고객 서비스 품질을 향상시킵니다. 소매 체인의 효율성을 높이기 위한 도구로서의 서비스 품질 연구

최근 고객 서비스라는 주제가 매우 대중화되었습니다. 기업에서는 서비스 표준을 개발하고 이 주제에 대한 교육을 실시하며 CRM 및 CEM 시스템을 도입하고 있습니다.

이 주제가 지금 그토록 중요한 이유는 무엇입니까? 서비스 수준을 평가하는 방법은 무엇입니까? 회사의 서비스 수준을 향상시키는 방법은 무엇입니까? 그것을 알아 내려고 노력합시다.

서비스란 무엇입니까?

교육 참가자 중 한 사람의 말로 이 개념을 정의해 보겠습니다. "서비스는 미소를 지닌 빠르고 고품질의 고객 서비스입니다." Rospechat Trading House 웹 사이트에서 실시한 최신 설문 조사 중 하나에 대한 응답자들도 동일한 내용을 지적했습니다. “고객 서비스 품질에 가장 큰 영향을 미치는 것은 개별 접근 방식(15%), 고객 서비스 속도(12%)입니다. ) 및 상품 및 포장의 품질(7%)"입니다. 따라서 우리는 서비스가 단순히 고객에게 서비스를 판매하거나 제공하는 것 이상이라는 결론을 내릴 수 있습니다.

서비스 유지 관리가 가장 시급한 주제 중 하나인 이유는 무엇입니까?

치열한 경쟁 상황에서 여러 회사가 거의 동일한 제품이나 서비스를 제공하면 회사가 판매하는 "무엇"이 아니라 "어떻게" 판매하고 고객과 "어떻게" 상호 작용하는지가 첫 번째 자리를 차지하기 시작합니다. 판매 후 단계에서.

이 설명을 설명하기 위해 한 회사의 지원 엔지니어가 수행하는 서비스 유지 관리의 예를 들 수 있습니다. 고객에게 도착한 첫 번째 직원은 더 이상 고민하지 않고 즉시 기술 작업을 수행하기 시작했으며 모든 것을 매우 꼼꼼하게, 때로는 주문한 것보다 더 많이 수행했습니다. 그는 일을 마친 뒤 곧바로 작별인사를 하고 회사 사무실을 나섰다. 두 번째 사람은 애플리케이션을 명확히 하는 것부터 작업을 시작했고, 고객이 원하는 모든 것을 명확히 했으며, 구현 과정에서 고객과 지속적으로 접촉했습니다. 마지막으로 그는 완료된 작업에 대해 이야기하고 몇 가지 권장 사항을 제시한 다음 사무실을 떠날 때 고객에게 따뜻하게 작별 인사를 했습니다. 방문 후 그는 며칠 후 다시 전화를 걸어 모든 것이 어떻게 진행되는지 물었습니다. 어떤 관리자가 더 성공적이었다고 생각하시나요?

많은 마케팅 연구에 따르면 매번 새로운 고객을 유치하는 것보다 한 명의 고객을 유지하는 것이 더 쉽다는 것이 입증되었습니다. 그리고 우리가 볼 수 있듯이 고객은 서비스 품질에 대한 요구가 점점 더 많아지고 있으며 서비스를 받는 것뿐만 아니라 즐거운 시간을 보내고 싶어합니다.

서비스 수준을 평가하는 방법은 무엇입니까?

마케팅 조사 방법에는 단골 고객 설문조사, 불만사항 및 제안서 분석, 비밀 쇼핑, 매장 직원 관찰 등 다양한 방법이 있습니다.

방법의 선택은 주로 비즈니스의 세부 사항, 개발 전략 및 회사 역량에 따라 달라집니다. 따라서 높은 트래픽이 회사에 중요하고 모든 일반 고객을 일반 고객으로 전환하는 것이 목표가 아닌 경우 처음으로 제품이나 서비스를 주문하는 고객을 설문 조사하거나 비밀 쇼핑객을 사용하여 직원의 작업을 평가할 수 있습니다. . 회사가 주로 일반 고객을 기반으로 구축되어 있다면 그들과 소통하고 회사의 업무에 대한 그들의 의견을 알아내는 것이 필요하며 소비자가 무엇에 불만족하는지 알아내는 것이 매우 중요합니다.

회사의 서비스 수준을 향상시키는 방법은 무엇입니까?

이 목표를 달성하려면 몇 가지 단계를 수행해야 합니다.

1단계. 서비스 수준에 대한 초기 평가 후에는 고객 서비스 표준을 개발하는 것이 필요합니다. 이는 사명과 전략, 회사의 기업 문화, 시장 구조, 판매되는 제품 및 제공되는 서비스의 특징을 기반으로 합니다.

2 단계. 회사의 고객 가치 지향 창출 및 구현.

우리는 종종 다음과 같은 상황에 직면합니다. 표준이 개발되었지만 고객과 직접 소통하는 직원이 이러한 규칙을 준수하지 않습니다. 즉, 위에서 개발하고 부과한 표준이 작동하지 않습니다. 그리고 관리자는 판매자와 관리자에게 다양한 제재를 가하기 시작합니다.

왜 이런 일이 발생합니까? 때때로 이것은 직원 동기 부여의 문제이고(“어차피 모든 것이 우리에게 적합합니다”) 때로는 다른 방법을 모르기도 하고 때로는 단순히 직원들이 어려운 고객이나 많은 사람들과 많은 사람들의 흐름에 대처하기가 심리적으로 어렵다고 느끼기 때문입니다. 정보.

이유를 분석한 후에는 각 직원과의 개별 대화, 코칭, 서비스 표준 교육 등 고객에 대한 직원의 태도와 행동을 바꾸는 일련의 활동을 개발할 필요가 있습니다.

3단계. 실제 및 잠재적 고객 요구를 충족하기 위한 활동을 시작합니다.

회사의 일반 고객 또는 잠재 고객, 포커스 그룹, 시장 동향 추적 및 경쟁업체 작업을 조사함으로써 소비자의 희망 사항이 명확해집니다. 종합적인 분석을 거쳐 새로운 서비스나 활동이 도입됩니다. 주유소에 이동통신용 결제기를 설치하는 것, 식사 전 물수건을 제공하는 것, 고객과의 갈등 상황을 해결하는 관리자 요금을 도입하는 것 등이 있습니다.

이러한 단계를 완료하면서 고객 및 직원 만족도를 모니터링하여 높은 서비스 표준에 얼마나 근접했는지 평가해야 합니다.

그렇다면 이 글의 제목인 질문으로 돌아가 보겠습니다. 회사가 시장 동향을 이해하고 모든 고객을 위해 싸우려고 노력한다면 높은 수준의 서비스가 시장 요구 사항입니다.

복잡한 무역 마케팅 기능에서 주요 위치 중 하나는 매장의 고객 서비스 프로세스 관리입니다. 이 기능의 구현은 매장의 발전을 보장하고 활동의 효율성을 높이는 데 매우 중요하므로 큰 주의를 기울여야 합니다. 이 높은 중요성을 결정하는 것은 무엇입니까? 우선, 매장에서 고객에게 높은 수준의 무역 서비스를 제공하는 것은 무역 기업이 소비자 시장 경쟁에 참여하고 경쟁 우위를 형성하는 효과적인 형태 중 하나입니다. 고객 서비스 프로세스 관리는 소비자 시장에서 매장의 경쟁적 위치, 수명주기 단계, 노동, 자재 및 재정 자원의 사용 가능한 잠재력을 고려하여 관리자가 개발한 복잡한 결정 세트로 간주됩니다. 이러한 일련의 관리 결정은 선택한 틈새 시장에서 매장을 개발하기 위한 주요 메커니즘 중 하나입니다.

물론, 거래 서비스의 경쟁 우위를 창출하는 것은 매장의 고객 서비스 수준 뿐만이 아닙니다. 상점에 보증 및 서비스가 없으면 거래 능력이 저하됩니다.

또한 고객 서비스 프로세스를 관리하는 것은 무역 기업의 재무 상태에 큰 영향을 미치는 가장 중요한 경제 지표를 관리하는 것과 관련이 있습니다. 이 관리의 효율성은 무역 매출액, 수입 및 이익 금액, 향후 개발을 위한 무역 지원에 직접적인 영향을 미칩니다.

소비자 시장에서 이 지역의 높은 수준의 고객 서비스와 매장의 적절한 이미지는 시장 가치를 높입니다.

"상점의 고객 서비스 수준"이라는 개념은 이 수준을 제공하는 데 있어 다양한 역할을 수행하는 여러 특정 요소에 의해 결정됩니다. 가장 중요한 요소는 다음과 같습니다.

1. 매장에 광범위하고 안정적인 상품이 존재하여 고객 기반의 수요 만족을 보장합니다.

2. 매장에서 상품을 판매하는 진보적인 방법을 사용하여 최고의 편의성을 제공하고 쇼핑에 소요되는 시간을 최소화합니다.

3. 판매된 상품의 구체적인 내용과 관련된 추가적인 거래 서비스를 고객에게 제공합니다.

4. 매장 내 광고 및 정보의 광범위한 활용.

5. 판매 분야에서 고객 서비스에 직접 참여하는 직원의 고도로 전문적인 자격.

6. 상품 판매에 대해 확립된 규칙과 매장 내 거래 절차를 완전히 준수합니다.

고객 관계와 충성도를 구축하는 것은 소매업체의 전략적 결정이며 더 나은 관계와 더 큰 충성도를 위한 끊임없는 노력으로 보아야 합니다. 영업사원과의 성공적인 접촉으로 성공적인 구매는 고객 만족을 창출할 수 있습니다. 매장 방문자는 종종 영업사보다는 영업직원과 관계를 구축하기 때문입니다.

영업사원의 설득 능력은 그가 구매자에게 얼마나 경험이 많고 지식이 풍부한지 여부에 따라 크게 달라집니다. 영업사원 경험의 중요성은 가정용 및 컴퓨터 장비, 오디오 및 비디오 장비와 같이 기술적으로 복잡한 제품을 판매할 때 특히 중요합니다. 컨설턴트 역할을 할 수 있는 매장 내 영업사원의 존재는 매장에 강력한 경쟁 우위를 제공하고 구매자의 선택을 결정합니다. 판매자에 대한 구매자의 신뢰는 거래를 완료하는 데 중요합니다. 영업사원을 채용할 때 소비자는 판매자로부터의 직접적인 정보 외에도 다양한 정보를 받기 때문에 직원의 심리교육 수준에 주의를 기울일 필요가 있습니다. 판매자의 외관상 주요 업무가 제품 판매인 것으로 판단되는 경우 거래가 실패하거나 구매가 거부될 확률이 높습니다.

