Как удержать клиента и зачем это нужно вашей компании. Как удержать клиента: стратегии, методы, инструменты

После десятка проведенных консультаций, я могу сделать только один вывод. Главная цель любого бизнесмена — привлечение новых клиентов. “Новые клиенты! Дайте больше новых клиентов!”. И на самом деле в этом провал. Ничто так не приносит деньги компании… как старые клиенты. И моя статья “Как удержать клиента” сделана именно для того, чтобы показать Вам как с помощью удержания и возврата клиентов можно увеличивать продажи.

Я не говорю, что привлечение новых клиентов это плохо и не надо этим заниматься. Вовсе нет. Расширение и увеличение — это самое чудесное, что есть в маркетинге. Я говорю о том, что не менее важно для Вашего бизнеса, если Вы хотите заниматься им долго, это научиться правильно работать с этой самой базой и не растерять ее.

Долго, дорого, неэффективно? наоборот

Не так давно я прочитал книгу про нейрокопирайтинг. Мне очень понравилась в ней одна идея: “Чтобы текст стал убедительным, в нем должны содержаться конкретные, реальные цифры”. Поэтому, чтобы моя статья стала убедительной, я приведу конкретные цифры, которые дадут Вам понимание почему удержание клиента это важно для Вашей компании, тем более, если Вы занимаетесь бизнесом, а не “самозанятостью”.

Это дорого.

Наверняка Вы слышали/видели в Интернет информацию, что привлечение нового клиента обходится в 5-10 раз дороже, чем удержание существующего. Я нашел данные от очень уважаемого мной сервиса KISSmetrics (это сервис и ), которые говорят, что при анализе всех прошедших через них данных, они вывели цифру равную 7. То есть стоимость удержания уже существующих клиентов в 7 раз ниже, чем стоимость привлечения новых. И я уже не говорю про то, что конкуренция сейчас возрастает, и следовательно затраты на привлечение новых потенциальных клиентов все больше и больше возрастают.

Это стабильно.

Кризисы стали постоянно потрясать наш мир. Особенно экономические. И Россия не исключение. Именно поэтому, наличие постоянных клиентов (а перед этим работа с ними) очень важно во время экономического кризиса. Данные аналитической платформы SumAll говорят о том, что фирмы, в которых число постоянных клиентов достигает 40%, получают на 50% (!) прибыли больше, чем фирмы, где число постоянных клиентов не превышает 10% (читать — чем те, которые занимаются только привлечением клиентов).

Это долго.

Вернее долгосрочно. Согласно исследованию, проведенному американским статистическим порталом Statista, лояльный клиент, пробывший с компаний на протяжении 3-х лет, тратит на 67% процентов больше, чем клиент, который пробыл с компанией меньше 6 месяцев. Конечно, это время клиента нужно как-то придержать и как-то зацепить, но факт остаётся фактом.

Почему они уходят?

Конкретными цифрами, с которыми не поспоришь и против которых не попрешь, я Вас убедил в том, что надо делать акцент на программы удержания клиентов. Если ещё нет, или Вы хотите увидеть ситуацию под другим углом, то вот Вам ещё наше видео на закуску:

Логичным шагом было бы предложить стратегии удержания клиента. Но я поступлю несколько не логично, и сначала расскажу причины, по которым клиенты уходят. Так как по моему мнению, “лучше лечить причину болезни, а не ее симптомы”.

Плохой сервис

Король королей. Особенно в России. Как говорится, “если Вам не нахамили, то это уже хороший сервис”. Говорю об этом с болью, так как сам “довольно вредный клиент” и могу уйти из компании просто потому, что был плохо обслужен. Хотя после нескольких путешествий по Европе, я понимаю, что в России не так всё плохо, как нам кажется.

Но всё же, это крайне важный пункт. Так как по данным все того же статистического портала Statista, 78% потребителей готовы отказаться от покупки, если были плохо обслужены/если столкнулись с некачественным сервисом. Причём, 90% из этого числа уже вряд ли вернуться в эту компанию, даже если были ее лояльным клиентом долгие годы. Но…

Как только Вы начинаете следить за сервисом, проводить или собирать с помощью анкет (можно даже начать замерять ), то ситуация начинает кардинальным образом меняться.

Одноразовые продажи

Еще один большой краеугольный камень малого бизнеса. Что называется, “срубить денег по-быстрому”. Хотя… Привлечь клиента и закрыть его на сделку — это самое простое, что можно сделать. Сделать так, чтобы он стал лояльным по отношению к Вашей фирме, и постоянно у Вас покупал, вот настоящее искусство.

