeta - na kraju krajeva, nema slobodnih poslovnih apartmana, a dodatne novine i doručak neće koštati hotel praktički ništa.

Jednog dana, sobarica koja je donosila doručak zaboravila je popis hotelskih gostiju na mom stolu. I što se dogodilo? Gosti koji žive na našem katu i zauzimaju iste sobe s istim skupom usluga plaćaju svoje apartmane od 89 do 250 dolara po danu! I sve to samo zato što su se jedni potrudili s direktorom hotela dogovoriti povoljne uvjete, a drugi su bili lijeni ili se nisu usudili to učiniti.

Diskriminirajuće cijene najvažnija su komponenta uspješne promocije robe široke potrošnje na tržište. Bit ovog pristupa je stvoriti nekoliko varijanti istog proizvoda s razlikama koje su vrlo uočljive (ilustrativne) u izgledu, ali beznačajne u sadržaju. To se radi kako bi se osiguralo da cijena proizvoda bude prihvatljiva za što više potrošačkih segmenata s različitim razinama prihoda.

Primjeri ovakvog pristupa okružuju nas u svakodnevnom životu: 10-satni jutarnji post (koji košta puno više) i 3-satni poslijepodnevni; hitno kemijsko čišćenje i redovno kemijsko čišćenje (na tri dana). Pokušajte reći recepcioneru da hitno morate očistiti predmet, iako možete platiti samo obično trodnevno čišćenje - gotovo uvijek će vam izaći u susret. Ili uzmite, na primjer, osobna računala s njihovim ogromnim brojem modifikacija i varijanti. Mnogi moji prijatelji i poznanici radije kupuju skuplje modele bez da se temeljito udube u to koje dodatne značajke i mogućnosti plaćaju. Ili, konačno, zrakoplovne tvrtke. Eto tko majstorski koristi diskriminirajuće cijene! Imaju desetak različitih cijena za jedno suvozačko mjesto, ovisno o upornosti, inteligenciji i taktu kupca.

Ista je uloga diskriminirajućih cijena na tržištima industrijskih dobara i usluga. Zadatak je isti: saznati od kupca koliko je spreman platiti i od svakoga dobiti maksimum. Ovo je ogroman potencijal za profit.

Ključ uspjeha je postići najviše cijene i ne izgubiti niti jednog klijenta

Iskusni poslovni čovjek prodaje svoje proizvode po maksimalnim cijenama i ne gubi niti jednog klijenta. Ima mogućnosti proizvoda (ili usluga) i za potrošače s visokim primanjima i za one koji si ne mogu priuštiti visoke cijene.

U pregovorima s klijentom važno je održati određenu ravnotežu: pokušati ponuditi najveću moguću cijenu, ali činite to nježno, bez pritiska, bez prisiljavanja klijenta da odgovori "da" ili "ne". Umjesto toga, pitanje treba formulirati tako da je odgovor ili "da" ili "da, ali po nižoj cijeni". Ovim pristupom nećete izgubiti niti jednog klijenta.

U takvim slučajevima kažem otprilike ovako: “Na temelju svega rečenog, mislim da bi cijena mogla biti 20 ili 30 tisuća dolara. Naravno, možete ga dobiti za 20 tisuća, ako vam tako više odgovara, jako vas cijenim kao klijenta naše tvrtke. Ali da sam na vašem mjestu, odabrao bih komplet od 30 tisuća jer su dodatne značajke s kojima dolazi stvarno vrijedne toga.” Na ovo može biti nekoliko odgovora, ali nijedan od njih neće biti "ne". Na taj način ćete postići svoj cilj i moći prodati proizvod po najvećoj cijeni prihvatljivoj klijentu.

Nemojte biti prvi koji će govoriti o cijeni

Moja tvrtka ima ured u Londonu i tamo sam dugo radio. Najvažnija lekcija koju sam naučio u Ujedinjenom Kraljevstvu (i koja je potvrđena u Sjedinjenim Državama) jest da se raspravljanje o cijeni smatra ispod dostojanstva poslovnog čovjeka koji poštuje sebe. I ovo se mora iskoristiti.

Posebnost ove metode je da se cijena mora navesti što je kasnije moguće, na kraju pregovora. Nemojte to spominjati dok klijent to ne učini. Odmah navodeći cijenu, čini se da klijentu pokazujete svoju nesigurnost i brigu. Ne dotičući se ovog pitanja, pokazujete povjerenje u visoku kvalitetu i prednosti proizvoda, ne sumnjajući da će ga klijent cijeniti i platiti onoliko koliko proizvod košta.

Ne zaboravite da cijena nema nikakve veze s vrijednošću

Uoči prvog dana nastave na poslovnoj školi, ja i ostali studenti dobili smo sljedeći zadatak: morali smo na temelju podataka o troškovima njihove proizvodnje odrediti cijenu kupaonske armature koju proizvodi jedna tvrtka u tri verzije. Dobili smo hrpu ispisa i cijelu noć smo se svađali i pitali se koja bi cijena bila ispravnija s obzirom na troškove proizvodnje.

Sutradan u 8.30 sati profesor je ušao u učionicu i počeo provjeravati urađeni zadatak. Nadobudni poslovni ljudi (uključujući i vašeg poniznog slugu) počeli su se međusobno natjecati da izraze svoje mišljenje o prednostima i nedostacima predloženih metoda za određivanje cijena na temelju troškova proizvodnje. To je trajalo sat i pol. Za sve to vrijeme profesor nije progovorio ni riječi; nijemo je slušao naše krike. Na kraju lekcije pročistio je grlo i rekao: “Svi ste u krivu. Određivanje cijene nikada ne obraćajte pozornost na troškove proizvodnje. Cijena ovisi isključivo o tržišnim uvjetima.” S tim je riječima ponosno napustio publiku.

Ova lekcija mi je dobro poslužila.

Marketing je strateški trošak. Uvijek morate nadmašiti svoje konkurente u smislu marketinških troškova.

Jedan od najvećih paradoksa poslovanja je želja gospodarstvenika uglavnom za povećanjem prihoda (ali, nažalost, ne i profita), dok pomalo zanemaruju potrebu za potrošnjom na takvom strateškom smjeru kao što je Marketing. Kao što je gore navedeno, uspješan poslovni čovjek uvijek razlikuje strateške od nestrateških troškova. Nastoji nestrateške troškove svesti na minimum kako bi povećao dobit i oslobađanje sredstava za financiranje marketinških i drugih strateških troškova. Najuspješnije i najprofitabilnije tvrtke imaju tendenciju nadmašiti svoje konkurente značajnom maržom, i u apsolutnom iznosu i kao postotak prodaje.

Svaka tvrtka prije ili kasnije doživi padove. U takvim razdobljima tvrtka nastoji smanjiti troškove, a prvi kandidat za smanjenje često je stavka troškova marketinga, jer se ona smatra najjednostavnijom. Kao što mi je jedan viši rukovoditelj rekao: "Prekinimo ovu granicu, jer je manje plaćati našu reklamnu agenciju puno lakše nego otpuštati zaposlenike."

Nisam mogao smisliti gori savjet. Marketing je strateški pravac, marketinški troškovi su strateški izdaci koji osiguravaju dugovječnost poslovanja i izglede za njegov daljnji razvoj i rast. Troškovi marketinga moraju se održavati na visokim razinama i u dobrim i u lošim vremenima. Možete rezati koliko god želite, ali ne možete rezati troškove marketinga - bez obzira na stanje u tvrtki.

Korak 74. Oglašavanje zahtijeva rafalnu paljbu, a ne pojedinačne hice.

Vrlo često je reklamna kampanja za proizvod ili tvrtku ograničenog karaktera, što ne donosi željeni učinak. Nemarni reklamni agent razmišlja: “Zašto plasirati našu reklamu? Ovdje? Ionako neće biti od koristi.” Ovo je fundamentalno pogrešan pristup. Ovoj problematici treba pristupiti šire, šaljući reklamne poruke na što više adresa. Naravno, u pravilu samo jedan od deset oglasa funkcionira, ali i ovaj je dovoljan da opravda sve troškove oglašavanja. Stoga se iskusni reklamni agent ne ograničava na pojedinačne hice u metu, već puca rafalno, pokrivajući što je moguće više oglasnog prostora.

Pokušajte napraviti izračune i odrediti najveću količinu reklamnih proizvoda koju si možete priuštiti. Na primjer, moja tvrtka postavlja do 10.000 oglasa svaki mjesec, od čega samo jedna desetina jednog postotka dovodi nove kupce. Ali ovo više nego dovoljno, kako biste nadoknadili troškove preostalih 99,9% oglasa.

To se jednako odnosi i na traženje posla. Što više pisama pošaljete na različite adrese, veće su šanse da ćete pronaći ono što tražite. Moj rođak, koji je završio poslovnu školu, tražio je posao u Washingtonu. Pisao je trima ili četirima tvrtkama čija su ga slobodna radna mjesta zanimala.

Saznavši za to, odmah sam rekao: "Gluposti, nećete ništa pronaći." Pribavili smo popis dvjesto najvećih tvrtki u glavnom gradu i svakom od njih poslali pismo i njegov osobni životopis. Javilo se petnaest tvrtki, osam ih je pozvalo mog mladog rođaka na razgovor, a četiri ponudilo posao. U svjetlu toga, jasno je da njegova “tri-četiri” pisma ne bi donijela nikakve rezultate.

Valja napomenuti da mnogi poslovni ljudi rade sličnu grešku. Ako imate što prodati, reklamirajte svoje proizvode što je moguće šire, kroz sve moguće kanale, ponudite ih svim skupinama potrošača na temelju razine povrata ulaganja. Napravite preliminarni izračun koliko si reklamnih udaraca vaša tvrtka može priuštiti i djelujte. Ne brinite za one koji vam ne postanu klijenti, mislite samo na one koji koji su postali oni.

Ne štedite na odjelu prodaje: nijedan se trošak neće ovako isplatiti

Postoje dvije teorije prodaje. Prema jednoj od njih, svaki proizvod ima svoju veličinu tržišta, koja je određena kako kvalitetom proizvoda tako i potražnjom potrošača.

Druga teorija je da se proizvod prodaje u onoj mjeri u kojoj ga prodajni agent prodaje. Svaki agent ima ekonomski vođenu potrebu za prodajom. Čini sve što je potrebno da se posao zaključi. Što više prodajnih agenata imate, to je veći obujam prodaje vaše tvrtke, bez obzira na veličinu tržišta ili prirodu proizvoda.

Naravno, obje teorije imaju racionalno zrno. Iskustvo, međutim, pokazuje da se druga teorija često ignorira; nedostatna sredstva u ovu najvažniju komponentu poslovanja (u odnosu na veličinu prihoda i dobiti tvrtke).

Što znači “ulagati u distribucijski sustav tvrtke”?

1. Osigurajte dovoljan broj prodajnih agenata (vidi drugu teoriju).

2. Pobrinite se da svatko od njih sve svoje vrijeme posveti radu s klijentima, a ne da ga troši na papirologiju u uredu (dokumentacija, izvješćivanje). Jednom su me pozvali na konzultacije u tvrtku koja prodaje računala. Trebali su savjet kako povećati prodaju. Nakon što sam se upoznao sa stanjem stvari, saznao sam da prodajni agenti ove tvrtke rade s klijentima samo 30 posto vremena, dok njihovi konkurenti rade 90 posto; da kupce, nudeći svoj proizvod, obilaze samo dva puta godišnje, dok konkurenti u prosjeku 21 put godišnje: 2 puta da ponude svoj proizvod, a 19 puta da od klijenta saznaju je li zadovoljan kupljenim računalom, ima li sve greške u radu, problemi sa softverom, održavanjem i popravkom. Prirodno, kupci preferiraju konkurentsku tvrtku!

3. Unajmite nekoliko slabo plaćenih službenika da vode evidenciju i dokumentaciju kako biste prodajne agente oslobodili toga. Tvrtka mog klijenta imala je jednog službenika na svaka tri prodajna agenta, dok je konkurentska tvrtka imala jednog službenika na svaka tri prodajna agenta. jedan prodajni agent je morao dva službenik Zbog toga su prodajni agenti mog klijenta bili prezauzeti da bi pružili razinu usluge koja im je potrebna.

