전화를 통한 효과적인 의사소통. 전화 통신의 비밀

접촉 중

급우

이 기사에서 배울 내용은 다음과 같습니다.

• 전화를 할 경우 비즈니스 전화 대화에 대한 에티켓 규칙은 무엇입니까?
• 비서의 전화 예절은 무엇입니까?
• 콜센터 전화예절은 어떻게 되나요?

정중한 전화 통화는 성공적인 대화의 열쇠입니다. 전화 예절을 절대 잊지 마세요. 전화통화가 의미가 없다고 생각한다면 착각입니다. 전화 에티켓 규칙을 준수하면 대담 자 간의 건설적인 대화 발전에 기여하고 예정된 회의가 있기 훨씬 전에 올바른 방향으로 관계를 이끌 수 있습니다. 우리 기사에서는 전화 예절 규칙을 왜, 누구에게, 어떻게 사용하는지 자세히 설명합니다.

전화예절 규칙은 왜 있는 걸까요?

전화 대화를 유능하게 수행하는 것은 복잡하고 중요한 의사소통 유형입니다. 대담자는 귀하의 눈, 얼굴, 표정, 자세 및 몸짓을 볼 수 없습니다. 그 사람은 오직 당신의 목소리만 듣습니다. 당신도 이것을 모르지만. 아마도 그는 단지 당신의 말을 듣는 척하고 있는 것일 수도 있습니다. 그리고 그는 자신이 가장 좋아하는 TV 시리즈를보고, 샌드위치를 ​​만들고, 당신이 독백을 마칠 때까지 느리게 흥얼 거리며 기다립니다. 전화 에티켓의 규칙을 공부하면 항상 흥미로운 대담자가되고 낭비없이 간결하고 명확하게 대화를 수행하는 데 도움이 될 것입니다. 시간이 너무 많으면 긍정적인 결과로 대화를 끝내십시오. 이는 빈번한 실수로 인해 효율성이 저하되는 비즈니스 대화에 특히 중요합니다.

대담자는 의사소통의 성격을 추측하는 데 도움이 되는 옷, 얼굴 표정, 몸짓 또는 기타 비언어적 측면을 보지 않습니다. 그러나 잘 선택한 일시 중지, 지속 시간 또는 올바르게 선택한 억양은 대화를 올바른 방향으로 바꾸는 데 도움이 됩니다.

전화 통신은 자체 통신 조건과 규칙을 규정합니다. 전문가를 구별하는 것은 전화 대화 규칙, 즉 에티켓에 대한 지식과 준수입니다. 비즈니스 커뮤니케이션은 어떤 것도 당연하게 받아들이는 것을 허용하지 않습니다. 귀하의 파트너는 귀하가 의미하는 바를 추측할 필요가 없습니다. 협상의 성공 여부는 대화의 정확성과 프레젠테이션의 명확성에 달려 있는 경우가 많습니다. 인사나 정중한 대우가 부족하면 잠재적인 파트너가 오랫동안 당신에게서 멀어질 수 있습니다. 비즈니스 대화를 진지하게 받아들이지 않으면 비즈니스 파트너로서 귀하에 대한 동일한 태도로 이어질 수 있습니다. 성공적인 사람에게는 전화 예절의 기본 규칙을 아는 것이 필수적입니다.

대화와 관련되지 않은 전화예절 및 기본규칙

요즘에는 휴대폰 없는 삶을 상상하는 사람이 거의 없습니다. 그는 우리 삶의 일부가 되었습니다. 편리하고 중요한 부분입니다. 모바일 장치가 귀하의 생활을 방해하지 않고 오히려 도움이 되도록 하려면 전화 예절 규칙을 알고 준수해야 합니다. 휴대폰과 가장 관련이 있는 몇 가지를 살펴보겠습니다.

공공장소에 있는 동안, 휴대폰을 특정 모드로 설정하세요. 업무 문제에 관한 전화도 평소와 같이 할 수 있습니다. 회의나 중요한 대화 중에는 볼륨을 최소한으로 줄이는 것이 필요합니다. 도서관, 영화관, 박물관, 전시회에 갈 때는 다른 관람객에게 방해가 되지 않고 예술 작품을 감상할 수 있도록 휴대폰을 꺼두세요. 또한 레스토랑이나 카페를 방문할 때는 벨소리 볼륨을 낮추십시오. 진동 모드를 사용할 수 있습니다.

모바일 에티켓 규칙은 공공장소에 있을 경우 무음 버튼을 켜는 것을 권장합니다. 메시지 텍스트를 입력하고 각 문자에 소리 신호를 동반하면 주변 사람들을 짜증나게 하여 당신에 대한 부정적인 태도를 유발할 수 있습니다.

휴대폰을 내려놓지 마세요 테이블 위의 전화기,레스토랑이나 카페에 오면 전화기를 주머니나 가방에 넣으면 통화가 완벽하게 들립니다. 그러나 이 전화 예절 규칙은 시끄러운 스포츠 바에는 전혀 적용되지 않습니다.

하는 동안 차를 운전하다, 헤드셋(“핸즈프리”)을 통해서만 휴대폰을 사용할 수 있습니다. 그러나 여전히 도로에서 주의가 산만해집니다. 운전 중에는 전화 통화를 해서는 안 됩니다. 적어도 벌금이 부과될 수 있으며, 다른 결과에 대해 상기시키고 싶지도 않습니다.



에티켓 규칙은 외설적인 말이나 욕설, 모욕적인 표현, 특정 집단에게 불쾌감을 주는 발언이 포함된 벨소리의 사용을 금지합니다.

무음 모드휴대폰은 적절한 순간에 통화를 음소거하도록 특별히 설계되었습니다. 비즈니스 협상, 회의, 도서관 방문, 영화관 또는 전시회 등이 있습니다. 전화 응답이 중요하고 미룰 수 없는 경우 동료에게 사과하고 대화를 나누십시오. 중요한 전화가 있을 수 있다는 사실을 미리 알고 있다면 회의나 협상이 시작되기 전에 이에 대해 경고하십시오.

모바일 끄기장비에 미치는 영향을 피하기 위해 비행기 비행이나 병원 방문 중에 필요합니다. 에티켓 규칙에서는 공연이나 영화 시작 전에 휴대폰 소리를 끄는 것이 좋습니다. 교회에서는 휴대폰도 꺼야 합니다. 그러한 요청이 있는 표지판이 있는 곳에서는 휴대전화를 꺼야 합니다. 긴급 통화가 필요한 경우 제한 구역을 벗어나면 됩니다.

준비 중 휴대전화로 통화하다, 근처 사람들로부터 멀리 떨어지세요. 대화를 방해하지 않으려면 옆으로 5m 정도 걸어가거나 나중에 대화 상대에게 다시 전화하십시오. 군중 속에서 휴대전화로 통화해서는 안 됩니다. 지하도, 터널, 붐비는 대중교통은 비즈니스 대화나 잡담을 위한 장소가 아닙니다. 전화가 당신에게 중요하다면, 전화를 들고 나중에 다시 전화하겠다고 말하십시오. 오랫동안 재생되는 벨소리로 인해 다른 사람들이 짜증을 낼 수 있다는 사실을 생각해 보십시오. 상황을 해결하는 가장 좋은 방법은 이유를 설명하고 다시 전화하겠다고 약속하는 SMS 메시지를 보내는 것입니다.

전화통화가 가능한 환경이라면 다른 사람의 관심을 끌지 않고 최대한 조용하고 차분하게 통화하도록 하세요.

전화 예절 규칙에 따라 하루 중 언제든지 SMS 메시지를 보낼 수 있습니다. 가입자가 듣고 싶지 않은 경우 알림 소리를 끕니다. 그는 기회가 닿는 대로 그것을 읽을 것입니다.

전화 예절의 엄격한 규칙 금지하다다른 사람의 휴대폰에 있는 SMS 메시지 내용과 통화 기록을 봅니다. 이 규칙은 가장 가까운 사람을 포함하여 모든 사람에게 적용됩니다. 이는 나쁜 매너로 간주됩니다.

다른 사람이 허락하지 않는 한 다른 사람의 전화를 사용해서는 안 됩니다. 또한, 소유자와 상의 없이 다른 사람의 휴대폰 번호를 알려주지 마십시오. 그러면 그 사람이 짜증을 내고 당신에 대해 부정적인 태도를 갖게 될 수도 있습니다.