Давайте на примере. Агенство недвижимости, специализирующееся на продаже квартир. Как утверждает владелец, покупки исключительно одноразовые. Ну, купил человек квартиру, когда он за нее ипотеку выплатит непонятно, а новую когда купит — вообще не известно. Но…

По статистике, люди в среднем покупают квартиру раз в 7 лет. То есть если Вы хорошо отработали с этим клиентом, то он вернется и купит квартиру побольше с помощью Вашей же компании. Кроме того, ему можно продавать продукты партнеров. К примеру, есть риэлторы, которые зарабатывают значительную часть комиссии, продавая продукты партнеров на протяжении еще года после завершения сделки по квартире.

Сложный продукт

Хорошо, если у Вас оптовая компания, которая торгует самой обычной одеждой. Тут все понятно и владельцу магазина, который закупает товар у Вас, не нужно узнавать как продвигать этот продукт. Но что, если у Вас тренинг/сложная услуга/онлайн-сервис? Клиент может купить один раз и пропасть. А все потому, что не понял как пользоваться. Думаю, Вы прекрасно понимаете, что нет ничего страшнее разочарования от дорогой покупки. Но…

Как только Вы начнете проводить обучающие мероприятия для вновькупивших по продукту или товару, умению пользоваться им или продавать его (обучение по продажам для Ваших дилеров), или собирать от них обратную связь, чтобы понять чего им не хватает. И даже обычный звонок в стиле “Как дела?” (смотрите видео ниже), может существенно исправить ситуацию.

Естественный отток

К сожалению, тут ничего не сделаешь. Конкуренция, как я уже писал, довольно существенная. И проблема в том, что всегда есть клиенты, которым конкурент предложит лучше условия/цену/скидку. Да, в конце концов, просто потому, что переедет в другой город. К несчастью, при всех Ваших усилиях, с естественным оттоком Вы вряд ли что-то сможете сделать. Но…

Если Вы будете периодически собирать обратную связь у своих клиентов и узнавать чего им не хватает, разговаривать с отказниками почему они ушли, то сможете минимизировать естественный отток. Но всё равно получить удержание на грани 100% не получится. Это миф, которым украшают сказки бизнес-консультанты.

Великолепная ДЕсятка

Я, конечно, в своем стремлении дать читателю много полезностей забежал немного вперед и уже представил небольшие советы как превратить “единоразового” клиента в “постоянного”. Советы — это хорошо, однако, давайте сконцентрируемся и обсудим конкретные мероприятия по удержанию Ваших клиентов.

Само собой, что в методы удержания не включу такие очевидные пункты как “хороший сервис”, “индивидуальный подход”, “клиентоориентированность”, “качество продукции”. Это у Вас должно быть по умолчанию. Иначе это не бизнес, а “деньги по-быстрому”. Если с этим разобрались, то давайте перейдем к самим способам.

1. Накопительные программы

Никто не привязывает клиента лучше к Вашей компании, чем . Но если Вы сейчас подумали про скидки, это не совсем так. Скидки, конечно, это лучше, чем ничего. Но лучше всего привязывают клиента именно программы накопления различных бонусов, баллов, в общем, каких-либо “плюшек”. Ведь недаром все банки сейчас внедряют накопительные мили, кэшбэки и прочие бонусы.

Пример из бизнеса: Накопительная программа лояльности для кафе, которую можно легко организовать с помощью готовых сервисов (например, Plazius). Мало того, что программа позволяет накапливать бонусы в заведении, так еще и автоматически отправляет клиенту сообщения, что он там давно не был и бонусы могут сгореть.

2. Клуб клиентов

Разделение общества на слои незримо ходит по нашему бизнесу, а значит грех этим не воспользоваться. Именно для этого и создаются различные клубы клиентов, вступив в который клиент получает дополнительные бонусы, эксклюзивные спец. предложения и возможность участия в закрытых мероприятиях. Звучит это очень соблазнительно и люди готовы платить за это деньги.

Пример из бизнеса: Для своего клиента, сети испанской бижутерии по всему миру, мы сделали череду закрытых мероприятий со стилистом (часть клуба клиентов). Причём, во время мероприятия действовали супер предложения. В результате, за одно такое мероприятие мы не только поднимали продажи, но и делали наших клиентов более лояльными. Кстати, один участник мог привести с собой одного друга.

Лайфхак. Вам не обязательно создавать свой клуб клиентов. Вы можете предложить повышенные бонусы клиентам уже существующего клуба другой системы (например, “Связной-клуб”). Таким образом и лояльность существующих клиентов повысите и получите новых.

3. Обратная связь

Все время я твержу нашим клиентам, что отзывы это очень важно. Помимо того, что они приводят новых клиентов, и повышают лояльность клиентов, которые их оставляют, они ещё улучшают Вашу компанию, так как Вы понимаете над чем нужно работать для получения покупателей на всю жизнь.

