마케팅 백과사전. "올바른 고객 서비스"라는 용어는 무엇을 의미합니까? 그들이 원하는 것은 무엇이며, 가장 중요한 것은 이를 제공하는 방법입니다.

요즘에는 '희소성'이라는 개념이 과거의 일이고 모든 종류의 서비스와 상품의 공급이 수요를 크게 초과하면 구매자는 상품뿐만 아니라 서비스도 받기를 원합니다. 고품질 서비스의 기초가 특정 회사의 고객 서비스 문화를 형성하는 서비스 및 영업 직원의 개인적인 태도라는 것은 비밀이 아닙니다.

고객과 협력하여 회사에 대한 긍정적인 의견을 형성하고 고객이 귀하와 거래하고 싶어하도록 만드는 방법은 무엇입니까? 효과적인 고객 서비스를 제공하는 데 도움이 되는 몇 가지 기본 권장 사항은 다음과 같습니다.

1. 친절하게 대하려고 노력하세요. 클라이언트와 일하면서 친절함을 유지하는 것은 실제로 힘든 일입니다. 사람들과 함께 일하는 것이 쉽다고 누가 말했습니까?!

서비스는 항상 친절한 미소와 친절한 말로 시작됩니다. 사람들의 삶에는 이미 온갖 종류의 부정적인 것들이 충분히 존재하기 때문에 친절한 사람과 의사소통하는 것이 항상 더 즐겁습니다. 따라서 적어도 돈과 이별하는 순간이 그 사람에게 즐거운 지 확인해야합니다. 그러나 모든 어려움은 직원이 친절하고 친절하도록 강요하는 것이 불가능하다는 사실에 있습니다. 이는 모두 고객에 대한 개인적인 태도에 관한 것입니다. 관계를 구축할 시간이 없다고 생각하면 판매가 오래 지속되지 않습니다.

그리고 그 반대의 경우도 마찬가지입니다. 고객과 우호적 인 관계가 있다면 가장 강력한 경쟁자조차도 그를 당신에게서 빼앗을 수 없습니다.

2. 고객이 귀하의 고객이 아니더라도 인사하십시오.. 많은 조직에서는 그에게 이자를 받는 영업사원만이 고객에게 인사합니다. 나머지 사람들은 그를 눈치 채지 못한 척합니다. 이 직원의 위치는 이 회사에 대한 고객 평가의 "플러스"를 높이는 데 기여하지 않습니다.

그러므로, 낯설고, 한 번도 본 적 없는 고객(방문객)의 눈이 마주치면, 그에게 인사를 하십시오. 서로 상당한 거리에 있다면 홀 전체에 걸쳐 "안녕하세요"라고 외치지 말고 고개를 끄덕이면서 상대방과 눈을 맞추는 것이 좋습니다. 고객에게 인사함으로써 귀하는 그를 알아차렸다는 것을 보여주고 필요할 경우 그를 도울 준비가 되어 있음을 전달합니다.

3. 고객의 주문(구매)에 감사드립니다.. 영업사원은 “구매해주셔서 감사합니다”, “선택해 주셔서 감사합니다”라는 말을 할 필요조차 없다고 생각하는 경우가 많습니다. 판매자는 마치 구매자가 자신의 돈을 판매자에게 지출할 의무가 있는 것처럼 행동합니다. 아마도 그러한 회사는 자신의 안녕이 전적으로 고객 수에 달려 있다는 것을 이해하지 못할 것입니다.

판매자가 감사의 말을 하지 못하는 이유는 무엇입니까? - 나만의 꺼림칙함일 뿐입니다. 그러나 한 푼도 쓰지 않고도 고객의 충성도를 높이고 고객이 귀하에 대해 긍정적인 태도를 갖도록 유도할 수 있습니다.

말로만이 아니라 다른 방법으로 고객에게 감사를 표할 수 있는 방법을 생각해 보세요. 각 "사고" 비즈니스는 자체 방식으로 이 문제를 해결합니다.

4. 고객에게 전화해 주셔서 감사합니다. 고객이 귀하에게 직접 전화를 한 경우 대화를 끝내고 작별 인사를하기 전에 전화에 대해 감사드립니다. 이 작업을 수행하는 사람은 거의 없으므로 첫 번째 사람이 되십시오. 이를 위해서는 귀하에게 한 푼도 필요하지 않으며 고객은 그의 중요성을 다시 한 번 깨닫게되어 기뻐할 것입니다.

5. 고객 불만을 숨기지 마십시오.. 고객이 불평한다면 이는 그가 변화를 믿는다는 뜻이고, 그렇지 않으면 그는 단순히 당신을 떠날 것입니다. 고객의 불만을 경영진에게 숨길 필요는 없습니다. 조직에 있을 때는 정확합니다.
a) 고객은 자신의 불만을 경영진에게 전달할 기회가 있습니다.
b) 그러한 상황에서 직원이 어떻게 행동해야 하는지에 대한 명확한 절차가 있습니다.
가장 중요한 것은 불만 사항을 방치하지 않고 신속하게 응답한다는 것입니다.

6. “약속합니다”, “내 약속을 전합니다”라는 표현을 사용하지 마십시오.. 사실 판매에서는 세관원, 창고 직원, 운송업체 등 많은 사람에게 의존해야 합니다. 그리고 어떤 것도 100% 확신할 수 없습니다. 실패, 지연 및 지연은 어떤 시스템에든 많은 사람이 참여하고 있기 때문에 발생하며 주기적인 실패는 불가피합니다. 모든 것이 이 모든 사람들을 위한 계획대로 진행될 것이라고 고객에게 보장할 수는 없습니다.

이것은 우리가 무책임해야 하고 책임을 지지 말아야 한다는 것을 의미합니까? 전혀 그렇지 않습니다. 그러나 일단 고객에게 약속을 하면 귀하의 평판이 위험에 빠지게 된다는 점을 분명히 이해해야 합니다.

클라이언트에 대한 위험한 약속을 다음 표현식으로 바꾸십시오.

“우리는 보통 ... 마감일을 준수합니다. 예상치 못한 일이 발생하면 즉시 알려드리겠습니다.”
“모든 것이 계획대로 진행되는지 직접 확인하겠습니다.”
"나는 최선을 다해 최선을 다할 것입니다..."

7. 고객을 기다리게 하지 마세요. 누구도 기다리는 것을 좋아하지 않습니다. 특히 고객은 더욱 그렇습니다. 어쩔 수 없이 기다려야 하면 경쟁사로 갑니다. 이런 일이 발생하지 않도록 하려면 다음을 수행해야 합니다.
a) 즉시 고객에게 전화하십시오.
b) 이메일 + 팩스로 고객 요청에 응답합니다. 전화 통화에 응답하는 것처럼 신속하게 이메일에 응답해야 합니다.

8. 지연되거나 마감일을 위반하는 경우 고객에게 직접 알립니다.. 자주 볼 수 있는 사진은 무엇인가요? 판매자는 배송(제조, 작업 완료)이 지연된 사실을 알게 되자마자 즉시 휴대폰을 끄고 사라지며 동료들에게 의뢰인에게 “만약”을 요청한다.

그러나 그 반대의 조치를 취해야 합니다. 강제 지연에 대해 알게 되자마자 고객에게 직접 전화하여 이에 대해 알리십시오. 여기에는 그럴만한 이유가 있습니다. 판매자는 항상 고객의 눈에 최악입니다. 그가 당신에게 불만을 표시 할까 봐 두려워하지 마십시오. 예, 그는 이것에 대해 그가 어떻게 생각하는지 말할 것입니다. 그러나 그의 친구가 아닌 당신에게 말하게 하십시오. 또한, 이 통화는 귀하가 책임이 있고 어려운 상황에서 숨지 않는다는 것을 보여줄 것이며 고객은 제때에 계획을 변경할 수 있을 것입니다.

9. 고객의 주문이 귀하에게 중요하지 않다는 것을 고객에게 보여주지 마십시오.. 고객은 다릅니다. 다소 수익성이 있지만 모두 한 가지 공통점이 있습니다. 아무도 중요하지 않다고 느끼고 싶어하지 않습니다. 당신이 고객에게 그의 주문이 적고 당신에게 그다지 중요하지 않다고 말한다면, 당신은 당신 자신이 중요하지 않다는 것을 그에게 말하는 것입니다.

현재의 "소규모" 고객이 "큰" 고객이 되어도 계속해서 귀하와 협력하기를 원한다면 현재 주문 규모를 알려주지 마십시오. 그가 당신에게 요구하는 할인은 특정 주문 금액부터 시작된다는 것을 그에게 알 수 있습니다. 그러나 다음과 같은 말은 할 수 없습니다.

"귀하가 거대 기업과 같은 규모의 물량을 구매할 수 있게 되면 우리는 귀하에게 제안할 수 있을 것입니다..."
"주문량이 너무 적어서 우리는 당신에게서 아무것도 얻지 못합니다."
“대규모 고객을 위해 완료해야 할 작업이 있어서 귀하의 주문이 지연되었습니다.”

고객은 돈이 많든 없든 태어난다고 믿는 영업사원처럼 되지 마십시오. 고객은 성장하고 발전하여 자신의 자본을 창출하며, 귀하가 품위 있게 행동한다면 그 중 일부를 귀하와 함께 지출할 것입니다.

M. 자바드스키

"세일즈맨십"

회계 관리자의 위치는 다양한 활동에 종사하는 다양한 회사에서 볼 수 있습니다. 이것은 무역 지역이 될 수 있으며 관리자는 새로운 고객을 찾고 그들과 협력할 것입니다. 각 고객마다 고유한 접근 방식이 필요한 광고 분야의 관리자도 있습니다.

