Načela i stilovi poslovne komunikacije. Stilovi i oblici poslovne komunikacije

S obzirom na složenost pojma „komunikacija“, potrebno je skicirati njegovu strukturu kako bi bila moguća analiza svakog elementa. Okarakterizirat ćemo strukturu komunikacije ističući u njoj tri međusobno povezane strane:1
1. komunikacijski – sastoji se od razmjene informacija među ljudima;
2. interaktivni – sastoji se u organiziranju interakcije između pojedinaca, t.j. u razmjeni ne samo znanja i ideja, nego i djelovanja;
3. perceptivna - označava proces međusobnog opažanja komunikacijskih partnera i na temelju toga uspostavljanja međusobnog razumijevanja.
Naravno, svi ovi pojmovi su vrlo uvjetni. Ali budući da ti međusobno povezani aspekti komunikacije igraju veliku ulogu, razmotrit ćemo ih detaljnije.
Komunikativna strana komunikacije. Komunikacija je, sa stajališta ovog elementa, komunikacija, tj. razmjena mišljenja, iskustava, raspoloženja, želja u obitelji i na poslu. Sadržaj određene komunikacije može biti različit: raspravljanje o vijestima, izvješćivanje o vremenu ili prepirka o politici, rješavanje poslovnih pitanja s partnerima.
Važno je napomenuti da je komunikacija u komunikaciji uvijek značajna za njezine sudionike, budući da se razmjena poruka ne događa bez razloga, već radi postizanja nekih ciljeva, zadovoljenja nekih potreba i sl.
Kada govorimo o komunikaciji u području upravljanja kadrovima, važno je razmotriti sljedeća pitanja:
 prepreke u komunikaciji i njihovo porijeklo;
 načine i metode prevladavanja tih prepreka?
U mnogim situacijama, osoba se suočava s činjenicom da njegove riječi, njegove želje i motive njegov sugovornik pogrešno percipira. Možete steći dojam da se sugovornik brani od riječi i iskustava, da postavlja nekakve prepreke ili barijere u komunikacijskom procesu.
U biti, svaka osoba ima nešto što štiti od izlaganja. Komunikacija je utjecaj, stoga, ako je komunikacija uspješna, treba doći do neke promjene u predodžbama o svijetu osobe kojoj se obraća. U međuvremenu, ne želi svaka osoba ove promjene, jer one mogu poremetiti njegovu sliku o sebi, njegov način razmišljanja, njegov odnos s drugim ljudima, njegov duševni mir.
Pritom je važno da osoba zna razlikovati “dobre” informacije od “loših”. Za definiranje takvog svojstva uveden je pojam “kontrasugestije”.1
Upravo je kontrasugestija glavni uzrok prepreka koje se pojavljuju na putu komunikacije.
Postoje tri vrste kontrasugestije:
1. izbjegavanje – podrazumijeva izbjegavanje izvora utjecaja, izbjegavanje kontakata s partnerom;
2. autoritet – leži u činjenici da, podijelivši sve ljude na autoritativne i neautoritativne, osoba vjeruje samo prvima, a odbija vjerovati drugima;
3. nesporazum - objašnjava se činjenicom da nije uvijek moguće identificirati izvor informacija kao opasan, tuđi ili neovlašteni i tako se zaštititi od neželjenog utjecaja.
Sustav barijera može se zamisliti kao automatizirani sigurnosni sustav - kada se aktivira alarm, automatski se blokira svaki pristup osobi. U mnogim slučajevima alarm se oglasi na vrijeme. No, moguće su i druge opcije - lažni alarm i isključivanje alarma.
U mnogim situacijama barijere nesporazuma mogu loše poslužiti osobi kada u utjecaju nema ničeg prijetećeg ili opasnog, a lažno pozitivno dovodi do činjenice da se ne percipiraju potrebne i relevantne informacije. Na primjer, informacije predstavljene na previše složen način ne percipiraju ljudi kojima su namijenjene.
Komunikacija uvijek uključuje najmanje dvije osobe. Svaka osoba utječe i na nju se utječe. U većini situacija govornik snosi odgovornost za učinkovitost komunikacije. On je taj koji je "kriv" ako nije uspio skrenuti pozornost na ono glavno, ako sugovornik nije čuo, nije razumio, nije zapamtio. Drugim riječima, slušatelj je pasivna strana, a govornik je aktivna.
U međuvremenu, učinkovitost komunikacije je uobičajena stvar: i govornik i slušatelj mogu pridonijeti povećanju učinkovitosti komunikacije.
Interaktivna strana komunikacije. Djelovanje je, iz perspektive interaktivne strane komunikacije, glavni sadržaj komunikacije. Kada ga opisuju, ljudi najčešće koriste izraze poput “vršio je pritisak na mene, ali nisam popustila”, “prilagodio mi se”, “udario me” itd.
U vlastitoj komunikaciji ljudi neprestano reagiraju na postupke partnera. U jednom slučaju čini se da partner vrijeđa, u drugom da laska. Očito je da se takva percepcija partnera ne može zaključiti niti iz njegovih vanjskih znakova niti iz njegovih riječi. Iza istih riječi mogu stajati različiti postupci.
Značenje i sadržaj interakcije ne mogu se razumjeti izvan određene situacije; također je vrlo važno moći povezati radnje i situaciju. Očito je da istu situaciju partneri mogu različito identificirati i, sukladno tome, njihovi postupci u istoj situaciji mogu biti različiti.
Kako biste analizirali svoje postupke u komunikaciji i procijenili njihovu primjerenost situaciji, potrebno je odgovoriti na sljedeća pitanja:
- Kako povezati situaciju i akciju?
- Kako odabrati prave akcije?
Jedan od mogućih načina razumijevanja komunikacijske situacije je sagledavanje položaja partnera, kao i njihovih međusobnih položaja. U svakom razgovoru, razgovoru, javnom istupu od velike je važnosti tko je u toj komunikaciji voditelj, a tko sljedbenik.
Pristup analizi stanja ovisno o pozicijama koje partneri zauzimaju razvija se u skladu s transakcijskom (interaktivnom) analizom - smjerom koji je stekao ogromnu popularnost u upravljanju osobljem posljednjih desetljeća.
Glavna poruka transakcijske analize bila je pretpostavka da su glavne radnje u komunikaciji radnje svjesno ili nesvjesno usmjerene na promjenu ili reguliranje svoje ili tuđe pozicije u komunikaciji.
Transakcija ne znači riječi ili reakcije, već prvenstveno namjere za akcijom, koje odražavaju čovjekovo razumijevanje komunikacijske situacije.1 Tradicionalno se razlikuju tri vrste transakcija: dodatne, intersekcijske i skrivene. U stvarnosti ih može biti mnogo više, ali ova tri se smatraju glavnima.
1) Komplementarna je interakcija u kojoj partneri na odgovarajući način percipiraju međusobnu poziciju, na isti način shvaćaju situaciju i svoje djelovanje usmjeravaju upravo u onom smjeru koji partner očekuje i prihvaća. Postoje dvije podvrste dodatnih transakcija: jednake i nejednake.
2) Sljedeća vrsta transakcije je intersekcijska interakcija. Elementi ove komunikacije mnogo su rjeđi. U suštini, intersecting interakcija je “pogrešna” interakcija leži u činjenici da partneri, s jedne strane, pokazuju neadekvatno razumijevanje položaja i postupaka drugog sudionika u interakciji, a s druge strane, jasno. pokazati vlastite namjere i postupke.
3) Treći tip transakcije su skrivene interakcije. To su interakcije koje istodobno uključuju dvije razine: eksplicitnu, verbalno izraženu, i skrivenu, impliciranu.
Korištenje skrivenih transakcija zahtijeva ili dublje poznavanje partnera ili veću osjetljivost na neverbalna sredstva komunikacije – ton glasa, intonaciju, mimiku i geste, budući da se njima najčešće prenosi skriveni sadržaj.
No, za dublje razumijevanje komunikacije, kako biste ne samo uvidjeli svoje pogreške, nego i zamislili kako ih možete ispraviti, potrebno je razumjeti pitanje nastanka različitih pozicija u komunikaciji.
Svaka osoba ima svoj stil, odnosno model ponašanja i komunikacije, koji ostavlja karakterističan pečat na njezino djelovanje u svakoj situaciji. Štoviše, ovaj se stil ne može izvesti samo iz bilo kakvih individualnih karakteristika i osobina ličnosti - vruće ćudi ili suzdržanosti, lakovjernosti ili tajnovitosti.
Perceptivna strana komunikacije. Kao što je ranije navedeno, ovaj element označava proces međusobnog opažanja komunikacijskih partnera i uspostavljanja međusobnog razumijevanja na toj osnovi. Često se pri analizi ovog aspekta komunikacije u literaturi razmatra niz shema.
1) Shema faktorske superiornosti. U susretu s osobom koja je u nekom važnom pogledu nadmoćna, ljudi je ocjenjuju nešto pozitivnije nego što bi da im je jednaka. Ako ljudi imaju posla s osobom kojoj su na neki način superiorni, onda je podcjenjuju. Vrlo je važno zapamtiti da se superiornost bilježi u jednom parametru, a precjenjivanje (ili podcjenjivanje) se javlja u više parametara.
2) Shema privlačnosti. U ovom slučaju, pod utjecajem jednog čimbenika, svojstva osobe su precijenjena ili podcijenjena. Ovdje se radi o faktoru privlačnosti – što je osoba privlačnija izvana, to je bolja u svim aspektima, ali ako je neprivlačna, onda se podcjenjuju njezine druge kvalitete.
3) Sljedeća shema je također dobro poznata. Čini se da su oni ljudi koji se prema drugima dobro ponašaju puno bolji od onih koji se prema njima ponašaju loše. To je manifestacija takozvanog faktora “odnosa prema nama”.1 Odavde možemo zaključiti da pozitivan stav prema ljudima rađa snažnu tendenciju pripisivanja pozitivnih kvaliteta i “odbacivanja” negativnih, i obrnuto - negativan stav uzrokuje tendenciju da se ne primjećuju pozitivne strane partnera, a ističu negativne. To je učinak faktora koji se razmatra.
Vrlo je važno napomenuti da sve ove tri sheme (faktora) pokrivaju gotovo sve moguće komunikacijske situacije. Iz ovoga proizlazi da je primarna percepcija druge osobe uvijek pogrešna. Međutim, to nije sasvim točno. Posebna istraživanja pokazuju da gotovo svaka odrasla osoba s dovoljno komunikacijskog iskustva može točno odrediti gotovo sve osobine partnera.1
U svakoj situaciji fokus percepcije su one osobine osobe koje omogućuju određivanje njezine pripadnosti određenoj skupini u skladu s karakteristikama situacije i zahtjevima za konstruiranje daljnjeg ponašanja. Sve druge značajke i značajke koje su "izvan fokusa" jednostavno se dovršavaju prema određenim shemama. Dakle, percepcija bilo koje druge osobe je i ispravna i pogrešna, ispravna i pogrešna.
Za određivanje parametra superiornosti na raspolaganju imamo dva glavna izvora informacija:2
1) odjeća osobe, njezin cjelokupni imidž;
2) ponašanje osobe (kako sjedi, hoda, govori, gdje gleda itd.).
Osim ova dva znaka nemamo drugih. Ali ti su izvori stvarno značajni samo zato što su informacije sadržane u njima u skladu s povijesno utvrđenim stereotipima.
Istaknite superiornost uz pomoć nekih vanjskih, t.j. vidljivo sredstvo uvijek je vrlo značajno. Usporedo s demokratizacijom društva mijenja se i službena uloga odijevanja. Sada, primjerice, nema zabrana ni pravila, svatko može nositi što god želi. Međutim, veza između odjeće i društvenog statusa ostaje prilično jaka.
U ponašanju, kao iu odjeći, uvijek postoje elementi koji omogućuju procjenu statusa osobe. Zato ljudi svojim ponašanjem mogu odrediti jednakost ili nejednakost s drugom osobom. Ponašanje može sadržavati znakove nadmoći iz različitih razloga: zbog stvarne nadmoći, objektivne ili samo subjektivne, kao i zbog situacijske nadmoći. Naravno, na percepciju superiornosti utječe cjelokupno iskustvo i unutarnji položaj osobe. Napomenimo da djelovanje faktora superiornosti počinje kada osoba po znacima u odijevanju i ponašanju detektira superiornost drugog nad sobom.
Složenost ovog aspekta komunikacije posljedica je činjenice da su svi navikli na privlačnost gledati samo kao na individualni dojam.
Posljednja glavna karakteristika koju treba razmotriti, po našem mišljenju, jesu komunikacijski stilovi. Proučavanje ove problematike također je važno jer ćemo se kasnije, kada govorimo o poslovnoj komunikaciji, morati suočiti s problemom odabira stila poslovne komunikacije.
Komunikacijski stil značajno određuje ponašanje osobe u interakciji s drugim ljudima. Specifičan izbor komunikacijskog stila određen je mnogim čimbenicima: osobnim karakteristikama osobe, njegovim svjetonazorom i položajem u društvu, karakteristikama ovog društva i još mnogo toga.
Općenito, stil komunikacije može se definirati kao veća spremnost osobe na određenu situaciju. U tom smislu možemo govoriti o tri glavna stila. Uvjetno se mogu nazvati ritualnim, manipulativnim i humanističkim. Ritualni stil generiraju međugrupne situacije, manipulativni stil poslovne situacije, a humanistički stil međuljudske situacije.
U našem diplomskom istraživanju polazit ćemo od činjenice da je komunikacijski stil predispozicija za određenu komunikaciju, smjer, spremnost na nju, koja se očituje u tome kako osoba nastoji pristupiti većini situacija u komunikaciji.1 Međutim, stil nije u potpunosti određuju komunikaciju osobe, može komunicirati u tuđem stilu. Primjerice, ako osoba ima primarno manipulativni stil, to ne znači da će i njegova komunikacija s najbližim prijateljem biti poslovna. Dakle, pogledajmo pobliže te stilove komunikacije.
Ritualna komunikacija. Ovdje je glavni zadatak partnera održavati veze s društvom, učvrstiti ideju o sebi kao članu društva. Važno je da je partner u takvoj komunikaciji neophodan atribut rituala. U stvarnom životu postoji ogroman broj rituala, ponekad vrlo različitih situacija, u kojima svatko sudjeluje kao neka vrsta "maske" s unaprijed određenim svojstvima. Ovi rituali od sudionika zahtijevaju samo jedno - poznavanje "pravila igre".
U tom stilu ostvaruju se mnogi kontakti koji izvana, a ponekad i iznutra, izgledaju besmisleni, besmisleni, jer su na prvi pogled potpuno neinformativni, nemaju i ne mogu imati nikakav rezultat. Na primjer, rođendan. Svi prisutni se poznaju dugi niz godina, okupljaju se nekoliko puta godišnje, sjede po nekoliko sati i pričaju o istoj stvari. I ne samo da se teme razgovora, u biti, ne mijenjaju, osim toga, svatko vjerojatno može predvidjeti stajalište bilo koga o bilo kojem pitanju. Čini se da je to apsolutno besmisleno gubljenje vremena, koje bi trebalo samo izazvati iritaciju. I to se događa, ali puno češće uživamo u ovakvim sastancima.
Opisana situacija tipičan je slučaj obredne komunikacije, u kojoj je glavno ojačati povezanost sa svojom grupom, učvrstiti svoje stavove, vrijednosti, mišljenja te povećati samopoštovanje i samopoštovanje. U ritualnoj komunikaciji partner je samo nužan atribut, a njegove individualne karakteristike su nevažne.
Iz ovoga proizlazi koliku važnost čovjek pridaje obrednoj komunikaciji. Ali ritualna komunikacija rijetko prevladava u životu. Ona je samo prolog drugoj komunikaciji – manipulativnoj (poslovnoj komunikaciji).
Manipulativna komunikacija. To je komunikacija u kojoj se partner tretira kao sredstvo za postizanje njemu vanjskih ciljeva. Što je važno pokazati sugovorniku u manipulativnoj komunikaciji? Samo ono što će vam pomoći da postignete svoj cilj. U manipulativnoj komunikaciji partneru “ubacujemo” stereotip koji trenutno smatramo najkorisnijim. Čak i ako oba partnera imaju svoje ciljeve mijenjanja gledišta sugovornika, pobijedit će onaj tko se pokaže vještijim manipulatorom, tj. onaj koji bolje poznaje partnera, bolje razumije ciljeve i bolje vlada komunikacijskim tehnikama.
Ne treba zaključiti da je manipulacija negativna pojava. Velik broj profesionalnih zadataka uključuje manipulativnu komunikaciju. Naime, svaki menadžment uvijek uključuje manipulativnu komunikaciju. Zato učinkovitost ovih procesa uvelike ovisi o stupnju vladanja zakonitostima i tehnikama manipulativne komunikacije.
Manipulativna komunikacija iznimno je česta vrsta komunikacije koja se javlja uglavnom tamo gdje postoji zajednička aktivnost. Važno je zapamtiti jednu značajnu točku - stav osobe prema manipulativnoj komunikaciji i obrnuti utjecaj manipulativnog stila.
I na kraju, postoji i obrnuti utjecaj manipulativne komunikacije na osobu koja je koristi. Do manipulativne deformacije osobnosti dolazi u slučajevima kada osoba zbog učestalog profesionalnog korištenja manipulativne komunikacije, dobre tehnologije za njezino korištenje i shodno tome konstantnog uspjeha na tom polju, počinje smatrati manipulativnu komunikaciju jedino ispravnom. U ovom slučaju sva ljudska komunikacija svodi se na manipulaciju.
Humanistička komunikacija. Ovo je najosobnija komunikacija koja vam omogućuje da zadovoljite ljudske potrebe kao što su potreba za razumijevanjem, suosjećanjem i empatijom. Ni ritualna ni manipulativna komunikacija ne mogu u potpunosti zadovoljiti ovu vitalnu potrebu. Ciljevi humanističke komunikacije nisu fiksni niti planirani u početku. Njezino je važno obilježje da očekivani rezultat komunikacije nije održavanje društvenih veza, kao u ritualnoj komunikaciji, ili promjena gledišta partnera, kao u manipulativnoj komunikaciji, već zajednička promjena ideja oba partnera, određena dubinom komunikacije.
Situacije humanističke komunikacije poznate su svima - to su intimna, ispovjedna, psihoterapijska komunikacija. Povezan je s raspoloženjem i ciljevima partnera. No, ovdje treba istaknuti situacije u kojima je ta komunikacija, pa čak i njeni pojedinačni elementi, neprimjereni.
Humanistička komunikacija određena je ne toliko izvana (ciljem, uvjetima, situacijom, stereotipima) koliko iznutra (individualnošću, raspoloženjem, odnosom prema partneru). To ne znači da humanistička komunikacija ne podrazumijeva društveno određenje. Očito je da čovjek, kako god komunicirao, ostaje društven (odnosno povezan sa životom i odnosima ljudi u društvu). Međutim, u ovoj komunikaciji (više nego u drugim vrstama) postoji ovisnost o individualnosti. U humanističkoj komunikaciji partner se sagledava cjelovito, bez podjele na potrebne i nepotrebne funkcije, na kvalitete koje su trenutno važne i nevažne.
Glavni mehanizam utjecaja u humanističkoj komunikaciji je sugestija – najučinkovitiji od svih mogućih mehanizama. Važno je zapamtiti da je ovo uzajamna sugestija, budući da oba partnera vjeruju jedno drugome, pa stoga rezultat nije promjena gledišta jednog od njih, već zajednička zajednička promjena ideja oba partnera.
Rezimirajući sve što smo gore rekli, možemo pretpostaviti da smo dovoljno detaljno ispitali problem komunikacije u cjelini, a također smo se usredotočili na strukturu, sadržaj, karakteristike elemenata komunikacije (stranaka), mehanizme utjecaja na komunikacijskog partnera i stilovima komunikacije. Glavni zaključak koji se, po našem mišljenju, može izvući jest da je komunikacija složen multilateralni, višedimenzionalni proces. Stoga ćemo dalje razmatrati samo njegovu posebnu stranu (aspekt) - poslovnu komunikaciju.