비즈니스 전화 예절의 기본 규칙

1. 안녕하세요

비즈니스 전화 에티켓의 첫 번째 규칙은 대담 자의 필수 인사말입니다. 당연한 말인 것 같고 누구에게도 가르칠 필요가 없는 것 같지만, 구두로 하는 비즈니스 의사소통에 대한 통계에 따르면 전화 대화의 55% 이상이 인사 없이 남아 있는 것으로 나타났습니다. 심리학자들의 조언에 따르면, 두 번째 단어는 자음 수가 많아 이해하기 어렵기 때문에 대화를 시작할 때 "안녕하세요"보다 "안녕하세요"라고 말하는 것이 더 낫다고 합니다. 또한 협상은 근무일 중에 이루어지므로 좋은 아침이나 저녁 인사를 하지 않는 것이 좋습니다.

1. 글쓰기 도구를 가지고 있다

항상 무언가를 적을 준비를 하세요. 메모용 종이와 연필을 준비하는 것은 전화 예절의 두 번째 규칙입니다.

1. 물건을 결합하지 마십시오

전화 통화 시에는 다른 문제로 인해 주의가 산만해지지 않도록 노력하십시오. 전화 에티켓 세 번째 규칙은 전화로 음식과 비즈니스 대화를 결합하는 것을 엄격히 금지합니다. 아무리 말해도 무례합니다. 귀하의 대담자는 귀하가 그와의 전화 통화만큼 비즈니스에 부주의하다고 생각할 수 있습니다.

1. 공손함

정중하고 정중한 대화는 비즈니스 전화 예절의 네 번째 규칙입니다. 전화 통화 중 비명을 지르거나 짜증을 내는 것은 엄격히 금지됩니다. 특히 비즈니스 대화인 경우에는 더욱 그렇습니다. 모욕과 욕설은 대인 커뮤니케이션이나 비즈니스 커뮤니케이션에서 어떤 형태로든 용납되지 않습니다.

1. 누군가 왔다면

전화 에티켓 규칙에 따르면 고객이 귀하에게 오거나 손님이 귀하의 집에 오면 즉시 대화를 올바르게 종료하는 것이 좋습니다. 사과하고 대화를 중단한 이유를 간략하게 설명하고 다시 전화하는 데 동의합니다. 이 행동은 온 사람과 전화를 건 사람 모두에게 당신을 사랑하게 될 것입니다. 집에 있으면 사과한다고 전하세요. 하지만 손님이 계시기 때문에 내일 아침에 다시 전화하실 겁니다. 사무실에 계시다면 사과도 해주세요. 하지만 고객이 오셨으니 한 시간 후에 다시 전화하실 겁니다. 그리고 약속을 지키는 것을 절대 잊지 마세요.

1. 연결이 끊어진 경우

전화 에티켓 규칙에 따르면 연결이 예기치 않게 중단되면 통화 개시자가 다시 전화해야 합니다. 회사 직원과 고객 또는 고객 간의 대화 중에 연결이 끊어지면 회사 담당자가 다시 전화합니다.

1. 올바른 목소리

전화 에티켓의 규칙에 따르면 의사소통 스타일을 결정하는 것은 첫 번째 단어와 목소리입니다. 전화 통화에는 얼굴 표정과 몸짓이 동반되지 않습니다. 자신의 생각을 정중하고 유능하게 표현하는 능력만이 대화 상대에게 좋은 인상을 주는 데 도움이 될 것입니다. 전화 대화에서는 목소리가 외모와 기질 등 모든 것을 대체합니다.

차분한 문구로 대화를 시작하세요. 정보의 폭포수로 대화 상대를 즉시 덮어서는 안됩니다. 먼저 그 사람과 대화할 수 있도록 설정해 보세요. 억양을 바꿀 때 가장 중요한 단어를 강조하세요. 한 문장에 하나의 아이디어가 담기도록 짧은 메시지로 정보를 전달합니다. 하지만 깊고 부드러운 목소리를 표현하기 위해 과장할 필요는 없습니다. 거짓은 즉시 눈에 띕니다. 대화의 리듬과 속도를 사용하여 대담 자에게 간단히 적응할 수 있습니다. 그러한 서신은 그를 기쁘게 할 것입니다. 자세, 표정, 자세 - 이 모든 것이 당신의 목소리를 결정합니다. 문자 그대로나 비 유적으로 대화에 동조하는 것이 필요합니다. 정중하고 간결하며 차분한 연설과 유능한 질문 구성은 성공적인 전화 대화의 열쇠입니다. 그리고 전화 통화 중에는 담배, 껌, 막대 사탕, 차를 입에 물지 마십시오. 환경이 조용하고 대화 목표 달성을 방해하는 것이 없는지 확인하십시오.

1. 적극적 경청 기법

비즈니스 전화 에티켓은 적극적인 경청 기술의 중요성을 강조합니다. 대담자는 당신이 그의 말을 주의 깊게 듣고 있다고 느껴야 합니다. "예", "명확함" 등의 단어로 그의 연설을 지원하십시오. 대화를 통제하여 대담자가 주제를 떠나는 것을 방지하고 대화를 연장하십시오. 질문으로 질문에 답하여 대담자를 개인 회의로 이끌어보십시오.

1. 추상적인

1. 인토네이션

정보 전송에는 수화, 억양, 단어 등 세 가지 채널이 관여한다는 것은 잘 알려진 사실입니다. 개인적인 의사소통에서는 수화가 중심이 됩니다. 그러나 전화 통화 중에는 이 채널이 사라지고 메시지가 전송되는 억양이 주요 역할을 합니다. 전화 에티켓 규칙에 따라 특히 전화로 비즈니스 협상을 진행할 때 억양을 주의 깊게 모니터링해야 합니다.

당신의 목소리의 긍정적인 억양은 대화 상대를 호의적으로 설정하고, 그에게 좋은 분위기를 조성하고, 당신에게 좋은 평판을 만들어 줄 수 있습니다. 억양을 사용하여 상대방에게 당신의 미소, 에너지, 열정을 충전하십시오.

1. 포즈

전화 에티켓 규칙에서는 전화 통화 중 의자에 앉거나 테이블 위에 발을 올려놓는 것을 권장하지 않습니다. 이 위치에 있으면 횡격막의 각도가 바뀌고, 이로 인해 목소리의 음색이 바뀌어 무관심하고 관심 없는 것처럼 보이게 됩니다. 대담자는 귀하에게 이 대화가 필요하지 않다는 것을 즉시 이해하게 되므로 이를 허용하지 마십시오.

1. 말하는 속도

대담자가 느린 경우 정보를 제공할 때 시간을 투자하십시오. 당신이 더 빨리 말한다고 해서 그가 더 빨리 생각하게 되는 것은 아닙니다. 정반대입니다. 정보를 받아들이는 속도를 따라잡지 못하면 생각의 흐름이 사라지고 결국 그 사람은 완전히 혼란스러워진다.

또 다른 경우는 대담자가 정보를 빠르게 파악하고 분석하는 경우입니다. 그의 연설은 짧고 그의 결정에는 많은 생각이 필요하지 않습니다. 이 경우, 당신의 느림과 여유로움은 그를 짜증나게 할 수 있습니다. 이런 유형의 사람과 대화할 때는 말의 속도를 높이되 웃기지 않도록 모든 것을 조심스럽게 제어하십시오.

1. 자신의 말을 들어보세요

몇 가지 다른 방법으로 "안녕하세요"라고 말해 보세요. 테이프 레코더에 녹음해 보세요. 모든 것을 들어보세요. 매력적이고 긍정적이라고 생각되는 가장 적절한 옵션을 선택하세요.

"Hello"라는 단어의 동의어를 찾으세요. 예를 들어 "예" 또는 "듣고 있습니다." 이제 그들과 함께 기록을 만들어 보세요. 이 모든 것이 외부에서 자신의 목소리를 듣고 가장 적합한 음색과 억양을 선택하는 데 도움이 될 것입니다. 원하는 효과를 얻을 때까지 이 운동을 하십시오. 그것을 기억하고 나중에 항상 그것을 고수하도록 노력하십시오.

협상을 관찰하면서 전화 예절 규칙을 준수하기 시작하자마자 많은 문제가 저절로 사라진다는 것을 깨닫게 될 것입니다. 가장 단순한 진실을 따르면 사람들의 사랑을 받을 수 있고, 결과를 얻는 데 도움이 되며, 불쾌한 결과를 피할 수 있습니다.

이러한 간단한 전화 예절 규칙을 고려하면 귀하는 정확하고 유능한 사람이자 안정적인 비즈니스 파트너가 될 수 있습니다.

1. 짧음

전화 대화를 지연하지 마십시오. 통화는 짧고 명확해야 합니다. 비즈니스 전화 에티켓의 규칙은 비즈니스 대화가 약 5분 동안 지속되도록 규정합니다. 문제에 대해 긴 논의가 필요한 경우 개인 회의를 준비하는 것이 좋습니다.

