Međuljudske konfliktne situacije i primjeri njihovog rješavanja. Međuljudski sukobi i načini njihovog rješavanja

Konflikt u međuljudskim odnosima je sukob između suparnika ili grupe ljudi kada neki događaj koji je u tijeku oni doživljavaju kao problem i zahtijevaju rješenje u nečiju korist ili postaju korisni za sve sudionike. Pojava međuljudskih sukoba pokazuje da među ljudima postoje nesuglasice koje se izražavaju u komunikaciji, pogađaju osobne ambicije i interese.

Kako nastaje sukob u međuljudskim odnosima? Razloga za nastanak sukoba među ljudima ima mnogo, a proizlaze iz konkretne situacije i povezani su s karakternim osobinama protivnika i odnosima koji ih povezuju.

Konflikti u međuljudskim odnosima imaju svoju specifičnost po kojoj se razlikuju od drugih vrsta kontroverznih pitanja. Naime:

  • Svaka strana uporno dokazuje da je u pravu, služeći se optužbama protivnika, zanemarujući svoje stavove opravdati činjenicama.
  • Sukobljenim stranama dominiraju negativne emocije koje ne mogu obuzdati.
  • Nedostatak adekvatnosti i agresije sukobljenih sudionika. Negativnost ostaje i nakon završetka obračuna.

Uzroci međuljudskih sukoba mogu varirati ovisno o karakteristikama njihovih sudionika. Na primjer, sukobe u adolescenciji karakteriziraju:

  • Osjećaj prenapuhanog samopoštovanja, ako je povrijeđen, tinejdžer se počinje braniti, svađajući se s vršnjacima i odraslima.
  • Izvjesnost i kategoričnost - kritizira se sve što se kosi s vlastitim konceptima i uvjerenjima.
  • Pristrani zahtjevi - precijenjeni ili podcijenjeni, kao i slabo povjerenje u vlastite snage i sposobnosti.
  • Tinejdžerski maksimalizam je nedostatak unutarnje ravnoteže, što pridonosi napetosti u komunikaciji s drugima.

Obiteljski sukobi također imaju svoje specifičnosti. Mogu nastati zbog kontrastnih likova, različitog shvaćanja obiteljskih temelja, delegiranja odgovornosti i metoda odgoja djece, sukoba između starije generacije i unuka. Ali obiteljski sukob obično se promatra kao pojava proturječnih insinuacija između supružnika.

Kako počinje sukob

Svi sukobi u međuljudskim odnosima nastaju i prolaze kroz određene faze i razdoblja sa svojom ljestvicom intenziteta, trajanja i posljedica.

  • Skrivena faza. Upravo to služi kao osnova za nastanak konfrontacije, a manifestira se kada pojedinac osjeća nezadovoljstvo. Na primjer, službeni položaj, visina plaće, vlastita točna procjena kolega. Kada se unutarnje nezadovoljstvo ne prevlada, prelazi se na sljedeću fazu.
  • Faza napetosti. Ovo je izlazak sukoba i formiranje svih sudionika u sukobu. Ali u ovom razdoblju još uvijek postoji prilika za gašenje ili ozbiljno intenziviranje sukoba.
  • Faza suočavanja između sudionika. Dolazi do intenziviranja proturječja. I provode se radnje koje izazivaju sukob.
  • Završna faza. Sukob prestaje ako strane uspiju doći do zajedničke odluke. Ili je sačuvana zbog smanjenja napetosti. Također je moguće da će se odnosi između sudionika prekinuti i mogu se pojaviti drugi preduvjeti za sukob na drugoj razini.

Metoda rješavanja konflikata

Metode koje se koriste za rješavanje konfliktnih sukoba odraz su namjera suparnika i njihovih postupaka u teškoj situaciji:

  • Uvredljiv. Primjena sile. Ovdje pobjeđuje onaj tko ih koristeći vlastite interese nastoji nametnuti konkurentu. Za postizanje cilja koristi se moralni pritisak, pokušaj manipulacije i lukavstvo.
  • Briga. Sukob ostaje neriješen, ali se bojkotom ili promjenom stava prema kontroverznim temama spušta točka ključanja. Ili postoji odstupanje od interesa radi očuvanja veze.
  • Kompromis. Pronalaženje prikladnog izlaza iz situacije kroz razgovor i postizanje obostrano korisnog rezultata.

Za otklanjanje konflikata u međuljudskim odnosima potrebna je prethodna procjena svake nastale napete situacije i pravovremeni odgovor na nju. Da biste upravljali konfliktnim situacijama, trebali biste pokušati identificirati uzroke i motive sukoba kako biste pronašli načine za njihovo uklanjanje.

Važna točka je pozvani posrednik. Skupina ljudi ili jedna osoba koja uživa povjerenje svih sudionika u sukobu. Odluka posrednika obvezuje sve natjecatelje.

Temelj svakog sukoba je situacija u kojoj se identificiraju sukobljene pozicije, ciljevi i sredstva za postizanje rezultata. Sukob se počinje razvijati kada jedna strana postane aktivna, utječući na interese druge. A ako uvrijeđena strana počne reagirati, tada potencijalni sukob postaje aktualan.

Međuljudski sukobi (primjeri)

Pojava kontradiktornih situacija posljedica je različitih stavova suparnika. Glavni tipovi stavova smatraju se konfliktnim i sintonskim, odnosno ponašanjem osobe u skladu s njezinim karakterom i osobnim standardima.

Konfliktne situacije nastaju stalno. Pogledajmo međuljudske sukobe čiji primjeri jasno pokazuju vjerojatnost nastanka napetih trenutaka. Recimo da drugi sudionik intervenira u razgovor između dvoje ljudi. Sugovornici utihnu - sprema se konfliktna situacija. Ako je treći uključen u razgovor, onda se to već odnosi na sintonsku situaciju. Ili jednostavan primjer: voditelj daje savjete podređenom - to se smatra sintoničnom situacijom. No, savjet, kada se ne traži, može izazvati konfliktnu situaciju. Prijateljske fraze poput: "Kako to mogu prenijeti tako da razumijete?" ili "Teško je doći do tebe" - može označiti početak sazrijevanja sukoba.

Uzroci međuljudskih sukoba leže u različitoj percepciji pojedinih riječi ili bolnoj reakciji na pogrešno logično konstruirane rečenice i jezične pogreške. Prema filozofu B. Russellu, svi sukobi, pa tako i ratovi, nastaju zbog pogrešnog razumijevanja stranog jezika.

Konflikt u međuljudskim odnosima, čiji ćemo primjer sada razmotriti, također može izbiti neverbalnom agresijom. Nisu potrebne uvredljive riječi da bi se stvorila napetost. Recimo, pozdrav izrečen sarkastičnim tonom može obeshrabriti komunikaciju. Sukob počinje sazrijevati ne samo zbog netočne intonacije tijekom razgovora, već iu demonstrativnom nevoljkosti da se primijeti ili sluša sugovornik kada se obraća. Čak i takav svakodnevni čimbenik kao što je sumoran ili nezadovoljan izraz lica može dati poticaj za početak sukoba.

Suradnja u konfliktnim situacijama

  • Izbjegavanje sukoba je odgovor na nastalu napetost koja se očituje u želji da se ode ili ne primijeti provokacije. Tu se vidi nedostatak želje da se inzistira na svome kako bi se zadovoljili interesi.
  • Natjecanje. To je želja za dominacijom u konačnom rezultatu.
  • Prilagodba je priznanje poraza na štetu vlastitih interesa.
  • Suradnja je zadovoljenje interesa svake sukobljene strane.
  • Kompromisno rješenje je djelomično zadovoljenje vlastitih interesa u zamjenu za zadovoljenje interesa neprijatelja.

Kada je bolje izbjegavati konfliktne situacije?

Ako postoje preduvjeti za pojavu kontroverzne situacije, vrijedi razmisliti je li doista potrebno ići u sukob u međuljudskim odnosima? Ukratko: ako vaša vlastita korist nije pogođena i ako je teško dokazati da ste u pravu, onda nema smisla ulaziti u raspravu. Ne biste se trebali svađati s osobom ako je jasno da je njegov mentalni potencijal inferioran od vašeg. "Ne svađaj se s budalom." Takvoj osobi beskorisno je išta dokazivati.

Prije ulaska u sukob razmislite što ćete na kraju dobiti? Kako dolazi do sukoba u međuljudskim odnosima? Do kakvih posljedica može dovesti i što će rezultirati? I hoćete li moći braniti svoj stav i gledište? Stoga je vrijedno vratiti emocionalni izljev u normalu i smirenim mislima i trezvenim pristupom procijeniti trenutnu situaciju.

Sukob uključuje ljude koji jednostavno trebaju ispravno razumijevanje jedni drugih. No koči ih nedostatak povjerenja jedno u drugo. Stoga je toliko potrebno stvoriti atmosferu plodne komunikacije. I korisno je usvojiti ovaj zakon komunikacije: konkurencija dovodi do rađanja konkurencije. Metoda upravljanja i dovršavanja sudara svodi se na poštivanje nekih pravila.

  • Identificiranje problema.
  • Pokušaj iznalaženja rješenja obostrano prihvatljivog za sukobljene sudionike.
  • Slušajte strane, obraćajući pozornost na ono što je rečeno, a ne usredotočujući se na osobne karakteristike.
  • Pojasnite ispravnost razumijevanja onoga što je sugovornik rekao.
  • Prenesite drugoj strani u parafraziranom obliku značenje informacije koju ste čuli.
  • Prilikom primanja informacija nemojte prekidati govornika, isključite kritike i preporuke.
  • Pojasnite primljene informacije, njihovu točnost i nemojte prelaziti na nove poruke.
  • Važno je održavati atmosferu povjerenja i iskrenosti.
  • Aktivno uključite neverbalnu komunikaciju: kontakt očima, kimanje glavom kao znak odobravanja.

Koordiniranje konfliktne situacije

Svaki sukob koji bi mogao prerasti u sukob može se ugasiti. Ako se više ne može zaustaviti, onda to treba tretirati što ravnomjernije i pokušati doći do nazivnika koji zadovoljava oba protivnika.

Pri započinjanju rješavanja napetosti potrebno je obaviti pripremne radnje i identificirati svoje zadatke. Kada planirate riješiti situaciju pregovorima, trebali biste odabrati pravo vrijeme za sastanak.

Za dobro upravljanje sukobom potrebno je ne zaboraviti na svoje interese i razumjeti prednosti protivnika. Tijekom sastanka mirno izrazite svoje interese i razjasnite je li vaš protivnik spreman uložiti napore u rješavanje sukoba. Ponudite nekoliko opcija. A ako odstupe, morat ćete sami raditi na rješavanju sukoba.

Kada je sukobljena strana spremna sve riješiti mirnim putem, odlučite na čijoj ste strani, svojoj ili protivnikovoj. Glavno je razumjeti, a ne pobijediti pod svaku cijenu.

