विपणन विश्वकोश. "योग्य ग्राहक सेवा" या शब्दाचा अर्थ काय आहे? त्यांना काय हवे आहे आणि - सर्वात महत्वाचे - ते त्यांना कसे ऑफर करावे

आजकाल, जेव्हा "टंचाई" ही संकल्पना भूतकाळातील गोष्ट आहे आणि सर्व प्रकारच्या सेवा आणि वस्तूंचा पुरवठा मागणीपेक्षा लक्षणीय आहे, तेव्हा खरेदीदार केवळ वस्तूच नव्हे तर सेवा देखील प्राप्त करू इच्छितो. हे गुपित नाही की उच्च-गुणवत्तेच्या सेवेचा आधार सेवा आणि विक्री कर्मचा-यांची वैयक्तिक वृत्ती आहे, जी दिलेल्या कंपनीमध्ये ग्राहक सेवेची संस्कृती बनवते.

तुमच्या कंपनीबद्दल सकारात्मक मत तयार करण्यासाठी ग्राहकांसोबत कसे काम करावे आणि त्यांना तुमच्यासोबत व्यवसाय करायचा आहे? येथे काही मूलभूत शिफारसी आहेत ज्या तुम्हाला प्रभावी ग्राहक सेवा प्रदान करण्यात मदत करतील.

1. मैत्रीपूर्ण होण्याचा प्रयत्न करा. क्लायंटसोबत काम करताना मैत्रीपूर्ण राहणे खरे तर कठीण काम आहे. कोण म्हणाले की लोकांसोबत काम करणे सोपे आहे ?!

सेवा नेहमी स्मित हास्य आणि मैत्रीपूर्ण शब्दांनी सुरू होते. मैत्रीपूर्ण व्यक्तीशी संवाद साधणे नेहमीच आनंददायी असते, कारण लोकांच्या जीवनात सर्व प्रकारच्या नकारात्मकता आधीच पुरेशी आहे. म्हणून, पैशासह विभक्त होण्याचा किमान क्षण व्यक्तीसाठी आनंददायी आहे याची खात्री करणे आवश्यक आहे. तथापि, संपूर्ण अडचण या वस्तुस्थितीत आहे की कर्मचाऱ्याला स्वागतार्ह आणि मैत्रीपूर्ण होण्यास भाग पाडणे अशक्य आहे - हे सर्व ग्राहकांबद्दलच्या त्याच्या वैयक्तिक वृत्तीबद्दल आहे. जर तुम्हाला वाटत नसेल की तुमच्याकडे संबंध निर्माण करण्यासाठी वेळ आहे, तर तुम्ही विक्रीमध्ये जास्त काळ टिकणार नाही.

आणि त्याउलट - जर तुमचे एखाद्या क्लायंटशी मैत्रीपूर्ण संबंध असतील तर सर्वात मजबूत प्रतिस्पर्धी देखील त्याला तुमच्यापासून दूर नेऊ शकणार नाही.

2. क्लायंट तुमचा नसला तरीही त्याला नमस्कार करा. बऱ्याच संस्थांमध्ये, केवळ त्याच्यावर व्याज मिळवणारा विक्रेताच ग्राहकाला नमस्कार करतो. बाकीचे लोक त्याच्या लक्षात न आल्याचे नाटक करतात. कर्मचाऱ्यांची ही स्थिती या कंपनीच्या क्लायंटच्या मूल्यांकनात "प्लस" वाढविण्यात योगदान देत नाही.

म्हणून, जर तुमचे डोळे एखाद्या क्लायंटच्या (अभ्यागताच्या) डोळ्यांना भेटले ज्याच्याशी तुम्ही परिचित नसाल आणि ज्याला तुम्ही कधीही पाहिले नाही, तर त्याला नमस्कार सांगा. जर तुम्ही एकमेकांपासून बऱ्याच अंतरावर असाल, तर संपूर्ण हॉलमध्ये “हॅलो” ओरडणे चांगले नाही, परंतु त्या व्यक्तीशी डोळसपणे संपर्क साधून फक्त आपले डोके हलवा. क्लायंटला अभिवादन करून, तुम्ही दाखवता की तुम्ही त्याच्याकडे लक्ष दिले आहे आणि आवश्यक असल्यास तुम्ही त्याला मदत करण्यास तयार आहात.

3. ऑर्डरसाठी क्लायंटचे आभार (खरेदी). विक्री कर्मचारी सहसा "तुमच्या खरेदीसाठी धन्यवाद" किंवा "आम्हाला निवडल्याबद्दल धन्यवाद" असे म्हणणे देखील आवश्यक मानत नाहीत. विक्रेते असे वागतात (आणि असे चेहरे आहेत) जणू काही खरेदीदार त्यांच्याबरोबर पैसे खर्च करण्यास बांधील आहे. कदाचित, अशा कंपनीला हे समजत नाही की तिचे कल्याण पूर्णपणे ग्राहकांच्या संख्येवर अवलंबून असते.

विक्रेत्याला कृतज्ञतेचे शब्द बोलण्यापासून काय प्रतिबंधित करते? - फक्त माझी स्वतःची अनिच्छा. पण एक पैसाही खर्च न करता, तुम्ही अशा प्रकारे तुमच्या ग्राहकांची निष्ठा वाढवता आणि त्यांना तुमच्याबद्दल सकारात्मक दृष्टीकोन निर्माण करता.

तुम्ही तुमच्या ग्राहकांचे केवळ शब्दांतच नव्हे तर इतर मार्गाने आभार कसे मानू शकता याचा विचार करा. प्रत्येक "विचार" व्यवसाय या समस्येचे स्वतःच्या मार्गाने निराकरण करतो.

4. कॉल केल्याबद्दल क्लायंटचे आभार. जर क्लायंटने तुम्हाला स्वतः कॉल केला असेल तर, संभाषण संपवून, त्याला निरोप देण्यापूर्वी, कॉलसाठी त्याचे आभार. फार कमी लोक हे करतात, म्हणून प्रथमपैकी एक व्हा. यासाठी तुमच्याकडून एक पैसाही लागणार नाही आणि क्लायंटला पुन्हा एकदा त्याचे महत्त्व कळून आनंद होईल.

5. ग्राहकांच्या तक्रारींपासून लपवू नका.. जर एखाद्या क्लायंटने तक्रार केली तर त्याचा अर्थ असा आहे की तो बदलावर विश्वास ठेवतो, अन्यथा तो तुम्हाला सोडून जाईल. व्यवस्थापनापासून ग्राहकांचा असंतोष लपवण्याची गरज नाही. एखाद्या संस्थेमध्ये असताना हे योग्य आहे:
अ) क्लायंटला त्याचा असंतोष व्यवस्थापनाकडे व्यक्त करण्याची संधी आहे;
b) अशा परिस्थितीत कर्मचाऱ्यांनी कसे वागावे यासाठी एक स्पष्ट प्रक्रिया आहे.
मुख्य म्हणजे तक्रारीकडे लक्ष न देता त्याला तत्परतेने प्रतिसाद दिला जातो.

6. “मी तुला वचन देतो” आणि “मी तुला माझे शब्द देतो” असे शब्द वापरू नका.. वस्तुस्थिती अशी आहे की विक्रीमध्ये आम्हाला बऱ्याच लोकांवर अवलंबून राहावे लागते: सीमाशुल्क कामगार, वेअरहाऊस कामगार, फॉरवर्डर्स ... आणि आपण कोणत्याही गोष्टीबद्दल 100% खात्री बाळगू शकत नाही. अपयश, विलंब आणि विलंब होतो कारण बरेच लोक कोणत्याही प्रणालीमध्ये गुंतलेले असतात आणि नियतकालिक अपयश फक्त अपरिहार्य असतात. आपण क्लायंटला हमी देऊ शकत नाही की या सर्व लोकांसाठी सर्व काही योजनेनुसार होईल.

याचा अर्थ आपण बेजबाबदार राहून जबाबदारी स्वीकारू नये असा होतो का? अजिबात नाही, परंतु तुम्ही हे स्पष्टपणे समजून घेतले पाहिजे की एकदा तुम्ही क्लायंटला तुमचा शब्द दिला की तुम्ही तुमची प्रतिष्ठा धोक्यात आणता.

क्लायंटला दिलेली धोकादायक आश्वासने खालील अभिव्यक्तींसह बदला:

“आम्ही सहसा भेटतो... कालमर्यादा; काही अनपेक्षित घडले तर मी लगेच कळवीन.
"मी वैयक्तिकरित्या याची खात्री करेन की सर्वकाही योजनेनुसार होईल."
"मी खात्री करण्यासाठी माझ्या सामर्थ्याने सर्वकाही करेन ..."

7. क्लायंटला वाट पाहू नका. कोणालाही प्रतीक्षा करणे आवडत नाही, विशेषत: क्लायंट. जेव्हा त्यांना प्रतीक्षा करण्यास भाग पाडले जाते तेव्हा ते स्पर्धकांकडे जातात. हे होण्यापासून रोखण्यासाठी, आपण हे करणे आवश्यक आहे:
अ) ग्राहकांना त्वरित कॉल करा;
b) ई-मेल + फॅक्सद्वारे ग्राहकांच्या विनंत्यांना प्रतिसाद द्या; तुम्ही फोन कॉल्सला जितक्या लवकर प्रतिसाद द्याल तितक्या लवकर तुम्हाला ईमेलला प्रतिसाद द्यावा लागेल.

8. विलंब झाल्यास किंवा मुदतींचे उल्लंघन झाल्यास, क्लायंटला याबद्दल स्वतःच कळवा. कोणते चित्र बरेचदा पाहिले जाऊ शकते? विक्रेत्याला डिलिव्हरी (उत्पादन, काम पूर्ण करणे) उशीर झाल्याचे समजताच, तो ताबडतोब त्याचा फोन बंद करतो आणि गायब होतो आणि त्याच्या सहकाऱ्यांना क्लायंटला “ते तयार करण्यास” सांगतो.

परंतु आपल्याला उलट करण्याची आवश्यकता आहे: सक्तीच्या विलंबाबद्दल आपल्याला समजताच, क्लायंटला स्वतः कॉल करा आणि त्याला त्याबद्दल माहिती द्या. याचे एक चांगले कारण आहे: विक्रेता नेहमी क्लायंटच्या दृष्टीने सर्वात वाईट असतो. घाबरू नका की तो तुम्हाला त्याची नाराजी दर्शवेल. होय, त्याला याबद्दल जे काही वाटते ते तो बोलेल, परंतु त्याला ते त्याच्या मित्रांना नाही तर तुम्हाला सांगू द्या. याव्यतिरिक्त, हा कॉल दर्शवेल की आपण जबाबदार आहात आणि कठीण परिस्थितीत लपवू नका आणि क्लायंट वेळेत त्यांच्या योजना बदलण्यास सक्षम असेल.

9. क्लायंटला दाखवू नका की त्याची ऑर्डर तुमच्यासाठी क्षुल्लक आहे.. क्लायंट भिन्न आहेत - कमी किंवा जास्त फायदेशीर, परंतु त्यांच्या सर्वांमध्ये एक गोष्ट समान आहे: कोणालाही क्षुल्लक वाटू इच्छित नाही. जर तुम्ही एखाद्या क्लायंटला सांगितले की त्याची ऑर्डर लहान आहे आणि तुमच्यासाठी फारशी महत्त्वाची नाही, तर तुम्ही त्याला सांगत आहात की तुम्ही स्वतः महत्त्वाचे नाही.

आजच्या "लहान" क्लायंटने "मोठा" झाल्यावर तुमच्यासोबत काम करत राहावे असे तुम्हाला वाटत असेल, तर त्याला त्याच्या सध्याच्या ऑर्डरचा आकार सांगू नका. तुम्ही त्याच्या लक्षात येऊ शकता की तो तुमच्याकडून मागितलेली सूट अशा आणि अशा ऑर्डरच्या रकमेपासून सुरू होते. परंतु आपण खालील म्हणू शकत नाही:

“जेव्हा तुम्ही एखाद्या महाकाय कंपनीसारखे व्हॉल्यूम खरेदी करू शकता, तेव्हा आम्ही तुम्हाला ऑफर करू शकू...”
"तुम्ही इतके कमी ऑर्डर करता की आम्ही तुमच्याकडून काहीही कमावत नाही."
"तुमच्या ऑर्डरला उशीर झाला आहे कारण आमच्याकडे आमच्या खूप मोठ्या क्लायंटसाठी काम पूर्ण करायचे आहे."

अशा विक्रेत्यांसारखे होऊ नका ज्यांना विश्वास आहे की ग्राहक एकतर भरपूर पैसे घेऊन किंवा त्याशिवाय जन्माला येतात. ग्राहक वाढतात आणि विकसित होतात, स्वतःचे भांडवल तयार करतात, ज्याचा काही भाग तुम्ही सन्मानाने वागल्यास ते तुमच्यासोबत खर्च करतील.

एम. झवाडस्की

"सेल्समनशिप"

विविध उपक्रमांमध्ये गुंतलेल्या विविध कंपन्यांमध्ये खाते व्यवस्थापकाचे पद आढळते. हे एक व्यापार क्षेत्र असू शकते आणि नंतर व्यवस्थापक नवीन क्लायंट शोधेल आणि त्यांच्याशी सहकार्य प्रस्थापित करेल. जाहिरात क्षेत्रात व्यवस्थापक देखील आहेत, जिथे प्रत्येक क्लायंटला स्वतःचा दृष्टिकोन आवश्यक आहे.

तुम्ही शिकाल:

• कंपनीमध्ये ग्राहक सेवा व्यवस्थापक कोणती भूमिका बजावतो?
• ग्राहक सेवा व्यवस्थापकाची मुख्य कार्ये कोणती आहेत?
• ग्राहक सेवा व्यवस्थापकाकडे कोणती कौशल्ये असावीत?

कंपनीमध्ये ग्राहक सेवा व्यवस्थापक कोणती भूमिका बजावतो?