4. Plaćajte prodajne agente na temelju ostvarene dobiti, a ne na obujmu prodaje. Jedna tvrtka za bolničku opremu koju sam savjetovao prebacila se na sličan sustav plaćanja prodavača: počeli su primati provizije na dobit. U prvom mjesecu prodaja visokoprofitabilnih proizvoda porasla je za 28 posto, dok je prodaja niskoprofitabilnih proizvoda smanjena za 26 posto. Time je ukupna dobit tvrtke porasla za 50 posto.

5. Za prodajnog agenta angažirajte samo nekoga tko zna kako prodati i ostvariti profit, a ne nekoga tko dobro poznaje proizvod. Predstavnici prve kategorije su rijetki, oni su vrlo vrijedni kadrovi, dok se predmetom prodaje može baviti svatko.

6. Uložite u prodajnu obuku koja se fokusira na to kako prodati i ostvariti profit, a ne na to kako temeljito razumjeti proizvod. U mnogim osrednjim tvrtkama obuka prodajnog osoblja povjerena je stručnjacima za proizvodnju koji se fokusiraju na proizvodni ciklus i svojstva proizvoda.

Pokušajte svoj program obuke posvetiti proučavanju značajki i nijansi uspješne prodaje i maksimiziranja profita pri prodaji. Vaše će osoblje biti vrlo zadovoljno: “Naučio sam stvarno korisne stvari. Ovo je najbolji program obuke!” Pokušajte ovo: pozovite prodajne predstavnike jedne ili dvije tvrtke koje smatrate najboljima da vam održe predavanja (neka to budu tvrtke različitog profila - nije važna specijalizacija: prodaja je prodaja u svakom poslu). Neka razgovaraju s vašim prodajnim osobljem i podijele svoje iskustvo. Ovo će biti vrlo korisno za vaše zaposlenike, a rezultati će biti trenutni.

Za mnoge poslovne sektore prodaja je glavna komponenta uspjeha, mnogo važnija od zgrada, struktura i opreme poduzeća. Međutim, mi na njih trošimo milijune, a zanemarujemo marketing. Daje cente, ali oduzima dolare.

Ne zaboravite razlikovati stratešku od nestrateške potrošnje. Da biste udvostručili svoju zaradu, potaknite prve i smanjite druge.

Teoretičare ekonomskih disciplina i iskusne poslovne subjekte nerijetko zanima kako povećati prodaju svojih proizvoda tako da to ne utječe na njihovu cijenu i kvalitetu. Visina dobiti poduzeća ovisi o količini prodane robe, što je glavni cilj poduzeća/organizacije koja posluje na komercijalnoj osnovi. Ovaj članak će vam pomoći razumjeti sve moguće načine povećanja prodaje, bez obzira na opseg djelatnosti i veličinu vašeg poduzeća.

Ove informacije će spasiti poslovne ljude od potrebe da kontaktiraju stručnjake koji naplaćuju znatan novac za svoje usluge, ali vrlo rijetko daju jamstva da će svi njihovi izračuni i prognoze odgovarati stvarnoj količini prodanih proizvoda. Kao rezultat toga, izgubit ćete svoj novac, ali će prodaja ostati na istoj razini. Razvijanjem planova za povećanje količine prodanih proizvoda steći ćete nezamjenjivo iskustvo koje će svakako biti od koristi poduzetnicima, menadžerima velikih tvrtki, prodajnim agentima i drugim predstavnicima komercijalnih djelatnosti.

Kako povećati prodaju - glavni čimbenici koji utječu na broj prodaja

Kako bismo započeli analizu ovog pitanja, potrebno je razumjeti koji elementi čine obujam prodaje. Podijelivši ga na pojedinačne sastavne dijelove, vidjet ćete koji se čimbenici mogu promijeniti kako bi se povećala prodaja vaših proizvoda. Također preporučujemo da se upoznate s materijalom - “”.

Glavni elementi koji utječu na obujam prodaje su:

Potencijalni kupci koji pokazuju interes za vaše proizvode ili usluge. Već su napravili prvi korak prema kupnji proizvoda, ali se još nisu odlučili na kupnju. Proces privlačenja predstavnika ciljane publike provodi se oglašavanjem u medijima, radiju, televiziji ili na internetu. Rezultat ovih radnji može biti klik na reklamni link, poziv tvrtki, klik na banner, aplikacija na web stranici itd.

Konverzija pokazuje koliki je postotak ljudi od ukupnog broja potencijalnih kupaca izvršio kupnju. Na primjer. Tijekom dana u trgovinu je ušlo stotinjak ljudi, no samo 25 ih je kupilo proizvode, što znači da je konverzija 25%.

Ponavljanje prodaje. Prikazuje broj ponovljenih prodaja u određenom vremenskom razdoblju.

Prosječan račun. Količina novca koju prosječni kupac potroši u vašoj tvrtki.

Obim prodaje izračunava se množenjem broja potencijalnih kupaca konverzijom, prosječnim čekom i brojem ponovljenih kupnji. Ova formula pokazuje odnos između količine prodaje i svih gore navedenih parametara. Dovoljno ih je promijeniti (povećati) za 10-20% kako bi se količina prodanih proizvoda gotovo udvostručila.

Analiza metoda povećanja prodaje

Prije nego počnemo proučavati parametre koji utječu na količinu prodane robe, potrebno je razmotriti situacije koje se konvencionalno mogu nazvati "ljudski faktor". Da bismo to učinili, pogledajmo primjer iz stvarnog života. Voditelj tvrtke koja se bavila malom veleprodajom prehrambenih proizvoda nije mogao uvjeriti perspektivnog klijenta da s njim radi na svim pozicijama, a ne na pet ili osam.

Većinu robe iz nepoznatog razloga naručio je od drugog dobavljača. Znajući da se prodaja može povećati osobnom komunikacijom s vlasnikom tvrtke, menadžer je odlučio bolje upoznati klijenta, a zatim ga uvjeriti da surađuje samo s njim. Na društvenim mrežama bilo je mnogo informacija o klijentu, uključujući i to da je nogometni navijač. Komunicirajući s kupcem na ovu temu, upravitelj je uvjerio klijenta da radi na svim pozicijama proizvoda, što mu je omogućilo da poveća količinu svojih narudžbi s 10 tisuća rubalja na 40-60. Uspostavljanje kontakta s potencijalnim kupcem primarni je zadatak svakog menadžera, prodajnog agenta i sl.

Da bi obična osoba postala potencijalni klijent, potrebno je pažljivo proučiti njegove interese, hobije, financijski status itd. Na temelju dobivenih informacija potrebno je napraviti reklamu, osmisliti neku vrstu promocije te pokrenuti proces promocije proizvoda/usluge ili tvrtke na Internetu. Vaš sljedeći zadatak je pretvoriti potencijalnog klijenta u pravog kupca. U pravilu se ovim pitanjem bave menadžeri, prodajni agenti i obični prodavači.

Uspjeh ove operacije ovisi o njihovoj sposobnosti da komuniciraju s potencijalnim klijentom. Prodavatelj mora dobro poznavati asortiman prodanih proizvoda te bi mogao, barem općenito, opisati svaku stavku proizvoda. Osim toga, praksa pokazuje da je jedan od glavnih čimbenika uspješne suradnje između prodajnog agenta i kupca njegova sposobnost da osjeti raspoloženje osobe, odnosno mora biti dobar psiholog. Ova točka je vrlo važna za vlasnike tvrtki koji ne znaju kako povećati prodaju tijekom krize. Angažirajte ljude koji znaju kako uvjeriti, koristeći ne samo svoje znanje, već i informacije koje su dobili od kupca u procesu komunikacije s njim. Vlastita baza kupaca jamstvo je da svoju robu prodajete čak iu kriznim vremenima. Postoji ogroman broj različitih metoda za formiranje baze klijenata.

U trgovini možete zamoliti kupca da ispuni kratki obrazac dok se pakira narudžba i pripremaju potrebni dokumenti. Tako ćete saznati brojeve telefona, adresu, mjesto rada, hobije i druge korisne informacije o klijentu. Kao rezultat toga, vaša baza kupaca se obnavlja i na temelju ovih upitnika možete pratiti odnos između određenog proizvoda i njegovih kupaca. Primjerice, odrasla žena pri kupnji zimskih cipela prvenstveno se fokusira na njihovu praktičnost, udobnost i sposobnost zaštite stopala od hladnoće.

Mlade djevojke na prvo mjesto stavljaju najnovije modne trendove (o kojima uči iz sjajnih časopisa) i ljepotu. Naravno, u mladosti nitko zapravo ne razmišlja o gripi, prehladi i drugim složenijim bolestima koje će se početi javljati nakon četrdesete, a kod mnogih i nakon tridesete.

Ukoliko se Vaš kupac konačno odlučio za kupnju proizvoda, otklonite sve moguće prepreke koje se mogu pojaviti u završnoj fazi kupnje proizvoda. Na primjer, potencijalni kupac dolazi u cvjećarnicu koja prodaje i obično cvijeće i sobno bilje (još bez određene namjene), prodavač počinje govoriti o prednostima svojih proizvoda, prednostima nekog cvijeća za ljudsko zdravlje itd. Potencijalni kupac odlučio je kupiti prelijepo sobno cvijeće, već vadi i broji novac, ali u ovom trenutku prodavaču počinje zvoniti mobitel.

Ona je ometena doslovno pet minuta (kategorički neprihvatljiv čin, takve radnje treba kazniti barem dobrim novčanim kaznama), u to vrijeme drugi klijent dolazi u trgovinu i, dok prodavač razgovara na telefon, uvjerava prvog kupca da ostavite odabranu biljku, budući da je Ona će sigurno "umrijeti" u roku od 3-4 mjeseca. Zaključak: ako se potencijalni klijent odlučio na kupnju, neka vas ne ometaju nepotrebne stvari, jer možete nazvati svog prijatelja čak i nakon transakcije, a hiroviti klijent neće samo otići, glasno zalupivši vratima, već će mu i reći sve svoje poznanike i prijatelje o razini usluge u ovoj trgovini. Zastrašujuće je čak i pomisliti na posljedice takvog scenarija.

Povećavamo količinu prodaje proizvoda

Trend preseljenja poslovanja u internetski prostor natjerao nas je da preispitamo mogućnosti svakog poduzetnika u smislu povećanja prodaje svojih proizvoda. Stoga je pitanje kako povećati prodaju na Internetu danas jedno od najhitnijih za poduzetnike na bilo kojoj razini.

Algoritam za povećanje internetske prodaje sastoji se od sljedećih točaka::

Potrebno je pravilno postaviti "akcijski gumb" na bilo koji web resurs tako da ga potencijalni kupci mogu jasno vidjeti.

Tekst, fotografije i pravilno odabrane boje u dizajnu web stranice ne samo da privlače kupce, već ih i potiču na kupnju.

Atraktivan naslov pomoći će povećati broj potencijalnih klijenata koji nakon proučavanja prezentiranog materijala mogu postati pravi kupci.

Nikada nemojte objavljivati ​​duge članke koji se sastoje od 10% korisnih informacija, a sve ostalo nije bitno.

Iskoristite sve dostupne mogućnosti koje nađete na mreži (razmjena linkova, međusobno oglašavanje ponuda s drugim stranicama itd.).

Istaknite glavne prednosti svojih proizvoda.

Za svaku ciljnu skupinu (glavna razlika je dob i interesi) kreirajte zasebne ponude.

Pratite sve nove proizvode u ovoj industriji kako biste ih prvi upotrijebili u praksi i za to dobili ozbiljnu nagradu.

Ako imate vlastiti web resurs i zanima vas kako povećati prodaju putem svoje web stranice, možete sigurno koristiti gore navedene prijedloge u kombinaciji s tradicionalnim metodama povećanja broja prodane robe.

U normalnim uvjetima koriste se sljedeće metode za povećanje količine prodanih proizvoda::

Konstantno surađivati ​​s kupcem, odgovarati na sva pitanja, objašnjavati prednosti svakog proizvoda itd.

Ako vas zanima kako povećati prodaju u trgovini, osim navedenih metoda, napravite raznobojne naljepnice s cijenama koje će na podsvjesnoj razini potaknuti kupce na određene radnje.

Koristite individualni pristup svakom kupcu.