Пример из бизнеса: Служба по доставке пиццы. Каждый месяц они разыгрывают приз среди людей, которые разместили честный отзыв об их работе. Благодаря этому убивают 2-х зайцев — получают задачи для улучшения компания и делают клиентов более лояльными, за счет постоянного напоминания о себе в таком интересном формате.

4. Социальные сети

Чем Ваша компания ближе к людям, тем они к ней лояльней. А поскольку социальные сети давно и прочно вошли в нашу жизнь, это отличный инструмент привлечения и удержания клиентов. Для этого Ваша компания должна заниматься , ведь там есть Ваши клиенты. Постите интересный и полезный для них контент и сообщайте о новинках, распродажах, акциях.

Пример из бизнеса: Я уже писал в нескольких статьях, мне безумно нравится группа кубанского завода в Фейсбуке . А помимо меня еще сотне тысяч человек. В ней сидят и их клиенты, и рабочие и даже конкуренты. И я уверен что благодаря именно этой группе, они сделали лояльными по отношению к себе не один десяток клиентов.

5. Блог или форум

И само собой, эти показатели Вы можете посчитать только при условии, что Вы ведёте учёт клиентов. В идеале, чтобы Вы это делали в CRM-системе. Наиболее подходящую для Вас можете выбрать в нашей статье .

Коротко о главном

Может эта фраза прозвучит как издевка, но идею всей статьи можно раскрыть всего двумя словами — привяжите клиента. То есть Вы должны не только продать ему и изредка напоминать о себе редкими смс по типу “у нас акция! приходите!”, а полноценно вести его, ведь если этого не будет, то клиент уйдет к конкуренту. Не уверен, что Вы можете себе позволить такую роскошь.

Поэтому ставьте для себя задачей стать не просто компанией №1 из серии “Хорошо делай и будет много клиентов”, а делайте постоянные касания с клиентами под разным соусом и подачей. Чтобы они понимали, что любая встреча с Вами это праздник. Тогда будет Вам счастье. Хотя, что есть “счастье” это вопрос философский…

Любой предприниматель понимает, что самое важное в продажах – это взаимодействие с покупателем. Причем важно не только уметь привлечь клиентов и тем самым расширить клиентскую базу, но и удержать уже существующих, переведя их в постоянных. В данной статье мы подробно рассмотрим, как удержать клиента и нужно ли это делать.

А нужно ли удерживать клиента?

Согласно статистическим данным, привлечь нового клиента стоит предпринимателю в несколько раз больше (в 2–5 раз), чем удержать уже существующего. При этом постоянные покупатели увеличивают средний чек, потому что со временем знакомятся с большим ассортиментом и покупают больше. Также они выступают в качестве источника бесплатной рекламы, когда советуют товар своему окружению. Поэтому важно поддерживать контакт с клиентом и использовать различные способы, чтобы удержать старых клиентов.

Маркетинг удержания – это ряд действий, которые направлены на сбор и анализ данных в части поведения, потребностей и возможностей потенциальных покупателей, а также на привлечение их внимания и поддержания их интереса к компании, ее услугам и продукции.

Удержание клиентов – это действия, которые направлены на побуждение посетителей совершить покупку повторно, а также увеличить средний чек покупки.

Узнайте как удержать клиента на тренинговой программе

Маркетинг удержания невозможен без поиска новых клиентов и привлечения их внимания. Прежде чем клиента удержать, его нужно к себе направить. Поэтому грамотная маркетинговая политика включает в себя и привлечение покупателей, и их удержание.

Как привлечь и удержать клиентов

В современном мире разработано огромное количество способов, как удержать клиента.

Но прежде, чем перейти к их использованию, необходимо завоевать рынок. Для этого нужно постоянно заявлять о себе, выносить в массы информацию о своей компании, товаре, услугах, чтобы охватить как можно большую часть населения. Уже тогда появятся клиенты, которых можно будет стимулировать на совершение покупок как можно чаще.

«3 простых шага для выбора идеального клиента вы узнаете на тренинге «Маркетинг для первых лиц» .

После того как клиентская база сформирована, необходимо начинать работу, направленную на то, чтобы удержать покупателей. Для этого нужно разобраться в методах и инструментах, которые будут использованы.

Стратегия удержания клиентов – это список планируемых мероприятий, направленных на выявление потребностей клиентов и составление такого предложения, которое удовлетворит как можно больше этих потребностей. В таком плане указываются общие цели:

Повышение удовлетворенности клиента.

Количество постоянных клиентов напрямую зависит от того, насколько они довольны сотрудничеством с компанией. Довольный покупатель вероятнее всего придет вновь, а разочаровавшийся – уйдет к конкурентам. Главная задача – зарекомендовать себя изначально, повысить удовлетворенность потребителя, а потом уже думать, как удержать клиента.

Повышение лояльности клиентов.

