Praktične vježbe. Vrste i tehnike slušanja

Učitelj se u svom radu stalno suočava s najrazličitijim problemima međuljudske komunikacije. Nedostatak komunikacijske kulture ili njezina niska razinačesto dovodi do nastanka konfliktnih situacija, napetosti u odnosu između učitelja i djece, njihovih roditelja i kolega.

Učiteljeva psihološki kompetentna percepcija komunikacijskih partnera pomoći će uspostavi međusobnog razumijevanja i učinkovite interakcije. Tu mogućnost učitelju u velikoj mjeri pružaju formirane perceptivne vještine, tj. sposobnost ispravne procjene emocionalnog stanja partnera na temelju izraza lica, gesta, jezika i postupaka. Postoje dvije međusobno povezane vrste socijalne percepcije: perceptivna (percepcija i ponašanje djeteta ili druge osobe) i empatija (posebna osjetljivost prema djetetu, empatija i suosjećanje s drugim).

Proces socijalne percepcije pretpostavlja, prije svega, prisutnost vještine slušanja. Brojna istraživanja pokazuju da većina nastavnika nema vještine slušanja

. Slušanje je proces tijekom kojeg se uspostavljaju veze među ljudima, javlja se osjećaj međusobnog razumijevanja, što svaku komunikaciju čini učinkovitom

Jer su važne obje vrste komunikacije - komunikacija prvi put i komunikacija na duže staze. MAJSTORSTVO REFLEKSIJE. I. Nerefleksivno slušanje

Psihoemocionalni mehanizmi koji osiguravaju provedbu refleksivnog i nerefleksivnog slušanja su refleksija, empatija, identifikacija

. Odraz- samospoznaja unutarnjih stanja na racionalnoj razini (analiza)

. Suosjecanje- samospoznaja unutarnjih stanja na emocionalnoj razini (simpatija, empatija)

. Identifikacija- asimilacija, pokušaji da se postane poput partnera u interakciji

Kako bi ovladao umijećem slušanja, budući učitelj treba razviti odgovarajuće vještine i tehnike slušanja, i to:

-održavanje pažnje - fokus i stabilnost pažnje, vizualni kontakt;

-korištenje elemenata neverbalne komunikacije - pogled, držanje, geste, jezik međuljudskog prostora, promjene visine i intonacije glasa;

-primjedbe i pitanja;

-prisutnost razvijenih osobnih formacija- razumijevanje, simpatije, odobravanje

Reflektivno slušanje je vrsta slušanja gdje refleksija informacija dolazi do izražaja. To uključuje stalno pojašnjavanje informacija koje sugovornik želi prenijeti, postavljanjem i pojašnjavanjem pitanja.

Slušanje se može odvijati u reflektivnom i nerefleksivnom obliku. Reflektivno slušanje često se naziva aktivnim slušanjem, budući da aktivnije koristi verbalni oblik.

. Produktivni načini refleksivnog slušanja

. Odraz osjećaja (empatija)

. Suština tehnike: naglašavanje govornikove percepcije, njegovih stavova i emocionalnog stanja

. Glavni cilj - odražavati osjećaje sugovornika, pokazati mu razumijevanje, pružiti psihološku podršku njegovoj osobnosti, ojačati kontakt

. Mogući glagolski oblici:. Ja mislim da. Osjećate. Razumijem. Vaše stanje

Reflektivno slušanje nezaobilazno je u konfliktnim situacijama kada se sugovornik ponaša agresivno ili pokazuje svoju nadmoć. Ovo je vrlo učinkovito sredstvo za smirivanje ako postoji želja da se razvije sukob koji je započeo.

Uobičajena pogreška koju ljudi čine kada koriste reflektivno slušanje jest formalno poštivanje pravila. U takvim slučajevima osoba postavlja “nužno” pitanje: “Jesam li te dobro razumio?”, ali ne čuvši odgovore, nastavlja razvijati argumente u korist vlastitog stajališta, zapravo zanemarujući stajalište sugovornik. Tada se takva osoba čudi što tehnika aktivnog slušanja ne funkcionira.