विविध प्रकारच्या क्रियाकलापांमध्ये गुंतलेल्या कंपन्यांमध्ये ग्राहकांसोबत काम करणाऱ्या व्यवस्थापकाची खासियत असते. जर कंपनी व्यापार क्षेत्रातील असेल तर असा तज्ञ त्यासाठी नवीन ग्राहक शोधत आहे. जाहिरात उद्योगातील संस्थांमध्ये सहसा असे ग्राहक असतात ज्यांना विशेष दृष्टीकोन आवश्यक असतो. त्यांना नेहमी पूर्ण आत्मविश्वास हवा असतो की त्यांच्या विनंत्या पूर्ण केल्या जातील. या प्रकरणात, व्यवस्थापकाचे काम क्लायंटला त्याच्या कंपनीमध्ये काम करताना सकारात्मक परिणामाबद्दल आत्मविश्वासाची भावना देणे आहे.

कंपनी काय करते यावर अवलंबून, अशा तज्ञाचे नोकरीचे शीर्षक वेगळे वाटेल. जर, पुन्हा, कंपनी व्यापारात गुंतलेली असेल, तर त्या स्थितीला "विक्री आणि ग्राहक सेवा व्यवस्थापक" म्हटले जाऊ शकते. इतर उपक्रमांमध्ये - "व्यवस्थापक/ग्राहक सेवा विशेषज्ञ", "विशेषज्ञ/सेवा व्यवस्थापक". परंतु कर्मचारी नियुक्त केल्यावर अधिकृतपणे नोंदणी कशी केली जाते हे महत्त्वाचे नाही. कोणत्याही नावाखाली जबाबदाऱ्यांचे सार समान आहे: क्लायंटला असे वाटणे की त्याच्या आणि कंपनीमध्ये समान भागीदारांचे नाते निर्माण झाले आहे. या स्थितीत, क्लायंट कंपनीला दीर्घकाळ सहकार्य करेल आणि संस्था, यामधून, उत्पन्न वाढवेल.

सुरुवातीला, व्यवस्थापक क्लायंटला कंपनीद्वारे ऑफर केलेल्या सेवांमध्ये स्वारस्य निर्माण करण्यास मदत करतो. जेव्हा स्वारस्य दिसून येते, तेव्हा त्याच्या विकासावर आणि टिकवून ठेवण्यावर कार्य चालू राहते: प्राप्त परिणामांवर चर्चा केली जाते, सहकार्याच्या पुढील संभाव्यतेचे मूल्यांकन केले जाते. एक यशस्वी व्यवस्थापक तो असतो जो प्रत्येक ग्राहकाकडे वैयक्तिक दृष्टीकोन शोधतो आणि त्यांच्याशी विश्वासार्ह संबंध प्रस्थापित करतो.

एक ग्राहक सेवा विशेषज्ञ अनेकदा त्याच्या कंपनीमध्ये नेतृत्व स्थान धारण करतो. नवीन ग्राहक शोधणे आणि त्यांच्याशी सहयोग करणे हे त्याचे मुख्य कार्य आहे. प्रत्येक क्लायंटसाठी आपला स्वतःचा दृष्टीकोन शोधणे महत्वाचे आहे. तथापि, जर व्यवस्थापक कंपनीसह काम करण्याचे सर्व फायदे दर्शविण्यास सक्षम असेल, तर खरेदीदार त्याच्याबरोबर सतत व्यवसाय करत राहील. सहकार्याच्या परिणामांवर नेहमी व्यवस्थापकासह एकत्र चर्चा केली जाते. तो परस्परसंवादासाठी भविष्यातील संभावनांचे देखील मूल्यांकन करतो. एक प्रभावी व्यवस्थापक लवकरच स्वतःचा वैयक्तिक ग्राहक आधार विकसित करेल.

ग्राहक सेवा व्यवस्थापकामध्ये खालील गुण आहेत: सभ्यता, संयम, प्रत्येक ग्राहकाशी त्याचा स्वतःचा दृष्टिकोन आणि उच्च दर्जाचे संवाद. शिवाय, नंतरची गुणवत्ता सतत विकसित केली पाहिजे. व्यावसायिकतेचा हा स्तर ग्राहकांशी विश्वासार्ह, विश्वासार्ह संबंध प्रस्थापित करण्यास मदत करतो. एका व्यवस्थापकाचा सहसा मोठ्या संख्येने ग्राहकांशी संपर्क असतो. असेही घडते की एक विशिष्ट व्यवस्थापक सर्व महत्वाच्या भागीदारांशी व्यवहार करतो. त्याला “मुख्य खाते व्यवस्थापक” असेही म्हणतात.

हा विशेषज्ञ त्याच्या कंपनीने राबवलेल्या विपणन धोरणाशी थेट संबंधित आहे. याचा अर्थ असा की त्याने केवळ विपणन क्रियाकलापांमध्ये भाग घेतला पाहिजे आणि त्याचे उत्पादन चांगले जाणून घेतले पाहिजे असे नाही तर प्रतिस्पर्धी आणि त्यांच्या सेवा किंवा उत्पादनांबद्दल माहिती देखील गोळा केली पाहिजे. शिवाय, तो गोळा केलेल्या माहितीचे विश्लेषण करण्यास आणि विश्लेषणावर आधारित निष्कर्ष काढण्यास सक्षम असणे आवश्यक आहे.

खाते व्यवस्थापकांसाठी KPIs

कर्मचाऱ्यांच्या कामगिरीचे नेहमीचे मूल्यांकन सोडून द्या, जेणेकरून व्यवस्थापक दंड मिळण्याच्या भीतीने नव्हे तर नफा मिळविण्याच्या इच्छेने KPI पूर्ण करतात. कमर्शियल डायरेक्टर मासिकाच्या संपादकांनी हे कसे साध्य करायचे ते सांगितले.

ग्राहक सेवा व्यवस्थापकाची मुख्य कार्ये

खाते व्यवस्थापकाद्वारे केलेली कार्ये कंपनीच्या क्रियाकलापाच्या प्रकारावर अवलंबून असतात. येथे सर्वात मूलभूत आहेत.

विद्यमान आणि नवीन ग्राहकांसह कार्य करणे

विशेषज्ञ आधीपासून तयार केलेल्या ग्राहक आधारासह कार्य करतो आणि त्याचा विस्तार करतो आणि नवीन ग्राहक शोधतो. फोनद्वारे आणि वैयक्तिकरित्या दोन्ही संप्रेषण करते. तो कंपनीची उत्पादने किंवा सेवा, त्यांची किंमत, सहकार्याच्या अटी, आचरण आणि आवश्यक असल्यास त्याची शिपमेंट देखील आयोजित करतो याबद्दल संपूर्ण माहिती प्रदान करतो. याव्यतिरिक्त, कॉर्पोरेट क्लायंटसह काम करण्यासाठी व्यवस्थापक त्यांना कंपनीद्वारे आयोजित विविध कार्यक्रमांसाठी आमंत्रित करतो, या उद्देशासाठी तो आमंत्रणे पाठवतो आणि प्राथमिक कॉल करतो.

उत्पादन श्रेणीचे ज्ञान

तज्ञांना त्याची कंपनी विकत असलेली उत्पादने माहित असणे आवश्यक आहे. नियमित ग्राहकांसाठी, तो विविध सवलती आणि फायदे ऑफर करतो आणि प्रदर्शनांचे आयोजन करतो. त्याच्याकडे नेहमी डेमो नमुने उपलब्ध असतात. व्यवस्थापक नवीन ग्राहकांना आकर्षित करण्यासाठी एक धोरण विकसित करतो. याशिवाय, तो जारी केलेल्या पावत्यांवरील अहवालांवर, दिलेली देयके, तो ज्या प्रकल्पांवर काम करत आहे किंवा ज्यावर काम पूर्ण केले आहे, आणि मागील जाहिरातींवर काम करतो.

बाजार विश्लेषण आयोजित करणे

ग्राहक सेवा तज्ञ सतत त्याच्या कंपनीच्या सेवा किंवा उत्पादनांसाठी बाजाराचे विश्लेषण करतो, संभाव्य ग्राहकाचे प्रोफाइल, त्याचे उत्पन्न आणि गरजा ठरवतो. या प्रकारची माहिती असल्याने, व्यवस्थापक क्लायंटला अधिक मनोरंजक व्यवहार अटी ऑफर करण्यास सक्षम आहे.

स्पर्धकांचा अभ्यास

क्लायंटचा अभ्यास करण्याव्यतिरिक्त, व्यवस्थापकाने स्पर्धकांची माहिती देखील गोळा केली पाहिजे. व्यवहारादरम्यान विवाद उद्भवल्यास, विशेषज्ञ केसमध्ये वकील समाविष्ट करून त्याचे निराकरण करण्याचे वेगवेगळे मार्ग शोधतो. तथापि, त्याने नेहमी विनम्र आणि शांत, ग्राहकाशी एकनिष्ठ असले पाहिजे कारण क्लायंटचा व्यवस्थापक हा कंपनीचा मुख्य प्रतिनिधी असतो. तथापि, एखादी व्यक्ती जो बर्याच काळापासून तुमच्याशी सहकार्य करत आहे तो चुकीच्या संप्रेषणामुळे असमाधानी असल्यास प्रतिस्पर्ध्यांसाठी तुम्हाला बदलेल.

संप्रेषण समर्थन

व्यवस्थापक नेहमी क्लायंटला संपूर्ण माहिती पुरवतो, फोनवर सल्लामसलत करतो आणि दीर्घकालीन सहकार्याचे फायदे सांगण्याचा प्रयत्न करतो. जर ग्राहक सहमत असेल तर, तज्ञ त्याच्याशी वैयक्तिकरित्या कराराची औपचारिकता करण्यासाठी भेटतो. जर क्लायंट कॉल करणारा पहिला असेल आणि त्याला कंपनीच्या सेवांमध्ये स्वारस्य असेल, तर व्यवस्थापकाने त्याचे लक्ष वेधून घेणे आणि त्याला मीटिंगसाठी कार्यालयात आमंत्रित करणे आवश्यक आहे.

तज्ञांचे मत

ग्राहक सेवा व्यवस्थापक आणि विक्री व्यवस्थापक यांच्यात काय फरक आहेत?

दिमित्री गॉर्डोव्ह,

इंटिग्राचे कार्यकारी संचालक

"सेल्स मॅनेजर" या पदाचे नाव बदलून "ग्राहक सेवा व्यवस्थापक" हे आमच्यासाठी महत्त्वाचे पाऊल होते. जसे हे दिसून येते की, हे नावातील केवळ तांत्रिक सूक्ष्मता नाही. जेव्हा एखादा विशेषज्ञ व्यवहाराच्या संपूर्ण टप्प्यावर ग्राहकांशी संवाद साधतो तेव्हा “मुख्य गोष्ट म्हणजे विक्री करणे आणि तेच आहे” या तत्त्वापासून हा बदल आहे - खरेदी करण्यापासून ते नंतर उद्भवणाऱ्या समस्यांवर चर्चा करण्यापर्यंत. विक्री या प्रकारचे समर्थन सेवांचे संपूर्ण चक्र असलेल्या कंपनीसाठी तार्किक आहे - बांधकाम पूर्ण झाल्यानंतर समर्थनापर्यंत.

ग्राहकाशी दीर्घकालीन आणि विश्वासार्ह संबंध प्रस्थापित करण्याचा बोनस म्हणजे दीर्घकालीन सहकार्यासाठी योग्य विश्वासार्ह भागीदार म्हणून ग्राहकाची कंपनीबद्दलची धारणा. प्रथम, ते कंपनीला फायदे आणते. दुसरे म्हणजे, क्लायंटला सुरक्षित वाटते कारण त्याला माहित आहे की अतिरिक्त प्रश्न किंवा कोणतीही समस्या उद्भवल्यास, तो नेहमी व्यवस्थापकाशी संपर्क साधू शकतो आणि सर्व आवश्यक माहिती प्राप्त करू शकतो. ही कारणे कंपनीमध्ये सक्षम खाते व्यवस्थापक असण्याची गरज पूर्णपणे निर्धारित करतात.

ग्राहक सेवा व्यवस्थापकाकडे कोणती कौशल्ये असावीत?

व्यवस्थापक/ग्राहक सेवा विशेषज्ञ या पदासाठी अर्जदारांना माध्यमिक, उच्च किंवा कोणत्याही विशेष शिक्षणाच्या पावतीची पुष्टी करणारी कागदपत्रे प्रदान करण्यास सांगितले जाऊ शकते.

क्रियाकलापाच्या क्षेत्रावर अवलंबून, कंपनीला कायदेशीर शिक्षण, मानसशास्त्रज्ञ किंवा अर्थशास्त्रज्ञ असलेल्या कर्मचा-याची आवश्यकता असू शकते. काही कंपन्या त्यांच्या तज्ञांच्या व्यावसायिकतेची पातळी वाढवण्याची काळजी घेतात, त्यांना विविध सेमिनार किंवा अभ्यासक्रमांना पाठवतात. आज, एक लोकप्रिय सेवा कंपनीच्या कार्यालयात प्रशिक्षण सत्र किंवा प्रशिक्षण आयोजित करण्याची ऑफर बनली आहे.

कोणत्याही परिस्थितीत, व्यवस्थापकास खालील विषयांच्या मूलभूत गोष्टींचे मानक ज्ञान असणे आवश्यक आहे:

• व्यवस्थापन आणि विपणन;
• प्रशासन;
• कायद्याच्या मूलभूत गोष्टींचे ज्ञान;
• परस्पर मानसशास्त्र;
• संप्रेषणाच्या पद्धती, आधुनिक संप्रेषण;
• ऑफर केलेल्या वस्तू किंवा सेवा आणि आपल्या कंपनीच्या क्रियाकलापांबद्दल संपूर्ण जागरूकता;
• शेड्यूल, कर्मचाऱ्यांसाठी आवश्यकता आणि कंपनीमध्ये चाललेले काम;
• सादरीकरणे तयार करणे आणि आयोजित करणे;
• करार, विविध कागदपत्रे, व्यवसाय योजना तयार करणे.

ग्राहक सेवा तज्ञ मिलनसार, सुशिक्षित, मनोरंजक आणि सक्षम संभाषण कसे तयार करायचे हे जाणतो, क्लायंटचे लक्षपूर्वक ऐकतो, त्याच्या शब्दात पटवून देण्याची क्षमता असते आणि तो नेहमी योग्य आणि कुशल असतो. ग्राहक सेवा व्यवस्थापकाचे मुख्य गुण खालीलप्रमाणे आहेत:

• माहिती विश्लेषण कौशल्य;
• कठीण परिस्थितीतही त्वरित निर्णय घेण्याची क्षमता;
• फोनवर योग्यरित्या संवाद साधण्याची क्षमता;
• सभ्यता, चातुर्य, तणावाचा प्रतिकार;
• कामासाठी समर्पण;
• समूहात काम करण्याची आणि कंपनीच्या नियमांचे पालन करण्याची क्षमता;
• शिकण्याची क्षमता आणि करिअरची महत्त्वाकांक्षा.