Лояльные клиенты проявляют больше активности – они охотно принимают участие в акциях компании, оставляют положительные отзывы о ней своему окружению, совершают покупки вновь, увеличивают средний чек.

Главная задача здесь – побуждать клиента к действиям, повышать его вовлеченность, используя различные способы поощрения, которые показывают, что клиент вам важен. Постоянно подогревая интерес к своей компании, достаточно просто их удержать.

Получение рекомендаций.

Нужно разрабатывать и внедрять в работу мероприятия, подталкивающие довольных покупателей оставить положительный отзыв об оказанной услуге. Таким мероприятиям важно уделять внимание, потому что они позволяют не только удержать существующих клиентов, но и привлечь новых. Важно также помнить, что к отзывам своих знакомых люди относятся с гораздо большим доверием, чем к любой рекламе.

Поставленных целей можно достичь, используя следующие инструменты:

Скидки

Одним из наиболее действенных способов удержать клиента, является регулярное проведение скидок и распродаж. Вполне возможно, что покупатель приобретет товар на последние деньги, даже если он сейчас не нужен, если увидит, что цена на него значительно снизилась. Но нужно уметь пользоваться скидками правильно.

Предположим, что клиент сам просит вас предоставить ему скидку, в противном случае он отказывается приобретать товар:

Проигрышный вариант:

– А дадите скидку?

– На данный товар скидки нет.

– Я тогда не буду брать и найду дешевле у другого продавца!

– Уговорили, я сделаю вам свою личную скидку в 10 %, но только об этом никому.

Выигрышный вариант:

– А дадите скидку?

– Да, вы можете воспользоваться скидкой в 5 % при покупке на сумму от 5 000.

– Хорошо.

Рассылка

Благодаря рассылкам вы поддерживаете связь с клиентом, периодически напоминая о себе. Такой способ помогает удержать клиента за счет предоставления ему какой-либо информации о компании (например, о сроках и условиях проводимых акций, начислении бонусов, выходе на рынок новинок и о других новостях).

Многие считают, что настроить рассылку не составляет особого труда. Технически это действительно несложно сделать. На сегодняшний день существует множество сервисов автоматизации рассылки, а также услуг по написанию красивых текстов и проведения анализа рассылок. Сложность в том, чтобы угадать, что именно писать клиентам, чтобы рассылка проявляла себя именно как способ удержать клиента, а не как надоедливый спам.

Рассылка – это не только способ информирования покупателей обо всех новостях компании, но также инструмент для повышения их доверия и лояльности. Если неправильно использовать рассылку в качестве способа удержания клиента, то письма будут восприниматься как спам и не будут работать.

Чтобы этого избежать, в рассылке нужно не только призывать клиентов к совершению покупки, но и давать полезную информацию, которую получатель письма сможет применить в своей жизни. То есть, чтобы такой способ удержать клиента работал, часть писем должны быть продуктивными для охваченной аудитории получателей. Это могут быть лайфхаки в части применения продукции компании, полезные информационные статьи, практические рекомендации, личный опыт одного из пользователей.

Преимущества рассылок:

легко запустить в действие;
не требуется больших трудовых затрат за счет автоматизации;
приемлемая цена.

Недостатки рассылок:

часто воспринимаются как спам;
остаются без внимания.

Несмотря на то, что электронная почта является одним из основных способов коммуникации, донести информацию до покупателей посредством письма достаточно сложно. В вопросе, как удержать клиента компании, данный инструмент не всегда работает эффективно. Часто получатели подобных писем удаляют их без прочтения или помечают прочитанными, а позже забывают прочитать. Три основные причины пренебрежения к рассылке:

высокая конкуренция – пользователи получают рассылку от множества компаний, за счет чего ваше письмо теряется среди конкурентов;
отсутствие полезной составляющей – получатель заранее ожидает увидеть очередное коммерческое и бесполезное лично для него письмо;
навязчивость – регулярные и частые письма раздражают.

Еще 7 стратегий, как удержать клиента компании

Накопительные программы.

Программа лояльности, направленная на накопление баллов, также один из наиболее эффективных инструментов, помогающих удержать постоянных покупателей.

Практически беспроигрышным способом, как удержать клиента компании, является программа лояльности.

Многие компании эффективно применяют данный инструмент, используя программу накопительных бонусов и скидок. Суть такой программы в том, что чем больше клиент приобретет товара, тем больше накопит баллов, которыми впоследствии сможет воспользоваться.

Отличным примером, как удержать клиента, служат авиакомпании, выдающие своим пассажирам накопительные карты. На такой карте накапливаются баллы за каждый перелет, а сумма баллов зависит от расстояния, которое прошел пассажир по данной системе лояльности. В дальнейшем он может получить бесплатный перелет в обмен на свои накопленные баллы.