Poslovna komunikacija može se odvijati u različitim stilovima.

Komunikacijski stil obično se shvaća kao oblik komunikacije koji se temelji na jednom ili drugom načinu utjecaja na sugovornika. Postoje dva stila komunikacije:

demokratski.

Ti se stilovi međusobno razlikuju po mnogim parametrima: prirodi donošenja odluka, stupnju delegiranja ovlasti, načinu kontrole, skupu korištenih sankcija. Ali glavna razlika između njih jesu preferirane metode upravljanja. Timskim metodama odgovara autoritarni stil vođenja. Demokratski – ugovorni i socio-psihološki. neutralni stil karakterizira nesustavan izbor metoda upravljanja.

U autoritarnom stilu poslovnog komuniciranja prije svega treba istaknuti pristup ostvarenju komunikacijskih ciljeva temeljen na ulogama, pri čemu voditelj otvoreno pokazuje svoju nadmoć. U ovom stilu komunikacije manifestiraju se zapovjedni (službeni) stavovi, što često dovodi do sukoba, nezadovoljstva komunikacijom, a ponekad i grubosti u odnosima, iako se cilj komunikacije može postići. Autoritarni stil u poslovnoj komunikaciji gasi želju podređenih za razvojem, sputava neovisnost njihovih prosudbi i stvara nesigurnost u njihove sposobnosti.

