고객과의 협력을 위한 간단하고 효과적인 계획입니다. 고객 서비스 관리자 기술

대중 부문에서 활동하는 대기업은 이미지에 대해 매우 우려하고 있으며 가능한 모든 방법으로 이미지를 최상의 상태로 유지하려고 노력하고 있습니다. 결국, 기존 고객과 잠재 고객이 자신의 약점을 인식하는 것은 용납될 수 없습니다.

하지만 불쾌한 정보의 출현과 확산을 피하는 방법은 무엇입니까? 물론 이러한 가능성을 완전히 배제할 수는 없지만 불만족한 고객의 비율을 최소한으로 줄이는 것은 가능합니다. 이는 고품질 제품, 인기 있는 서비스, 세심한 서비스 덕분에 가능합니다.

회사의 서비스 직원을 자세히 살펴 보겠습니다. 이것이 회사의 얼굴이고 그에 대한 요구 사항이 적절하기 때문입니다.

고객과의 협력: 9가지 기본 규칙

이는 단지 허구의 규칙이 아니라 대부분의 회사 경영진이 직원에게 부과하는 매우 실제적인 요구 사항입니다.:

특히 개인적인 문제나 문제로 주의가 산만해지는 경우 고객을 오랫동안 기다리게 하지 마십시오. 이름과 후원으로 주소를 지정하고 인사하고 미소를 지으십시오. 이렇게 하면 즉시 긴장이 완화되고, 많은 고객이 이후 얼굴을 바꿔 눈에 띄게 더 많은 지원을 받게 됩니다.

당신이 말하는 내용과 방법을 지켜보고 친절한 말, 미소, 감사를 간과하지 마십시오. 단어는 주요 작업 도구입니다. 이는 회사의 이미지를 손상시킬 수도 있고 고객의 눈에도 이를 향상시킬 수 있으며 이는 공동의 대의를 위한 또 다른 작은 승리입니다.

외모, 표정, 억양 및 매너 - 모든 것이 고객에 대한 귀하의 존중과 관심을 말해야합니다. 왜냐하면 그는 지인으로서뿐만 아니라 회사의 일원으로서 귀하와 의사 소통하고 그에 따라 귀하를 인식하기 때문입니다. 또한 이는 귀하가 그에게 전달하려는 정보에 대한 인식에 영향을 미칩니다.

내담자의 말을 주의 깊게 듣고, 문제의 본질을 이해하려고 노력하고, 반대할 이유를 찾지 마십시오.

논쟁은 대화가 초래할 수 있는 최악의 상황 중 하나입니다. 당신이 이기면 당신도 잃을 것이고 문제를 당신과 함께 끌기 때문입니다.

고객은 정중한 관심의 대상이라는 것을 잊지 마십시오. 근본적으로 동의하지 않더라도 그의 주장을 들어야 합니다. 미리 생각하고 가능한 비판에 앞서십시오. 회사나 본인의 잘못을 인지했다면 인정하고 사과하세요. 결단력을 가지세요.

고객을 당국에 보내는 습관을 갖지 마십시오. 그를 도우려고 노력하고 모든 질문에 스스로 대답하십시오. 무언가에 대해 잘 모르는 경우 유능한 전문가에게 직접 문의하고 해결책을 찾으십시오.

거친 가장자리를 부드럽게 만드는 능력은 귀하의 전문적인 책임입니다. 갈등은 발생 단계에서 완화되어야 합니다.

고객과 헤어질 때 미소를 지으며 회사에 대한 관심에 감사하는 것을 잊지 마십시오.

서비스 부문에서 일하는 것은 스트레스에 대한 저항력과 엄청난 인내력이 필요한 힘든 일입니다. 고객과의 행동 규칙을 준수하고 타고난 재치 만이 직원의 성공, 결과적으로 회사 전체의 성공으로 이어질 수 있습니다.

고객과 협력할 때 기억해야 할 12가지

• 프리랜서

클립아트의 낡은 사진.

수년간 디자이너로 일하면서 저는 공연자이자 고객이 되었습니다. 고객과 직접 소통할 수 있는 기회가 있기 때문에 고객의 충성도를 높이고 동일한 파장에 동조할 수 있는 몇 가지 포인트를 스스로 식별했습니다. 만족한 고객은 친구와 파트너에게 귀하를 추천하거나 새로운 프로젝트를 가지고 돌아올 것입니다.