소매업체는 5년마다 고객의 절반을 잃습니다. 우리의 관점에서 볼 때 소매 마케팅의 과제는 잃어버린 고객을 식별하고 그들이 더 이상 해당 매장에서 쇼핑을 하지 않는 이유를 알아내는 것입니다. 이러한 구매자로부터 많은 귀중한 정보를 얻을 수 있습니다. 고객 기반의 안정성에 영향을 미치는 판매 서비스 시스템의 중요한 요소는 매장에서 상품을 판매하는 방법입니다. 이 지표는 매장 유형을 결정할 뿐만 아니라 보조 무역 및 기술 프로세스의 모든 주요 및 중요한 부분의 내용을 결정합니다. 고객에게는 매장 쇼핑의 편의성과 서비스에 소요되는 시간이 크게 결정됩니다.

판매 방법은 매장에서 고객에게 상품을 직접 판매하는 것과 관련된 모든 기본 작업을 수행하는 일련의 기술로 이해됩니다. 상점에서 상품을 판매하는 주요 작업은 다음과 같습니다.

판매되는 상품 범위에 대한 구매자의 숙지;

구매자의 상품 선택에 대한 동기 부여;

엄선된 제품 선택

선택한 상품에 대한 결제 및 구매 영수증.

다른 모든 서비스와 마찬가지로 소매 무역 서비스는 무엇보다도 노동 활동, 즉 무역 운영을 수행하기 위한 특정 노동 비용을 나타냅니다. 소매업의 주요 서비스는 소비자와 사회에 최소한의 비용으로 적절한 제품을 적시에 제공하는 것입니다.

오늘날 치열한 시장 경쟁 속에서 고객과의 강력하고 신뢰하는 관계는 기업의 장기적인 번영을 위한 결정적인 요소가 되고 있습니다. 고품질 고객 서비스는 경쟁 우위 중 하나일 뿐만 아니라 다양한 활동 영역에서 유일한 경쟁 우위가 되었습니다. 서비스 품질은 고객이 제품의 품질을 판단하는 새로운 기준입니다.

파트너인 윌리엄 밴드,
전략적 경영 실무, Coopers & Lybrand Consulting Group (토론토)

모든 회사가 고객 서비스가 본질적으로 판매라는 것을 이해하는 것은 아닙니다. 왜? 그렇습니다. 좋은 서비스로 인해 고객이 귀하에게 더 자주 방문하고 더 많은 상품을 구매하게 되기 때문입니다. 미국경영협회(American Management Association)의 연구에 따르면, 귀하의 서비스가 마음에 들어서 계속 구매하는 단골 고객이 회사 매출의 평균 65%를 차지한다고 합니다.

주요 문제 중 하나는 관리자가 고객 서비스를 마케팅 전략으로 고려하기를 꺼린다는 것입니다. 많은 사람들은 이를 향후 판매보다는 완료된 거래와 관련된 애프터 서비스로 생각하는 경향이 있습니다.

그러나 연구에 따르면 많은 기업에서는 서비스 품질을 개선하는 것이 마케팅, 판촉, 광고보다 매출과 수익을 늘리는 데 더 효과적인 도구가 되는 것으로 나타났습니다. 그리고 고객과 협력하기 위해 사려 깊고 유능한 전략을 개발한 회사에서는 이러한 활동 영역이 연구 개발, 신제품 및 장비 도입, 다양한 제품, 판매보다 더 많은 순이익을 가져오는 것으로 의심됩니다. 신용 및 기타 전략.

Electrical Contractor 잡지는 다음과 같이 지적했습니다. “서비스 중심 사회에서 서비스 품질은 제품 품질보다 회사 성공에 훨씬 더 중요한 요소가 되었습니다. 그리고 서비스 개선을 추구하는 기업은 뒤처지는 기업에 비해 의심할 여지 없는 경쟁 우위를 확보하게 됩니다.” 귀하의 회사가 이러한 이점을 얻으려면 다음 조건이 필요합니다.

1. 경영진 참여. 이는 서비스 개선 프로그램의 성공을 위한 주요 전제 조건입니다. 고위 경영진이 가족 가치, 애국심, 이익만큼 열정적이고 강력하게 개인 고객 서비스와 고품질 서비스를 믿지 않는다면 "We Love You" 고객 서비스를 설교하는 큰 광고 슬로건에 의존하지 마십시오.
2. 최고 관리자의 모든 말과 행동은 명시된 원칙에 대한 약속을 나타내야 합니다. 불행히도, 서비스 교육 분야에서 수년 동안 일하면서 저는 공허한 말로 "서비스"에 대한 경영진의 헌신에 결코 놀라지 않았습니다.
3. 자금이 충분합니다. 회사는 전문성 개발과 서비스 전략 구현을 위해 열정적으로 자금을 할당합니다.
4. 서비스 품질이 눈에 띄게 향상되었습니다. 고객이 이를 느낄 정도로 서비스가 좋아지고, 결과적으로 제품(유·무형)의 품질도 좋아졌다고 믿을 수 있다. 귀사의 고객 서비스는 경쟁사보다 눈에 띄게 우수해야 합니다.
5. 교육. 직원들은 고객의 특정 요구 사항과 요구 사항을 충족하는 서비스 전략을 구현하는 방법에 대해 신중하게 교육을 받습니다. 1980년부터 저는 회사에 전체 팀 교육의 중요성을 심어주기 위해 열심히 노력해 왔습니다. 불행하게도 기업은 일반적으로 고객 서비스 기술에 대한 직원 교육을 소홀히 합니다. 이러한 접근 방식이 다른 모든 노력보다 수익에 더 큰 영향을 미칠 수 있음에도 불구하고 말입니다.
6. 회사 내 관계. 소매점에서 디스플레이 부서와 판매 직원은 고객 만족도와 충성도를 최대화하는 방식으로 제품과 서비스를 제공하도록 서로 도와야 합니다. 제조 회사에서는 기술 서비스 부서와 생산 부서가 긴밀히 협력하여 고객에게 고품질 제품을 제공하고 결과적으로 충성도를 확보한다는 공통 목표를 달성합니다. 서로 다른 부서가 서로 돕고, 스스로 담요를 당기지 않습니다.
7. 전 직원의 참여. 각 직원은 "일선"에서 얼마나 멀리 떨어져 있고 고객과 직접 소통하는지에 관계없이 자신의 작업이 서비스 품질과 제품 품질에 대한 고객의 인식에 영향을 미친다는 점을 이해해야 합니다. 그래서 Advanced Management Group에서 포용 원칙과 직원 동기 부여 캠페인 아이디어를 빌렸습니다.

토성 체험

회사 토성생성되었습니다 제너럴 모터스일본 자동차 제조사와 경쟁하기 위해서다. 일본 자동차와 경쟁하기 위해 General Motors는 가격을 낮추고 제품의 품질을 향상시켜야 했습니다. 품질과 생산성 향상을 위해 모든 Saturn 직원은 연간 92시간(전체 시간의 약 5%)의 교육을 받았습니다. 2001년 United Auto Workers의 교육 시간은 승무원당 131시간이었습니다. 하위 수준 관리의 경우 이 수치는 최소 80시간이었습니다. 신입사원은 자동차를 만지기 전에 6주간의 교육 과정을 거쳐야 했습니다.

Saturn은 직원들에게 조립 라인에서 기계를 작동하는 방법뿐만 아니라 기업 가치와 원칙에 대해서도 교육했습니다. Customer Service Management 잡지는 Saturn의 말을 인용합니다. “우리의 목표는 고객 만족입니다. 우리는 다른 자동차 제조사와 마찬가지로 광고 등에 돈을 투자하지만 궁극적으로 자동차의 이미지는 리뷰와 추천으로 이루어진다고 굳게 믿습니다. 어떤 차를 선택할지는 다른 수단을 통해 얻은 정보보다는 친구, 가족, 동료의 의견에 더 많이 좌우됩니다. 우리는 여전히 미국에서 4번째로 많이 팔리는 자동차입니다.”

기억하십시오: 회사가 서비스 개선을 위해 얼마나 많은 비용을 지출하더라도 이러한 비용은 보상을 받을 것입니다. 엘기존 고객과 잠재 고객이 귀하의 우수한 서비스에 대해 알고 있는 경우에만 가능합니다. 서비스 품질이 눈에 띄게 나타나야 합니다. 그리고 그것은 때때로가 아니라 항상 그래야 합니다. 또한 고객에게 회사가 제공하는 서비스에 대한 정보를 제공하고 이를 이용할 수 있는 기회를 정기적으로 상기시켜야 합니다.

귀하의 고객(기존 또는 잠재 고객)이 귀하의 서비스 품질을 알고 있다면 이는 귀하에게 큰 이점을 제공합니다. 영업사원이 누군가에게 “나에게서 사면 후회하지 않을 것입니다. 귀사에 봉사하는 것이 나의 최우선 과제가 될 것입니다.”

이안 칼슨, 전 항공사 사장 스칸디나비아 항공(SAS)는 The Moments of Truth(Ballinger, 1987)에서 다음과 같이 썼습니다. “1천만 명의 승객 각자가 약 5명의 SAS 직원과 접촉했습니다. 각 접촉은 평균 15초 동안 지속되었습니다. 따라서 SAS의 이미지는 고객의 마음 속에 1년에 5천만 번, 매번 15초 이내에 "창조"되었습니다." 고객이 SAS의 서비스 수준을 판단할 수 있는 5천만 번의 "진실의 순간"이 SAS의 성공 여부를 결정합니다.

모든 관리자는 자신의 회사와 관련하여 유사한 분석을 수행할 수 있습니다.

경쟁 우위

고품질 서비스는 효과적인 판매 도구이기 때문에 지속 가능한 경쟁 우위를 제공합니다. 이는 많은 회사가 본질적으로 동일한 제품이나 서비스를 제공하는 업계에서 회사가 갖는 유일한 경쟁 우위인 경우가 많습니다.

새하얀 냉장고가 길게 늘어선 앞에 서 있는 주부를 상상해 보세요. 그들은 모두 비슷해 보입니다. 그리고 그들은 똑같은 일을 합니다. 멋지네요. 그러나 주부는 제조업체의 이름이 알려진 특정 냉장고로 즉시 향할 가능성이 매우 높으며 친절하고 배려하며 유능한 영업 사원의 기억 또는 모든 요청에 ​​대한 회사의 응답으로 영혼을 따뜻하게합니다. 오른쪽?

그렇습니다. 우리는 고객이 볼 수 있는 제품과 서비스의 유일한 차이점이 서비스 품질의 차이뿐인 시대에 살고 있습니다. 그러나 회사와 제품 또는 서비스에 대한 고객의 긍정적인 태도와 성향을 만드는 것은 바로 이러한 차이입니다.

이것이 경쟁 우위입니다.