Nemojte se bojati priznati svoje greške, nedostatke itd. Ljudi cijene iskrenost i kada osoba prizna svoje nedostatke, prvo će mu vjerovati.

Paralelno s priznavanjem svojih nedostataka, delikatno razgovarajte o svojim prednostima.

Koristite veliku brzinu donošenja odluka kada radite s određenim klijentima. Usmjerite pozornost klijenta na činjenicu da će transakcija proći vrlo brzo, a kao bonus je osigurana besplatna dostava kupljenih proizvoda.

Koristite, ali vrlo pažljivo, sliku neprijatelja u svom oglašavanju. Dajte nekoj apstraktnoj tvrtki sve negativnosti svoje grupe proizvoda.

Koristite psihološke tehnike što je više moguće, uzimajući u obzir interese, životne vrijednosti i prioritete vaše ciljne skupine.

Čak i malo iznenađenje može biti korisnije od svih gore navedenih metoda. Popust od 10-20 rubalja, koji će biti uokviren kao slučajni dobitak, zasigurno će natjerati kupca da sljedeći put dođe u vašu trgovinu.

Osim toga, izbjegavajte cjenike s nulama, provjeravajte rad svojih zaposlenika pomoću „tajnog kupca“, neočekivano češće dolazite u trgovinu/ured tvrtke itd. Iako je pitanje kako povećati prodaju u uvjetima suvremene konkurencije prilično složeno, ako se pridržavate iznesenih preporuka, znatno ćete pojednostaviti ovaj problem i moći učinkovito razvijati svoje poslovanje.

U kontaktu s

Kolege

Iz ovog članka ćete naučiti:

• Kako povećati prodaju vaše tvrtke kroz interakciju s kupcima
• Kako povećati prodaju proizvoda korištenjem cijena i promocija
• Kako povećati prodaju u trgovini na veliko
• Kako povećati prodaju u online trgovini

Točan odgovor na pitanje: “Kako povećati prodaju?” – može dovesti svaku tvrtku do uspjeha. Glavni cilj komercijalnog upravljanja poduzećem je maksimizirati ovaj kriterij. Pogledat ćemo najučinkovitije metode za povećanje vašeg obujma prodaje.

Što treba učiniti za povećanje profita: 19 univerzalnih načina

1. Temeljito istraživanje tržišta.

Trgovina ne prihvaća nepromišljene radnje.

Morate učiti o svim kretanjima na suvremenom tržištu, uspjesima ili neuspjesima konkurentskih tvrtki, a zatim koristiti prikupljene informacije za razvoj vlastitog poduzeća.

Opišite svoju strategiju u pisanom obliku.

1. Identifikacija obećavajućih smjerova.

Da bi se povećao obujam prodaje, potrebno je saznati koja su gospodarska područja najperspektivnija. U tome mogu pomoći podaci iz analize indeksa potrošača i raznih događanja na određenom području.

1. Povećanje broja kupaca.

Mali broj kupaca podjednako utječe na nove tvrtke koje su tek ušle u tržišnu strukturu i još nisu imale vremena steći popularnost, kao i na već etablirane, čiji klijenti mogu otići konkurenciji zbog internih problema u samoj organizaciji.

Kada tražite nove potrošače, vrlo je važno ne izgubiti stare.

Često direktori i vrhunski menadžeri odlučuju radikalno promijeniti rad poduzeća, potpuno ažurirati asortiman proizvoda - to može prisiliti prethodne kupce da odu.

Na ovaj način možete postupiti samo ako nemate što izgubiti - na primjer, imate vrlo malo dugogodišnjih kupaca.

Inače, inovacije treba uvoditi postupno.

1. Oglašavanje usluga i robe.

Ako si ne možete priuštiti proizvodnju i prikazivanje reklama u punoj veličini, nove tehnologije će vam priskočiti u pomoć: korporativna promocija na društvenim mrežama, e-mail kampanje, telefonski pozivi klijentima, viralno oglašavanje. Ne zaboravite na dobre stare novinske oglase i letke koje dijele promotori.

1. Povećajte prihod koristeći svoj telefon.

Telefon s značajkama može pomoći u povećanju maloprodaje. Metodu pozivanja s više brojeva, koju često koriste beskrupulozne tvrtke, bolje je zaboraviti: pretjerana nametljivost može vašoj organizaciji učiniti medvjeđu uslugu.

Pokušajte svoje proizvode i usluge ponuditi onima koji su za njih zainteresirani. Morate imati ne samo kompletan skup informacija o svom proizvodu, već i informacije o vašem potencijalnom kupcu: tko radi, što ga zanima, koji ga problemi muče - i kako vaš proizvod može pomoći u njihovom rješavanju.

1. Uvođenje promjena u rad tvrtke.

Saznajte koje specifične metode vašeg poslovanja ne funkcioniraju.

Možda se radi o neupućenim prodavačima. Ili je vaš asortiman proizvoda odavno zastario, a cijena je i dalje iznad tržišne razine. Ili možda samo trebate obnoviti svoj prostor ili rebrandirati, a pitanje kako povećati prodaju nestat će samo od sebe.

1. Izrada visoko specijaliziranih rješenja.

Tijekom godine poduzeća koja posluju na tržištu modne odjeće nekoliko puta ažuriraju svoj katalog proizvoda. Žele kontrolirati prikupljanje narudžbi za svaku regiju i moći ga mijenjati u bilo kojoj fazi trgovačkog lanca. Takvim se klijentima može ponuditi poseban softver za upravljanje skladištem i automatiziranu razmjenu poruka s kupcima. Svojim partnerima također nude mogućnost povrata proizvoda iz maloprodajnog mjesta u distribucijski centar. Sukladno tome, trebaju osigurati zračnu ili multimodalnu dostavu, au slučaju prijevoza proizvoda od krzna, prijevoz mora biti popraćen osiguranjem.

1. USP ili razlikovanje od konkurenata.

Da bi se povećao promet, potrebno je pronaći sve korisne razlike između poduzeća i njegovih konkurenata. Ako je vaša glavna prednost cijena, morate napraviti radikalne reforme. Značajna prednost može biti:

• besplatna brza dostava;
• usluga visoke kvalitete;
• pružanje povezanih usluga;
• popusti, bonusi i darovi za kupce;
• širok asortiman robe na skladištu i dr.

1. Tromjesečno izvješće o obavljenom radu.

Često klijenti nisu svjesni što točno dobivaju sklapanjem ugovora o pretplatničkoj usluzi s određenom organizacijom. Zato je vrijedno redovito slati detaljna izvješća svojim partnerima, uključujući i popis svih obavljenih radova. To pomaže povećati razinu lojalnosti među potencijalnim potrošačima i, sukladno tome, povećati obujam prodaje u proizvodnji.

1. Društveni dokaz.

Istraživanja pokazuju da su kupci spremniji kupovati robu i usluge tvrtki u čiju pouzdanost i dobru reputaciju nema sumnje.

Potvrda ovih karakteristika mogu biti npr. potvrde o sukladnosti ili drugi službeni dokumenti, sociološka istraživanja, koja su najbolji način uvjeravanja potrošača (social proof): „2500 kupaca ne može biti u krivu!“

1. Poboljšanje kvalitete usluga.

Ova metoda vam omogućuje da odgovorite na pitanje kako povećati prodaju tijekom krize. Ako ste unaprijed ispitali svoje klijente, možete prijeći na provedbu željenog strateškog plana. Potrebno je poboljšati kvalitetu usluga, osposobiti osoblje i nabaviti novu opremu. Kupcima se mogu ponuditi popusti, bonusi i darovi za blagdane.

1. "Tajni kupac".

To je posebno obučena osoba koju zapošljavate potajno od svojih zaposlenika. On igra ulogu običnog klijenta i mora snimati sve faze trgovačkog lanca pomoću skrivene kamere ili diktafona. To omogućuje poslovnom čovjeku da shvati kako stvari stvarno stoje. Ono što je vlasnik poduzeća znao i stvarno stanje mogu se pokazati dijametralno suprotnim.

Za dodatnu kontrolu nad zaposlenicima, na radna računala možete instalirati poseban softver koji prati sliku na monitoru. Prostorije trebaju biti opremljene CCTV kamerama. To će pomoći u prepoznavanju nediscipliniranih i nekompetentnih zaposlenika i, u konačnici, eliminirati čimbenike koji sprječavaju tvrtku u povećanju prihoda.

1. Promjena sustava motivacije.

Prilikom lansiranja ažurirane linije proizvoda, jedna od korporacija koja djeluje na tržištu veleprodaje i distribucije računalne opreme našla se u prilično teškoj situaciji. Obim prodaje bio je vrlo mali u usporedbi s konkurencijom. Menadžeri su izjavili da su kupci bili nezainteresirani i da su rijetko kontaktirali tvrtku. Ponuditi proizvod kao alternativu nečemu također nije uspjelo, jer potrošaču nije bilo moguće prenijeti informacije o njegovim konkurentskim prednostima. Općenito, proizvodi su bili praktički nepoznati na domaćem tržištu i nisu imali pouzdanu marketinšku podršku. Sama tvrtka je polagala velike nade u ovu liniju, ali je bilo nemoguće promijeniti principe obračuna plaća za zaposlenike. Uprava je odlučila isplaćivati ​​redovite bonuse kako bi motivirala stručnjake. Plaćena im je ne samo standardna plaća, već i 0,5 dolara za svaki prodani proizvod. U početku se iznos činio čisto simboličan, no s vremenom je neočekivani potez donio vrlo dobre rezultate - razina prihoda povećana je za 60%. Svaki menadžer značajno je proširio svoju osobnu bazu klijenata, povećavši svoje prihode i organizaciju.

1. Izrada prodajne web stranice.

Moderno poslovanje treba visokokvalitetnu web stranicu - to je aksiom. Internetski portal jedan je od glavnih načina privlačenja kupaca i alat koji pomaže povećati razinu kupnje u trgovinama. Kako bi se povećala njegova učinkovitost, potrebno je obratiti posebnu pozornost na tri glavna elementa: početnu stranicu s dobrim SEO tekstom, obrazac za prijavu i povratne informacije. Evo nekoliko savjeta za poboljšanje izvedbe vaše web stranice:

• pojednostavite strukturu: ne učitavajte stranice heterogenim informacijama. Posjetitelji moraju intuitivno razumjeti što i gdje gledati;
• pripremite dva odvojena izbornika: opći za navigaciju web mjestom i katalog proizvoda podijeljen po poslovnim segmentima (na primjer, "Expert. Lanac restorana", "Expert. Club" itd.);
• Na glavnoj stranici objavite infografiku koja prikazuje prednosti vaših usluga. Na primjer, možete napisati koliko će tvrtka izgubiti ako ne bude automatizacije proizvodnih procesa, a koliko će dobiti ako se konačno automatski otklone greške;
• na glavnu stranicu postavite poveznicu na odjeljak s recenzijama prethodnih klijenata (naravno, pozitivnih). Oni mogu potaknuti potencijalnog potrošača na suradnju s vama;
• ostavite prostor na ključnoj stranici za banner koji oglašava posebne ponude, promocije i bonuse;
• U svakom gornjem lijevom kutu morate postaviti gumb za naručivanje poziva upravitelja.

1. Unapređenje i automatizacija obrade aplikacija.

Još jedan način da se poveća veličina maloprodaje je funkcija slanja elektroničke prijave. Uz njegovu pomoć kupac može pratiti u kojoj je fazi njegova prijava. Automatska obrada pristiglih zahtjeva ima dvije svrhe odjednom: povećanje razine lojalnosti potrošača i olakšavanje rada zaposlenika.

1. Povećanje obima prodaje pravilnim odabirom kanala promocije.

Pokušajte se povezati s reklamnim kampanjama u Yandexu. Direct”, postavite svoje bannere i članke na glavna web mjesta u vašoj regiji. Na primjer, organizacija za prodaju zemljišta prodala je osam nekretnina samo objavom posebne ponude. TV oglašavanje i dalje je učinkovit način promocije. Konkretno, jedna od građevinskih tvrtki uspjela je brzo postići prepoznatljivost vlastitog brenda zahvaljujući pokretanju reality showa „Gradnja. Vaš vlastiti dom za tri mjeseca.”