Часто такие программы используются в качестве способа удержать клиента в ресторанном бизнесе. Вместо того чтобы предоставить скидку, рестораторы используют накопительные карты. За каждый заказ на нее начисляются бонусы, которые в дальнейшем можно обменять на бесплатные блюда.

Такая программа отлично действует и создает привязанность клиента к ресторану, потому что бесплатный ужин будет хорошим поводом прийти в ресторан вновь.

Клиентоориентированность.

Любая компания старается придерживаться политики клиентоориентированности и клиентоцентричности. Проблема в том, что далеко не все понимают, как это должно быть на практике.

Главная цель такой политики – не только сделать то, что хочет потребитель, но и превзойти его ожидания. Восторженный покупатель обязательно поспешит рассказать все преимущества взаимодействия с вашей компанией своим знакомым. Это прекрасный способ не только удержать клиента, но и привлечь нового.

Обучающий маркетинг.

Обучающий маркетинг – важный инструмент в стратегии удержания клиентов. Благодаря ему появляется возможность наладить с клиентом длительное взаимодействие.

Используется данный инструмент следующим образом: вы помогаете своим клиентам бесплатно решать их проблемы, связанные со сферой деятельности вашей компании. В качестве такой помощи могут выступать вебинары и тренинги, статьи и рассылки, а также другие обучающие материалы. Такой способ удержать клиента работает, потому что он будет видеть перед собой профессионалов, что позволит ему доверять вам.

Эмоции.

Об этом мало кто задумывается всерьез, однако правильное воздействие на эмоциональное состояние клиента служит очередным способом удержать клиента. В работе Карла Сьюэлла «Клиенты на всю жизнь» есть весьма поучительная фраза, которая поможет вам ответить на вопрос, как удержать клиента: «Продажи должны быть представлением, театром». Все, что вы предлагаете покупателю, должно впечатлять, завораживать и вызывать восторг. Для этого нужно поработать над оформлением торгового зала, внешним видом и поведением сотрудников, выкладкой товара и его презентацией.

Эксклюзив.

Также клиента можно удержать благодаря эксклюзивному предложению. Вы должны создавать такие ситуации, в которых потребитель будет видеть, что именно у вас есть то, что подходит именно ему. Есть различные способы сделать покупателю эксклюзивный подарок.

Вот некоторые из них:

Пишите о своих клиентах.

Помните о своих потребителях, побуждайте их участвовать в важных для вас мероприятиях, рассказывайте о них остальным. Выносите в массы отзывы своих покупателей. Поощряйте любые способы распространения информации о вас. Клиент должен чувствовать, насколько он и его мнение для вас важны.

Способом, как удержать клиента, послужит проведение, например, следующего конкурса: можно призвать своих клиентов к тому, чтобы они на вашем сайте или в аккаунтах в социальных сетях размещали фото с вашей продукцией. В конце месяца выбирается лучшее фото и дается вознаграждение победителю в виде скидки или подарка.

Такая стратегия – это не только отличный способ удержать покупателей, но инструмент для привлечения новых клиентов, а также для повышения товарооборота компании во время проведение конкурса.

Интересуйтесь мнением ваших подписчиков (и не забудьте их благодарить за советы).

Постоянное улучшение сервиса также способно удержать клиента. Особенно, если это улучшение происходит согласно потребностям покупателей. Чтобы система работала, необходимо побуждать приобретателей к тому, чтобы они оставляли отзывы и предложения. Так вы сможете узнать, чем вы еще можете быть полезными своим заказчикам.

Для получения обратной связи от клиентов можно использовать различные способы: создать тематический форум, организовать опрос на сайте, использовать социальные сети и т. д. Чтобы получить наибольшее количество предложений, можно совместить опрос с розыгрышем подарка.

Любой маркетолог вам скажет, что дешевле сохранить или удержать заказчика, уже что-то купившего в вашем магазине или фирме, мотивировать его на новые сделки, чем найти нового. Но одних слов недостаточно. Интернет-магазины, сайты, компании игнорируют эту аксиому, не предпринимая дополнительных усилий для того, чтобы вернуть бывшего покупателя.

Ниже мы перечислим 7 эффективных стратегий, рассказывающих как удержать покупателя.

Почему важно удержать постоянного клиента

Преимущество работы с посетителями, купившими товар в магазине, — низкая себестоимость привлечения. Этого фактора достаточно, чтобы больше внимания уделять накопленной клиентской базе с целью удержать ее.

Чем чаще потребитель покупает, тем прочнее становятся его связи с магазином. Посетители начинают о нем говорить, привлекать друзей и знакомых, выполняя роль «сарафанного радио».

Когда достигается показатель удержания заказчиков всего 2%, объем продаж сопоставим с 10% снижением цен.