사우스웨스트 항공 체험

공기 호스 사우스웨스트 항공미국에서 네 번째로 큰 항공모함이다. 허브 켈러허, CEO는 1966년 Southwest를 설립하고 개인적으로 회사에 10,000달러를 투자했으며 그의 지분 가치는 현재 2억 달러 이상으로 평가됩니다. "Southwest"라는 이름은 우수한 서비스와 훌륭한 고용주의 대명사가 되었습니다. Kelleher는 “Southwest의 문화는 아마도 가장 큰 경쟁 우위일 것입니다. 그러나 우리 민족의 정신을 뛰어넘으려고 노력하는 것보다 더 어려운 것은 없습니다.” 직원들은 회사 주식의 약 13%를 소유하고 있습니다. 직원의 83%가 노조에 가입되어 있지만, 대부분의 미국 항공사가 지속적으로 파업 위협을 받고 있는 것처럼 보이지만 회사는 파업을 한 적이 없습니다.

2001년 사우스웨스트 항공은 5억 1,110만 달러(2000년에는 6억 2,520만 달러)의 수익을 냈습니다. 2001년에는 다른 어떤 항공사도 이를 달성하지 못했습니다. 아메리칸 에어 라인 17억 6천만 달러 손실, 콘티넨털– 9,500만 달러 2001년 9월 11일 사건 이후 사우스웨스트 항공은 직원을 한 명도 해고하지 않았거나 항공기 한 대를 판매하지 않은 유일한 미국 항공사였습니다.

오늘날 미국의 144개 도시에서는 항공료가 50~70% 인하되고 서비스가 우수할 것이라는 점을 알기 때문에 Southwest를 공항으로 유치하고자 합니다. 적어도 분기에 한 번은 시장으로부터 그러한 제안을 받고 싶습니까?

Southwest의 시가총액은 미국 최대 경쟁업체를 모두 합친 것보다 큽니다. 회사는 서비스업에 종사하는 것으로 알고 있습니다. 경쟁사들은 자신들이 항공 사업에 종사하고 있다고 믿습니다.

지금까지 Southwest의 단일 경쟁자는 재무 상태를 부러워하며 회사 전략을 구성하는 속도, 기술 및 가격을 감히 모방하지 못했습니다. Kelleher는 오만함이 성공적인 회사에 가장 큰 위협이라고 믿습니다. 그는 “회사가 성공의 정점에 도달하면 안일과 안주에 취약해진다”고 말합니다.

인정받는 느낌

고객이 회사를 선택할 때 '무의식적인 찬성감'은 친한 친구의 조언과 같은 설득력을 갖습니다.

젠 게이츠, 회사 계정 관리자 셰프 프란시스코오리건 주 유진에 본사를 둔 냉동 식품 제조업체인 은 고품질 서비스의 경쟁 우위를 알고 있습니다. “다른 산업과 마찬가지로 우리 업계에서도 시장은 포화 상태에 이르렀습니다. 우리 회사는 항상 고품질의 제품을 판매해 왔습니다. 그러나 이제는 고품질 제품을 거의 동일한 가격으로 판매하는 다른 회사도 많이 있습니다. 그래서 우리는 서비스를 판매해야 합니다.”라고 그녀는 결론을 내렸습니다.

은행은 오늘날 은행 서비스 가격이 거의 동일하기 때문에 고품질 서비스를 판매하는 것이 중요하다는 것을 잘 알고 있습니다. 그들은 대기업이 전 세계 20~30개의 은행과 협력하고 있다는 것을 알고 있으며, 이를 유지하고 경쟁사보다 두각을 나타내는 유일한 방법은 좋은 서비스라는 것을 알고 있습니다.

은행 경영진은 전통적으로 업계의 서비스 수준이 매우 높다고 믿고 있습니다. 그러나 고객 자신은 일반적으로 은행의 서비스 품질을 자동차 딜러 수준으로 낮게 평가합니다.

시장 리더십

기업이 고객도 사람이라는 것을 이해하기 시작하고 재무 계산만큼 서비스 품질에 많은 관심을 기울이기 시작했다면 이는 기업이 지속 가능한 경쟁 우위와 시장 지배력을 창출하는 올바른 길을 가고 있다는 것을 의미합니다. 돈이 들어오는 길로.

불행하게도 많은 회사는 수년 동안 당신을 찾아온 충성스러운 고객의 가치를 이해하지 못하고 친구들에게 당신과 함께 일하는 것이 얼마나 좋은지 말하는 "숫자 괴물"에 의해 운영됩니다. 늦은 에드워즈 데밍일본인에게 품질을 가르치고 통계적 통제 방법으로 유명해진 유명 경영 컨설턴트인 는 숫자에만 의존해 회사를 운영하면 "숫자는 중요하지 않기 때문에 망할 수밖에 없다"고 말했습니다. .” 그는 이렇게 질문했습니다. “생산과 서비스 모두에서 만족스러운 고객의 승수 효과는 어떻습니까? 불만스러운 고객의 승수 효과는 어떻습니까?” 대부분의 회사가 재무 또는 영업 부서에 의해 운영되기 때문에 고객은 양질의 서비스를 높이 평가하고 매출 및 이익 증대에 효과적입니다.

서비스 업무를 하다 보면 제조업 회사가 서비스업보다 높은 수준의 서비스에 더 헌신하는 것을 늘 봅니다. 제조회사도 일반 서비스회사처럼 고객을 낭비한다면 금방 망할 것이다. 제 생각에는 제조업체가 좋은 서비스에 전념하는 이유는 고객 기반이 제한되어 있기 때문입니다. 반면에 서비스 회사는 고객 수가 말 그대로 무한하다고 잘못 믿고 있습니다. 당신은 한 명을 잃더라도 다른 열두 명이 항상 그의 자리를 대신할 것입니다!

서비스 품질에 미래가 달려 있는 서비스 기업이 왜 사업을 그렇게 가볍게 여기는지 이해할 수 없다.

봉사는 당신의 생명선이다

때로는 느림, 게으름, 오만, 무지, 불성실, 무관심, 공허한 약속, 고객이 불만을 제기하자마자 즉시 사라지는 습관으로 악명 높은 회사도 양질의 서비스를 통해 구할 수 있습니다.

서비스 문화를 개선하고 고객을 "교육"하는 유능한 프로그램은 이전에 이 회사의 서비스에 불만족했던 고객으로부터 브랜드 충성도, 신뢰 및 재구매 의사를 회복합니다. 이 발견은 회사의 연구원에 의해 이루어졌습니다. 기술지원 연구 프로그램(TARP - 기술 지원 연구 프로그램 그룹 - 번역가의 메모) 워싱턴 DC에서. 연구 결과는 '충족되지 않은 소비자 기대가 회사 수익성에 미치는 영향'이라는 제목의 기사에 게재되었습니다. TARP는 선도적인 서비스 연구 그룹 중 하나입니다.

21세기 초의 특징인 치열한 경쟁 환경에서 기업은 직원들이 모든 활동에서 서비스 요소를 추구하도록 교육해야 합니다. 고객이 있는 회사의 모든 직원은 “이 일을 어떻게 하면 고객이 행복할 수 있을까?”라고 끊임없이 자문해야 합니다.

서비스가 좋지 않으면 조직이 한발 물러나게 됩니다. 유지 관리를 잘 하면 제자리에 유지됩니다. 그리고 우수한 서비스만이 회사가 더 큰 수익성을 향해 전진하고 그 과정에서 속도를 높일 수 있도록 해줍니다.

이익 성장? 보장!

경쟁 우위로 검증된 느낌의 힘은 너무나 커서 고객 만족도 증가는 이익 증가로 쉽게 측정될 수 있습니다.

회사 벨 시스템– 섹션 이전부터 Telsan Survey를 사용하여 고객 만족도를 측정하기 시작한 첫 번째 고객 중 한 명입니다. AT&T다른 회사들이 비슷한 연구를 생각하기 오래 전에 말이죠. 직원 서비스 교육을 받은 후 설문 조사 결과에 따르면 고객 만족도가 꾸준히 높아진 것으로 나타났습니다.

TARP의 가장 자랑스러운 성과 중 하나는 1981년에 실시된 회사의 선구적인 고충 처리 연구입니다. 코카콜라. 사람들은 긍정적인 경험에 대해 이야기할 때보다 부정적인 경험에 대해 불평할 가능성이 두 배 더 높은 것으로 나타났습니다.

또 다른 연구에서 TARP는 소비자 내구성 제품(세탁기 및 냉장고) 제조업체의 고품질 서비스에 대한 평균 투자 수익률이 100%인 것으로 나타났습니다. 즉, 기업이 서비스 개선 프로그램에 100만 달러를 투자하면 이익은 200만 달러 증가하고, 은행의 경우 투자 수익은 170%에 이른다. 경쟁이 치열한 소매 업계에서는 수익률이 최대 200%까지 더 높아질 수 있습니다. 여기서는 고품질 서비스와 개별적인 접근 방식이 건물의 기반, 즉 고객 충성도를 기반으로 합니다.

그러나 방향을 조금 바꿔야 할 때가 왔다. 나는 아직 "고객 서비스"라는 주요 용어를 정의하지 않았다는 것을 갑자기 기억했습니다. 나는 모든 독자가 나와 같은 의미를 갖고 있는 것처럼 사용합니다. 독자와 저자의 참조 지점을 일치시키기 위해 고객 서비스에 대한 나의 정의를 소개하겠습니다. 여러분 중 일부는 그의 말에 동의할 것입니다. 누군가는 그것을 확장하고 싶어할 것입니다. 그리고 누군가는 서비스가 완전히 다른 것이라고 생각할 것입니다.

양질의 고객 서비스란 무엇입니까?

서비스는 사람들마다 다르게 이해됩니다. 어떤 이들에게 서비스는 수리점이고, 매장 중앙에 '고객 서비스' 표시가 있는 부스에서 물빠진 옷을 입은 나이든 여성이 고객의 질문과 불만 사항에 전혀 무관심하게 대답하는 것입니다. 다른 사람들에게는 서비스 직원이 순종적으로 발음하는 암기 된 인사말입니다. 다른 사람들에게는 편리한 반품 정책과 서비스 문화가 노드스트롬수준 측면에서 리더가 서비스를 받아들이지 않았고 일부 관리자는 서비스를 보너스로 간주합니다. 회사가 전적으로 자비로 구매에 추가하는 추가 무료 서비스입니다.

Organizacion Ramirez Cinemas의 경험

멕시코 영화관 체인 조직 라미레즈 시네마고품질 서비스를 제공하는 세계적인 선두주자입니다. 2000년에 Service Quality Institute는 강력한 서비스 문화에 대한 헌신으로 회사를 올해의 고객으로 선정했습니다. 세계에서 9번째로 큰 영화관 체인입니다. 최대 제품 유통업체 펩시멕시코에서, 엔리케 라미레즈 빌라론 Organizacion Ramirez의 소유자이자 사장인 은 고객에게 좋은 서비스를 제공하는 것보다 경쟁에서 두각을 나타내는 더 좋은 방법은 없다는 것을 이해하고 있습니다.