याव्यतिरिक्त, व्यवस्थापक बाह्यतः आकर्षक, मोहक, व्यवस्थित आहे, व्यवसाय-शैलीचे कपडे घालतो आणि सर्व प्रथम कंपनीच्या हिताचा आदर करतो.

ग्राहक सेवा व्यवस्थापकाने कोणती जबाबदारी पार पाडावी?

ग्राहक सेवा व्यवस्थापकाकडे नोकरीच्या जबाबदाऱ्या असतात, त्यांची यादी खालीलप्रमाणे आहे:

1. क्लायंटशी दूरध्वनीद्वारे, संप्रेषणाच्या इतर माध्यमांद्वारे किंवा वैयक्तिकरित्या संप्रेषण.
2. विक्री योजनेची पूर्तता, ग्राहक आधार विकसित करणे.
3. क्लायंटसह दीर्घकालीन सहकार्य प्रस्थापित करण्यासाठी कृतींचे नियोजन आणि अंमलबजावणी.
4. कंपनीच्या सेवा, वितरण वेळा आणि देयके याबद्दल ग्राहकांचा सल्ला घेणे.
5. क्लायंटची उद्दिष्टे ओळखणे, गरजा आणि इच्छांवर आधारित ऑर्डर तयार करणे.
6. जास्तीत जास्त वस्तू किंवा सेवांवर ग्राहकाचे लक्ष केंद्रित करणे.
7. चालू असलेल्या जाहिराती, सवलती इत्यादींबाबत सल्लामसलत.
8. प्रदान केलेल्या सवलतीच्या रकमेबद्दल क्लायंटला माहिती देणे.
9. क्लायंटच्या सॉल्व्हेंसीचे मूल्यांकन आणि पडताळणी.
10. आवश्यक असल्यास इतर विभागांमध्ये पुढील आंशिक हस्तांतरणासह वैयक्तिक ऑर्डर प्रक्रिया.
11. कराराच्या सुरुवातीच्या अंमलबजावणीसह किंवा विस्तार/पुन्हा नोंदणीसह कागदपत्रांच्या संपूर्ण पॅकेजसह कार्य करा.
12. अद्ययावत ग्राहक आधारासह कार्य करणे, ऑर्डर, पेमेंट इत्यादींबद्दल माहितीसह ते सतत अद्यतनित करणे.
13. कर्ज फेडण्यासाठी कर्जदारांशी संवाद.
14. नवीन क्लायंट शोधणे, त्यांच्या क्रियाकलापांचे विश्लेषण करणे आणि सहकार्याच्या संभाव्य शक्यता.
15. विहित पद्धतीने माल विक्री मजल्यावर प्रदर्शित करणे.
16. उत्पादनांच्या श्रेणी आणि विक्रीवर दस्तऐवजीकरण तयार करण्यासाठी क्रियाकलाप.
17. येणाऱ्या तक्रारींसह कार्य करा, कारणांचे विश्लेषण करा.
18. उत्पादन विक्रीसाठी निवडलेल्या बाजारपेठेचे विश्लेषण, विक्री सुधारण्यासाठी प्रस्ताव तयार करणे, वर्गीकरण बदलणे.
19. सध्याच्या स्पर्धकांची संपूर्ण माहिती तयार करणे.
20. जाहिराती पार पाडणे, विक्री वाढविण्यासाठी कार्यक्रम, निष्ठा कार्यक्रम तयार करणे.

खाते व्यवस्थापकाच्या पदावर कोणते अधिकार आणि जबाबदाऱ्या असतात?

अधिकारग्राहक सेवा व्यवस्थापक:

• संधी आणि जबाबदाऱ्यांमध्ये पुढाकार घ्या.
• तुमची पात्रता सुधारा, प्रशिक्षण, सेमिनार इ.
• कंपनीच्या क्रियाकलापांमध्ये सुधारणा करण्यासाठी संभाव्य पर्याय ऑफर करा.
• तुमच्या विभागाबाबत व्यवस्थापनाने घेतलेली स्थिती आणि निर्णय जाणून घ्या.
• जीवन किंवा आरोग्यास धोका असल्यास, अधिकृत क्रियाकलाप करण्यास नकार द्या.
• कामाच्या मुद्द्यांवर कंपनीच्या इतर विभागांशी संवाद साधा.
• अधिकाराच्या कक्षेत कागदपत्रांवर स्वाक्षरी करा.
• कंपनीच्या क्रियाकलापांमधील कमतरता ओळखताना, त्याबद्दल व्यवस्थापनास सूचित करा आणि त्या दूर करण्यासाठी पर्याय ऑफर करा.
• अधिकृत क्रियाकलापांसाठी, कागदपत्रे किंवा भौतिक मालमत्तेची साठवण करण्यासाठी इष्टतम परिस्थिती निर्माण करणे आवश्यक आहे.

खाते व्यवस्थापक जबाबदारसाठी:

• ग्राहकांना उत्पादन, वितरण, इत्यादीबद्दल संपूर्ण माहिती प्रदान करणे.
• उत्पादनांच्या जाहिरात आणि विक्रीसाठी योजनांची अंमलबजावणी.
• ग्राहकांशी खराब संवाद.
• क्लायंट बेस, कागदपत्रे, अहवालांची योग्य तयारी.
• अधिकृत कागदपत्रांच्या मानकांचे पालन.
• वैयक्तिक माहितीचा अनधिकृत वापर.
• विक्री योजनेची अंमलबजावणी.
• स्वतंत्रपणे निर्णय घेतले आणि त्यांचे परिणाम.
• शिस्त, ऑपरेटिंग शर्ती, अग्नि आणि सुरक्षा नियमांचे पालन करण्यात अयशस्वी.
• कंपनी, कर्मचारी, ग्राहक किंवा राज्याचे होणारे नुकसान.
• अधिकृत शिष्टाचार आणि व्यावसायिक संप्रेषणांच्या नियमांचे पालन.
• कर्तव्य पूर्ण करण्यात अपयश.

ड्युटीवर असताना केलेल्या काही गैरवर्तनामुळे व्यवस्थापकाला शिस्तभंग, फौजदारी किंवा दिवाणी दंड होऊ शकतो. शिक्षा ही गुन्ह्याच्या गांभीर्यावर आणि झालेल्या नुकसानीच्या प्रमाणात अवलंबून असते. सर्वात महत्त्वाच्या ग्राहकांसह सहकार्यासाठी काहीवेळा व्यवस्थापकास काही कृती करण्याची आवश्यकता असते, ज्यामुळे निष्काळजीपणामुळे काही नुकसान होऊ शकते.

खालील गुन्ह्यांसाठी तज्ञांना शिक्षा होऊ शकते:

• अधिकृत कर्तव्ये पार पाडताना दिवाणी किंवा फौजदारी कायद्याचे उल्लंघन;
• कागदपत्रांमध्ये प्रदान केलेल्या कर्तव्यांची पूर्तता न करणे आणि अयोग्य अंमलबजावणी करणे.

तज्ञ कोणती जबाबदारी सहन करेल आणि हानीची डिग्री आणि आकार तसेच त्याची कृती हेतुपुरस्सर होती की नाही यावर किती प्रमाणात अवलंबून असते. म्हणजेच, कायदेशीर संस्था आणि व्यक्ती या दोघांसोबत काम करणाऱ्या तज्ञाने, त्याच्या क्षमतेच्या चौकटीत, काही नियमांचे पालन केले पाहिजे. त्यांचे उल्लंघन झाल्यास, त्याला कायदेशीररित्या जबाबदार धरले जाऊ शकते.

ग्राहक सेवा व्यवस्थापकासाठी नोकरीचे वर्णन

1. क्लायंटसह काम करणाऱ्या कर्मचाऱ्यासाठी सूचना अधिकृत दस्तऐवजांसाठी स्थापित केलेल्या विशिष्ट फॉर्ममध्ये तयार केल्या पाहिजेत. रचना असे दिसते:

2. पहिल्या शीटच्या वरच्या उजव्या कोपर्यात मंजुरी आणि कराराबद्दल ब्लॉक्स ठेवले आहेत. त्यामध्ये संचालकाची स्वाक्षरी आणि स्वाक्षरीची तारीख समाविष्ट आहे. तसेच, मंजुरी मिळाल्यावर, ते डेटा प्रविष्ट करतात आणि दस्तऐवज तयार करण्यात भाग घेतलेल्या सर्व कर्मचाऱ्यांकडून स्वाक्षर्या प्राप्त करतात.

सूचनांच्या सामान्य भागामध्ये खालील विभाग आहेत:

• कर्मचाऱ्यांसाठी मूलभूत आवश्यकता;
• कंपनीची कागदपत्रे, ज्याचा कर्मचाऱ्याने अभ्यास केला पाहिजे;
• नियुक्ती, बदली, बडतर्फीची संस्था;
• एंटरप्राइझमधील स्थिती, व्यवस्थापकाच्या प्रमुखाची व्याख्या.

3. मुख्य भाग म्हणजे नोकरीचे अधिकार आणि जबाबदाऱ्या. सर्व माहिती जितकी अधिक तपशीलवार सादर केली जाईल, कर्मचाऱ्याला त्याचे क्रियाकलाप पार पाडणे तितके सोपे होईल. जर मुख्य कार्यांची यादी मोठी असेल तर सहसा दोन भाग तयार केले जातात: एक कर्मचाऱ्यांचे अधिकार प्रकट करतो आणि दुसरा जबाबदाऱ्या प्रकट करतो.

4. शेवटचा मुद्दा म्हणजे अधिकृत कर्तव्यांचे पालन करण्यात अयशस्वी होण्याच्या जबाबदारीची स्थापना. शिक्षेने कामगार कायद्याच्या मानकांचे पालन केले पाहिजे.

सूचना वाचल्यानंतर, कर्मचाऱ्याने त्यावर स्वाक्षरी करणे आणि तारीख करणे आवश्यक आहे.

खाते व्यवस्थापक पगार: 4 स्तर

अशा कर्मचाऱ्याचे उत्पन्न तो कोणत्या स्तरावर आहे यावर अवलंबून असतो:

पहिला स्तर

व्यवस्थापक म्हणून काम करण्यासाठी क्रियाकलाप, सामाजिकता आणि संगणकाचे ज्ञान आवश्यक असल्याने, रिक्त पदे प्रामुख्याने तरुण लोकांकडे जातात. त्यांच्यापैकी काहींनी या ठिकाणी पहिली नोकरी सुरू केली. भिन्न शिक्षण असलेल्या लोकांसाठी रिक्त जागा अस्तित्वात आहेत: उच्च, माध्यमिक विशेष. विद्यार्थ्यांनाही कामावर घेतले जाते. नवोदितांसाठी, प्रथम उत्पन्न कमी आहे, परंतु जर कर्मचारी काम करण्यास आणि प्रयत्नांची गुंतवणूक करण्यास तयार असेल, तर तो त्वरीत करियर तयार करण्यास सुरवात करेल आणि त्याच्या उत्पन्नाची पातळी वाढवेल.

अनुभव नसलेल्या ग्राहक सेवा व्यवस्थापकाचे निवासस्थानाच्या शहरावर अवलंबून सरासरी उत्पन्न असते:

• मॉस्को - 25-30 हजार रूबल.
• एकटेरिनबर्ग - 15-20 हजार रूबल.
• निझनी नोव्हगोरोड - 12-15 हजार रूबल.
• सेंट पीटर्सबर्ग - 20-23 हजार रूबल.

दुसरी पातळी

एखाद्या कर्मचाऱ्याला एक वर्ष किंवा त्यापेक्षा जास्त कामाचा अनुभव असल्यास त्याला जास्त पगारासाठी अर्ज करण्याचा अधिकार आहे. तथापि, त्याच्याकडे खालील कौशल्ये असणे आवश्यक आहे: 1C प्रोग्राममध्ये काम करणे, ग्राहकांना सक्षमपणे सल्ला देण्याची क्षमता, टेलिफोन संभाषण योग्यरित्या कसे चालवायचे याचे ज्ञान आणि संघर्षाच्या परिस्थितींचे निराकरण करणे.

अशा कर्मचाऱ्याचे सरासरी उत्पन्न:

• एकटेरिनबर्ग - 25 हजार रूबल पर्यंत.
• मॉस्को - 40 हजार रूबल पर्यंत.
• निझनी नोव्हगोरोड - 20 हजार रूबल पर्यंत.
• सेंट पीटर्सबर्ग - 30 हजार रूबल पर्यंत.

तिसरा स्तर

जेव्हा एखादा ग्राहक सेवा तज्ञ त्याच्या क्षेत्रात विकसित होत राहतो, तेव्हा तो आधीपासूनच विक्री तज्ञाशी बरोबरी करू शकतो. या कर्मचाऱ्याकडे दोन वर्षांचा किंवा त्याहून अधिक अनुभव आहे, त्याला नवीन क्लायंट कसे शोधायचे आणि त्यांच्याशी संपर्क कसा स्थापित करायचा हे माहित आहे आणि यशस्वीपणे वाटाघाटी करतात. नवीन नोकरीसाठी अर्ज करताना, असा कर्मचारी त्याच्या स्थापित ग्राहकांचा आधार देऊ शकतो आणि हा त्याचा फायदा होईल.

तृतीय स्तर व्यवस्थापकाचे उत्पन्न खालीलप्रमाणे आहे:

• एकटेरिनबर्ग - 38 हजार रूबल पर्यंत.
• मॉस्को - 60 हजार रूबल पर्यंत.
• निझनी नोव्हगोरोड - 28 हजार रूबल पर्यंत.
• सेंट पीटर्सबर्ग - 47 हजार रूबल पर्यंत.

चौथा स्तर

चौथ्या-स्तरीय तज्ञाला "लीड अकाउंट मॅनेजर" म्हटले जाऊ शकते. त्याचे उत्पन्न सर्वाधिक आहे. अशा कर्मचाऱ्यांचे ग्राहक वरिष्ठ पदांवर असतात आणि त्यांना विशेषाधिकार प्राप्त असतात. या कर्मचाऱ्याकडे किमान तीन वर्षांचा अनुभव, उच्च शिक्षण, शक्यतो इंग्रजीचे चांगले ज्ञान असणे आवश्यक आहे, विशेषत: कंपनीचे परदेशात ग्राहक असल्यास.