1. 고객의 요구사항에 신속히 대응한다

2. 마감일을 지키세요

3. 솔직하게 말하라

4. 클라이언트를 지속적으로 파악하세요

5. 고객의 기대와 귀하의 기대를 동기화하세요

라인석의 황금률은 오해할 수 있는 모든 것은 반드시 오해를 받게 된다는 것입니다. 실제 사례: 고객이 웹 사이트 디자인을 주문했고 그 결과 모든 텍스트가 웹 사이트에도 있기 때문에 모든 텍스트를 "디자인"에 귀속시켰으며 이번은 카피라이터 생활의 또 다른 주입니다.

6. 목표와 목적이 가장 중요하다

7. 당신이 고객보다 똑똑하다고 생각하지 마십시오.

8. 선불 결제

1. 이는 고객이 귀하와 협력할 준비가 되어 있고 지급 능력이 있음을 보여줍니다.
2. 그것은 당신을 징계합니다. 돈을 먼저 가져감으로써 당신은 일을 제 시간에 완료하는 책임을 맡게 됩니다.
3. 당신의 잘못이 아닌데도 몇 달 동안 끌리는 프로젝트가 있습니다. 선불을 사용하면 작업이 진행되는 동안 옆에 앉아 있지 않을 수 있습니다.

9. 돈이 당신에게 오는 것을 막지 마십시오

10. 시장여성의 수준에 굴하지 말라

11. 고객을 즐겁게 놀라게 하세요

신규 및 일반 고객과 협력다양한 접근 방식이 필요합니다. 모든 기업가는 새로운 고객의 호의를 얻고 싶은지, 아니면 기존 고객과의 관계 구축에 투자할지 즉시 스스로 결정해야 합니다. 당연하게도 만약 당신이 고객과 잘 일하다, 귀하의 비즈니스를 훨씬 더 빠르게 성장시킬 수 있습니다. 신규 고객을 확보하고 기존 고객을 유지하려면 고객과 올바르게 작업하는 방법을 알려주는 아래 팁을 사용해야 합니다.

고객을 유지하는 첫 번째 비결은 자신감과 성공을 발산하는 것입니다.사람들은 승자의 제품을 사고 싶어합니다. 이는 그들의 선택이 옳았다는 확신을 줍니다. 판매의 성공은 자신감에 달려 있습니다. 사람들은 귀하가 선택한 기존 제품을 성공의 신호로 인식하기 때문에 귀하의 비즈니스에는 항상 고품질의 다양한 신제품이 있어야 합니다. 귀하와 함께 있는 귀하의 직원은 항상 자신감 있는 모습을 보여야 합니다. 미소를 짓고, 구부정하게 서서 편안하게 행동하십시오.

클라이언트와 작업하는 두 번째 팁은 단골 고객을 눈으로 알아볼 수 있어야 한다는 것입니다.고객과 함께 일하는 특성에는 매우 중요한 점이 하나 있습니다. 두 번째로 귀하에게 오는 고객은 눈으로 알아볼 필요가 있습니다. 귀하의 회사에 처음이 아닌 고객이 귀하를 눈으로 알아보고 귀하의 비즈니스에 도움이된다는 것을 이해해야합니다. 그에게는 그가 당신을 당신의 사업과 연관시키기 때문에 이것은 그리 어렵지 않습니다. 그러므로 단골 고객을 눈으로 알아보아야 합니다. 당신이 알고 있다면 고객의 이름, 그런 다음 그의 이름을 부르고, 모른다면 고개를 끄덕이고 미소를 지으며 고객에게 당신이 그를 알아본다는 것을 알리십시오.

고객 유지를 위한 세 번째 팁은 고객의 언어로 고객과 대화하는 것입니다.사람들은 자신이 더 편안하다고 느끼는 판매자에게서 쇼핑하는 것을 좋아합니다. 신규 고객과 재방문 고객에게 자신의 언어로 대화하는 등 고객에게 이러한 편안함을 제공할 수 있는 방법은 많습니다.

고객과 협력하는 네 번째 방법은 고객과 대화하는 것입니다.날씨나 지역 뉴스 등 무엇이든 이야기할 수 있습니다. 고객과 정확히 무엇에 관해 이야기를 시작하는지는 중요하지 않습니다. 가장 중요한 것은 이 대화를 시작하는 것입니다.