1. Strategija Plavog oceana.

Ova se metoda temelji na traženju i formiranju novih tržišta koja još nisu razvila konkurencija. Razmotrite sljedeću studiju slučaja. Mreža trgovina rasvjetnom opremom ponudila je svojim kupcima kvalificiranu pomoć pri projektiranju. Za to je svaki klijent trebao fotografirati svoj stan i poslati slike u salon. Nakon proučavanja fotografije, dizajnerica je predložila najprikladnije svjetiljke iz asortimana salona. Kao rezultat kampanje, bilo je moguće povećati količinu prodaje za 37%. Usmena predaja pokazala je posebnu učinkovitost.

1. Potražite konkurenta.

Stvorite sebi virtualnog suparnika - i jedinstvene prednosti vaših proizvoda i usluga u odnosu na njega postat će izraženije. Kupci će vam biti mnogo lojalniji ako se natjecanje odvija u zanimljivoj formi igre.

Sjetite se, na primjer, smiješnog videa o sukobu između računalnih sustava MAC OS i PC, što je pomoglo nekoliko puta povećati broj obožavatelja Applea. Ili klasičan primjer PR bitke između Coca-Cole i Pepsi-Co. Neosporna prednost potonjeg je javno dostupan sastav pića - to izaziva povjerenje kupaca (za razliku od Coca-Cole, koja čuva recept u tajnosti).

1. Analiza razloga niske potražnje.

Često čak nije ni potrebno povećati obujam prodaje poduzeća, već samo ukloniti prepreke koje ga sprječavaju da dosegne maksimalne visine. Na primjer, potrošače mogu odbiti neupućeni ili pretjerano nametljivi prodavači, stari prostor bez renoviranja ili čak loše dizajniran izlog. Uklanjanjem ovih razloga možete značajno poboljšati razinu maloprodaje.

Tehnike za povećanje omjera prodaje poduzeća kroz interakciju s kupcima

1. Ciljanje na štedljive kupce.

Postoji nekoliko tehnika za poticanje potrošača prve vrste (24% od ukupnog broja) na kupnju.

Evo nekoliko primjera kako te metode funkcioniraju.

Cijena ponude se može promijeniti bez da se išta bitno promijeni, ali samo tako da se podijeli na iznose koji su psihički lakše percipirani (primjerice, 100 dolara mjesečno umjesto 1200 dolara godišnje).

Internetska tvrtka AOL zamijenila je plaćanje svojih usluga po satu mjesečnim. Ova strategija je suprotna od ranije opisane i ima za cilj navesti korisnike da ne prate svoje troškove svaki dan.

All inclusive resorti pružaju osjećaj sigurnosti i udobnosti jer turisti imaju osjećaj da su svi troškovi već pokriveni i da neće biti potrebni dodatni troškovi.

Netflix je zamijenio pay-per-view sustav fiksnom mjesečnom tarifom za neograničen pristup svim sadržajima.

1. Sveobuhvatna rješenja za potrošače.

Napravite sveobuhvatne logističke ponude svojim klijentima koje uzimaju u obzir prednosti vašeg poduzeća. Isprobajte novu uslugu na jednom od svojih partnera, a ako uspije, proširite je na druge korisnike.

1. "Đavolji odvjetnik".

Ova drevna katolička tradicija mnogo je naučila suvremene trgovce. Istraživanja pokazuju da ako nečiju ideju opovrgne đavolji odvjetnik, samo se povećava povjerenje te osobe u vlastitu ispravnost. Vaša tvrtka može iskoristiti ovo iskustvo i sami djelovati kao đavolji odvjetnik. Na taj način možete povećati povjerenje svojih kupaca (oni su vodeći potrošači vaših proizvoda). Neka "đavolji odvjetnik" izrazi svoje sumnje, a vi ga raskrinkajte uz pomoć znanstvenog i praktičnog iskustva.

1. Privlačenje istomišljenika.

Recite svojim potencijalnim kupcima o visokom cilju kojem težite (to može biti prikupljanje sredstava za dobrotvorne svrhe ili bilo koji drugi društveni projekt). To će pružiti priliku za privlačenje istomišljenika kao sudionika. 64% građana koje su ispitali sociolozi reklo je da ih je upravo taj faktor potaknuo na odluku o kupnji.

Dobar primjer je dobrotvorna akcija za povećanje prodaje TOMS Shoes. Njegova bit je jednostavna: kada kupite par cipela za sebe, drugi par darujete djeci u potrebi. Kampanja je pomogla u prodaji milijuna pari cipela – a milijuni djece dobili su nove cipele besplatno. Dakle, dobra i ljubazna djela mogu povećati prodaju!

1. Prevladavanje "prepreke za ulazak".

Česte su situacije kada je potrošač gotovo spreman za kupnju, ali treba dodatni poticaj. Možda će imati priliku isprobati buduću kupnju potpuno besplatno. U određenom vremenskom periodu, dok se testiranje provodi, klijent će imati vremena da se navikne na proizvod ili uslugu. To će povećati vjerojatnost da će nakon tog razdoblja kupiti proizvod, jednostavno ne želeći ga se odreći.

Ispravno formuliran prijedlog igra odlučujuću ulogu u ovoj situaciji. Mnogi ljudi pribjegavaju standardnoj frazi: "Isprobajte 30-dnevnu demo verziju besplatno." No, složit ćete se da slogan “Prvi mjesec je besplatan” zvuči ugodnije i uvjerljivije. Cilj je jedan, ali sredstva su različita, stoga i rezultat može biti drugačiji.

1. Prodajne skripte.

Tehnologija uključuje intervjue između prodavatelja i kupca sa sljedećim tipovima pitanja: situacijskim, problemskim, ekstraktivnim i usmjeravajućim. Odgovarajući na njih, osoba pokazuje veći interes za ponuđene proizvode. Imajte na umu da je nemoguće izraditi univerzalne predloške za sve vrste kupaca. Voditelj odjela mora samostalno izraditi upitnik s očekivanim odgovorima za svaku stavku. Kako ne biste izgubili vještinu stečenu tijekom SPIN prodajnog treninga, trebate je učvršćivati ​​svaki dan tijekom mjesec dana. Zaposlenici bi trebali smišljati pitanja za ovu vrstu intervjua dva do tri puta dnevno. Imajte na umu da stalni klijenti koji su navikli na određenu vrstu pregovora s vašim menadžerima mogu u početku biti neprijateljski raspoloženi prema novom modelu. Stoga ga prvo trebate isprobati na novim kupcima, tek onda prenijeti vještinu na stalne kupce.

1. Objašnjavanje potrošačima njihovih sljedećih koraka.

Dr. Howard Leventhal u svom istraživanju tvrdi da osoba neće percipirati relevantne informacije ako one ne sadrže jasne upute. Kupci smatraju da se opisane poteškoće ne odnose na njih i radije ne brinu. Ali kada uz opis problema idu upute za njihovo otklanjanje, rezultat nadmašuje sva očekivanja.

Broj cijepljenih protiv gripe porastao je za četvrtinu nakon što su objavljeni jasni savjeti kako izbjeći bolest. Ovo je jedan od najčešćih načina privlačenja novih klijenata osiguravajućim društvima.

1. Metoda skuplje prodaje.

Obučite svoje menadžere za rad s posjetiteljima, uzimajući u obzir njihovo emocionalno stanje. Moraju znati što kupcima dodatno reći o kvaliteti proizvoda, sagledati sve njegove mogućnosti i prednosti. I to u pristupačnom obliku kako bi potrošač u potpunosti cijenio prednosti ponude.

1. Priznavanje nedostataka.

Kako povećati prodaju u krizi na vlastitim pogreškama? Ovdje možete opisati mnoge slučajeve stvarnih industrijskih katastrofa koje su se dogodile posljednjih godina (na primjer, izlijevanja nafte). Najčešće je razlog za ovakve situacije bila nevoljkost poduzeća da uoče svoje greške i isprave ih. To je trajalo sve dok nije došao krizni trenutak, kada je bilo prekasno da se bilo što promijeni. Primjerice, energetska kompanija TEPCO (Japan) tek je godinu i pol dana kasnije priznala da je napravila grešku koja je dovela do “nuklearne krize” na japanskoj obali.

Prilikom rada s online aplikacijama vjerojatno ste se susreli sa situacijama u kojima programeri šalju e-poštu u kojoj se ispričavaju zbog tehničkih grešaka i problema. Takve poruke jasno pokazuju da organizacija radi na pogreškama, da ih ne ostavlja bez nadzora i da će učiniti sve što je moguće u budućnosti da ih izbjegne ponavljati.

1. Usluge za proizvod (pakiranje, dostava, podizanje na pod, jamstveni i postgarancijski servis).

Funkcionalnost i jednostavnost korištenja mogu biti pola cijene proizvoda. Za neke kategorije kupaca ti su čimbenici temeljni i imaju najveći utjecaj na odluku o kupnji. Uglavnom je riječ o starijim osobama, majkama male djece i osobama koje ne posjeduju vlastiti automobil. U ovom slučaju vrijedi razmišljati ne samo o rastu prosječnog čeka, već io prodaji općenito.

1. Držite kupce na oprezu.

Držite potrošače na oprezu. Klasična studija Norberga Schwartza pokazuje da je sve što je potrebno za promjenu nečijeg mišljenja pronaći novčić. Iskoristite pozitivne reakcije ljudi na iznenađenja u marketinške svrhe i dajte im male darove. Takva akcija pomoći će značajnom povećanju obujma prodaje, a ne mora biti jako skupa – nije bitna cijena, već ljudska pažnja.

1. Newsletter za potencijalne kupce.

To je formiranje baze podataka ljudi koji su iskazali interes za vaš projekt, čak i ako ugovor nikada nije sklopljen. Zatim, u slučaju bilo kakvih akcija, popusta ili promjena u asortimanu, mogu biti pravovremeno obaviješteni o tim događanjima.

1. Iznenađenja za klijente.

Razmazite svoje klijente iznenađenjima - i moći ćete osvojiti njihovo povjerenje i odanost, primajući ogroman broj zahvalnih recenzija. Internet trgovina cipelama Zappos tradicionalno koristi upravo ovakvu taktiku utjecaja.

Očekujući da ćete primiti svoju narudžbu u roku od pet dana, kao što je obećano na web stranici, iznenada ćete je primiti unutar jednog dana. Ili imate priliku vratiti cipele tijekom cijele godine. Takva su iznenađenja pomogla prikupiti ogroman broj recenzija na stranici, koja je postala moćan marketinški alat za utjecanje na potencijalne kupce.

1. Iskorištavanje moći prečaca.

Koristite evaluacijske izjave. Prilikom proučavanja čimbenika koji utječu na rezultate glasovanja, proveden je poseban test ponašanja. Na temelju njegovih rezultata znanstvenici su otkrili da su ljudi koji su nasumično nazvani “politički aktivni građani” glasovali 15% spremnije. Unatoč činjenici da su ljudi ovu ocjenu dobili slučajno, ova karakteristika je imala ozbiljan utjecaj na njih. Koristite ovu metodu: Pokažite svojim klijentima da mislite da su inovativni, inovativni i proaktivni. Onda će se ponašati prema toj etiketi.

Kako povećati prodaju korištenjem cijena i promocija

1. Povećanje cijene proizvoda, prodaja skupljeg analoga proizvoda.

Čak i ako kupac kaže da želi uštedjeti novac, to nije razlog da mu prodate najpovoljniji proizvod. Voditelj može strukturirati razgovor na sljedeći način: „Naravno, mogu vam ponuditi automobil za tri stotine tisuća rubalja. Ali svakako želite da ima kontrolu klime, servo upravljač i grijana sjedala.” Ako kupac odgovori potvrdno, vrijedi napomenuti: "Zašto biste trošili novac na automobil koji vam ne odgovara?"

Skuplji proizvod možete prodati samo ako ima dodatne pogodnosti. Uzmimo, na primjer, dva gotovo identična hladnjaka različitih marki i različitih cijena. Većina menadžera će reći da među njima nema razlike. Ali je li? Naravno da ne! Zadatak voditelja odjela je objasniti zaposlenicima kako se različiti modeli razlikuju u tehnologiji, standardima proizvodnje, jamstvima itd.