चौथ्या स्तरावरील तज्ञाचे उत्पन्न:

• निझनी नोव्हगोरोड - 55 हजार रूबल.
• सेंट पीटर्सबर्ग - 95 हजार रूबल.
• येकातेरिनबर्ग - 75 हजार रूबल.
• मॉस्को - 120 हजार रूबल.

• अधीनस्थांशी संप्रेषण: व्यावसायिक संपर्क कसे स्थापित करावे

खाते व्यवस्थापकाच्या पदासाठी योग्य कर्मचारी कसा शोधायचा

दिलेल्या पदासाठी कर्मचारी शोधण्याचा मानक मार्ग म्हणजे सबमिट केलेल्या रेझ्युमेचे पुनरावलोकन करणे, तुम्हाला आवडणारे उमेदवार निवडणे आणि त्यांची मुलाखत घेणे. तथापि, या पद्धतीची कार्यक्षमता खूपच कमी आहे.

शोध कोण करत आहे याने काही फरक पडत नाही - स्वतः कंपनी, एचआर तज्ञ, एजन्सी. ही पद्धत कर्मचार्यांच्या वाढत्या मागणीच्या परिस्थितीत कार्य करत नाही.

उदाहरणार्थ, दिलेल्या रिक्त जागेसाठी अर्ज करणाऱ्या व्यक्तीला मुलाखतीसाठी अनेक वेगवेगळ्या कंपन्यांमध्ये आमंत्रित केले असल्यास, तो त्यांच्यापैकी कोण जास्त पगार देऊ करेल आणि त्याच्यासाठी कुठे काम करणे अधिक सोयीचे असेल या तत्त्वावर आधारित निवड करेल. आणि जर तुम्ही सर्व जबाबदारीने कर्मचाऱ्याच्या शोधाकडे न जाता, तर तुम्ही चांगल्या परिणामावर विश्वास ठेवू नये. आकडेवारी अशी आहे की, उदाहरणार्थ, मॉस्कोमध्ये, आमंत्रित केलेल्या 5 लोकांपैकी 1 सभेला येतो, प्रत्येकाला स्मरणपत्र कॉल आले असले तरीही.

असे दिसून आले की दिवसाला खऱ्या 5 बैठका आयोजित करण्यासाठी, सुरुवातीला 15 ते 20 च्या प्रमाणात त्यांचे नियोजन करणे आवश्यक आहे. तुम्ही ज्या लोकांना आमंत्रित करू इच्छिता त्यांना निवडण्यासाठी, तुम्हाला सुमारे शंभर उमेदवारांचा शोध घ्यावा लागेल. अजिबात अशी संख्या आहे.

परिणामी, कर्मचारी शोधण्याच्या या पद्धतीचे खालील तोटे आहेत:

• श्रम आणि आर्थिक खर्चाची मोठी गुंतवणूक.
• उमेदवार स्वतःला जास्त समजतात.
• निवड खरोखर योग्य असलेल्यांकडून नाही तर मुलाखतीसाठी आलेल्यांकडून करावी लागेल.
• समोर आलेल्या उमेदवारांची तुलना करणे अवघड आहे.

तथापि, अरेरे, बहुतेक कंपन्यांना अद्याप दर्शविलेले तोटे लक्षात आले नाहीत आणि केवळ कंपन्याच नाही तर कर्मचारी नियुक्त करण्याच्या क्षेत्रातील एचआर एजन्सी किंवा तज्ञ देखील आहेत.

खाते व्यवस्थापक पदासाठी मुलाखत घेण्यासाठी तुम्ही कोणती पद्धत वापरता याने काही फरक पडत नाही. या प्रकरणात सर्वात महत्वाची गोष्ट म्हणजे रिक्त जागेमध्ये स्वारस्य सुनिश्चित करणे आणि परिणामी, रिझ्युमेची पावती मोठ्या प्रमाणात. हे करण्यासाठी, रिक्त पदांना बढती देणे आवश्यक आहे.

सुपरजॉब आणि हेडहंटर ही रशियामधील दोन मुख्य मानव संसाधन संसाधने आहेत जिथे तुम्ही शुल्क भरून पुढे जाऊ शकता. अर्थात, अशा पदोन्नतीसह, कार्यक्षमतेतही चढ-उतार होतात आणि अनेक घटकांवर अवलंबून असते: कामाची परिस्थिती, कंपनीचे आकर्षण इ. तरीही, आपण पदोन्नतीमध्ये दुर्लक्ष करू शकत नाही, अन्यथा, मोठ्या श्रम खर्चासह, तरीही किमान परिणाम असतील.

सुरुवातीपासूनच जास्तीत जास्त प्रतिसाद फनेल मिळविण्यासाठी, मुलाखतीचे अनेक पर्याय आहेत:

1. प्रवाहित.तत्त्वतः, या मानक वैयक्तिक मुलाखती आहेत, परंतु ते अर्जदारांच्या आगमनापासूनच्या वास्तविक डेटावर आधारित आहेत. म्हणजेच, जर 5 पैकी फक्त 1 आला तर, एकाच वेळी 5 मुलाखती शेड्यूल करणे आवश्यक आहे. या दृष्टिकोनातून, रिक्त पदांसाठी उमेदवारांची संख्या बरीच मोठी आहे. एक निवड दिसते. तथापि, हे लक्षात घेण्यासारखे आहे की येथे आपण दुसऱ्या व्यक्तीच्या मदतीशिवाय करू शकत नाही जो अभ्यागतांना भेटेल, कॉलला उत्तर देईल, ठिकाणी कसे जायचे ते स्पष्ट करेल इ. मुलाखतीसाठी येण्यास सहमती दर्शविलेल्या लोकांच्या प्रतीक्षेच्या तुलनेत, आपला स्वतःचा वेळ वाचवण्याची ही एक चांगली पद्धत आहे, परंतु शेवटी ते दिसून आले नाही. आपण स्वत: एक कर्मचारी शोधण्याचा प्रयत्न करू इच्छित असल्यास ते योग्य आहे.
2. गट.एक विशेष पद्धत विकसित केली गेली आहे ज्याद्वारे अशा मुलाखती घेतल्या जातात, कारण बऱ्याच कंपन्यांचे स्पेशलायझेशन म्हणजे इच्छित श्रेणीतील कर्मचार्यांची निवड. या पद्धतीतील फरक असा आहे की समान उमेदवारांच्या गटातून जास्तीत जास्त प्रेरणा, क्षमता आणि पर्याप्तता असलेले लोक लक्षात घेणे आणि निवडणे शक्य होते. मुलाखतकाराला लोकांचा समूह व्यवस्थापित करण्यासाठी जितका अधिक अनुभव आणि क्षमता असेल तितकी ही पद्धत अधिक चांगली कार्य करते.

येथे काही आहेत अडचणी,जे कर्मचारी निवडीदरम्यान उद्भवू शकतात.

प्रथम, विक्री पदांसाठी योग्य उमेदवारांची कमतरता आहे. आणि व्यवस्थापक स्वतः अपवाद नाहीत. अनेक कंपन्यांना अशा कर्मचाऱ्यांची गरज असल्याने त्यांना सतत मागणी असते. विक्री कर्मचारी वेगवेगळ्या कंपन्यांमध्ये मुलाखतीसाठी येऊ शकतात आणि त्यांच्यामधून निवड करू शकतात. आकडेवारी दर्शवते की प्रत्येक रेझ्युमेमध्ये तीन रिक्त जागा आहेत.

त्याच वेळी, समान आकडेवारी दर्शविते की 50% संस्था ज्या कामाची ऑफर देतात त्यांच्या पॅरामीटर्सच्या संदर्भात इच्छित असलेले बरेच काही सोडतात आणि 80% उमेदवार इतके चांगले विशेषज्ञ नाहीत. पण फायदा अजूनही कर्मचाऱ्यांची गरज असलेल्या कंपन्यांच्या बाजूने नाही.

दुसरे म्हणजे, विक्री व्यवस्थापकाने तुटपुंज्या पगारासाठी बरेच काम करणे अपेक्षित आहे. शेवटी, नियोक्ता अनेकदा तयार ग्राहक आधार प्रदान करतो आणि त्याच्या मते, साध्या कामासाठी खूप पैसे देणे आवश्यक मानत नाही: फक्त विद्यमान उलाढाल स्तरावर ठेवण्यासाठी.

त्याच वेळी, असे मानले जाते की एक सक्रिय विक्री विशेषज्ञ अधिक कार्य करतो, कारण तो नवीन ग्राहकांना आकर्षित करण्यात, सतत प्रवास आणि टेलिफोन संभाषणे करण्यात गुंतलेला असतो. आणि विद्यमान क्लायंटसह काम करणारा कर्मचारी कॉल आणि मीटिंगमध्ये वेळ वाया घालवत नाही, त्याच्याकडे घाईचे काम नाही, म्हणून त्याला खूप पैसे देण्याचे कारण नाही. परंतु काही चांगले उमेदवार उपलब्ध असल्याने, व्यवस्थापक निवडताना खर्च आणि ग्राहकांच्या विनंत्या विचारात घेतल्या जातात.

तज्ञांचे मत

नवशिक्याकडून द्रुत परिणामांची अपेक्षा करू नका

तात्याना मोडेवा,

Acsour जनरल डायरेक्टर, सेंट पीटर्सबर्ग

सुमारे सहा महिन्यांत नवीन नियुक्त व्यवस्थापक कंपनीसाठी उपयुक्त होईल. आम्ही एक अभ्यास केला, ज्याच्या परिणामांवरून असे दिसून आले की एक कर्मचारी 6 महिन्यांनंतर कामात पूर्णपणे गुंतलेला आहे, पूर्वी नाही. आमची कंपनी एक प्रकारचे प्रशिक्षण आयोजित करते, परंतु उमेदवाराने सैद्धांतिक भाग पूर्ण केल्यानंतरच. भविष्यातील विक्रेत्याने उत्पादनाची विक्री करण्यासाठी करार करणे आवश्यक आहे. आमचे ग्राहक अनुभवी कर्मचारी आहेत.

अशा गेम-आधारित प्रशिक्षणामुळे उमेदवार कंपनीच्या उत्पादनांवर किती सक्षमपणे सल्ला देऊ शकतो आणि सर्व आवश्यक माहिती देऊ शकतो याची स्पष्ट कल्पना देते. जर ते कार्य करत नसेल, तर त्याच्याकडे आणखी एक आणि त्याच वेळी शेवटची संधी आहे. हे प्रशिक्षण यशस्वीरित्या पूर्ण केल्यानंतरच एखाद्या विशेषज्ञला सराव करण्याची परवानगी दिली जाते.

• कर्मचाऱ्यांसाठी व्यवसाय गेम जे उत्पादकता वाढवतात

ग्राहक सेवा व्यवस्थापकाला प्रशिक्षण देण्याचे 4 टप्पे

नोकरीसाठी अर्ज केल्यानंतर, तज्ञांना त्वरित प्रशिक्षित करणे आवश्यक आहे. याशिवाय, तो त्याच्या नेहमीच्या पद्धतीने काम करेल. आणि जेव्हा त्याला कंपनीमध्ये स्वीकारल्या गेलेल्या पद्धती शिकवण्याचा प्रयत्न केला जातो तेव्हा तो असे गृहीत धरू शकतो की तो केवळ पूर्वग्रहदूषित आहे. एक ग्राहक सेवा विशेषज्ञ प्रशिक्षणाच्या 4 टप्प्यांतून जातो.

कामाचा परिचय, कंपनीची माहिती मिळवणे

कर्मचाऱ्याला नोकरीची ओळख होण्यासाठी एक-दोन दिवस लागतात. ते त्याला कंपनीबद्दल, तिच्या धोरणांबद्दल माहिती देतात आणि नवीन सहकाऱ्यांशी त्याची ओळख करून देतात. सिस्टम ॲडमिनिस्ट्रेटरकडून त्याला ज्या कॉम्प्युटर प्रोग्राम्सचा सामना करावा लागेल त्याबद्दल सर्व आवश्यक माहिती मिळते. सामान्यत: हे मायक्रोसॉफ्ट ऑफिस पॅकेज, 1C प्रोग्राम आणि सीआरएम सिस्टम देखील आहे जी दिलेल्या एंटरप्राइझमध्ये वापरली जाते. शिवाय ते त्याला सामान्य माहितीसाठी कोणते लोकल ड्राइव्ह वापरतात आणि हे किंवा ते उपकरण कसे वापरायचे ते समजावून सांगतात. विभागाच्या प्रमुखांकडून, कर्मचारी क्लायंट आणि अंमलबजावणीसाठी नियुक्त केलेल्या आगामी कार्यांबद्दल माहिती प्राप्त करतो.

विक्रीच्या विषयाबद्दल माहिती मिळवणे. ग्राहक आधार तयार करणे

आणखी काही दिवसांसाठी, नवीन कर्मचाऱ्याला कंपनीच्या उत्पादनांबद्दल किंवा सेवांबद्दल सर्व काही समजावून सांगितले जाते. आणि तो ताबडतोब क्लायंट बेस तयार करून आपली कर्तव्ये पूर्ण करण्यास सुरवात करतो. अन्यथा, दूरसंचार क्षेत्रातील एका कंपनीच्या दुःखद अनुभवाची पुनरावृत्ती होऊ शकते, ज्यामध्ये कर्मचार्यांना प्रशिक्षण देण्यासाठी दहा दिवस दिले गेले होते. आणि हा कालावधी संपल्यानंतरच त्यांनी काम सुरू केले आणि कोल्ड कॉल करणे सुरू केले. आणि या टप्प्यावर, अनेकांना ते सामोरे जाऊ शकत नसल्यामुळे त्यांना सोडावे लागले. काही घाबरले होते, इतरांना टेलिफोन संभाषणाचे नियम माहित नव्हते. म्हणजेच कंपनीचा निधी वाया गेला.