전화를 할 때는 먼저 대화 상대가 지금 통화하는 것이 편한지 물어보고, 그렇지 않다면 사과하고 언제 다시 전화할지 지정하십시오.

1. 올바른 우선순위

전화 에티켓은 우선순위를 정하는 방법을 가르쳐줍니다. 걸려오는 전화에 응답할 수 없는 경우 전화기를 끄거나 응답을 비서에게 위임하십시오. 고객이나 방문자와 개인적으로 대화하는 동안에는 오랫동안 전화 통화를 해서는 안 됩니다. 나중에 다시 전화하겠다고 간략하게 알리고 이 작업을 수행하는 것이 더 편리한 시기를 명확히 하십시오. 방문객 앞에서 전화를 해야 할 경우에는 그에게 사과하고 통화 시간을 최대한 짧게 하십시오.

1. 시끄러운 곳에서는 말하지 마세요.

전화 에티켓 규칙은 많은 사람이 모인 곳, 공공 장소, 영화관 또는 대중교통에서 전화로 비즈니스 대화를 나누는 것을 권장하지 않습니다. 시끄러운 환경은 그러한 대화의 효율성을 최소한으로 감소시켜 정보에 대한 올바른 인식을 방해합니다.

1. 대화를 끝내는 사람

전화 에티켓 규칙은 대화를 시작한 사람이 동등한 조건으로 대화를 완료해야 한다고 규정합니다. 고위 경영진과 대화가 이루어지면 그의 주도로만 대화가 종료됩니다. 여자도 같은 특권을 가지고 있습니다. 대화가 계속되고 새로운 내용이 들리지 않을 것임을 깨닫고 조바심을 억제하십시오. 예를 들어, "시간을 내어 문제에 대해 성공적으로 토론해 주셔서 감사합니다."라는 문구로 대화를 올바르게 끝내도록 하십시오. 공손함은 당신에 대한 긍정적인 평가를 형성할 것입니다.

1. 짜증나는 대담자를 어떻게 해야 할까요?

성가신 대담자와 대화할 때 전화 에티켓 규칙에 따르면 그 사람에게 시간을 낭비하지 말고 대화를 계속할 수 없다는 점을 올바르게 설명하는 것이 좋습니다.

• 전화 에티켓 규칙은 모든 중요한 대화를 미리 준비할 것을 권장합니다. 어떤 것도 놓치지 않고 동일한 문제에 대해 여러 번 다시 전화하지 않도록 토론할 질문 목록을 만드세요. 이는 부정적인 인상을 줍니다.
• 전화 에티켓의 규칙은 비즈니스 문제를 논의하기 위해 대담 자의 집이나 개인 전화 번호로 전화하는 것을 나쁜 취향의 신호로 간주합니다. 그가 직접 당신에게 이 번호를 주었다는 사실조차도 근무 시간 외에 문제를 해결할 이유가 되지 않습니다. 성공적인 사업가는 낮에도 그러한 문제를 논의할 시간을 가져야 합니다. 물론 모든 규칙에는 예외가 있습니다. 그러한 경우가 있고 이전에 통화에 동의한 경우 오전 8시 이전, 저녁 11시 이전 시간을 선택하십시오.
• 전화 에티켓에서는 중개자나 자동 응답기를 통해 메시지를 보내려면 미리 메시지를 작성하는 것이 좋습니다. 이렇게 하면 텍스트를 더욱 간결하고 정확하게 작성할 수 있습니다.
• 대담 자에게 전화하는 것이 언제 편리한 지 미리 알아보십시오. 전화할 때 그가 지금 시간을 줄 수 있는지 다시 확인하세요. 전화 에티켓 규칙에서는 전화 응답이 5~6회 울리는 데 오랜 시간을 기다리지 않는 것이 좋습니다. 직접 전화를 걸지 않고 비서에게 전화를 할당한 경우 항상 대화에 참여할 준비를 하십시오.
• 전화 에티켓 규칙에 따르면 오전 8시 이전과 저녁 9시 이후에 이루어진 통화는 불법으로 간주됩니다. 그리고 주말에는 오전 11시까지 누구도 방해해서는 안 됩니다. 하지만 이렇게 이른 시기에 비즈니스 협상을 진행해야 한다면 짜증을 내서는 안 되며, 이 소식을 미루는 것이 불가능할 수도 있습니다. 또 다른 경우에는 대화 상대에게 그러한 시간에 전화해서는 안 된다는 힌트를 주십시오.

전화할 때 고려해야 할 비즈니스 전화 대화 에티켓의 어떤 규칙은 무엇입니까?

1. 자기소개

항상 당신의 이름을 말하십시오. 당신이 인정 받았다는 절대적인 확신에도 불구하고. 전화 에티켓 규칙은 "귀찮게 해" 등과 같은 문구를 사용하는 것을 권장하지 않습니다. 이는 귀하를 불리한 입장에 놓이게 합니다. 먼저 귀하의 이름과 필요하다면 귀하의 직위를 언급하면서 귀하를 소개하고 의도한 문제에 대해 논의하는 것이 옳을 것입니다.

1. 당신이 올바른 사람과 대화하고 있는지 알아보세요

대화를 시작하기 전에 상대방이 자신에게 필요한 사람인지 확인해야 합니다. 원하는 사람이 전화를 받았는지 확실하지 않은 경우 다음과 같이 전화로 초대하도록 요청하십시오. "Nikolai Petrovich의 말을들을 수 있습니까?" 또는 “마리아를 전화로 초대해주세요.” 예를 들어 다음과 같이 친숙한 이름을 모두 나열하여 정확히 누가 전화를 받았는지 추측해서는 안됩니다. “안녕하세요, 이 사람이 마샤인가요? 아니요? 글라샤? 등등. 당신은 재미있고 우스꽝스러워 보일 것입니다. 그리고 당신은 공동 사업을 함께 할 수 있는 성공한 사람이라는 인상을 줄 것 같지 않습니다. 대화가 시작될 때 간단히 질문하십시오. 예를 들어 "Vadim Petrovich?" 이것이 당신에게 필요한 사람이라면 인사하고 자신을 소개하고 사업을 시작하십시오.

1. 통화 중인 사람이 누구인지 확인하지 마세요.

"누구세요?"라고 질문하여 누가 전화를 받았는지 알아내는 것은 권장되지 않습니다. 전화를 제대로 걸었는지 의심스러우면 전화가 연결되었는지 확인하세요. “안녕하세요! 피닉스 회사입니까? 기타 번호가 잘못 다이얼되었음을 알게 된 경우 여러 번 다시 전화하지 말고 예를 들어 원하는 회사의 웹 사이트에서 올바른 번호를 찾으십시오.

1. 적합한 사람이 거기에 없으면 어떻게 해야 할까요?

필요한 사람이 부재 중일 경우 다시 전화하는 것이 가장 편리한 시간을 알아보세요.

1. 자동 응답기에 메시지를 올바르게 남기는 방법

자동 응답기의 메시지 텍스트를 생각할 때 순서를 잊지 마십시오. 먼저 인사하고 자신을 소개하고 날짜와 시간을 지정한 다음 질문을 간략하게 설명하고 가능하면 마지막에 연락하도록 요청하십시오. - 작별 인사를 하세요.

1. 대화가 시작될 때

전화 에티켓 규칙에 따르면 대화를 시작할 때 대화 상대가 현재 시간을 할애하는 것이 편리한지 항상 명확히 하는 것이 좋습니다. 늦게 전화하면 백만 달러 규모의 거래가 망가질 수 있습니다. 대담자가 그에게 더 중요한 일로 바쁘다면 모든 제안은 귀머거리가 될 것입니다. 세부 사항을 조사하지 않고 그가하는 일에서주의가 산만 해지는 것보다 당신을 거부하는 것이 더 쉽습니다. 좀 더 편리한 순간에 전화하면 진지한 주장을 펼치며 거래를 하도록 쉽게 설득할 수 있었지만, 이제 그의 생각은 완전히 다른 일로 가득 차서 당신의 계획은 좌절됩니다.

1. 시간을 절약

전화 에티켓 규칙은 통화 주제를 1분 이내에 설명하는 것을 권장합니다. 왜 10분 동안 전화하기로 결정했는지에 대한 주제를 전개하는 것은 의미가 없습니다. 상대방의 시간을 낭비하지 않도록 명확하고 구체적으로 말하십시오.