Demokratska komunikacija je u središtu suradnje. Da bi se to postiglo, potrebno je izgraditi komunikaciju na relativnoj paritetu rukovoditelja i podređenog, na sposobnosti da slušaju i razumiju jedni druge, dopuštenosti pluralizma mišljenja, a ponekad i kompromisa.

Glavna razlika između ovih komunikacijskih stilova je priroda odnosa i stavova koje govornik razvija u odnosu na slušatelja.

U slučaju demokratskog utjecaja provodi se orijentacija na ravnopravnu komunikaciju, u slučaju autoritarnog utjecaja - “odozgo prema dolje”.

4. Metode utjecaja u poslovnoj komunikaciji

U poslovnoj komunikaciji, posebice u interakciji između rukovoditelja i podređenih, koriste se metode utjecaja poput ohrabrivanja, kritike i kazne. Glavni etički zahtjevi za poticaje su njihova zasluženost i razmjernost kvaliteti i učinkovitosti rada. Kritika je najčešći oblik izražavanja nezadovoljstva aktivnostima podređenih ili radnih kolega. Kritika mora biti objektivna (tj. uzrokovana negativnim činom, nevještim i nepoštenim radom) i konstruktivna, ulijevati zaposleniku povjerenje u njegove sposobnosti, mobilizirati za bolji rad. Kazna može biti u obliku opomene, novčane kazne, degradacije ili otkaza. Glavni etički zahtjev za kažnjavanje je njegova neizbježnost za sustavne i namjerno počinjene nedostatke.

Zahvaljujući poslovnoj komunikaciji, zaposlenik stječe svoj jedinstveni skup osobnih i poslovnih kvaliteta – najvažniji čimbenik ne samo u formiranju i samousavršavanju zaposlenika, već iu njegovom fizičkom i duhovnom zdravlju.

Specijalist mora biti vješt u komunikacijskim tehnikama. On mora biti sposoban:

Formulirati ciljeve i ciljeve komunikacije;

Organizirati komunikaciju;

Istražite pritužbe i izjave;

Posjeduje komunikacijske vještine i tehnike, taktike i strategije;

Ovladati osnovnim oblicima poslovne komunikacije;

Dokazivati i opravdavati, raspravljati i uvjeravati, sporazumijevati se, voditi razgovor, raspravu, dijalog, spor.

Poslovna komunikacija je složen, višestruk proces interakcije između ljudi koji se temelji na razmjeni informacija u području profesionalne djelatnosti i poslovanja.

Poslovna komunikacija danas je vrlo aktualna i raširena tema. Ljudi koji posluju itekako trebaju poslovnu komunikaciju. Budući da je sposobnost pregovaranja s poslovnim ljudima, znati birati prave riječi, donositi ispravne i standardne odluke njihova glavna zadaća, o tome ovisi buduća karijera poslovnog čovjeka. Jer posao je profesionalna djelatnost u kojoj ljudi uspostavljaju međusobne kontakte, razmjenjuju važne informacije kako bi planirali budućnost i ostvarili svoje ciljeve. Također, poslovna komunikacija je nužna iu području upravljačkih aktivnosti, odnosno menadžmenta, budući da menadžer prije svega mora biti sposoban voditi poslovne razgovore, voditi poslovne transakcije, a također mora biti sposoban voditi poslovne sastanke, biti sposoban organizirati zadatke, kao i razne vrste događaja za svoje podređene. Menadžer mora donositi ispravne, au nekim slučajevima i nestandardne odluke. Poslovna komunikacija je također neophodna za takve pojedince kao što su predsjednici, jer oni svakodnevno pregovaraju s predsjednicima drugih država, rješavaju probleme diljem svijeta i rješavaju sukobe.

Tema poslovne komunikacije vrlo je zanimljiva za proučavanje i korisna, budući da buduća karijera osobe ovisi o sposobnosti da se pravilno i lijepo izrazi. Posebno u upravljačkim aktivnostima važna je takva znanost kao što je poslovni bonton. Poznavanje poslovnog bontona ključ je poduzetničkog uspjeha.

Jedan od najvažnijih aspekata korporativne kulture je korektna poslovna komunikacija. Poslovna komunikacija je umjetnost koja vam omogućuje da stupite u kontakt s poslovnim partnerima, prevladate osobne predrasude, odbijanje pojedine druge strane i postignete željeni komercijalni rezultat. Poslovna komunikacija odnosi se na svaku komunikaciju koja doprinosi rješavanju komercijalnih problema. Načela poslovne komunikacije uključuju:

uvažavanje ravnopravnosti i posebnosti svakog partnera,
apriorno prepoznavanje postojanja jednog ili drugog "zrna istine" u svakom gledištu;
međusobno obogaćivanje sudionika komunikacije.

Uspostavljanje neformalnih kontakata, u pravilu, povećava komercijalnu učinkovitost (ali to je daleko od "konačne istine").

Uspostavljanje poslovnih kontakata mora biti popraćeno pridržavanjem sljedećih pravila:

Prije početka pregovora potrebno je pribaviti podatke o partneru. Ako to ne uspije, onda pregovore treba započeti upoznavanjem. Ne fokusirajući se samo na probleme i, naravno, bez davanja povjerljivih informacija, istaknite ne samo postignuća Vaše tvrtke, već i neuspjehe, pokažite kakve rezultate u vidu daljnjeg razvoja Vašeg poslovanja očekujete od poslovnih kontakata s novi partner;
nastojati stvoriti atmosferu otvorenosti, konstruktivnog dijaloga, međusobnog razumijevanja (uz, naravno, prirodnu želju za maksimiziranjem učinkovitosti);
procijenite stvarne mogućnosti - to je najbolji način da pokažete svoju odgovornost i pouzdanost.

Načini postizanja međusobnog razumijevanja također su prilično poznati, pa ćemo ih ukratko navesti. Potrebno je znati kompetentno izraziti svoje osjećaje, ostati svoj i istovremeno slijediti općeprihvaćena pravila bontona, osobito u pregovorima sa stranim partnerima. Ovdje, kao i uvijek, morate se "provući između dva čudovišta". Ne biste smjeli dopustiti bujnost emocija, posebno u komunikaciji sa zapadnoeuropskim, japanskim i kineskim partnerima. Ali ne biste se trebali pretvoriti u "ljudski monolit", jer vas pretjerana pribranost može odgurnuti. Sposobnost razumijevanja, viđenja i slušanja partnera, te uzimanje u obzir neverbalnih aspekata komunikacije nužna su svojstva svakog komunikatora.

Različite su procjene o tome koji dio informacija dolazi u obliku “bez riječi” (u radovima nekih psihologa izraženo je mišljenje da se dobra polovica informacija ne percipira verbalno). Naravno, ipak je glavna stvar sposobnost kompetentnog izražavanja vlastitih misli o konkretnim radnjama i izgledima za nadolazeći zajednički rad, ali održavanje udaljenosti u komunikaciji, ispravna uporaba izraza lica i gesta bit će vrlo korisne značajke za modernog poslovnog čovjeka .

Faze poslovne komunikacije. Kompetentan stil vođenja posebno je neophodan u komunikaciji s partnerima.

U eksternoj poslovnoj komunikaciji razlikuju se sljedeće faze (faze):

uspostavljanje kontakta;
upoznavanje;
odlučivanje;
kraj kontakta.

Početak komunikacije i poznanstva, ako se dogodi prvi sastanak poslovnih partnera, zahtijeva poštivanje niza pravila koje diktira elementarna pristojnost, ali ima neke specifičnosti, budući da je menadžer lice tvrtke. Nakon pozdrava i predstavljanja potrebno je napraviti kratku pauzu kako bi se partneru dala prilika za komunikaciju. Ne ulazeći u detalje, možemo navesti probleme nadolazećih pregovora. Ako se pregovori odvijaju u vašem uredu, ne zaboravite na odgovornosti vlasnika. Tijekom pregovora možete ponuditi kavu, mineralnu vodu i sl., na kraju - švedski stol. Nema potrebe za pretjeranim luksuzom. Najvjerojatnije će pobuditi sumnju da se pokušavate "pokazati". Ako vaši partneri još nisu "promovirana" tvrtka, još više želja za "potiskivanjem" luksuzom može pokvariti kontakt. Podsjetimo ukratko na ostale obveze vlasnika. Prostorija za sastanke mora biti tehnički pripremljena. Bilježnice i olovke, mape sa simbolima vaše tvrtke trebaju biti na stolovima. Sam proces pregovaranja mora zadovoljiti opća načela ravnopravne i demokratske, ali formalne, poslovne, institucionalizirane, (uglavnom službene) komunikacije:

ako bilo koji od sudionika odstupi od normi protokola, pozovite na red u strogom, ali korektnom obliku: „Ovo su poslovni pregovori, stoga nepristojnost nije prihvatljiva (upadanje u osobni, neformalni jezik...)”;
zahtijevati poštivanje propisa u istom ispravnom obliku;
govornik ima pravo podržati govornika ako je ovaj zabrinut (govornici s dugogodišnjim iskustvom također su zabrinuti u publici), a govor je zainteresirao publiku (to se može učiniti tako da se kaže: „Vrlo zanimljivo, nastavi“ i slično).

Stil poslovne komunikacije je sustav sredstava, tehnika, mehanizama, načina utjecaja na partnera radi postizanja pozitivnih komunikacijskih rezultata, čiji su elementi:

složenost svih aktivnosti;
poznavanje partnerovih sposobnosti;
sposobnost manevriranja resursima (financijskim, materijalnim, vremenskim);
kompetentna raspodjela i preraspodjela odgovornosti, prava i ovlasti, odgovornosti između partnera.

Glavne vrste poslovnog stila:

autoritaran, čije karakteristike uključuju održavanje distance, isticanje nadmoći;
demokratski, koji osigurava jednaka prava sudionika;
problem-target, koji uključuje određivanje prirode komunikacije prema situaciji.

Autoritarnost je nepoželjna (iako se često susreće) u komunikaciji nadređeni-podređeni. Demokratski stil ponekad dovodi do "obrnutog" problema: neformalnost komunikacije nije uvijek poželjna. Problem-target pristup, fokus na problem i načine njegova rješavanja zahtijeva visoko kvalificirane, profesionalne i komunikativne pregovarače.

Poslovni razgovor je glavni i najčešći oblik poslovne komunikacije. Praksa poslovnih odnosa pokazuje da u rješavanju problema povezanih s međuljudskim kontaktom mnogo ovisi o tome koliko partneri (sugovornici) mogu uspostaviti međusobni kontakt.

Pojam “poslovnog razgovora” vrlo je širok i dosta neodređen: to je jednostavno poslovni razgovor između zainteresiranih strana, odnosno usmeni kontakt između partnera povezanih poslovnim odnosima.