1. Prosječni rast čeka.

Ovo je najpristupačnija metoda. To na neki način proizlazi iz gore opisane metode, ali uz neke razlike. Ček se može povećati zbog jednostavnog povećanja cijena, povećanja broja servisnih funkcija ili promjena uvjeta plaćanja. Usput, povećanje troškova za 1% povećava dobit za 3-10%. Bitno je da poskupljenje nije preveliko i da sa sobom nosi nove mogućnosti.

1. Dodavanje dionica.

Velika većina kupaca ih jako voli.

Lider Ukrajine među supermarketima u smislu originalnosti promocija je Silpo.

Čak i ozbiljni, razumni ljudi reagiraju na njihove akcije: “Cijena tjedna”, “Vruća ponuda”, “Tematski dani”, “Kuponi za povećanje bodova” itd.

1. Vidljivost komercijalnih ponuda.

Trgovačka inicijativa mora stvarno zainteresirati potencijalnog potrošača robe ili usluga. Treba sadržavati detaljan opis svojstava i prednosti proizvoda. Prilikom provođenja jednokratnih promocija ili davanja kratkoročnih popusta, tržišne upute moraju biti dopunjene informacijama o njima. Izvrstan članak - 10 pametnih tehnika za pisanje poslovnog prijedloga.

1. Razne preporuke za klijente (najmanje tri).

Kada novi kupci kontaktiraju tvrtku, može biti vrlo teško predvidjeti koji će ih cjenovni raspon roba i usluga zanimati. Stoga, ako im ponudite samo proizvode u jednom cjenovnom razredu, možete propustiti njihove preferencije. Bilo bi ispravnije ponuditi nekoliko alternativnih opcija odjednom - na primjer, "standardne", "poslovne" i "premium" setove.

U ovom će slučaju psihologija prodaje dobro funkcionirati. Kupac će shvatiti da su mu ponuđeni proizvodi širokog raspona cijena, a ima vrlo malo razloga da odbije kupnju. U ovom slučaju potrebno je ispravno sastaviti skupove proizvoda različitih cijena i jasno objasniti kupcu razlike među njima. Počnite s najskupljim setovima - tada će jeftinije proizvode doživljavati pozitivno.

1. Pružanje popusta koji istječu.

Na primjer, ponudite kupcima bonus karticu s jedinstvenim kodom. Ako kupac potroši određeni iznos u trgovini unutar mjesec dana, sljedećih mjesec dana dobiva popust na sve proizvode. Visina olakšice ovisi o broju narudžbi prošlog mjeseca. Istodobno, popust istječe ako osoba nije ništa kupila cijeli mjesec. Približan raspon popusta može biti: od 5% pri kupnji od 100 rubalja do 30% pri potrošnji od 20 tisuća rubalja.

1. Diferencijacija troškova.

Proizvođači određuju jedinstvenu cijenu za određene kategorije proizvoda. Često to nije sasvim opravdano. Ako posjetitelj izravno pita za cijenu, upravitelj nema vremena identificirati njegove potrebe - mora jasno navesti iznos. Ako jedinstvena cijena nije utvrđena, upravitelj može postaviti mnoga razjašnjavajuća pitanja, uspostaviti dijalog i dobiti informacije koje će pomoći utjecati na kupca. Osim toga, na ovaj način možete malo povećati broj klijenata.

1. Slika povoljne cijene.

S psihološke točke gledišta, bolje je napisati "100 rubalja mjesečno" na cjeniku nego "1200 rubalja godišnje". Ispravnim postavljanjem nezastrašujuće cijene možete značajno povećati opseg prodaje.

Sredstva za povećanje prodaje u maloprodaji

1. Prohodnost.

Kako i prije otvaranja dućana shvatiti koliko je prometno mjesto gdje će poslovati? Lako! Stanite na vrata buduće tvrtke i određeno vrijeme brojite sve ljude koji su prošli i pogledali u vašem smjeru. Tako ćete izračunati ukupan broj potencijalnih klijenata. Da biste stvorili točniji opis, morat ćete uzeti u obzir spol i dob ljudi koji prolaze. Usporedite dobivene podatke s teoretskim portretom kupca i shvatite približnu posjećenost trgovine od strane običnih prolaznika.

1. Firma.

Dakle, saznali ste broj mogućih kupaca prolaznika. Sada ih treba "zakačiti". Prije svega, znak može pomoći u tome. Ona mora biti:

• svijetle i privlačne;
• razumljivo i daje ideju o tome koji se proizvodi prodaju izvan vrata;
• poticanje ljudi na kupnju u ovoj trgovini (kroz širok asortiman, pristupačne cijene, visoku kvalitetu itd.).

Najčešće možete saznati koliko je određeni znak učinkovit samo pokušajem i pogreškom.

1. Unakrsna prodaja.

Nakon što ste prodali određeni proizvod, možete ponuditi povezane usluge. Primjerice, osoba koja je kupila akvarij može naručiti njegovu ispravnu montažu, spajanje i održavanje – sve bez napuštanja blagajne. Da bi to učinio, maloprodajna trgovina mora pregovarati s relevantnim tvrtkama, a zatim privući kupce i primiti njihov postotak.

1. Određivanje kupovnog praga.

Ovdje nema određenog modela - sve ovisi o mašti vlasnika trgovine. Suština metode je sljedeća:

• pri kupnji čija cijena prelazi određeni limit, kupac dobiva kupon za besplatnu dostavu, popust ili poklon;
• Kupnjom dva proizvoda treći dobivate gratis.

Popis se može nastaviti beskrajno. Svaka trgovina pokušava osmisliti vlastite promocije kako bi povećala prodaju u trgovinama.

1. Plaćanje kusura u robi.

Ova metoda nije vrlo uobičajena, ali vrlo zanimljiva. Prilikom plaćanja proizvoda, kupac ne dobiva kusur u novcu, već u robi - na primjer, šibice ili slatkiše.

1. Žute i crvene cjenike.

Ova metoda je nadaleko poznata. Mnogi supermarketi prodaju proizvode kojima je istekao rok trajanja po sniženim cijenama. Upravo to govore raznobojne naljepnice s cijenama.

1. Mogućnost povrata proizvoda ukoliko Vam se ne svidi.

Štoviše, postoji zakon koji obvezuje prodavače da prihvate proizvode natrag unutar dva tjedna nakon prodaje.

1. Savjeti na cjenicima.

Na naljepnicama možete staviti informaciju da se neki drugi obično kupuju uz ovaj proizvod. Kupac će najvjerojatnije poslušati savjet i kupiti nešto uz glavni proizvod.

1. "Stolica" za pratioca kupca.

Ljudi rijetko idu sami u kupovinu, a najčešće je vaš direktni klijent netko tko je potpuno nezainteresiran za vaše usluge. Kako biste ga spriječili da što prije izvuče vašu mušteriju iz trgovine, ponudite mu aktivnost koja će vam pomoći da prođe vrijeme: gledanje televizije za muškarce, igranje igrica za djecu, čitanje modnih časopisa za žene.

1. Jedinstvena ponuda za prodaju.

Nema svaki vlasnik trgovine priliku iznajmiti prostore na prometnoj ulici i objesiti šik natpis. Međutim, svatko može stvoriti jedinstveni proizvod ili uslugu zbog koje će ljudi poželjeti dati sve od sebe. Ovo je glavni način povećanja prodaje.

1. Prodaje se.

Ovo je ponuda za dodatnu kupnju uz glavnu. Primjerice, pri kupnji pametnog telefona nudi se SIM kartica i osiguranje, a kupljeni buket cvijeća preporuča se pakirati uz nadoplatu. Glavno pravilo je da cijena dodatne usluge ne smije premašiti cijenu glavnog proizvoda. Ova metoda vam omogućuje da povećate razinu prodaje tvrtke za 30%.

1. Rad s marginom.

Možda najpristupačniji način povećanja profita. Kažu da nisku cijenu proizvoda kupac ne doživljava uvijek kao najatraktivniji. Često kupci smatraju da je proizvod koji se prodaje po visokoj cijeni kvalitetniji. Postavite si pitanje: je li važno košta li kobasica 300 rubalja ili 310? Najčešće se takva razlika kupcima čini beznačajnom. Sada izračunajte svoju ukupnu dobit.

Pogledajmo primjer opisan u knjizi Roberta Cialdinija “Psihologija utjecaja”. Vlasnik draguljarnice nije mogao prodati nekoliko tirkiznih nakita. Pri odlasku na godišnji odmor podređenima je ostavila pismenu naredbu: “*1\2 cijena za sav tirkiz.” Zamislite njezino iznenađenje kada je po dolasku saznala da je sav nakit rasprodan...dvostruko skuplje. Prodavač jednostavno nije razumio njezine upute i povećao je, a ne smanjio cijenu.

1. Oznake s cijenama.

Kritički pogledajte svoje naljepnice s cijenama. U pravilu su bezlični i ne upadaju u oči. Potencijalni kupac ima samo nekoliko sekundi da donese odluku o kupnji u trgovini koju je posjetio. Pokušajte ga iznenaditi dovoljno da ostane barem nekoliko minuta i počne postavljati pitanja. U tome mogu pomoći cjenici ispisani na papiru u boji i izrezani u obliku zamršenih figura, s primamljivim i ponekad šokantnim ponudama. Na primjer, uoči novogodišnjih praznika možete ih ispisati u obliku snježnih pahuljica, božićnih drvaca, snjegovića i drugih blagdanskih potrepština. Ili možete staviti na istaknuto mjesto proizvod koji se prodaje po pretjeranoj cijeni. Vjerojatno ga nitko neće kupiti, ali će ga mnogi htjeti pogledati i možda kupiti nešto drugo. Uopće nije važno što kažu o vama, sve dok je adresa točno navedena.

1. Osmijeh.

U trgovinama u kojima se prodavači smješkaju kupcima prodaja se povećava za 20-30% u usporedbi s prodajnim mjestima u kojima radi mrzovoljno osoblje. Naučite svoje zaposlenike da se smiješe bez obzira na njihovo raspoloženje.

1. « Besplatan sir" bez mišolovke.

Poznati brend kućnih potrepština ponudio je posjetiteljima svojih trgovina besplatne kolačiće. Tako je u broj kupaca privukao roditelje s djecom i pridobio potrošače.

1. Nestandardna jamstva.

Dajte dodatna jamstva i dobit ćete nove kupce. "Ako ne dostavimo pizzu za pola sata, dobit ćete je besplatno." “Ako je prodavač drzak prema vama, dobit ćete popust.” “Ako pronađete proizvod jeftiniji od našeg, vratit ćemo vam 110% razlike!” Iskustvo pokazuje da se ova jamstva vrlo rijetko mogu provesti u praksi, ali sama prilika svakako privlači klijente.

1. Druge usluge.

Recimo da ste vlasnik kozmetičke trgovine u malom gradu. Kako da cijeli grad sazna za to? Jednostavno: angažirajte kvalitetnog stilista i dijelite letke da će mjesec dana u vašoj trgovini raditi majstor koji će vam besplatno pomoći u odabiru kozmetike i naučiti vas kako se pravilno našminkati. Za mjesec dana žene će pričati samo o vašem društvu - čak i one kojima ne treba stilist, a za promociju su saznale od svojih djevojaka.

Prodajete li plastične prozore? Najavite akciju u kojoj će svaki kupac dobiti gratis uređaj koji mjeri toplinsku vodljivost prozora i izračunava toplinske gubitke. Svatko tko treba zamijeniti prozore u stanu prvo će misliti na vas. Možete ponuditi instaliranje mreža protiv komaraca za tri stotine rubalja. Možda će vam u početku donijeti gubitke, ali onda ćete vidjeti koliko će klijenata za koje ste ih ugradili doći k vama naručiti prozore. Štoviše, vaši majstori mogu suptilno nagovijestiti da je vrijeme za promjenu prozora.

Kako povećati prodaju u trgovini na veliko

1. Stvaranje odjela marketinga.

Za povećanje obima prodaje potrebno je pravilno organizirati rad marketinške službe. Stručnjaci moraju stalno istraživati ​​tržište, tražiti nove mogućnosti te optimizirati proizvodne i logističke procese. Zaposlite kompetentne radnike i vaša tvrtka će napredovati.

1. Proširenje asortimana.

Uvijek razmišljajte o mogućnosti proširenja asortimana ponuđenih proizvoda. Možete više diverzificirati modele, njihov raspon veličina i broj povezanih proizvoda. Povećanjem ponude poštedjet ćete klijenta traženja drugih dobavljača.