Reflektivno slušanje može se koristiti u svim slučajevima kada je dijete uzrujano, uvrijeđeno, poraženo, povrijeđeno, posramljeno ili užasno. U takvim slučajevima važno joj je to dati do znanja. Osjećali ste njezine osjećaje “Izražavanje” djetetovih osjećaja pomaže u ublažavanju sukoba, napetosti ili stresa.

Događa se da morate slušati osobu koja je u stanju jakog emocionalnog uzbuđenja. U ovom slučaju tehnike reflektivnog slušanja ne funkcioniraju. U tom stanju osoba ne kontrolira svoje emocije i nije u stanju shvatiti smisao razgovora. Njoj je potrebno samo jedno - smiriti se, doći u stanje samokontrole i tek tada možete s njom komunicirati. U takvim slučajevima tehnika nerefleksnog slušanja djeluje učinkovito. Annannya.

. Parafraziranje (tehnika eha)

. Suština tehnike: vratiti sugovorniku njegove izjave (jednu ili više fraza), formulirajući ih vlastitim riječima. Možete započeti ovako: "Koliko sam vas razumio", "Po vašem mišljenju", "Drugim riječima, vi mislite"

. Glavni cilj "echo tehnologije" je pojašnjenje informacija. Za parafraziranje odabrani su bitni - važniji - momenti poruke. No, kada “vraćate” repliku, ne treba ništa dodavati “na svoju ruku” niti tumačiti rečeno. Luna Technician će vam omogućiti da svom sugovorniku date ideju kako. Razumjeli ste ga i potaknuli razgovor o onome što vam se u njegovim riječima čini najvažnijim i najvažnijim.

. Mogući glagolski oblici:. Kako sam vas razumio, po vašem mišljenju. misliš

. Pojašnjenje (pojašnjenje)

. Suština tehnike: pokušaj izvlačenja logičnog zaključka iz izjava partnera, pretpostavke o razlozima onoga što se čulo

. glavni cilj- razjasniti značenje rečenog, brzo napredovati u razgovoru, mogućnost dobivanja informacija bez izravnih pitanja. Ali trebali biste izbjegavati ishitrene zaključke i koristiti nekategorične formulacije i meke tonove.

. Mogući glagolski oblici:. Složite se ili ponovite ovo ponovo. Ne objašnjavaj svoje mišljenje

. Verbalizacija

. Suština tehnike: na temelju onoga što se čulo od komunikacijskog partnera, predviđanje mogućih čimbenika koji su odredili situaciju o kojoj je govorio

. Glavni cilj verbalizacije: predviđanje i analiza mogućih čimbenika koji su odredili situaciju koju opisuje komunikacijski partner

. Mogući glagolski oblici:. Čini mi se da... Ova situacija je nastala za vas jer... U. Vaš problem je u tome

. Sažetak

. Suština tehnike: reprodukcija partnerovih riječi u skraćenom obliku, kratka formulacija glavne stvari, sažimanje "Ako sada sažmemo ono što ste rekli, onda"

. Glavni cilj sažimanja je isticanje glavne ideje. Recepcija pomaže u razgovorima, razmatranju zahtjeva, kada je potrebno riješiti bilo kakve probleme. Posebno je učinkovito ako se rasprava oduljila, vrti se u krug ili je zašla u slijepu ulicu. Sažimanjem se izbjegava gubljenje vremena na nebitne razgovore i može biti učinkovit i bezopasan način da se završi razgovor s vrlo pričljivim sugovornikom.

. Mogući glagolski oblici:. Ako sada rezimiramo rečeno. Po tebi, dakle. Vaša glavna ideja je bila. Poput mene. razumijem te

. Situacije u kojima je preporučljivo pažljivo slušati

Važne situacije iz osobnog života;

Važne profesionalno orijentirane situacije;

Situacije u kojima trebate procijeniti drugu osobu (njegovo znanje, vještine, ponašanje itd.)

