Jednostavan i učinkovit plan rada s klijentima. Vještine voditelja korisničke službe

Velike tvrtke koje posluju u masovnom segmentu vrlo su zabrinute za svoj imidž, pokušavajući ga na sve moguće načine održati u najboljem izdanju. Uostalom, nedopustivo je da postojeći i potencijalni klijenti budu svjesni njegovih slabosti.

Ali kako izbjeći pojavu i širenje neugodnih informacija? Naravno, ova se mogućnost ne može u potpunosti isključiti, ali je sasvim moguće postotak nezadovoljnih kupaca svesti na minimum. To je moguće zahvaljujući kvalitetnim proizvodima, traženim uslugama i pažljivoj usluzi.

Pogledajmo pobliže servisno osoblje tvrtke, jer je to njegovo lice, a zahtjevi za to su prikladni.

Rad s klijentima: 9 temeljnih pravila

Ovo nisu samo izmišljena pravila, već vrlo stvarni zahtjevi koje uprava većine tvrtki nameće svojim zaposlenicima.:

Ne tjerajte klijenta da dugo čeka, pogotovo ako ste ometeni osobnim stvarima i problemima. Obratite se imenom i patronimom, pozdravite, nasmiješite se. To će odmah ublažiti napetost, mnogi klijenti nakon toga čak promijene lice, postajući osjetno više podrške.

Pazite što i kako govorite, ne štedite na lijepim riječima, osmjesima i zahvalnosti. Riječi su vaš glavni radni alat. Oni mogu narušiti imidž tvrtke i poboljšati ga u očima klijenta, a ovo je još jedna mala pobjeda za dobrobit zajedničke stvari.

Izgled, izraz lica, intonacija i maniri - sve bi trebalo govoriti o vašem poštovanju i pažnji prema klijentu, jer on s vama komunicira ne samo kao poznanik, već kao dio tvrtke i percipira vas u skladu s tim. Osim toga, to utječe na percepciju informacija koje mu želite prenijeti.

Pažljivo slušajte klijenta, pokušajte razumjeti bit njegovog problema i ne tražite razloge za prigovor.

Svađa je jedna od najgorih stvari do kojih razgovor može dovesti. Ne dopustite da budete uvučeni u to, jer ako pobijedite, izgubit ćete i povući stvar za sobom.

Ne zaboravite, klijent je predmet pažnje s poštovanjem. Trebali biste poslušati njegove argumente, čak i ako se u biti ne slažete s njima. Mislite unaprijed, preduhitrite moguće kritike. Ako shvatite da ste tvrtka ili vi osobno pogriješili, priznajte to i ispričajte se. Budite odlučni.

Nemojte imati naviku klijenta slati vlastima, pokušajte mu pomoći i sami odgovorite na sva pitanja. Ako ste u nečemu u nedoumici, sami se obratite nadležnom stručnjaku, ali nađite rješenje.

Sposobnost izravnavanja grubih rubova vaša je profesionalna odgovornost. Konflikti se moraju izgladiti u fazi njihovog nastanka.

Kada se rastajete s klijentom, ne zaboravite se nasmiješiti i zahvaliti mu na pažnji koju je posvetio tvrtki.

Rad u uslužnom sektoru težak je posao koji zahtijeva otpornost na stres i ogromnu izdržljivost. Samo poštivanje pravila ponašanja s klijentima i urođeni osjećaj za takt mogu dovesti do uspjeha zaposlenika, a time i cijele tvrtke.

12 stvari koje treba zapamtiti kada radite s klijentima

• Slobodnjak

Izlizana fotografija iz cliparta.

Budući da sam godinama radio kao dizajner, uspio sam biti i izvođač i kupac. Budući da imam priliku izravno komunicirati s klijentima, za sebe sam identificirao nekoliko točaka koje mi omogućuju povećanje njihove lojalnosti i prilagođavanje istoj valnoj duljini. Zadovoljan klijent će vas preporučiti svojim prijateljima i partnerima ili se vratiti s novim projektima.