1. 사과하지 말고 감사하라

당신이 그의 시간을 많이 빼앗고 있는 것처럼 보이더라도 대담자의 시간을 빼앗은 것에 대해 사과해서는 안 됩니다. 당신의 사과는 당신에게 아무런 소용이 없을 것입니다. 왜냐하면 대담자는 다음과 같이 생각할 것이기 때문입니다:

• 나는 당신과 대화하는 데 시간을 낭비했습니다.
• 당신은 당신의 능력에 대해 충분히 자신감이 없습니다.
• 당신은 시간을 소중히 여기지 않습니다.

전화 예절 규칙에서는 사과를 감사로 바꾸는 것이 좋습니다. 상대방에게 시간을 내주셔서 감사하다는 말을 전해보세요. “시간 내주셔서 감사합니다.”

전화를 받았을 때의 전화 예절은 어떻게 되나요?

1. 전화를 받아야 할 때

다섯 번째 벨이 울리기 전에 즉시 전화를 받으십시오. 전화 에티켓은 세 번째 벨소리에 응답하는 것을 권장합니다. 첫 번째는 일을 미루는 데 필요합니다. 두 번째는 튜닝하는 것입니다. 세 번째는 웃으며 전화를 받는 것입니다. 이는 고객과 회사의 기업 윤리에 대한 존중하는 태도를 보여주는 것입니다. 비즈니스 에티켓을 준수하지 않는다는 것은 회사의 기업 윤리 수준이 낮다는 것을 의미합니다.

즉시 전화를 받아서는 안 됩니다. 물건을 제쳐두고, 채널을 맞추고, 미소를 짓고 전화를 받으십시오.

1. 대답하는 방법

전화 에티켓 규칙에 따르면 업무상 "안녕하세요", "예" 등의 단어를 사용하지 않는 것이 좋습니다. 전화를 받은 후 대표하는 회사 이름을 말해야 합니다. 예: "Triumph Company, 안녕하세요!" 회사의 특성과 관련된 인사말을 미리 생각해 두는 것이 좋습니다. 이름과 성을 반드시 밝힐 필요는 없으며, 회사의 직위나 부서를 표시하는 것만으로도 충분합니다. 가장 중요한 것은 대담자가 자신이 어느 회사에 전화했고 누가 그와 이야기하고 있는지 이해한다는 것입니다. 그리고 동료가 전화를 걸어도 누가 전화하는지 알 필요가 없습니다.

1. 시간이 없다면

전화 에티켓 규칙에 따르면 전화를받는 것은 용납되지 않으며 "잠시만 기다려주세요"라고 말하면 자유로울 때까지 발신자를 기다리게됩니다. 지금은 바쁘기 때문에 나중에 다시 전화하겠다고 말하거나 대화하기 더 편리한 시간을 지정하는 것이 훨씬 더 적절합니다.

비즈니스 미팅이나 회의에 참석할 때는 실시간 커뮤니케이션을 우선적으로 고려하여 전화기를 음소거하세요. 완료되면 다시 전화하실 수 있습니다.

1. 다른 사람한테 물어보면

다른 사람을 전화로 초대하라는 요청을 받으면 예를 들어 다음과 같이 대답하십시오. "잠시만 기다리겠습니다. 그 사람에게 전화를 전달하겠습니다." 그러면 전화로 초대받은 사람도 이에 대해 감사해야 합니다.

1. 그 사람이 거기 없으면

직원의 부재로 인해 전화를 받도록 초대할 수 없는 경우 잠시 후 다시 전화하겠다고 제안하십시오. 예: "15분 후에 다시 전화해 주세요."

1. 이미 누군가와 이야기하고 있을 때

전화 에티켓의 규칙은 대화 상대 중 한 명이 다른 사람과 대화하는 동안 기다리도록 강요하지 않도록 동시에 두 대의 전화를 사용하지 않는 것이 좋습니다. 전화를 받아서 사과하고 상황을 간략하게 설명하고 나중에 다시 전화하겠다고 제안해야 합니다. 또는 첫 번째 대화 상대에게 사과하고 첫 번째 대화를 마친 후 다음 대화를 시작하십시오.

1. 근처에 낯선 사람이 있으면

비서의 전화 예절은 무엇입니까?

1. 전화를 받을 때는 항상 자신을 소개하십시오. 대담자는 누가 대답하고 있는지 알아야 합니다. 자신을 소개하고 인사하세요. 귀하가 대표하는 회사의 이름을 기재하십시오.
2. 감정, 특히 부정적인 감정을 항상 통제하십시오. 그 사람은 당신이 그의 전화에 관심이 있고 친절하다는 말을 들어야 합니다. 정중하고 정확하게 미소를 지으며 대화를 진행하십시오.
3. 전화를 받을 때는 왼손으로 전화를 받으십시오. 이렇게 하면 손을 바꾸지 않고도 필요한 메모를 작성하는 데 도움이 됩니다. 휴대폰 옆에 메모지와 연필이나 펜을 놓아보세요. 그들을 찾기 위해 대화를 중단할 필요가 없습니다.
4. 경영진에게 전달된 전화에 우선순위가 부여됩니다. 전화 에티켓 규칙에 따르면 고객이 관리자에게 전화를 걸도록 남겨두는 것은 권장되지 않습니다. 당신의 상사가 거기에 있는지 항상 알고 있어야합니다. 먼저 고객에게 연결하고 나중에 이사가 부재중이라는 사실을 알게 된 후 나중에 다시 전화하라고 말하는 것은 용납되지 않습니다.
5. 전화 예절 규칙에 따라 비서는 “어떻게 소개하면 될까요?”라고 질문해야 합니다. 고객은 이름과 성을 제공하여 응답해야 합니다. 그 후 비서는 감독이 전화를 받을 때까지 연결을 유지하고 30초마다 고객에게 돌아옵니다.
6. 관리자가 없을 경우 모든 통화 데이터는 비서실장이 녹음해야 합니다. 기록에는 누가, 언제, 어떤 이유로 전화했는지, 누구에게 언제 다시 전화할지에 대한 정보가 포함되어야 합니다. 그 후 모든 정보는 상사에게 보고됩니다.
7. 실수를 방지하기 위해 전화 에티켓 규칙에서는 데이터를 기록할 때 즉시 지시하는 사람에게 확인하도록 권장합니다.
8. 관리 수준이 아닌 경우 해결할 수 있는 작은 문제가 많이 있습니다. 경험이 풍부한 비서가 경영진에 대한 전화 통화를 유능하고 정확하게 규제하여 가능하면 다른 전문가에게 배포합니다.
9. 전화 에티켓 규칙에 따라 비서는 관리자의 수신 일정, 전화 수신 능력에 대한 가장 완전한 정보를 제공하고 필요한 경우 계획된 통화 시간을 알려야합니다.
10. 각 기관에는 전화를 통해 제공되지 않는 다양한 정보가 있을 수 있습니다. 이 경우 비서실장은 가입자가 관리자에게 서면 또는 직접 연락할 것을 권고합니다.
11. 전화 에티켓 규칙은 비즈니스 대화에서 간단하고 재치 있는 스타일을 유지할 것을 권장합니다. 대화는 완전하고 명확해야 하며 다른 해석이 허용되지 않아야 합니다.
12. 병행 통화 중에 비서는 대담자에게 사과하고 상황을 간략하게 설명하고 대화를 종료해야 합니다.
13. 비서가 답을 모르는 질문을 받으면 사과하고 대담자에게 설명을 위한 시간을 주고 두 번째 전화를 주선하도록 요청해야 합니다.
14. 전화 에티켓은 모든 파트너와의 절제되고, 재치 있고, 친절하고, 정중한 의사소통이 옳다는 것을 강조합니다. 항상 감정과 행동을 통제해야 합니다.

현대 사회에서 전화는 너무나 흔한 의사소통 수단이 되었기 때문에 많은 사람들은 전화를 비즈니스 의사소통에 올바르게 사용하고 있는지조차 생각조차 하지 않습니다. 전화대화 상대 간의 개인적인 만남 없이도 가능한 한 빨리 많은 문제를 해결할 수 있는 의사소통 방법입니다. 전화를 올바르게 사용하면 회사 내 직원 간 및 고객과의 협상 모두에서 유리한 미기후를 달성할 수 있습니다. 이 기사에서 당신은 배울 것입니다 전화로 고객과 대화하는 방법, 전화를 통한 비즈니스 협상 규칙은 무엇이며 회사에 처음 전화했을 때부터 최대의 효율성을 달성하는 방법은 무엇입니까?

1. 대담자에게 인사하기

전화를 받으면 대담 자에게 인사해야합니다. 많은 조직에서 다음과 같은 인사말 체계를 사용합니다.