Pod, ispod poslovni razgovor razumjeti verbalnu komunikaciju između sugovornika koji imaju potrebne ovlasti svojih organizacija i tvrtki za uspostavljanje poslovnih odnosa, rješavanje poslovnih problema ili razvijanje konstruktivnog pristupa njihovom rješavanju.

Poslovni razgovor je najpovoljnija, često i jedina prilika da uvjerite sugovornika u valjanost svog stava tako da se on s njim složi i podrži. Stoga je jedan od glavnih zadataka poslovnog razgovora uvjeriti partnera da prihvati konkretne prijedloge.

Poslovni razgovor obavlja niz važnih funkcija, koje uključuju:

traženje novih smjerova i pokretanje perspektivnih aktivnosti;
razmjena informacija;
kontrola i koordinacija već započetih poslovnih aktivnosti;
međusobna komunikacija radnika iz istog poslovnog okruženja;
traženja i brz razvoj radnih ideja i planova;
održavanje poslovnih kontakata na razini poduzeća, tvrtki, industrija, zemalja.

Glavne faze poslovnog razgovora su:

priprema za poslovni razgovor;
određivanje mjesta i vremena sastanka;
započinjanje razgovora: uspostavljanje kontakta;
prikaz problema i prijenos informacija;
argumentacija;
pobijanje argumenata sugovornika;
analiza alternativa, traženje optimalne ili kompromisne opcije ili sučeljavanje sudionika;
odlučivanje;
popravljanje sporazuma;
napuštanje kontakta;
analiza rezultata razgovora, vaša komunikacijska taktika.

Priprema za poslovni razgovor, osobito u rješavanju kontroverznih i osjetljivih pitanja (rješavanje sukoba, trgovinski pregovori, gospodarski ili politički dogovori, poslovi i sl.), teška je i odgovorna stvar, uključuje izradu plana razgovora koji se temelji na utvrđivanju glavnih ciljeva razgovora, pronalaženju prikladni načini rješavanja tih zadataka, analiza vanjskih i unutarnjih mogućnosti za provedbu plana razgovora, predviđanje mogućeg ishoda razgovora, prikupljanje potrebnih informacija o budućem sugovorniku, odabir najuvjerljivijih argumenata za obranu vlastitog stava, odabir najprikladnijeg komunikacijska strategija i taktika, kao i pritisak, manipulacija, zahtjevi za pomoć, suradnja.

Određivanje mjesta i vremena sastanka jer se poslovni razgovor može odvijati na različite načine, ovisno o postavkama – pozicijama sudionika. Stav "odozgo" provodi se otprilike ovako: "Čekam te u 16:00 u svom uredu", ali na "stranom teritoriju" implementacija takvog položaja je teška. Položaj "odozdo" izvodi se kao zahtjev: "Želio bih se posavjetovati s vama, kada i gdje da idem?" “Ravna” pozicija zvuči otprilike ovako: “Moramo razgovarati. Dogovorimo se o mjestu i vremenu našeg sastanka."

Uoči susreta provjerite svoju spremnost za njega postavljajući si sljedeća pitanja:

Koji je glavni cilj koji sam sebi postavio u razgovoru?
Je li se sugovornik iznenadio kad sam ga zamolio da se nađemo? Pokazao nezadovoljstvo?
Mogu li bez ovog razgovora?
Je li moj sugovornik spreman razgovarati o predloženoj temi?
Jesam li uvjeren u uspješan ishod razgovora?
Koji ishod odgovara ili ne odgovara meni, njemu, oboma? Ako razgovor zađe u slijepu ulicu, vrijedi li napraviti kompromis?
Koje ću metode utjecaja na sugovornika koristiti u razgovoru: pozivanje na mjerodavna mišljenja, na iskustva drugih institucija, na iznimnu važnost pitanja koje se rješava i sl.?
Koja ću pitanja postaviti? Koja pitanja može postaviti moj sugovornik?
Kako ću se ponašati ako moj sugovornik:

dogovorit će se sa mnom o svemu;
odlučno će prigovoriti, prijeći na povišeni ton;
neće odgovoriti na moje argumente; d) izrazit će nepovjerenje prema mojim riječima i mislima;
hoće li pokušati sakriti svoju nevjericu?

Šanse za uspješan ishod poslovnog sastanka povećat će se ako se pridržavate sljedećih preporuka:

Pripremite svoje prvo pitanje tako da bude kratko, zanimljivo, ali ne i kontroverzno (ako trebate dobiti zeleno svjetlo za nekoliko prijedloga, zahtjeva, bolje je početi s onim najizvodljivijim).
Postignite optimalnu sažetost u izlaganju misli, čak i ako morate početi izdaleka.
Opravdajte svoje prosudbe. Što su dokazi uvjerljiviji, protivnik će se brže složiti s vama! Nemojte koristiti riječi s dvostrukim značenjem, a posebno fraze koje se mogu krivo protumačiti.

Započinjanje razgovora uključuje sastanak i uspostavljanje kontakta. Tip kontakta „odozgo“, „odozdo“, „ravnopravno“, prijateljski, neutralno, agresivno uspostavlja se i prije prvih riječi, ovisno o tome kako je osoba ušla, kakvo joj je držanje, pogled, intonacija. prve fraze, relativni položaj u prostoru su. Sukladno tome, "pozdravljanje gosta" može se izvesti na različite načine: od približavanja osobi do laganog podizanja brade, kimanja glavom ili potpunog ignoriranja osobe koja je ušla, zadubljivanja u njegove papire. A pozdrav se može manifestirati kao osmijeh, kimanje glavom, stisak ruke, sjedanje ili naglašeno nezadovoljan pogled. Sve ove neverbalne nijanse uspostavljanja kontakta uvelike predviđaju daljnju interakciju sugovornika.

Ako su međuljudske pozicije neusklađene, teže je uspostaviti kontakt; jedan od sugovornika mora promijeniti vrstu kontakta ili je prisiljen prijeći na poziciju “odozdo”, kao molitelj. Ako se sugovornici poznaju i postoji potreba za nekim "pristojnim" frazama, tada možete koristiti standardne fraze: "Kako si? Kako se osjećaš?”, ako je odgovor “U redu”, tada možete prijeći na formulaciju razgovora. Ako je odgovor: "Da, tako-tako", tada treba ublažiti ozbiljnost situacije tako da osoba progovori: "Pa što?" - "Da, to je to...", ali ne treba ići u detalje, dovoljno je pružiti emotivnu podršku: "Pa, dobro!"

Nedopustiv je “suicidalni početak razgovora”, koji može biti sljedećih vrsta:

neizvjesnost, obilje isprika,
nepoštovanje, nepoštovanje partnera,
izraz "napada".

Prvih nekoliko fraza često odlučujuće utječe na sugovornikovu želju ili nespremnost da nastavi razgovor i sasluša komunikacijskog partnera.

Za početak razgovora najčešće se koriste četiri osnovne tehnike: metoda oslobađanja od stresa, čija je svrha uspostavljanje bliskog kontakta, uključuje nekoliko prihvaćenih izraza osobne prirode, može se koristiti lagana šala; metoda kuke- to može biti neobično pitanje, usporedbe, osobni dojmovi, anegdota, kratki prikaz problema; metoda poticanja mašte- postavljanje niza pitanja koja treba razmotriti u razgovoru, cilj je pobuditi interes za razgovor; metoda izravnog pristupa(izravan prijelaz u posao, bez predstavljanja, ali je pogodan za kratkoročne, manje važne poslovne kontakte.

Jasne, koncizne i smislene uvodne fraze, oslovljavanje sugovornika imenom i patronimom, pokazivanje poštovanja prema sugovornikovoj osobnosti, obraćanje pažnje na njegove interese, traženje savjeta u kombinaciji s vlastitim pristojnim izgledom (odjeća, držanje, izraz lica, intonacija glasa) doprinose stvaranju povoljnu atmosferu za razgovor.

Osobe s razvijenim komunikacijskim vještinama počinju se “pridruživanje” sugovorniku- na ritam njegovog disanja, tempo, glasnoću govora, na reprezentativni sustav sugovornika kroz izvođenje riječi odgovarajućeg (vizualnog, slušnog ili kinestetičkog) sustava.

Izjava problema i priopćavanje informacija- važna faza razgovora. Postavljanje svrhe razgovora može biti različito.

cilj se može postaviti kao problem (raspraviti problem, pozvati da se razvije njegovo rješenje), u ovom slučaju odgovornost za rješavanje problema raspodjeljuje se na oba sugovornika.
svrha razgovora može se postaviti i kao zadatak, zadatak (daje se gotovo rješenje popraćeno opisom same situacije). Često ovaj pristup može koristiti ne samo šef, već i podređeni.

Ako je cilj razgovora postavljen kao zadatak, tada je osoba odgovorna samo za izvršenje zadatka, a hoće li sam problem time biti riješen, ne mora je brinuti.

ponekad (namjerno ili nenamjerno) se u razgovoru manipulira sugovornikom, npr. cilj razgovora se eksterno navodi kao problem, ali se sama problemska situacija opisuje na način da gura sugovornika na određenu jednu rješenje, tj. čini se da dvije osobe dijele odgovornost za rješavanje problema, iako je rješenje postavila samo jedna osoba.
Postoji i “histerična demonstracija problema”, odnosno cilj je prebaciti odluku i odgovornost za rješavanje problema na drugu osobu.

Što se tiče problema prijenosa informacija sugovorniku tijekom razgovora, mogu se dati sljedeće preporuke:

koristiti se “jezikom” sugovornika kada mu prenosi informacije kako bi se smanjili gubici koji nastaju u procesu razgovorne komunikacije;
započnite fazu prijenosa informacija s “You-pristupom”, odnosno osoba koja vodi razgovor mora se znati staviti na mjesto sugovornika kako bi ga bolje razumjela i vodila računa o njegovim interesima i ciljevima. Ovdje je važno slijediti tekst fraza, na primjer, umjesto "Želio bih ..." reći "Želite ...", umjesto "Došao sam do zaključka ..." - to bi bolje je reći “Zanimat će vas da ...”, a izraz “Iako vam ovo nije zanimljivo...” zamijeniti izrazom: “Kao što ste vjerojatno već čuli za ovo, ono... ”;
osigurati metodu prijenosa informacija usklađenost s motivima i razinom svijesti sugovornika, s razinom njegove stručne osposobljenosti. Neprestano imajte na umu ograničenja, nesavršenosti, dvosmislenosti i nepreciznosti govora i činjenice da nitko neće percipirati ono što objašnjavate onako kako vi to razumijete;
nastojati prijeći s monologa na dijalog, dati priliku sugovorniku da pokaže što zna, kombinirati vrste pitanja (zatvorena, otvorena, retorička, pitanja za razmišljanje, prijelomna pitanja). Pobrinite se da vaša pitanja sadrže riječi "zašto, zašto, kada, kako?" Ovo eliminira jednosložne odgovore - "da" i "ne";
promatrajte reakcije sugovornika, posebno za neverbalne reakcije (geste, mimika) i, sukladno tome, fleksibilno mijenjati svoje ponašanje (brzina, složenost prezentiranja informacija itd.).