1. Brzo odgovarajte na zahtjeve kupaca

2. Držite se svojih rokova

3. Budite iskreni

4. Držite klijenta u tijeku

5. Sinkronizirajte očekivanja klijenata sa svojima

Zlatno pravilo kod štrasa je da će sve što se može krivo shvatiti sigurno biti krivo shvaćeno. Primjer iz prakse: klijent naručuje dizajn web stranice, a kao rezultat toga, kako se pokazalo, sve tekstove pripisuje "dizajnu", jer su i oni na web stranici, a ovo je još jedan tjedan života copywritera.

6. Ciljevi i ciljevi su najvažniji

7. Nemojte misliti da ste pametniji od svojih klijenata.

8. Uzmite akontaciju

1. to pokazuje spremnost klijenta da radi s vama i njegovu solventnost;
2. to vas disciplinira. Uzimanjem novca unaprijed, preuzimate odgovornost da posao obavite na vrijeme;
3. Postoje projekti koji se bez vaše krivnje vuku nekoliko mjeseci. Plaćanje unaprijed omogućuje da ne sjedite sa strane dok je posao u tijeku.

9. Nemojte sprječavati novac da dolazi k vama

10. Ne spuštajte se na razinu tržišnih žena

11. Ugodno iznenadite svoje kupce

Rad s novim i stalnim klijentima zahtijeva različite pristupe. Svaki poduzetnik mora odmah odlučiti želi li pridobiti naklonost novih klijenata ili ulagati u izgradnju odnosa s postojećim klijentima. Naravno, ako ti dobro raditi s klijentima, možete puno brže razvijati svoje poslovanje. Kako biste osvojili nove klijente i zadržali klijente koje već imate, morate se poslužiti dolje navedenim savjetima koji će vam reći kako pravilno raditi s klijentima.

Prvi savjet za zadržavanje klijenata je zračiti samopouzdanjem i uspjehom. Ljudi vole kupovati proizvode od pobjednika. To im daje sigurnost da je njihov izbor ispravan. Uspjeh u prodaji izravno ovisi o povjerenju. Vaša tvrtka uvijek treba imati visokokvalitetan asortiman novih proizvoda, jer će ljudi vaš postojeći izbor proizvoda doživjeti kao znak vašeg uspjeha. Vaše osoblje, kao i vi, uvijek bi trebali izgledati sigurni u sebe - smiješiti se, stajati bez pogrbljenosti i ponašati se opušteno.

Drugi savjet za rad s klijentima je da svoje stalne klijente morate prepoznati po viđenju. Postoji jedna vrlo važna točka u osobitostima rada s klijentima - one koji vam dolaze po drugi put potrebno je prepoznati po viđenju. Morate shvatiti da vas klijent koji više puta dođe u vašu tvrtku prepoznaje iz viđenja i tako ispada da vam pomaže u poslovanju. Njemu to i nije tako teško, budući da vas povezuje s vašim poslom. Stoga stalne kupce morate prepoznati po viđenju. Ako znaš ime vašeg klijenta, zatim ga oslovite imenom, a ako ne znate, onda samo kimnite i nasmiješite se, dajte klijentu do znanja da ga prepoznajete.

Treći savjet za zadržavanje kupaca jest razgovarati s klijentima na njihovom jeziku. Ljudi vole kupovati od prodavača kod kojih se osjećaju ugodnije. Postoji mnogo načina da svojim klijentima omogućite ovu udobnost, kao što je razgovor s novim i stalnim klijentima na njihovom jeziku.

Četvrti način rada s klijentima je razgovor s klijentima. S njima možete razgovarati o bilo čemu, primjerice o vremenu ili razgovarati o lokalnim vijestima i slično. Nije važno o čemu točno počinjete razgovarati s klijentom, glavna stvar je započeti ovaj razgovor.