이 회사는 멕시코와 과테말라의 48개 지역에 848개의 스크린을 갖춘 130개의 영화관을 소유하고 있으며, 추가로 150개의 스크린을 건설 중입니다. 회사의 직원 수는 7,200명이며, 신규 일자리 수는 매년 약 1,000명씩 증가할 것입니다. 매년 회사는 1,500명 이상의 신입사원을 교육합니다. 2001년에는 53,347,628명이 영화관을 방문했습니다. 비교: 2001년 미국 최대 영화관 체인 리갈 시네마슬픈 운명을 공유했다 로우스 시네플렉스그리고 카마이크, 파산합니다. 이들은 미국에서 가장 큰 영화관 체인이었습니다.

Organizacion Ramirez의 서비스 품질은 미국의 주요 업계보다 몇 광년 앞서 있으며 이곳 영화관의 품질도 훨씬 높습니다. 모든 카페와 식당에는 고객을 매우 잘 대하는 웨이터가 있습니다. 회사는 직원을 교육하고 존중하며 양질의 서비스를 제공할 수 있도록 권한을 부여합니다.

미국 기업을 부끄럽게 만들 라틴 아메리카 롤 모델을 찾고 있다면 라미레즈가 좋은 예입니다. Organizacion Ramirez Cinemas는 고객의 관심을 끄는 가장 좋은 방법은 우수한 서비스를 제공하는 것임을 인식하고 있습니다. 회사는 직원들에게 투자하고 서비스 기술을 교육하며 결과적으로 부러워할 만한 보상을 얻습니다.

뉴스 게시판 품질 보증 보고서기업이 고객이 기대하는 서비스 종류를 정확히 알고, 고객이 기꺼이 지불할 의사가 있는 기대에 일관되고 완전하게 부응하고, 원하는 이익을 얻을 때에만 고객 서비스의 우수성을 달성했다고 주장할 수 있습니다.

고객 서비스에 대한 가장 정확하고 포괄적인 정의는 "서비스는 고객이 생각하는 것입니다."입니다. 나는 그에게 양손으로 투표한다.

랜즈엔드 체험

회사 토지‘끝위스콘신 주 닷지빌에 본사를 둔 이 회사는 서비스 중심 전자 상거래 성공의 훌륭한 예입니다. 39년 전에 설립된 이 회사는 현재 1억 명의 고객에게 서비스를 제공하고 있습니다. 175개국에 배송되며 '세계를 위한 의류 매장'이 되는 것이 목표다. 1995년에 온라인 카탈로그 소매 사업을 시작했습니다. 2000년에 회사의 온라인 매출은 10% 증가하여 매출액이 13억 2천만 달러에 이르렀습니다. 2001년 매출은 16억 달러에 달했습니다. 온라인 거래는 카탈로그 판매보다 더 많은 이익을 가져왔습니다. 고객 수는 1,120만 명입니다. 지난 3년 동안 최소 한 번 이상 구매했으며 지난 12개월 동안 670만 명의 고객이 구매했습니다. 회사의 데이터베이스에는 3,100만 개 이상의 이름이 포함되어 있습니다. 2001년에 Lands' End는 전 세계적으로 2억 6900만 개의 정가 목록 카탈로그를 발송했습니다.

2002년 5월 Lands' End는 거대 기업에 인수되었습니다. 시어스 19억 달러에 이 브랜드는 즉시 미국 최대 소매 체인 중 하나(870개 매장)에 접근할 수 있게 되었습니다.

Lands' End의 사업은 핵심 제품군, 특수 제품 및 해외 판매(일본, 독일 및 영국)의 세 가지 부문으로 구성됩니다. 해당 국가에 배포되는 카탈로그는 현지 언어로 번역되며 가격은 현지 통화로 표시됩니다. 이 부문의 매출은 2001 회계연도에 1억 3300만 달러, 2000년에 1억 4300만 달러, 1999년에 1억 4600만 달러였습니다. 모든 Lands' End 제품은 온라인으로 구입할 수 있습니다. 인터넷 매출은 2001년 회계연도에 2억 1,800만 달러, 2000년에는 1억 3,800만 달러, 1999년에는 6,100만 달러를 기록했습니다.

전화, 우편 또는 온라인으로 Lands' End에 전화하시면 주문이 원활하게 이루어집니다. 회사의 무료 판매 및 고객 서비스 전화번호는 크리스마스를 제외하고 1년 364일, 하루 24시간 이용 가능합니다. 주문 접수 센터에는 300개의 수신 전화선이 있어 Lands' End 운영자가 하루에 40-50,000통의 전화에 응답할 수 있습니다. 크리스마스 전과 같이 바쁜 기간에는 1,100개의 전화선이 매일 100,000통 이상의 통화를 처리합니다. 교환원은 매년 1,500만 통의 전화를 받습니다. 구매자는 이메일로 Lands' End에 문의할 수 있습니다. 매년 회사는 141,000개 이상의 이메일을 받고 각 이메일에 응답합니다.

Lands' End는 매년 70~80시간의 기본 교육과 24시간의 고급 교육을 통해 직원을 교육합니다. 그들의 임무는 명령을 받는 것뿐만이 아닙니다. 상담원이나 고객 서비스 직원은 통화 시간 제한이 없습니다. 이들은 고객에게 주의를 기울이고 자신의 지식을 활용하여 고객이 구매 결정을 내리는 데 도움을 주도록 훈련받았습니다. 이는 반드시 Lands' End에 가장 유익한 결정은 아닙니다.

1999년 9월 회사는 고객이 온라인 쇼핑을 하면서 실시간으로 직원과 상호 작용할 수 있는 대화형 웹사이트인 Lands' End Live를 출시했습니다. 고객은 온라인 채팅이나 전화 통화를 통해 질문하고 즉각적인 답변을 받을 수 있어 보다 개인적인 상호 작용이 가능해집니다.

구매한 제품은 주문 후 48시간 이내에 배송되며, 변경이 필요한 경우 72시간 이내에 무료로 배송됩니다. 어린이가 Lands' End에서 벙어리 장갑을 구매한 직후 분실한 경우 Lost Mitten Club에서 절반 가격으로 교체해 드리며 Lands' End에서 배송 비용을 부담합니다.

"보증 기간" 캠페인은 Lands' End 브랜드를 홍보하는 가장 인기 있는 캠페인 중 하나입니다. 구매자는 구매한 제품에 만족하지 못할 경우 언제든지 전액 환불을 받을 수 있습니다. 이 옷이 이미 입었거나 세탁된 것인지는 중요하지 않습니다. 돈은 이의나 질문 없이 반환됩니다.

Lands' End가 고객을 어떻게 배려하는지 직접 확인하려면 www.landsend.com을 방문하거나 특정 시간에 800-356-4444로 전화하여 배려와 세심한 사람의 목소리를 들어보세요. 이는 모든 기업이 노력해야 할 벤치마크입니다.

모든 단계에는 보장이 있으며 모두 다릅니다. 일반적으로 단어가 많을수록 제한 사항도 많아집니다. Lands' End 보증에는 조건이 없습니다. “저희에서 구매한 제품이 마음에 들지 않으시면 언제든지 저희에게 반품해 주세요. 전액 환불해 드리겠습니다.”

우리는 여기의 모든 단어를 구독합니다. 아무것. 언제든지. 언제나. 그러나 당사의 보증을 더욱 명확하고 명확하게 하기 위해 이를 단 두 단어로 요약했습니다.

악수처럼 묶입니다.

클라이언트는 무엇을 원하는가?

많은 보험사들이 서비스 품질을 향상시키기 위해 막대한 투자를 하고 있습니다. 그러나 품질 서비스가 구매 결정에 영향을 미치고 고객이 개선 사항을 인지할 수 있는 경우에만 품질 서비스가 경쟁 우위가 되기 때문에 이러한 투자로 인해 수익이 최소화되는 경우도 있습니다.

예를 들어, 단체 사고 및 질병 보험 증권을 완료하는 데 걸리는 시간을 줄이는 것은 보험 수표 발행에 걸리는 시간을 줄이는 것보다 고객의 구매 결정에 미치는 영향이 적습니다. 가격 계산 시간을 1일에서 4시간으로 줄이는 것은 잠재 고객이 회사에 전화하여 사용할 수 있는 온라인 서비스 제공과 비교할 수 없습니다. 다음은 고객이 원하는 것이 무엇인지 알아내는 것입니다. 그들은 좋은 서비스를 어떻게 이해합니까? 이에 대해 알아보는 방법은 4장에서 설명하겠습니다.

한 가지 확실한 점은 오늘날 고품질 서비스에 대한 고객의 인식이 급격하게 바뀌었다는 것입니다. 오늘날 이 정의에는 편리한 위치, 광범위한 범위, 제품 그룹의 리더십 및 효율성, 때로는 경쟁력 있는 가격이 포함됩니다.

그러나 서비스의 기본 성격은 변하지 않았습니다. 사람들은 회사 직원들의 공손함, 제품 지식, 도움, 열정을 원합니다.

고품질 서비스는 고객 만족을 위해 모든 자원과 모든 회사 직원이 집중되는 것입니다. 즉, 직접 대면, 전화 또는 인터넷을 통해 고객과 직접 소통하는 직원뿐만 아니라 모든 직원을 의미합니다.

서비스는 판매, 창고 보관, 운송, 재고, 주문 처리, 인사, 직원 관계, 설치 및 설치, 서신, 송장 발행, 신용 판매, 재무 및 회계, 광고 및 홍보, 데이터 처리 등 모든 것입니다. 회사에서 모든 직원이 수행하는 모든 작업에는 서비스 요소가 있습니다. 왜냐하면 궁극적으로 모든 활동은 고객이 구매한 제품이나 서비스의 실제 또는 인지된 품질에 영향을 미치기 때문입니다.

• 고객 기반 유지;
• 클라이언트 기반 개발.

관계 관점에서 볼 때 양질의 서비스는 다음과 같습니다.

• 배려;
• 공손함;
• 정직;
• 유용성;
• 능률;
• 유효성;
• 우정;
• 지식;
• 전문 직업 의식.

열악한 서비스에 대한 대부분의 불만은 고객에 대한 서비스 직원의 무관심하고 차갑고 심지어 모욕적 인 태도로 인해 발생합니다.

기억하세요: 쇼핑 경험을 향상시키는 태도는 신뢰성이나 가격보다 고객에게 더 중요합니다.