Na primjer, primijetivši nenamjernu gestu sugovornika „trljanje čela, hrpta nosa“, „skupljanje obrva“, bolje je usporiti tempo govora i još jednom jasno ponoviti ključne informacije (sugovornik ima poteškoća u razumijevanju obilja ili složenih informacija); ako sugovornik dotakne vrh nosa, uvije usne, počne gledati u stranu, onda su vaše informacije vjerojatno izazvale sumnje ili čak iritaciju; ako sugovornik počne trljati bradu, onda je to nehotični signal da je spreman donijeti neku odluku. Ako ste zabrinuti da ta odluka možda neće odgovarati vašim planovima, onda je bolje da neverbalno odgodite njegovu odluku (na primjer, dajte mu neki dokument ili papir da prekinete njegovo "trljanje brade").

Za uspješno prenošenje informacija i formiranje potrebnog mišljenja sugovornika važno je da sadržaj vašeg govora zadovoljava sljedeća pravila:

stručno znanje osigurava visoku objektivnost, pouzdanost i dubinu izlaganja;
jasnoća vam omogućuje povezivanje činjenica i detalja, izbjegavanje dvosmislenosti i podcjenjivanja;
važna je vidljivost: maksimalno korištenje vizualnih pomagala, dijagrama, poznatih asocijacija i paralela smanjuje apstraktnost prezentacije;
ponavljanje osnovnih tvrdnji i misli pridonosi boljem opažanju i razumijevanju informacija;
element iznenađenja je promišljeno, ali za sugovornika neočekivano i neobično povezivanje informacija i činjenica;
razumna količina informacija omogućit će vam da izbjegnete dosadu, koja uzrokuje umor, dosadu i iritaciju vašeg sugovornika;
određena doza humora, a ponekad i ironije, može biti prikladna kada je potrebno izraziti misli koje nisu baš ugodne za sugovornika ili parirati njegovim "napadima";
stalna usmjerenost na provedbu glavnih ciljeva razgovora doprinosi logičnosti i svrhovitosti izlaganja;
ritam razgovora i izlaganja trebao bi biti fleksibilan, predviđati osebujne “uspone” i “padove” koji služe za predah i shvaćanje informacija sugovornika, no pred kraj razgovora korisno je pokušati pojačati njegov intenzitet .

Faza argumentacije prirodno isprepletena s fazom prijenosa informacija, ovdje se formira prethodno mišljenje, zauzima se određeni stav o ovom pitanju i s vaše i sa strane sugovornika, ali još uvijek možete pokušati promijeniti nastalo mišljenje (stav).

Za postizanje argumentacije važno je:

Operirajte jasnim, preciznim i uvjerljivim konceptima, jer se uvjerljivost lako može “potonuti” u moru riječi i argumenata, pogotovo ako su nejasni i neprecizni. Argumenti moraju biti pouzdani za sugovornika.
Metoda i tempo argumentacije moraju odgovarati karakteristikama temperamenta sugovornika: samo kolerici i sangvinici mogu uočiti visok tempo i glasnoću argumenata, ali čak i za njih argumenti i dokazi, objašnjeni zasebno, mnogo više postižu cilj. učinkovitije nego ako se prezentiraju sve zajedno i odjednom (za melankolične osobe Ovaj postupni pristup prijeko je potreban flegmatičnim osobama). Ne zaboravite da "pretjerana uvjerljivost" izaziva otpor kod sugovornika, pogotovo ako je "agresivne prirode" (učinak bumeranga).
Izbjegavajte jednostavno nabrajanje činjenica, već umjesto toga navedite dobrobiti ili posljedice koje proizlaze iz tih činjenica koje zanimaju vašeg sugovornika.

Faza neutralizacije primjedbe sugovornika, odnosno faza opovrgavanja, ponekad igraju odlučujuću ulogu u razgovoru.

Ako vaši argumenti naiđu na prigovore vaših protivnika, tada: a) saslušajte nekoliko prigovora odjednom; sugovornik se iritira ako ga se prekine, pa čak i na najvažniju stvar; b) nemojte žuriti s odgovorom dok ne shvatite bit prigovora; c) saznajte jesu li prigovori doista uzrokovani različitim stajalištima ili, možda, niste točno formulirali bit problema; d) postavljati pitanja na način da se sugovornik suočava s potrebom izbora između dvije mogućnosti odgovora. Konkretna pitanja prisilit će sugovornika da kaže ono što treba reći, bez obzira na vlastito mišljenje (na primjer, "Vladimire Ivanoviču, jednom riječju, dajete li zeleno svjetlo našoj inicijativi ili ne?"; ako "ne" slijedi, pojasnite zašto).

Zašto nastaju komentari? To mogu biti obrambene reakcije, sportski stav, igranje uloga, neslaganje oko poslovnih kriterija, drugačiji pristup, taktička razmišljanja. Koje vrste komentara postoje? To mogu biti neizgovorene primjedbe, rezerve, predrasude, ironične primjedbe, želja za isticanjem, želja za dodatnim informacijama, subjektivne primjedbe uzrokovane međuljudskim odnosima,? “zajedljivost”, objektivna primjedba o meritumu, problemima, općem otporu, “zadnjem pokušaju”.

Važno je brzo analizirati komentare i njihov pravi razlog, odabrati odgovarajuću metodu “neutralizacije” komentara (to može biti pozivanje na autoritete, citati, preformulacija, uvjetno slaganje, odobravanje + uništavanje, usporedbe, sokratovska metoda kroz pretragu za djelomičnu sličnost i slaganje sugovornika oko pojedinih pitanja radi postizanja pune suglasnosti, „elastična obrana“, odgoda). Dokaz besmislenosti primjedbi ili emocionalnih reakcija partnera u pravilu ne dovodi do neutralizacije prigovora, već do povećanja sukoba.

Šanse za povoljan ishod razgovora najveće su ako partneri imaju sposobnost slušanja i nastoje analizirati različita stajališta i alternative. Korisno je uzeti u obzir ne samo pozicije subjekta (mišljenja sugovornika), već i njegovu interpersonalnu poziciju i, u skladu s tim, odabrati tehnike za neutraliziranje komentara. Ako sugovornici pokažu tvrdu, nepomirljivu poziciju ili “sukob s povrijeđenim ponosom”, tada se sučeljavanjem zatvaraju pozitivni putevi rješavanja problema, a slijede faze “ocjenjivanja alternativa, pronalaženja prihvatljivog rješenja, donošenja odluke, sklapanja dogovora”. otkazan.

Faze traženja prihvatljivog ili optimalnog rješenja, a tada se konačna odluka može donijeti ili u stilu suradnje, ravnopravnosti i međusobne odgovornosti ili u obliku autoritarnog odlučivanja jednog od partnera i dobrovoljnog ili prisilnog pristanka, podređenosti drugog sugovornika. Nemojte pokazivati nesigurnost tijekom faze donošenja odluka. Ako oklijevate u trenutku donošenja odluke, nemojte se iznenaditi ako vaš sugovornik počne oklijevati. Ostanite smireni, sposobnost analiziranja na temelju svojih pozicija.

Uvijek ostavite jedan jak argument u rezervi za svoju tezu, u slučaju da sugovornik počne oklijevati u trenutku donošenja odluke. Koristite se vjerodostojnim argumentima jer je bolje da sugovornik odluku donese sada nego kasnije. No, ako pred sobom imamo flegmatičnu osobu, neka vas ne živcira sporost donošenja odluke ili njezino potpuno odgađanje ili zakazivanje novog sastanka (pokušaji emocionalnog ili logičkog pritiska na flegmatičnu osobu kako bi se ubrzati donošenje odluka često su neuspješni). Ne zaboravite da uz pomoć poluistina i „suptilnih manipulacija“ možete natjerati sugovornika da donese odluku, ali ne možete stvoriti korektne poslovne odnose. Nemojte prelako popuštati sugovorniku dok ne isprobate sve moguće metode prisile ili dok sugovornik nekoliko puta jasno ne ponovi “ne”.

Dogovaranje i napuštanje kontakta- završni "akord" razgovora. Rezultate razgovora treba rezimirati, čak je korisno zabilježiti suštinu odluke u radnu bilježnicu u prisustvu partnera (ili čak sastaviti službeni protokol odluke). Korisno je odrediti konkretne rokove i način međusobnog informiranja o rezultatima planiranih radnji. Zahvalite sugovorniku i čestitajte mu na postignutom rješenju. Izlaz iz kontakta najprije se izvodi neverbalno: mijenja se držanje, osoba skreće pogled, *ustaje - i završava verbalnim oproštajem “doviđenja”, “vidimo se”, “sve najbolje”, “ uspjeh” itd.

Samoanaliza rezultata i napretka sastanka omogućuje uvid u učinjene pogreške, akumuliranje korisnog iskustva za budućnost, zacrtavanje daljnjih komunikacijskih taktika, a korisno je i odgovoriti na sljedeća pitanja: „1. Jeste li glavnu liniju razgovora zadržali dosljednom? Jeste li uspjeli predvidjeti protuargumente druge strane? 2. Jeste li nametnuli svoje argumente sugovorniku pri izradi rješenja? Ako jeste, onda ste u sugovornika posijali sjeme nezadovoljstva i ljutnje, a oni bi se u daljnjim susretima mogli povećati. 3. Jesu li vaši komentari i prigovori bili opravdani? Jesu li bili subjektivni, jesu li odražavali vaše raspoloženje? 4. Jeste li mogli biti taktični tijekom cijelog razgovora? 5. Jeste li uspjeli postići maksimalnu korist za poslovanje? Jeste li uspjeli ostvariti zacrtane ciljeve ili, u najgorem slučaju, barem rezervni, alternativni cilj? Ako nije, zašto se to dogodilo? 6. Kako bismo trebali graditi interakcije s ovim partnerom u budućnosti?

Inicijativu u poslovnoj komunikaciji određuju oni koji su odredili vrstu kontakta, odredili oblik postavljanja ciljeva, iznijeli prihvaćenu ideju rješenja, a koji sumiraju rezultate rasprave uvelike su zaslužni za rješenje problema. Postoji pravilo “Daj inicijativu na vrijeme” koje je posebno potrebno kada šef razgovara s podređenim, odnosno važno je dati podređenom priliku da izrazi svoje mišljenje, korisno je da podređeni konačno formulira sam donosi odluku, čak i ako ju predlaže šef, jer se time povećava aktivnost i oslobađa otuđenosti i formalnog stava („odavde do sada“) podređenog prema problemu.