Peti način zadržavanja kupaca je ponuda dodatnih usluga. Na primjer, dođe vam kupac i želi pronaći određeni proizvod. Moguće je da će vrlo brzo pronaći proizvod koji ga zanima, ali možda još nije potpuno upoznat s vašom trgovinom, tada će mu trebati puno više vremena za to. Tada vi kao prodavač ne biste trebali napustiti klijenta, već mu ponuditi pomoć.

Druga vrsta dodatnih usluga koje možete ponuditi svojim klijentima je, na primjer, nošenje kupljene robe u automobil, pozivanje taksija i slično. Na taj način možete zadržati klijenta i dati mu priliku da kupi ono što želi.

Ova značajka rada s klijentima omogućit će vam ne samo kupnju

Trebali biste raditi s isteklim kupcima na isti način kao i s novim kupcima. Preporučljivo je koristiti personalizirani pristup i zadovoljiti očekivanja svakog psihološkog tipa potrošača.

Analizirat ću gdje je u slučaju iz prethodnog članka autor napravio suvišne pretpostavke, a gdje se mogao postići veći učinak.

Potrošili ste puno vremena, novca i energije na potencijalnog klijenta, samo da biste čuli odgovor: "Moram razmisliti o tome." Što uraditi? Možda trebate početi s onim što ne smijete činiti.

Odabrali smo 8 načina za rješavanje prigovora i povećanje prodaje tvrtke. Također ćete pronaći popis za provjeru radnji.

Nemojte postavljati visoke ciljeve

Početna očekivanja stope povrata od 10 posto napuštenih kupaca su previsoka. Očekivati ​​stopu konverzije otvorene e-pošte od 20 posto također je nerealno. Prosječna stopa otvaranja e-pošte pri slanju u "uspavanu" bazu podataka u praksi je tri posto.

Zašto autor slučaja nije uspio postići niti ovaj pokazatelj? U ovoj situaciji jedan bilten nije bio dovoljan. Bio je potreban niz e-poruka da se ponovno privuče pozornost kupaca. Dali bi minimalnu stopu otvorenosti od tri posto za e-poštu u prvoj fazi.

Otvorene stope bi se tada mogle povećati eksperimentiranjem s različitim naslovima kako bi se pronašao onaj koji radi za namjensku bazu kupaca.

Najprije saznajte motivaciju svojih kupaca, a zatim ih ponovno osvojite

Glavna pogreška autora slučaja je što je prvo slanje obavljeno bez prethodne pripreme: nisu promislili što ponuditi klijentima kako bi se vratili. Prije slanja e-pošte potrebno je utvrditi motive potrošača i pogodnosti koje će ostvariti kupnjom. Ako ne znate te motive, onda igrate lutriju i ne upravljate potražnjom i lojalnošću kupaca.

Tvrtka je odlučila otkriti zašto neki kupci postaju stalni, a drugi odlaze tek nakon što su učinjene sve pogreške. Iako je upravo s tom zdravorazumskom idejom trebala započeti prva faza oživljavanja baze.

Usredotočite se na psihotipove klijenata

Intervjui obavljeni u tvrtki dali su izvrsne rezultate: identificiran je razlog zašto se kupci ne vraćaju nakon prve kupnje. Ljudi nisu ponovno kupovali samo zato što se nisu sjećali marke. Rad na svijesti o brendu je neophodan ako želite zadržati lojalnost potrošača i spriječiti slučajno prelazak na konkurente.

Jedna od tehnika za povećanje prepoznatljivosti su programi vjernosti. Segmentirajte kupce prema stupnju lojalnosti i svakoj kategoriji ponudite različite uvjete suradnje.

Natjerati trenutne kupce da koriste samo web stranicu tvrtke odlična je ideja. Međutim, važno je imati na umu psihotipove klijenata i ponašanje svojstveno svakom od njih.