그러나 우리는 사람들이 좋은 서비스를 제공하는 데 필요한 모든 기술과 그러한 기술을 사용하려는 욕구를 가지고 태어났다는 오해를 여전히 고집하고 있습니다.

봉사는 자선단체인가요?

놀랍게도 많은 기업에서는 판매량과 서비스 품질 사이의 연관성을 인식하지 못합니다. 그들은 고객이 상품을 받으면 무언의 계약이 이행된 것으로 간주합니다. 그들은 서비스를 무급, 예상치 못한 결과로 완전히 불필요한 보너스로 간주합니다.

회사 글로벌 달성플로리다 주 탬파에 소재한 교육 프로그램 개발자는 많은 기업가가 자동차 딜러와 동일한 방식으로 서비스에 대해 생각한다는 사실을 발견했습니다. 유지보수는 수리를 의미합니다. 고객의 요청에 따라 회사 직원이 서비스를 제공합니다(자동차 수리). 이들 회사의 경우 서비스 개선은 수리 품질 향상을 의미합니다. 고객이 만족하는지 여부는 나중에 설문지와 전화 설문 조사를 통해 알아낼 것입니다. Achieve Global은 금융 서비스, 의료, 소매 및 제조, 공공 부문 기업의 고객 서비스 프로그램을 연구한 후 이러한 결론에 도달했습니다.

데밍의 가르침 필리파 크로스비그리고 다구치 젠이치고객 서비스를 위한 제품 품질의 중요성에 대한 설명은 그 자체로 부정할 수 없을 만큼 정확하고 훌륭합니다. 그러나 회사는 제품의 품질과 서비스의 품질이 서로 연결되어 있다는 것을 이해해야 합니다. 이는 서비스가 좋지 않은 훌륭한 제품은 고객을 짜증나게 할 뿐이라는 것을 의미합니다.

많은 회사는 수리와 같은 서비스의 중요한 측면에만 관심을 갖습니다. 그래서 그들은 고객의 관점에서 가장 중요한 요소인 반응성, 주의력, 신뢰성을 놓치고 있습니다. 나는 이런 결론을 내렸다 포럼 코퍼레이션, 대규모 국제 컨설팅 회사.

포럼 조사에 따르면 회사는 운영의 실질적인 요소만 변경하는 것으로 나타났습니다. 공식적인 불만 처리 절차와 같이 쉽게 확인하고 변경할 수 있는 방법은 고품질 서비스가 제공하는 가시적이고 지속 가능한 경쟁 우위를 얻지 못합니다.

보이지 않는 차이

보이지 않는 요소는 고품질 고객 서비스에 매우 중요합니다. 그 중 가장 중요한 것은 신뢰성, 대응성, 참여성입니다.

신뢰성은 직원들이 독립적으로 목표를 설정할 수 있고, 달성 시 고객의 기대를 충족하거나 초과할 수 있음을 의미합니다.

앞서 살펴보았듯이 서비스에 대한 이해는 사람마다 다릅니다. 가장 낮은 수준에서 서비스는 고객이 받을 권리가 없지만 고객에게 선물로 줄 수 있는 것입니다. 더 높은 수준에서 서비스에는 고객 상호 작용에 어느 정도 주의가 필요하지만 문제가 발생한 경우에만 해당됩니다(“고장날 때까지 고치지 마십시오”). 가장 높은 수준에서 서비스의 목표는 고객이 기대하지만 아마도 필요한 것보다 더 많은 것을 제공하는 것입니다.

많은 회사에서 고객 서비스는 영업사원이 실제 영업에 더 많은 시간을 할애할 수 있도록 해주기 때문에 영업에서 지원 역할을 합니다. 이것이 바로 그 경우이다 광석 아이다 식품보이시(아이다호) 출신 딕 존슨, 고객 서비스 이사. 이것이 많은 회사에서 서비스의 주요 기능입니다.

물론 서비스를 판매의 한 요소로 생각할 수도 있습니다. 그러나 이것은 그의 완전한 모습과는 거리가 멀다.

서비스가 판매를 보완하는 회사에서는 모든 사람이 판매 담당자의 생산성을 향상시키기 위해 노력합니다. 판매자가 이에 시간을 낭비하지 않도록 누군가 질문에 답변합니다. 누군가 배달을 하고 있어요.

서비스 기능이 판매 지원인 회사에서는 직원들이 스스로에게 다음 질문을 하도록 배웁니다.

1. “이 주문을 어떻게 더 빨리 처리할 수 있나요?”
2. “어떻게 하면 더 빨리 전달할 수 있나요?”
3. “고객을 돕기 위해 업무를 어떻게 개선할 수 있나요?”
4. “서비스를 통해 어떻게 제품의 품질을 향상시킬 수 있나요?”

중간 및 하위 관리자는 정기적으로 직원을 재교육하여 직원이 자신을 모니터링하고 이러한 질문을 스스로에게 물어볼 수 있도록 해야 합니다. 그러나 관리자가 압력을 완화하자마자 고품질 서비스는 즉시 사라집니다.

종종 고품질 서비스는 고객의 구매 프로세스를 더 쉽게 만드는 활동으로 간주됩니다. 이 경우 서비스의 개념에는 주문 접수 및 상품 배송이 포함됩니다. 많은 회사는 사명 선언문이나 운영 지침에서 고품질 서비스에 대한 기준을 규정합니다.

글로벌 필수 사항

서비스 회사의 경우 품질 서비스에 대한 가장 좁은 정의는 "정확성과 실행 속도"입니다. 운영자는 주문을 정확하게 수락하고 정확하고 신속하게 완료합니다. 점원은 반품이나 불만이 거의 없이 많은 매출을 올리고 있습니다. 스펙트럼의 반대편에는 고객, 제품 또는 운영에 초점을 맞춘 고품질 서비스에 대한 정의가 있습니다. 서비스 원칙은 주문이나 불변의 진실의 형태로 표현됩니다. 예를 들어 "고객 기대를 충족시키세요" 또는 "매장 간의 유일한 차이점은 고객을 대하는 방식입니다."

마지막 "글로벌 의무"는 경쟁 회사가 동일한 유형의 고객에게 유사한 제품과 서비스를 제공할 때 고품질 서비스가 경쟁 우위가 된다는 믿음을 반영합니다.

고객 서비스에 대한 보다 진보되고 심층적인 이해는 철학으로 설명될 수 있습니다. IBM, 이는 공식화되었다. F.J. (벅) 로저스, 전 IBM 마케팅 부사장: “장비 비용을 지불하고 설치한 후에도 IBM이 고객 “충성도”를 유지하는 데 도움이 되는 마법의 공식이나 철저하게 보호되는 비밀은 없습니다. 매각 후에도 IBM은 그가 잠재 고객이었을 때 그를 끌어들이려고 노력했던 것과 동일한 관심과 관심으로 고객을 대합니다.” 그러나 일부 경쟁업체는 IBM이 성공의 상당 부분을 강력한 서비스 문화에 기인하고 있음에도 불구하고 IBM의 지속적인 성공을 이해하려고 애쓰고 있습니다.

"고품질 서비스"에 대한 다양한 정의와 해석을 모두 고려한 결과, 우리는 서비스가 고객이 생각하는 것이라는 생각에 다시 도달했습니다. 고객 서비스 직원은 회사에 대한 인상을 심어주는 서비스를 제공하며, 이는 반복 판매, 매출 성장, 고객 만족 및 추천을 통해 보상을 받는 평판을 만듭니다.

고객 서비스 또는 고객 관계?

실제로 고객 서비스는 회사의 정책 및 절차이며 고객 관계는 고객과의 일상적인 상호 작용입니다. 고객 서비스는 고객이 받는 서비스 수준을 정의하고 고객 관계는 이를 실현합니다.

응, 회사에서 델 몬테식품을 생산하는 , "고객 관계"를 담당하는 직원이 전화에 응답합니다. 그들은 주문을 받고 과일 샐러드가 담긴 자동차와 마차를 크로거‘에스, 안전한 길그리고 A&P. 또한 고객 불만 사항을 접수하고 고려합니다.

첨단 기술 = 높은 관계

오늘날, 첨단기술 시대에는 그 어느 때보다 양질의 서비스가 중요합니다. 컨설턴트 John Naisbitt는 첨단 기술을 접할수록 더 높은 관계를 원한다고 말합니다. 우리의 경우 '하이 존중'(하이터치)은 '개인 서비스'를 의미합니다. 즉, 특정 조직에서 사람들과의 의사소통이 적을수록 각 접촉의 질이 더 중요해집니다. 그리고 우리가 기계와 더 많이 상호작용하도록 강요받을수록 우리는 인간과의 상호작용을 더욱 갈망하게 됩니다. 고객이 활발하고 배려하며 이해심이 깊은 직원과 상호 작용하는 것을 허용하지 않는 기계는 고객을 기쁘게 하고 충성도를 얻으려는 회사의 노력을 망칠 수 있습니다.

현대 경제의 "저주"는 컴퓨터로 생성된 자동차 렌트 계약, 케이블 TV에서 호텔 청구서 확인, 자동 신용 카드 청구서 결제, 기계 음성으로 연결하기 전에 옵션 목록을 읽어주는 동안 발신자를 기다리게 하는 전화 시스템입니다. 올바른 발신자에게. ATM(2001년 27만 개), 전자 은행 송금, 항공권 자동 판매기 등 이러한 모든 자동화는 고객 충성도(경쟁업체를 떠나려는 의지), 무관심, 심지어 소외 측면에서 정반대의 결과를 가져옵니다.

카운터 뒤에 있는 실제 영업사원이 제공하는 개인 서비스에 대해 고객이 비용을 지불하게 한다는 아이디어는 1994년 시카고 퍼스트 내셔널 은행(First National Bank of Chicago)에서 시작되면서 미국 전역으로 퍼지기 시작했습니다. 내가 보기에는 일부 은행은 실제 직원의 개인 서비스를 무료로 제공함으로써 First National Bank의 이러한 이점을 쉽게 빼앗을 수 있는 것 같습니다. 필라델피아, 뉴저지, 맨해튼에서 운영되는 Commerce Bank는 이미 이를 입증했습니다.

음성 메일 = 서비스 없음

소위 음성 메일에 대한 몇 마디. 이는 서비스 부족의 좋은 예입니다. 회사가 고객과 소통하기 위해 음성 메일을 사용한다면 이는 고객이 너무 많고 매출도 너무 많다는 것을 의미합니다. 그렇지 않다면 왜 그녀가 사업을 그토록 지속적이고 성공적으로 축소하겠습니까?