당신은 배울 것이다:

고객 서비스 관리자는 회사에서 어떤 역할을 합니까?
고객 서비스 관리자의 주요 기능은 무엇입니까?
고객 서비스 관리자는 어떤 기술을 갖추어야 합니까?

고객 서비스 관리자는 회사에서 어떤 역할을 합니까?

고객과 함께 일하는 관리자의 전문성은 다양한 유형의 활동에 종사하는 회사에 있습니다. 회사가 무역 부문에 종사하는 경우 해당 전문가는 해당 회사에 대한 새로운 고객을 찾고 있습니다. 광고 업계의 조직에는 특별한 접근 방식이 필요한 고객이 있는 경우가 많습니다. 그들은 항상 자신의 요청이 이행될 것이라는 완전한 확신을 원합니다. 이 경우 관리자의 임무는 고객에게 회사와 협력할 때 긍정적인 결과에 대한 자신감을 주는 것입니다.

회사가 하는 일에 따라 그러한 전문가의 직위는 다르게 들릴 것입니다. 회사가 무역에 종사하는 경우 해당 직책을 "판매 및 고객 서비스 관리자"라고 부를 수 있습니다. 기타 기업 - "관리자/고객 서비스 전문가", "전문가/서비스 관리자". 그러나 채용 시 직원이 공식적으로 어떻게 등록되는지는 중요하지 않습니다. 모든 이름에 따른 책임의 본질은 동일합니다. 즉, 고객이 자신과 회사 사이에 동등한 파트너 관계가 구축되었음을 느끼게 하는 것입니다. 이러한 조건 하에서 고객은 오랫동안 회사와 협력할 것이며, 조직은 결과적으로 수입도 증가할 것입니다.

처음에 관리자는 고객이 회사에서 제공하는 서비스에 관심을 갖도록 돕습니다. 관심이 나타나면 개발 및 유지에 대한 작업이 계속됩니다. 달성된 결과가 논의되고 협력에 대한 추가 전망이 평가됩니다. 성공적인 관리자는 각 고객에게 개인적인 접근 방식을 추구하고 신뢰를 바탕으로 고객과 관계를 구축하는 사람입니다.

고객 서비스 전문가는 회사에서 리더십 위치를 차지하는 경우가 많습니다. 주요 기능 중 하나는 새로운 고객을 찾고 그들과 협력하는 것입니다. 각 고객에게 자신만의 접근 방식을 찾는 것이 중요합니다. 결국 관리자가 회사와 협력하여 얻을 수 있는 모든 이점을 보여줄 수 있다면 구매자는 계속해서 회사와 거래를 할 것입니다. 협력의 결과는 항상 관리자와 함께 논의됩니다. 그는 또한 상호 작용의 미래 전망을 평가합니다. 효과적인 관리자는 곧 자신의 개인 고객 기반을 구축할 것입니다.

고객 서비스 관리자는 공손함, 인내심, 각 고객에 대한 접근 방식, 높은 수준의 의사 소통 등의 자질을 갖추고 있습니다. 더욱이 후자의 품질은 지속적으로 개발되어야 한다. 이러한 수준의 전문성은 고객과 신뢰할 수 있고 신뢰하는 관계를 구축하는 데 도움이 됩니다. 일반적으로 한 명의 관리자가 상당히 많은 수의 고객과 접촉합니다. 또한 특정 관리자가 가장 중요한 파트너를 모두 다루는 경우도 있습니다. 그는 '주요 계정 관리자'라고도 불린다.

이 전문가는 회사가 추구하는 마케팅 전략과도 직접적인 관련이 있습니다. 이는 마케팅 활동에 참여하고 자신의 제품을 잘 알아야 할 뿐만 아니라 경쟁업체와 해당 업체의 서비스 또는 제품에 대한 정보도 수집해야 함을 의미합니다. 또한 수집된 정보를 분석하고 분석을 바탕으로 결론을 도출할 수 있어야 합니다.

계정 관리자를 위한 KPI

직원 성과에 대한 일반적인 평가를 포기하여 관리자가 벌금을 받을 것에 대한 두려움이 아니라 이익을 얻으려는 욕구로 KPI를 이행하도록 하십시오. Commercial Director 잡지의 편집자들은 이를 달성하는 방법을 알려주었습니다.

고객 서비스 관리자의 주요 기능

계정 관리자가 수행하는 기능은 회사 활동 유형에 따라 다릅니다. 다음은 가장 기본적인 것입니다.

기존 고객 및 신규 고객과 협력

전문가는 이미 생성된 고객 기반과 협력하고 이를 확장하고 새로운 고객을 찾습니다. 전화와 직접 대면으로 소통합니다. 그는 회사의 제품이나 서비스, 비용, 협력 조건에 대한 완전한 정보를 제공하고 필요한 경우 배송을 수행하고 조직하기도 합니다. 또한, 기업 고객을 담당하는 관리자는 회사에서 개최하는 다양한 행사에 고객을 초대하여 초대장을 발송하고 사전 전화를 겁니다.

제품군에 대한 지식

전문가는 그의 회사가 판매하는 제품을 알아야 합니다. 단골 고객에게는 다양한 할인과 혜택을 제공하고, 전시회도 개최한다. 그는 항상 데모 샘플을 사용할 수 있습니다. 관리자는 새로운 고객을 유치하기 위한 전략을 개발합니다. 또한, 발행된 청구서, 결제된 금액, 진행 중이거나 완료한 프로젝트, 과거 프로모션에 대한 보고서 작업을 수행합니다.

시장 분석 수행

고객 서비스 전문가는 회사의 서비스나 제품에 대한 시장을 지속적으로 분석하고 잠재 고객의 프로필, 수입 및 요구 사항을 결정합니다. 이러한 정보를 통해 관리자는 고객에게 보다 흥미로운 거래 조건을 제안할 수 있습니다.

경쟁사 연구

관리자는 고객을 연구하는 것 외에도 경쟁업체에 대한 정보도 수집해야 합니다. 거래 중에 갈등이 발생하면 전문가는 사건에 변호사를 참여시키는 것을 포함하여 문제를 해결할 수 있는 다양한 방법을 찾습니다. 그러나 고객의 관리자는 회사의 주요 대표자이기 때문에 항상 예의 바르고 침착하며 고객에게 충실해야 합니다. 그러나 오랫동안 협력해 온 사람이라도 잘못된 의사소통에 불만이 있으면 경쟁사와 맞바꾸게 됩니다.

커뮤니케이션 지원

관리자는 항상 고객에게 가장 완벽한 정보를 제공하고, 전화로 상담을 진행하며, 장기적인 협업의 이점을 설명하려고 노력합니다. 고객이 동의하면 전문가가 직접 만나 계약을 공식화합니다. 고객이 가장 먼저 전화를 걸어 회사의 서비스에 관심이 있다면 관리자는 고객의 관심을 끌고 사무실로 초대하여 회의를 진행해야 합니다.

전문가의 의견

고객 서비스 관리자와 영업 관리자의 차이점은 무엇입니까?

드미트리 고르도프,

인테그라 전무이사

"영업 관리자"라는 직위를 "고객 서비스 관리자"라는 직위로 바꾸는 것은 우리에게 중요한 진전이었습니다. 알고 보니 이것은 이름에 나타난 기술적 뉘앙스만이 아닙니다. 이는 "가장 중요한 것은 판매하는 것입니다. 그게 전부입니다"라는 원칙에서 전문가가 구매부터 구매 후 발생하는 문제 논의에 이르기까지 거래의 전체 단계에서 고객과 소통할 때 완전히 다른 접근 방식으로 변경된 것입니다. 판매. 이러한 유형의 지원은 건설부터 건설 완료 후 지원까지 전체 서비스 주기를 갖춘 회사에 논리적입니다.

고객과 장기적이고 신뢰하는 관계를 구축함으로써 얻을 수 있는 보너스는 회사가 장기적인 협력에 적합한 신뢰할 수 있는 파트너라는 고객의 인식입니다. 첫째, 회사에 이익을 가져다줍니다. 둘째, 고객은 추가 질문이나 문제가 발생하면 언제든지 관리자에게 연락하여 필요한 모든 정보를 얻을 수 있다는 것을 알고 있기 때문에 보호받고 있다고 느낍니다. 이러한 이유는 회사에 유능한 계정 관리자가 필요하다는 것을 완전히 결정합니다.

고객 서비스 관리자는 어떤 기술을 갖추어야 합니까?

관리자/고객 서비스 전문가 직위 지원자는 중등 교육, 고등 교육 또는 특수 교육을 받았음을 확인하는 서류를 제공하도록 요청받을 수 있습니다.

활동 분야에 따라 회사는 법률 교육을 받은 직원, 심리학자 또는 경제학자를 요구할 수 있습니다. 일부 회사는 전문가의 전문성 수준을 높여 다양한 세미나나 강좌에 파견합니다. 오늘날 인기 있는 서비스는 회사 사무실에서 코칭 세션이나 교육을 제공하는 것입니다.

어떠한 경우에도 관리자는 다음 주제에 대한 기본 지식을 갖추고 있어야 합니다.

관리 및 마케팅;
관리;
입법의 기초에 대한 지식;
대인심리학;
의사소통 방법, 현대 의사소통 방법;
제공되는 상품 또는 서비스와 회사의 활동에 대한 완전한 인식
일정, 직원 요구 사항 및 회사에서 수행되는 업무;
프레젠테이션 준비 및 진행;
계약서, 각종 서류, 사업계획서 작성.

고객 서비스 전문가는 사교적이고 교육을 받았으며 흥미롭고 유능한 대화를 구성하는 방법을 알고 있으며 고객의 말을주의 깊게 듣고 그의 말로 설득하는 능력이 있으며 항상 정확하고 재치 있습니다. 고객 서비스 관리자의 주요 자질은 다음과 같습니다.