고객을 유지하는 다섯 번째 방법은 추가 서비스를 제공하는 것입니다.예를 들어, 구매자가 귀하에게 와서 특정 제품을 찾고 싶어합니다. 그는 관심 있는 제품을 매우 빨리 찾을 수도 있지만 아직 귀하의 매장에 대해 완전히 익숙하지 않을 수도 있으므로 이를 위해 훨씬 더 많은 시간이 필요할 것입니다. 그렇다면 판매자로서 귀하는 고객을 버리지 말고 도움을 제공해야 합니다.

고객에게 제공할 수 있는 또 다른 유형의 추가 서비스에는 예를 들어 물건을 차에 실고, 택시를 부르는 등이 있습니다. 이렇게 하면 고객을 유지하고 고객이 원하는 것을 구매할 수 있는 기회를 제공할 수 있습니다.

고객과 협력하는 이 기능을 통해 구매뿐만 아니라

신규 고객과 동일한 방식으로 기존 고객과 협력해야 합니다. 개인화된 접근 방식을 사용하고 소비자의 각 심리적 유형의 기대를 충족하는 것이 좋습니다.

이전 기사의 경우 저자가 중복된 가정을 한 부분과 더 큰 효과를 얻을 수 있었던 부분을 분석하겠습니다.

당신은 잠재 고객을 위해 많은 시간과 돈, 에너지를 쏟았지만 "생각해볼 필요가 있어요"라는 대답만 들었습니다. 무엇을 해야 할까요? 어쩌면 하지 말아야 할 것부터 시작해야 할 수도 있습니다.

이의사항 처리 및 회사 매출 증대를 위한 8가지 방법을 선정하였습니다. 또한 조치 확인을 위한 체크리스트도 찾을 수 있습니다.

높은 목표를 세우지 마세요

초기에 포기한 고객의 재방문율이 10%라는 기대는 너무 높습니다. 20%의 이메일 열기 전환율을 기대하는 것도 비현실적입니다. 실제로 "휴면" 데이터베이스로 보낼 때 이메일의 평균 오픈율은 3%입니다.

사례 작성자가 이 지표조차 달성하지 못한 이유는 무엇입니까? 이런 상황에서는 뉴스레터 한 장만으로는 충분하지 않았습니다. 고객의 관심을 다시 끌기 위해서는 일련의 이메일이 필요했습니다. 그들은 첫 번째 단계에서 이메일에 대해 최소 3%의 공개율을 제공합니다.

그런 다음 전용 고객 기반에 적합한 헤드라인을 찾기 위해 다양한 헤드라인을 실험하여 공개율을 높일 수 있습니다.

먼저 고객의 동기를 파악한 다음 고객을 다시 확보하세요.

사건 작성자의 가장 큰 실수는 첫 번째 우편물이 사전 준비 없이 이루어졌다는 것입니다. 그들은 고객이 돌아올 수 있도록 무엇을 제공할지 생각하지 않았습니다. 이메일을 보내기 전에 소비자의 동기와 구매 시 받게 될 혜택을 파악하는 것이 필요합니다. 이러한 동기를 모른다면 복권에 당첨된 것이며 고객 수요와 충성도를 관리하지 않는 것입니다.

회사는 왜 일부 고객은 영구 고객이 되고 다른 고객은 모든 실수를 저지른 후에 떠나는지 알아보기로 결정했습니다. 기지 소생의 첫 번째 단계가 시작되어야한다는 것은 상식적인 생각 이었지만.

내담자의 심리유형에 초점을 맞춘다

회사에서 실시한 인터뷰 결과 우수한 결과가 나왔습니다. 고객이 첫 구매 후 재방문하지 않는 이유가 밝혀졌습니다. 사람들은 브랜드를 기억하지 못한다는 이유로 다시 구매하지 않았습니다. 소비자 충성도를 유지하고 우발적인 경쟁업체로의 전환을 방지하려면 브랜드 인지도를 높이는 작업이 필요합니다.

인지도를 높이는 기술 중 하나는 충성도 프로그램입니다. 충성도에 따라 고객을 분류하고 각 카테고리에 서로 다른 협력 조건을 제공합니다.

현재 고객이 회사 웹사이트만 사용하도록 하는 것은 좋은 생각입니다. 그러나 내담자의 정신 유형과 내담자 각각의 고유한 행동을 염두에 두는 것이 중요합니다.