O razlozima koji su izazvali sukob treba mirno razgovarati i identificirati što je dovelo do sukoba:

  • Nudeći najbolje, nema potrebe za optuživanjem i napadanjem.
  • Kada branite svoju prosudbu, ne biste trebali vršiti pritisak na protivnika. Pritisak nije ispravno ponašanje, on samo dovodi do ograničavanja sposobnosti onih koji su u sukobu.
  • Važno je paziti na govor. I nemojte koristiti riječi koje ponižavaju osobu.
  • Izbjegavajte korištenje riječi "nikad" i "nikako". I sjetite se poslovice “Riječ je srebro, a šutnja je zlato”. Ponekad je lakše ostaviti stvari neizrečenim nego krenuti u tiradu koja bi mogla eskalirati sukob.
  • Kada razgovarate o situaciji, nema potrebe napadati osobu. Morate razgovarati o problemu, a ne o osobinama ličnosti. Ne hvatajte se za sitnice, već rješavajte glavna pitanja.
  • Bolje je otvoreno izraziti svoje misli i osjećaje. Poštenje i iskrenost omogućit će vašem protivniku da bolje razumije i, možda, prihvati vaše gledište. Recite nam što vas brine i brine. Izražena zabrinutost jedna je od faza obrane vaših stavova.

Upravljanje emocijama

Kada ste preplavljeni emocijama, bolje je obuzdati ih nego se njima voditi. Ako izađu, otpustite svoje strahove i ljutnju. Recite svoje mišljenje. Ako se neugodnost pojavi nakon emocionalnog ispada, onda je bolje otići. Ali to ne znači da je priznanje poraza samo razlog za nastavak uspostavljanja dijaloga. Kreativno i fleksibilno sagledavanje situacije jedna je od metoda upravljanja sudarom.

Kada se konfliktna situacija smiri, onda kada je napustite, tražite oprost. Pomoći će obnoviti odnose i ugasiti negativne emocije. Riječi koje ispravno odražavaju situaciju neće poniziti ni vas ni vašeg partnera. Kada zajedničke akcije nisu riješile konfliktnu situaciju, preostaje samo prijeći na samostalne akcije.

Kako biste učinkovito upravljali i manevrirali u kontroverznim situacijama, morate razviti razumijevanje. To će vam omogućiti konstruktivnije razmišljanje i raspravu o problemima. Ali samo ako osoba živi u sadašnjosti, smirena je i zna kako jasno odgovoriti na promjenjive situacije. Možete naučiti upravljati sukobom samo osobnim iskustvom i stalnim unutarnjim rastom.

Značajke međuljudskog sukoba

Često je jedan od razloga koji dovodi do sukoba interesa način djelovanja. Može biti svjesno i nesvjesno. Kada osoba svojim namjernim djelovanjem stvara i održava protivljenje, to dovodi do svjesnog sukoba.

Ovo se ponašanje može objasniti sljedećim razlozima:

  • Želja za samopotvrđivanjem.
  • Stvaranje konfliktne situacije kako bi se otkrile prave pozicije protivnika.
  • Sukob kao način da se saznaju osobne kvalitete neprijatelja.
  • Sukob interesa kao način uspostavljanja novog sustava odnosa.

Konfliktno ponašanje, koje se smatra nesvjesnim, najčešće nastaje kao pojava proturječnosti u odnosima među ljudima. Radnje u ovoj opciji definirane su kao:

  • Nedostatak kompetencije.
  • Nedostatak praktičnog iskustva u ponašanju bez sukoba.
  • Osobne karakteristike.
  • Slaba društvena i moralna pravila.
  • Niska komunikacijska kultura.
  • Neispunjavanje očekivanja drugih.

Mnogo je razloga za pojavu ponašanja koje se svrstava u konflikt, ali su svi oni subjektivni. Objektivni sukobi se mogu ispraviti, ljudi se mogu osposobiti za razumnu kritiku i obranu vlastitih pozicija.

Proučavanje dinamike međuljudskih sukoba u školi

Problem preduvjeta za nastanak sukoba, njihov tijek i završetak proučavaju mnoge znanosti, poput psihologije, logike, sociologije. Kao rezultat toga, formiran je poseban smjer - konfliktologija. U školama djeca uče konflikte u međuljudskim odnosima (6. razred). Društveni predmet studentima objašnjava mehanizme, obrasce i načine rješavanja kontroverznih situacija. Učitelj vas poziva da razmislite o pitanjima što kontroverzna situacija uči i koje se lekcije mogu izvući iz razlika u mišljenjima. Tema „Konflikti u međuljudskim odnosima“ (6. razred) pomaže djeci da razumiju kako se ponašati tijekom sukoba, osobnih i grupnih. pomoćni materijali i metode vizualne demonstracije (tablice, grafikoni, crteži) olakšavaju asimilaciju pojmova. Dakle, ako učenici razmišljaju o prevladavanju problema kao što je sukob u međuljudskim odnosima (6. razred), tablica koja opisuje faze bit će vrlo korisna. Tablice se koriste ne samo u 6. razredu.

Kretanje sukoba je sve veće i prolazi kroz nekoliko faza. To je već tema za proučavanje u srednjoj školi. Za učenike koji proučavaju sukobe u međuljudskim odnosima (10. razred), tablica otkriva vrste sukoba i metode za njihovo rješavanje. Sukobe ne treba tretirati sa strahom ako razumijete da oni nisu ništa više od manifestacije proturječja. Sukob u međuljudskim odnosima (10. razred) vrlo se detaljno govori na lekcijama društvenih znanosti, jer prije ili kasnije svi će morati proći kroz ovu fazu.

Kako prevladati posljedice sukoba

Postoji mnogo načina za ublažavanje stresa, metode za njegovo prevladavanje su uspostavljene i dobro su se pokazale. A to nam omogućuje da ponudimo različite opcije koje uzimaju u obzir osobne kvalitete osobe.

Kako bi se povećala razina otpornosti na stres, potrebno je:

  • Vodite zdrav i sportski način života.
  • Obnavlja tijelo nakon fizičkog i psihičkog stresa.
  • Spriječiti nastanak stresnih situacija.

Tako se psiha jača za punopravni život u društvenom okruženju. Svježi zrak, tjelovježba, dobar san, pravilna uravnotežena prehrana važni su čimbenici za održavanje zdravog načina života.

Zdrav životni stav pomaže osobi da ne poklekne pod pritiskom stresnih situacija, da ne reagira bolno na konfliktne situacije i da pronađe prave načine za njihovo otklanjanje.

Na radnom mjestu često dolazi do sukoba između menadžera i podređenog ili između dva radnika. Najčešće se to događa kada postoje nesuglasice u organizaciji procesa rada. Primjerice, jedan zaposlenik nije obavio dio posla koji utječe na uspješnost cjelokupnog zajedničkog poslovanja. U ovom slučaju, konfliktna situacija najvjerojatnije će utjecati ne samo na upravitelja, već i na kolege nemarnog zaposlenika. Ponekad novi zaposlenik ne prihvaća norme i principe postojećeg tima. U ovom slučaju također postoji velika vjerojatnost razvoja sukoba.

Mogu se pojaviti međuljudski sukobi na poslu kada dođe do promjene rukovodstva. Često nastaju zbog promjene stila i načina vođenja tima. “Stari” šef bio je lojalniji u svojim zahtjevima, dok je “novi” bio pristaša autoritarnijeg stila. Time se narušava uspostavljeni odnos zaposlenika i menadžera. Ne prihvatite li nove uvjete koje vam diktiraju nadređeni, sigurno će doći do konfliktne situacije.

Primjeri međuljudskih sukoba su sve vrste bračne svađe. Mogu nastati iz bilo kojeg razloga: kako provesti odmor, koji TV kupiti, što kuhati za večeru itd.

Sukobi su česti u svakodnevnom životu između predstavnika različitih dobnih generacija. Svaki protivnik čvrsto brani svoj stav (koju glazbu slušati, kako se oblačiti, s kim biti prijatelj itd.). Ovi međuljudski sukobi naširoko su obrađeni u svjetskoj literaturi i poznati su kao "konflikti oca i sina".

Primjer međuljudskog sukoba Uvijek ih možete pronaći, primjerice, u javnom prijevozu. Netko mu je štiklom stao na nogu, netko mu prislonio torbu na glavu. Često u ovom slučaju ljudi postaju razdraženi i sukobljeni. Međuljudski sukobi nastaju stalno, ali ne treba zaboraviti da oni imaju i pozitivne funkcije.

Faza otvorenog ponašanja u sukobu. Uvjeti za eskalaciju i deeskalaciju

Da bi stranke prešle na otvoreno djelovanje potrebno je pojaviti se incident aktivnosti– razlog za najavu (reklamiranje) sukoba oko razlika u interesima i vrijednostima.

Manifestacije otvorenog sukoba uključuju :

¨manje nesuglasice i nesporazumi;

¨otvoreni poziv;

¨agresivni verbalni napadi;

¨prijetnje i ultimatumi;

Agresivni neverbalni napadi.

Interakcija između strana može poprimiti oblik eskalacija ili deeskalacija.

Uvjeti eskalacije:

Sudionici u sukobu vjeruju da su za rezultate potrebne aktivne akcije;

Strane namjeravaju zaštititi svoje interese i oduprijeti se vanjskim prijetnjama;

Sukob je institucionalne prirode, a radikalna opozicija izaziva njegovo zaoštravanje;

Uključivanje treće strane;

Proširenje spornog pitanja;

Polarizacija odnosa;

Uvjeti za deeskalaciju:

Devalvacija ciljeva;

Heterogen odnos prema sukobu;

Nove veze koje su nastale između onih koji su u sukobu;

Natjecanje među vođama jedne strane.

Kriza u razvoju sukoba

Kriza (pseudofaza koja se javlja unutar jedne od faza sukoba) je interakcija subjekata u kojoj nema progresivnog prijelaza iz faze u fazu (primjerice, dugo zadržavanje u jednoj fazi, destruktivna fiksacija, faza stagnacija, ili čak povratak u prethodnu fazu). Kriza je razdoblje kašnjenja u procesu konfliktne interakcije između subjekata. Što, valja napomenuti, dovodi do napetosti. Prevladavanje krize, odnosno nastavak razvoja sukoba pomaže u njegovom otklanjanju.

Pošaljite svoj dobar rad u bazu znanja jednostavno je. Koristite obrazac u nastavku

Studenti, diplomanti, mladi znanstvenici koji koriste bazu znanja u svom studiju i radu bit će vam vrlo zahvalni.

Federalna agencija za obrazovanje

Državna obrazovna ustanova visokog obrazovanja

strukovno obrazovanje

"Jaroslavsko državno tehničko sveučilište"

Sažetak prihvaćen

s procjenom

Učitelj, nastavnik, profesor

Yu.V.Dybulina

MEĐULJUDSKI SUKOBI

I NJIHOVA ODLUKA.