. Nerefleksivno slušanje - sposobnost da se sugovorniku jasno da do znanja da nije sam, da ga slušaju, razumiju i spremni su podržati ga nerefleksivno slušanje sastoji se od sposobnosti da pažljivo šutite, da ne ometate govor sugovornika svojim primjedbama, međutim, ova tišina je aktivna, jer zahtijeva veliku koncentraciju na temu priče, manifestaciju razumijevanja, odobravanja i podrška za zvučnik. U ovom slučaju najbolje funkcioniraju takozvane "uh-ha-reakcije": "da-da", "uh-ha-izjave", "pa, naravno", kimanje glavom. Također, neki odgovori mogu biti sljedeći:

Nastavi

Ovo je zanimljivo

Lijepo je čuti

Više

Moramo razmisliti o ovome

Pogrešna konstrukcija opaske tijekom nereflektiranog slušanja može dovesti do prekida kontakta sa sugovornikom. Nije preporučljivo koristiti takve fraze: "Pa, hajde", "Ne može tako", "Da, ne možeš to učiniti", itd. Emocionalno stanje je poput njihala: imati. dostigao najvišu granicu emocionalne napetosti, osoba se počinje smirivati, zatim se snaga njezinih osjećaja ponovno povećava, savijajući se do najviše granice, a zatim jenjava. Ako se ne miješate u taj proces, nemojte govorom dodatno “njihati” visak, osoba će se smiriti, a nakon toga možete s njom mirno komunicirati, možete mirno spavati s njom.

Ključ nereflektirajućeg slušanja je:

o nemojte šutjeti, jer gluha tišina izaziva iritaciju kod svake osobe, a još više kod uzbuđene osobe;

o nemojte postavljati razjašnjavajuća pitanja, jer će to samo izazvati izljev ogorčenja;

o nemojte partneru govoriti: "Smiri se, ne brini, sve će se srediti" - on ne može adekvatno razumjeti te riječi, one ga razbjesne, čini mu se da je njegov problem podcijenjen, da ga se ne razumije

Ponekad je u takvim slučajevima korisno „prilagoditi se“ partneru, ponavljati njegove riječi, emocije, pokrete, odnosno ponašati se kao on, dijeliti njegove osjećaje. Ali to mora biti učinjeno iskreno, inače će se ponavljanje radnji ocijeniti kao ismijavanje njegovog osjećaja poštovanja.

Nerefleksno slušanje, popraćeno tehnikama neverbalne komunikacije, puno bolje izražava razumijevanje i suosjećanje od verbalne komunikacije. Nerefleksivno slušanje može se koristiti u odnosu na soromyaz živahne i nesigurne učenike, u situacijama kada učenik želi izraziti svoje mišljenje, emocionalni stav ili ako ima poteškoća u izražavanju svojih gorućih problema. U navedenim primjerima korištenje nereflektirajućeg slušanja omogućuje maksimalno ograničavanje uplitanja u razgovor, što olakšava samoizražavanje onoga koji govori.

. Situacije u kojima je preporučljivo nereflektirano slušati

U nebitnim osobnim situacijama;

U nevažnim i nekompliciranim profesionalno orijentiranim situacijama;

Kada je sugovornik u negativnoj emocionalnoj dominanti kako ne bi ojačao svoje emocionalno stanje

Empatijsko slušanje omogućuje vam da doživite osjećaje koje sugovornik doživljava, odražavate ih, razumijete emocionalno stanje sugovornika i podijelite ga

Kad empatijski slušaju, ne daju savjete, ne traže ocjenjivanje sugovornika, ne kritiziraju, ne poučavaju. To je tajna dobrog slušanja - onog koje drugoj osobi daje olakšanje i otvorenost. Riva mu daje nove načine da razumije sebe.

. Pravila za empatijsko slušanje

1. Trebate se prilagoditi slušanju: zaboravite na neko vrijeme na svoje probleme, oslobodite dušu vlastitih iskustava i pokušajte se odmaknuti od gotovih stavova i predrasuda o sugovorniku. Samo u ovom slučaju možete razumjeti kako se sugovornik osjeća, "vidjeti" njegove emocije i emocije.