정보 분석 기술;
어려운 상황에서도 즉각적인 결정을 내릴 수 있는 능력;
전화로 정확하게 의사소통하는 능력;
공손함, 재치, 스트레스에 대한 저항;
일에 대한 헌신;
그룹으로 일하고 회사 규칙을 따르는 능력;
학습 능력과 직업 야망.

또한, 매니저는 겉으로 보기에 매력적이고, 매력적이며, 깔끔하며, 비즈니스 스타일의 옷을 입으며, 무엇보다 회사의 이익을 존중합니다.

고객 서비스 관리자는 어떤 책임을 수행해야 합니까?

고객 서비스 관리자는 직무를 수행하며 그 목록은 다음과 같습니다.

전화, 기타 의사소통 수단 또는 직접 대면을 통해 고객과 의사소통합니다.
판매 계획 이행, 고객 기반 개발.
고객과의 장기적인 협력을 구축하기 위한 조치를 계획하고 실행합니다.
회사의 서비스, 배송 시간 및 지불에 대해 고객에게 컨설팅합니다.
고객의 목표를 식별하고 필요와 바람에 따라 주문을 구성합니다.
상품이나 서비스의 최대량에 고객을 집중시킵니다.
진행중인 프로모션, 할인 등에 대한 상담
고객에게 제공되는 할인 금액을 알려줍니다.
고객의 지급능력 평가 및 검증.
필요한 경우 다른 부서로 부분 이관하여 개인 주문을 처리합니다.
계약의 초기 실행 또는 연장/재등록과 함께 전체 문서 패키지로 작업합니다.
최신 고객 기반과 협력하여 주문, 결제 등에 관한 정보를 지속적으로 업데이트합니다.
부채 상환을 위해 채무자와 상호 작용합니다.
새로운 고객을 찾고 그들의 활동과 가능한 협력 가능성을 분석합니다.
정해진 방법에 따라 매장에 상품을 진열합니다.
제품 범위 및 판매에 대한 문서를 작성하는 활동입니다.
들어오는 불만 사항을 처리하고 이유를 분석하십시오.
제품 판매를 위해 선택된 시장 분석, 판매 개선을 위한 제안 준비, 구색 변경.
현재 경쟁사에 대한 완전한 정보 준비.
판매증진을 위한 프로모션, 이벤트 진행, 로열티 프로그램 준비 등을 진행합니다.

계정 관리자의 직위에는 어떤 권리와 책임이 수반됩니까?

진상고객 서비스 관리자:

기회와 책임 내에서 주도권을 잡으십시오.
자격을 향상시키고, 교육, 세미나 등에 참석하십시오.
회사 활동 개선을 위한 가능한 옵션을 제공합니다.
귀하의 부서와 관련하여 경영진이 취한 입장과 결정을 알아보세요.
생명이나 건강에 위협이 되는 경우 공식 활동 수행을 거부하십시오.
업무 문제에 관해 회사의 다른 부서와 소통합니다.
권한 범위 내에서 문서에 서명하십시오.
회사 활동의 단점을 식별하면 이를 경영진에 알리고 이를 제거할 수 있는 옵션을 제공하십시오.
공식 활동, 문서 또는 물질적 재산 보관을 위한 최적의 조건 생성이 필요합니다.

계정 관리자 책임이 있는뒤에:

제품, 배송 등에 관한 완전한 정보를 고객에게 제공합니다.
제품 홍보 및 판매 계획을 실행합니다.
고객과의 의사소통이 원활하지 않습니다.
고객 기반, 문서, 보고서를 올바르게 준비합니다.
공식 문서의 표준을 준수합니다.
개인정보의 무단 사용.
판매계획을 실행합니다.
독립적으로 결정과 그 결과를 내렸습니다.
규율, 작동 조건, 화재 및 안전 규정을 준수하지 않는 경우.
회사, 직원, 고객 또는 국가에 발생한 손해.
공식 에티켓 및 비즈니스 커뮤니케이션 규칙을 준수합니다.
의무를 완전히 이행하지 않습니다.

근무 중에 저지른 일부 위법 행위는 관리자가 징계, 형사 또는 민사 처벌을 받을 수 있습니다. 처벌은 범죄의 심각성과 피해 규모에 따라 달라집니다. 가장 중요한 고객과의 협력은 관리자가 특정 조치를 취해야 하는 경우가 있으며, 이는 부주의로 인해 일부 피해를 초래할 수 있습니다.

전문가는 다음 범죄로 처벌받을 수 있습니다.

공무 수행 중 민법 또는 형법 위반;
문서에 제공된 의무를 이행하지 않거나 부적절하게 이행합니다.

전문가가 부담할 책임과 그 범위는 발생한 피해의 정도와 크기, 그리고 그의 행동이 의도적인지 여부에 따라 달라집니다. 즉, 자신의 역량 범위 내에서 법인 및 개인 모두와 협력하는 전문가는 특정 규칙을 따라야 합니다. 이를 위반할 경우 법적 책임을 물을 수 있습니다.

고객 서비스 관리자 직무 설명

1. 고객과 함께 일하는 직원을 위한 지침은 공식 문서에 대해 설정된 특정 형식으로 준비되어야 합니다. 구조는 다음과 같습니다.

2. 승인 및 동의에 관한 블록은 첫 번째 시트의 오른쪽 상단에 배치됩니다. 여기에는 이사의 서명과 서명 날짜가 포함됩니다. 또한 승인 후 문서 작성에 참여한 모든 직원으로부터 데이터를 입력하고 서명을 받습니다.

지침의 일반 부분에는 다음 섹션이 포함되어 있습니다.

직원에 대한 기본 요구 사항
직원이 공부해야 하는 회사 문서
채용, 교체, 해고 조직;
기업에서의 직위, 관리자 장의 정의.

3. 핵심은 직무권리와 책임입니다. 모든 정보가 더 자세히 제공될수록 직원이 자신의 활동을 더 쉽게 수행할 수 있습니다. 주요 기능 목록이 많으면 일반적으로 두 부분이 생성됩니다. 하나는 직원의 권리를 나타내고 다른 하나는 책임을 나타냅니다.

4. 마지막 요점은 공무를 준수하지 않은 것에 대한 책임을 확립하는 것입니다. 처벌은 노동법 기준에 따라 이루어져야 합니다.

지침을 읽은 후 직원은 서명하고 날짜를 기재해야 합니다.

계정 관리자 급여: 4단계

그러한 직원의 소득은 그가 어느 수준에 있는지에 따라 다릅니다.

첫 번째 수준

관리자로 일하려면 활동성과 사교성, 컴퓨터 지식이 필요하기 때문에 공석은 주로 젊은 사람들에게 돌아갑니다. 그들 중 일부는 이곳에서 첫 직장을 시작합니다. 고등 교육, 중등 전문 교육 등 다양한 교육을 받은 사람들을 위한 공석이 있습니다. 학생들도 고용됩니다. 신규 이민자의 경우 처음에는 수입이 적지만, 직원이 일할 준비가 되어 있고 노력을 투자하면 빠르게 경력을 쌓고 수입 수준을 높일 수 있습니다.

경험이 없는 고객 서비스 관리자의 평균 소득은 거주 도시에 따라 다릅니다.

모스크바 – 25-30,000 루블.
예카테린부르크 – 15,000-20,000 루블.
니즈니 노브고로드 – 12-15,000 루블.
상트페테르부르크 – 20-23,000 루블.

두 번째 수준

직원은 1년 이상의 근무 경험이 있는 경우 더 높은 급여를 신청할 권리가 있습니다. 그러나 그는 1C 프로그램 작업, 고객에게 유능하게 조언하는 능력, 전화 대화를 올바르게 수행하는 방법에 대한 지식, 갈등 상황 해결 등의 기술을 갖추고 있어야 합니다.

해당 직원의 평균 소득:

예카테린부르크 – 최대 25,000루블.
모스크바 – 최대 40,000 루블.
니즈니노브고로드 – 최대 20,000루블.
상트페테르부르크 – 최대 3만 루블.

세 번째 수준

고객 서비스 전문가가 자신의 분야에서 계속 발전하면 그는 이미 영업 전문가와 동일시될 수 있습니다. 이 직원은 2년 이상의 경력을 갖고 있으며 새로운 고객을 찾고 접촉하는 방법을 알고 있으며 성공적으로 협상하는 방법을 알고 있습니다. 새로운 직업을 신청할 때 그러한 직원은 확고한 고객 기반을 제공할 수 있으며 이것이 그의 장점이 될 것입니다.

3차 관리자의 소득은 다음과 같습니다.

예카테린부르크 – 최대 38,000루블.
모스크바 – 최대 60,000 루블.
니즈니노브고로드 – 최대 28,000루블.
상트페테르부르크 – 최대 47,000루블.

네 번째 수준

4단계 전문가를 '리드 계정 관리자'라고 부를 수 있습니다. 그는 수입이 가장 높습니다. 그러한 직원의 고객은 고위직에 있고 특권적인 위치에 있습니다. 이 직원은 최소 3년의 경력과 고등 교육을 받아야 하며, 특히 회사가 해외에 고객을 두고 있는 경우 영어에 대한 좋은 지식이 있어야 합니다.

4급 전문가의 소득:

니즈니 노브고로드 – 55,000 루블.
상트페테르부르크 – 95,000루블.
예카테린부르크 – 75,000 루블.
모스크바 – 12만 루블.

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회계 관리자 직위에 적합한 직원을 찾는 방법

특정 직책에 맞는 직원을 검색하는 표준 방법은 제출된 이력서를 검토하고 마음에 드는 후보자를 선택한 후 인터뷰하는 것입니다. 그러나 이 방법은 효율성이 매우 낮다.