परिणामी, कंपनीला कामाची पद्धत बदलावी लागली. आता प्रशिक्षणासाठी फक्त दोन दिवस दिले गेले होते, त्या दरम्यान प्रशिक्षणार्थींनी उत्पादनांची, विक्री प्रणालीची माहिती घेतली आणि कोल्ड कॉलिंग तंत्र शिकले. या कालावधीनंतर, त्यांनी ग्राहक शोधण्यास सुरुवात केली. जे यशस्वी झाले नाहीत ते निघून गेले. जे राहिले त्यांना प्रशिक्षण दिले जात राहिले. जर तुमची कंपनी अजूनही पहिल्या योजनेनुसार काम करत असेल तर विक्री विभागाच्या प्रमुखांनी त्याचे आधुनिकीकरण केले पाहिजे.

विक्री प्रशिक्षण

जर व्यवस्थापकाने पहिली चाचणी यशस्वीरित्या पूर्ण केली, तर प्रशिक्षणाचा पुढील टप्पा सुरू होणे आवश्यक आहे.

पहिली पायरी शिक्षक-पर्यवेक्षकाची नियुक्ती असेल. कंपनीचे स्वतःचे प्रशिक्षक असल्यास ते चांगले आहे. त्याच्या अनुपस्थितीत, ही भूमिका सहसा विक्री विभागातील सर्वात अनुभवी कर्मचाऱ्याला दिली जाते. कर्मचाऱ्यांवर विशेष प्रशिक्षक असण्यापेक्षा हे अधिक किफायतशीर आहे, परंतु परिणामांची हमी नेहमीच नसते. अनुभवी कर्मचाऱ्यांमध्ये शिक्षकाच्या भूमिकेसाठी उमेदवार शोधत असताना, प्रामाणिकपणे आणि खुलेपणाने काम करणारी व्यक्ती निवडणे योग्य आहे. अन्यथा, नवागत, विक्री कौशल्यांसह, कंपनीवर नकारात्मक परिणाम करणारी तंत्रे देखील शिकू शकतो.

शिक्षकाच्या भूमिकेतील सर्वोत्तम पर्याय हा एक कर्मचारी असेल जो नेहमी आपल्या सहकार्यांना मदत करण्याचा प्रयत्न करतो. अशा व्यक्तीने आधीच काही शिकवण्याचे तंत्र विकसित केले आहे. हे देखील उत्तेजित केले जाऊ शकते, उदाहरणार्थ, आर्थिक. जर विद्यार्थ्याने स्थापित कालावधीत सकारात्मक परिणाम प्राप्त केले तर त्याला वाढीव बोनस मिळेल. कामाचे परिणाम रेकॉर्ड केले पाहिजेत: किती कॉल केले गेले, किती अर्ज प्राप्त झाले इ. जर विक्री विभागाच्या प्रमुखाला नवख्या व्यक्तीला प्रशिक्षण देण्यासाठी योग्य उमेदवार दिसला नाही तर तो स्वत: ते करतो. या प्रकरणात, त्याला खालील मुद्दे समजावून सांगावे लागतील.

• व्यावसायिक प्रस्ताव कसा असावा;
• सर्व आवश्यक कागदपत्रे योग्यरित्या कशी काढायची: करार, अर्ज, अहवाल इ.;
• ग्राहक डेटा प्रविष्ट करण्याची आणि सीआरएम सिस्टम योग्यरित्या भरण्याची प्रक्रिया;
• संभाव्य क्लायंटबद्दल माहिती योग्यरित्या कशी शोधायची आणि डेटाबेस कसा राखायचा (व्यवस्थापक देखील ग्राहकांना शोधेल अशा परिस्थितीत);
• दस्तऐवजांवर स्वाक्षरी करणे आवश्यक आहे अशा प्रकरणांमध्ये कंपनी विभागांशी संवाद साधण्याची प्रक्रिया (पावत्या किंवा करार), वस्तूंची शिपमेंट आयोजित करणे किंवा त्यांना आरक्षित करण्यास सांगणे;
• क्लायंटला विभागांमध्ये कसे विभाजित करावे;
• किंमत सूचीसह कसे कार्य करावे, क्लायंटला ऑफर तयार करताना त्याने ऑर्डर केलेल्या वस्तूंचे प्रमाण आणि स्थगित पेमेंट लक्षात घेऊन सवलतीची योग्य गणना करा.

दुसरी पायरी उत्पादनासह परिचित होईल. जर कंपनीकडे एक नाही, परंतु अनेक उत्पादने असतील तर, नवीन व्यवस्थापकास सुरुवातीला ते दिले जातात जे अभ्यासासाठी जास्त नफा देतात.

माहितीच्या आत्मसात करण्याचे प्रमाण समजून घेण्यासाठी, व्यवस्थापक लेखी किंवा तोंडी स्वरूपात सर्वेक्षण घेतो. हे एकतर प्रशिक्षक किंवा कर्मचारी तज्ञाद्वारे आयोजित केले जाते. अतिरिक्त नियंत्रण जनरल डायरेक्टरद्वारे केले जाऊ शकते. हे करण्यासाठी, त्याला खालील प्रश्नांच्या उत्तरांसह एक लेखी फॉर्म प्रदान केला आहे:

• निर्दिष्ट उत्पादनाची वैशिष्ट्ये सूचीबद्ध करा, प्रतिस्पर्ध्यांच्या उत्पादनांमधील फरक.
• उत्पादन कसे पॅकेज केले जाते?
• जर ग्राहकाकडे आवश्यक असलेले उत्पादन स्टॉकमध्ये नसेल, परंतु त्याला या उत्पादनाची किंवा तत्सम उत्पादनाची तातडीने गरज असेल तर तुमच्या सूचना काय आहेत?
• जर ग्राहक अशा आणि अशा प्रकारचा वापर करत असेल तर, त्याला देऊ केलेल्या उपकरणांच्या पर्यायांची यादी करा.
• निर्दिष्ट उत्पादन वापरण्यासाठी अटी सांगा. क्लायंटला ही माहिती कशी ओळखता येईल?
• वेअरहाऊसमधील उत्पादन ग्राहकाला किती लवकर वितरित केले जाईल?
• जर उत्पादन स्टॉक संपले असेल तर ग्राहकाला किती लवकर वितरित केले जाईल?

त्याच्या उत्तरांमध्ये, चाचणी केलेल्या कर्मचाऱ्याने कंपनीच्या उत्पादन श्रेणी, मागणी आणि वितरणाच्या बारकाव्याबद्दलची त्याची समज प्रकट केली पाहिजे. उत्तरे सहसा 3 ते 4 आठवड्यांच्या आत तपासली जातात.

सामान्य कामाच्या लयीत येणे

उत्पादन श्रेणी आणि प्रशिक्षण कॉल्सचा अभ्यास करण्याच्या टप्प्यांनंतर, व्यवस्थापक काम करण्यास प्रारंभ करू शकतो, परंतु तरीही अनुभवी कर्मचाऱ्याच्या मार्गदर्शनाखाली. या प्रकरणात, पर्यवेक्षक विस्तृत अनुभव आणि चांगली कामगिरी असलेला विक्री विभागातील सहकारी किंवा विभाग प्रमुख असू शकतो. तो ग्राहकांसह परिस्थितीचे विश्लेषण आणि क्रमवारी लावण्यास मदत करतो.

व्यवस्थापकाची कामगिरी पूर्ण क्षमतेने स्वतंत्रपणे काम करण्यास सुरुवात करण्याच्या त्याच्या तयारीचे सूचक असेल.

ग्राहक सेवा व्यवस्थापक किती प्रभावीपणे कार्य करतो याचे मूल्यांकन करण्यासाठी 7 निकष

निकष १.कार्यक्रम, परिषदा, विविध प्रदर्शनांना उपस्थित राहणे

अशा स्थितीत असलेल्या कर्मचाऱ्याला सतत नवीन ग्राहकांचा ओघ सुनिश्चित करणे, संभाव्य ग्राहकांचे संपर्क शोधणे आणि त्यांची देखभाल करणे आवश्यक आहे. हे करण्यासाठी, विविध प्रदर्शने, कार्यक्रम आणि परिषदांना भेट देणे योग्य आहे. ग्राहक शोधण्याच्या या पद्धतीचे कंपनीने स्वागत केले तर कर्मचाऱ्याने ते आपले कर्तव्य मानले पाहिजे.

निकष 2.पर्यायी बैठका आणि कॉल्सची सक्षम संस्था

टेलिफोन संभाषण हा ग्राहकांशी संवाद साधण्याचा मुख्य मार्ग आहे. संभाव्य खरेदीदारांसह मीटिंग्ज आणि कोल्ड फोन कॉल वेगवेगळ्या कर्मचाऱ्यांमध्ये सर्वोत्तम वितरीत केले जातात. पण हे नेहमीच शक्य होत नाही. असे घडते की एखाद्या कंपनीमध्ये कमी कर्मचारी आणि फक्त काही व्यवस्थापक असतात. या परिस्थितीत, मीटिंगसह पर्यायी कॉलसाठी वेळापत्रक तयार करणे योग्य आहे. उदाहरणार्थ, एक दिवस कॉल करा आणि तुमचा आधार वाढवा, दुसऱ्या दिवशी - मीटिंग्ज आयोजित करा.

एक पात्र आणि अनुभवी कर्मचारी अशी अपेक्षा करणार नाही की कदाचित क्लायंट कधीही त्याची शिफारस दुसऱ्या कोणाकडे करेल. तो स्वतः अशा लोकांच्या संपर्कासाठी विचारतो ज्यांना, क्लायंटच्या मते, त्याच्या सेवांचा फायदा होऊ शकतो.

निकष 4.दर आठवड्याला बैठकांची संख्या (दिवस)

सक्रिय दूरध्वनी संभाषणे आणि ग्राहकाशी पत्रव्यवहार शेवटी त्याच्या खरेदीसाठी एका बैठकीत ठरला पाहिजे. अपॉईंटमेंट घेणे आधीच शक्य असेल तेव्हा पात्र व्यवस्थापकाला ओळ पूर्णपणे जाणवली पाहिजे. दर आठवड्याला होणाऱ्या बैठकांची संख्या कंपनीच्या क्रियाकलाप क्षेत्रावर अवलंबून असते. उदाहरणार्थ, जर कंपनी रोजच्या जीवनासाठी उत्पादने विकत असेल तर एक उत्कृष्ट सूचक म्हणजे दररोज 20 बैठका. आणि दररोज 1-2 - जर कंपनीच्या सेवा b2b क्षेत्रातील असतील.

निकष 5.निर्णय घेण्यासाठी जबाबदार व्यक्तीशी संपर्क शोधण्याची क्षमता

जेव्हा एखाद्या ग्राहक सेवा तज्ञाने आधीच क्लायंटसह ठराविक बैठका घेतल्या आहेत, परंतु अद्याप करारावर स्वाक्षरी केलेली नाही, तेव्हा हे बहुधा सूचित करते की तो योग्य अधिकाऱ्यापर्यंत पोहोचू शकला नाही. तथापि, आम्ही क्रियाकलापांच्या विशिष्ट क्षेत्रातील विनंती आणि ऑर्डरच्या गुणोत्तराबद्दल विसरू नये. उदाहरणार्थ, सल्लागार सेवा असलेल्या कंपनीकडे 10 संभाव्य ग्राहकांनी स्वाक्षरी केलेला एक करार असतो.

निकष 6.योजना ओलांडत आहे

प्रस्थापित योजना किंवा पर्यवेक्षी नियंत्रणाकडे मागे वळून न पाहता, व्यवस्थापकाने नेहमी योजना ओलांडण्याचा, अधिक ग्राहक आणण्याचा आणि त्यामुळे कंपनीचे उत्पन्न वाढवण्याचा प्रयत्न केला पाहिजे. जर एखाद्या व्यवस्थापकाने पुढील महिन्यात काही करार पूर्ण करण्याचा प्रयत्न केला जेणेकरून नफा त्याच वेळी येईल आणि या हेतूने ऑर्डर देण्यास विलंब झाला तर अशा कर्मचाऱ्याने कंपनीला फायदे मिळणे बंद केले आहे.

निकष 7.संधींचे फनेल तयार करण्याची क्षमता

खरंच, एक व्यावसायिक तज्ञ त्याच्या अपयश लक्षात ठेवत नाही. कारण त्याला कळते: आज अपयश म्हणजे उद्या तेच होईल असे नाही. तो हार मानत नाही, परंतु फक्त त्याचे काम करत राहतो आणि नवीन ग्राहक शोधतो. संभाव्य ग्राहकांच्या गर्दीतून संधींचा फनेल कसा तयार करायचा हे त्याला माहीत आहे आणि हे शेवटी परिणाम देईल - 10 क्लायंटपैकी, किमान 1 एक करार पूर्ण करेल.

तज्ञांची माहिती

तात्याना मोडेवा, Acsour चे जनरल डायरेक्टर, सेंट पीटर्सबर्ग. Acsour च्या क्रियाकलापांच्या व्याप्तीमध्ये लेखा, मानव संसाधन आणि वेतन सेवा, कर आणि कामगार कायद्यांवरील सल्लामसलत समाविष्ट आहे. संस्थेचे स्वरूप - LLC. प्रदेश: सेंट पीटर्सबर्ग मध्ये मुख्य कार्यालय; मॉस्को, अर्खंगेल्स्क, वेलिकी नोव्हगोरोड, कॅलिनिनग्राड, मुर्मन्स्क, पेट्रोझावोड्स्क, प्सकोव्ह, स्मोलेन्स्क मधील शाखा. कर्मचारी संख्या 165 लोक आहे. वार्षिक उलाढाल – 3 दशलक्ष यूएस डॉलर (2010 मध्ये). मुख्य ग्राहक GNLD, TataSteel, Tele2, Woodward आहेत. महासंचालकांच्या कार्यकाळाचा कालावधी: 2006 पासून

दिमित्री गॉर्डोव्ह, Integra चे कार्यकारी संचालक. दिमित्री गॉर्डोव्ह यांनी मॉस्को एनर्जी इन्स्टिट्यूटमधून पदवी प्राप्त केली. वॉरविक बिझनेस स्कूलमध्ये एमबीए प्रोग्राम पूर्ण केला. 1997 ते 2010 पर्यंत, त्यांनी IBM च्या मॉस्को प्रतिनिधी कार्यालयात विविध पदांवर काम केले - प्रशिक्षण केंद्राच्या तज्ञापासून ते सॉफ्टवेअर विभागाचे उपसंचालक. 2010 मध्ये, त्यांनी इंटिग्रा डेव्हलपमेंट ग्रुपमध्ये कार्यकारी संचालक म्हणून पदभार स्वीकारला. कॉर्पोरेट गव्हर्नन्स आणि विकास समस्या हाताळते.