2. U svojoj reakciji na partnerove riječi morate točno odražavati iskustva, osjećaje i emocije iza njegovih izjava, ali to na način da pokažete sugovorniku da su njegovi osjećaji ne samo ispravno shvaćeni, nego i prihvaćeni .

3. Potrebno je pauzirati. Nakon. Vaš odgovor sugovorniku obično bi trebao biti tih, razmislite kako biste razumjeli svoje iskustvo

4. Mora se zapamtiti da empatijsko slušanje nije tumačenje tajnih motiva njegovog ponašanja skrivenih od sugovornika. Samo trebate odražavati osjećaje vašeg partnera, ali mu ne objašnjavati razlog za taj osjećaj. Komentari poput: "Dakle, kao da si samo ljubomoran na svog prijatelja" ili "Stvarno bi volio da ti se stalno obraća pažnja" ne mogu izazvati ništa osim agresije i obrane uz agresiju i neprijateljstvo.

Empatijsko slušanje omogućuje bolje razumijevanje djeteta od strane učitelja i pomaže neutralizirati učiteljevu pristranost u prosuđivanju. Želja mnogih nastavnika da slušaju učenika nije toliko u svrhu slušanja nečega. Prvo što mu kaže, koliko da bi ga ocijenila, često postaje uzrok komunikacijskih barijera. To uključuje prepreke dijaloškoj komunikaciji (predrasude, nepovjerenje, nedostatak smisla za humor, sposobnost socijalnog kontakta). Jedna od vrsta dijaloga između nastavnika i učenika je rasprava. Samo visoka kultura dijaloga štiti od opasnosti da se on pretvori u spor, odnosno u “stanje međusobnog neprijateljstva”.

. Sukobna saslušanja

Slušanje pokazuje našu otvorenost onome što drugi govori ili pokazuje tu prijemčivost u dijalogu?

Održavajte stalni kontakt očima;

Ne prekidaj;

Nemojte davati savjete;

Sažmi što. Čuo si;

Napravite refleksivne komentare koji to pokazuju. Razumijete što netko drugi osjeća

Ne slušaju samo nepomirljivi neprijatelji. Ako. Vi ćete koristiti ova pravila slušanja, sugovornik će to osjetiti. Niste njegov neumoljivi neprijatelj i spremni ste razumjeti njegove potrebe i brige. Ako osjeća da se njegove potrebe uvažavaju, bit će manje agresivan u pokušajima da se stvari obave. Vaše su svijesti vaše. Gaki.

Ako osoba osjeća razdraženost ili strah, trebala bi se osloboditi tih emocija jer mogu biti prepreka u vezi. Tek nakon što se osoba sasluša i uvjeri, može se uspostaviti normalna komunikacija bez sukoba. Ako osobi nije dopušteno govoriti, tada se s njezine strane može pojaviti neprijateljstvo i sumnja, a komunikacija će se svesti na kaos i uzbuđenje.

Važan element tehnike slušanja je sposobnost postavljanja pitanja. Omogućuju vam podršku sugovorniku i pomažu vam da iznesete svoja razmišljanja. Uz pomoć vještih i pravovremenih pitanja nastavnik može voditi dijalog s učenikom.

Ispravno odabrana taktika za formuliranje pitanja od strane nastavnika doprinosi stvaranju povoljne psihološke atmosfere interakcije s učenikom, otkrivanju njegovog kreativnog potencijala s dovoljnom cjelovitošću i utvrđivanju razine asimilacije obrazovnih informacija.

5 Komunikativna kultura pojedinca Osposobljavanje komunikativne kulture socijalnog pedagoga

. Trening komunikacijske kulture

. Komunikacijska kultura je sustav kvaliteta, svojstava, osobina ličnosti i vještina koje osiguravaju visoku učinkovitost u komunikaciji. Sastoji se od dvije skupine karakteristika:

1. Opće ljudske kvalitete i osobine (osjećaj potrebe za komunikacijom i zadovoljstvo u komunikaciji; osjećaj potrebe za dužim boravkom među ljudima, dobronamjernost, iskrenost, humanost; altruizam; altruisti i osobne sklonosti - želja za unošenjem radosti i pozitivan naboj prema drugim ljudima).