1. Istraživanje potražnje.

Odredite sposobnosti svojih kupaca i postavite zadatke menadžerima, ne na temelju iskustva iz prošlih godina, već na temelju udjela vaših isporuka kupcu. Na primjer, vaš upravitelj prodaje robu u vrijednosti od 100 tisuća rubalja. Promet partnera raste. Međutim, ispada da je potencijal ove organizacije 10 milijuna rubalja, a vaša se tvrtka jednostavno koristi kao rezervni dobavljač. Loše je ako menadžer za to ne zna. Još je gore ako upravitelj ni ne zna.

1. Kompetentan rad s federalnim i regionalnim mrežama.

Većina veleprodajnih dobavljača pokušava surađivati ​​s velikim korporacijama. Sklapanje takvog ugovora obično je prilično jednostavno i gotovo uvijek isplativo.

1. Transparentna politika cijena.

Održavajte jasnu i razumljivu politiku cijena ili neka plaće vaših menadžera budu izravno ovisne o dobiti. Ili radite prema strogom cjeniku, koji specificira sve kategorije klijenata, ili dajete upravitelju ovlasti da daje bilo kakve popuste i bonuse, ali u isto vrijeme to ovisi o prihodima. Trećeg nema.

1. Sklapanje ugovornih obveza sa stalnim potrošačima.

Ugovori sa stalnim kupcima obostrano su korisna suradnja u smislu omjera ne samo troškova i dobiti, već i cijene i kvalitete. Kupujte dobru robu po povoljnoj cijeni. To će vam omogućiti da osigurate optimalno podudaranje cijena i odgovarajućih svojstava proizvoda za vaše kupce, što će postati vaša neosporna prednost. Kupci jednostavno ne mogu odbiti tako unosnu ponudu. Cijenite ugled savjesnog dobavljača - to će djelovati bolje od bilo koje reklame.

1. Prodor u poslovanje klijenta.

Što bolje razumijete poslovnu aktivnost vašeg kupca, to je manji rizik da ćete ga izgubiti, što ste bliže krajnjim potrošačima, to bolje ide prodaja vašeg pošiljatelja.

1. Detaljna analiza propusta kupaca.

Recimo da vas napusti beznačajna mušterija. Niste uzrujani i mislite da ćete imati više vremena za interakciju s velikim tvrtkama. Zapravo, ova situacija je prepuna ozbiljnih posljedica. Razlozi zbog kojih su male tvrtke prestale surađivati ​​s vama mogu utjecati i na velike. Moderno tržište je dizajnirano na takav način da male organizacije osjetljivije reagiraju na nove trendove i trendove - to im pomaže da prežive. Stoga će se čimbenici koji na njih utječu kasnije odraziti na velika poduzeća. Morate pažljivo analizirati odlazak svakog kupca i izvući ispravne zaključke.

1. Fokus je na poslovanju klijenta, a ne na vašem poslu.

Ovo je osnovni princip rada, a ne način zarade. Nakon što počnete raditi s veleprodajom, usredotočite se na trgovinu svojih kupaca. Razmislite o tome kako povećati obim prodaje tvrtke vašeg partnera, koji proizvod ima najveću potražnju i kako povećati profitabilnost poduzeća. Dok je vaš partner na površini, vi ste također na vrhu vala.

1. Poštivanje pravila rada s distributerima.

Vrlo je važno pravilno izgraditi interakciju s trgovcima - tako da to ne ometa rad s običnim kupcima. Odlučite što vam je prioritet: trgovina na malo ili zastupničke usluge. Često se isplati zatvoriti vlastitu maloprodaju i prestati davati popuste posrednicima. U drugim slučajevima, naglasak bi trebao biti na vlastitoj provedbi – ako to resursi dopuštaju.

1. Kreiranje zanimljivih ponuda.

Politika cijena tvrtke i njezin sustav bonusa trebali bi funkcionirati za dugoročnu suradnju, a ne za jednokratne transakcije.

1. Praćenje.

Konstantno analizirati ponude konkurenata. U tome će vam pomoći klijenti koji su već koristili njihove usluge.

1. Rad s prijevozom.

Stvorite vlastiti logistički odjel. To će vam dati ogromnu prednost nad vašim konkurentima - moći ćete osigurati nesmetanu isporuku robe. Naravno, u prvoj fazi morat ćete pretrpjeti značajne gubitke, ali nakon kratkog vremena oni će se dobro isplatiti, pomažući u povećanju razine prodaje poduzeća.

1. Stalna potraga za novim klijentima.

Glavni cilj trgovine na komad je ostvarivanje dobiti. Najčešće su takve tvrtke otvorene za ponude koje obećavaju dodatnu zaradu. Naravno, postoji rizik da možete izgubiti svog redovnog kupca, kojeg su odmamili konkurenti. S druge strane, postoji velika vjerojatnost da ćete moći ponuditi povoljnije uvjete. Stoga nemojte prestati tražiti nove potrošače, čak i ako poduzeće već radi punim kapacitetom.

1. Obuka osoblja.

Obim trgovine uvelike ovisi o osobi koja prodaje proizvod ili uslugu. Potrebno je staviti naglasak na odabir kadra kompetentnih stručnjaka i njihovu obuku. No, sudjelovanje na mnogim majstorskim tečajevima, seminarima i treninzima nikako nije opcija. Morate razumjeti koja je od aktivnosti najučinkovitija i odabrati je. Naučite zaposlenike da pokažu proizvod, ističući njegove prednosti i ne razmišljajući o neizbježnim nedostacima. Profesionalnost osoblja je najbolji način za povećanje razine prodaje.

Organizacije povezane s trgovinom oduvijek su se bavile jednim pitanjem: kako povećati prodaju. Preporučam 5 sigurnih načina!

Trgovina je odavno jedan od najpopularnijih načina da organizirate vlastiti posao i postanete bogata osoba.

I, naravno, poslovni ljudi različitih razdoblja bili su zabrinuti oko jednog pitanja: kako povećati prodaju, jer veća prodaja znači više novca.

Gospodarstvenici su tražili razne metode, ponekad su njihove potrage bile okrunjene uspjehom, ponekad su se pokazale potpuno beskorisnim.

Suvremeni poduzetnici vezani uz trgovinu, kao i menadžeri čiji prihodi ovise o broju prodaja, imaju jednu neosporivu prednost pred svojim kolegama iz prošlosti: ne samo da mogu koristiti tuđe ideje, već imaju i pristup raznim korisnim stranicama, kao npr. poput "Dnevnika uspjeha".

Zahvaljujući takvim stranicama, možete dobiti savjete koji su vam potrebni ne samo o vašim poslovnim aktivnostima, već io drugim važnim pitanjima.

Što određuje količinu prodaje?

Bilo koja organizacija povezana s trgovinom, bilo da se radi o maloj trgovini ili velikom poduzeću koje ne samo da prodaje, već i proizvodi robu, uvijek je brinulo jedno pitanje: kako povećati prodaju.

Upravo je aktivnost prodajnog odjela bila glavno mjerilo uspjeha tvrtke: prodaja raste - sve je super, ali pada - što znači da morate tražiti izvore za povećanje njihovog volumena.

I tek kad je krenulo jako loše, naglasak se pomaknuo: cilj nije bio povećanje prodaje, već zadržavanje postojećih kupaca.

Naravno, glavni razlog zašto je tako važno održati visoku prodaju je profit.

Kako se smanjuje broj kupaca ili pada njihova kupovna moć, padat će zarada svih, od prodavača do vlasnika tvrtke.

I velike i male tvrtke često čine uobičajenu pogrešku: kad prodaja padne, uprava počinje kriviti odjele koji su za njih odgovorni ili same prodavače.

To je pogrešno, jer bez obzira koliko je prodavač ili menadžer kvalificiran i ugodan, kupac neće kupiti proizvod ako:

• trgovina ima oskudan asortiman - jednostavno neće pronaći ono što mu treba;
• postoje prekidi u opskrbi - sada ima dovoljno trgovina, tako da možete kupiti traženi proizvod negdje drugdje, umjesto da čekate da se pojavi kod vas;
• prodajni prostor je prljav ili ima neugodan miris;
• proizvod nije reklamiran i sl.

Na čemu se temelje suvremene metode povećanja prodaje?

Obim prodaje može se povećati ako:

1. Povećajte broj klijenata.
2. Povećajte prosječni račun svakog klijenta.

“Ako se ti ne pobrineš za svog klijenta, netko drugi hoće.”
Konstantin Kushner

Ovisno o problemima koje imate, počnite djelovati u jednom ili više smjerova.

Povećanje broja klijenata.

Od malog broja klijenata najviše pate oni koji su se tek pojavili na tržištu i još nisu uspjeli pridobiti publiku ili davno registrirane tvrtke koje zbog konkurencije ili internih problema ubrzano počinju gubiti klijentelu.

U lovu na nove klijente, najvažnije je ne izgubiti stare.

Često se rukovoditelji ili kreativni menadžeri odlučuju na potpunu transformaciju rada tvrtke ili promjenu proizvodnog asortimana, zbog čega stari kupci počinju odlaziti.

Ako nemate što izgubiti (na primjer, premalo je klijenata), tada možete djelovati radikalno.

U suprotnom, bolje je uvoditi inovacije glatko.

Povećajte prosječni ček.

Recimo da imate dva tuceta stalnih kupaca, ali svaki dan kupuju samo štrucu kruha u vašoj trgovini, ali vaš susjed, poslovni čovjek, ima samo tri redovite mušterije, ali svaki od njih potroši 200-300 grivna u svojoj trgovini svaki dan .

Jasno je da je susjedov profit puno veći.

Morate uvjeriti svoje stalne kupce da nije samo vaš kruh ukusan, već da su i drugi proizvodi izvrsni.

5 načina da povećate svoju prodaju

Iskusni poduzetnici savjetuju da se ne ograničavate samo na jedan smjer (to jest, ne fokusirajte se samo na povećanje broja kupaca ili, odustajući od privlačenja novih kupaca, pokušajte uvjeriti postojeće da kupuju više robe), već djelovati u sveobuhvatan način.

Postoji mnogo učinkovitih načina za povećanje prodaje, ali ja sam odabrao 5 najučinkovitijih, kako prema mišljenju stručnjaka, tako i prema mišljenju mog prijatelja, uspješnog poduzetnika:

Temeljito proučite tržište.

Trgovina ne tolerira nasumične radnje.

Morate proučavati trendove modernog tržišta, priče svojih konkurenata, razloge njihovih poraza i prilagoditi dobivene informacije vašem poslovanju.

Napravite pisani strateški plan.

Ako vam snimanje punopravnih reklamnih videa i njihova demonstracija nisu dostupni, upotrijebite suvremene metode: novinske oglase, društvene mreže, e-poštu, telefonske informacije potencijalnim klijentima, distribuciju letaka itd.

Učinite cijene fleksibilnima.

Znate što rade neke domaće trgovine prije sniženja: podignu cijene (npr. 20-40%), a potom mame kupce atraktivnim reklamama: “Popusti na sav asortiman do 50%!”

Nema financijskih gubitaka, a klijenti munjevito reagiraju na riječ "popust".

Provedite više promocija.

Većina kupaca ih voli.

Po mom mišljenju, lider među supermarketima u kreativnim promocijama danas u Ukrajini je Silpo.

Čak uvlače ozbiljne, razumne ljude u svoje promocije: “Cijena tjedna”, “Vruća ponuda”, “Tematski dani”, “Kuponi za povećanje bodova” itd.

Unesite promjene u način na koji vaša tvrtka posluje.

Pogledajte što točno ne radi.

Možda je to zbog tromosti prodavača, ili je vaš asortiman proizvoda zastario, ili su vaše cijene mnogo više od onih kod konkurencije, ili je vrijeme za renoviranje prostora, ili možda logo odbija kupce.

Nema bezrazložnog pada prodaje.

Na primjer, moja mi je prijateljica rekla da su mušterije, dok je radila kao prodavačica u prodavaonici parfema, otišle jer čistačica ne samo da je odisala aromom znoja, već je i ribala podove s takvom bjesomučnošću u njihovoj prisutnosti da su se brzo povukli.