이 경우 회사 자체, HR 전문가, 대행사 등 정확히 누가 검색을 수행하고 있는지는 중요하지 않습니다. 이 방법은 직원 수요가 증가하는 상황에서는 작동하지 않습니다.

예를 들어, 특정 공석에 지원하는 사람이 인터뷰를 위해 여러 회사에 초대된 경우, 그는 누가 더 높은 급여를 제공할 것인지, 어디에서 일하기가 더 편리한 것인지에 대한 원칙에 따라 그 중에서 선택하게 됩니다. 그리고 모든 책임을 맡은 직원을 찾는 데 접근하지 않으면 좋은 결과를 기 대해서는 안됩니다. 예를 들어 모스크바에서는 모든 사람이 알림 전화를 받았음에도 불구하고 초대받은 5명 중 1명이 회의에 참석한다는 통계가 있습니다.

실제로 하루에 5번의 회의를 개최하려면 처음에는 15~20명으로 계획해야 하는 것으로 나타났습니다. 초대할 사람을 선택하려면 약 100명의 후보자를 살펴보아야 합니다. 전혀 그런 숫자입니다.

결과적으로 이 직원 검색 방법에는 다음과 같은 단점이 있습니다.

인건비와 금융비용의 대규모 투자.
후보자들은 자신을 과대평가합니다.
선택은 정말 적합한 사람이 아니라 면접을 보러 온 사람이 해야 합니다.
이미 나온 후보들끼리 비교하기는 어렵다.

그러나 아쉽게도 대부분의 회사는 회사뿐만 아니라 HR 기관이나 직원 채용 분야의 전문가조차도 표시된 단점을 아직 인식하지 못했습니다.

계정 관리자 직위에 대한 인터뷰에 어떤 방법을 사용하는지는 중요하지 않습니다. 이 경우 가장 중요한 것은 공석에 대한 관심을 보장하고 결과적으로 이력서 수령입니다. 대량. 이렇게 하려면 공석을 홍보해야 합니다.

SuperJob과 HeadHunter는 유료로 발전할 수 있는 러시아의 두 가지 주요 인적 자원입니다. 물론 이러한 승진으로 인해 효율성도 변동하고 근무 조건, 회사의 매력 등 여러 요인에 따라 달라집니다. 그럼에도 불구하고 승진을 생략할 수는 없습니다. 그렇지 않으면 인건비가 많이 들더라도 여전히 최소한의 결과가 있을 것입니다.

처음부터 최대한의 응답 퍼널을 얻으려면 몇 가지 인터뷰 옵션이 있습니다.

스트리밍.원칙적으로는 표준 개인면접이지만, 지원자 도착 후 실제 데이터를 바탕으로 일정을 잡습니다. 즉, 5명 중 1명만 오면 동시에 5개의 인터뷰 일정을 잡아야 한다. 이 접근 방식을 사용하면 공석에 대한 후보자 수가 상당히 많습니다. 선택 항목이 나타납니다. 그러나 방문객을 만나고, 전화에 응답하고, 장소에가는 방법을 설명하는 다른 사람의 도움 없이는 여기에서 할 수 없다는 점을 고려해 볼 가치가 있습니다. 이는 인터뷰에 동의했지만 결국 나타나지 않은 사람들을 기다리는 것에 비해 자신의 시간을 절약하는 좋은 방법입니다. 직원을 직접 찾고 싶을 때 적합합니다.
그룹.많은 회사의 전문화가 원하는 직원 범주를 선택하기 때문에 그러한 인터뷰를 수행하는 특별한 방법이 개발되었습니다. 이 방법의 차이점은 유사한 후보자 그룹 중에서 최대의 동기, 역량 및 적절성을 갖춘 사람을 주목하고 선택할 수 있다는 것입니다. 이 방법은 면접관이 여러 사람들을 관리하는 데 더 많은 경험과 능력을 갖고 있을수록 더 잘 작동합니다.

다음은 일부입니다. 어려움,직원 선발 과정에서 발생할 수 있는 상황.

첫째, 영업직에 적합한 후보자가 부족하다. 그리고 관리자 자신도 예외는 아닙니다. 많은 기업에서 이러한 직원을 필요로 하기 때문에 이에 대한 수요가 지속적으로 존재합니다. 영업사원은 여러 회사의 면접에 참석하여 선택할 수 있습니다. 통계에 따르면 이력서당 3개의 공석이 있는 것으로 나타났습니다.

동시에 동일한 통계에 따르면 일자리를 제공하는 조직의 50%는 매개 변수 측면에서 부족한 점이 많으며 후보자의 80%는 그렇게 좋은 전문가가 아닙니다. 그러나 여전히 직원이 필요한 기업에는 유리하지 않습니다.

둘째, 영업관리자는 적은 월급으로 많은 일을 해야 합니다. 결국 고용주는 종종 기성 고객 기반을 제공하고 단순한 작업이라고 생각하는 작업에 대해 많은 돈을 지불할 필요가 없다고 생각합니다. 단지 기존 매출을 해당 수준으로 유지하기 위해서입니다.

동시에 활발한 영업 전문가는 새로운 고객 유치, 끊임없이 여행 및 전화 통화에 참여하기 때문에 더 많이 일하는 것으로 믿어집니다. 그리고 기존 고객과 함께 일하는 직원은 통화나 회의에 시간을 낭비하지 않고, 급하게 일하지도 않기 때문에 그에게 많은 급여를 줄 이유가 없습니다. 하지만 좋은 후보자가 거의 없기 때문에 관리자를 선택할 때 여전히 비용과 고객 요청을 고려합니다.

전문가의 의견

초보자에게 빠른 결과를 기대하지 마세요

타티아나 모데바,

상트페테르부르크 Acsour 총책임자

새로 고용된 관리자는 약 6개월 후에 회사에 유용한 사람이 될 것입니다. 우리가 실시한 연구 결과에 따르면 직원은 더 일찍이 아니라 6개월 후에 업무에 완전히 참여하는 것으로 나타났습니다. 우리 회사는 일종의 교육을 실시하지만 후보자가 이론적인 부분을 숙달한 후에만 가능합니다. 미래의 판매자는 제품을 판매하기 위해 거래를 체결해야 합니다. 우리의 고객은 경험이 풍부한 직원입니다.

이러한 게임 기반 교육은 후보자가 회사 제품에 대해 얼마나 유능하게 조언하고 필요한 모든 정보를 제공할 수 있는지에 대한 명확한 아이디어를 제공합니다. 문제가 해결되지 않으면 그에게는 한 번 더 기회가 주어지며 동시에 마지막 기회도 갖게 됩니다. 전문가는 이 교육을 성공적으로 마친 후에만 실습을 할 수 있습니다.

생산성을 높이는 직원용 비즈니스 게임

고객 서비스 관리자 교육의 4단계

직업을 신청한 후에는 즉시 전문가 교육을 받아야 합니다. 이것이 없으면 그는 평소대로 일할 것입니다. 그리고 회사에서 인정하는 방법을 그에게 가르치려고 할 때, 그는 자신이 단순히 편견을 갖고 있다고 생각할 수도 있습니다. 고객 서비스 전문가는 4단계 교육을 거칩니다.

업무 소개, 회사에 대한 정보 얻기

직원이 업무에 익숙해지는 데 며칠이 걸립니다. 그들은 그에게 회사와 정책에 대한 정보를 제공하고 그를 새로운 동료에게 소개합니다. 그는 시스템 관리자로부터 자신이 처리해야 할 컴퓨터 프로그램에 대해 필요한 모든 정보를 받습니다. 일반적으로 이는 Microsoft Office 패키지, 1C 프로그램 및 이 기업에서 사용되는 CRM 시스템입니다. 또한 그들은 일반 정보에 어떤 로컬 드라이브가 사용되는지와 이 장비 또는 해당 장비를 사용하는 방법을 그에게 설명합니다. 부서장으로부터 직원은 고객 및 구현을 위해 할당된 향후 작업에 대한 정보를 받습니다.

판매 주제에 대한 정보를 얻습니다. 고객 기반 형성

며칠 동안 신입사원은 회사의 제품이나 서비스에 대한 모든 것을 설명받습니다. 그리고 그는 즉시 고객 기반을 형성하여 직무를 수행하기 시작합니다. 그렇지 않으면 통신 분야의 한 회사에서 직원들에게 10일간의 훈련 시간을 주었던 슬픈 경험이 반복될 수도 있습니다. 그리고 이 기간이 지나고 나서야 그들은 일을 시작했고 콜드콜을 하기 시작했습니다. 그리고 이 단계에서 많은 사람들이 대처할 수 없어 떠나야 했습니다. 어떤 사람들은 두려워했고 다른 사람들은 전화 대화의 규칙을 몰랐습니다. 즉, 회사의 자금이 낭비되었습니다.

결과적으로 회사는 업무 패턴을 바꿔야 했습니다. 이제 훈련 시간은 단 이틀뿐이었으며, 그 동안 훈련생들은 제품, 판매 시스템에 대한 정보를 얻고 콜드 콜 기술을 배웠습니다. 이 기간이 지나면 그들은 고객을 찾기 시작했습니다. 성공하지 못한 사람들은 떠났다. 남은 사람들은 계속해서 훈련을 받았습니다. 귀하의 회사가 여전히 첫 번째 계획에 따라 운영되고 있다면 영업 부서장이 이를 현대화해야 합니다.

영업 교육

관리자가 첫 번째 테스트를 성공적으로 완료한 경우 다음 교육 단계가 시작되어야 합니다.