전화가 들어오는 시간에 따라 그들은 이렇게 말합니다. “좋은 아침입니다!”, “안녕하세요!”, “안녕하세요!”;
- 다음으로, 조직의 이름을 발음합니다.
- 그리고 이름(때때로 직위)을 말하면서 자기 소개를 합니다.

이러한 유형의 전화 대화 시작은 발신자가 단 몇 초 만에 최대 정보를 얻는 데 도움이 됩니다. 그러한 인사말을 듣는 사람은 더 편안함을 느낄 것이며 이는 대화의 효율성에 영향을 미칠 것입니다. 유능하고 교육받은 사람들과 거래하는 것은 항상 즐겁습니다. 심리적 관점에서 볼 때 이러한 인사말 방식은 대화 상대가 편안함을 느끼고 심리적으로 안전하다고 느낄 수 있도록 해줍니다.

2. 말하면서 웃으세요

말할 때 의자에 기대는 자세를 취하지 마십시오. 이는 즉시 목소리의 음색에 영향을 미칩니다. 그렇게 하면 발신자에게 무례함과 무관심을 보여 상황을 악화시킬 뿐입니다. 미소를 짓고 목소리에 관심을 가지면 대화 상대에게 자신을 사랑할 뿐만 아니라 회사 전체에 대해 호의적인 인상을 줄 수 있습니다.

3. 대담자를 존중하십시오

4. 관련 없는 주제로 인해 주의가 산만해지지 마세요

5. 전형적인 문구.

6. 명확한 질문을 하라

7. 대화 상대를 방해하지 마세요

8. 통화하는 동안 전화기를 테이블 위에 놓지 마세요

통화 중 보류 기능을 사용할 때는 1분 미만의 시간이 소요된다는 점을 기억해두는 것이 좋다. 예를 들어 다음 사무실로 가거나 동시 통화를 하는 등 문제를 해결하는 데 시간이 더 필요하다는 것을 미리 알고 있는 경우 대화 일정을 다시 제안하는 것이 가장 좋습니다. 필요한 정보를 받는 즉시 연락하겠다고 그 사람에게 정중하게 설명하십시오.

9. 즉시 전화를 끊지 마세요

10. 병렬 통화로 전환하지 마세요

11. 다른 일은 하지 마세요

12. 대화 상대에게 작별 인사를 하세요

전화 예절 규칙허공에서 꺼내지지 않았습니다. 이것은 수많은 심리학 연구, 실제 경험 및 많은 전화 대화 분석의 결과입니다.

비즈니스 커뮤니케이션의 70%는 전화를 통해 이루어집니다. 이는 전체 비즈니스의 성공이 비즈니스 전화 커뮤니케이션 에티켓 규칙 준수에 달려 있음을 의미합니다. 물론 대담자는 다릅니다. 어떤 상황에서도 가장 좋은 것은 어떤 상황에서도 예의범절을 갖춘 예의바른 사람으로서 자신만의 스타일을 유지하는 것이다.

소개

2.3 전화통화를 위한 화법

2.4 비즈니스 전화 통화 규칙

2.5 성공적인 전화 대화의 심리적 비밀

결론

사용된 문헌 목록

소개

비즈니스 커뮤니케이션에서 가장 간단한 것은 전화 대화라고 믿어집니다. 실제로 이것은 사실과 거리가 멀다. 전화 통화에는 비즈니스 서신 및 팩스 전송과 동일한 간결성 요구 사항이 적용되어야 합니다.

전화 통신은 많은 사람들의 전문 활동에서 없어서는 안될 부분입니다. 그들이 일하는 회사의 명성과 자신의 사업 및 물질적 안녕은 주로 보이지 않는 대담자와 대화를 유능하게 수행하는 능력에 달려 있습니다.

전화상의 비즈니스 대화는 특별한 기술이 필요한 가장 빠른 비즈니스 접촉입니다. 전화 대화는 편지에 비해 한 가지 중요한 이점이 있습니다. 거리에 관계없이 지속적인 양방향 정보 교환이 가능하다는 것입니다.

각 전화 통화는 평균 3~5분 정도 지속되는 것으로 추정됩니다. 결과적으로, 예를 들어 관리자와의 전화 통화에는 하루에 약 2-2.5시간이 소요됩니다.

그러기 위해서는 짧은 대화를 나누는 능력뿐만 아니라 상황의 급격한 변화에 즉각적으로 적응하고 대응하는 능력도 필요합니다. 전화 통화가 사업 계약 체결을 위한 첫 번째 단계가 되는 경우가 많습니다.

성공적인 비즈니스 전화 대화의 기본은 능력, 재치, 친근감입니다. 비즈니스 전화 대화는 차분하고 정중한 어조로 진행되고 대화 상대에게 긍정적인 감정을 불러일으키는 것이 중요합니다. 17세기의 또 다른 영국 철학자 F. 베이컨은 “말을 올바른 순서로 배열하는 것보다 친근한 어조로 대화를 진행하는 것이 더 중요하다”고 지적했습니다.

따라서 전화를 통한 비즈니스 협상에는 고유한 특성이 있으므로 주제의 관련성은 의심의 여지가 없습니다.

작업 목적: 전화 대화의 주요 측면을 연구하고 요약합니다.

이 작품은 서론, 두 부분, 결론, 참고문헌 목록으로 구성됩니다. 총 작업량은 15페이지입니다.

1. 의사소통을 합리화하는 수단으로서의 전화

전화는 다른 의사소통 수단에 비해 최소한 6가지 장점을 제공합니다.

정보 전송 속도(시간 이득)

가입자와의 연결은 즉시 설정됩니다. 단, 후자가 대화에 사용 가능한 경우입니다. 필요한 정보를 직장에서 직접 얻을 수 있는 경우가 많으며 이를 위해 어떤 활동도 연기할 필요가 없습니다.

직접적인 정보 교환(대화의 장점) 직접적인 소통으로 인해 관련 사항을 즉각적으로 명확히 하고 합의가 가능해집니다.

개인적인 연결(연락의 이점). 글쓰기 스타일이 "무거운" 경우가 많지만 전화를 통해 비즈니스 파트너와 친근하고 개인적이며 활발한 대화를 나눌 수 있습니다. 전화 통화를 통해 파트너로부터 무엇인가를 얻고 싶다면 이미 서면 거절을 받았을 때보다 유보 및 반대에 이의를 제기할 수 있는 더 나은 위치에 있습니다. 발생할 수 있는 불일치는 즉시 해결될 수 있습니다. 따라서 전화를 통한 성공적인 거래 가능성은 이러한 목적으로 편지를 사용하는 것보다 훨씬 높습니다.

서류작업을 줄입니다. 서신과 관련된 모든 활동(받아쓰기, 서신, 재인쇄, 읽기, 수정, 승인, 전달)은 완전히 불필요해집니다.

비용 절감(비용 절감).

관련 계산에서 볼 수 있듯이 비즈니스 서신의 관리 비용이 20-30유로라고 가정하면 3-5분 장거리 통화 비용이 훨씬 저렴합니다. 출장비용이 절약됩니다.

전화 회의를 통해 협상하면 회의 비용을 절약할 수 있습니다. 또한 전화를 사용하면 복잡한 문제를 더 쉽고 빠르게 해결할 수 있는 경우가 많습니다.

전화의 장점은 문제에 대한 통합적 접근 방식을 통해 특히 분명해집니다(그림 1).

그림 1 전화 대화의 합리화

따라서:

지시하는 대신 전화하세요.

수동적인(수신) 전화 대화를 사용하십시오.

들어오는 전화(및 기타 "간섭" 원인)가 매우 중요한 활동(A 작업)에 대한 집중을 방해하지 않도록 방지하는 것이 모든 관리자의 최선의 이익입니다.

2. 전화상 비즈니스 대화

전화 대화는 시간상의 접촉이지만 공간적으로는 멀리 떨어져 있고 특별한 기술 수단, 대화 상대 간의 의사 소통을 통해 중재됩니다. 따라서 시각적 접촉이 부족하면 의사소통 파트너 간의 언어적 상호작용 수단에 대한 부하가 증가합니다.

2.1 전화 비즈니스 대화의 특징

더 간단할 수도 있을 것 같습니다. 전화를 들고, 번호를 누르고, 몇 분 안에 모든 문제를 해결하세요! 그러나 모든 것이 그렇게 단순하지는 않습니다.

효과적인 전화 대화의 규칙을 익히려면 먼저 이러한 일반적인 의사소통 상황의 모든 중요한 구성 요소를 이해하고 고려해야 합니다.