2 Oblici poslovne komunikacije. Organizacija prezentacija, službenih domjenaka, koktela i briefinga

Poslovna komunikacija je proces verbalne interakcije između ljudi u kojem se razmjenjuju aktivnosti, informacije i iskustva u cilju postizanja određenog rezultata.

Načini poznavanja sugovornika u komunikaciji.

1. Identifikacija (identifikacija) je uspoređivanje sa sugovornikom i pokušaj sagledavanja situacije njegovim očima.

2. Empatija (suosjećanje) je razumijevanje sugovornika na temelju osjećaja uz zadržavanje vlastite linije ponašanja.

3. Refleksija (vraćanje unatrag) je znanje i razumijevanje sugovornika i toga kako on tebe razumije.

Prema načinu kontakta među sugovornicima poslovna komunikacija se dijeli na izravnu (neposredan kontakt) i neizravnu (prostorno-vremenska distanca).

Oblici poslovne komunikacije.

1. Poslovni razgovor – usmeni kontakt između sugovornika. Njegovi sudionici moraju imati autoritet prihvatiti i učvrstiti razvijena stajališta. Funkcije poslovnog razgovora uključuju: rješavanje problema s kojima se sudionici suočavaju, komunikaciju između zaposlenika istog poslovnog okruženja, održavanje i razvijanje poslovnih kontakata.

2. Poslovna korespondencija - poslovno pismo (službena poruka u obliku službenog dokumenta, kao iu obliku zahtjeva, prijedloga, tvrdnji, čestitki i odgovora na njih).

Kada sastavljate poslovno pismo, ono mora biti relevantno, jezgrovito, logično, uvjerljivo, a da ne bude previše nametljivo.

3. Poslovni sastanak je rasprava s ciljem rješavanja organizacijskih problema, uključujući prikupljanje i analizu informacija, kao i donošenje odluka.

Vrste poslovnih sastanaka:

prema obliku organiziranja:

Diktatorski (vodeća uloga pripada vođi);

Odvojeno (izvješća sudionika planiraju se unaprijed);

Rasprava (slobodna razmjena mišljenja i informacija uz naknadno odobrenje odluke od strane upravitelja);

Iza kulisa (nastavak drugog sastanka);

prema ciljnoj postavci:

Informativni (izvješće o dosadašnjem radu);

orijentiran na odlučivanje;

Kreativan (cilj je traženje novih ideja i načina razvoja).

4. Poslovni pregovori su poslovno komuniciranje s ciljem otklanjanja proturječja među sugovornicima i iznalaženja zajedničkog rješenja.

Pristupi pregovaranju:

pozicijski pristup pretpostavlja prisutnost dvije moguće alternative ponašanju sugovornika: popustiti i ne popustiti;
Principijelan pristup pretpostavlja želju sudionika za kompromisom i obostranom dobrobiti. Proces pregovaranja sastoji se od tri faze: analize, planiranja i rasprave. U prvoj fazi prikupljaju se informacije i utvrđuju se prioritetna pitanja koja trebaju odobrenje. U drugom se razvijaju načini za njihovo rješavanje. Kao rezultat toga razvija se kompromisno rješenje koje se zatim odobrava.

5. Javni nastup je izravan govorni utjecaj govornika na publiku. Ovisno o ciljevima, govorništvo se dijeli na informativno, poticajno (miting, izborni govor) i uvjerljivo (svečani govor).

Ovaj oblik poslovne komunikacije jedan je od najtežih, jer je pažnja slušatelja usmjerena samo na govornika, koji mora jasno pratiti njegov govor, izraze lica, geste i reakciju publike.

Odnosi s javnošću i odnosi s tiskom često se nazivaju istim akronimom PR, što ponekad može biti zbunjujuće. U Sjedinjenim Američkim Državama taj problem ne postoji, jer se tamo češće koristi izraz “odnosi s masovnim medijima”. Ali u Rusiji se zbunjenost ne proteže samo na imena, već i izravno na specifičnosti aktivnosti. Vrlo često su funkcije PR stručnjaka i tajnika za tisak identične.

"Press služba je odjel za prikupljanje i obradu informacija o tiskovnim materijalima."

Stoga je potrebno istaknuti glavne funkcije press službe. To uključuje:

Izrada planova rada za provedbu strategije informacijske politike poduzeća.

Priprema izjava i poruka za medije, brifinge i konferencije za novinare.

Promptno širenje službenih poruka u medijima.

Održavanje službene web stranice tvrtke, podržavanje interaktivnih usluga, informativna korespondencija s posjetiteljima stranice.

Kontrola spominjanja tvrtke i uprave u internetskim izvorima, medijima i neformalnim komunikacijskim izvorima.

Održavanje radnih kontakata s glavnim urednicima medija i čelnicima televizijskih i radijskih kuća.

Održavanje press konferencija, briefinga, informativnih sastanaka novinara.

Sudjelovanje u pripremi i provedbi službenih posjeta i radnih putovanja u zemlji i inozemstvu radi medijskog praćenja istih.

Priprema i prijenos medijima televizijskih, foto i audio materijala vezanih uz djelatnost tvrtke.

Priprema monitoringa.

To pokazuje da press služba, osim promptnog informiranja o aktivnostima tvrtke i praćenja medija, provodi i promptnu interakciju s medijima kao zabavnim sadržajima. Ali danas funkcije većine press centara uključuju i organiziranje posebnih događaja.

Posebni događaji. Organizirano privući pozornost medija, potrošača i partnera na tvrtku i njene proizvode Posebni događaji. Osmislit ćemo takve posebne događaje i organizirati pozornost ciljanih skupina na njih koristeći PR i marketinške metode. Po potrebi ćemo pripremiti i provesti odgovarajuća događanja uz sudjelovanje predstavnika medija, partnera i ciljanih osoba. Poseban događaj bit će medijski popraćen u skladu s ciljevima informiranja ciljane publike.

Poslovni događaji provodi tvrtka kako bi privukla pozornost javnosti na samu tvrtku, njezine aktivnosti i proizvode. Namjera im je postati događaj za ciljane skupine javnosti. Ponekad ih tako zovu - posebni događaji.

Uspješan poseban događaj zahtijeva značajnu pripremu. Važno je jasno definirati svrhu događanja, dogovoriti je sa svim zainteresiranima i upoznati s njom sve sudionike u pripremi događanja. Priprema poslovnog događaja uključuje određivanje raspona sudionika i njihovih uloga, popisa pozvanih, izradu detaljnog programa i scenarija, raspoređenih iz minute u minutu. Očekuje se da će događaji koji su važni široj javnosti od samih sudionika biti medijski popraćeni.

Svaki događaj ima vlastiti plan i strukturu, uključujući slijed događaja. Scenarij konferencije za novinare sadrži popis svih događaja budućeg skupa s naznakom izvođača i vremena predviđenog za svaki dio pojedinačnog događaja: otvaranje, predstavljanje domaćina (organizatora) konferencije za novinare; uvodna riječ izlagača; govori (informativne poruke); Pitanja i odgovori; zatvaranje; neformalni dio, uključujući gledanje slajdova, videa itd.

Kvaliteta usluge za sudionike konferencije u Moskvi ili Sankt Peterburgu nije niža, a ponekad čak i viša nego u inozemstvu. Ali mnoge međunarodne organizacije za sada radije održavaju svoje godišnje konferencije u inozemstvu. Od nekoliko tisuća međunarodnih udruga samo ih je ~50 odabralo Rusiju kao mjesto susreta svojih članova, a mnoge od njih prvi put. Na primjer, Europska radiodifuzna unija, koja je više puta održala svoje konferencije (skupštine) u Moskvi i Sankt Peterburgu, Svjetska udruga detektiva i neki drugi.

Sankt Peterburg ima jedinstvene mogućnosti za organiziranje dočeka. Sudionicima poslovnih događanja na raspolaganju su deseci palača u kojima je moguće organizirati restoranske usluge na najvišoj razini. Među njima: Državni muzej Ermitaž, Mramorna palača, Etnografski muzej itd. Sankt Peterburg ima jedinstvenu zbirku povijesnih i kulturnih vrijednosti. Ovo je najbolje odredište za postkongresne obilaske i organizaciju kulturnih programa za sudionike poslovnih događanja.

Postoji nekoliko vrsta poslovnih događaja:

Međunarodni, industrijski, znanstveni kongresi, konvencije, forumi i simpoziji:

Konferencija

Sastoji se od izlaganja govornika na određenu temu, a svrha konferencije je rasprava i rješavanje različitih problema. Konferencija je u praksi sastanak ili susret produkcijske grupe i može se organizirati geografski na jednom ili na različitim mjestima (distribuirana konferencija). Također postoji popularan format audio ili video konferencija, koje se održavaju na daljinu i ponekad mogu značajno uštedjeti novac na organizaciji događaja.

Poslovni seminar

Radi se o interaktivnom, praktičnom treningu namijenjenom sudionicima koji raspravljaju o tematskim porukama, izvješćima, sažecima itd. Seminari su prema obliku podijeljeni u dvije kategorije: otvorene i korporativne. Otvoreni seminar je tematski seminar koji se nudi stručnjacima jednog strukovnog područja ili svima. Za razliku od otvorenog, korporativni seminar prvenstveno je usmjeren na poboljšanje vještina osoblja tvrtke organizatora.

Kongres trgovaca/distributera:

Okrugli stol

Provodi se radi privlačenja pozornosti javnosti na društveno značajan problem. Pozivaju se osobe koje su u stanju dati objektivnu ocjenu događaja koji se odvijaju. Održavanje događaja ovog formata u pravilu dobiva širok odjek u javnosti. Za novinare je dolazak na ovakav događaj pogodan jer na jednom mjestu mogu saznati mišljenja različitih strana o predmetnom problemu.

Prezentacija

Predstavljanje javnosti tvrtke, proizvoda, usluge, novih dostignuća, rezultata, ulazak u novi segment tržišta.

Među poslovnim događajima i posebnim događajima, događaji za medije uključuju:

konferencija za novinare

Press događaj na kojem predstavnici tvrtke daju izjavu okupljenim novinarima. Razlog može biti bilo koji značajan događaj u kojem sudjeluje tvrtka (prigoda vijesti), koji može privući pozornost medija i postati zanimljiv ciljnoj publici. Konferencija za novinare podrazumijeva sudjelovanje jednog ili više predstavnika tvrtke, njenih klijenata ili partnera te predstavnika ciljanih medija. Konferencija za novinare održava se na mjestu posebno dizajniranom za takve događaje: konferencijska dvorana tvrtke, hotel, poslovni centar itd. Trajanje press konferencije u prosjeku je od 30 do 50 minuta.