첫 번째 단계는 교사-감독자를 임명하는 것입니다. 회사에 자체 트레이너가 있으면 좋습니다. 그가 없는 경우, 이 역할은 일반적으로 영업 부서에서 가장 경험이 풍부한 직원에게 주어집니다. 이는 전문 트레이너를 직원으로 두는 것보다 경제적이지만 항상 결과가 보장되는 것은 아닙니다. 경험이 풍부한 직원 중에서 교사 역할에 대한 후보자를 찾을 때 정직하고 공개적으로 일하는 사람을 선택하는 것이 좋습니다. 그렇지 않으면 신규 입사자가 영업 기술과 함께 회사에 부정적인 영향을 미칠 기술을 배울 수도 있습니다.

교사 역할에서 가장 좋은 선택은 항상 동료를 돕기 위해 노력하는 직원이 될 것입니다. 그러한 사람은 이미 특정 교수법을 개발했습니다. 예를 들어 재정적으로 자극을 받을 수도 있습니다. 학생이 정해진 기간 내에 긍정적인 결과를 달성하면 그는 더 많은 보너스를 받게 됩니다. 작업 결과는 기록되어야 합니다: 통화 횟수, 신청서 접수 횟수 등. 영업 부서 장이 신입 사원 교육에 적합한 후보자를 찾지 못하면 직접 수행합니다. 이 경우 그는 다음 사항을 설명하고 보여주어야 합니다.

상업적 제안서는 어떤 모습이어야 하는가?
계약서, 신청서, 보고서 등 필요한 모든 서류를 올바르게 작성하는 방법;
고객 데이터를 입력하고 CRM 시스템을 올바르게 작성하는 프로세스
잠재 고객에 대한 정보를 적절하게 검색하고 데이터베이스를 유지하는 방법(관리자가 고객도 검색하는 경우)
문서(송장 또는 계약서)에 서명하거나 상품 배송을 구성하거나 예약을 요청해야 하는 경우 회사 부서와의 상호 작용 프로세스
클라이언트를 세그먼트로 나누는 방법;
가격표 작업 방법, 고객에게 제안을 준비할 때 주문한 상품 수량과 지불 연기를 고려하여 할인을 올바르게 계산하십시오.

두 번째 단계는 제품에 익숙해지는 것입니다. 회사에 제품이 하나가 아닌 여러 개 있는 경우, 새 관리자에게는 처음에 연구에 더 큰 이익을 제공하는 제품이 제공됩니다.

정보의 동화 정도를 이해하기 위해 관리자는 서면 또는 구두 형식으로 설문 조사를 실시합니다. 이는 트레이너 또는 인사 전문가가 수행합니다. 추가 통제는 총책임자가 수행할 수 있습니다. 이를 위해 다음 질문에 대한 답변이 포함된 서면 양식이 제공됩니다.

특정 제품의 특성, 경쟁사 제품과의 차이점을 나열하십시오.
제품은 어떻게 포장되어 있나요?
고객이 필요한 제품의 재고가 없지만 이 제품이나 유사한 제품이 긴급하게 필요한 경우 어떻게 제안하시겠습니까?
고객이 이러한 것을 사용하는 경우 고객에게 제공할 수 있는 장비 옵션을 나열하십시오.
지정된 제품을 사용하기 위한 조건을 명시하십시오. 고객이 이 정보를 어떻게 알 수 있나요?
창고에서 제품이 고객에게 얼마나 빨리 배송됩니까?
제품이 품절된 경우 얼마나 빨리 고객에게 배송됩니까?

답변에서 테스트를 받은 직원은 회사의 제품 범위, 수요 및 배송의 미묘한 차이에 대한 이해를 밝혀야 합니다. 답변은 보통 3~4주 이내에 확인됩니다.

정상적인 작업 리듬에 들어가기

제품 범위를 연구하고 교육을 요청한 후 관리자는 작업을 시작할 수 있지만 여전히 숙련된 직원의 지도를 받습니다. 이 경우, 감독자는 영업부서의 경험이 풍부하고 성과가 더 좋은 동료일 수도 있고, 부서장일 수도 있습니다. 그는 고객과의 상황을 분석하고 정리하는 데 도움을 줍니다.

관리자의 성과는 그가 독립적으로 최대 역량을 발휘하여 일할 준비가 되어 있음을 나타내는 지표가 될 것입니다.

고객 서비스 관리자가 얼마나 효과적으로 업무를 수행하는지 평가하는 7가지 기준

기준 1.각종 행사, 컨퍼런스, 전시회 참가

이러한 위치에 있는 직원은 지속적으로 신규 고객의 유입을 보장하고 잠재 고객의 연락처를 찾고 유지해야 합니다. 이를 위해서는 다양한 전시회, 행사, 컨퍼런스를 방문하는 것이 좋습니다. 회사가 이러한 고객 검색 방법을 환영한다면 직원은 이를 자신의 의무로 삼아야 합니다.

기준 2.교대로 회의 및 통화를 수행하는 유능한 조직

전화 대화는 고객과의 주요 상호 작용 방법입니다. 잠재 구매자와의 미팅 및 전화 통화는 여러 직원에게 분산되는 것이 가장 좋습니다. 그러나 이것이 항상 가능한 것은 아닙니다. 회사에는 소수의 직원과 소수의 관리자만 있는 경우가 있습니다. 이 상황에서는 회의와 통화를 번갈아 가며 일정을 만드는 것이 좋습니다. 예를 들어, 하루는 전화를 걸어 기지를 확장하고, 둘째 날은 회의를 엽니다.

자격을 갖추고 경험이 풍부한 직원은 고객이 자신을 다른 사람에게 추천할 것이라고 기대하지 않습니다. 그는 고객의 의견으로는 자신의 서비스로부터 혜택을 받을 수 있는 사람들의 연락처를 요청합니다.

기준 4.주당 회의 횟수(일)

고객과의 적극적인 전화 대화 및 서신은 궁극적으로 고객이 구매를 할 수 있는 회의로 마무리되어야 합니다. 자격을 갖춘 관리자는 이미 약속을 잡을 수 있을 때 경계심을 충분히 느껴야 합니다. 주당 개최되는 회의 수는 회사의 활동 분야에 따라 다릅니다. 예를 들어, 회사가 일상생활용 제품을 판매하는 경우 하루 20회의 회의가 우수한 지표입니다. 그리고 하루에 1-2 – 회사의 서비스가 b2b 부문에서 제공되는 경우.

기준 5.결정을 내리는 사람과의 접촉을 찾는 능력

고객 서비스 전문가가 이미 고객과 일정 횟수의 미팅을 가졌으나 아직 계약이 체결되지 않은 경우 이는 해당 담당자에게 연락할 수 없음을 의미할 가능성이 높습니다. 그러나 특정 활동 영역에서 요청에 대한 주문 비율을 잊어서는 안됩니다. 예를 들어, 컨설팅 서비스를 제공하는 회사는 일반적으로 10명의 잠재 고객이 서명한 하나의 계약을 보유합니다.

기준 6.계획 초과 이행

관리자는 설정된 계획이나 감독 통제를 되돌아보지 않고 항상 계획을 초과하고 더 많은 고객을 유치하여 회사의 수입을 늘리기 위해 노력해야 합니다. 관리자가 다음 달에 일부 계약을 체결하여 이익이 동시에 도착하도록 시도하고 이를 위해 주문을 지연한다면 해당 직원은 회사에 혜택을 제공하는 것을 중단할 수 있습니다.

기준 7.기회의 유입경로를 만드는 능력

실제로 전문 전문가는 자신의 실패를 기억하지 못합니다. 왜냐하면 그는 오늘의 실패가 내일도 같은 일이 일어날 것이라는 것을 의미하지 않는다는 것을 깨닫기 때문입니다. 그는 포기하지 않고 계속해서 자신의 일을 하며 새로운 고객을 찾습니다. 그는 유입되는 잠재 고객으로부터 기회의 유입 경로를 만드는 방법을 알고 있으며 이것이 궁극적으로 결과를 낳을 것이라는 것을 이해합니다. 10명의 고객 중 적어도 1명은 계약을 체결할 것입니다.

전문가에 대한 정보

타티아나 모데바, 상트페테르부르크 Acsour 총책임자. Acsour의 활동 범위에는 회계, HR 및 급여 서비스, 세금 및 노동법 컨설팅이 포함됩니다. 조직 형태 – LLC. 지역: 상트페테르부르크 본사; 모스크바, 아르한겔스크, 벨리키 노브고로드, 칼리닌그라드, 무르만스크, 페트로자보스크, 프스코프, 스몰렌스크에 지점이 있습니다. 인원수는 165명입니다. 연간 매출액 – 300만 달러(2010년). 주요 고객은 GNLD, TataSteel, Tele2, Woodward입니다. 사무총장 임기 : 2006년부터

드미트리 고르도프, Integra의 전무이사. Dmitry Gordov는 모스크바 에너지 연구소를 졸업했습니다. Warwick Business School에서 MBA 프로그램을 마쳤습니다. 1997년부터 2010년까지 그는 IBM 모스크바 대표 사무소에서 교육 센터 전문가부터 소프트웨어 부서 부국장까지 다양한 직책을 맡았습니다. 2010년에는 Integra 개발 그룹의 전무이사직을 맡았습니다. 기업 거버넌스 및 개발 문제를 다룹니다.

« 인테그라»는 교외 부동산 개발 분야(현재 모스크바 및 툴라 지역) 프로젝트를 구현하기 위해 여러 다각화된 회사의 합병으로 형성된 개발 그룹입니다. 공식 웹사이트 - www.integrastate.ru

정보 기술 시대에 모든 회사가 고객과 협력하기 위한 CRM 시스템을 보유하고 있는 것은 아니라는 사실은 비밀이 아닙니다. 그리고 종종 관리자의 영원한 동반자는 일종의 CRM으로 전환되도록 관리해야 하는 펜과 일기입니다.

또한 모든 시스템이 필요한 값과 성과 지표를 표시하는 데 능숙한 것은 아닙니다. 즉, 한 번의 클릭으로 예정된 작업과 향후 작업에 대한 그림을 표시하는 것이 항상 가능한 것은 아닙니다.