Sažetak o disciplini

"Psihologija i pedagogija"

YAGTU 080502.65-004 R

Sažetak završen

student gr. ZEUS-38

O.Kh.Davletshina

SOPSESIJA

Uvod

1. Pojam sukoba

2. Vrste sukoba

2.1 Intrapersonalni sukob

2.2 Međuljudski sukob

2.3 Sukob između pojedinca i grupe

2.4 Međugrupni sukob

3. Uzroci sukoba

3.1 Razlozi generirani procesom rada

3.2 Razlozi uzrokovani psihološkim karakteristikama ljudskih odnosa

3.3 Razlozi ukorijenjeni u osobnom identitetu članova tima

4. Posljedice sukoba

4.1 Funkcionalne implikacije

4.2 Disfunkcionalne posljedice

5. Upravljanje sukobima

5.1 Strukturalne metode rješavanja sukoba

5.1.1 Pojašnjenje zahtjeva posla

5.1.2 Mehanizmi koordinacije i integracije

5.1.3 Sveobuhvatni ciljevi za cijelu organizaciju

5.1.4 Struktura sustava nagrađivanja

5.2 Stilovi rješavanja međuljudskih sukoba

5.2.1 Izbjegavanje

5.2.2 Antialiasing

5.2.3 Prisila

5.2.4 Kompromis

5.2.5 Rješavanje problema

Zaključak ili kako koristiti sukob

Popis korištenih izvora

UVOD

Konflikti su vječni pratioci naših života. I stoga, čak ni najdosljednija politika humanizacije u poduzećima i institucijama i najbolje metode upravljanja neće zaštititi od potrebe da se živi u uvjetima sukoba.

Riječ "konflikt" ima latinski korijen i doslovno znači "sukob". Osnova svakog sukoba je kontradikcija, koja obično dovodi do konstruktivnih (primjerice, jačanje grupne dinamike, razvoj tima) ili destruktivnih (primjerice, raspad tima) posljedica. Dakle, sukobe u najopćenitijem obliku možemo klasificirati kao konstruktivne, s pozitivnim predznakom, i destruktivne, s negativnim predznakom.

Neki autori, posebice W. Kreidler, dijele sukobe na funkcionalne (koji dovode do optimizacije unutargrupnih odnosa, dubljeg međusobnog razumijevanja ljudi) i disfunkcionalne (koje rezultiraju pogoršanjem, gorčinom unutargrupnih odnosa).

1 . POJAM SUKOBA

Kao i mnogi pojmovi, sukob ima mnogo definicija i tumačenja. Jedna od njih definira sukob kao nedostatak dogovora između dvije ili više strana, koje mogu biti određeni pojedinci ili skupine. Svaka strana čini sve kako bi njezino gledište ili cilj bio prihvaćen, a drugu stranu sprječava da učini isto.

Kad ljudi pomisle na sukob, najčešće ga povezuju s agresijom, prijetnjama, svađama, neprijateljstvom, ratom itd. Zbog toga postoji mišljenje da je sukob uvijek nepoželjna pojava, da ga treba izbjegavati ako je moguće i da ga treba rješavati odmah čim se pojavi. Ovaj stav je jasno vidljiv u radovima autora koji pripadaju školi znanstvenog menadžmenta, administrativnoj školi i dijeleći koncept birokracije prema Weberu. Ovi pristupi organizacijskoj učinkovitosti uvelike su se oslanjali na definiranje zadataka, procedura, pravila, interakcije između službenika i razvoj racionalne organizacijske strukture. Vjerovalo se da bi takvi mehanizmi uglavnom eliminirali uvjete pogodne za sukobe i mogli bi se koristiti za rješavanje novonastalih problema.

Autori koji su pripadali školi “ljudskih odnosa” također su bili skloni vjerovanju da se sukob može i treba izbjeći. Prepoznali su mogućnost sukoba između ciljeva pojedinca i ciljeva organizacije kao cjeline, između linearnog i stožernog osoblja, između ovlasti i sposobnosti jednog pojedinca te između različitih skupina menadžera. Međutim, općenito su na sukob gledali kao na znak organizacijske disfunkcije i lošeg upravljanja. Po njihovom mišljenju, dobri odnosi u organizaciji mogu spriječiti nastanak sukoba.

Moderno gledište je da čak iu dobro vođenim organizacijama neki sukobi nisu samo mogući, nego čak mogu biti i poželjni. Naravno, sukob nije uvijek pozitivan. U nekim slučajevima može smetati zadovoljavanju potreba pojedinca i postizanju ciljeva organizacije kao cjeline. Na primjer, osoba koja se svađa na sastanku odbora samo zato što ne može a da ne raspravlja, vjerojatno će smanjiti zadovoljstvo potrebe za pripadnošću i poštovanjem i možda smanjiti sposobnost grupe da donosi učinkovite odluke. Članovi grupe mogu prihvatiti gledište svađača samo kako bi izbjegli sukob i sve nevolje povezane s njim, čak i bez da su sigurni da čine pravu stvar. No, u mnogim situacijama sukob pomaže u otkrivanju raznolikosti gledišta, pruža dodatne informacije, pomaže identificirati više alternativa ili problema itd. To čini grupni proces donošenja odluka učinkovitijim i daje ljudima priliku da izraze svoje misli i time zadovolje svoje osobne potrebe za poštovanjem i moći. To također može dovesti do učinkovitije provedbe planova, strategija i projekata, budući da se o različitim perspektivama ovih dokumenata raspravlja prije nego što se oni stvarno provedu.

Stoga sukob može biti funkcionalan i dovesti do poboljšane organizacijske učinkovitosti. Ili može biti nefunkcionalan i dovesti do smanjenog osobnog zadovoljstva, grupne suradnje i organizacijske učinkovitosti. Uloga sukoba uglavnom ovisi o tome koliko se njime učinkovito upravlja. Da biste upravljali sukobom, morate znati razloge njegovog nastanka, vrstu, moguće posljedice kako biste odabrali najučinkovitiju metodu njegovog rješavanja.

Izvor svakog razvoja, pa tako i razvoja radnog kolektiva, je protuslovlje, sraz novog sa starim, sraz suprotstavljenih tendencija i sila. Sukob je ekstremni slučaj zaoštravanja proturječja i stoga je jedan od čimbenika razvoja tima. Svaki sukob nije samo proturječje koje je nastalo između određenih društvenih aktera, već proturječje koje oni na neki način shvaćaju i uvažavaju. Sukob je pogreška antagonističkih proturječja koja je dobila otvoreni oblik.

Međutim, proturječje i sukob ne treba poistovjećivati. O sukobu možemo govoriti kada proturječja između članova tima postanu toliko akutna da počnu ometati njihovu normalnu interakciju u rješavanju zajedničkih problema.

Odnosi između članova tima vrlo su različiti, njihovi interesi su različiti. S tim u vezi, razlozi za proturječnosti imaju vrlo širok raspon.

Neka proturječja nastaju unutar samog kolektiva, dok druga mogu odražavati dublja proturječja koja postoje u društvu. Međutim, svako proturječje dobiva karakter sukoba samo ako zadire u psihološku sferu i utječe na motivaciju ponašanja ljudi. Stupanj uključenosti ljudi u sukob i njegova ozbiljnost ne odražavaju nužno dubinu objektivnih proturječja. Neki sukobi uopće nemaju vanjskih uzroka i generirani su čimbenicima čisto psihološke prirode.

Istodobno, industrijski ili radnički sukob je sukob između sudionika u ekonomskim odnosima kao podsustava šireg sustava društvenih sukoba, koji zahvaćaju uglavnom sferu raspodjele upravljačkih funkcija i prihoda, iako i sustav i podsustav pokazuju sukob najčešće u obliku borbe između institucionaliziranih i neformalnih interesnih skupina.

Jedna od značajki radnog sukoba je da je takav sukob na ovaj ili onaj način obojen psihološkom emocionalnošću, etičkom prirodom borbe, u kojoj sudionici nastoje zadovoljiti “osjećaj za pravdu”.

Pojam "industrijski sukob" podrazumijeva sukob sustava, normi ponašanja i funkcija moći sudionika u bilo kojem gospodarskom procesu. To znači da radni sukob postoji kako u izravnoj sferi proizvodnje tako iu sferi razmjene, distribucije i potrošnje. Takvi sukobi usmjereni su na promjenu postojećih obrazaca podjele rada, struktura moći, načela distribucije i potrošnje proizvedenih proizvoda i usluga.

Četiri su glavne vrste sukoba: intrapersonalni sukob, međuljudski sukob, sukob pojedinca i grupe i sukob među grupama. U ovom eseju pokušat ću se detaljnije osvrnuti na međuljudske sukobe i načine njihovog rješavanja.

2 VRSTE SUKOBA

Sukobi u radnim kolektivima klasificiraju se prema različitim kriterijima:

Po prirodi pojave - poslovni i emocionalni. Poslovni sukobi imaju proizvodnu osnovu i nastaju u vezi s traženjem načina za rješavanje složenih problema, s odnosom prema postojećim nedostacima, izborom stila menadžera itd. One su neizbježne. Emocionalni sukobi su čisto osobne prirode. Izvor ovih sukoba leži ili u osobnim kvalitetama protivnika ili u njihovoj psihološkoj nekompatibilnosti;

Smjer interakcije je vertikalan i horizontalan, odnosno između protivnika različitog ranga, a istog ranga;

Po utjecaju na razvoj radne snage – destruktivna i konstruktivna. Konstruktivni su korisni i dolaze do izražaja u sporovima i raspravama; destruktivni koče razvoj radne snage;

Po broju sudionika - intrapersonalni, interpersonalni, međugrupni, između pojedinaca i grupe, međuorganizacijski. To su, prema tome, sukobi interesa jedne osobe, sukobi između pojedinaca, sukobi između različitih proizvodnih skupina. Pogledajmo ih pobliže.

2 .1 Intrapersonalni sukob

Ova vrsta sukoba ne odgovara gore navedenoj definiciji. Međutim, njegove moguće disfunkcionalne posljedice slične su onima drugih vrsta sukoba. Može poprimiti mnoge oblike, a najčešći oblik sukoba uloga je kada se jednoj osobi postavljaju proturječni zahtjevi o tome kakav bi trebao biti ishod njezina rada ili, na primjer, kada zahtjevi posla nisu u skladu s osobnim potrebama ili vrijednostima. Istraživanja pokazuju da takav sukob može nastati uz nisko zadovoljstvo poslom, nisko samopouzdanje i organizacijsko povjerenje te stres.