의사소통 태도 - 추가 비즈니스 접촉을 위해 대담자를 배치합니다. 출장이나 통신에 시간과 비용을 낭비하지 않고 신뢰할 수 있는 정보를 수신하거나 전송합니다.

전화를 통한 비즈니스 대화에서 대담 자의 역할은 직접 접촉하는 역할과 다르지 않지만 대화 시작자는 자신의 행동을 미리 생각하고 편리한 순간과 방식을 선택하기 때문에 추가적인 이점을 얻습니다. 대화를 진행하고 있습니다.

전화상의 비언어적 의사소통 수단은 일시 정지(기간), 억양(열정, 동의, 경계심 등 표현), 배경 소음 및 수화기 집어 드는 속도(발신음 후), 다른 사람과의 병렬 주소 등이 될 수 있습니다. 대담자 등

사실, 대화를 시작한 사람이 다른 사람이라면 위의 모든 사항이 귀하의 동기와 일치하지 않을 수 있습니다. 따라서 객관적이거나 주관적인 이유로 대화가 중단될 수 있고 대담자가 단순히 귀하와 대화를 원하지 않을 수도 있다는 사실에 대비해야 합니다.

전화 협상의 특징은 대면 회의에서와 같이 대인 의사 소통에는 파트너에 대한 비언어적 정보 소스가 없다는 사실에 의해 결정됩니다.

음성 의사소통에서 정보 경로는 다음과 같이 배포된다는 점을 기억해야 합니다. 7%는 단어를 통해 직접, 38%는 억양과 음성을 통해, 55%는 표정, 얼굴 표정, 몸짓, 미소, 신체 언어를 통해 배포됩니다. 따라서 우리는 전화 통화 중에 대담 자에 대한 정보의 절반 이상을받지 못합니다. 주요 정보 부하는 음성, 억양, 음색, 변조... 전화 통화 중에 개인 이미지를 결정하고 기억에 남도록 만드는 사람들입니다.

전화 대화의 기술은 필요한 내용을 간략하게 전달하고 답변을 얻는 것입니다. 흥미로운 사실은 일본 회사에서는 업무 문제를 전화로 3분 안에 해결할 수 없는 직원을 고용하지 않는다는 것입니다.

전반적인 말하기 행동을 개선하여 비즈니스 커뮤니케이션 및 전화 협상의 효율성을 높일 수 있습니다.

전화 대화에서 가장 중요한 것은 올바른 억양 덕분에 전달되는 조직의 높은 기업 정신입니다. 전화 대화에서 성격은 매우 중요하며 억양과 음성을 통해서만 전달될 수 있습니다.

전화로 비즈니스 대화를 시작하는 사람은 누구나 아이디어를 감정과 억양의 언어로 번역하는 방법, 자신감을 가지고 아이디어를 색칠하는 방법, 전화를 건 사람에게 확신을 전달하는 방법과 같은 질문에 직면합니다.

이 주요 목표를 실현하기 위해 노력할 필요가 있습니다. 즉, 직접 접촉에 대한 협상 파트너의 욕구를 강화하는 것입니다.

성공적인 전화 대화의 주요 특성은 형식의 참신함, 내용의 신선함, 단어의 신선함입니다.

딜레마에 직면해서는 안됩니다. 언어 적 공격이나 즐거움을 담은 말. 전화를 끊으면 전화 대화 중 언어적 공격으로부터 자신을 보호하는 것이 쉽습니다. 즐겁게 대화하면 가장 중요한 이점이 있습니다. 즉, 항상 다시 전화할 수 있는 기회가 있다는 것입니다. 긍정적인 관계는 성공적인 관계의 기초입니다.

2.2 전화 통화 준비

전화 대화를 올바르게 구성하면 최적의 시간에 최대한의 정보를 얻을 수 있습니다. 전화 통화 시간은 일반적으로 5~6분입니다. 이 시간 동안 대담자가 소개되고, 문제에 대한 소개, 문제에 대한 토론 및 결론이 이루어집니다. 비즈니스 전화 대화 내용의 주요 요구 사항은 간결성, 정보의 풍부함, 논리 및 친근한 성격입니다.

전화를 통한 비즈니스 대화를 준비하려면 다음이 필요합니다.

대화의 목적과 대화 수행 전술을 정확하게 결정합니다.

대화 계획을 세우십시오.

질문과 발표 순서를 생각하고 명확하게 공식화합니다.

사건과 관련된 필요한 서류와 달력, 노트를 준비하십시오.

전화 대화(특히 이것이 중요한 협상인 경우)는 대면 협상과 마찬가지로 신중하게 준비해야 하며, 그러한 준비의 가장 중요한 측면 중 하나는 심리적입니다. 이런 일이 자주 발생합니다. 전화를 들고 번호를 누르면 미리 준비된 모든 문구가 머리 어딘가에서 사라집니다. 이 경우 앞으로 다가올 대화의 요점을 미리 종이에 적어 눈앞에 두는 것이 가장 좋습니다.

데이트를 하려고 하거나 직장에서 물건을 팔려고 할 때 중요한 전화 통화가 필요할 때가 있습니다. 전화 통화에 익숙하지 않다면 대화를 시작하는 것이 겁날 수 있습니다. 성공적인 전화 통화의 핵심은 관심 있는 문제에 대해 쉽게 논의할 수 있도록 양측 모두가 편안함을 느낄 수 있도록 하는 것입니다.

단계

미리 계획하세요

1. 당신이 전화를 통해 어떤 목적을 추구하는지 파악하십시오.전화를 받기 전에 통화를 통해 얻고자 하는 것이 무엇인지 이해하는 것이 중요합니다. 예를 들어, 좋아하는 사람에게 로맨틱하게 전화를 걸었다면 데이트 신청을 하는 것이 목표일 수 있습니다. 비즈니스 대화 중에는 귀하의 제품이나 서비스 판매에 관해 이야기할 수도 있습니다. 이 대화를 통해 무엇을 달성하고 싶은지 스스로에게 물어보세요.

   • 가능하다면 대상을 최대한 정확하게 정의하는 것이 도움이 될 것입니다. 이렇게 하면 대화를 더 잘 준비하는 데 도움이 됩니다.
   • 어떤 경우에는 통화 목적이 더 일반적일 수 있습니다. 예를 들어, 귀하가 원하는 것이 무엇인지 정확히 알지 못한 채 제공되는 서비스에 대해 문의하기 위해 회사에 전화할 수 있습니다. 귀하가 받은 정보는 귀하가 필요로 하거나 원하는 것이 무엇인지 정확히 이해하는 데 도움이 될 것입니다.

2. 대담자에 대해 문의하세요.잘 모르는 특정인에게 전화를 할 경우 먼저 그 사람에 대해 문의해야 합니다. 이렇게 하면 대화에서 무엇을 기대하는지 더 잘 이해하는 데 도움이 됩니다. 예를 들어, 당신이 회사의 CEO와 이야기를 나누려고 한다면, 그는 매우 바빠서 당신과 이야기할 시간이 별로 없을 것입니다. 수줍은 사람에게 전화를 하면 대부분의 대화를 해야 할 수도 있습니다.

   • 업무상 전화를 거는 경우에는 전화하는 회사의 웹사이트를 방문하세요. 여기에는 그의 직위와 그에 대한 아이디어를 얻는 데 도움이 되는 전기가 포함되어야 합니다.
   • 개인적으로 전화를 거는 경우에는 대화 상대를 아는 친구에게 미리 그 사람이 누구인지 물어보세요.

3. 몇 가지 대화 내용을 적어보세요.필요한 것이 무엇인지, 누구와 대화할 것인지 파악한 후에는 전화 통화를 위해 몇 가지 메모를 적어 자신감을 키워보세요. 이는 대화에서 확실히 다루고 싶은 사항일 수도 있고 관심 있는 질문일 수도 있습니다. 이러한 목록의 도움으로 직접적인 대화 중에 중요한 내용을 잊지 않을 것입니다.

   • 개요를 작성하여 항목을 순서대로 정리하는 것도 도움이 될 수 있습니다. 물론, 상대방의 반응을 토대로 대화를 맞춤화해야 하지만, 이 기술은 전화 통화가 불안할 때 순조롭게 진행하는 데 도움이 될 것입니다.
   • 전화를 거는 데 시간이 얼마나 걸릴지 생각해 보세요. 오랫동안 이야기하지 않을 것이라고 가정하는 것이 가장 좋으므로 논의하고 싶은 가장 중요한 주제에 집중해야 합니다.