2. Osobne i profesionalne kvalitete i karakteristike (refleksija, empatija, sposobnost refleksivnog i nerefleksivnog slušanja; samoregulacija psihofizičkog blagostanja; kultura i tehnika govora, sposobnost uvjeravanja i sugestije.

Komunikacijski trening uključuje sljedeće faze:

1) dijagnostika (autodijagnostika) komunikacijskih vještina;

2) socio-psihološki i profesionalni komunikacijski trening, čija je svrha razvoj dviju odabranih skupina osobina u posebnim skupinama (TG) ili intenzivnim komunikacijskim skupinama ((GIS.

. Zadatak socio-psihološkog i stručnog osposobljavanja

a) ublažavanje pritiska, napetosti i izolacije u komunikacijskim situacijama;

b) organizacija posebnih situacija koje zahtijevaju odgovarajuće radnje za samoizražavanje;

c) razvoj vještina i sposobnosti reflektivnog i nerefleksivnog slušanja;

d) autotrening i samoregulacija psihofizičkog blagostanja u situacijama otežane komunikacije;

d) razvoj individualne osjetljivosti (percepcija, empatija, refleksija, neverbalna sredstva izražavanja osjećaja);

e) osposobljavanje za učinkovite načine i tehnike komunikacije

. Metode socio-psihološkog i profesionalnog komunikacijskog treninga

1)imagoterapija- individualni trening samopouzdanja, prevladavanje kompleksa, provodi se kroz samohipnozu i grupni trening igranja uloga. Vježbe: verbalne formule za samohipnozu i sl. JSC („Trift trgovina“, „Samopredstavljanje“, „Asocijativna percepcija drugoga“), a ne opažanje drugoga“);

2)funkcionalni trening ponašanja- obuka ponašanja u svakodnevnom životu. Vježbe: “Komplimenti”, “Nahabnik”, “Press konferencija”;

3)korisna metoda igre- tehnika koja se temelji na transakcijskoj analizi. E. Berna. Igra je sustav transakcija s ciljem postizanja dobitka i skrivene motivacije. Slično igričkoj razini komunikacije. Učinkovito za osposobljavanje odnosa u obitelji i s djecom. Vježbe situacije: dijete glumi bolest, ne želi ići u školu, odbija jesti, ne želi ići spavati u određeno vrijeme;

4)psihodramska metoda- obuka ponašanja u ekstremnim situacijama. Situacijske vježbe: napadač, lopov, požar, teroristi, prirodna katastrofa

Pitanja (odgovoriti pismeno):

1.Koje tehnike aktivnog slušanja učitelj može koristiti u svom radu? Dokažite svoje mišljenje.

2. Koja ključna načela uvjeravanja nastavnik mora primjenjivati ​​u svom radu (odaberite tri glavna)? Objasni zašto.

3. Koju strategiju ponašanja u konfliktnoj situaciji smatrate najboljom? Objasnite svoje stajalište.

4. S kojim se uzrocima pedagoških sukoba najčešće susrećete u praksi? (Izaberi tri razloga i donijeti tri primjera)

5. Koje prednosti informacije o mapi sukoba daju učitelju? Zašto učitelj treba znati o mapi sukoba?

6.*(neobavezno) Navedite primjer intrapersonalnog sukoba.
Empatija u komunikaciji, pravila slušanja.

Suosjecanje(grčki ἐν - "u" + grčki πάθος - "strast", "patnja") - svjesna empatija za trenutno emocionalno stanje druge osobe, bez gubitka osjećaja vanjskog podrijetla ovog iskustva.