2 .2 Međuljudski sukob

Ovo je najčešći tip sukoba. U organizacijama se manifestira na različite načine. Najčešće je to borba među menadžerima oko ograničenih resursa, kapitala ili rada, vremena za korištenje opreme ili odobrenja projekta. Svaki od njih vjeruje da, budući da su resursi ograničeni, mora uvjeriti viši menadžment da te resurse dodijeli njemu, a ne drugom menadžeru.

Međuljudski sukob može se manifestirati i kao sukob osobnosti. Ljudi različitih osobina ličnosti, pogleda i vrijednosti ponekad se jednostavno ne mogu slagati jedni s drugima. U pravilu, pogledi i ciljevi takvih ljudi radikalno se razlikuju.

2 .3 Sukob između pojedinca i grupe

Sukob može nastati između pojedinca i grupe ako taj pojedinac zauzme stav koji se razlikuje od stava grupe. Na primjer, kada se na sastanku raspravlja o načinima povećanja prodaje, većina će vjerovati da se to može postići snižavanjem cijene. A netko će sam biti uvjeren da će takva taktika dovesti do smanjenja dobiti. Iako ova osoba, čije se mišljenje razlikuje od mišljenja grupe, može imati u srcu interese tvrtke, ipak se može smatrati izvorom sukoba jer se protivi mišljenju grupe.

2 .4 Međugrupni sukob

Organizacije se sastoje od mnogih formalnih i neformalnih grupa. Čak iu najboljim organizacijama može doći do sukoba između takvih grupa. Neformalne grupe koje vjeruju da ih vođa nepravedno tretira mogu se ujediniti i pokušati mu se "oporaviti" smanjenjem produktivnosti. Upečatljiv primjer međugrupnog sukoba je sukob između sindikata i uprave.

Nastavljamo s klasifikacijom sukoba.

Prema stupnju organizacijske razvijenosti – spontani i institucionalizirani. Prirodni sukobi nastaju sami od sebe, bez odgovarajućih pripremnih aktivnosti pojedinih subjekata ili skupine subjekata; Institucionalizirani sukobi pomno su unaprijed pripremljeni. Subjekti budućeg sukoba razvijaju akcijsku strategiju i procjenjuju svoju sposobnost postizanja cilja. Formiraju se grupe i navijači. Za uspješno rješavanje poslovnog sukoba potrebno je ne samo utvrditi prirodu, predmet i sudionike sukoba, već i utvrditi dinamiku njegovog razvoja. Leži u činjenici da svaki poslovni sukob, čiji su protivnici stalni, teži prerasti u emocionalni sukob. Dugotrajni poslovni sukob može dovesti do gubitka predmeta sukoba, a sam objekt će izgubiti značaj za protivnike, a formirat će se i negativan stav protivnika jednih prema drugima. Pokušaj menadžera da odgodi proces sukoba dovodi samo do zaoštravanja poslovnog sukoba, stabilizacije napetih odnosa između sukobljenih strana i stvaranja emocionalnog sukoba.

Svi sukobi, bez iznimke, negativno utječu na neuropsihičko stanje ljudi. Osoba koja doživljava živčanu napetost stalno je u napetosti. Njegovo je tijelo u ovom trenutku vrlo oslabljeno, što može dovesti do raznih bolesti. To može biti ili agresivnost koju karakterizira bijes, zloba i grubost ili depresija u kojoj osobu obuzima osjećaj tuge, nemoći, a ponekad i očaja. Depresija je tipična za osobe s oslabljenim živčanim sustavom.

Međutim, mnogi ljudi su sposobni biti ravnodušni prema tekućim konfliktnim situacijama. Napeti odnosi u timu s drugim subjektima ne mogu ih izbaciti iz njihovog normalnog psihičkog stanja.

3 . UZROCI SUKOBA

Vrlo je važno utvrditi uzroke sukoba, jer je, poznavajući razloge nastanka određene pojave, lakše poduzeti neke konkretne korake za blokiranje njihovog (uzroka) djelovanja, čime se sprječava negativan učinak koji izazivaju.

Razmotrimo popis uzroka sukoba koji je predložio stručnjak u području upravljanja osobljem R. L. Krichevsky.

Sasvim konvencionalno, može se predstaviti u obliku tri glavne skupine razloga: prvo, razlozi generirani procesom rada; drugo, razlozi uzrokovani psihološkim karakteristikama ljudskih odnosa; treće, ukorijenjeno u osobnom identitetu članova tima. Postoje i uzroci sukoba zbog ekonomskog stanja života u našoj zemlji, koji se ne mogu zanemariti.

3 .1 Skupina razloga generiranih procesom rada

Za mnoge radne kolektive oni su glavni izvor konfliktnih situacija.

N.V. Grishina, proučavajući međuljudske sukobe u nizu poduzeća, identificirala je i sistematizirala njihove uzroke:

1. Sukobe uzrokuju čimbenici koji sprječavaju ljude u postizanju glavnog cilja rada – dobivanja određenih proizvoda. Takvi čimbenici mogu biti:

a) izravni tehnološki odnos između radnika, kada radnje jednog od njih utječu (u ovom slučaju negativno) na učinkovitost radnji drugog (na primjer, pri radu na pokretnoj traci);

b) prenošenje problema čije se rješavanje trebalo odvijati vertikalno na horizontalnu razinu odnosa (npr. nedostatak opreme i alata često dovodi do sukoba između običnih zaposlenika, iako taj problem ne trebaju rješavati oni, već njihovi menadžeri);

c) neispunjavanje funkcionalnih odgovornosti u sustavu "vodstvo-podređenost" (na primjer, rukovoditelj ne osigurava odgovarajuće uvjete za uspješne aktivnosti podređenih ili, obrnuto, podređeni ne ispunjavaju zahtjeve rukovoditelja.

2. Konflikte na radnom mjestu uzrokuju čimbenici koji onemogućuju ljude u ostvarivanju sekundarnih ciljeva rada – dovoljno visoka primanja, povoljni uvjeti rada i odmora. Ova skupina faktora uključuje:

a) opet, međusobna povezanost ljudi, kada postizanje ciljeva jednog od njih ovisi o drugim članovima tima;

b) nesolventnost niza organizacijskih pitanja "vertikalno" (tj. od strane menadžmenta), što može rezultirati pogoršanjem odnosa između ljudi koji se nalaze na organizacijskoj horizontali;

c) funkcionalni poremećaji u sustavu "vođstvo-podređenost", koji sprječavaju postizanje osobnih ciljeva i od strane vođe i podređenog.

3. Sukobi koji nastaju tijekom provedbe radne aktivnosti često su generirani nedosljednošću nečijih postupaka s normama i životnim vrijednostima prihvaćenim u njegovom timu. Ili neki drugi, sličan, konfliktno generirajući razlog: nedosljednost uloga u sustavu odnosa “vodstvo-podređenost” kada, na primjer, postoji nesklad između zajedničkih timskih očekivanja o ponašanju ljudi na određenim službenim položajima i njihovim stvarnim akcije.

Potonji razlog je uglavnom zbog lošeg opisa radnih funkcija osoblja u mnogim našim institucijama. Kao rezultat toga, ljudi imaju pogrešnu predodžbu o tome tko je za što odgovoran i što rade.

Ne postoji iscrpan popis razloga koji uzrokuju sukobe, uključujući i radne aktivnosti. A upravo spomenutim razlozima mogu se dodati i mnogi drugi proizašli iz organizacijske prakse. Na primjer, što je primijetio L. Iaccoca i tipično za vertikalni upravljački dio organizacije: „Zaposlenici u sjedištu poduzeća provode opće planiranje svojih aktivnosti. Oni su ti koji objedinjuju sav rad operativnih zaposlenika u jedinstveni međusobno povezani sustav.

U biti, zaposlenik središnjeg ureda može biti učinkovit samo ako ima akumulirano operativno iskustvo. Međutim, prevladavajući trend, posebno u tvrtkama poput Ford Motora, je uzeti diplomca Harvard Business School koji ne zna ništa o određenom poslu i rasporediti ga na mjesto u središnjem uredu tvrtke. Osoba još nema praktičnog iskustva u vođenju poduzeća, ali operativnom radniku, koji iza sebe ima već 30 godina rada, već ukazuje da sve radi krivo. Tijekom svoje karijere morao sam provoditi previše vremena baveći se sukobima između središnjih i operativnih menadžera – sukobima koji uopće nisu smjeli nastati.”

Također valja spomenuti sve vrste komunikacijskih prepreka i barijera koje se često susreću u organizacijskom procesu i uzrokuju snažne “klimatske poremećaje” u njemu.

3 .2 Skupinarazloga, Vnazvaoxpsihološke osobeaspekti ljudskih odnosa

Najupečatljiviji primjer ove vrste značajki je uzajamno sviđanje i nesviđanje ljudi, što dovodi do njihove kompatibilnosti ili nekompatibilnosti.

Čini se da se prilično bezopasni faktor "like-antipatije" ne tiče samo dvoje ili više ljudi, već može imati i ozbiljnije posljedice za cijeli tim. Dapače, često se razne vrste kadrovskih imenovanja u institucijama i poduzećima temelje upravo na ovom principu. S druge strane, nepravda u službenim imenovanjima u pravilu rezultira zaoštravanjem međuljudskih odnosa.

Postoji još nekoliko razloga za sukob koji su povezani s ovim upravo navedenim:

1. Nepovoljna psihološka atmosfera u timu (može biti uzrokovana formiranjem suprotstavljenih skupina, kulturnim, estetskim razlikama među ljudima, postupcima vođe itd.);

2. Loša psihološka komunikacija (tj. ljudi se međusobno ne razumiju, ne uvažavaju namjere, stanja, ne uvažavaju potrebe jedni drugih).

Klyuchevsky identificira još jedan razlog za sukob, koji pripada kategoriji psiholoških. O tome govorimo. U psihologiji okoliša koristi se pojam teritorijalnosti koji podrazumijeva zaposjedanje određenog prostora od strane pojedinca ili skupine te uspostavljanje kontrole nad njim i objektima (subjektima) koji se u njemu nalaze. Štoviše, uobičajeno je razlikovati grupnu i individualnu teritorijalnost.

Često se susrećemo s manifestacijama teritorijalnosti u svakodnevnom životu, pa tako i na poslu. Ljudi koji su članovi jedne ili druge radne skupine “nastanjuju” određeni teritorij (radni prostor ili prostor za odmor), a njegovo zaposjedanje od strane članova druge skupine često rezultira međugrupnim sukobima. Isto tako, svaki član grupe zauzima dio zajedničkog prostora, zajedno s predmetima koji se tamo nalaze, i nije oduševljen upadanjem u njega. Na primjer, ako imamo vlastiti radni stol, malo je vjerojatno da ćemo doživjeti radost kada nađemo drugu osobu za njim tijekom sastanka odjela. Ako se ova situacija ponovi, može izazvati iritaciju.