   대화 시작

   1. 인사하고 자기소개를 해보세요.먼저, 대답한 사람에게 “안녕하세요”, “안녕하세요”라고 인사하세요. 요즘 대부분의 사람들은 발신자 번호를 가지고 있지만 상대방이 이름을 부르며 인사하지 않는 한 자신을 소개해야 합니다. 꽤 잘 아는 사람에게 전화하는 경우에는 이름만으로 충분할 수 있습니다. 그러나 다른 상황에서는 상대방이 귀하가 누구인지 이해할 수 있도록 더 많은 정보를 제공해야 할 수도 있습니다.

      • 인사말은 “좋은 아침”, “좋은 오후”, “좋은 저녁” 등 시간대에 따라 옵션을 사용할 수 있습니다.
      • 업무상 전화를 거는 경우 근무하는 회사의 이름도 알려주세요. 예: "좋은 아침입니다. 저는 Oriflame의 Alina Sereda입니다."
      • 좋아하는 사람에게 전화를 할 경우에는 어디서 만났는지 언급할 수 있습니다. 예: “안녕하세요. 저는 Anton Ostakh입니다. 지난주에 체육관에서 만났어요."
      • 서로 아는 사람에게 전화할 경우에는 그 사람의 이름을 말하세요. 예를 들면 다음과 같습니다. “안녕하세요. 저는 피터입니다. 저는 니키타의 친구예요... 그가 제 전화에 대해 경고한 것 같아요.”
      • 공석에 관해 전화하신 경우, 어디서 그런 소식을 들으셨는지 설명해 주시기 바랍니다. 예: “안녕하세요. 제 이름은 Victoria Arlanova입니다. 어제 신문에 실린 구인 광고 때문에 전화 드렸습니다.”
      • 일반 정보를 요청하기 위해 회사에 전화하는 경우에는 귀하의 이름을 제공할 필요가 없습니다. 간단하게 "안녕하세요. 수하물 보관 서비스에 관심이 있습니다."라고 말씀하시면 됩니다.

   2. 그 사람이 말하는 것이 편한지 물어보십시오.성공적인 전화 대화를 원한다면 상대방이 당신만큼 집중하고 있는지 확인하는 것이 중요합니다. 그렇기 때문에 이야기를 시작하기 전에 이야기할 시간이 있는지 물어보는 것이 좋습니다. 어떤 사람이 자신이 자유롭다고 말하면 이야기를 시작하십시오. 그가 바쁘거나 곧 떠날 것이라고 말하면, 대화할 다른 시간을 찾아야 합니다.

      • 전화를 받는 사람이 통화 중인 경우 전화를 끊기 전에 다른 시간을 정하세요. “오늘 오후에 다시 전화해도 될까요? 예를 들어 15시?”
      • 그 사람이 당신에게 다시 전화하기를 원한다면 당신에게 편리한 날짜와 시간을 제안하십시오. 다음과 같이 말할 수 있습니다. “내일 아침에는 시간이 있을 것입니다. 10시쯤 얘기해도 될까요?”

   3. 잡담으로 얼음을 깨십시오.무언가를 묻거나 팔기 위해 전화하는 경우에는 곧바로 요점을 설명할 필요가 없습니다. 이것은 대담자를 소외시킬 수 있습니다. 대신, 날씨와 같은 중립적인 주제에 대해 간략하게 이야기하여 친밀감을 형성하도록 노력하십시오.

      • 그러나 사소한 일에 대해 너무 오랫동안 이야기해서는 안됩니다. 그렇지 않으면 대담자가 인내심을 잃기 시작할 확률이 높습니다.
      • 전화를 걸고 있는 사람을 안다면, 그 사람의 관심 분야에 대해 선량한 농담을 해보세요. 예를 들어, 스포츠 팬이라는 것을 알고 있는 사람에게 전화를 한다면 "CSKA 모스크바는 어제 좋은 성적을 냈죠, 그렇죠?"라고 말하세요.
      • 전화하고 있는 사람을 모른다면 보다 일반적인 주제에 대해 간단한 대화를 나누십시오. 예를 들어, “요즘 날씨가 많이 더웠죠? 지난 여름에는 상황이 그렇게 안 좋았던 기억이 없어요.”

   4. 통화 지점으로 이동합니다.당신과 상대방이 더 편안하고 편안해 졌다고 느끼면 이제 사업을 시작해야 할 때입니다. 전화한 이유를 그 사람에게 말하십시오. 이리저리 두드리면 확신이 없을 것 같은 느낌으로 최대한 명확하고 간결하게 말하세요.

      • 자신감을 보여야 하지만, 전화를 걸고 있는 사람에게 무엇인가를 요청할 때는 예의바르게 행동해야 한다는 것을 기억하세요.
      • 멈추지 않고 너무 오랫동안 이야기하면 상대방이 당신을 방해하기 시작할 가능성이 높습니다. 통화 목적에 대해 이미 조금 공유했다면 잠시 멈춰 그의 반응을 들어보는 것이 좋습니다.
      • 통화 중에는 아무것도 먹지 말고, 껌을 씹지도 마세요. 외부 소리는 대화에 별로 관심이 없다는 인상을 줍니다.

   통화 준비

   1. 조용한 장소를 찾으세요.전화를 걸어야 할 때가 되면 가능한 한 원활하게 통화가 진행되는지 확인하고 싶을 것입니다. 즉, 대화하기 좋은 환경을 조성해야 하므로 휴대전화를 사용할 수 있는 조용한 장소를 찾으세요. 상대방에게 다시 말해달라고 요청하거나 소리를 지르지 않으려면 배경 소음을 최소한으로 유지해야 합니다.

      • 전화하기 가장 좋은 장소는 문이 닫혀 있는 빈 방이다. 이렇게 하면 조용함이 보장됩니다.
      • 동료들의 소리가 들릴 수 있는 개방된 공간이 있는 사무실에서 전화를 걸어야 한다면, 방이 너무 붐비지 않는 시간을 선택하세요. 예를 들어, 점심시간이나 일과를 마치고 사람들이 집으로 향하는 시간에 전화하세요.
      • 가능하면 식당이나 상점 등 공공장소에서는 중요한 전화 통화를 피하세요. 그들은 대개 방해 요소로 가득 차 있고 너무 시끄러워서 성공적인 대화를 할 수 없습니다. 집이나 사무실을 떠나 있는 동안 누군가에게 전화해야 한다면 식당의 화장실 근처 복도나 상점의 빈 통로 등 조용한 장소를 찾아보세요.

   2. 신호 품질을 확인하세요.요즘에는 많은 사람들이 휴대폰을 주요 의사소통 수단으로 사용합니다. 이런 경우에는 전화를 걸기 전에 휴대전화의 신호를 확인하여 통화 품질이 좋은지 확인하세요. 자신에게 맞는 신호가 나올 때까지 조금 걸어보세요. 휴대폰의 네트워크 수신 상태가 좋지 않은 경우 유선 전화를 사용하세요.

      • 일반적으로 휴대전화보다 유선전화 통화 음질이 더 좋으므로, 매우 중요한 통화를 해야 할 경우에는 가능하면 유선전화를 이용하세요. 이는 잘 듣지 못하는 노인에게 전화할 때 특히 필요합니다.
      • 휴대폰을 사용할 때는 내장 마이크가 음성을 쉽게 포착할 수 있도록 휴대폰을 잡아야 한다는 점을 기억하세요. 중요한 전화는 스피커폰으로 걸지 않는 것이 좋습니다.
      • 개인적인 대화나 잡담을 위해 누군가에게 전화하는 경우 먼저 "잠깐 이야기할 시간이 있나요?"라는 메시지를 보낼 수 있습니다. 그 사람은 당신의 전화를 기대하면 더 편안함을 느낄 것입니다.
      • 대화 중에 긍정적인 태도를 취하도록 노력하십시오. 예, 상대방은 대화 중에 당신이 웃는 모습을 볼 수 없을 수도 있지만 실제로는 당신이 더 열정적이고 긍정적인 목소리를 내는 데 도움이 될 것입니다.
      • 전화 통화 중에 단어를 명확하게 발음하십시오. 당신은 상대방이 당신의 말을 쉽게 이해하기를 원합니다.
      • 또한 연설 속도에 주의를 기울이십시오. 너무 빨리 말하면 이해하기 어려울 수도 있습니다.

다른 모든 유형의 의사소통과 마찬가지로 전화 통신에도 고유한 기술과 규칙이 있습니다. 업무 특성상 휴대전화가 '오른손'이 된다면, 전화통화의 규칙을 알고 휴대전화를 아군으로 바꾸는 것이 좋을 것입니다. 이러한 전화 통신 규칙에 따라 대화를 올바르게 구축하고 대담자를 이길 수 있습니다.