클라이언트가 음성 메일을 서비스로 보는 경우는 거의 없으며 회사 자체에서만 서비스로 간주합니다. 게다가 전화 회사가 승리합니다. 연구에 따르면 즉시 연결하지 않고 두 번 이상의 전화를 걸어야 하는 경우가 종종 있습니다. 전화 회사는 음성 메일을 좋아합니다. 응답하지 않은 모든 전화는 실제로 벨이 세 번 울리기 때문입니다. 한 번의 무료 통화가 세 번의 유료 통화로 전환됩니다. 작동 방식은 다음과 같습니다.

1. 첫 번째 전화.응답하지 않은 전화를 음성 메일로 전달함으로써 전화 회사는 돈을 벌 수 있습니다.
2. 두 번째 전화.수신자(회사)가 음성 메일에 연락하여 메시지를 확인합니다.
3. 세 번째 전화.메시지를들은 후 가입자는 원칙적으로 메시지를 떠난 사람들에게 전화를 겁니다.

그러나 그것이 서비스 품질에 미치는 영향을 연구한다면 미국에서 그러한 시스템의 수가 급격히 줄어들 것입니다. 다행스럽게도 미국 이외의 대부분의 회사는 이 값비싼 기술에 빠지지 않았습니다.

고객은 실제 사람들과 직접 소통할 수 있는 기회를 박탈당합니다. 음성 메일은 강제로 메시지를 남기게 하며, 그렇지 않으면 연결이 끊어집니다.

경험상 음성 메일을 사용하는 회사에서는 메시지를 남길 때 요청하는 모든 고객에게 전화를 걸지 않는다는 것을 알고 있습니다. 음성 메일은 불필요한 전화를 차단하는 데 자주 사용됩니다. 그렇다면 자동 응답 기능을 활성화하는 것이 더 합리적입니다. 음성 메일보다 저렴합니다.

이게 서비스인가요?

교훈은 대부분의 기술 혁신 및 광고와 마찬가지로 음성 메일도 높은 서비스 문화를 갖춘 실제 직원이 고객에게 서비스를 제공하는 모든 회사의 경쟁에서 패한다는 것입니다. 대신 고객 중심의 서비스 팀을 구축하십시오. 다른 모든 것 외에도 훨씬 저렴합니다.

보험회사에서는 서비스 품질 측면에서 만족스러운 음성메일 시스템을 사용하고 있습니다. 델타 치과 플랜매사추세츠 출신. 호출 클라이언트는 "0"을 눌러 (실시간) 교환원으로 전환하라는 요청을 받습니다. 사서함에 남겨진 메시지는 몇 분 안에 답변을 받습니다. 매일 고객에게 전화하면 새로운 인사말이 들립니다.

음성 메일 시스템은 의심할 여지없이 제조업체에 유익합니다. 그들은 또한 운영자 급여에서 "많은 돈"을 절약하면서 그날의 영웅이 되기 때문에 사용자 회사에서 운영을 담당하는 관리자에게도 유익합니다. 고객 서비스 관점에서 볼 때 이러한 관리자는 심각한 질책을 받아야 했던 것은 정확하게 운영자를 제거하기 위한 것이었습니다. 마지막으로, 음성 메일은 급여를 줄여주기 때문에 회계 부서에 유익합니다.

유일한 패자는 회사에 연락하는 데 엄청난 어려움을 겪는 고객입니다. 그는 한 메시지가 울릴 때까지 30초를 기다린 다음, 또 다른 메시지가 울릴 때까지 30초를 더 기다리는 식으로 기다리다가 지칠 때까지 계속합니다. 마침내 연결되면 그는 종종 잘못된 장소에 놓이게 되거나 전화가 끊깁니다. 그것을 좋아하는 사람은 거의 없을 것입니다.

음성 메일은 내부 의사소통 수단으로 등장했습니다. 따라서 직원이 고객에게 고품질 서비스를 제공하는 과학과 기술을 아직 숙지하지 못한 경우 내부 커뮤니케이션에 이를 사용하십시오.

연구에 따르면 전화를 끊은 고객의 34%는 다시 전화하지 않습니다. 그리고 그 결과 손실되는 수익도 상당할 수 있습니다. 콜센터 비용을 절감하고 음성 메일을 도입하는 회사가 이러한 손실을 계산하지 않은 것뿐입니다.

구매 과정에서 인간의 상호작용은 전자 장치가 아닌 기억에 남는 경향이 있습니다. 그러나 이 회사와의 모든 접촉은 회사에 대한 우리의 인식과 의견에 영향을 미칩니다.

기술이 아무리 발전하더라도 고객은 항상 실제 사람들의 친절하고 배려하는 서비스를 높이 평가할 것입니다. 이름을 부르거나, 정보를 제공하거나, 예상하지 못한 도움을 주면 그들은 미소를 지을 것입니다. 그리고 그들은 친절하고 세심한 서비스와 자신이 하는 일을 알고 즐겁게 일하는 직원에 대해 아는 모든 사람에게 알릴 것입니다.

경쟁 우위는 언제나 생생하고 친절한 사람들이 고객에게 서비스를 제공하는 회사의 편이 될 것입니다.

작은 것들?

서비스 부문에서 활동하는 많은 회사는 일반 고객의 이름을 부르는 방법과 같은 "사소한 것"과 같은 기본 규칙을 무시합니다. 4년 동안 일주일에 두 번씩 같은 주유소에 들렀어요. 판매자는 내 이름을 알고 있었습니다. 신용카드에서 내 이름을 볼 때마다 말이죠. 그러나 그는 결코 내 이름을 부르지 않았습니다. 그리고 일반적으로 이 주유소에서는 나에게 인사하며 고개를 끄덕이는 사람이 아무도 없었다.

대부분의 주유소는 더 나을 것이 없습니다. 그래서 나는 많은 사람들이 할 것이라고 생각하는 일을 시작했습니다. 합리적인 가격으로 처음 만나는 주유소에 들러 특별한 서비스를 기대하지 않습니다. 나는 더 이상 충성스러운 고객이 아닙니다.

살아 있는 사람의 개인적인 봉사가 어떤 기술적인 기적보다 우월한 또 다른 이유는 결코 고장나거나 실수를 하지 않는 영구 운동 기계가 아직 발명되지 않았기 때문입니다. 그리고 설사 그것이 발명되더라도 아마도 선택된 소수에게만 서비스를 제공할 것입니다.

증기기관 시대에서 정보기술 및 서비스 시대로의 전환은 개인 서비스가 '린 기술'의 희생양이 되지 않도록 기업 경영에 대한 근본적으로 새로운 접근 방식을 요구합니다. 3장과 4장에서는 전통적인 기업을 서비스 중심의 기업으로 변화시키기 위해 어떤 경영과 조직의 변화가 필요한지 알아봅니다.

서비스 개선은 무엇을 제공하나요?

이 서비스는 승수 효과가 있습니다. 즉, 광고, 마케팅 및 판매를 통해 달성한 결과를 배가시킵니다. 이러한 승수 효과는 고객이 양질의 개인 서비스를 통해 창출한 회사에 대한 긍정적인 태도에 기초하며, 다른 사람들에게 회사를 추천하도록 동기를 부여합니다.

고객이 서비스와 제품에 만족하는 회사의 광고가 나오면 그 회사의 금전 등록기는 쾌활한 노래를 부르기 시작합니다. 그러나 직원이 일상적으로 고객을 기다리게 하고 고객의 구매를 도와 호의를 베푸는 것처럼 행동한다면 일주일 간의 값비싼 황금 시간대 TV 광고는 물거품이 될 것입니다.

회사가 전문 서비스 전략을 성공적으로 구현하면 매출, 이익 및 수익성은 비례적으로 증가할 뿐만 아니라 광고나 마케팅 없이도 기하급수적으로 증가합니다. 고객 만족도와 충성도가 크게 높아집니다. 오히려 민원은 줄어들고 있다.

고품질 서비스는 일류 포워드와 같습니다. 그가 필드에 나서면 나머지 선수들이 더 잘 플레이하기 시작하고 팀 전체가 승리합니다.

회사가 고객을 잘 대하고, 항상 고객을 만나서 기뻐하며, 고객의 충성도를 소중히 여긴다는 점을 분명히 한다면 이익 성장은 당연합니다. 그러나 기업이 서비스에 소홀하다면(“시간이 있으면 할 수 있다”) 아무리 노력해도 광고 등 다른 어떤 전략도 미미한 결과를 낳을 수밖에 없다는 사실을 필연적으로 깨닫게 될 것이다. 잠재력을 깨닫고 기대를 정당화할 수 있습니다. 아무리 새 매장이라도, 창문이 아무리 매력적이라도, 광고가 아무리 전문적이라도 목표 판매량을 달성할 수는 없습니다.

우수한 서비스의 승수 효과로 인해 일부 기업에서는 새로운 서비스 문화 프로그램이 시행되자마자 마케팅 프로그램을 본격적으로 확대하기 시작합니다. 양질의 서비스가 마케팅 결과를 크게 향상시키기 때문에 이는 현명한 조치입니다.

특정 혜택

양질의 서비스의 중요성을 다시 한 번 강조하기 위해 다음과 같이 반복합니다. 우수한 서비스는 이미 보유한 고객을 유지하고 새로운 고객을 유치하며 기존 고객과 잠재 고객이 귀하의 회사와 협력하고 싶게 만드는 평판을 만듭니다. 이 목표는 친구, 친척, 지인에게 귀하의 회사를 추천하기 시작한 고객을 만족시키고, 호평을 받은 리뷰를 통해 시장에서 긍정적인 평판을 만들고 강화함으로써 달성됩니다.

메릴랜드 주 어퍼 말보로에 있는 John E. Kelly & Sons의 소유주인 John Kelly는 고품질 서비스의 승수 효과를 직접 알고 있습니다. "우리 고객의 약 20%가 추천을 통해 왔습니다."

실제로 많은 기업이 전체 비즈니스의 기반을 추천과 반복 비즈니스에 기반을 두고 있습니다. NECA(National Electrical Contractors Association)의 마케팅 서비스 이사인 Lou Tagliaferre는 "연구 결과에 따르면 만족한 고객 한 명이 두세 명의 신규 고객을 추천할 수 있는 것으로 나타났습니다."라고 말합니다.

입소문광고

서비스 분야의 리더로서의 명성을 경쟁 우위로 만들고 싶다면 입소문의 중요성을 잊지 마십시오. 구매 결정을 내릴 때 입소문 광고는 일반적으로 기존 광고보다 사람들에게 훨씬 더 강한 영향을 미칩니다.

TARP의 연구에 따르면 저렴한 제품이나 서비스를 구매할 때 좋은 서비스를 받은 고객은 평균 5명에게 이에 대해 이야기하는 것으로 나타났습니다. 그러나 고객은 평균 9~10명에게 부정적인 경험에 대해 이야기합니다. 이는 고객이 있었다면 고객 만족을 위해 노력해야 한다는 훌륭한 주장입니다.