3 .3 Skupinarazlogasukobi ukorijenjeni u osobnostim originalnost članova tima

U ovom slučaju mislimo na moguća osobna svojstva koja nas ponekad “tjeraju” u konfliktne situacije. Nemogućnost kontrole vlastitog emocionalnog stanja, niska razina samopoštovanja, agresivnost, povećana anksioznost, nedostatak komunikacije, pretjerana privrženost principima. Popis osobnih uzroka sukoba nije ograničen na skup odgovarajućih osobina. Demografske karakteristike također nisu neutralne po ovom pitanju. Dakle, prema N.V. Grishina, žene imaju veću učestalost sukoba povezanih s njihovim osobnim potrebama (plaća, raspodjela godišnjeg odmora), muškarci su skloniji sukobima koji se izravno odnose na samu radnu aktivnost (organizacija rada, sigurnost radnih funkcija) .

Kako se dob radnika povećava, sukobi vezani uz ciljana obilježja njihovog djelovanja počinju zauzimati sve veći udio, a istovremeno raste broj sukoba uzrokovanih problemima prilagodbe radnika u radnom kolektivu (povrede radne discipline, ne -usklađenost sa zahtjevima) smanjuje.

Zatim, zadržimo se na ovoj vrlo važnoj točki. Često doživljavamo sukobe tamo gdje ih zapravo nema, i, naprotiv, ponekad odnose s drugima procjenjujemo kao bez oblaka kada je sukob već sazrio. L. A. Petrovskaya skrenula je pozornost na ovu ljudsku osobitost.

Shema za analizu interpersonalnog konflikta koju je razvila jasno pokazuje da konflikt može biti adekvatno, ili neadekvatno, ili pogrešno shvaćen.

U prvom slučaju (adekvatnost) to znači da konfliktna situacija postoji objektivno, tj. želja stranke A da postigne neko željeno stanje C objektivno sprječava stranku B da postigne neko željeno stanje D. I obrnuto. Štoviše, strane s pravom smatraju da je struktura njihovih ciljeva i interesa suprotstavljena, te ispravno naslućuju bit stvarnog sukoba, tj. dati adekvatnu interpretaciju onoga što se događa.

U drugom slučaju (neadekvatnost) konfliktna situacija stvarno postoji i strane su je svjesne, ali njihovo shvaćanje situacije ne odgovara u potpunosti stvarnosti.

U trećem slučaju (pogrešno shvaćen sukob) situacija je takva da ne postoji objektivna konfliktna situacija, već su strane sklone svoj odnos promatrati kao konfliktan.

L. A. Petrovskaya ima još dvije stvarno dopuštene situacije: prvo, kada objektivno sukob postoji, ali ga strane ne prepoznaju kao takvog, i drugo, kada sukoba nema ni objektivno ni na razini svijesti.

4 . POSLJEDICE SUKOBA

4 .1 Funkcionalne implikacije

Postoji nekoliko mogućih funkcionalnih posljedica sukoba. Jedan je da se problem može riješiti na način koji je prihvatljiv svim stranama, a kao rezultat toga ljudi će se osjećati više uključenima u rješavanje problema. Time se pak minimiziraju ili potpuno eliminiraju poteškoće u provedbi odluka – neprijateljstvo, nepravda i prisila na djelovanje protiv vlastite volje. Još jedna funkcionalna posljedica je da će strane biti sklonije surađivati, a ne antagonizirati se u budućim situacijama koje mogu uključivati ​​sukob.

Osim toga, sukob može smanjiti mogućnost grupnog razmišljanja i sindroma rezignacije, gdje podređeni ne izražavaju ideje za koje smatraju da nisu u skladu s idejama njihovih vođa. Kroz sukob, članovi grupe mogu rješavati probleme implementacije prije nego što se rješenje implementira.

4 .2 Disfunkcionalne posljedice

Ako se sukobom ne upravlja ili se njime upravlja neučinkovito, mogu nastati sljedeće disfunkcionalne posljedice, tj. uvjeti koji ometaju postizanje ciljeva:

Nezadovoljstvo, loš moral, povećana fluktuacija osoblja i smanjena produktivnost;

Manje suradnje u budućnosti;

Snažna lojalnost svojoj grupi i nema više neproduktivnog natjecanja s drugim grupama u organizaciji;

Promatranje druge strane kao "neprijatelja"; ideja o svojim ciljevima kao pozitivnim, a ciljevima druge strane kao negativnim;

Ograničenje interakcije i komunikacije između sukobljenih strana;

Povećanje neprijateljstva između sukobljenih strana kako se interakcija i komunikacija smanjuju;

Promjena naglaska: pridavanje veće važnosti "pobjedi" u sukobu nego rješavanju pravog problema.

5 . UPRAVLJANJE KONFLIKTIMA

Postoji nekoliko učinkovitih načina za upravljanje konfliktnom situacijom. Mogu se podijeliti u dvije kategorije: strukturalne i interpersonalne.

Menadžeri ne bi trebali konfliktne situacije pripisivati ​​jednostavnim razlikama u osobnostima. Naravno, ta razlika može biti uzrok sukoba u pojedinom slučaju, ali to je samo jedan od faktora koji može izazvati sukob. Menadžer mora započeti analizom stvarnih uzroka, a zatim koristiti odgovarajuću metodologiju. Možete smanjiti mogućnost sukoba korištenjem tehnika rješavanja sukoba.

5 .1 STRUKTURALNIMETODAYRJEŠAVANJE SUKOBA

To su pojašnjenje zahtjeva posla, korištenje mehanizama koordinacije i integracije, uspostavljanje integriranih ciljeva za cijelu organizaciju i korištenje sustava nagrađivanja.

5 .1.1 OBJAŠNJENJE ZAHTJEVA RADNOG MJESTA

Jedna od najboljih tehnika upravljanja za sprječavanje disfunkcionalnog sukoba jest razjasniti koji se rezultati očekuju od svakog zaposlenika i odjela. Ovdje treba spomenuti parametre kao što su razina rezultata koje treba postići, tko daje i tko prima razne informacije, sustav ovlasti i odgovornosti te jasno definirane politike, procedure i pravila. Štoviše, menadžer razjašnjava sva ta pitanja ne za sebe, već kako bi njegovi podređeni dobro razumjeli što se od njih očekuje i u kojoj situaciji.

5 .1.2 KOORDINAZIONNNACIONALNI I INTEGRACIJSKI MEHANIZMI

Druga metoda upravljanja konfliktnom situacijom je korištenje mehanizma koordinacije. Jedan od najčešćih mehanizama je zapovjedni lanac. Kao što su Weber i predstavnici administrativne škole davno primijetili, uspostava hijerarhije autoriteta usmjerava interakciju ljudi, donošenje odluka i protok informacija unutar organizacije. Ako se dvoje ili više podređenih ne slažu oko nekog pitanja, sukob se može izbjeći tako da se obrati zajedničkom nadređenom i pozove ga da donese odluku. Načelo jedinstva zapovijedanja olakšava korištenje hijerarhije za upravljanje konfliktnom situacijom, budući da podređeni savršeno dobro zna čijim se odlukama mora pokoravati.

Integracijski alati poput hijerarhije upravljanja, korištenja međufunkcionalnih usluga, međufunkcionalnih grupa, radnih skupina i međuodjelnih sastanaka vrlo su korisni u upravljanju konfliktnim situacijama. Istraživanje je pokazalo da su organizacije koje su zadržale željenu razinu integracije postigle bolje rezultate od onih koje nisu.

Na primjer, tvrtka u kojoj je došlo do sukoba između međusobno ovisnih odjela – odjela prodaje i odjela proizvodnje – uspjela je riješiti problem stvaranjem posredničke službe koja koordinira količinu narudžbi i prodaju. Ova je služba povezivala prodajne i proizvodne odjele i rješavala pitanja kao što su prodajni zahtjevi, iskorištenost kapaciteta, cijene i rasporedi isporuke.

5 .1.3 SVEOBUHVATNI CILJEVI ZA ŠIJU ORGANIZACIJU

Postavljanje integriranih ciljeva za cijelu organizaciju još je jedna strukturalna metoda za upravljanje strukturnom situacijom. Učinkovita provedba ovih ciljeva zahtijeva zajedničke napore dva ili više zaposlenika, grupa ili odjela. Ideja koja je ugrađena u te više ciljeve je usmjeriti napore svih sudionika na postizanje zajedničkog cilja.

Na primjer, ako su tri smjene u proizvodnom odjelu u sukobu jedna s drugom, trebali biste formulirati ciljeve za svoj odjel, a ne za svaku smjenu pojedinačno. Isto tako, postavljanje jasno definiranih ciljeva za cijelu organizaciju također će potaknuti voditelje odjela na donošenje odluka koje će koristiti cijeloj organizaciji, a ne samo njihovom funkcionalnom području. Izjava o najvišim načelima (vrijednostima) organizacije otkriva sadržaj složenih ciljeva. Tvrtka nastoji smanjiti mogućnost sukoba postavljanjem integriranih ciljeva za cijelu organizaciju kako bi se postigla veća koherentnost i učinak među svim zaposlenicima.

Navodeći McDonald's kao primjer organizacije koja je postavila opsežne ciljeve za sve zaposlenike, profesori Pascal i Athos kažu:

“Kako je McDonald's počeo graditi svoje carstvo restorana brze usluge, usredotočio se na više od same cijene, kvalitete i tržišnog udjela. Uprava tvrtke vjerovala je da doista pružaju uslugu Amerikancima s ograničenim sredstvima. Ova društvena "misija" dala je veliku težinu operativnim ciljevima. Kuhari i poslužitelji u restoranima McDonald'sa prihvatili su te ciljeve višeg reda kao koristan alat koji im pomaže u ispunjavanju strogog sustava kontrole kvalitete tvrtke. Bilo je lakše održavati visoke standarde kada su bili predstavljeni u kontekstu pomoći zajednici.”

5 .1.4 STRUKTURA SUSTAVA NAGRAĐIVANJA

Nagrade se mogu koristiti kao metoda upravljanja konfliktnim situacijama, utječući na ponašanje ljudi kako bi se izbjegle disfunkcionalne posljedice. Osobe koje doprinose postizanju integriranih ciljeva cijele organizacije, pomažu drugim grupama u organizaciji i pokušavaju pristupiti problemu na sveobuhvatan način trebaju biti nagrađene zahvalnošću, bonusima, priznanjima ili promaknućima. Jednako je važno da sustav nagrađivanja ne nagrađuje nekonstruktivno ponašanje pojedinaca ili grupa.

Na primjer, ako su rukovoditelji prodaje nagrađeni isključivo na temelju povećanja količine prodane robe, to može biti u sukobu s ciljanom razinom dobiti. Menadžeri ovih odjela mogu povećati količinu prodaje nepotrebno nudeći više popusta i time smanjiti prosječnu razinu dobiti tvrtke ili može doći do sukoba između odjela prodaje i kreditnog odjela tvrtke. Pokušavajući povećati obujam prodaje, odjel prodaje možda neće ispuniti ograničenja koja je postavio kreditni odjel. To dovodi do smanjenja mogućnosti dobivanja kredita, a posljedično i do smanjenja ovlasti kreditnog odjela. U takvoj situaciji kreditni odjel može pogoršati sukob nepristajanjem na neuobičajenu transakciju i lišavanjem prodajnog odjela odgovarajuće provizije.