« इंटिग्रा» हा उपनगरीय रिअल इस्टेट (सध्या मॉस्को आणि तुला प्रदेशात) विकासाच्या क्षेत्रात प्रकल्प राबविण्यासाठी अनेक वैविध्यपूर्ण कंपन्यांच्या विलीनीकरणाद्वारे तयार केलेला विकास गट आहे. अधिकृत वेबसाइट - www.integraestate.ru

माहिती तंत्रज्ञानाच्या युगात, क्लायंटसह काम करण्यासाठी प्रत्येक कंपनीच्या शस्त्रागारात सीआरएम प्रणाली नसते हे रहस्य नाही. आणि बऱ्याचदा, व्यवस्थापकांचे शाश्वत सोबती एक पेन आणि डायरी असतात, ज्याला एक प्रकारचे CRM मध्ये बदलण्यासाठी व्यवस्थापित करणे आवश्यक आहे.

शिवाय, आवश्यक मूल्ये आणि कार्यप्रदर्शन निर्देशक प्रदर्शित करण्यासाठी सर्व प्रणाली चांगल्या नाहीत. म्हणजेच, एका क्लिकवर आगामी आणि भविष्यातील कृतींचे चित्र प्रदर्शित करणे नेहमीच शक्य नसते.

मी तुम्हाला बर्याच काळापूर्वी एका सेल्स मास्टरकडून पाहिलेल्या पद्धतीबद्दल सांगेन, दुर्दैवाने, मला त्याचे नाव आठवत नाही. माझ्या क्रियाकलापाच्या क्षेत्रात काम करताना, मला ते स्वतःला अनुकूल करण्यासाठी पुन्हा तयार करावे लागले, म्हणून मी सुचवितो की तुम्ही माझ्या अर्ध-लेखित कार्यपद्धतीशी परिचित व्हा. ग्राहकांसह कामाचे नियोजन.

क्लायंटसह चालू असलेल्या कामाची प्रभावीपणे योजना कशी करावी

तर, तुमचे. ग्राहकांसोबत काम करणे हा विक्रीचा अविभाज्य आणि अतिशय महत्त्वाचा टप्पा आहे. परिणामी, तुमच्याकडे तुमच्या क्लायंटची माहिती ठेवण्याची कुठेतरी, कुठेतरी गरज असते आणि असेल.

समजू की विभागाकडे अद्याप वचन दिलेले CRM नाही, परंतु दररोज अधिकाधिक ग्राहक आहेत आणि त्यांच्याबद्दलची माहिती यापुढे डोक्यात ठेवली जात नाही. आम्ही क्लायंट डेटा आणि कॉल आणि वाटाघाटींचे परिणाम डायरीमध्ये रेकॉर्ड करण्याचा प्रयत्न करतो. मला सांगा, तुम्ही हे कसे पूर्ण करू शकता?

जर विक्री एका कॉलवर नाही तर अनेकांवर अवलंबून असेल, तर संभाषण किंवा वाटाघाटी संपवल्यास, आम्ही पुढील संपर्कासाठी तारीख आणि वेळ सेट करतो. जे लिहून ठेवावे लागेल. परंतु नियोजित दिवसासाठी फक्त "इव्हान इव्हानोविच इव्हानोव्ह" लिहिणे शक्य नाही. आम्हाला स्थान, फोन नंबर, कंपनीचे नाव, मागील संभाषण कशाबद्दल होते आणि ते कसे संपले, आम्ही त्याला कोणती ऑफर दिली, इत्यादी पुन्हा लिहिण्याची गरज आहे. जेणेकरून पुढील संपर्कात काहीही विसरु नये किंवा चुकू नये.

तुमच्या बाबतीतही हे घडतंय का? ही एक अतिशय अकार्यक्षम प्रणाली आहे, परंतु बहुतेक विक्री लोक वापरतात. आणि मुळात, डायरी ही व्यवस्थापकाची मालमत्ता आहे, म्हणून व्यवस्थापक सोडल्यास किंवा अनुपस्थित असल्यास, क्लायंटसह कार्य करण्याचा संपूर्ण इतिहास अदृश्य होतो. नोंदींचे वैयक्तिक स्वरूप लक्षात घेऊन, डायरी दुसऱ्या व्यवस्थापकाकडे हस्तांतरित केली असली तरीही, प्रत्येकजण इतर लोकांचे चित्रलिपी आणि संक्षेप समजू शकणार नाही.

तर, क्लायंटसह तपशीलवार काम करण्याचा मार्ग

क्लायंटसोबत काम करण्याची आणि नियोजन करण्याची माझी पद्धत अगदी सोपी आहे, कारण माझ्या सासूबाईंना असे म्हणणे आवडते - "अप्रतिष्ठा पर्यंत." तुम्हाला नियमित टू-रिंग बाईंडर, सॉफ्ट कव्हर किंवा हार्ड कव्हर, रुंद किंवा अरुंद आवश्यक असेल - ते तुमच्याकडे असलेल्या क्लायंटच्या संख्येवर आणि तुमच्या आवडींवर अवलंबून असेल. A 4 इन्सर्ट शीट्स मुद्रित करा आणि त्यांना 1 ते 31 पर्यंतच्या संख्येसह क्रमांकित करा. पृष्ठाच्या मध्यभागी आणि सर्वात मोठ्या फॉन्ट आकारात अंक मुद्रित करा. भोक पंचाने 2 छिद्र करा. याव्यतिरिक्त, भविष्यातील महिन्यांच्या नावांसह अनेक पत्रके मुद्रित करा: जून, जुलै, ऑगस्ट, सप्टेंबर.

आता आपल्याला फोल्डरमध्ये इन्सर्ट घालण्याची आवश्यकता आहे आणि सिस्टम तयार आहे! पुढे काय? हे खूप सोपे आहे. क्लायंटसोबत काम करताना, तुम्ही त्याच्यावर संपूर्ण डॉसियर तयार करता. हे एक माहिती कार्ड असू शकते - मी या लेखात याबद्दल तपशीलवार बोललो. एक अतिशय मौल्यवान विकास, तसे, लेखातील उपयुक्त फाइल डाउनलोड करा, मी त्याची शिफारस करतो. तर बोलायचे तर, सर्व डेटा एका शीटवर आहे.

हा एक व्यावसायिक प्रस्ताव देखील असू शकतो जो आम्ही क्लायंटला पाठवतो. ईमेल पत्रव्यवहाराचा इतिहास, सर्व प्रकारची गणना, अंदाज, वेळापत्रक, सर्वसाधारणपणे, येथे सर्वकाही आपल्या उत्पादनांवर आणि क्रियाकलापांच्या क्षेत्रावर अवलंबून असेल. हे शक्य आहे की काही लोकांसाठी एक माहिती कार्ड पुरेसे असेल. माझ्या सध्याच्या क्रियाकलापांमध्ये, क्लायंटचा डॉजियर हा फक्त कागदाचा तुकडा नाही. क्लायंटशी संभाषणादरम्यान, माझ्यासाठी डॉसियरची पृष्ठे पलटणे, एक नजर टाकणे आणि अशा प्रकारे माझ्या स्मृतीमध्ये स्थितीचे सामान्य चित्र पुनर्संचयित करणे खूप सोयीचे आहे.

समजा की तुम्ही आज 10 क्लायंटसोबत काम करणार आहात. हे रिपीट कॉल असू शकतात. आपण 20 नवीन कॉल करण्याची योजना देखील आखली आहे. तुम्ही आधीच तयारीचे काम आधीच केले आहे आणि पहिल्या कॉलसाठी पुरेशी माहिती गोळा केली आहे आणि ती माहिती कार्डमध्ये प्रविष्ट केली आहे. हे शक्य आहे की आज इतर प्रकारचे काम करणे आवश्यक आहे.

आमच्या फोल्डरमध्ये आम्ही तारखेसह इन्सर्ट ओव्हर करतो, उदाहरणार्थ 13, आणि 13 आणि 14 या आकड्यांसह आमच्या संपूर्ण कामाची रक्कम दाखल करतो. आता आम्ही किती काम करायचे ते स्पष्टपणे पाहू शकतो. जर तुम्हाला समजले असेल की तुम्ही त्याचा सामना करू शकत नाही, तर आम्ही पाहतो की कोणत्या क्लायंटला दुसर्या दिवसासाठी पुन्हा शेड्यूल केले जाऊ शकते.

कॉल केल्यानंतर, आम्ही संभाषणाची आवश्यक माहिती क्लायंटच्या डॉसियरमध्ये प्रविष्ट करतो, फोल्डरच्या रिंग उघडतो, डॉसियर काढतो, रिंग बंद करतो, इन्सर्टमधून फ्लिप करतो, इच्छित तारीख शोधतो, डॉसियर अंतर्गत डॉसियर घालतो. आपण क्लायंटशी सहमत असलेल्या तारखेसह घाला. मी तुम्हाला सविस्तरपणे सांगत आहे, जरी सर्व काही अगदी सोपे आहे.

तुम्ही सर्व नियोजित प्रकारच्या कामांसह संपूर्ण कामकाजाच्या दिवसात तंतोतंत समान क्रिया करता. वेळेवर नवीन माहिती जोडणे आणि पुढील क्लायंटची फाइल पुढील तारखेला हस्तांतरित करणे महत्वाचे आहे.

असे घडते की क्लायंटला या महिन्यात नाही तर, उदाहरणार्थ, जुलैमध्ये परत कॉल करणे आवश्यक आहे. मग आम्ही "5 जुलै रोजी कॉल करा" डॉसियरवर एक टीप तयार करतो आणि ती "जुलै" इन्सर्टखाली ठेवतो. जर आम्ही महिन्याच्या शेवटच्या दिवशी काम केले, तर पुढील महिन्याच्या 8 तारखेचा नियोजित कॉल आमच्या फोल्डरच्या सुरुवातीला योग्य इन्सर्टमध्ये ठेवला जातो. काहीही गोंधळात टाकणे अशक्य आहे.

जर तुमच्या क्रियाकलाप क्षेत्राचे स्वरूप अधिक गहन असेल, तर तुम्ही संख्यांसह नव्हे तर तारखांसह इन्सर्ट तयार करू शकता. मग तुम्ही महिन्याच्या नावासह कामकाजाच्या दिवसांच्या तारखा (महिन्यातील 20-22) मुद्रित करा आणि जर गरज असेल तर 1-3 महिने इन्सर्टसह करा आणि नंतर नवीन महिन्यांचे इन्सर्ट जोडा. कोणत्याही परिस्थितीत, तुम्ही हे तुमच्या कामात तुमच्यासाठी सोयीस्कर पद्धतीने कराल.

सर्व क्रियांच्या परिणामी, आपल्याला क्लायंटसह कार्य नियोजन आणि आयोजित करण्यासाठी सर्वात सोयीस्कर प्रणाली मिळते. हे आपल्याला काय देते?

1. कामाचा दिवस संपल्यावर दुसऱ्या दिवसाचे नियोजन करण्याची गरज नाही. आम्ही सर्व काही आधीच नियोजित केले आहे. मागील दिवसाचे विश्लेषण करण्यासाठी हा वेळ घालवणे चांगले आहे.

2. तुम्ही नवीन कामाचा दिवस सुरू करता, तुम्हाला असा विचार येतो की आजच्या तारखेचे पान उलटून तुम्ही लगेच पुढे किती काम करू शकता ते पाहू शकता. फक्त त्याचे मूल्यांकन करणे आणि आवश्यक असल्यास ते समायोजित करणे बाकी आहे.

3. फोल्डरमध्ये दाखल केलेल्या क्लायंटच्या माहितीच्या शीट पाहणे हे स्प्रेडशीटमध्ये करण्यापेक्षा खूप सोपे आहे. टेबलमधील स्तंभांची संख्या मॉनिटर स्क्रीनच्या आकारात कधीही बसत नाही.

4. तुम्ही क्लायंटचे फोल्डर किंवा डॉसियर तुमच्यासोबत मीटिंग आणि वाटाघाटींसाठी घेऊन जाऊ शकता. स्प्रेडशीट नाही.

5. विक्री व्यवस्थापकांसाठी: व्यवस्थापकाच्या अनुपस्थितीत, तपशीलवार माहितीसह नेहमी नियोजित प्रमाणात काम असते जे दुसऱ्या कर्मचाऱ्याकडे हस्तांतरित केले जाऊ शकते. तुम्ही तुमचे स्वतःचे फॉर्म देखील विकसित करू शकता जे व्यवस्थापकांनी काम करताना भरले पाहिजेत आणि क्लायंटच्या डॉसियरमध्ये समाविष्ट केले आहेत.

तर, 5 कारणेतुम्ही ही सोपी आणि प्रभावी नियोजन पद्धत कशी वापरू शकता ग्राहकांसह कार्य करणे- तुमच्या समोर. निर्णय, नेहमीप्रमाणे, देखील तुमचा आहे. माझ्यावर विश्वास ठेवा, आता आपण कोणत्याही क्लायंटवरील सर्व माहितीसह दात तयार कराल. ही प्रणाली एखाद्यासाठी उपयुक्त असल्यास, मला आनंद होईल, टिप्पण्यांमध्ये याबद्दल आपले मत लिहा.

एक नाखूष ग्राहक 8-10 लोकांना त्यांच्या अनुभवाबद्दल सांगेल, म्हणून तुम्हाला खात्री करणे आवश्यक आहे की तुमच्या कंपनीबद्दल फक्त चांगल्या गोष्टी बोलल्या जातात. तुमच्या सेवेसह तुमच्या ग्राहकांना आनंदी ठेवण्यासाठी तुम्हाला कठोर परिश्रम करावे लागतील, परंतु यामुळे तुमच्या कामाबद्दल ग्राहकांचे समाधान वाढेल आणि ग्राहक टिकवून ठेवण्यास प्रोत्साहन मिळेल, या दोन्ही व्यवसायाच्या यशासाठी महत्त्वाच्या अटी आहेत.