오래 전에 한 영업 마스터에게서 본 방법에 대해 말씀 드리겠습니다. 불행히도 그의 이름은 기억 나지 않습니다. 내 활동 분야에서 일하면서 스스로 다시 구축해야 했기 때문에 제가 절반만 작성한 방법론에 대해 알아가시기 바랍니다. 고객과의 작업 계획.

고객과의 지속적인 작업을 효과적으로 계획하는 방법

그래서, 당신 것입니다. 고객과의 협력은 판매의 필수적이고 매우 중요한 단계입니다. 결과적으로, 귀하는 고객에 대한 정보를 보관할 어딘가, 어떤 장소에 항상 필요하며 앞으로도 그럴 것입니다.

부서에 아직 약속된 CRM이 없지만 매일 점점 더 많은 고객이 있고 고객에 대한 정보가 더 이상 머릿속에 유지되지 않는다고 가정해 보겠습니다. 우리는 고객 데이터와 통화 및 협상 결과를 일기에 기록하려고 노력합니다. 말해 보세요, 당신은 이 일을 얼마나 완벽하게 할 수 있나요?

판매가 한 번의 통화가 아닌 여러 번의 통화로 이루어지고 대화나 협상이 종료된 경우 다음 연락을 위한 날짜와 시간을 설정합니다. 적어야 할 것. 그러나 계획된 날짜에 대해 단순히 "Ivan Ivanovich Ivanov"를 적는 것은 불가능합니다. 직위, 전화번호, 회사명, 이전 대화의 내용과 종료 방법, 그에게 어떤 제안을 했는지 등을 다시 작성해야 합니다. 다음 연락 중에 아무것도 잊어버리거나 놓치지 않도록.

당신에게도 이런 일이 일어나고 있나요? 이것은 매우 비효율적인 시스템이지만 대부분의 영업사원들이 사용하는 방식입니다. 그리고 기본적으로 일기는 매니저의 자산이기 때문에 매니저가 떠나거나 부재하게 되면 클라이언트와 함께 일했던 모든 이력은 아예 사라지게 됩니다. 또한, 기록의 개인적 성격을 고려하면, 일기를 다른 관리자에게 양도하더라도 모든 사람이 다른 사람의 상형문자와 약어를 이해할 수 있는 것은 아닙니다.

그래서 클라이언트와 세부적으로 작업하는 방법은

고객과 함께 작업을 수행하고 계획하는 방식은 시어머니가 "불명예스러울 정도로"라고 즐겨 말씀하셨듯이 매우 간단합니다. 넓거나 좁은 일반 2링 바인더, 소프트 커버 또는 하드 커버가 필요합니다. 이는 고객 수와 취향에 따라 다릅니다. 4장의 삽입지를 인쇄하고 1부터 31까지의 숫자로 번호를 매깁니다. 페이지 중앙에 가장 큰 글꼴 크기로 숫자를 인쇄합니다. 홀펀치로 구멍 2개를 만들어주세요. 또한 6월, 7월, 8월, 9월 등 향후 달의 이름이 적힌 여러 장을 인쇄하십시오.

이제 삽입물을 폴더에 삽입하면 시스템이 준비됩니다! 무엇 향후 계획? 모든 것이 매우 간단합니다. 클라이언트와 작업하는 동안 그에 대한 전체 서류를 작성합니다. 이것은 하나의 정보 카드일 수 있습니다. 이 기사에서 이에 대해 자세히 설명했습니다. 그런데 매우 귀중한 개발이므로 기사에서 유용한 파일을 다운로드하는 것이 좋습니다. 말하자면, 모든 데이터가 한 시트에 있습니다.

또한 우리가 고객에게 보내는 상업적 제안일 수도 있습니다. 이메일 서신 내역, 모든 종류의 계산, 견적, 일정 등 일반적으로 여기에 있는 모든 내용은 귀하의 제품 및 활동 분야에 따라 다릅니다. 어떤 사람들에게는 하나의 정보 카드로 충분할 가능성이 높습니다. 현재 활동에서 고객의 서류는 단지 종이 한 장이 아닙니다. 고객과 대화하는 동안 서류 페이지를 넘기고 살펴보고 상황에 대한 일반적인 그림을 기억에 복원하는 것이 매우 편리합니다.

오늘 귀하가 10명의 고객과 작업할 예정이라고 가정해 보겠습니다. 반복 통화일 수도 있습니다. 또한 20개의 새로운 전화를 걸 계획이었습니다. 이미 사전 준비 작업을 완료하셨고 첫 번째 통화에 충분한 정보를 수집하여 정보 카드에 입력하셨습니다. 오늘 수행해야 할 다른 유형의 작업이 있을 수도 있습니다.

폴더에서 날짜가 13인 삽입물을 뒤집고 삽입물 사이에 숫자 13과 14로 전체 작업량을 정리합니다. 이제 수행해야 할 작업량을 명확하게 볼 수 있습니다. 귀하가 이에 대처할 수 없다는 것을 이해한다면 우리는 어떤 고객이 다른 날로 일정을 변경할 수 있는지 살펴봅니다.

통화가 이루어진 후 고객의 서류에 대화에 대한 필요한 정보를 입력하고 폴더의 링을 열고 서류를 꺼내고 링을 닫고 삽입물을 넘기고 원하는 날짜를 찾은 다음 아래에 서류를 삽입합니다. 고객과 합의한 날짜를 삽입하세요. 모든 것이 실제로는 매우 간단하지만 매우 자세히 설명하고 있습니다.

계획된 모든 유형의 작업에 대해 근무일 내내 정확히 동일한 작업을 수행합니다. 적시에 새로운 정보를 추가하고 다음 고객의 파일을 다음 날짜로 전송하는 것이 중요합니다.

고객이 이번 달이 아니라 예를 들어 7월에 다시 전화해야 하는 경우가 있습니다. 그런 다음 서류 "Call on July 5"에 메모를 작성하고 "7월" 삽입물 아래에 배치합니다. 월말에 작업하는 경우 다음 달 8일에 예정된 통화가 해당 삽입의 폴더 시작 부분에 배치됩니다. 아무것도 혼동하는 것은 불가능합니다.

활동 분야의 성격이 더 집중적이라면 숫자가 아닌 날짜가 포함된 삽입물을 만들 수 있습니다. 그런 다음 월 이름과 함께 근무일 날짜(월 20-22)를 인쇄하고 필요한 경우 삽입물로 1-3개월을 구성하고 나중에 새 달 삽입을 추가합니다. 어쨌든 귀하는 직장에서 귀하에게 편리한 방식으로 이 작업을 수행하게 됩니다.

모든 작업의 결과로 고객과의 작업을 계획하고 수행하는 데 가장 편리한 시스템을 얻게 됩니다. 이것이 우리에게 무엇을 주는가?

1. 근무일이 끝나면 다음날을 계획할 필요가 없습니다. 우리는 이미 모든 것을 계획했습니다. 이 시간을 지난 하루를 분석하는 데 바치는 것이 좋습니다.

2. 새로운 하루를 시작할 때, 오늘 날짜가 있는 페이지를 넘기기만 해도 앞으로의 작업량이 바로 알 수 있다는 생각을 즐긴다. 남은 것은 이를 평가하고 필요한 경우 조정하는 것뿐입니다.

3. 폴더에 보관된 고객 정보 시트를 보는 것이 스프레드시트에서 보는 것보다 훨씬 쉽습니다. 테이블의 열 수는 모니터 화면 크기에 맞지 않습니다.

4. 회의나 협상에 고객의 폴더나 서류를 가져갈 수 있습니다. 스프레드시트가 없습니다.

5. 영업 관리자의 경우: 관리자가 없을 경우 항상 다른 직원에게 전달할 수 있는 자세한 정보가 포함된 계획된 작업량이 있습니다. 관리자가 업무를 수행하면서 작성하고 고객의 서류에 포함해야 하는 고유한 양식을 개발할 수도 있습니다.

그래서 5가지 이유이 간단하고 효과적인 계획 방법을 어떻게 사용할 수 있습니까? 고객과 함께 일하기- 당신의 앞에. 언제나 그렇듯이 결정은 귀하의 것입니다. 저를 믿으십시오. 이제 귀하는 모든 고객에 대한 모든 정보로 무장하게 될 것입니다. 이 시스템이 누군가에게 유용하다면 기쁘겠습니다. 댓글에 이에 대한 의견을 적어주세요.

불만스러운 고객은 자신의 경험을 8~10명에게 이야기하므로 회사에 대해 좋은 점만 이야기하도록 해야 합니다. 귀하의 서비스에 대해 고객 만족을 유지하려면 열심히 노력해야 하지만, 이를 통해 업무에 대한 고객 만족도가 높아지고 고객 유지가 촉진될 것입니다. 두 가지 모두 비즈니스 성공을 위한 중요한 전제 조건입니다.

단계

고객에게 적합한 환경 조성

고객이 처음 찾아왔을 때 고객을 기쁘게 하려고 노력하십시오.많은 사람들은 고객 서비스가 단지 불만 사항을 처리하는 것이라고 생각하지만, 모든 회사의 임무는 고객이 불만 사항을 제기할 이유가 없도록 하는 것입니다. 고객이 이미 어떤 것에 실망했다면 상황을 바로잡기가 쉽지 않을 것입니다. 고객과 협력하기 위한 시스템을 개발하면 고객이 불만을 표현할 이유가 줄어듭니다.

이상적인 고객이 무엇인지 결정하십시오.각각의 고유한 고객에 맞게 서비스를 맞춤화하는 것은 어렵고 비용이 많이 듭니다. 대신, 이상적인 일반 클라이언트가 어떤 모습이어야 하는지 생각해 보세요. 그러한 고객의 자질을 고려하여 규칙을 개발하십시오. 다음 질문을 스스로에게 물어보세요.