Dakle, u ovom pitanju nema nevažnih sitnica.

Predstavljam vam video s praktičnim savjetima,

kako povećati prosječni ček kupca u trgovini.

Navedene prodajne metode su stvarno učinkovite, vidjet ćete kada ih pokušate koristiti u kombinaciji.

Koristan članak? Ne propustite nove!
Unesite svoju e-poštu i primajte nove članke putem e-pošte

Komercijalno poduzeće dizajnirano je za postizanje maksimalne dobiti od zauzete niše. Za postizanje cilja potrebno je povećanje volumena i smanjenje trenutnih. Pojedinačne tvrtke mogu slijediti put maksimalno dopuštenog povećanja prodaje, ali takva taktika je korisna za mala poduzeća samo na kratko vrijeme. Pokušajmo shvatiti kako povećati prodaju proizvoda.

Da bi se to dugoročno provelo, potrebna su značajna ulaganja. Međutim, postoji mnogo drugih načina za povećanje prodaje.

Povećanje obima prodaje: načini

Pogledajmo glavne metode:

• povećanje obujma prodaje postojećim kupcima;
• promjena tarifne politike;
• uvjerljive komercijalne ponude;
• tromjesečna izvješća o napretku obavljenog posla;
• korištenje internetskih izvora za promicanje usluga;
• modernizacija procesa obrade zahtjeva;
• slanje ponuda potencijalnim kupcima;
• izrada web stranice za komercijalnu prodaju;
• korištenje promotivnih kanala;
• organizacija rada voditelja prodaje;
• poboljšanje kvalitete pruženih usluga;
• identifikacija obećavajućih smjerova;
• sveobuhvatna rješenja za kupce;
• ponuda istječućih popusta;
• umjeren rast;
• promjena načina motivacije.

Povećanje prodaje postojećim kupcima počinje određivanjem što oni osjećaju o vama. Glavni smjer koji osigurava rast prodaje je redovito nadopunjavanje baze kupaca, kao i analiza promjenjivih potreba kupaca. Na temelju toga potrebno je pronaći set osnovnih pitanja koja će pomoći u utvrđivanju kruga kupaca, njihovih interesa i načina na koji kupuju.

Opće je poznato da 80% prihoda tvrtke može doći od 20% najvećih aktivnih kupaca. Osim toga, 80% prodaje može doći od samo 20% najtraženijih artikala. Ključna pitanja koja karakteriziraju klijente:

1. Dob, spol, zanimanje, razina, interesi.
2. Vrsta proizvoda koji se kupuje, njegova namjena.
3. Način, količina, učestalost kupovine, način plaćanja.
4. Tko bi još mogao biti zainteresiran za proizvode tvrtke?
5. Približan iznos narudžbi postojećih kupaca.
6. Postoje li druge tvrtke koje kupcima isporučuju slične proizvode?

Kao rezultat dobivenih podataka, poduzeće mora utvrditi glavne razloge koji potiču kupce da kupuju njegov proizvod, a ne proizvode konkurenata. Takvi se razlozi obično nazivaju "Jedinstveni prodajni prijedlozi".

No, ne treba zaboraviti da oni ovise o svim vrstama tržišnih promjena, što pak stvara potrebu za kreiranjem zasebne ponude za svaku skupinu potrošača. Zatim razmotrite čimbenike koji će pomoći da vaš rad bude učinkovitiji:

• struktura izvora treba biti jednostavna i isključivati ​​postavljanje različitih vrsta informacija ;
• Poželjno je imati dva odvojena izbornika, opći i podijeljen na segmente ;
• na glavnoj stranici postavite blok s informacijama o prednostima za klijenta ;
• stranica mora sadržavati poveznicu na stranicu s recenzijama kupaca ;
• prisutnost bannera s trenutnim posebnim ponudama;
• Portal mora imati kontakt podatke i obrazac za naručivanje povratnog poziva.

Navedene metode temelje se na potrebama kupaca. Tvrtka također treba redovito pratiti akcije konkurenata. To će nam omogućiti da pronađemo nove načine za privlačenje potrošača. Povećanje obima prodaje i poboljšanje marketinške politike izravno ovisi o potpunosti prikupljenih podataka.

Posebno je potrebno detaljizirati pitanje vezano za moguće povećanje cijena robe. Prije svega, morate shvatiti da povećanjem cijene proizvoda klijentu treba dati nešto zauzvrat. Na temelju toga, vlasnici malih poduzeća trebali bi imati na umu da se razlozi zbog kojih se njihovi proizvodi kupuju danas mogu značajno razlikovati od čimbenika zbog kojih će se kupovati za šest mjeseci. Ključni čimbenici koji će pomoći u održavanju lojalnosti kupaca:

• modernizacija proizvoda, uključujući pojavu novih opcija ;
• cjenik prilagođen financijskim mogućnostima klijenta ;
• fleksibilna shema rada s kupcem ;
• fiksiranje cijena u rubljama (za ruske kupce).

Osvajanje (oduzimanje) kupaca od konkurencije

Ako klijenti jesu, onda je preporučljivo pratiti njihovo tržišno ponašanje. Ovakav pristup omogućit će vam pravodobno davanje konkretnih poslovnih prijedloga. Što se tiče privlačenja potencijalnih kupaca, potrebno je saznati tko je trenutni dobavljač sličnih proizvoda, koliko suradnja s njim zadovoljava kupce i uzeti u obzir moguće koristi za klijenta ako je spreman promijeniti dobavljača.

Ako postoje stvarne prednosti, poduzetnik će imati priliku privući nove kupce. Što se tiče kupaca koji su iz određenih razloga počeli koristiti proizvode konkurenata, u ovom slučaju potrebno je obnoviti kontakt s njima i saznati razloge zbog kojih je suradnja prekinuta.

Kao rezultat praćenja, dobivene informacije mogu se koristiti za obnovu poslovnih odnosa. Glavni razlozi nekupnje proizvoda su sljedeći:

• kupac više ne treba vaš proizvod;
• jako precijenjen;
• nezadovoljavajuća kvaliteta proizvoda;
• niska razina usluge;
• ponude konkurenata su zanimljivije.

Kada kupci počnu napuštati vaše proizvode, vrijeme je da povećate privlačnost svoje tvrtke. Ako su visoke cijene kamen spoticanja, tada ograničene popuste možete koristiti, primjerice, do tri mjeseca.

No, ako kupci nisu zadovoljni kvalitetom proizvoda, vrijeme je da provedete anketu među kupcima kako biste saznali njihove želje. Ako postoje želje koje su prihvatljive i mogu donijeti profit tvrtki, potrebno ih je primijeniti na druge klijente.

Dodatni razlog za odbijanje kupnje je neaktivnost dobavljača. Za mnoge kupce važno je imati redovite kontakte, posebice putem telefonskih poziva, prijateljskih posjeta i poštanskih obavijesti.

Ako potrošač to ne dobije, smatra da ga dobavljač više ne zanima i počinje tražiti nove poslovne kontakte. Stoga poduzetnik mora predvidjeti takve osjećaje svojih kupaca i izaći u susret njihovim potrebama.

Privlačenje novih klijenata

Mnogo je potrošača koji još nisu probali vaše proizvode. Istodobno, njihovi interesi mogu odgovarati interesima postojećih klijenata. Povećanje obujma prodaje, po mogućnosti privlačenjem novih kupaca. Naravno, to će zahtijevati blagu modernizaciju sustava odnosa s kupcima, koja će osigurati zadovoljenje potreba privučenih potrošača. Takva će taktika značajno smanjiti financijske gubitke povezane s povećanjem poslovne aktivnosti.

Kako bi se identificirale kvalitativne karakteristike određene skupine potrošača, prikladni su izvori informacija kao što su statističke zbirke, marketinška istraživanja ili izvješća trgovačkih udruženja. Anketiranje različitih skupina pomoći će vam da shvatite da novi kupci neće nužno biti identični postojećim kupcima. Kao rezultat toga, bit će potrebno utvrditi glavne razlike pri odabiru proizvoda koji će se kupiti.

Preporuke kupaca mogu nadopuniti cjelokupnu sliku. Nakon identificiranja glavnih skupina potencijalnih kupaca, možete učiniti:

• praveći popis kupci uz naznaku njihovih osnovnih karakteristika;
• slanje poštom„Izravni zahtjevi“ putem e-maila s komercijalnom ponudom i kratkim opisom tvrtke;
• provedba akcije“Hladne žalbe”, koje se sastoje od izravnog kontakta s potencijalnim klijentima kako bi se utvrdile njihove kupovne sklonosti;
• reklamna kampanja u novinama, časopisima, radiju, televiziji ili u;
• popularizacija metode“Osobne preporuke” postojećih klijenata;
• koristeći tehniku„Poticajna mješavina“, koja se sastoji od skupa različitih aktivnosti koje potrošačima osiguravaju konkurentske prednosti proizvoda.

Zasebno moramo razgovarati o prodaji robe u načinu "". To je univerzalno rješenje za mnoge tvrtke koje žele povećati profitabilnost i smanjiti troškove poslovanja.

Za uspješnu prodaju proizvoda glavnu ulogu imaju cijena, kvaliteta, asortiman i dostupnost na zalihama. Dodatni faktor je pravovremena isporuka.

Prednosti online trgovine:

• značajno smanjenje troškova;
• automatizirani proces obrade narudžbi;
• mogućnost opsega je ogromna;
• 24-satni rad;
• mogućnost trenutnog primanja plaćanja;
• nema potrebe hodati okolo;
• kontinuirano poboljšanje strukture ponuđenih proizvoda;
• automatsko generiranje kataloga proizvoda.

Povećanje intenziteta kupnje od postojećih kupaca

Do povećanja prodaje dolazi zbog povećanih količina nabave od strane postojećih kupaca. Jer privući nove potrošače puno je teže. Stoga će biti korisno proučiti "Paretovo načelo". Prema ovom principu, oko 80% uspjeha postiže se kroz 20% uloženog truda. Stoga je sasvim prirodno primijeniti ovo pravilo na pitanje ostvarivanja dobiti i povećanja količine prodaje proizvoda. Pregled prodaje po Paretovu principu uključuje:

• obujam prodaje po kupcu;
• prihod od svakog potrošača;
• količine prodaje za određenu vrstu proizvoda;
• generalizirana profitabilnost prodanih proizvoda;
• ukupne prodaje i prihoda za svaki pojedini kanal distribucije.

Analiza podataka uključuje:

1. Izračun količine prodaje za svaki od navedenih pokazatelja za određeno razdoblje kako bi se dobio ukupan iznos.
2. Lokacija primljenih informacija opadajućim redoslijedom kroz cijelo analizirano razdoblje.
3. Izračun postotaka svi indikatori (stavka 1) i njihov naknadni raspored u silaznom redoslijedu.
4. Izračun ukupnog postotka u silaznom redoslijedu.
5. Identifikacija kategorije proizvoda, za koji ukupni obujam prodaje doseže 80%.
6. Provođenje komparativne analize dobili podatke s rezultatima za proteklo razdoblje, kako bi se naknadno usmjerili na one metode koje osiguravaju 80% prodaje.

Zahvaljujući dobivenim informacijama, tvrtka će moći poduzeti odgovarajuće mjere usmjerene na povećanje prodaje. Analiza situacije pokazat će što kupci misle i govore. Ako druga ugovorna strana kupuje proizvode pred kraj mjeseca, tada telefonski poziv dva tjedna prije događaja može biti koristan alat koji jamči povećanje prodaje.

Također možete privući pozornost na poduzeće redovitim isporukama ili slanjem stručnjaka za uklanjanje manjih kvarova na opremi. Dodatni poticaj može biti prodaja određene robe na kredit. Dobar bi način bio da svojim kupcima omogućite popuste, posebno na proizvode koje prodaju konkurenti. Metoda distribucije srodnih proizvoda također je pronašla široku primjenu.

Današnja prodaja jamči financiranje buduće proizvodnje. Vizualno, stvarna veličina kritičnog obujma prodaje može se vidjeti na grafikonu kao točka presjeka linija koje prikazuju ukupne troškove i prihode od prodaje. Povećanje količine prodaje moguće je zbog:

• uključivanje kupaca u igre;
• pozivanje klijenata na praznike;
• podučavanje kupaca nečemu;
• pružanje mogućnosti kušanja proizvoda;
• privlačenje poznatih osoba;
• korištenje raznih popusta.