पायऱ्या

ग्राहकांसाठी योग्य वातावरण तयार करणे

जेव्हा तो पहिल्यांदा तुमच्याकडे येतो तेव्हा त्याला संतुष्ट करण्याचा प्रयत्न करा.बर्याच लोकांचा असा विश्वास आहे की ग्राहक सेवा ही केवळ तक्रारी हाताळणे आहे, परंतु कोणत्याही कंपनीचे कार्य हे सुनिश्चित करणे आहे की ग्राहकाने तक्रार करण्याचे कोणतेही कारण नाही. जर क्लायंट आधीच एखाद्या गोष्टीत निराश झाला असेल तर परिस्थिती सुधारणे सोपे होणार नाही. क्लायंटसह कार्य करण्यासाठी एक प्रणाली विकसित करा, ज्यामुळे त्यांच्याकडे असंतोष व्यक्त करण्यासाठी कमी कारणे असतील.

तुमचा आदर्श ग्राहक कोणता ते ठरवा.प्रत्येक अद्वितीय क्लायंटसाठी टेलरिंग सेवा कठीण आणि महाग आहे. त्याऐवजी, तुमचा आदर्श ठराविक क्लायंट कसा असावा याचा विचार करा. अशा क्लायंटचे गुण लक्षात घेऊन नियम विकसित करा. स्वतःला खालील प्रश्न विचारा:

ग्राहकांच्या अपेक्षांपेक्षा जास्त.तुमच्या क्लायंटला केवळ किमानच नव्हे तर त्यांच्या अपेक्षेपेक्षा जास्त द्या. हे तुमच्या ग्राहकांना प्रभावित करेल आणि त्यांना टिकवून ठेवण्यास मदत करेल. तुम्ही अपेक्षा ओलांडण्याचा प्रयत्न केल्यास, तुम्ही तुमच्या ग्राहकांसाठी काहीतरी चांगले कराल आणि भविष्यात कोणतीही समस्या उद्भवल्यास ते अधिक समजून घेतील.

• उदाहरणार्थ, जर ग्राहकाला ऑर्डर केल्याच्या 10 तासांच्या आत सेवा मिळण्याची अपेक्षा असेल, तर 8 तासांच्या आत सेवा देण्याचा प्रयत्न करा.

1. तुमच्या क्लायंटच्या गरजा पूर्ण करण्यासाठी तुमचे कार्यक्षेत्र डिझाइन करा.तुमचे ऑफिस किंवा स्टोअर आरामदायक, स्वच्छ आणि तुम्हाला परत जायचे असले पाहिजे. जागा तार्किकरित्या आयोजित केली जावी जेणेकरून क्लायंट सहजपणे त्यावर नेव्हिगेट करू शकेल. खाली आम्ही यशस्वी उपायांची अनेक उदाहरणे देतो:

   • फक्त ग्राहकांसाठी काही पार्किंग जागा नियुक्त करा.
   • अपंगांसाठी प्रवेश आणि निर्गमन सुसज्ज करा.
   • परिसराभोवती स्पष्ट चिन्हे लावा.
   • माहिती पुस्तिका, निर्देशिका किंवा स्टोअरचा नकाशा प्रवेशद्वारावर आणि पायऱ्यांवर ठेवा.
   • ग्राहकांना योग्य जागा शोधण्यात मदत करण्यासाठी प्रवेशद्वाराजवळ एक कर्मचारी ठेवा.

2. सर्व ग्राहकांकडे लक्ष द्या आणि त्यांना विशेष वाटू द्या.ग्राहकांना वैयक्तिकरित्या सेवा देणे आवडते. तुमच्या कंपनीचे तत्वज्ञान हे असले पाहिजे की ग्राहकाला प्रथम स्थान द्यावे आणि त्यांच्याशी केवळ एक प्रवासी न राहता महत्त्वाच्या व्यक्तीप्रमाणे वागावे. उदाहरणार्थ, क्लायंटला ते आवडते जर:

   • कर्मचारी नावाने स्वतःची ओळख करून देतो
   • कर्मचारी ग्राहकाचे नाव विचारतो
   • कर्मचारी क्लायंटच्या विशिष्ट आवश्यकता ऐकतो
   • कर्मचारी निवडण्यात मदत करतो आणि केवळ कंपनीच्या सर्व सेवा किंवा उत्पादनांबद्दल बोलत नाही

3. कार्यालयातील सेवेची गुणवत्ता पुन्हा एकदा तपासा.स्वतःला क्लायंटच्या शूजमध्ये ठेवा. अद्याप कशावर काम करणे आवश्यक आहे हे समजून घेण्यासाठी सेवेची गुणवत्ता तपासण्याचा प्रयत्न करा. सेवेच्या गुणवत्तेचे मूल्यांकन करण्यासाठी येथे अनेक मार्ग आहेत:

   • कार्यालयात कॉल करा आणि तुमचा व्हॉइस मेनू वापरण्यास सोपा आहे का ते तपासा.
   • एक ईमेल पाठवा आणि प्रतिसाद किती लवकर येतो ते पहा.
   • स्टोअरभोवती फिरा आणि सर्व आयटम चांगले लेबल केलेले आहेत, तार्किक क्रमाने व्यवस्था केलेले आहेत आणि पुरेसे आयटम आहेत का ते पहा.
   • कंपनीच्या वेबसाइटवर चॅटसाठी संदेश लिहा आणि तुमची समस्या किती लवकर सोडवली जाईल ते पहा.

4. ग्राहकांना स्वयं-सेवा पर्याय प्रदान करा.इन-स्टोअर चेकआउट काउंटर, समस्यांवरील संभाव्य उपायांबद्दल सल्ला देणारे मंच आणि स्वयंचलित सेवा तुम्हाला तुमच्या ग्राहकांना अधिक चांगल्या प्रकारे सेवा देण्यात मदत करतील. बऱ्याच क्लायंटना ही वैशिष्ट्ये आवडतात कारण ते त्यांना व्यवसायाच्या वेळेपूर्वी किंवा नंतर कोणत्याही वेळी खरेदी करण्याची परवानगी देतात. जर सर्व काही सुरळीत चालले तर ग्राहक आणखी समाधानी होतील.

   तुम्ही सहसा कोणत्या वेळी अभ्यागतांचा ओघ पाहता ते जाणून घ्या.सहसा कोणत्या वेळी बरेच खरेदीदार असतात आणि कोणत्या वेळी कमी असतात ते शोधा. व्यस्त काळात, तुमच्याकडे पुरेसे कर्मचारी कार्यरत असल्याची खात्री करा. हे सर्व व्यवसायाच्या वैशिष्ट्यांवर अवलंबून असते: कदाचित तुमच्याकडे सुट्टीच्या दिवशी, जेवणाच्या वेळी किंवा संध्याकाळी किंवा शनिवार व रविवारच्या दिवशी ग्राहकांची गर्दी असते. यावेळी योग्य संख्येने लोक काम करत असल्यास तुमचे ग्राहक आनंदी होतील.

   तुमच्या किमती सर्व स्पर्धकांपेक्षा जास्त नाहीत याची खात्री करा आणि ग्राहकांच्या अपेक्षा पूर्ण करा.किंमत गुणवत्तेशी सुसंगत असावी आणि प्रतिस्पर्ध्यांच्या किंमतीपेक्षा जास्त असू नये. जाहिराती, नियमित ग्राहकांसाठी सवलत आणि संग्रहांचे लिक्विडेशन यामुळे तुमच्या ग्राहकांना कळेल की ते एका कारणासाठी तुमच्या कंपनीशी एकनिष्ठ आहेत. उत्पादनांना योग्यरित्या लेबल केले आहे याची नेहमी खात्री करा, अन्यथा ग्राहक नाखूष होतील.

   तुमची वचने पाळा.क्लायंटला दिलेले वचन मोडू नका. आपण जे वितरित करू शकता तेच वचन द्या आणि नंतर वेळेवर वितरित करा.

   • उदाहरणार्थ, जर तुम्हाला खात्री नसेल की क्लायंटला परतावा देण्याचे वचन देऊ नका. एखाद्या ग्राहकाला 30% सवलत देण्याचे वचन देऊ नका जर त्याला फक्त 15% मिळेल.

5. कर्मचाऱ्यांना निर्णय घेण्याचे स्वातंत्र्य द्या.एक विचारपूर्वक ग्राहक सेवा धोरण तुमचे कार्य सोपे करेल, परंतु तुमच्या कर्मचाऱ्यांवर विश्वास ठेवणे देखील महत्त्वाचे आहे. सर्व परिस्थिती अंतर्गत नियमांद्वारे कव्हर केल्या जात नाहीत आणि काहीवेळा निर्णय लवकर घेणे आवश्यक आहे. ग्राहकांची तक्रार किंवा असामान्य परिस्थिती कशी हाताळायची हे ठरवण्यासाठी कर्मचाऱ्यांना अनुमती द्या.

   • उदाहरणार्थ, तुमचा कर्मचारी असमाधानी ग्राहकाला दोन सवलतीचे कूपन देण्याचे ठरवू शकतो जरी कंपनीचे धोरण फक्त एक कूपन दिले पाहिजे असे ठरवते. आपण कर्मचाऱ्यावर रागावू नये - त्याच्या कृतीमुळे समस्या सोडविण्यात मदत झाली यावर विश्वास ठेवणे चांगले.
   • त्याच वेळी, कर्मचाऱ्यांना हे समजावून सांगणे आवश्यक आहे की ते कोणत्या परिस्थितीत ते स्वतः समस्या सोडवू शकतात आणि कोणत्या परिस्थितीत त्यांच्यासाठी पर्यवेक्षकाशी संपर्क साधणे चांगले आहे. नियम आणि शिफारशींचा संच कर्मचाऱ्यांना कंपनीची धोरणे अधिक चांगल्या प्रकारे समजून घेण्यास अनुमती देईल.

6. चांगली कामगिरी करणाऱ्या कर्मचाऱ्यांना बक्षीस द्या.जर एखाद्या कर्मचाऱ्याला उत्कृष्ट ग्राहक सेवेसाठी काहीतरी मिळाले तर त्याला संपूर्ण कंपनीसाठी दर्जेदार सेवेचे महत्त्व समजेल. सर्वोत्तम ग्राहक सेवा कर्मचाऱ्याला महिन्यातून एकदा बक्षीस द्या. तुम्ही टीम सदस्यांना बोनस देखील देऊ शकता जे ग्राहक टिकवून ठेवण्यावर लक्ष केंद्रित करतात.

   • जर तुम्ही मुख्य मेट्रिक्स आणि त्यांच्या गरजा लवकर ओळखल्या तर, तुम्ही कर्मचाऱ्यांची कामगिरी बक्षीस देण्यासाठी वापरू शकता. तुम्ही सेवेच्या गुणवत्तेबद्दल ग्राहकांचे सर्वेक्षण केल्यास, गुण मिळवणाऱ्या कर्मचाऱ्याला बक्षीस द्या जास्तीत जास्त प्रमाणगुण कर्मचाऱ्यांनी ग्राहकांच्या समस्या कोणत्या गतीने सोडवल्या यावर तुम्ही लक्ष ठेवत असल्यास, समस्या परिस्थितीत सर्वात जलद आणि योग्यरित्या काम करणाऱ्याला बोनस द्या.

7. कर्मचाऱ्यांना ग्राहकांशी योग्य प्रकारे संवाद कसा साधायचा ते शिकवा.चांगली मुद्रा असणे, स्पष्टपणे बोलणे, चांगला मूड असणे आणि व्यावसायिकासारखे दिसण्याचे महत्त्व त्यांना समजावून सांगा. लोकांसह काम करताना, प्रथम छाप महत्त्वपूर्ण भूमिका बजावतात. फोनवर ग्राहकांशी संवाद साधताना कर्मचाऱ्यांना विशेषतः स्पष्टपणे व्यक्त होण्यासाठी आणि हळू बोलण्यासाठी प्रशिक्षित करा.

   प्रशिक्षण कार्यशाळा शेड्यूल करा.आवश्यक ग्राहक सेवा कौशल्ये शिकण्याचे अनेक मार्ग आहेत. उदाहरणार्थ, तुम्ही परिस्थितीचे अनुकरण करू शकता, मास्टर क्लास आयोजित करण्यासाठी प्रशिक्षक घेऊ शकता आणि इंटरनेटवर प्रशिक्षण घेऊ शकता. अगदी दोन तासांचे सत्र तुमच्या कर्मचाऱ्यांना ग्राहक सेवेबद्दल काहीतरी नवीन शिकण्यास मदत करेल.

ग्राहकांशी संवाद

टेलिफोन शिष्टाचाराचे नियम पाळा.शिष्टाचार म्हणजे स्पष्टता, प्रतिसादांची समयोचितता आणि क्लायंटच्या गरजा पूर्ण करण्याची इच्छा. ग्राहकाला असे वाटले पाहिजे की त्याच्या समस्येची काळजी घेतली जात आहे, जरी तो दुसर्या शहरात किंवा दुसर्या देशात असला तरीही. टेलिफोन शिष्टाचाराच्या नियमांमध्ये खालील आवश्यकतांचा समावेश आहे:

• तीन वाजल्यानंतर फोन उचला.
• तुमचा आवाज अनुकूल असल्याचे सुनिश्चित करा.
• हळू, स्पष्टपणे बोला, खूप जोरात नाही आणि खूप हळू बोलू नका.
• तुमचे नाव आणि तुम्ही ज्या विभागात काम करता त्या विभागाचे नाव सांगा.
• क्लायंटला विचारा की तुम्ही त्याला कशी मदत करू शकता.
• ग्राहकाला मदत करा: कॉल दुसऱ्या कर्मचाऱ्याला हस्तांतरित करा, ऑर्डरसाठी पैसे परत करा किंवा उत्पादनाच्या वापराबद्दल प्रश्नाचे उत्तर द्या.
• ग्राहकाच्या समस्येचे निराकरण करण्यासाठी काय करणे आवश्यक आहे ते स्पष्टपणे सांगा.
• आपण काय करू शकता याबद्दल प्रामाणिक रहा. तुम्ही एखाद्या प्रश्नाचे लगेच उत्तर देऊ शकत नसल्यास, या प्रश्नाचे स्पष्टीकरण करण्यास सांगा आणि नंतर परत कॉल करा.