Как вернуть покупателей и удержать их?

Эффективные методы

Использование личной информации

Данные, которые оставил о себе клиент при первой покупке на сайте, упрощают ему следующую. Но некоторые люди откажутся от закупки, лишь бы не тратить время на заполнение анкеты.

Но есть одна хитрость, повышающая количество заполненных аккаунтов на сайте. Ее суть в том, чтобы установить опцию заполнения аккаунта сразу после того, как заказ был оплачен.

Вознаграждение для лояльных клиентов

Небольшой подарок после второй покупки отлично повышает клиентскую лояльность. О таких покупателей можно узнать с помощью аналитики продаж и сообщить им об этом в учетной записи или с помощью рассылки.

Новостная рассылка

Сюрпризы для клиентов

Неожиданные подарки всегда производят приятное впечатление и взывают к ответной благодарности, заставляющей делать добро тому, кто отнесся к вам с добром. Сюрпризом может быть подарочный сертификат на небольшую сумму или небольшой сувенир, подходящей основной целевой группе и создающий ощущение собственной значимости у клиента.

Использование социальных сетей в свою пользу

Социальные сети позволяют строить долгосрочные отношения со своими клиентами. Маркетологи утверждают, что люди, оставившие лайк на вашей страничке, потенциального готовы приобрести товар. Эту социальную массу можно использовать — своеобразный маркетинговый канал, сообщающий о новых продуктах, акциях, обновляя собственную группу регулярно, поддерживая постоянную связь с подписчиками.

Сколько постов нужно выкладывать ежедневно? Достаточно одного или двух, но делать это нужно регулярно.

Скидки и кредиты на товары

Скидки следует предоставлять очень осторожно. Если размеры прибыли оставляют желать лучшего, регулярные акции могут развить негативные привычки у покупателей. Однако их можно использовать адресно с целью удержать вернуть бывших посетителей. Для этих же целей используют кредитную линию, заставляя покупателей принимать решение прямо сейчас, а платить потом.

Данные о сроке хранения или использования

Еще один повод, чтобы отправить письмо бывшим покупателям. Когда срок использования товара подходит к концу, рассылка информации о новых товарах и услугах придется как нельзя кстати. Такой подход отлично работает, поскольку информация отправляется в тот момент, когда растет ее актуальность.

Не забывайте о таком ценном активе, как постоянные клиенты и бывшие покупатели. Они уже знают ваш бренд, знакомы с качеством товара, уровнем обслуживания. Стимулирование спроса для этой группы заметно дешевле, чем , а прибыль можно увеличить значительно. Особенно в выходные и праздники.

Теперь посмотрите интересную презентацию, рассказывающую о способах привлечения клиентов на сайте:

Многие предприниматели тратят практически все маркетинговые ресурсы, чтобы, используя правила , искать новых потребителей, рассчитывая, что они принесут наибольшую прибыль. Но эксперты доказывают обратное: именно удержание клиента становится залогом стабильных доходов. Конечно, новые покупатели важны для любого бизнеса, но допускать отток не стоит. В этом материале вы узнаете способы удержания существующих клиентов.

Казалось бы, зачем задумываться о старых покупателях? Основной план многих предприятий – делать акцент на свежие кошельки, которые еще ничего не знают о конкретном бизнесе и могут совершить покупку, разочароваться или забыть о продавце, а потом уйти и уступить место следующим. На каждого такого клиента бизнесмен тратит ресурсы . Система удержания клиентов обходится примерно в 7 раз дешевле, чем система привлечения. Целостное, грамотно проработанное удержание состоит из трех стадий, каждая из которых включает свои мероприятия:

Стадия кратковременного удержания клиентов. Эта стадия начинается, как только покупатель заходит в магазин, на сайт или только узнает о выгодном предложении от менеджера, когда речь идет о корпоративных клиентах. Если удержать его на время, достаточное для того, чтобы заинтересовать, есть шанс на покупку.
Стадия удержания клиента средней продолжительности. Цель этой стадии – заставить клиента вернуться, постоянно напоминая о месте, где была совершена покупка, и побуждая повторить ее. Бренд становится привычным, покупатель доверяет ему.
Стадия длительного удержания клиента. На этой стадии формируется идеальный постоянный клиент – он активен, покупает регулярно, к конкурентам не ходит. Но, чтобы сделать покупателя таким, понадобится множество ресурсов и серьезная ответственность.

Еще один несомненный плюс постоянных клиентов заключается в их готовности делиться информацией о вас. ценится практически в любой отрасли, и, скорее всего, если клиента грамотно обслужили и он вернулся снова, его друзья и родственники уже знают о вас. Кроме того, постоянные клиенты помогают определять и составить усредненный портрет типичного покупателя. Ваши инструменты для выполнения этих задач – опросы в интернете или при совершении покупки. Постоянная обратная связь поможет выяснить интересы, предпочтения, пожелания (данные, которые вы проанализируйте) и будет напоминать о вас.