고객 불충실의 원인이 항상 제품과 회사의 특성에 있는 것은 아닙니다. 때로는 소비자 자신이 장기적인 관계를 원하지 않는 경우도 있습니다. 영국의 마케팅 담당자인 Nigel Pearcy는 고객 관계의 두 가지 차원, 즉 단기 또는 장기, 가까운 또는 "원거리"를 식별했습니다. 그는 이러한 기준에 따라 소비자를 네 가지 유형으로 분류한다.

Piercy의 정신 유형을 연구하고 각 고객 부문과 가장 적절한 관계를 결정하십시오. 그리고 최소 18%의 고객이 첫 번째 기회에 여전히 경쟁업체로 이동할 것이라는 점을 기억하십시오. 따라서 일회성 고객의 5분의 1이 다시는 귀하에게 돌아오지 않도록 계획하십시오.

사례의 저자는 일부 고객이 회사에 알려지지 않은 이유로 충성도를 높이고 일부 고객은 한 번만 구매하고 떠나는 상황을 정확하게 설명합니다. Piercy는 이러한 행동을 성격 특성으로 설명합니다.

소비자 심리학을 연구하세요

일부 고객은 귀하와의 장기적인 관계를 원하고 다른 고객은 단기적인 관계를 원합니다. 그것들을 구별할 수 있어야 합니다. "관계 추구자"와 "충성스러운 고객"에게는 장기적인 관계가 필요합니다.

“관계 추구자”는 B2B 시장의 전형적인 고객 유형입니다. 예를 들어 의료 센터 및 보험 회사. 이러한 제휴는 보험사와 의료기관에 이익을 가져다줍니다.

B2C 시장에서 이러한 유형의 고객 대표는 원하는 제품을 더 빨리 제공하는 고객과 협력하는 데 동의합니다. 그들은 대체 공급업체를 검색하고 분석하는 데 시간을 낭비하고 싶지 않습니다. 우리는 낮은 품질의 서비스를 용납할 준비가 되어 있습니다. 이들은 가장 귀중한 고객입니다.

예

핀란드 회사 Kaltor의 자회사가 Stolt Sea Pharm과 파트너십을 맺었습니다. 우리는 비용 절감, 규율 강화, 제품 품질 개선 및 정보 교환을 목표로 하는 30가지 프로그램을 함께 개발했습니다. 두 회사 모두 비용을 절감했습니다.

아마존은 고객의 도서 선호도에 대한 정보를 수집하고 고객의 관심 분야에 따라 선정된 고유한 출판물 요약을 고객에게 보냈습니다. 이에 대한 응답으로 고객은 리뷰를 작성했습니다. 이는 판매를 촉진했습니다. 이러한 파트너십은 러시아 도서 산업에서도 발전했습니다.

“충성스러운 소비자” 역시 장기적인 관계를 원하지만 가까운 관계는 원하지 않습니다. 이들은 개인 정보를 공유하거나 심층 인터뷰에 참여하거나 새로운 서비스에 대한 피드백을 제공하거나 새로운 사업 아이디어를 모색하지 않습니다. 그러나 더 나은 제안이 있어도 공급업체를 변경하지 않습니다.

그렇다고해서 서비스 품질에주의를 기울일 필요가 없다는 의미는 아닙니다. 주의를 기울이십시오. 최소한의 노력이 필요합니다.

예

택시 서비스 Yandex는 보편적인 고객 인식 시스템을 구현했습니다. 택시와 우버. 여행이 끝나면 운전자는 승객을 평가하고 등급을 부여합니다. 다음 주문시에는 등급이 낮은 승객에게도 동일한 운전기사가 제공될 수 있습니다.

"관계 착취자"와 "일회성 소비자"는 단기적인 관계를 찾고 있습니다. 전자는 더 나은 거래가 이루어질 때까지 관계를 최대한 활용할 것입니다.

이러한 유형의 소비자를 대표하는 사람들은 할인 카드 시스템과 같은 로열티 프로그램이 서비스 개선이 아니라 돈을 유인하는 것을 목표로 한다고 믿습니다. 그들은 충성심으로부터 이익을 얻고 싶어합니다. 양식을 작성해 달라고 요청하세요. 답례로 무언가를 약속하면 그렇게 할 것입니다.

가능한 한 오랫동안 "관계 착취자"를 유지하기 위해 기업은 고객 지위를 차별화하고 지위가 높은 사람들에게 더 많은 혜택을 제공하는 충성도 프로그램을 개발하고 있습니다.