1. नकारात्मक भाषा टाळा.क्लायंटला "नाही" किंवा "कधीही नाही" असे म्हणणे आवडत नाही. स्पष्ट वाक्यांऐवजी, क्लायंटला मदत करण्याची तुमची इच्छा व्यक्त करणारी सकारात्मक भाषा वापरण्याचा प्रयत्न करा. प्रामाणिक राहा, परंतु आपण समस्येचे निराकरण करण्याचा प्रयत्न करीत आहात यावर देखील जोर द्या.

   • "मला त्या प्रश्नाचे उत्तर माहित नाही" असे म्हणण्याऐवजी उत्तर द्या, "त्या प्रश्नाचे उत्तर कोण देऊ शकेल ते मी शोधून काढेन. मी तुम्हाला काही मिनिटांत परत कॉल करू शकतो?"
   • "हे माझे काम नाही" ऐवजी क्लायंटला हे सांगा: "मी तुम्हाला दुसऱ्या विभागात बदलू शकतो का ते तुम्हाला मदत करतील."
   • "कंपनी हे कधीच करणार नाही" ऐवजी तुमचा विचार खालीलप्रमाणे आहे: "मी तुम्हाला आनंदी करण्यासाठी शक्य ते सर्व प्रयत्न करेन, मी पर्यवेक्षकाशी समस्येच्या संभाव्य निराकरणाबद्दल बोलेन."

2. ग्राहकाला लाईनवर राहण्यास भाग पाडण्याऐवजी, त्याला परत कॉल करण्याची ऑफर द्या.उत्तराच्या प्रतीक्षेत सतत रांगेत उभे राहणे ग्राहकांना आवडत नाही. फोन वाजत राहिल्यास, क्लायंटशी सहमत व्हा की तुम्ही शक्य तितक्या लवकर परत कॉल कराल. नियुक्त वेळेवर क्लायंटला कॉल करण्यासाठी जबाबदार कोणाला नियुक्त करा. याबद्दल धन्यवाद, क्लायंट आपला स्वभाव गमावणार नाही आणि मौल्यवान वेळ गमावणार नाही.

   10 तासांच्या आत ग्राहकांच्या चौकशीस प्रतिसाद द्या.क्लायंटसोबत काम करताना विनंत्यांवर प्रक्रिया करण्याचा वेळ हा सर्वात महत्त्वाचा घटक आहे. सर्व प्रश्नांना किंवा तक्रारींना 10 तासांच्या आत उत्तर द्या.

वेबसाइट ऑप्टिमायझेशन

तुमच्या वेबसाइटवर प्रश्न आणि उत्तरांसह तपशीलवार विभाग ठेवा.ग्राहकांना त्यांच्या बोटांच्या टोकावर ऑनलाइन संसाधने असणे आवडते जिथे ते त्यांच्या प्रश्नांची उत्तरे शोधू शकतात. हे तुमच्या फोन लाइन्स आणि ईमेल इनबॉक्सेस अनावश्यक कॉल्सपासून मुक्त करेल. एक चांगला लिखित प्रश्नोत्तर विभाग तुमचा आणि तुमच्या क्लायंटचा वेळ वाचवेल. हा विभाग तुम्ही व्यवसाय कसा करता ते उत्पादनाच्या विशिष्ट वैशिष्ट्यांपर्यंत सर्व गोष्टींचे वर्णन करू शकतो. प्रत्येक प्रश्नाचे स्पष्ट, समजण्याजोगे उत्तर तांत्रिक शब्दाविना असले पाहिजे. प्रश्न तुमच्या व्यवसायाच्या वैशिष्ट्यांवर अवलंबून असतील, परंतु बहुतेकदा खालील प्रश्न या विभागात समाविष्ट केले जातात:

• हे उत्पादन खरेदी करण्यासाठी माझ्याकडे कोणती कागदपत्रे असणे आवश्यक आहे?
• नियमित आणि प्रीमियम सेवा पॅकेजमध्ये काय फरक आहे?
• मोठ्या प्रमाणात खरेदीसाठी सवलत आहे का?
• हे ऍप्लिकेशन कसे सक्रिय करायचे?

1. साइटच्या सामग्रीच्या गुणवत्तेवर कार्य करा.इंटरनेटवरील तुमची वेबसाइट तुमच्या ऑफिस किंवा स्टोअरमधील जागेच्या संघटनेइतकी चांगली असावी.

आज मी थोडे इंग्रजी सराव करण्याचा निर्णय घेतला आणि एक अनुवादित करण्याचा निर्णय घेतला, माझ्या मते, ग्राहकांसह योग्य कामासाठी समर्पित मनोरंजक लेख. मला वाटते की प्रत्येकाला माहित आहे की पश्चिमेकडील बहुतेक क्षेत्रांमध्ये सेवा तरतूदीची पातळी आपल्यापेक्षा खूप जास्त आहे. या लेखात वर्णन केलेल्या दहा टिपा सानुकूल वेबसाइट विकसित करणाऱ्या वेबमास्टरसाठी उपयुक्त ठरतील. वाचल्यानंतर, तुम्ही यापैकी किती टिप्स फॉलो करा ते मोजा.

तुमच्या ग्राहकांच्या तुमच्याबद्दलच्या भावना खूप महत्त्वाच्या आहेत. तुम्हाला त्यांची काळजी आहे हे तुम्ही जितके जास्त दाखवाल, तितकेच त्यांना तुमच्यासोबत काम करणे सुरू ठेवायचे आहे. "केअरिंग" म्हणजे तुमच्या दैनंदिन दिनचर्येत, दिवसेंदिवस तुमच्या ग्राहकांना तुमचे सर्वोच्च प्राधान्य देणे.

1. शक्य तितक्या लवकर ग्राहकांना उत्तर द्या.

गती ही सर्व काही असते, विशेषत: जेव्हा क्लायंट वेळोवेळी काहीतरी विचारतो. शक्य तितक्या लवकर ग्राहकांना प्रतिसाद देण्याचा प्रयत्न करा. उत्तर देण्यास उशीर केल्याने कोणाचाही फायदा होणार नाही. एक मार्ग किंवा दुसरा, आपल्याला अद्याप उत्तर द्यावे लागेल. मग ते शक्य तितक्या लवकर का करू नये? तुमच्या ईमेल क्लायंटमधील “सर्व ईमेल वाचलेले म्हणून चिन्हांकित करा” बटण टाळा. त्याचा वापर केल्याने तुमचा ग्राहकाचा ईमेल गहाळ होऊ शकतो.

तुम्ही या क्षणी क्लायंटच्या विनंतीवर काम करू शकत नसल्यास, त्यांना शक्य तितक्या लवकर प्रतिसाद देणे योग्य आहे जेणेकरून त्यांना किमान कळेल की तुम्हाला त्यांची विनंती प्राप्त झाली आहे. तसेच या प्रकरणात, क्लायंटला त्याच्या विनंतीची पूर्तता करण्यासाठी अंदाजे कालावधीची माहिती देणे अत्यंत उचित आहे. तुम्ही तत्वतः एखादे कार्य पूर्ण करू शकत नसल्यास, क्लायंटला कळवा जेणेकरून तो पर्यायी मार्ग देऊ शकेल.

2. क्लायंटला माहिती ठेवा.

कलाकाराच्या संपर्कात नसणे आणि काय चालले आहे हे न समजणे ही सर्वात वाईट परिस्थिती आहे जी तुम्ही एखाद्याला कामावर घेता तेव्हा होऊ शकते. तुमच्याकडे कोणतीही महत्त्वाची बातमी नसली तरीही, क्लायंटला कळवा की काम चालू आहे. काहीतरी चांगले कसे अंमलात आणायचे या निवडीचा सामना करत आहात? तुम्हाला असे काहीतरी सापडले आहे ज्यामुळे भविष्यात समस्या निर्माण होऊ शकतात? प्रकल्पाच्या प्रगतीची माहिती क्लायंटला अशी भावना देईल की तो प्रकल्पात भाग घेत आहे, आणि केवळ एक निरीक्षक नाही.

तुम्हाला काही अडचण आल्यास, ग्राहकाला लगेच कळवा. हे त्याला दर्शविते की आपण त्याला माहिती देत ​​आहात आणि आपल्याकडे सर्वकाही नियंत्रणात आहे.

3. अतिरिक्त मैल जा.

जर एखाद्या क्लायंटने तुम्हाला काहीतरी अतिरिक्त करण्यास सांगितले ज्यासाठी तुमचा बराच वेळ आणि मेहनत खर्च होणार नाही, तर अतिरिक्त मैल जा आणि ते करा. परिणामी, तुम्हाला एक आनंदी क्लायंट मिळेल जो तुमच्या कर्जात असेल आणि तो नवीन प्रकल्पांसाठी तुमच्याशी संपर्क करत राहण्याची शक्यता देखील लक्षणीय वाढवेल.

4. तुमच्या चुका सुधारा.

जर तुम्ही असे काहीतरी केले जे काम करत नसेल तर तुम्हाला ते दुरुस्त करावे लागेल. क्लायंटला कायमचे गमावण्याचा एक द्रुत मार्ग म्हणजे त्याला सांगणे की ही तुमची चूक नाही आणि तुमच्या स्वतःच्या चुका सुधारू नका. तुम्ही तुमच्या सेवांमध्ये नेहमी उच्च दर्जासाठी प्रयत्न केले पाहिजेत. हे दर्शविते की तुमच्याकडे उच्च व्यावसायिक स्तर आणि कौशल्य आहे.

आपल्या स्वतःच्या चुकांची जबाबदारी न घेणे हा वाईट प्रतिष्ठा मिळविण्याचा निश्चित मार्ग आहे. कोणत्याही व्यवसायात पारदर्शकता महत्त्वाची असते.

5. तुमच्या ग्राहकांचे ऐका.

तुमच्या ग्राहकांना काय म्हणायचे आहे ते ऐकणे महत्त्वाचे आहे. खरोखर महत्वाचे. ते काय बोलत आहेत हे समजून घेणे आणि तुम्हाला अस्पष्ट वाटणाऱ्या गोष्टी स्पष्ट करण्यास सांगणे आवश्यक आहे. क्लायंट आमच्या व्यवसायातील काही अटींशी अपरिचित असू शकतात आणि तुम्हाला जे समजले आहे ते त्यांना पाहिजे त्यापेक्षा खूप वेगळे असू शकते. उदाहरणार्थ, क्लायंट "पॉप-अप विंडो" म्हणू शकतो, जी आम्ही नवीन ब्राउझर विंडोमध्ये उघडणारी पॉप-अप विंडो म्हणून समजू, परंतु प्रत्यक्षात असे दिसून आले की क्लायंटचा अर्थ "लाइटबॉक्स" विंडो आहे, उदा. क्लिक केल्यावर सहजतेने पॉप अप होते.

क्लायंट काय विचारत आहे ते ऐका आणि नंतर ते कसे अंमलात आणायचे याबद्दल आपल्या कल्पना द्या.

6. तुमची वचने पाळा.

आपण काहीतरी करणार आहात असे आपण म्हणत असल्यास, आपण ते केल्याची खात्री करा. हा व्यावसायिकतेचा भाग आहे. तुम्हाला पूर्ण करण्यासाठी अधिक वेळ हवा असल्यास, क्लायंटला लगेच कळवा, अंतिम मुदत संपल्यानंतर नाही. तुमची वचने पाळणे फार महत्वाचे आहे.

7. तुमच्या क्लायंटला शब्दशः गोंधळात टाकू नका.

क्लायंटला मूर्ख वाटणार नाही अशा प्रकारे सर्वकाही समजावून सांगण्याचा प्रयत्न करा. उपाय ऑफर करताना, क्लायंटला समजेल अशा शब्दात ते मांडण्याची खात्री करा. तुम्ही अटींशी जुळणारे साधर्म्य वापरू शकता. हे विसरू नका की क्लायंट वेब डेव्हलपर नाही आणि तुमच्यासाठी मूलभूत असलेले बरेच शब्द कदाचित त्याला पूर्णपणे अपरिचित असतील. तुमच्या करिअरच्या सुरुवातीला स्वतःला लक्षात ठेवण्याचा प्रयत्न करा आणि क्लायंटशी तुम्हाला तेव्हा समजलेल्या भाषेत बोला.

8. धीर धरा.

काही क्लायंटसह तुमचा संयम किती वेळा संपला याची गणना तुम्ही गमावू शकता. परंतु त्यांना तुमचा उत्साह किंवा असंतोष दाखवण्याची गरज नाही. जर तुम्हाला वाटत असेल की क्लायंट ओव्हरबोर्ड जात आहे, तर त्यांना कळवा, परंतु मैत्रीपूर्ण आणि व्यावसायिक पद्धतीने. तुमचा उदरनिर्वाह करणाऱ्या लोकांवर ओरडू नका आणि शपथ घेऊ नका. आपण नेहमी व्यावसायिक असणे आवश्यक आहे.

9. तेथे जे काही आहे ते जाणून घ्या.

तुम्हाला तज्ञ म्हणून पैसे दिले जातात. कोणीतरी तुम्हाला त्यांच्या कष्टाने कमावलेले पैसे देत आहे की ते तुम्हाला प्रो मानतात. तुम्ही तुमच्या व्यवसायातील सर्व नवकल्पनांबद्दल नेहमी जागरूक असले पाहिजे आणि क्लायंटने विचारलेल्या कोणत्याही प्रश्नाचे उत्तर देण्यासाठी तयार असावे. तुम्हाला काही माहीत नसल्याची चिन्हे तुम्ही दाखवल्यास, तुमची व्यावसायिक प्रतिष्ठा खराब होण्याचा धोका आहे.

10. स्वतःला क्लायंटच्या शूजमध्ये ठेवा.

जर तुम्ही तुमचा क्लायंट असाल, तर तुम्ही (कंत्राटदार) त्याच्याशी ज्या प्रकारे वागलात त्यावर तुम्ही समाधानी असाल का? जर होय, तर तुम्ही चांगले काम करत आहात. नसेल तर कदाचित ग्राहकाला ते थोडे बरे वाटेल. आपण इतर लोकांशी कसे संवाद साधता याचे सतत मूल्यांकन करणे महत्वाचे आहे. आमचा व्यवसाय संप्रेषण कौशल्यांवर खूप अवलंबून आहे.

मला आशा आहे की या दहा टिप्स तुम्हाला तुमच्या कामाची गुणवत्ता सुधारण्यास, अधिक समाधानी क्लायंट मिळविण्यात आणि त्यानुसार अधिक पैसे कमावण्यास मदत करतील.