Клиентоориентированность – политика предприятия, которая нацелена на удовлетворение клиентов. Компании, называющие себя клиентоориентированными, на самом деле обычно не особо думают о мнении покупателей, особенно старых.

Компании, называющие себя клиентоориентированными, на самом деле обычно не особо думают о мнении покупателей, особенно старых.

Исключительные предприятия настолько ответственно подходят к преодолению оттока, что создают отдел удержания клиентов. Для исследований бизнеса большое значение имеет коэффициент удержания клиентов, с помощью которого можно выяснить эффективность маркетинговых действий.

Чтобы вычислить коэффициент за конкретный период, воспользуйтесь такой формулой: (A – B) / C х 100%.

A – клиенты в конце периода, B – новые клиенты, полученные за период, C – количество клиентов в начале периода. Такие вычисления неточны, если вы берете весь период работы компании.

Кратковременное и среднее удержание клиентов

В считанные минуты, когда клиент открыт для предложений, впервые выйдя на контакт, у вас есть возможность сделать яркое, привлекательное заявление о своем товаре и готовности к работе и вызвать у покупателя эмоции. Именно эмоции заставляют человека остаться, поэтому сделайте окружение вашего продукта притягательным и незабываемым – тогда клиент точно захочет остаться в месте, которое вызвало столь приятные сильные эмоции. Стратегия кратковременного удержания клиента включает вещи, из-за которых клиент остается, например Wi-Fi или приятный продавец.

На сайтах для этих целей используют сервис удержания клиента – всплывающие окна с предложением перезвонить или онлайн-консультации. У продавца также важная роль в кратковременном удержании клиента. Он должен начать диалог, удержать потенциального покупателя, заинтересовав его, направлять на него энергию. Помните об основном принципе кратковременного удержания: клиент должен получить больше, чем он ожидал. Это будет его основным стимулом вернуться.

Сделать бренд привлекательным на первый взгляд и удержать клиента на короткое время для покупки легче, чем поддерживать интерес и доверие на протяжении месяцев и лет.

Мероприятия этапа удержания средней продолжительности направлены на повседневную жизнь клиентов. Самые популярные методы – акции, специальные предложения, бонусы, скидки только для постоянных клиентов. Бонусные и накопительные программы с картами выводят компанию на первый план среди конкурентов в глазах покупателей: им кажется, что выгоднее покупать у вас. Подарки за крупные покупки сделают бренд еще привлекательнее, как и акции вроде «шестая кружка в подарок». Ваша программа обслуживания должна быть на высоте, так компания станет приоритетной в глазах постоянных покупателей. Гарантируйте им бесплатную доставку, рассылайте через SMS или e-mail информацию о скидках и выгодных предложениях. Подчеркивайте важность клиентов для вас, репостя записи довольных покупателей и благодаря за крупные покупки.

Длительное удержание клиентов

Самое сложное в удержании клиентов – приобрести покупателя на всю жизнь. Для этого он должен почувствовать себя чуть ли не членом семьи, о котором заботятся и думают о его благополучии. Можно выделить таких клиентов, дав им членство в клубе со своим набором привилегий. Обязательно индивидуализируйте покупателей с помощью CRM-системы: вносите их в базу, отмечайте особенности и предпочтения, личную информацию. Так вы выделите постоянных клиентов и уделите им больше внимания: поздравляйте с праздниками, узнавайте предложения и замечания по работе, первыми информируете об акциях. Должны быть и другие каналы связи (телефон, социальные сети), всегда доступные для клиента. Проблемы постоянного клиента – ваши проблемы. Станьте действительно надежной компанией, с удовольствием помогайте с эксплуатацией своих продуктов.

Выделите постоянных клиентов и уделите им больше внимания.

Длительное удержание наиболее актуально, когда речь идет о корпоративных клиентах. Для каждого из них компания разрабатывает особую стратегию, учитывающую информацию о партнере – род деятельности, финансовые возможностях, особенности, интересы, корпоративную культуру. Корпоративные клиенты не руководствуются эмоциями при принятии решения, их приоритет – логика и расчет, поэтому вы не можете рассчитывать на создание приятных эмоций. Стройте работу с покупателем информативно, лаконично, четко. В привилегии для постоянных корпоративных клиентов включите гибкую ценовую политику, удобные пакеты услуг, специальные предложения и скидки. Руководителям будут приятны поздравления и ваш личный интерес к его делам.

Продажи нуждаются в постоянных клиентах, их удержании. Это обеспечивает компании стабильность и клиентскую базу, которая может спасти бренд в тяжелое время. Для удержания покупателей понадобится много ресурсов и пристального внимания, зато итогом будет уверенная прибыль.