고객의 기대를 뛰어넘으세요.고객에게 최소한의 것만 제공하는 것이 아니라 고객이 기대하는 것 이상을 제공하십시오. 이는 고객에게 깊은 인상을 주고 고객을 유지하는 데 도움이 됩니다. 기대치를 뛰어넘기 위해 노력한다면 고객에게 좋은 일을 하게 될 것이며, 앞으로 문제가 발생하더라도 고객은 더욱 이해해 줄 것입니다.

예를 들어, 고객이 주문 후 10시간 이내에 서비스를 받기를 기대하는 경우 8시간 이내에 서비스를 제공하도록 노력하십시오.

고객의 요구에 맞게 작업 공간을 디자인하세요.사무실이나 매장은 편안하고 깨끗하며 다시 가고 싶은 곳이어야 합니다. 공간은 고객이 쉽게 탐색할 수 있도록 논리적으로 구성되어야 합니다. 아래에서는 성공적인 솔루션의 몇 가지 예를 제공합니다.
- 고객만을 위한 몇 개의 주차 공간을 지정하세요.
- 장애인을 위한 시설을 갖춘 입구와 출구를 갖추고 있습니다.
- 건물 주변에 명확한 표지판을 배치하십시오.
- 입구와 계단에 정보 브로셔, 디렉토리 또는 매장 지도를 배치하십시오.
- 고객이 올바른 장소를 찾을 수 있도록 입구 근처에 직원을 배치하십시오.
모든 고객에게 관심을 기울이고 특별하다고 느끼도록 만드십시오.고객은 개인적으로 서비스를 받는 것을 좋아합니다. 회사의 철학은 고객을 최우선으로 생각하고 고객을 단순히 지나가는 사람이 아닌 중요한 사람처럼 대하는 것입니다. 예를 들어 고객은 다음과 같은 경우를 좋아합니다.
- 직원이 자신의 이름을 소개합니다.
- 직원이 고객의 이름을 묻습니다.
- 직원은 고객의 특정 요구 사항을 경청합니다.
- 직원은 선택을 돕고 회사의 모든 서비스나 제품에 대해서만 이야기하지 않습니다.
사무실의 서비스 품질을 다시 확인하세요.고객의 입장에서 생각해보세요. 서비스 품질을 확인하여 아직 해결해야 할 작업이 무엇인지 파악해 보세요. 서비스 품질을 평가하는 몇 가지 방법은 다음과 같습니다.
- 사무실에 전화해서 음성 메뉴가 사용하기 쉬운지 확인하세요.
- 이메일을 보내고 응답이 얼마나 빨리 오는지 확인하십시오.
- 매장을 돌아다니며 모든 품목에 라벨이 잘 붙어 있고 논리적인 순서로 배열되어 있는지, 품목이 충분한지 확인하세요.
- 회사 웹사이트의 채팅에 메시지를 작성하고 문제가 얼마나 빨리 해결되는지 확인하세요.
고객에게 셀프 서비스 옵션을 제공하세요.매장 내 계산대, 문제에 대한 가능한 해결책에 대한 조언을 제공하는 포럼, 자동화된 서비스는 고객에게 더 나은 서비스를 제공하는 데 도움이 될 것입니다. 많은 고객은 업무 시간 전후를 포함하여 언제든지 구매할 수 있기 때문에 이러한 기능을 좋아합니다. 모든 것이 순조롭게 진행된다면 고객의 만족도는 더욱 높아질 것입니다.

일반적으로 방문자가 유입되는 시간을 알아보세요.일반적으로 구매자가 많은 시간과 적은 시간을 알아보세요. 바쁜 시간에는 충분한 직원이 근무하는지 확인하세요. 이는 모두 비즈니스의 세부 사항에 따라 다릅니다. 아마도 휴일, 점심 시간, 저녁 또는 주말에 고객이 유입될 수 있습니다. 현재 적절한 수의 사람들이 일하고 있다면 고객은 만족할 것입니다.

귀하의 가격이 모든 경쟁사보다 높지 않은지 확인하고 고객의 기대를 충족하십시오.가격은 품질에 비례해야 하며 경쟁사의 가격을 급격하게 초과해서는 안 됩니다. 일반 고객을 위한 프로모션, 할인 및 컬렉션 청산을 통해 고객은 이유가 있어 회사에 충성한다는 것을 알릴 수 있습니다. 항상 제품 라벨이 올바른지 확인하십시오. 그렇지 않으면 고객이 만족하지 못할 것입니다.

약속을 지키세요.고객과의 약속을 어기지 마세요. 납품할 수 있는 것만 약속하고, 정시에 납품하십시오.
- 예를 들어, 고객이 이 반품을 믿을 수 있는지 확실하지 않은 경우 고객에게 환불을 약속하지 마십시오. 고객이 15%만 받을 수 있다면 30% 할인을 제공하겠다고 약속하지 마십시오.
직원들에게 의사결정의 자유를 주세요.잘 고려된 고객 서비스 정책은 귀하의 업무를 더 쉽게 만들어 주지만 직원을 신뢰하는 것도 중요합니다. 모든 상황이 내부 규칙으로 처리되는 것은 아니며 때로는 신속하게 결정을 내려야 하는 경우도 있습니다. 고객 불만이나 비정상적인 상황을 처리하는 방법을 직원이 결정할 수 있도록 하십시오.
- 예를 들어, 회사 정책에 따르면 쿠폰을 하나만 제공해야 함에도 불구하고 직원이 불만족한 고객에게 할인 쿠폰 2개를 제공하기로 결정할 수 있습니다. 직원에게 화를 내서는 안됩니다. 그의 행동이 문제 해결에 도움이되었다고 믿는 것이 좋습니다.
- 동시에 직원들에게 스스로 문제를 해결할 수 있는 상황과 감독자에게 연락하는 것이 더 나은 상황을 설명하는 것이 중요합니다. 일련의 규칙과 권장 사항을 통해 직원은 회사 정책을 더 잘 이해할 수 있습니다.
성과가 좋은 직원에게 보상을 해주세요.직원이 탁월한 고객 서비스로 무언가를 받으면 회사 전체에 대한 고품질 서비스의 중요성을 이해하게 될 것입니다. 한 달에 한 번 최고의 고객 서비스 직원에게 보상하십시오. 고객 유지에 집중하는 팀원에게 보너스를 지급할 수도 있습니다.
- 주요 지표와 해당 요구 사항을 조기에 식별하면 직원 성과를 활용하여 성과를 보상할 수 있습니다. 고객에게 서비스 품질에 대한 설문조사를 실시한 경우 점수를 얻은 직원에게 보상을 제공하세요. 최대 금액포인트들. 직원이 고객 문제를 해결하는 속도를 모니터링하는 경우 문제 상황을 가장 빠르고 정확하게 해결하는 사람에게 보너스를 지불하십시오.
직원들에게 고객과 올바르게 소통하는 방법을 가르칩니다.좋은 자세, 분명하게 말하는 것, 좋은 기분, 전문가처럼 보이는 것의 중요성을 설명하십시오. 사람들과 일할 때 첫인상은 중요한 역할을 합니다. 직원들에게 전화로 고객과 대화할 때 자신을 특히 명확하게 표현하고 천천히 말하도록 교육하십시오.

교육 워크숍을 예약하세요.필요한 고객 서비스 기술을 배우는 방법에는 여러 가지가 있습니다. 예를 들어, 상황을 시뮬레이션하고, 강사를 고용하여 마스터 클래스를 진행하고, 인터넷에서 교육을 받을 수 있습니다. 2시간짜리 세션이라도 직원들이 고객 서비스에 대해 새로운 것을 배우는 데 도움이 될 것입니다.

고객과의 소통

전화예절을 지켜주세요.에티켓은 명확성, 적시성 응답 및 고객의 요구 사항을 충족시키려는 의지를 나타냅니다. 내담자는 다른 도시나 다른 나라에 있더라도 자신의 문제가 해결되고 있다는 느낌을 받아야 합니다. 전화 에티켓 규칙에는 다음 요구 사항이 포함됩니다.

벨이 세 번 울리면 늦어도 전화를 받으십시오.
목소리가 친근하게 들리는지 확인하세요.
천천히 명확하게 말하십시오. 너무 큰 소리도 너무 부드럽지도 않게 말하십시오.
귀하의 이름과 귀하가 근무하는 부서의 이름을 기재하십시오.
고객에게 어떻게 도움을 줄 수 있는지 물어보세요.
고객 지원: 다른 직원에게 전화를 연결하거나, 주문 금액을 반환하거나, 제품 사용에 관한 질문에 답변하세요.
고객의 문제를 해결하기 위해 수행해야 할 작업을 명확하게 설명합니다.
당신이 할 수 있는 일에 대해 솔직해지세요. 질문에 즉시 답변할 수 없는 경우에는 이 질문을 명확하게 설명하도록 요청하고 나중에 다시 전화하십시오.