TARP는 대량 구매 시 열악한 서비스에 대한 고객 반응에 대해 약 8명이 좋은 경험에 대해 들었고, 무려 16명이 모든 문제에 대해 자세히 들었다는 것을 발견했습니다.

결론: 서비스가 좋지 않다는 소문은 좋은 서비스에 대한 소문보다 회사(및 회사의 매출)에 더 많은 해를 끼칩니다.

생산성 향상

양질의 서비스를 선호하는 또 다른 심각한 주장은 노동 생산성 향상입니다. 조지아주 디케이터에 본사를 둔 Bio-Lab이 고객 서비스 시스템을 구현하자 직원 생산성이 꾸준히 증가하기 시작했습니다. 고객 서비스 이사인 Anne Pinkerton은 다음과 같이 말합니다. "우리는 같은 수의 직원으로 전년도보다 1년 동안 500만 달러 더 많은 주문을 처리했습니다."

고객 불만

서비스 품질 개선의 긍정적인 결과는 불만 사항의 ​​증가일 수 있습니다. 고객의 불만이 더 많아지기 시작했습니다. 이는 좋은 일입니다. 불만사항은 서비스 전략이 아니었다면 회사가 결코 알지 못했을 문제를 바로잡을 수 있는 기회입니다.

그러나 직원들은 일반적으로 불만 사항을 처리하는 방법에 대한 교육을 받은 적이 없기 때문에 불만 사항을 좋아하지 않습니다. 따라서 내가 쓴 항의 편지 중 80%는 답변을 받지 못한 채 남아 있었는데, 그중에는 메리어트 코트야드 호텔 체인의 사장에게 보낸 편지도 포함됩니다. 처음이자 마지막으로 코트야드 호텔에 묵었을 때 장인어른이 심장마비를 일으키셨습니다. 하지만 호텔 직원은 나에게 남겨진 긴급 메시지를 전달하지 않았습니다. 게다가 전날 밤에 깨워달라고 요청했는데도 다음날 아침에는 깨우지 않았습니다.

실제로, 불평을 장려하고 쉽게 불만을 제기할 수 있는 고객 서비스 시스템은 귀하의 이익을 증가시킬 것입니다. 왜? 회사 자체에 불만을 제기할 수 있는 고객은 외부인에게 불만을 제기할 가능성이 낮기 때문에 나쁜 평판을 퍼뜨리고 잠재 고객을 겁나게 합니다.

Armstrong World Industries의 전 고객 서비스 임원인 Richard Gamgort는 "우리는 불만으로 인해 우리 회사와 사업을 시작한 여러 고객을 반복적으로 확보했습니다."라고 말합니다. 저를 믿으십시오. 고객에게 자신의 의견을 자유롭게 표현할 수 있는 기회를 제공하는 것은 매우 현명한 조치입니다.

불만을 받지 않는다고 말하지 마세요. 그건 자랑스러운 일이 아닙니다. 귀하가 알고 있는 불만 사항은 아마도 빙산의 일각일 뿐이라는 점을 인식하십시오. 이것은 거의 항상 그렇습니다.

메신저(직원)가 고객 불만사항을 전해오면 메신저를 실행하지 마세요.

주요 장점

양질의 서비스가 회사에 가져오는 이점 목록을 작성할 수 있습니다.

1. 고객 충성도, 시장 점유율 증가 및 판매량 증가.
2. 이익 성장.
3. 더 자주 판매됩니다. 더 큰 판매. 더 비싼 주문. 주문을 반복하세요.
4. 고객층을 늘리고 신규 고객 수를 늘립니다.
5. 마케팅, 광고, 판촉을 위한 예산을 줄입니다.
6. 불만이 발생할 가능성이 가장 높은 불만 건수를 줄입니다. 더 많은 불만 사항을 해결합니다. 고객 유지.
7. 회사의 좋은 평판.
8. 경쟁사보다 두각을 나타낼 수 있는 기회입니다.
9. 고객의 긍정적인 태도로 인해 업무 규율과 생산성이 향상되었습니다.
10. 팀 내 관계 개선: 사람들은 기분이 좋고 즐겁게 일하기 때문에 기꺼이 서로 소통합니다.
11. 불만, 결근 및 지각이 줄어듭니다.
12. 직원 이직률 감소.

고객 충성도

고품질 서비스의 가장 중요한 장점 중 하나는 고객 충성도입니다. 그리고 대부분의 비즈니스가 반복 판매이기 때문에 이는 중요합니다. 고객 충성도는 경쟁업체가 귀하의 고객 기반을 침식하는 것을 막는 장벽이 됩니다.

“고객 서비스보다 더 중요한 것이 어디 있겠습니까? Incentive 잡지의 편집자인 Bruce Bolger는 이렇게 묻습니다. – 무궁무진한 신규 고객 유입을 기대할 수 있는 흔치 않은 기업이다. 조만간 그들 대부분은 단골 고객 집단을 만들어야 할 것입니다. 서비스가 좋을수록 범위가 넓어집니다…” 계속해서 구매를 계속하는 충성스러운 고객은 지속 가능하고 장기적인 성공을 위한 기반을 만듭니다.

캔자스 시티에 있는 Waddell and Reed Services의 고객 서비스 이사인 Marva McArthur는 "회사가 나가서 새로운 고객을 찾는 것보다 동일한 고객을 다시 유치하는 것이 회사에 훨씬 더 수익성이 높다는 것은 잘 알려져 있습니다."라고 말합니다.

실제로 새로운 고객을 확보하는 데 상당한 비용을 지출하는 것보다 잘 서비스를 제공하여 이미 함께 일했던 대부분의 고객을 유지하는 것이 훨씬 더 현명하고 저렴합니다.

미주리주 캔자스시티의 고객 서비스 컨설턴트인 Francis Tritt는 새로운 제품을 개발하고 새로운 고객을 유치하는 데 모든 에너지를 쏟았던 점점 더 많은 기업들이 기존 고객을 유지하는 데 노력을 집중해야 한다는 것을 깨닫기 시작했다고 말합니다. .

의류와 아웃도어 제품을 공급하는 ㈜엘엘빈의 경영철학에는 “...고객을 사람처럼 대하면 반드시 다시 찾아올 것이다”라는 문구가 담겨 있는 것이 교훈적이다.

Eastman Kodak Corporation은 또한 자사의 서비스 전략을 고객 유지의 핵심으로 보고 있습니다. "경쟁업체보다 앞서고 수익성 있는 회사를 유지하려면 고객 유지가 매우 중요합니다."

스칸디나비아 항공 시스템(Scandinavian Airlines System)의 전 사장인 얀 칼슨(Jan Carlson)은 자신의 저서 진실의 순간(Moments of Truth)에서 다음과 같이 썼습니다. “우리는 유일한 실제 자산은 맞춤형 서비스를 기대하는 만족스러운 고객임을 이해하는 고객 중심 회사로 자리매김했습니다. 접근하지 않으면 그는 우리를 항공모함으로 선택하지 않을 것입니다.” 고객 충성도의 중요성은 고객의 불충성, 그리고 그에 따른 손실의 결과를 통해 가장 분명하게 드러날 수 있습니다. 100개의 매장이 있는 슈퍼마켓 체인을 예로 들어보겠습니다. 모든 슈퍼마켓이 하루에 단 한 명의 고객만 소외시킨다면, 100개 매장 체인이 매년 얼마나 많은 돈을 잃을 것이라고 생각하시나요? 그러한 네트워크 중 하나의 손실은 약 9,440만 달러에 이를 것으로 추산됩니다.

고객을 잃는 데 드는 비용은 얼마입니까?

Omni Hotels의 전 사장 겸 CEO인 William Sheehan은 “연구 결과에 따르면 불만족한 고객이 다른 호텔로 전환하면 호텔의 연간 매출이 최대 12%까지 손실될 수 있는 것으로 나타났습니다.

나는 이 진술의 타당성을 증명할 수 있습니다. 나는 한때 마이애미의 Doubletree 호텔에 묵었습니다. 이 호텔은 손님에 대한 반응과 관심을 광고했습니다. 서비스 품질 설문조사를 작성했지만 아직 감사 인사를 받지 못했습니다.

모든 고객을 잠재적인 평생 고객이자 마케팅 자산으로 생각하십시오. 만족한 고객은 새로운 고객을 귀하에게 소개하므로 고객을 잃으면 시장이 약화됩니다. 그러나 고객을 오래 유지할수록 마케팅 자산의 가치는 더욱 높아집니다.

귀하의 제품이나 서비스의 무형적 특징에 특별한 주의를 기울이십시오. 장기적으로는 시간이 지나면서 형성된 인상에 기초한 관계가 유형적 특성보다 더 중요합니다.

하지만 서비스는 미소 그 이상입니다. 이상적으로 이것은 관계이며 이와 관련된 모든 것입니다.

그러나 충성도는 취약하고 수명이 짧습니다. 고객은 무의식적으로 스스로에게 "최근에 나에게 무슨 일을 해줬나요?"라는 질문을 끊임없이 던집니다.

고객 충성도의 일시적인 특성은 서비스를 지속 가능한 기업 전략으로 삼는 강력한 이유입니다. 이는 직원에 대한 정기적인 교육과 말과 행동으로 입증된 경영진의 높은 의지를 통해 뒷받침되어야 합니다.

미국경영협회(American Management Association)에 따르면 성공적인 기업은 성공하지 못한 기업보다 교육을 포함해 직원에 약 20% 더 많은 투자를 하는 것으로 나타났습니다. 이 데이터는 모든 산업 분야에서 운영되는 모든 규모의 회사에 적용됩니다.

충성심은 새로운 제품과 서비스로 고객을 유혹하는 경쟁자인 "사이렌의 노래"를 압도합니다. 충성도 높은 고객을 확보하려면 경쟁업체는 직원의 불신과 적대감으로 인해 회사에 대한 충성도를 잃은 경우보다 더 열심히 노력해야 합니다.

American Express의 전 고객 서비스 부사장인 Peggy Honey는 이렇게 말합니다. "우리의 서비스 전략은 만족한 고객과 신속하게 해결할 수 있는 문제가 있는 고객 모두가 회사에 대한 충성도를 더욱 높여줍니다."

이 견해는 Coca-Cola Company의 전 고객 및 파트너 관계 이사인 Roger Nunley가 공유합니다. 그는 "브랜드 충성도의 관점에서 볼 때 브랜드를 바꾸려는 고객 그룹뿐만 아니라 우리에게 올 가능성이 없는 모든 고객에게도 영향을 미치는 것이 회사의 이익에 부합합니다."라고 말합니다.

좋은 서비스는 충성도를 회복시킵니다

좋은 서비스는 충성도를 유지하는 것 이상의 역할을 합니다. 그것을 복원합니다. TARP 연구 그룹은 우수한 고객 서비스와 소비자 교육 프로그램이 어려움을 겪고 있는 고객으로부터 브랜드 충성도, 신뢰 및 재구매를 회복할 수 있다는 증거를 문서화했습니다.