Удержание клиентов – одно из самых важных направлений в современном бизнесе.

Судите сами: конкуренция развивается сумасшедшими темпами. Каждый день появляются новые компании, готовые предложить любые условия, лишь бы заполучить клиента. Клиент это знает и этим успешно пользуется.

Проще говоря, выкручивает руки своему продавцу, требуя дополнительные скидки, бонусы и оплату в рассрочку. И не дай Бог, что-то не понравится клиенту – он развернется и уйдет, громко хлопнув дверью.

И если ваш бизнес ориентирован не на единоразовые продажи, то потеря клиентов будет больно бить по вашей прибыли.

Почему выгодно удержание клиентов

Приведу свою любиму статистику в пользу удержания клиентов:

привлечение нового клиента обходится, в зависимости от отрасли, в 5-10 раз дороже, чем удержание уже существующего
сокращение оттока клиентов на 5-10% может принести компании до 75% дополнительной прибыли
по мере насыщения рынка затраты на привлечение каждого нового клиента возрастают, а расходы на удержание остаются на стабильно невысоком уровне
большой процент постоянных клиентов обеспечивает бизнесу стабильность и привлекательность для внешних инвестиций

Эти факты подтверждают аксиому, что постоянные клиенты – залог успешного и стабильного бизнеса.

Но как сделать так, чтобы клиенты остались с нами и не ушли к конкуренту?

Я составил чек-лист из 7 инструментов удержания клиентов. Давайте поговорим о каждом из них.

№1 – Клуб постоянного клиента

Членство в клубах – одна из самых удачных идей удержания клиентов. Членство должно позволять клиенту иметь особые привилегии: доступ к специальным закрытым мероприятиям (материалам, продуктам, опциям), дополнительные скидки и бонусы, участие в розыгрыше подарков.

Создание клубов постоянных клиентов отлично подходит для компаний с высоким средним чеком. Но при этом, участие в клубе должно быть действительно выгодным для клиента, а не просто сулить набор небольших выгод и преимуществ. Вот как реализовала компания WizzAir предложение участвовать в клубе постоянного клиента.

Согласитесь, звучит очень заманчиво. Особенно, если вы часто летаете и не любите переплачивать. Членство в клубе оформляется на 1 год, а стоимость членского билета отбивается уже после 6 рейса.

Неудивительно, что практически все клиенты становятся членами клуба WizzAir, и регулярно пользуются услугами этой авиакомпании.

№2 – Накопительные программы

Программа лояльности, направленная на накопление балов – также один из наиболее эффективных инструментов удержания клиентов.

Здесь мы опять возвращаемся к авиаиндустрии. Ведь именно там впервые была изобретена и реализована накопительная программа – бонусные мили.

Суть программы была достаточно проста: клиент получает накопительную карточку, на которой накапливаются баллы за перелеты авиалиниями определенной компании. Количество баллов равняется расстоянию, которое прошел клиентов по данной программе лояльности. Накопленные балы клиент, впоследствии мог обменять на бесплатный билет на абсолютно любой рейс данной авиакомпании.

Сейчас накопительные программы отлично используются в ресторанном бизнесе. Вместо дисконтной карты клиент накапливает баллы, после чего может обменять их на одно из блюд ресторана, либо вообще расплатиться баллами за свой визит.

А это психологически сильно привязывает к ресторану: клиент знает, что вернувшись он уже может получить что-то бесплатно за свои баллы. А разве это не повод, чтобы вернуться?

№ 3 – Обучающий маркетинг

Обучающий маркетинг – один из самых главных элементов в стратегии удержания клиентов. Именно с помощью обучающего маркетинга формируются долгосрочные отношения с клиентами. Обучающий маркетинг превращает вас в эксперта в глазах клиента. А от истинных экспертов редко уходит.

Давайте подробнее поговорим, что такое «обучающий маркетинг» и как им пользоваться?

Обучающий маркетинг – это стратегия работа с клиентом, при которой Вы абсолютно бесплатно помогаете решать ему различные проблемы, относящиеся к вашей профессиональной деятельности, с помощью статей, книг, видео, подкастов, и прочих обучающих материалов. Сюда также относятся рассылки, вебинары и тренинги.

Как работает обучающий маркетинг?

Составьте себе перечень вопросов и проблем, с которыми ваши клиенты сталкиваются чаще всего. Подготовьте обучающие материалы, помогающие клиенту решить его проблемы. И давайте их клиенту бесплатно. При этом, приводите примеры, как ваша компания успешно помогала решать другим клиентам схожие задачи.

Поверьте, ваш клиент будет ценить ваши советы и помощь. И, как только у него возникнет проблема, которую может решить ваша компания – выбор будет очевиден.