Sustavno, koordinirano korištenje nagrada i poticaja za one koji doprinose postizanju ciljeva cijele organizacije, pomažući ljudima da razumiju kako bi trebali djelovati u konfliktnoj situaciji na način koji je u skladu sa željama uprave.

5 .2 . INTERPERSONALNIEŽELJEZOIRJEŠAVANJE SUKOBA

5 .2.1 IZBJEGAVANJE

Ovaj stil podrazumijeva da osoba pokušava izbjeći sukob. Jedan od načina rješavanja sukoba je ne ulaziti u situacije koje izazivaju nastanak proturječja, ne ulaziti u raspravu o pitanjima koja su prepuna neslaganja. Tada nećete morati doći u uzbuđeno stanje, čak i ako pokušavate riješiti problem.

5 .2.2 GLAĐENJE

Ovaj stil karakterizira ponašanje koje diktira uvjerenje da se nema smisla ljutiti jer “svi smo mi jedan sretan tim i ne trebamo se ljuljati”. “Uglađeniji” se trudi ne ispustiti znakove sukoba i gorčine, apelirajući na potrebu za solidarnošću. Nažalost, potpuno zaboravljaju na problem koji je u pozadini sukoba. Želju za sukobom u drugoj osobi možete ugasiti ponavljanjem: „Nije to ništa strašno. Mislite na dobro koje se danas ovdje očitovalo.” Rezultat može biti mir, sklad i toplina, ali problem će ostati. Ne postoji više mogućnost izražavanja emocija, već one žive unutra i gomilaju se. Opća tjeskoba postaje očita, a vjerojatnost da će eventualno doći do eksplozije raste.

5 .2.3 PRINUDA

Unutar ovog stila prevladavaju pokušaji da se pod svaku cijenu prisili ljude da prihvate njihovo gledište. Onoga tko to pokušava učiniti ne zanimaju mišljenja drugih. Osoba koja koristi ovaj stil ima tendenciju biti agresivna i obično koristi moć putem prisile kako bi utjecala na druge. Konflikt se može uzeti pod kontrolu tako što ćete pokazati da imate najjaču moć, potisnuti protivnika, istrgnuti mu ustupak po pravu nadređenog. Ovaj stil prisile može biti učinkovit u situacijama kada vođa ima značajnu moć nad podređenima. Nedostatak ovog stila je što potiskuje inicijativu podređenih, stvarajući veliku vjerojatnost da neće svi važni čimbenici biti uzeti u obzir, budući da je predstavljeno samo jedno gledište. To može izazvati negodovanje, pogotovo kod mlađih i obrazovanijih kadrova.

5 .2.4 KOMPROMIS

Ovaj stil karakterizira prihvaćanje gledišta druge strane, ali samo donekle. Sposobnost kompromisa visoko je cijenjena u situacijama rukovođenja, jer minimizira zlu volju i često omogućuje brzo rješavanje sukoba na zadovoljstvo obiju strana. Međutim, korištenje kompromisa u ranoj fazi sukoba koji je nastao oko važne odluke može spriječiti dijagnozu problema i smanjiti vrijeme potrebno za pronalaženje alternative. Takav kompromis znači pristati samo kako bi se izbjegla svađa, čak i ako to uključuje nerazborito postupanje. Ovaj kompromis je zadovoljstvo s onim što je dostupno, a ne uporno traženje onoga što je logično u svjetlu dostupnih činjenica i podataka.

5 .2.5 RJEŠAVANJE PROBLEMA

Ovaj stil je potvrda razlika u mišljenjima i spremnost za uključivanje u druge točke gledišta kako bi se razumjeli uzroci sukoba i pronašao način djelovanja prihvatljiv za sve strane. Svatko tko koristi ovaj stil ne pokušava postići svoj cilj na račun drugih, već traži najbolje rješenje za konfliktnu situaciju. Razlika u mišljenjima se smatra neizbježnim rezultatom toga što inteligentni ljudi imaju vlastite ideje o tome što je ispravno, a što pogrešno. Emocije se mogu eliminirati samo izravnim dijalogom s osobom koja ima drugačiji stav od vašeg. Duboka analiza i rješavanje sukoba je moguće, samo za to je potrebna zrelost i umijeće rada s ljudima... Takva konstruktivnost u rješavanju sukoba (rješavanjem problema) pomaže u stvaranju atmosfere iskrenosti, toliko potrebne za uspjeh pojedinca i poduzeća u cjelini.

Stoga, u složenim situacijama u kojima su različiti pristupi i točne informacije ključni za ispravno donošenje odluka, pojavu oprečnih mišljenja treba čak poticati i situacijom upravljati koristeći stil rješavanja problema. I drugi stilovi mogu biti uspješni u ograničavanju ili sprječavanju konfliktnih situacija, ali neće dovesti do optimalnog rješenja problema jer nisu sva gledišta jednako temeljito ispitana. Iz istraživanja je poznato da su uspješne tvrtke u konfliktnim situacijama više koristile stil rješavanja problema od lošijih tvrtki. U tim organizacijama s visokim učinkom, čelnici su otvoreno raspravljali o svojim razlikama u mišljenjima, bez naglašavanja razlika, ali bez pretvaranja da one ne postoje. Tražili su rješenje dok ga konačno nisu našli. Također su pokušali spriječiti ili smanjiti pojavu sukoba koncentracijom stvarnih ovlasti donošenja odluka u onim odjelima i razinama hijerarhije upravljanja gdje su koncentrirane najveće vrijednosti i informacije o čimbenicima koji utječu na odluku. Iako još nema puno istraživanja u ovom području, brojni radovi potvrđuju učinkovitost ovakvog pristupa upravljanju sukobima.

Tablica 1 daje neke prijedloge za korištenje ovog stila rješavanja sukoba.

Tablica 1. Metodologija rješavanja sukoba kroz rješavanje problema.

ZAKLJUČAK ILI KAKO KORISTITI KONFLIKT

Zbog postojećih stavova o sukobu kao negativnoj pojavi, većina ljudi smatra da ne može njime upravljati i nastoji ga izbjeći kad god je to moguće. Ali sukob je teško ispraviti kada je već stekao razornu moć. To treba znati, a menadžeri i zaposlenici moraju shvatiti da sukobi obogaćuju živote ako se njime ispravno upravlja.

Konflikt pomaže pojedinom radnom timu i organizaciji u cjelini da budu u skladu s aktualnim događajima, omogućuje vam da odredite što je potrebno za razvoj i poboljšanje svih područja. Sposobnost upravljanja sukobom može biti odlučujuća za opstanak tima kao cjeline.

Sukob također tjera zaposlenike da stalno međusobno komuniciraju i uče nešto više jedni o drugima. Članovi tima počinju bolje razumjeti svoje kolege i postaju osjetljiviji na probleme drugih ljudi. Ljudi konačno cijene potrebu da razumiju norme i želje drugih i nemogućnost da budu slobodni od društva dok žive u njemu.

Zajednički život i rad nije lak, a za to je potrebna posebna obuka. Konflikt, koji dovodi do razmirica, stavlja na kušnju kako cijeli tim, tako i svakog zaposlenika ponaosob, te može značajno pomoći kako u procesu analize problema tako iu razvoju rješenja.

Sukob sam po sebi niti jača niti slabi organizaciju. I zaposlenici i menadžeri moraju njime upravljati kako bi bio što korisniji. Ako izbjegavaju razgovarati o svojim poteškoćama i brigama, ne mogu razumjeti stvarnu situaciju, niti načine razvoja, niti izvući lekcije za sebe i druge.

Ako vješto upravljate sukobom, to jača i tim i organizaciju u cjelini.

POPIS KORIŠTENIH IZVORA

1. Sieger V., Lang L. “Vodstvo bez sukoba” M, 1990

2. Goncharov V. “Vodič za više rukovodeće osoblje”

3. “Sukob s “plus” zanokom” časopis “Business” broj 3.4, 1994.

4. “Rješavanje sukoba” časopis “Centaur” broj 4, 1994.

5. Borodkin F.M. Koryak N.M. Pažnja: sukob - M., 1989.

6. M.H. Mescon, M. Albert, F. Khedouri. “Osnove menadžmenta”, M.: Delo, 1992.

7. Grishina N.V. “Ja i drugi: komunikacija u radnom timu.” L., 1990. (monografija).

Slični dokumenti

    Definicija sukoba, njegovi uzroci i posljedice. Intrapersonalna, interpersonalna, međugrupna, antagonistička i kompromisna proturječja. Metode rješavanja sukoba: intrapersonalne, strukturalne, pregovore. Funkcije i učinkovitost sukoba.

    kolegij, dodan 17.11.2011

    Koncept sukoba kao sukoba između dvaju principa usmjerenih na prevladavanje proturječja, očituje se u aktivnostima stranaka. Njegove vrste: intra- i interpersonalni, između pojedinca i grupe, međugrupni. Obrasci ponašanja i upravljanje sukobima.

    prezentacija, dodano 03.05.2016

    Glavni znakovi sukoba. Antagonistički, kompromisni, društveni, organizacijski, emocionalni, vertikalni, horizontalni, otvoreni, skriveni, intrapersonalni, međugrupni i interpersonalni sukobi. Metode rješavanja sukoba.

    prezentacija, dodano 03.11.2015

    Glavni uzroci sukoba i njihovi čimbenici. Stilovi ponašanja u konfliktnim situacijama. Rivalstvo, ili rješavanje sukoba silom. Izbjegavanje rješavanja problema. Sukob između pojedinca i grupe. Rješavanje sukoba kompromisom, prilagodbom ili ustupkom.

    prezentacija, dodano 07.12.2015

    Definicija sukoba. Glavne vrste sukoba. Metode prevladavanja sukoba. Sukob u organizaciji, društvu, obitelji. Načini izlaska iz sukoba. Ponašanje u sukobima. Upravljanje konfliktima u organizaciji, društvu, obitelji.

    kolegij, dodan 23.03.2004

    Pojam i funkcije sukoba. Tipični stilovi ponašanja u njemu. Obilježja glavnih tipova sukoba: intrapersonalni, interpersonalni, međugrupni i sukob između pojedinca i grupe. Njihove glavne značajke. Disfunkcionalne posljedice sukoba.

    sažetak, dodan 13.10.2013

    Značajke međuljudskog sukoba. Međuljudski sukobi u obitelji. Interpersonalni sukobi u pedagoškom procesu. Specifičnosti sukoba u organizaciji. Industrijski sukobi. Značajke međugrupnih sukoba, mehanizmi nastanka.

    kolegij, dodan 16.05.2006

    Pojam, funkcije i bit međuljudskih odnosa. Društvene skupine i njihova klasifikacija. Upravljanje međuljudskim odnosima u različitim grupama i timovima. Uspostavljanje kontakta među ljudima. Interpersonalni sukobi u međuljudskim odnosima.

    sažetak, dodan 03/10/2015

    Pojam sukoba. Postoje različite definicije sukoba. Pojava sukoba u svim sferama ljudskog života. Međugrupni i međuljudski sukobi. Osnovne funkcije sukoba. Objektivni razlozi koji dovode do konfliktnih situacija.

    sažetak, dodan 31.12.2008

    Razmatranje glavnih vrsta sukoba: međuljudski, između pojedinca i grupe, međugrupni. Faze razvoja sukoba: nastanak, svijest o situaciji, konfliktno ponašanje, ishod. Optimizacija organizacijskih i upravljačkih uvjeta za stvaranje poduzeća.