Fokusiranje na određene vrste kupaca također je dobar način za povećanje prodaje. Stručnjaci iz područja neuroekonomije tvrde da se proces "trošenja novca" događa sve dok ne počne stvarati neugodnosti. Rezultati odvojenih istraživanja identificirali su tri osnovne vrste kupaca:

• 24% je škrtica;
• 61% - prosječni kupci;
• 15% su rasipnici.

Svaku tvrtku zanimaju kupci koji:

• kupiti visoko profitabilnu robu;
• su plaćeni za proizvode u cijelosti;
• radije postavljaju velike narudžbe;
• narudžbe se izuzetno rijetko otkazuju;
• platiti robu na vrijeme;
• ne zahtijevaju servis nakon prodaje.

Uzimajući u obzir karakteristike svake pojedine skupine kupaca i rezultate analize, moguće je približno odrediti isplativost potrošača. Tipično, samo mali dio kupaca osigurava najveći dio zarade. Često se događa da veliki kupci nisu dovoljno profitabilni za tvrtku.

Koncentracija na najprofitabilnije kupce oslobodit će značajna sredstva za razvoj proizvodnje.

Tehnologija za identifikaciju ciljanog klijenta uključuje:

• definiranje strategije;
• provođenje segmentacije tržišta;
• prikupljanje tržišnih podataka;
• izrada primarnih hipoteza i analiza akumuliranih informacija (o potrošačima);
• podjela potrošačkih segmenata;
• izrada primarnih hipoteza i analiza akumuliranih informacija (o klijentima);
• podjela segmenata klijenata;
• pregled atraktivnosti svakog pojedinog sektora;
• utvrđivanje kriterija za odabir ciljanih klijenata;
• izdvajanje ciljnog kupca;
• razvoj metoda usmjerenih na poboljšanje kvalitete prijedloga i postizanje točke pokrića.

Izgradnja odnosa s klijentima

Osnovna pravila za učinkovit program korisničke službe uključuju:

1. Identifikacija najprofitabilnijih klijenata s njihovom daljnjom raspodjelom u skupine. Primarni cilj:

• određivanje prioriteta tijekom održavanja;
• analiza karakteristika ključnih skupina kupaca.

2. Izrada registra internih i eksternih kupaca.

3. Određivanje potrebne razine korisničke usluge za svaku skupinu. Primarni cilj:

• definiranje osnovnih zahtjeva za kvalitetu usluge;
• utvrđivanje zahtjeva u pogledu točnosti ispunjenja naloga;
• utvrđivanje razine brzine odgovora na zahtjev kupca;
• utvrđivanje stupnja zadovoljstva kupaca uvjetima usluge;
• utvrđivanje potrebe za obukom osoblja i poboljšanjem njihovog ponašanja s kupcima;
• formiranje usklađenosti tijekom rješavanja sukoba.

4. Utvrđivanje stupnja zadovoljstva zaposlenika poduzeća svojim radom.

Kako biste povećali prodaju proizvoda, morate se usredotočiti na kvalitetnu korisničku uslugu. Treba razviti standarde usluga. Možete započeti provođenjem ankete među zaposlenicima. Razvijeni standardi trebaju biti sažeti, jasno navedeni i ostvarivi.

Osnovna pravila za korisničku službu također trebaju sadržavati pojedinačne zahtjeve za zaposlenike. Glavni uvjet je pružanje personaliziranih usluga i oslovljavanje klijenta isključivo imenom i patronimom. Osoblje mora biti obučeno u tehnikama prijateljske komunikacije, kao i sposobnosti rješavanja svih pritužbi kupaca.

Obrada pritužbi mora se provoditi što je temeljitije moguće kako bi se održala dobra volja kupaca i uvele potrebne promjene koje će poboljšati korisničku uslugu. Popis korisnih aktivnosti:

• privlačenje zaposlenika i kupaca sukreirati standarde usluga putem anketa;
• dokumentacija standarda servis;
• obavljanje objašnjavajućeg rada među zaposlenima s punim radnim vremenom;
• dobivanje podrške osoblja glede izvedivosti korištenja razvijenog servisnog modela;
• izgradnja korporativne kulture odnosi s kupcima, isključujući bilo kakva odstupanja od odobrenih standarda;
• vršeći redovite prilagodbe standardi zbog promjenjivih uvjeta;
• uvođenje sustava procjene ponašanja osoblje, što vam omogućuje praćenje usklađenosti s razvijenim modelom korisničke službe;
• stimulacije zaposlenika za poboljšanje korisničke usluge.

Za praćenje kvalitete rada osoblja možete koristiti tehniku ​​Mystery Shopping. Glavna svrha korištenja takve tehnologije je dokumentiranje svih faza prodaje. Pomoću diktafona možete vidjeti kako stvarno stoje stvari u tvrtki. Za dodatnu kontrolu kvalitete rada možete koristiti CCTV kamere. Sve ove metode omogućit će vam praćenje nekompetentnosti osoblja i uklanjanje svih razloga koji ometaju povećanje količine prodaje. Glavni problemi u prodaji:

• nedostatak kvalificiranog osoblja;
• nedostatak strateškog planiranja za menadžere prodaje;
• nedostatak sustava ocjenjivanja koji omogućuje praćenje osobnog doprinosa prodavača;
• nedostatak iskusnih menadžera u odjelima prodaje;
• nedostatak motivacije među menadžerima prodaje;
• nedostatak fokusa na kupca;
• nedostatak učinkovitih metoda obuke za obuku menadžera prodaje;
• nedostatak sustava traženja rezervata.

Tvrtke moraju shvatiti da čak i kada rade s komercijalnim organizacijama, komuniciraju s ljudima. Prodaja robe se ne vrši organizaciji bez duše, već običnoj osobi koja može biti podložna emocijama i vođena karakteristikama svog karaktera. Preferencije žive osobe nisu uvijek podložne strogoj logici, ali u svakom slučaju, tvrtka mora učiniti sve što je moguće za dobrobit klijenta.

Naravno, utrošeno vrijeme, stručnost osoblja i posvećenost kupcima vrijede puno. Ako tvrtka uspije uvjeriti kupca da savršeno razumije njegove interese i spremna im je služiti, tada će problem plaćanja narudžbi nestati sam od sebe. Zadovoljni klijenti revno će braniti interese tvrtke u svojoj tvrtki i neće dopustiti da im takav partner nedostaje. Ali kako osvojiti lojalnost kupaca? Kupovina se vrši gdje:

• kupac pronađe sve što mu treba;
• cijene klijente i uvijek ih rado vide;
• može slušati i razumjeti bit problema;
• odgovoriti na želje.

Svaki prodani proizvod ima tri komponente: materijalnu komponentu, način usluge i dodatnu uslugu. Usluga nakon prodaje jednako je važna kao i proizvod. Kada kupac redovito dobiva sve tri komponente, tada postaje lojalan. Stoga se lojalnost može kvalificirati kao visoko zadovoljstvo kupaca, što dovodi do odanosti tvrtki. Što daje lojalnost kupaca:

• sustavna i predviđena prodaja;
• povećanje vrijednosti poduzeća;
• kriterij koji utvrđuje da razina usluge odgovara cijeni;
• značajne uštede u traženju drugih klijenata.

Karakteristike lojalnih kupaca:

• lojalnost i obrana politika tvrtke;
• sudjelovanje u stjecanju nove robe;
• privlačenje novih kupaca;
• provedba reklamne kampanje;
• ignoriranje konkurentskih organizacija;
• minimalna osjetljivost na cijenu;
• tolerancija na jednokratne epizode pogoršanja kvalitete;
• raspoloženje za sudjelovanje u anketama;
• spremnost na davanje prijedloga za modernizaciju proizvoda;
• Umjerenost dodatnih servisnih zahtjeva.

Europski trgovački institut proveo je studije koje su pokazale da njemačke tvrtke troše 8 puta više novca na privlačenje novih kupaca nego na motiviranje ponovne kupnje.

Povećanje broja lojalnih kupaca za 5% može dovesti do povećanja količine prodaje do 100%. Zadovoljan kupac obavijesti najmanje 5 prijatelja o isplativoj kupnji, a nezadovoljan kupac će obavijestiti 10 ljudi.

Glavni razlozi lojalnosti:

• razdoblje suradnje;
• razina zadovoljstva;
• iskustvo korištenja proizvoda;
• ponavljanje kupnje bez poticanja pada cijena;
• osobni kontakti;
• pozitivno iskustvo u prevladavanju sukoba.

Klasifikacija kupaca:

1. Pristalica- klijent koji redovito kupuje i aktivno reklamira tvrtku.
2. Lojalni podanik- potrošač koji sustavno kupuje, bez daljnjeg oglašavanja proizvoda.
3. prebjeg- klijent koji redovito kupuje i od tvrtke i od konkurencije
4. Terorista- kupac koji je spreman ostati lojalan u zamjenu za određene dividende.
5. Plaćenik- klijent koji dopušta da bude nadmašen.
6. Talac- kupac koji nema izbora.

Programi zadržavanja kupaca (lojalnost)

Da biste razumjeli kako zadržati klijenta, morate znati glavne razloge zašto bi on mogao otići. Razlozi odlaska kupaca:

• 68% - neadekvatan odnos prema klijentima;
• 14% - nezadovoljstvo kvalitetom proizvoda;
• 9% - ponude konkurenata su zanimljivije;
• 5% - promjena vrste djelatnosti;
• 3% - geografsko preseljenje poslovanja;
• 1% - .

Jedan neuspješan razgovor sa zaposlenikom tvrtke može pokvariti dugogodišnju suradnju i spriječiti povećanje prodaje. Emocionalni čimbenici često nadmašuju racionalne. Kao rezultat toga, gotovo 70% gubitaka poduzeća nastaje zbog komunikacijskih problema.

Povećati Potrebe zadovoljstva kupaca:

• osposobiti osoblje za rad s problematičnim klijentima;
• kupcima olakšati pristup tvrtki;
• nadzirati usklađenost sa standardima kvalitete usluga;
• proučiti potrebe kupaca;
• iskoristiti potencijal priče o uspjehu;
• istraživanje zadovoljstva kupaca.

Prije samo 10-20 godina naglasak je bio na poboljšanju kvalitete proizvoda, no danas su mnoge tvrtke postigle takvu razinu kvalitete svojih proizvoda da se konkurencija javlja na razini usluge. Ako je potrebno povećati obujam prodaje, postoji potreba za korištenjem potpuno drugačijih tehnologija. Za zadržavanje kupaca:

• razvijeni su modeli preferencija;
• razjašnjeni su kanali interakcije s tvrtkom;
• osigurana je komunikacija između zaposlenika različitih odjela i kupca;
• prate se promjene u kupovnom ponašanju kupaca;
• proučavaju se životne vrijednosti kupaca;
• Razvijaju se posebne ponude za povećanje prodaje.

Automatizacija usluge podrazumijeva:

• korištenje podataka koji maksimalno otkrivaju informacije o klijentu, nastalom problemu i preferencijama kupca;
• automatska kontrola svih aplikacija za vrijeme i kvalitetu usluge;
• dostupnost informacijske baze o trenutnim problemima i rješenjima;
• automatska kontrola ugovora o uslugama;
• načine upravljanja zahtjevima kupaca.

American Express je proveo istraživanje koje je pokazalo da je visoka razina usluge ključna za 60% potrošača kada biraju gdje će kupovati. Kao rezultat toga, oni će biti spremni preplatiti do 7%. Međutim, samo 40% tvrtki radi na primanju povratnih informacija od kupaca. Uobičajeni programi vjernosti koji izazivaju povećanje prodaje:

1. Kartica vjernosti.
2. Kumulativni popusti, bonusi.
3. Posebni uvjeti usluge.
4. Nagrade, lutrije, natjecanja.
5. Stjecanje jedinstvenog iskustva.
6. milosrđe.
7. Klupske formacije.
8. Pristup zatvorenim resursima.
9. Usluga nakon prodaje.
10. Izrada koalicijskih programa lojalnosti.
11. Zamjena stare robe za novu.
12. Obuka klijenata.
13. Tehnička podrška 24/7.