1. 비즈니스 통화는 반드시 인사로 시작하세요: 좋은 아침, 좋은 오후 등. 이는 예의일 뿐만 아니라 상대방이 귀하가 누구인지 파악하고 전화의 가능한 목적에 집중할 수 있는 시간을 제공합니다.

그들이 당신에게 전화를 걸면, 당신이 전화를 받기를 기다리는 사람이 주의가 산만하다는 것을 잊지 마십시오. 벨이 세 번 울리더라도(많은 조직에서 설정한 응답 임계값). 그 결과, 그는 대화의 처음 몇 초 동안 집중하지 못하는 경우가 많습니다. 소속 기관의 이름을 바로 말하면 가입자가 알아듣지 못하고 당황스러워서 다시 물어볼 수도 있습니다. 이는 그 사람과 당신의 시간 낭비로 이어지며 이러한 상황은 피하기 쉽습니다.

인사를 한 후 가입자가 가야 할 곳에 도착했는지 확인할 수 있도록 조직 및/또는 전화번호를 지정하십시오. 오류가 즉시 감지되므로 시간 낭비를 피할 수 있습니다. 마지막으로, 자신을 식별함으로써 처음부터 상대방과 긍정적인 관계를 구축하게 됩니다. 동시에, 귀하의 조직과 귀하 자신 모두 그에게 더 환영받고 친근해 보입니다. 낯선 사람에게 “잘 지내세요?”라고 묻지 마세요. 가짜로 들리네요. 대화 상대에게 "당신은 나를 모릅니다. "라고 말하지 마십시오. 이는 자신감이 부족하다는 것을 나타냅니다.

2. 비즈니스 통화 시간을 신중하게 선택하십시오. 최악의 시간은 이른 아침이나 늦은 저녁입니다.

반드시 다음과 같이 물어보십시오. “짧은 대화를 나눌 수 있는 시간이 있습니까? 아니면 나중에 다시 전화해야 합니까?” 그 사람이 지금 당신과 대화할 수 없다면 대화할 시간을 주십시오. “10시가 괜찮으시겠어요?”

3. VIZD 방법을 사용하여 귀하의 말을 듣고 있는지 확인하십시오. 이 약어는 성공적인 통화의 핵심 요소의 첫 글자로 구성됩니다.

안에. 주목. 그의 멍청함의 희생자가되지 않도록 대담자가 집중하고 당신의 말을 듣도록 강요해야합니다.

그리고. 관심. 상대방의 관심을 유지하려면 메시지에 관심 요소를 고려해야 합니다.

그리고. 소망. 당신의 말은 대담 자의 욕망을 일깨워야합니다.

디. 행동. 귀하의 메시지는 명확하게 정의된 실천 계획으로 끝나야 합니다.

4. 대담 자의 이름을 반드시 부르십시오. 방금 만났다면 그의 이름이 기억에 각인되도록 노력하십시오. 이것은 스스로에게 여러 번 반복하고 자주 사용함으로써 달성될 수 있습니다. 사람들은 자기 자신에게 가장 관심이 많다는 것을 기억하세요! 미국 연구자들은 500통의 전화 통화를 분석한 결과 대명사 “나”가 4,000번 이상 등장한다는 사실을 발견했습니다!

대화가 끝나면 상대방의 이름은 물론 자녀의 이름과 나이 등 대화 중에 알게 된 그 사람에 관한 기타 정보도 적습니다. 이러한 기록을 주의 깊게 보관하십시오. 후속 통화에서 더 나은 관계를 구축하는 데 도움이 될 것입니다.

5. 전화통화 시에는 미소를 지으세요. 미소는 상대방에게 당신의 열정을 전달하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 당신의 에너지에 활력을 불어넣어 줍니다. 미소는 뇌가 자신감과 낙천주의를 높이는 화학 물질을 생성하는 데 도움이 됩니다.

6. 서비스를 받은 경우에는 반드시 “감사합니다” 전화를 하십시오. 이는 향후 협력에 매우 유용합니다. 반응이 빠를수록 그러한 통화는 더 효과적입니다.

7. 대담자가 생각하는 방식을 상상해보십시오. 이것은 쉬운 일이 아니지만 더 쉽게 할 수 있는 방법이 있습니다.

• 상대방의 목소리를 토대로 객관적인 분석을 하려고 하지 마세요. 논리를 담당하는 뇌의 좌반구에는 이 상황에서 알려지지 않은 양이 너무 많습니다. 대신 직관적인 우뇌의 말을 들어보세요. 상대방의 말을 들으면서 긴장을 풀고 뇌에 인상과 감각이 형성되도록 하십시오. 그러한 자연스러운 인상은 놀라울 정도로 정확할 수 있습니다.
• 말하는 속도가 높다면(내용이 상당히 의미 있는 경우) 지능이 평균 이상임을 나타냅니다.
• 머뭇거림, 말더듬, 멈춤은 종종 불안이나 우유부단함을 나타냅니다.
• 내용에 따라 특정 문구에 밑줄을 긋는 것은 잠재의식적인 좋아함과 싫어함을 나타낼 수 있습니다.
• 대담자의 스타일에 따라 "관리자", "어머니", "기계공" 또는 "동기 부여자" 등 어떤 유형의 성격과 대화하고 있는지 결정해 보십시오.

“관리자”는 귀하의 제안이 그의 성공에 어떻게 기여하거나 그의 목표 달성을 더 쉽게 만들 수 있는지 설명해야 합니다. 당신의 제안이 사람들에게 어떻게 도움이 될지 강조함으로써 어머니에게 당신의 제안의 가치를 확신시키십시오. "기계공"과 대화할 때 사실과 수치를 사용하고 "동기 부여자"에 대한 메시지는 최대한 재미있어야 합니다.

8. “동의하시나요?”라고 말하며 협력을 독려하세요. 이를 통해 다음을 수행할 수 있습니다.

• 귀하의 메시지에 대해 대화 상대로부터 긍정적인 반응을 불러일으키십시오.
• 당신의 아이디어가 어떻게 받아들여지고 있는지에 대한 피드백이 필요하거나 메시지의 핵심 사항을 강조하고 싶을 때 언제든지 그와 대화에 참여하십시오.
• 당신의 질문에 긍정적으로 대답함으로써 그가 당신의 관점을 받아들이도록 부드럽게 유도하십시오. 이 대답은 사람들이 가장 쉬운 길을 택하는 경향이 있기 때문에 그럴 가능성이 높습니다. 매우 완고한 사람만이 그러한 우호적인 질문에 부정적으로 대답할 수 있습니다. 그리고 대화 중에 긍정적인 답변을 많이 들을수록 귀하의 제안이 받아들여질 확률이 높아집니다.
• 대화의 마지막 단계에서 합의를 도출하세요. 이미 이 단계를 여러 번 사용한 경우 이를 반복하면 더 심각한 요청도 이행될 가능성이 높아집니다.

어떤 경우에는 사람들이 이 표현을 너무 좋아해서 말하는 사람의 억양과 목소리까지 따라하기도 합니다.

9. 먹거나 마시거나 다른 사람과 대화하는 동안에는 절대로 전화를 받지 마십시오. 옆에 서 있는 사람에게 말을 할 때 수화기를 손으로 가리지 마십시오. 이는 전문성이 극도로 부족하다는 것을 보여줍니다.

10. 대화 상대에게 작별 인사를하십시오. 전화 대화를 효과적으로 끝내는 능력은 청취자에게 자신의 생각을 전달하는 능력만큼 중요합니다. 너무 오랫동안 대화를 나누면 상대방이 당황스럽거나 지루해지거나 짜증을 낼 수 있다.

대화를 적절하게 끝내려면 Polite-Firm-Complete 기술을 사용하십시오.

공손.낯선 사람과 거래하는 경우 마지막 문장에 그 사람의 이름을 포함하세요. 대담자가 특정 사실을 기억하도록 하려면 작별 인사를 한 후 즉시 반복하십시오.

단호하라. 관련 없는 토론에 자신을 끌어들이는 것을 허용하지 마십시오. 그렇게 하기가 어렵다면, 안전을 위해 몇 가지 그럴듯한 변명을 준비해 보세요. 예를 들면 다음과 같습니다. "죄송합니다. 내 이름이 다른 전화기에 있습니다." 일반적으로 - 귀하의 어조가 우호적이라면 대담자는 이제 작별 인사를 할 시간이라는 힌트를 이해할 것입니다.

대화를 종료하세요.상대방이 먼저 전화를 끊도록 하세요. 이렇게 하면 대화는 심리적으로 그다지 우호적이지 않은 말로 끝날 것입니다.