Informiranje

Poseban oblik susreta uprave tvrtke i uskog kruga novinara koji prvi dobivaju najnovije vijesti i komentare. Za razliku od press konferencije, brifing ima koncizniji, koncizniji oblik prezentiranja informacija. Najčešće se brifinzi organiziraju kao reakcija na neki događaj koji se dogodio unutar iu poslovnom okruženju tvrtke. Događaj uključuje sudjelovanje jednog ili dva predstavnika tvrtke i sedam ili osam najutjecajnijih i autoritativnijih publikacija i novinskih agencija. Trajanje događaja je u prosjeku 15-20 minuta.

Ceremonija otvaranja

Svojevrsna emisija za prezentaciju novog objekta

Otvoreni dan

Glavni cilj je upoznati javne skupine s načinom rada tvrtke

Press turneja

Tiskovni događaj koji uključuje preseljenje novinara na drugo zemljopisno mjesto. Program press turneje u pravilu uključuje izlet, a može uključivati i konferenciju za novinare i brifing. To može biti putovanje u poduzeće koje se nalazi u drugoj regiji, ili izlet u proizvodni pogon ili putovanje u odmaralište. Konačni cilj press turneje je povećati lojalnost i održati pozitivnu sliku o tvrtki među ciljnom publikom.

Pritisnite ručak

Događaj za ograničeni broj predstavnika medija koji su najvažniji za tvrtku. Sa strane tvrtke sudjeluju najviši dužnosnici. Za događaj je odabrana povoljna lokacija s visokom razinom usluge. Mali broj prisutnih novinara i opuštena atmosfera daju svakom od njih priliku za individualnu komunikaciju s čelnim ljudima tvrtke.

Zahvaljujući ciljanoj komunikaciji s predstavnicima medija postiže se visok stupanj učinkovitosti i zajamčen rezultat ovakvog događaja. Individualni rad s pozvanim novinarima provodi se prije (osobni poziv, identificiranje pitanja i tema od interesa) i nakon događaja (pružanje dodatnih informacija, organiziranje dodatnih sastanaka, intervjua). Ovaj se događaj koristi za održavanje lojalnosti ključnih publikacija.

Koktel/banket/švedski sto, kao i zabava događaji daju sudionicima priliku za uspostavljanje kontakata s predstavnicima tvrtke domaćina i međusobno, te neformalnu razmjenu informacija. Stvaranje ovih veza može biti jedna od glavnih svrha pohađanja prezentacije za mnoge sudionike. Ovo bi trebali iskoristiti i organizatori: pozivanjem zanimljivih ljudi možete računati na dolazak niza drugih ljudi koji su tvrtki potrebni. Najšire mogućnosti za kontakte pruža "stojeći" prijem, kada se sudionici mogu slobodno kretati i komunicirati jedni s drugima. Sjedeći prijem ograničava kontakt sudionika sa susjedom desno i lijevo na duže vrijeme, što onemogućuje široku i slobodnu komunikaciju između sudionika.

Zaključak

Poslovna komunikacija je proces interakcije između dvije ili više osoba koje razmjenjuju važne informacije u području svojih profesionalnih aktivnosti. Poslovna komunikacija je vrlo korisna u području poslovanja, jer posao je profesionalna aktivnost u kojoj ljudi uspostavljaju kontakt jedni s drugima kako bi dobili važne informacije kako bi napravili planove za budućnost, poboljšali svoj razvoj karijere, poboljšali svoje vještine, kako bi postići svoj zacrtani cilj.

Tema poslovne komunikacije vrlo je česta i relevantna; zahvaća mnoga područja komunikacije, kao što su, na primjer: poslovna komunikacija putem telefona, poslovna komunikacija pisanim putem, poslovna komunikacija na internetu. Ali najvažnije područje komunikacije koje ova tema danas dotiče je poslovna komunikacija putem telefona. Jer mnogi ljudi koji se bave poslom većinu svojih poslovnih pitanja, problema, ali i poslovnih sastanaka rješavaju i dogovaraju telefonom. Prema mnogim stručnjacima, navodi se da se više od 75% poslovnih problema rješava putem telefona.

U aktivnostima poduzetnika najvažniju ulogu ima poslovni bonton, o tome kako i koliko dobro vlada njime uvelike ovisi njegova buduća karijera. Budući da je menadžment vrlo kvalificirana profesija, tijekom koje menadžer mora poštovati kulturu poslovne komunikacije, što je nezamislivo bez poštivanja pravila verbalnog, govornog i govornog bontona. Lijepi maniri su isplativi (ovo je jedno od najvažnijih načela ozbiljnog poslovanja diljem svijeta). Menadžer mora dobro vladati govornim obrascima, vokabularom, au krugu poslovnih ljudi mora znati odabrati prave riječi. Zašto je poslovni bonton toliko važan u području profesionalne djelatnosti, jer, prije svega, pomaže u spajanju ekonomskih i financijskih interesa trgovaca i poslovnih ljudi? Drugo, menadžer, poduzetnik treba nositi odgovarajuću odjeću za poslovne sastanke, događaje i poslovne sastanke. Jer dobra odjeća treba naglasiti eleganciju poslovne osobe.

Bibliografija

Andreev I.A. Etika poslovnih odnosa. Sankt Peterburg: “Vektor” - 2005.

2. Lavrinenko V.N. - Psihologija i etika poslovnog komuniciranja. M.: "Jedinstvo" 2007.

Malkhanova I.A. Poslovni razgovor. M.: Trixta. - 2005. (prikaz).

Moderno društvo ne može normalno funkcionirati bez međusobne interakcije ljudi. Svaka osobnost je individualna, ali se nedvojbeno vjeruje da se mora prilagoditi različitim situacijama. To omogućuje osobi da nađe posao, partnera ili ode na putovanje. Čovjekov način komuniciranja i ponašanja formira se tijekom cijelog života. Mogu se mijenjati, nadopunjavati drugim tehnikama, a bilo koja vrsta može biti izgubljena. Čimbenici i razlozi vrlo su različiti. Postoji samo jedan cilj: postići rezultate. Komunikacijom čovjek može puno postići; samo treba odabrati pravi stil komunikacije i ponašanja.

Komunikacijski stilovi

Komunikacijski stil karakterizira uobičajena, stabilna veza između metoda i metoda komunikacije i ciljeva kojima teži. Odnosno, to su neke značajke interakcije među ljudima. Osoba traži novi posao, dolazi na razgovor - ovdje koristi jedan stil komunikacije, u interakciji s kolegama - drugi, u obitelji i u komunikaciji s rođacima - treći. Za svaku pojedinu situaciju odabiru se različiti komunikacijski stilovi. Bez obzira što se poduzme, nečije riječi uvijek će biti osnova komunikacije.

Komunikacijski stilovi s psihološkog stajališta

Psihologija se oduvijek bavila problemima interakcije među ljudima. Prema psiholozima, stil komunikacije određen je sposobnošću osobe da odabere određena sredstva ponašanja u određenoj situaciji. Podijelili su komunikacijske stilove u tri kategorije:

fleksibilno;
krut;
tranzicija.

Uz fleksibilan stil, osoba je dobro orijentirana u društvu, može adekvatno procijeniti tko je ispred njega, brzo razumjeti što se govori, pa čak i nagađati o emocionalnom stanju sugovornika. S krutim stilom, osoba ne može brzo analizirati ne samo svoje ponašanje, već i ponašanje svog sugovornika. Ima lošu samokontrolu i ne može uvijek izabrati odgovarajući način ponašanja i komunikacije. Uz prijelazni stil, osoba ima znakove iz dva gore navedena stila. Ne razumije u potpunosti što se događa oko njega, s kim komunicira i koji način interakcije je najbolje odabrati.

Istraživanje stilova komunikacije

Kada proučavate komunikacijske tehnike, morate znati da su stil komunikacije sam po sebi i stil komunikacije u bilo kojoj situaciji različiti pojmovi. Ako ne uzmete u obzir karakteristike karaktera osobe i karakteristike situacije u kojoj se nalazi, tada će objašnjenje jednostavno biti besmisleno. Postoji veliki broj metoda za proučavanje komunikacijskih stilova. Na primjer, A.V. Petrovsky je stvorio sustav pedagoške interakcije koji se sastoji od dvije komponente. Nazvan je stilom pedagoške komunikacije.

Godine 1938. prvi put je pozornost posvećena komunikacijskim stilovima. Njemački psiholog Kurt Lewin proveo je istraživanje i razvio klasifikaciju odnosa između ljudi koji upravljaju i ljudi koji su prisiljeni na poslušnost. Kasnije je postao općeprihvaćen i još uvijek je na snazi. Njegovi stilovi komunikacije u nastavi uključuju:

autoritaran;
demokratski;
liberalan.

Obilježja stilova pedagoške komunikacije

Pedagoški komunikacijski stilovi definirani su kao emocionalne tehnike i postupci nastavnika u odnosu prema učeniku. Učiteljevo ponašanje određeno je njegovim shvaćanjem cilja kojemu teži poučavajući dijete. Najčešće, to nije ništa drugo do podučavanje djeteta osnovama njegovog predmeta, prenošenje vještina koje će učeniku trebati da izvrši zadatak ili koje će mu koristiti u kasnijem životu. Istodobno, učitelj također vodi računa o djetetovim komunikacijskim stilovima. Komunikacija s djecom potpuno je drugačija od one s odraslima. Učitelju treba malo više vremena, truda i pažnje da djetetu objasni gradivo. Sama komunikacija odvija se kroz upute, objašnjenja, pitanja, komentare pa čak i zabrane.

Autoritarni stil komunikacije

Autoritarni stil komunikacije podrazumijeva da nastavnik zadržava pravo samostalnog rješavanja problema. Mogu se ticati odnosa između učenika, aktivnosti u učionici ili se ticati svakog učenika osobno. U pravilu, takav režim uključuje i diktaturu i brigu za podređene. Uz takve učitelje, učenici se rijetko mogu potpuno otvoriti i pokazati svoje sposobnosti. Inicijativa može izazvati sukob između nastavnika i učenika. Učiteljevo uvjerenje da je samo njegovo razmišljanje ispravno, a sve ostalo lažno ne dopušta objema stranama produktivnu interakciju. Djetetov odgovor se ne može adekvatno ocijeniti jer učitelj jednostavno ne razumije učenika i temelji se samo na pokazateljima uspješnosti. Njegovi loši postupci uvijek dolaze do izražaja u očima učitelja, dok se motivi njegovog ponašanja ne uzimaju u obzir.