부정적인 언어를 피하십시오.고객은 "아니오" 또는 "절대"라는 말을 듣고 싶어하지 않습니다. 범주형 문구 대신 고객을 돕고자 하는 마음을 표현하는 긍정적인 언어를 사용하도록 노력하십시오. 솔직하게 말하되, 문제를 해결하려고 노력하고 있음을 강조하세요.
- "그 질문에 대한 답을 모르겠어요"라고 말하는 대신 "그 질문에 답할 수 있는 사람이 누구인지 알아보겠습니다. 몇 분 후에 다시 전화드릴 수 있을까요?"라고 대답하세요.
- “내 일이 아니야”라고 하는 대신 “다른 부서로 옮겨도 될까요? 그들이 도와줄 거예요”라고 고객에게 말하세요.
- “회사에서는 절대 이런 일을 하지 않을 것이다” 대신 “나는 당신을 행복하게 하기 위해 최선을 다할 것이다. 나는 문제에 대한 가능한 해결책을 상사와 논의할 것이다.”라고 생각을 표현하십시오.
고객이 계속 통화를 하도록 강요하는 대신 다시 전화하겠다고 제안하십시오.고객은 답변을 기다리기 위해 끝없이 줄을 서서 기다리는 것을 좋아하지 않습니다. 전화가 계속 울리면 가능한 한 빨리 다시 전화하겠다고 고객에게 동의하십시오. 지정된 시간에 고객에게 전화할 책임이 있는 사람을 지정하십시오. 덕분에 고객은 화를 내지 않고 귀중한 시간을 잃지 않을 것입니다.

고객문의에 10시간 이내에 답변해 드립니다.요청 처리 시간은 고객과의 작업에서 가장 중요한 요소 중 하나입니다. 모든 질문이나 불만사항에 10시간 이내에 답변하십시오.

웹사이트 최적화

귀하의 웹사이트에 질문과 답변이 포함된 세부 섹션을 배치하세요.고객은 질문에 대한 답을 쉽게 찾을 수 있는 온라인 리소스를 갖고 싶어합니다. 이렇게 하면 불필요한 통화로부터 전화선과 이메일 받은 편지함을 확보할 수 있습니다. 잘 작성된 Q&A 섹션은 귀하와 귀하의 고객의 시간을 절약해 줍니다. 이 섹션에서는 비즈니스 수행 방법부터 제품의 특정 기능까지 모든 것을 설명할 수 있습니다. 모든 질문에는 기술적 전문 용어 없이 명확하고 이해하기 쉬운 답변이 있어야 합니다. 질문은 비즈니스의 세부 사항에 따라 다르지만 대부분 다음과 같은 질문이 이 섹션에 포함됩니다.

이 제품을 구매하려면 어떤 서류를 준비해야 합니까?
일반 서비스 패키지와 프리미엄 서비스 패키지의 차이점은 무엇인가요?
대량구매시 할인이 있나요?
이 애플리케이션을 활성화하는 방법은 무엇입니까?

사이트 콘텐츠의 품질을 높이기 위해 노력하세요.인터넷상의 웹사이트는 사무실이나 매장의 공간 구성만큼 훌륭해야 합니다.

오늘 저는 영어를 조금 연습하고 고객과의 적절한 업무에 관한 흥미로운 기사를 번역하기로 결정했습니다. 나는 서구의 대부분의 영역에서 서비스 제공 수준이 우리보다 훨씬 높다는 것을 모두가 알고 있다고 생각합니다. 이 문서에 설명된 10가지 팁은 맞춤 웹사이트를 개발하는 웹마스터에게 유용할 것입니다. 읽은 후에는 이 팁 중 몇 개를 따랐는지 세어보세요.

당신을 향한 고객의 감정은 매우 중요합니다. 당신이 그들에게 관심을 갖고 있다는 것을 더 많이 보여줄수록 그들이 당신과 계속 일하고 싶어할 가능성이 더 커집니다. "배려"란 매일매일 귀하의 일상생활에서 고객을 최우선으로 생각하는 것을 의미합니다.

1. 최대한 빨리 고객에게 답변을 해주세요.

속도가 가장 중요합니다. 특히 클라이언트가 때때로 무언가를 요청할 때는 더욱 그렇습니다. 가능한 한 빨리 고객에게 응답하도록 노력하십시오. 답변을 지연하는 것은 누구에게도 도움이 되지 않습니다. 어떤 식으로든 대답해야 합니다. 그렇다면 가능한 한 빨리 해보는 것은 어떨까요? 이메일 클라이언트에서 "모든 이메일을 읽음으로 표시" 버튼을 사용하지 마세요. 이를 사용하면 고객의 이메일이 누락될 수 있습니다.

현재 고객의 요청을 처리할 수 없는 경우에도 최소한 귀하가 요청을 받았다는 사실을 고객이 알 수 있도록 가능한 한 빨리 응답하는 것이 좋습니다. 또한 이 경우에는 고객에게 요청을 이행하기 위한 대략적인 기간을 알리는 것이 좋습니다. 원칙적으로 작업을 완료할 수 없는 경우 고객에게 다른 방법을 제안할 수 있음을 알려 주십시오.

2. 고객에게 최신 정보를 제공하십시오.

연기자와의 접촉이 끊어지고 무슨 일이 일어나고 있는지 이해하지 못하는 것은 누군가를 고용할 때 일어날 수 있는 최악의 일 중 하나입니다. 중요한 소식이 없더라도 클라이언트에게 작업이 진행 중임을 알려주세요. 더 나은 것을 구현하는 방법을 선택해야 하는 상황에 직면했습니까? 향후 문제를 일으킬 수 있는 점을 발견하셨나요? 프로젝트 진행 상황에 대한 정보는 고객에게 단순한 관찰자가 아닌 프로젝트에 참여하고 있다는 느낌을 줄 것입니다.

어려운 점이 있으면 고객에게 즉시 알려주세요. 이는 귀하가 그에게 정보를 계속 제공하고 있으며 모든 것을 통제하고 있음을 그에게 보여줍니다.

3. 더 많은 노력을 기울이십시오.

고객이 많은 시간과 노력을 들이지 않는 추가 작업을 요청하면 추가 노력을 기울여 수행하십시오. 결과적으로, 귀하는 귀하에게 빚을 지게 될 행복한 고객을 얻게 될 것이며, 새로운 프로젝트를 위해 귀하에게 연락할 가능성도 크게 높아질 것입니다.

4. 실수를 바로잡으세요.

작동하지 않는 것을 만들면 고쳐야 합니다. 고객을 영원히 잃는 가장 빠른 방법은 고객에게 그것이 당신의 잘못이 아니라고 말하고 자신의 실수를 바로잡지 않는 것입니다. 귀하는 항상 서비스의 높은 품질을 위해 노력해야 합니다. 이는 귀하가 높은 전문적 수준과 기술을 보유하고 있음을 나타냅니다.

자신의 실수에 대해 책임을 지지 않는 것은 나쁜 평판을 얻는 확실한 방법입니다. 투명성은 모든 비즈니스에서 중요합니다.

5. 고객의 말을 경청하십시오.

고객이 말하는 내용을 듣는 것이 중요합니다. 정말 중요합니다. 당신은 그들이 말하는 것을 이해하고, 당신에게 모호해 보이는 것들을 명확히 해달라고 요청해야 합니다. 고객은 우리 전문 분야의 일부 용어에 익숙하지 않을 수 있으며, 귀하가 이해하는 내용은 고객이 원하는 것과 매우 다를 수 있습니다. 예를 들어 클라이언트가 "팝업 창"이라고 말할 수 있는데, 이는 새 브라우저 창에서 열리는 팝업 창으로 이해되지만 실제로는 클라이언트가 "라이트박스" 창을 의미한다는 것이 밝혀졌습니다. 클릭하면 부드럽게 팝업됩니다.

고객이 요구하는 내용을 듣고 이를 가장 잘 구현하는 방법에 대한 아이디어를 제공하십시오.

6. 약속을 지키세요.

어떤 일을 하겠다고 말하면 반드시 그 일을 하십시오. 이것은 전문성의 일부입니다. 완료하는 데 시간이 더 필요한 경우 마감일이 지난 후가 아니라 즉시 고객에게 알리십시오. 약속을 지키는 것은 매우 중요합니다.

7. 전문 용어로 고객을 혼동하지 마십시오.

고객이 어리석다고 느끼지 않도록 모든 것을 설명하십시오. 솔루션을 제안할 때는 고객이 이해할 수 있는 말로 설명하세요. 용어에 맞는 비유를 사용할 수 있습니다. 클라이언트는 웹 개발자가 아니며, 당신에게는 기본적인 단어들도 그에게는 전혀 낯설을 수도 있다는 점을 잊지 마세요. 경력 초기의 자신을 기억하고 당시 이해했던 언어로 고객과 대화하십시오.

8. 인내심을 가지세요.

일부 고객에 대한 인내심이 부족한 횟수를 셀 수 없습니다. 하지만 그들에게 당신의 흥분이나 불만을 보여줄 필요는 없습니다. 고객이 너무 지나친 것 같다고 생각되면 친절하고 전문적인 방식으로 알려주세요. 당신의 생계를 유지하는 사람들에게 소리를 지르거나 욕하지 마십시오. 당신은 항상 전문적이어야합니다.

9. 알아야 할 모든 것을 알아라.

당신은 전문가로서 급여를 받습니다. 누군가가 당신이 전문가라고 생각하는 일을 하기 위해 힘들게 번 돈을 당신에게 주고 있습니다. 당신은 항상 당신 직업의 모든 혁신을 인식하고 고객이 묻는 모든 질문에 답할 준비가 되어 있어야 합니다. 당신이 뭔가를 모른다는 징후를 보이면, 당신의 직업적 평판을 망칠 위험이 있습니다.

10. 고객의 입장에서 생각해보세요.

당신이 당신의 고객이라면 당신(계약자)이 그를 대하는 방식에 만족하시겠습니까? 그렇다면, 당신은 좋은 일을 하고 있는 것입니다. 그렇지 않다면 고객은 아마도 조금 더 나아지기를 원할 것입니다. 다른 사람들과 어떻게 의사소통하는지 지속적으로 평가하는 것이 중요합니다. 우리 직업은 의사소통 능력에 크게 의존합니다.

이 10가지 팁이 귀하의 작업 품질을 향상시키고, 더 많은 고객 만족을 얻고, 그에 따라 더 많은 수익을 얻는 데 도움이 되기를 바랍니다.

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