Razlog nelojalnosti kupaca ne leži uvijek u karakteristikama proizvoda i tvrtke. Ponekad sami potrošači ne žele dugoročne veze. Britanski trgovac Nigel Pearcy identificirao je dvije dimenzije odnosa s kupcima: kratkoročni ili dugoročni, bliski ili "na daljinu". Na temelju tih kriterija potrošače dijeli u četiri tipa.

Proučite Piercyjeve psihotipe i odredite najprikladniji odnos sa svakim segmentom kupaca. I zapamtite da će najmanje 18 posto kupaca i dalje prvom prilikom otići do konkurencije. Stoga planirajte da vam se petina jednokratnih klijenata nikada neće vratiti.

Autor slučaja opisuje upravo ovu situaciju, kada neki kupci iz nepoznatih razloga tvrtki postanu lojalni, a neki obave samo jednu kupovinu i odu. Piercy ovo ponašanje objašnjava karakternim osobinama.

Proučite psihologiju potrošača

Neki klijenti žele dugoročnu vezu s vama, drugi žele kratkoročnu vezu. Morate ih znati razlikovati. Dugoročni odnosi potrebni su "tražiteljima veza" i "lojalnim kupcima".

“Tražitelji veze” tipična su vrsta klijenata na b2b tržištu. Na primjer, medicinski centri i osiguravajuća društva. Takvi savezi donose profit osiguravatelju i medicinskim klinikama.

Na b2c tržištu predstavnici ove vrste klijenata brže pristaju na suradnju s onima koji ponude željeni proizvod. Ne žele gubiti vrijeme tražeći i analizirajući alternativnog dobavljača. Spremni smo tolerirati nekvalitetnu uslugu. To su najvrjedniji klijenti.

Primjer

Podružnica finske tvrtke Kaltor uspostavila je partnerstvo sa Stolt Sea Pharm. Zajedno smo razvili 30 programa s ciljem smanjenja troškova, jačanja discipline, poboljšanja kvalitete proizvoda i razmjene informacija. Obje su tvrtke uštedjele novac.

Amazon je prikupljao informacije o preferencijama kupaca u knjigama i slao im sažetke jedinstvenih publikacija odabranih na temelju njihovih interesa. Kao odgovor, klijenti su napisali recenzije. To je potaknulo prodaju. Takva su partnerstva također razvijena u ruskoj knjižarskoj industriji.

“Vjerni potrošači” također žele dugoročne veze, ali ne bliske. Neće dijeliti osobne podatke, sudjelovati u dubinskim intervjuima, davati povratne informacije o novoj usluzi ili tražiti nove poslovne ideje. Ali neće mijenjati dobavljača ako bude bolja ponuda.

To ne znači da im ne trebate pridavati pažnju i brinuti o kvaliteti usluge. Budite pažljivi prema njima, zahtijevaju minimalan napor s vaše strane.

Primjer

Taksi usluge Yandex implementirale su univerzalni sustav prepoznavanja kupaca. Taxi" i Uber. Nakon vožnje vozači ocjenjuju putnike i dodjeljuju im ocjenu. Pri sljedećoj narudžbi, putnik s niskom ocjenom može dobiti istog vozača.

“Izrabljivači veza” i “jednokratni potrošači” traže kratkoročne veze. Prvi će maksimalno iskoristiti vezu dok ne dođe do boljeg dogovora.

Predstavnici ove vrste potrošača vjeruju da svi programi vjernosti, poput sustava diskontnih kartica, nisu usmjereni na poboljšanje usluge, već na privlačenje novca. Oni žele imati koristi od njihove lojalnosti. Zamolite ih da ispune obrazac i oni će to učiniti ako im obećate nešto zauzvrat.

Kako bi zadržali "iskorištavače odnosa" što je duže moguće, tvrtke razvijaju programe lojalnosti koji razlikuju status kupaca i pružaju više pogodnosti onima s višim statusom.