Međuljudski sukob jedan je od najjačih stresora koji utječu na psihičko i tjelesno zdravlje. Istovremeno, sukob je dio svakodnevnog života, i to ne nužno loš dio. Odnosi s čestim sukobima mogu biti živahniji od onih bez vidljivih sukoba. Konflikti nastaju na svim razinama društvene interakcije – na poslu, između prijatelja, između članova obitelji i između ljudi koje volite. Pojava sukoba može oslabiti odnos, a može ga i ojačati. Stoga se sukob može nazvati kritičnim događajem u razvoju odnosa. Međutim, ako se sukob riješi na optimalan način, to može dovesti do većeg razumijevanja, poštovanja i intimnosti među ljudima. Kvaliteta odnosa ne ovisi o broju doživljenih sukoba, već o tome kako se ti sukobi rješavaju.

Ljudi često izbjegavaju sukobe, a za to može postojati mnogo razloga. Na primjer, mogu se bojati da bi uobičajeno potisnuti osjećaji ljutnje mogli izmaknuti kontroli. Ili se mogu osjećati nesigurno u svojoj trenutnoj vezi. Ili možda neće moći izraziti svoje stavove i osjećaje. Djeca koja odrastaju u okruženju čestih destruktivnih sukoba odrastaju u izbjegavanju sudjelovanja u bilo kakvoj konfrontaciji, budući da pred očima nemaju primjer učinkovite komunikacije tijekom sukoba.
Tipično, ljudi koriste nekoliko stilova ponašanja u konfliktnim situacijama. Najčešći je izbjegavanje I negacija postojanje sukoba. U tom slučaju sam sukob nigdje ne nestaje, već nastavlja “visjeti” nad sudionicima i stvarati napetosti, povećavajući tako konfliktni potencijal. Jednako čest stil ponašanja je bijes I optužba- ovom se stilu pribjegava kada se sam sukob pogrešno poistovjećuje s osjećajem ljutnje koji može izazvati. Ovakav stil ponašanja nimalo ne doprinosi rješavanju sukoba, već, naprotiv, povećava nesuglasice među sudionicima, jačajući zaštitne mjere koje poduzimaju.
Drugi stil ponašanja je primjena snaga I utjecaj pridobiti sudionike sukoba na svoju stranu. Zagovornici ovog pristupa uživaju u sukobu jer im to omogućuje da zadovolje svoju potrebu za natjecanjem s drugim ljudima; međutim, sam sukob nije razriješen, budući da se gubitnička strana nastavlja opirati, skrivajući i potiskujući svoje osjećaje. Blizu ovog stila manipulacija- kada jedan sudionik u sukobu glumi da prihvaća kompromis, a koristi primirje za manipulaciju ostalim sudionicima. Ovakav stil ponašanja u konfliktnoj situaciji dovodi do gubitka povjerenja među stranama i jačanja konfliktnih pozicija.

Postoje konstruktivnije metode rješavanja sukoba.
Konflikti se obično razvijaju od malih, beznačajnih stvari do svađa i rasprava koje mogu ugroziti sam odnos. Konfliktne situacije s voljenima i prijateljima, naravno, razlikuju se od konfliktnih situacija sa strancima koji ne mare za vaše osjećaje i potrebe. Međutim, postoje opća načela koja ujedinjuju sve konstruktivne načine rješavanja sukoba.
Glavna je da obje strane u sukobu moraju vidjeti sukob kao problem koji zahtijeva racionalno rješenje. Upravo će svijest o sukobu kao takvom omogućiti svim sudionicima da sudjeluju u pronalaženju rješenja i da nakon toga osjećaju zadovoljstvo njegovim razrješenjem. Svaki sudionik treba se potruditi pronaći optimalno rješenje koje odgovara svim dionicima – princip naizgled jednostavan u teoriji, ali teško provediv u praksi.
Možemo postati toliko zaokupljeni provođenjem vlastitih interesa da riskiramo izlaganje same veze riziku. Ako zanemarimo interese druge osobe, ako koristimo strah i moć da dobijemo ono što želimo, ako stvari uvijek funkcioniraju “na naš način”, tada će se druga osoba osjećati ogorčeno i odnos s njom će nepopravljivo patiti. Suprotno tome, ako uvijek popuštamo drugima kako bismo izbjegli sukob, šaljemo poruku da je u redu djelovati na temelju vlastitih interesa i ignorirati svoje mišljenje. Zbog toga samopouzdanje trpi, unutarnji otpor se povećava i osjećamo se prevareno. Puno je bolje kada su obje strane otvorene i iskrene u izražavanju svojih osjećaja i želja, te poštuju osjećaje i želje druge strane. Međusobno poštovanje i povjerenje, kao i prijateljski stav, nužna su osnova dobrih odnosa.

Predviđanje sukoba
Većina ljudi ne traži sukob. Većina nas dobro razumije ponašanje drugih ljudi kako bismo mogli razlikovati zdrave od nezdravih odnosa. U našem je interesu održavati meke, fleksibilne odnose koji se međusobno razvijaju. Problem nastaje kada prestanemo sudjelovati u konstruktivnim načinima interakcije. Rijetko svjesno potičemo nastanak sukoba; Najčešće to činimo jer slabo razumijemo kako vlastito ponašanje utječe na nastanak međuljudskih sukoba. Ima dana kad ujutro sve padne iz ruke; ponekad nešto zaboravimo ili se jako razdražimo. Ponekad smo toliko usredotočeni na vlastite osjećaje da potpuno zanemarujemo potrebe drugih ljudi. Upravo u ovoj točki nalazimo se uhvaćeni u sukob.
Kako bismo spriječili nastanak sukoba, važno je prepoznati vlastitu ulogu u izazivanju nesporazuma. Da biste to učinili, morate se sjetiti posljednje konfliktne situacije, svojih primjedbi u njoj i razmisliti o njima, pokušavajući pronaći optimalniju verziju fraza. Pokušajte pronaći jezik koji bi mogao smanjiti napetost i pomoći uspostaviti ton povjerenja. U budućnosti morate pokušati primijeniti pronađene opcije u praksi i vidjeti koliko su uspješne u sprječavanju sukoba.

Korištenje učinkovitih komunikacijskih tehnika za smanjenje sukoba
Nakon što se nađete u konfliktnoj situaciji, vrijedi se potruditi ublažiti i smanjiti emocionalni intenzitet kako biste mogli mirnije razgovarati o svojim razlikama i možda pronaći kompromis.
Ublažavanje stresa: Vaš protivnik može biti ljut i naoružan mnogim uvjerljivim argumentima koji dokazuju da je u pravu i zašto biste vi trebali biti krivi za sve nevolje. Vaš je posao riješiti samu emociju ljutnje, a da biste to učinili morate se složiti s onim što vaš protivnik govori. Ako pronađete istinu u njegovim optužbama i složite se s njima, osobi koja vas optužuje bit će teško ostati ljuta. Da, s vaše točke gledišta, optužbe mogu biti potpuno neutemeljene, ali vrijedi priznati da uvijek postoji zrno istine u onome što druga osoba kaže – makar samo zato što on situaciju vidi s druge strane, što možda i nije biti vidljiv vama. To ne znači da biste trebali kompromitirati svoje principe. Jednostavno ukazujemo da priznajemo pravo druge osobe na vlastito stajalište o ovom pitanju kako bismo mogli prijeći na fazu pronalaženja rješenja. Ovu metodu nije lako primijeniti u situaciji koja se brzo mijenja ili s nabrijanim protivnikom, ali pokazatelj jače i cjelovitije osobnosti je upravo sposobnost obuzdavanja trenutnih reakcija radi postizanja važnijih ciljeva – u ovom slučaju, rješavanje sukoba.
Suosjecanje: Pokušajte se staviti u cipele druge osobe, vidjeti situaciju kroz njihove oči. Prvo što trebate učiniti je pokazati protivniku da drugi ljudi razumiju ono što on želi reći. Da biste izrazili empatiju, upotrijebite parafrazirane primjedbe vašeg protivnika. Na primjer, "Razumijem da govorite da mi ne možete vjerovati kao prije."
Također vrijedi pokušati razumjeti kako se točno osjeća vaš protivnik. U isto vrijeme, bolje je ne pripisivati ​​drugima osjećaje koji možda i ne postoje, na primjer, "Zbunjeni ste zbog svega što vas je snašlo." Umjesto toga, bolje je izgovoriti uvjerljiviju opciju, poput "Mislim da si sada sigurno jako ljut na mene" - to jest, izrazite svoje mišljenje o tome kako se druga osoba osjeća.
Studija: Pitajte što druga osoba osjeća i misli. Potaknite druge da otvoreno izraze svoje osjećaje. Na primjer, "Želiš li mi još nešto reći?"
Ja-poruke: Preuzmite odgovornost samo za vlastite motive i misli, izražavajući to u obliku posebnih fraza zvanih "Ja-poruke". Na primjer, "Jako sam uzrujan zbog ovog neslaganja" umjesto "Jako si me uzrujao." Ovakav oblik izražavanja uklanja potrebu zauzeti obrambenu poziciju, što znači da će se osloboditi nepotrebne napetosti.
milovanje: Recite lijepe stvari o drugoj osobi, čak i ako je ta osoba ljuta na vas. Imaj poštovanja. Na primjer, "Iskreno vas poštujem što ste imali hrabrosti pokrenuti ovo problematično pitanje."