예

Aeroflot는 Aeroflot 보너스 로열티 프로그램을 개발했습니다. 회사와 함께 여행할 때 골드 또는 실버 카드를 받습니다. 카드 소지자는 무료 추가 수하물 허용량, 비즈니스석 승객을 위한 라운지 무료 이용, 항공권 예약 및 체크인 우선권, 항공편 엘리트 마일리지 20~50% 적립 등의 혜택을 누릴 수 있습니다.

"일회성 소비자"는 저렴한 가격을 찾고 있으며 어느 공급업체에도 얽매이지 않습니다. "오늘 여기, 내일 저기".

예

모스크바에서는 여러 피트니스 클럽이 통합되어 단일 구독을 만들었습니다. 이에 따라 고객은 언제든지 협회의 모든 클럽을 방문할 수 있습니다. 도시의 다른 지역에서 일하고 생활하는 경우 편리합니다. 장기적인 관계를 원하지 않고 한 공급업체에서 다른 공급업체로 쉽게 이동하는 사람들을 위한 탁월한 제품입니다.

내담자가 어떤 정신 유형에 속하는지 확인

• 마지막 거래가 얼마나 오래 전이었습니까? 시간이 짧을수록 반복 구매 가능성이 높아집니다.
• 해당 기간 동안 발생한 거래 수 - 과거에 구매가 많을수록 향후 구매 가능성이 높아집니다.
• 거래에 지출된 금액 - 구매에 지출한 금액이 많을수록 재주문 가능성이 높아집니다.

필요한 데이터를 가장 정확하게 반영하는 기간에 대한 지표를 계산합니다. 해당 연도의 샘플을 채취하여 분기로 나눕니다. 모든 고객을 마지막 구매 시간과 구매 횟수로 여러 그룹으로 나누면 고객 활동 매트릭스를 작성할 수 있습니다.

• 초보자 - 최근에 한 번 구매했습니다.
• 일회성 고객 - 오래 전에 구매하고 잊어버렸습니다.
• 성장하는 고객은 충성도가 높으며 특정 빈도로 주문합니다.
• 잃어버린 고객은 "관계 착취자"입니다. 그들은 정기적으로 구매했지만 중단했습니다.
• VIP 고객은 "관계를 추구하는 사람", 단골 고객, 충성스럽고 헌신적입니다.

잃어버린 고객은 최근성 매트릭스에서 가장 중요한 지표입니다. 마지막 구매 이후 시간이 지날수록 다음 구매 가능성은 낮아집니다. 신규 고객을 잃지 않고 너무 방해가 되지 않도록 하려면 대부분의 고객이 두 번째 구매를 하는 데 걸리는 시간을 CRM에서 추적하세요. 마감일이 다가오고 고객이 다시 구매하지 않으면 알림을 보내고 매력적인 제안을 하십시오.

한 청중에게 집중하지 마십시오

저는 "35~40세, 자녀가 있고 정기적인 소득이 있는 여성"이라는 기본 독자층을 기반으로 뉴스레터의 디자인과 속성을 완전히 바꾸는 것을 권장하지 않습니다. 고객 기반에 다르게 접근하고 각 카테고리의 기대에 따라 행동하십시오. 예를 들어, 관심을 끄는 경우 젊은 사람들을 위한 밝고 현대적인 디자인을 유지하고 성숙한 청중을 위한 신중한 디자인을 추가하십시오.

인스턴트 메신저, 모바일 애플리케이션, 전화 등 최신 통신 채널을 사용하는 것은 좋은 생각입니다. 이러한 추세는 추진력을 얻고 있으며 판매의 원동력이 되고 있습니다.

귀하의 웹사이트는 얼마나 많은 고객을 유치해야 합니까?

최고의 전환은 여행사, 컨설팅 및 신용 회사를 통해 달성됩니다. 헬스케어와 교육 부문의 상황은 최악이다. 랜딩 페이지를 통한 고객 유입은 시장 선두 기업들 사이에서도 10%에 미치지 못한다. 이번 결과는 리서치회사 언바운스가 2,500개 브랜드의 웹사이트를 분석한 결과 얻은 것이다.

전문가들은 시장에서 어떤 전환율이 높음, 평균 또는 낮음으로 간주될 수 있는지 알아냈습니다. 리드 생성 비율은 조직의 활동에 따라 달라지므로 지표는 산업별로 분류되었습니다. Unbounce는 누구도 뛰어넘지 못한 업계 최고의 성과를 확인했습니다.