Primjer

Aeroflot je razvio program lojalnosti Aeroflot Bonus. Na putovanju s društvom dobivate zlatnu ili srebrnu karticu. Korisnici kartice imaju privilegije: besplatnu dopuštenu dodatnu prtljagu, besplatan pristup salonu za putnike u poslovnoj klasi, prednost pri rezervaciji karata i prijavi na let, pripisivanje od 20 do 50 posto elitnih milja za let.

“Jednokratni potrošači” traže niske cijene i nisu vezani ni za jednog dobavljača – “danas ovdje, sutra ondje”.

Primjer

U Moskvi se nekoliko fitness klubova ujedinilo i stvorilo jedinstvenu pretplatu, prema kojoj klijenti mogu posjetiti bilo koji klub udruge u bilo kojem trenutku. Ovo je zgodno ako radite i živite u različitim dijelovima grada. Izvrstan proizvod za one koji ne žele dugotrajne odnose i lako prelaze s jednog dobavljača na drugog.

Odredite kojem psihotipu klijent pripada

• prije koliko je bila zadnja transakcija - što je manje vremena prošlo, veća je vjerojatnost ponovne kupnje;
• koliko je transakcija bilo tijekom razdoblja - što je više kupnji bilo u prošlosti, veća je vjerojatnost kupnji u budućnosti;
• koliko je potrošeno na transakcije - što je više potrošeno na kupnje, veća je vjerojatnost ponovnog naručivanja.

Izračunajte pokazatelje za razdoblje koje najtočnije odražava potrebne podatke. Uzmite uzorak za godinu i podijelite ga na četvrtine. Ako sve kupce podijelite prema datumu zadnje kupnje i broju obavljenih kupnji u nekoliko skupina, možete sastaviti matricu aktivnosti kupaca:

• početnici - nedavno su kupili jednu;
• jednokratni kupci - kupili su davno i zaboravili;
• rastući kupci su lojalni, naručuju s određenom učestalošću;
• izgubljeni klijenti su "izrabljivači odnosa"; prije su redovito kupovali, ali su onda prestali;
• VIP klijenti su “tražitelji veze”, stalne mušterije, lojalni, odani.

Izgubljeni kupci najvažniji su pokazatelj u Recency Matrici. Što je više vremena prošlo od zadnje kupnje, to je manja vjerojatnost sljedeće. Da ne biste izgubili nove kupce, ali i da ne budete previše nametljivi, u svom CRM-u pratite koliko vremena većini treba da obave drugu kupnju. Čim se rok približi, a klijent više ne kupuje, pošaljite podsjetnik i napravite atraktivnu ponudu.

Nemojte se fokusirati na jednu publiku

Ne bih preporučio potpunu promjenu dizajna i svojstava biltena, na temelju osnovne publike "žena od 35 do 40 godina, s djecom i redovitim primanjima". Pristupite svojoj bazi kupaca drugačije i ponašajte se u skladu s očekivanjima svake kategorije. Na primjer, zadržite svijetli, moderan dizajn za mlade ljude ako privlači njihovu pozornost, a dodajte diskretan dizajn za zrelu publiku.

Sjajna je ideja koristiti moderne komunikacijske kanale: instant messengere, mobilne aplikacije, telefon. Ovi trendovi uzimaju maha i postaju pokretači prodaje.

Koliko kupaca vaša web stranica treba privući?

Najbolju konverziju ostvaruju turističke agencije, konzultantske i kreditne kuće. Najgora je situacija u zdravstvu i obrazovanju: priljev kupaca s landing stranica ne doseže 10 posto ni među tržišnim liderima. Do ovih je rezultata došla istraživačka tvrtka Unbounce nakon analize web stranica 2500 brendova.

Stručnjaci su otkrili koje se stope konverzije na tržištu mogu smatrati visokim, prosječnim ili niskim. Budući da postotak stvaranja potencijalnih klijenata ovisi o aktivnostima organizacije, pokazatelji su raščlanjeni po djelatnostima. Unbounce je identificirao najbolju izvedbu u industrijama koje nitko nije nadmašio.