Racionalan način rješavanja sukoba
Evo nekoliko koraka koji će pomoći u konstruktivnom rješavanju međuljudskih sukoba:
1) Definirajte problem. Raspravljajte o problemu sa svih strana - na taj ćete način i vi i vaš protivnik imati priliku izraziti svoje stajalište. Pronađite točke oko kojih se oboje slažete, kao i točke koje uzrokuju najviše neslaganja. Ovdje je važno ne prekidati i saslušati što sve strane u sukobu imaju za reći, kao i koristiti I-poruke i izbjegavati izravne optužbe.
2) Smislite nekoliko različitih rješenja. Koliko god ideje bile nerealne, pokušajte upotrijebiti sve resurse svoje mašte.
3) Izvagati pronađena rješenja. Razmotrite opcije jednu po jednu, navodeći sve prednosti i nedostatke dok se popis ne smanji na 2-3 prihvatljive opcije. Vrlo je važno da je svaki sudionik iskren i da sudjeluje u raspravi. Pronađena rješenja najvjerojatnije neće biti idealna i zahtijevat će određeni kompromis.
4) Odaberite najbolje rješenje – odnosno prihvatljivo najvećem broju strana u sukobu. Možda neće u potpunosti zadovoljiti sve. Ali takav će pristup biti pošteniji, što znači da će sve strane biti voljne poštivati ​​ovu odluku, a sukob će biti izglađen.
5) Provedite svoju odluku. Navedite sve radnje koje svaka strana mora poduzeti kako bi se odluka ostvarila, kao i radnje koje će biti potrebno poduzeti ako se sporazum počne raspadati.
6) Nemojte prestati razmišljati o svojoj odluci. Rješavanje sukoba više je proces nego jednokratni događaj, stoga se s vremena na vrijeme zapitajte kako stvari stoje svakoj strani. Mogu se pojaviti nepredviđene okolnosti ili se mogu pojaviti važne točke koje su propuštene tijekom početne rasprave. Usvojeni sporazum mora biti otvoren za promjene, ali potrebu za tim promjenama moraju odobriti svi sudionici.

U članku se analizira takav fenomen kao što je međuljudski sukob. Razmatraju se najkarakterističniji uzroci, glavni znakovi i značajke međuljudskog sukoba, njegove vrste, mogućnosti prevencije i prevladavanja.

U psihološkoj znanosti sukob koji nastaje tijekom interakcije (komunikacije) jednog pojedinca (ili više) s drugim (drugima) obično se naziva interpersonalnim.

Interpersonalni sukob je vrsta sukoba između sudionika u određenoj situaciji, kada događaje doživljavaju kao psihološki problem koji zahtijeva obvezno rješavanje u korist bilo svih ili pojedinih sudionika takve interakcije.

Obvezna pojava u međuljudskom sukobu u društvu su proturječja među ljudima - prepreke u komunikaciji, komunikaciji, pronalaženju zajedničkog jezika ili postizanju individualnih ciljeva, motiva i interesa.

Uzroci i znakovi nastanka

Koncept međuljudskog sukoba ima niz značajki i karakterističnih značajki:

  • prisutnost objektivnih proturječja– moraju biti značajni za svaku sukobljenu stranu;
  • potreba za prevladavanjem proturječja kao sredstvo uspostavljanja odnosa između sudionika u konfliktnoj situaciji;
  • aktivnost sudionika– akcije (ili nedostatak istih) usmjerene na postizanje nečijih interesa ili smanjenje proturječja.

Uzroci međuljudskih sukoba vrlo su raznoliki i ovise o socio-psihološkom kontekstu pojedine situacije, osobinama pojedinca, prirodi odnosa među ljudima itd.

Klasifikacija razloga može se prikazati na sljedeći način:

  1. Resurs– razloge vezane uz ograničenost ili nedostatnost materijalnih i ljudskih potencijala, njihove kvantitativne i kvalitativne pokazatelje.
  2. Međuovisnosti– djelovati kao uzročnici sukoba tijekom provedbe odnosa vezanih uz moć, autoritet, obavljanje zajedničkih poslova, emocionalnu vezanost, uključujući obiteljsku i seksualnu.
  3. Cilj razlike kao uzroci konflikata očituju se u stvarnim ili imaginarnim razlikama u ciljevima sukobljenih strana koje se smatraju prijetnjom ostvarenju vlastitih rezultata i očekivanja u određenoj situaciji.
  4. Vrijednosno-motivacijski Razlike u kvaliteti uzroka sukoba nastaju kada postoji nekompatibilnost u pristupima procjeni situacije, djelovanja drugih ljudi i vlastitih, kao i motiva za djelovanje.
  5. Bihevioralni– suština ovih razloga očituje se u razlikama u životnim iskustvima sudionika sukoba, kao i u načinu ponašanja u određenoj situaciji.
  6. Komunikacija– razlozi koji nastaju tijekom neprimjerene komunikacije.
  7. Osobno– ti se razlozi pojavljuju u procesu sukoba između sukobljenih strana, kada pokazuju svoje individualne i osobne karakteristike.


Uzroci sukoba mogu varirati ovisno o specifičnostima njegovih sudionika. Dakle, u adolescenciji, sljedeće postaje karakteristično za osobu:

  • povećano samopoštovanje (ako je povrijeđeno, tinejdžer ga je sklon braniti kroz konfliktnu interakciju);
  • jednoznačnost i ultimativnost moralnih procjena i kriterija (kritizira se sve i svašta što ne odgovara vrijednostima tinejdžera);
  • pristrana razina težnji - precijenjena ili podcijenjena (želja da se nešto dokaže cijelom svijetu ili neutemeljeni pesimizam i nevjerica u vlastite sposobnosti);
  • maksimalizam u svemu (nema "zlatne sredine", što često dovodi do napetosti u odnosima s drugima).

U obitelji su uzroci međuljudskih sukoba također specifični: od banalne nekompatibilnosti karaktera ili razlika u spolnim ulogama, do neslaganja u shvaćanju obiteljskih tradicija i vrijednosti (odgoj djece, podjela odgovornosti, dužnosti itd.).

Vrste i struktura

Struktura međuljudskog sukoba prilično je jednostavna i razumljiva. Konfliktolozi identificiraju sljedeće elemente:

  1. Sudionici– svi oni koji su na ovaj ili onaj način uključeni u konfliktni proces. Vrste sudionika: oni koji su izravno ušli u sukob, “grupe podrške” suprotstavljenih pojedinaca, neutralni ljudi (oni koji su u sukobu pokušavaju ih pridobiti na svoju stranu), utjecajni pojedinci (vođe grupa, šefovi, moralni autoriteti).
  2. Artikal- izmišljeni ili objektivno postojeći problem, zbog kojeg dolazi do svađe (razdora) između strana u sukobu.
  3. Objekt– vrijednost određene vrste (duhovna, materijalna, društvena), koja je u sferi interesa sukobljenih sudionika i koju oni nastoje posjedovati ili koristiti.
  4. Mikro i makro okruženje, u kojem se sukob odvija u različitim fazama i sferama: na intrapersonalnoj, osobnoj, društvenoj, prostorno-vremenskoj razini.

Tipologija i vrste međuljudskih sukoba imaju mnogo varijanti. Ovisno o prirodi uključenih pitanja, sukobi mogu biti:

  • vrijednost(sukobi oko značajnih ideja i osnovnih vrijednosti pojedinca);
  • interesa(konflikti zahvaćaju nespojive i proturječne interese, težnje i ciljeve sudionika u određenoj situaciji);
  • regulatorni(konflikti nastaju kada se krše pravila i norme ponašanja tijekom interakcije pojedinaca).

Ovisno o dinamici sukoba dijele se na:

  • začinjeno(događaju se ovdje i sada, utječu na značajne događaje i vrijednosti), kao primjer: prijevara u bračnom paru;
  • dugotrajan(traju dugo s prosječnom, ali stalnom napetošću, utječu na probleme koji su značajni za pojedinca) - sukob generacija, očeva i djece;
  • trom(nije intenzivan, rasplamsava se s vremena na vrijeme) - sukob između ljudi koji rade zajedno, a koji karakterno ne odgovaraju jedni drugima.

Faze i posljedice

Svaki sukob nužno prolazi kroz određene stupnjeve i faze, koje karakteriziraju stupanj intenziteta, trajanja i posljedica:

  1. Skrivena, implicitna pozornica međuljudski sukob. Ona je temelj za nastanak konflikta, a očituje se u nezadovoljstvu pojedinca nečim – statusom u kolektivu, nepravednom plaćom, nemogućnošću posjedovanja nečega, neadekvatnom procjenom drugih i sl. Ako se unutarnje nezadovoljstvo ne prevlada, razvija se sljedeća faza.
  2. Stadij napetosti. Sukob izbija. Ovdje se odvijaju pozicije sukobljenih strana i mogućnosti da se sukobi smanje ili povećaju.
  3. Stadij konfrontacije. Antagonizam se pojačava na pozicijama i u konfliktnim odnosima. U tijeku su aktivne sukobne radnje.
  4. Faza završetka. Ili je sukob u potpunosti riješen kada strane uspiju postići dogovor. Ili djelomični završetak - sukob se održava u određenoj fazi i napetost se smanjuje. Ili dolazi do potpunog prekida konfliktnih odnosa i nastanka preduvjeta za konflikt na dubljoj razini.

Metode razrješenja

Načini rješavanja međuljudskih sukoba pokazuju namjere strana u sukobu, strategije izgradnje odnosa u napetoj situaciji:

  1. Napadna strategija očituje se u scenariju snažnog rješavanja sukoba. Ovdje pobjeđuje samo onaj tko radi u vlastitom interesu i nameće ga drugoj sukobljenoj strani. Sredstva za postizanje rezultata su dominacija nad drugima, emocionalni pritisak, trikovi i manipulacija.
  2. Strategija izbjegavanja i odvikavanja. Suštinski se sukob ne rješava, ali se njegova napetost smanjuje ignoriranjem ili promjenom stava prema predmetu sukoba. Ili su ovdje ustupci jedne od strana u sukobu, odstupanje od svojih interesa radi očuvanja odnosa.
  3. Ugovorna strategija. Pregovaračkim postupkom i postizanjem obostrano korisnog rezultata odabire se optimalno rješenje sukoba.

Prevencija i principi ponašanja u sukobu

Izbjegavanje sukoba i njegovo sprječavanje olakšava preliminarna procjena svake napete situacije u odnosima i odgovor na nju:

  1. Upravljanje konfliktnom situacijom treba uključivati ​​obvezne sastanke sukobljenih strana na kojima se identificiraju uzroci sukoba i načini za njegovo prevladavanje.
  2. Nužno načelo ponašanja u sukobu je postavljanje zajedničkih ciljeva sukobljenih strana, koje svi razumiju i prihvaćaju. Tako nastaje suradnja.
  3. Važan princip ponašanja je pristati pozvati posrednika za rješavanje sukoba. To može biti jedna osoba ili grupa ljudi kojima podjednako vjeruju i jedna i druga strana sukoba. Odluka medijatora je bezuvjetna i obvezujuća za sve strane u sukobu.

Video: Kako nastaje međuljudski sukob



Podijeli sa prijateljima:
Povezane publikacije
© 2023 mfcgul.ru Medicinski priručnik. O bolestima endokrinog sustava