미시간의 한 병원 그룹은 좋은 서비스가 충성도 구축에 도움이 된다는 사실을 직접 배웠습니다. 병원들은 의료 과실로 인한 소송의 물결에 휩싸였습니다. 그래서 청구서를 제출하려는 사람들이 전화할 수 있는 핫라인이 만들어졌습니다.

핫라인 덕분에 의사들은 이전 환자들을 법정에 보내도록 강요한 주된 이유가 의료 서비스의 질이 좋지 않은 것이 아니라 의료 종사자의 열악한 태도와 행동 때문이라는 것을 발견했습니다. 환자 불만의 진짜 원인인 의료진의 학대가 밝혀지고 해소되자 많은 사람들이 청구 의사를 포기했다.

좋은 서비스와 순이익

고객 충성도가 수익에 중요한가요? 지역 슈퍼마켓은 5년 동안 각 고객으로부터 44,000~22,000달러를 받을 것으로 예상합니다. 이는 마케팅 조사에 따르면 사람들이 같은 지역에 사는 금액입니다. 가전제품 제조업체는 브랜드 충성도가 20년 동안 2,000달러 이상의 수익을 창출할 것으로 추정합니다. 은행업에서는 고객당 평균 이익이 연간 80달러 이상입니다. 이 모든 숫자는 인플레이션에 따라 증가합니다.

자동차 산업 연구에 따르면 신차를 판매하는 딜러는 브랜드와 협력하는 전체 기간 동안 브랜드 충성 고객으로부터 최소 140,000달러의 수익을 얻는 것으로 나타났습니다. 이제 서비스 관리자가 40달러짜리 부품에 대해 누가 지불해야 하는지에 대해 고객과 논쟁하는 것이 얼마나 우스꽝스러운 일인지 알 수 있습니다. 딜러가 그 가격으로 부품에 대해 얻을 수 있는 이익은 화난 사람의 손실과 비교할 수 없기 때문에 터무니없는 일입니다. 고객이 떠나고 있습니다.

고품질 서비스가 고객 충성도를 높이는 방법

좋은 서비스는 유형 또는 무형 제품의 인지된 가치를 높입니다. 고객이 가격 인상 없이 제품 가격만 올랐다고 생각하면 충성도, 구매량, 구매 빈도가 증가하는 경향이 있습니다. 이것은 사실이다.

고객 만족을 달성하기 위해 가격을 낮출 필요가 없는 경우가 많습니다. 서비스를 개선하면 됩니다.

고객의 요구와 요청에 부응하는 서비스는 저렴한 비용으로 제품에 부가가치를 더해줍니다. 신속한 서비스 및 제공, 고객의 문제 해결 지원, 고객에 대한 개별 접근 방식 - 이러한 모든 원칙을 구현하려면 노력의 방향을 바꾸면 어쨌든 낭비됩니다. 따라서 사실상 무료입니다.

John Schole의 "경쟁 우위로서의 일류 서비스" 책의 한 장
당. 영어로부터 – M.: “알피나 비즈니스 서적”, 2006

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고객을 확보하는 것이 가장 중요한 것은 아닙니다. 실제 작업은 고객 충성도를 유지하기 위해 노력할 때 시작됩니다. 기업은 브랜드에 대한 긍정적인 이미지를 유지하기 위해 막대한 돈을 지출합니다. 광고 예산에 투자하고 잠재고객을 유치하기 위한 새로운 마케팅 솔루션을 개발하지만 동시에 기존 고객 기반의 충성도를 유지할 필요성을 잊어버립니다. 지원 서비스는 여기서 주요 역할 중 하나를 수행합니다. 이 점을 제대로 고려하지 않는 기업은 계속해서 인수에 더 많은 돈을 쓸 것이고, 고객은 떠나게 될 것입니다. 속담에 있듯이, “체에 물을 담으라.”

1 . 연중무휴 고객 지원. 회사에 필요한 인적 자원이 있다면 하루 24시간, 주 7일 고객을 지원해야 할 의무가 있습니다. 업무 시간에만 도움을 요청하는 지원보다 더 나쁜 것은 없습니다. 24/7 속성은 일반적으로 수천 명의 고객 기반을 갖춘 대기업에 존재합니다. 그러나 현대 기술 덕분에 이 서비스는 소규모 회사에서도 구성할 수 있습니다. 회사 웹사이트에서 들어오는 모든 요청, 전화 통화, 이메일 또는 메시지를 직원에게 전달할 수 있습니다.

2 . 애플리케이션 템플릿. 지원 서비스를 구성하면 고객이 다양한 질문으로 귀하에게 연락하기 시작합니다. 언뜻 보기에는 혼란스러운 구조를 갖고 있어 모든 질문이나 문제가 표준이 아닌 것처럼 보일 것입니다. 그러나 수백 건의 비표준 요청 이후. 실제로 특정 순서가 있다는 것을 이해하게 될 것입니다. 템플릿 개발을 통해 고객의 문제 해결 프로세스 속도가 크게 향상되고 신입 직원을 신속하게 교육할 수 있습니다.

3 . 웹사이트에서 LiveChat을 활성화하세요. 웹사이트 방문자와 실시간 채팅 기능을 사용하면 모든 문제를 신속하게 해결하고 각 잠재 고객의 전환율을 높일 수 있습니다. 고객을 관심 있는 사람의 상태에서 구매 상태로 전환합니다. 웹사이트를 아무리 최적화하더라도 고객이 콘텐츠를 이해할 수 없는 상황이 항상 발생할 수 있습니다. 즉각적으로 개입하고 오해를 없애면 구매를 완료할 수 있는 좋은 기회가 될 것입니다.

4 .관리 도구로서의 소셜 네트워크. 불행히도 소셜 네트워크를 잘못 사용하는 기업의 추세는 계속되고 있습니다. 어떤 이유에서인지 많은 기업에서는 소셜 미디어를 또 다른 판매 플랫폼으로만 사용할 수 있다고 결정했습니다. 소셜 네트워크의 부인할 수 없는 장점은 고객이 회사에 대한 의견을 직접 표현할 수 있다는 것입니다. 더욱이, 당신이 이 말이나 저 말에 어떻게 반응하는지는 당신의 평판에 달려 있습니다.

5 . 모든 커뮤니케이션 채널을 사용하세요. 오늘날 소비자는 의사소통을 위해 하나의 채널만 사용하지 않습니다. 휴대폰, 문자 메시지. 소셜 네트워크, 인스턴트 메신저, Skype, 온라인 채팅 등 일부 채널은 거의 사용되지 않는 반면 다른 채널은 인기를 얻습니다. 고객에게 고품질 지원을 제공하는 동시에 상호 작용 채널이 최대한 큰지 확인해야 합니다.

6. 고객의 말을 주의 깊게 들어보십시오. 이는 개인적인 메시지이든 전화이든 고객이 말하는 모든 것에 세심한 주의를 기울이는 것을 의미합니다. 고객의 불만과 우려 사항을 적시에 처리하면 좋은 결과를 얻을 수 있습니다. 올바르게 대응하고 고객과의 신뢰를 쌓아가면 재구매율을 높일 수 있습니다. 고객과 의사소통할 때 특정 용어를 사용하지 마십시오. 물론 이는 중요성을 높이지만 다른 한편으로는 혼란과 혼란을 야기합니다. 그러한 지원 후에 고객이 떠나는 경우가 많습니다.

7 . 고객에게 셀프 서비스 옵션을 제공하십시오. 클라이언트가 사소한 문제에 문의했지만 빠른 해결책을 얻을 수 없는 경우(긴 대기열, 연중무휴 지원, 원격 위치 또는 지원 서비스에 연락할 수 없음)가 종종 발생합니다. 이러한 경우 셀프 서비스 옵션이 매우 유용해 보입니다. . 고객에게 이러한 문제를 스스로 해결할 수 있는 기회를 제공하십시오. 그들이 이미 알고 있는 답.

8 . 트리 지원이나 긴 대기 시간을 좋아하는 사람은 없다는 점을 기억하세요. 고객에게 지원 팀에 연락할 수 있는 기회를 제공하면 특정 단계에서 즉각적인 솔루션을 제공할 수 없다는 사실에 직면하게 될 것입니다(예: 전화 통화가 가장 많은 시간은 점심 시간, 서비스 센터 - 월말 등) 따라서 하나의 공통된 요청 흐름을 분리하려는 유혹이 커질 것입니다. 복잡한 트리 구조를 사용하면 클라이언트로부터 부정적인 반응을 받게 됩니다. 모든 사람이 문제 해결에 적합한 하위 메뉴를 찾기 위해 오랜 시간을 기다리지는 않습니다.

9 . 일반적인 질문(FAQ)에 대한 답변이 있는지 확인하세요. 청중과 상호 작용하는 매우 효과적인 방법은 표준 질문에 답하는 것입니다. 또한 고객 간의 상호 지원 기회를 제공하면 한 고객이 다른 고객이 문제를 해결하는 데 도움을 줄 때 이미 문제가 발생했기 때문입니다. 이 시스템에서 가장 중요한 것은 일부 고객의 조언이 다른 고객에게 정확하고 정확하도록 제어하는 ​​것입니다.

10 . 무료 샘플을 받거나 대여할 수 있습니다. 고객이 무료로 무언가를 얻거나 렌탈 매장에서 제품을 확인할 수 있는 기회를 갖는 시스템은 청중의 충성도를 높이는 데 탁월한 결과를 가져올 것입니다. 일반적으로 기존 고객에게 제품 샘플을 제공함으로써 고객이 독립적으로 제품을 홍보하고 다른 사람들과 공유하도록 할 수 있습니다.

11 . 자원이 충분한지 확인하세요. 피크 시간대에도 양질의 서비스를 보장합니다. 고객의 행동을 이해하고 예측해야 합니다. 단일 오류. 귀하의 고객은 용서할 것이지만 체계적이라면 귀하에게 연락을 중단할 것입니다. 지속적으로 신규 고객 확보를 늘리지만 기존 고객에 충분한 주의를 기울이지 않는 기업은 부정적인 결과를 얻을 위험이 있습니다. 빠르고 고품질의 서비스를 보장하기 위해 항상 예비 용량을 확보하십시오.

결론:

마케터나 사업주는 신규 고객 유치와 기존 고객 서비스 간의 균형을 항상 이해해야 합니다. 당신의 고객은 당신을 많이 용서할 준비가 되어 있습니다. 당신이 양질의 서비스를 제공할 수 있다는 것을 그들에게 확신시킨다면 말이죠.

비카 볼콘스카야,

소서리스 콜백헌터

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