Demokratski stil komunikacije

Demokratski stil komunikacije smatra se najboljim, jer učitelj nastoji pomoći učeniku, upotrijebiti sve svoje snage i mogućnosti, te aktivirati djetetovu ulogu u životu razreda. Interakcija i suradnja glavni su ciljevi ovog stila. Nastavnik ocjenjuje, prije svega, dobre postupke učenika, dobro se odnosi prema njemu, razumije ga i podržava. Ako učitelj vidi da dijete nema vremena za asimilaciju informacija ili nešto ne razumije, onda će svakako usporiti tempo i pažljivije objasniti materijal, stavljajući sve u red. Učitelj adekvatno procjenjuje učenikove mogućnosti i može predvidjeti smjer njegova razvoja. Vodi računa o interesima i željama svojih učenika. Neke metode poučavanja i komunikacije s učenicima nastavnika demokratskog stila malo su inferiornije od metoda autoritarnog stila njihovih kolega, ali "klima" u učionici je ipak bolja za prve. Djeca se osjećaju puno slobodnije.

Liberalni stil komunikacije

Stilovi poučavanja nastavnika liberalnog stila razlikuju se od onih koji su uključeni u druge komunikacijske stilove nastavnika. Nastoji smanjiti sve šanse za bilo kakvo sudjelovanje u životu razreda i ne želi snositi odgovornost za učenike. Učitelj je ograničen na obavljanje isključivo svojih pedagoških funkcija. Komunikacijski stilovi nastavnika koje kombinira u svom radu dovode do lošeg akademskog uspjeha. Pomalo je ravnodušan prema problemima i škole i djece, zbog čega vrlo teško kontrolira učenike.

Obilježja stilova poslovne komunikacije

Stilovi poslovne komunikacije podrazumijevaju sve radnje ili metode komunikacije usmjerene na postizanje bilo kakvog rezultata. U ovom slučaju, glavni zadatak onih koji sudjeluju u razgovoru postaje ojačati ideju o sebi kao članu tima ili društva u cjelini. Sudionik, takoreći, navlači svoju svečanu masku i na neko vrijeme postaje druga osoba. Ovaj osebujni ritual, s jedne strane, ponekad se čini besmislenim i dosadnim, ali s druge strane, to je igra čija pravila čovjek unaprijed zna i mora ih poštovati.

Ritualni stil komunikacije

Stilovi poslovne komunikacije poput rituala često se koriste u tvrtkama čiji se članovi poznaju dugo vremena. I tako se upoznaju, provedu neko vrijeme zajedno i čini se da se nakon ovih godina teme o kojima se razgovara u tim tvrtkama uopće ne mijenjaju. Ponekad čak možete predvidjeti što će jedan ili drugi sudionik u razgovoru reći, ali, ipak, svi su zadovoljni svime, a nakon dana neki se čak osjećaju zadovoljni provedenim vremenom. Ovaj stil komunikacije smatra se tipičnim slučajem ritualnog stila, gdje je u prvom planu kvaliteta komunikacije, a ne njen sadržaj. Tako dolazi do istog jačanja ideje o sebi kao članu tima, gdje svatko zauzima neko mjesto, svatko je važan. Važna su njegova mišljenja, vrijednosti i svjetonazor.

Slučajevi kada osoba koja na pitanje: "Kako si?" uvijek nedvosmisleno odgovara: “Dobro”, a sada odjednom počinje pričati detaljnu priču o svom životu, obitelji, djeci i poslu, što se zove izlazak iz okvira rituala. Takvo netipično ponašanje osobe, čija se reakcija uvijek mogla naslutiti, krši ideju rituala, jer glavna stvar je nositi masku, bilo da se radi o društvenim odnosima ili međuljudskim.

Manipulativni stil komunikacije

S ovim stilom komunikacije, drugi osobu doživljavaju kao sredstvo za postizanje cilja. U pravilu, sugovornik nastoji prikazati najbolje aspekte svog cilja kako bi mu mogao pomoći da ga ostvari. Unatoč tome što oba sudionika razgovora imaju različite predodžbe o sastavnici ovog cilja, pobijedit će onaj tko je vještiji u metodama manipulacije. U takvim slučajevima sugovornik zna o razlozima ponašanja partnera, o njegovim težnjama, željama i može okrenuti razvoj događaja u željenom smjeru. Manipulacija nije nužno loša metoda. Mnogi ciljevi se postižu na ovaj način. Ponekad je potrebno pribjeći manipulativnom komunikacijskom stilu da bi se osoba uvjerila da nešto učini, da bi se natjerala na djelovanje.

To se može usporediti s načinom komunikacije srednjeg menadžera. S nadređenima govori jednim tonom, a s podređenima sasvim drugim. Ponekad je neugodno, ali nema drugog načina.

Postoje slučajevi kada se cijeli komunikacijski stil osobe svodi na manipulaciju. Zbog prečeste upotrebe ove metode na osobi, njegovog stalnog uvjeravanja i guranja, potonji može smatrati manipulaciju jedinim ispravnim izlazom iz situacije.

Humanistički stil komunikacije

Kod humanističkog stila komunikacije govorimo o međuljudskim odnosima u kojima osoba želi biti shvaćena, podržana, savjetovana, suosjećati s njom. U početku, ova vrsta komunikacije ne podrazumijeva nikakav cilj; situacija se sastoji od tekućih događaja. Ovaj stil komunikacije može se nazvati najiskrenijim od svih postojećih, gdje su upravo ti događaji intimne, ispovjedne prirode. Glavna metoda koja ovdje funkcionira je sugestija, i to obostrana. Svaki partner udahnjuje drugome da je vrijedan povjerenja, da je jedan spreman saslušati, a drugi da mu kaže što ga brine.

Takva se komunikacija može dogoditi ne samo između voljenih osoba i rodbine. Primjerice, za nekoliko desetaka minuta osoba može prepoznati sugovornika koji putuje s njim u autobusu na susjednom sjedalu ili mu reći mnogo o sebi, ali ne poznaje osobu s kojom radi već nekoliko godina. godine. Razgovor sa suputnikom dovodi do nekih otkrića o sebi, tjera ljude da osjećaju jedni druge i suosjećaju. Ali razgovor s kolegom ima sasvim druge ciljeve.

Poslovni stil komunikacije je način interakcije u kojem se razmjenjuju vještine, iskustvo i informacije. Načelno, glavna razlika između komunikacije u poslovnom stilu razlikuje se od obične komunikacije u tome što poslovna komunikacija nužno uključuje postavljanje i rješavanje određenih problema.

Poslovni odnosi i komunikacije ne mogu se naglo prekinuti bez štete za barem jednu od strana. Značajan dio poslovne komunikacije odvija se tijekom radnog vremena, u uredskim prostorijama organizacije. Ovaj koncept uključuje sve vrste razgovora između zaposlenika iste razine, kao i odnose u stilu šefa - podređenog ili vlasnika poduzeća - najvišeg ili srednjeg menadžera. Osim toga, poslovna komunikacija događa se i na prezentacijama, sastancima i prijemima kod šefa njegovih podređenih.

Jezik poslovne komunikacije može biti neizravan i izravan. U prvom slučaju informacije se prenose poštom, telefonom, preko posrednika i sl., odnosno partneri su razdvojeni vremenom ili udaljenošću. Izravna komunikacija podrazumijeva osobni kontakt i mnogo je učinkovitija, jer je brzina reakcije i donošenja odluka u tom slučaju značajno veća.

Također, komunikacija između poslovnih partnera dijeli se na verbalnu i neverbalnu. Verbal se sastoji od riječi i informacijskog opterećenja koje one nose. Neverbalni je govor tijela: geste, izrazi lica, položaj tijela, ponašanje, pogledi i tako dalje.

Stilovi poslovne komunikacije

Manipulativni stil. Takva interakcija podrazumijeva da jedan partner drugoga tretira kao radni alat i koristi ga za obavljanje određenih zadataka ili postizanje određenih ciljeva. Tipični primjeri takve komunikacije su: osposobljavanje za nove vrste poslova, uvjeravanje ili osobna kontrola izvršenja postavljenih zadataka.

Ritualni stil. U ovom slučaju, glavni zadatak partnera je stvoriti potrebnu sliku u društvu. U takvoj komunikaciji bitan je status partnera, ali nisu bitne njihove osobne i poslovne kvalitete. Ljudi se jednostavno predstavljaju kao primjereni članovi društva kako bi dobili podršku ljudi i njihovu lojalnost.

Humanistički stil. Glavni smjer takve interakcije je podrška partnera jedni drugima i zajednička rasprava o svim problemima. Individualne kvalitete partnera se ne razmatraju i ne dijele na pozitivne i negativne. Osoba se percipira u potpunosti. Ovaj pristup na prvo mjesto stavlja vlastite kvalitete i individualne karakteristike pojedinca. Međutim, pod određenim okolnostima takav stil odnosa nije prikladan.

Osim toga, svaka specifična osoba u bilo koji stil poslovne komunikacije unosi svoje osobine koje određuju njegov stav prema ljudima, životno iskustvo i temperament.

Glavni oblici u kojima se obično odvija poslovna komunikacija su:

Poslovni razgovor. Komunikacija se sastoji od razgovora o bilo kojem pitanju, razmjene mišljenja ili najave tijeka procesa rada. Apsolutno nije potrebno donositi nikakve odluke u ovom formatu razgovora.

Pregovaranje. Dionici komuniciraju kako bi odlučili o najkorisnijim načinima partnerstva i suradnje. Ovaj stil komunikacije obično uključuje sklapanje ugovora ili potpisivanje ugovora o suradnji.

Sastanak. Skupina profesionalaca u bilo kojoj industriji javno traži izlaz iz situacije ili rješenje problema. Moraju se poštovati profesionalna etika i standardi govorničke umjetnosti.

spor. Ovaj stil komunikacije podrazumijeva da strane imaju suprotna mišljenja ili poglede na problem. U svađi svatko brani svoje stajalište, iznoseći argumente u svoju korist.

Poslovna komunikacija u različitim poduzećima uključuje i neke utjecaje koje menadžeri primjenjuju na podređene.

Ohrabrenje. Davanje neke vrste nagrade zaposleniku za dobro obavljen posao. Glavna okolnost za poticaj je njegova primjerenost i zasluženost.
Kritika. Verbalno izražavanje nezadovoljstva postupcima zaposlenika. Ono što se tiče kritike je da se mora koristiti vrlo pažljivo. Svaka izjava mora biti objektivna. Osim toga, treba sadržavati konstruktivne prijedloge za izlazak iz postojeće situacije.
Kazna. Najteži učinak, koji se može izraziti uskraćivanjem bonusa, degradacijom ili otkazom. To bi trebalo biti neizbježno, ali se koristi samo u ekstremnim slučajevima.

Pravilno izgrađena komunikacija može značajno povećati učinkovitost svakog poduzeća. Uloga poslovne komunikacije u tome je iznimno velika.

U kontaktu s