Aktivno slušanje (Empatijsko slušanje) - tehnika koja se koristi u praksi socio-psihološkog treninga, psihološkog savjetovanja i psihoterapije, koja omogućuje točnije razumijevanje psiholoških stanja, osjećaja, misli sugovornika uz pomoć posebnih tehnika za sudjelovanje u razgovoru, podrazumijevajući aktivno izražavanje vlastitih doživljaja i promišljanja.
Tehnike aktivnog slušanja

Razlikuju se sljedeće tehnike aktivnog slušanja:

• 
  Pauza- to je samo stanka. Daje sugovorniku priliku za razmišljanje. Nakon stanke sugovornik može reći još nešto što bi bez toga prešutio. Stanka također daje slušatelju priliku da se odmakne od sebe (svojih misli, procjena, osjećaja) i usredotoči se na sugovornika. Sposobnost odmaknuti se od sebe i prebaciti se na unutarnji proces sugovornika jedan je od glavnih i teških uvjeta za aktivno slušanje, što stvara kontakt povjerenja između sugovornika.
• 
  Pojašnjenje- ovo je zahtjev da se pojasni ili pojasni nešto što je rečeno. U uobičajenoj komunikaciji, sugovornici jedni za druge smišljaju manja podcjenjivanja i netočnosti. Ali kada se razgovara o teškim, emocionalno značajnim temama, sugovornici često nehotice izbjegavaju eksplicitno pokrenuti bolna pitanja. Pojašnjenje vam omogućuje da zadržite razumijevanje sugovornikovih osjećaja i misli u takvoj situaciji.
• 
  Prepričavanje (parafraza)- ovo je pokušaj slušatelja da svojim riječima ukratko ponovi ono što je sugovornik upravo rekao. U isto vrijeme, slušatelj treba pokušati istaknuti i naglasiti glavne ideje i naglaske u svom mišljenju. Prepričavanje daje sugovorniku povratnu informaciju i omogućuje razumijevanje kako njegove riječi zvuče izvana. Kao rezultat toga, sugovornik ili dobiva potvrdu da je razumio, ili dobiva priliku da ispravi svoje riječi. Osim toga, prepričavanje se može koristiti kao način sažimanja, uključujući i srednje.
• 
  Razvoj misli- pokušaj slušatelja da uhvati i dalje unaprijedi glavnu ideju sugovornika.
• 
  Poruka o percepciji- slušatelj govori sugovorniku svoj dojam o sugovorniku, nastao tijekom komunikacije. Na primjer, "Ova vam je tema vrlo važna."
• 
  Poruka o samopoimanju- slušatelj obavještava sugovornika o promjenama vlastitog stanja kao rezultat slušanja. Na primjer, "Stvarno me boli kad to čujem."
• 
  Bilješke o tijeku razgovora- pokušaj slušatelja da priopći kako se, po njegovom mišljenju, može razumjeti razgovor u cjelini. Na primjer, "Čini se da smo postigli zajedničko razumijevanje problema."

Kada odražavate osjećaje, naglasak nije na sadržaju poruke, već na emocionalnom stanju sugovornika. Ovu razliku nije uvijek lako shvatiti, ali je od temeljne važnosti. Usporedimo dvije fraze: "Osjećam se uvrijeđeno" i "Mislim da sam uvrijeđeno".

• 
  Odražavajući osjećaje sugovornika, moramo mu pokazati da razumijemo njegovo stanje: "Imam osjećaj da si zbog nečega uzrujan." Preporučljivo je izbjegavati kategoričke formulacije poput: "Siguran sam da ste uznemireni."
• 
  Treba uzeti u obzir i intenzitet sugovornikovih osjećaja: "Malo si uzrujan!" (u potpunosti, vrlo, itd.).

• 
  izrazom lica, gestama, intonacijom sugovornika;
• 
  njegovim riječima, odražavajući osjećaje.

Pravila empatijskog slušanja #1.

1. 
   Pokažite puni interes za njegove probleme. Naglasite taj interes izrazima lica, gestama, uzvicima i sl. Ne koristite unaprijed stvorene procjene koje djetetu daju stranci.
2. 
   Svoju privrženost prema njemu istaknite osmijehom.
3. 
   Nemojte se ometati dok slušate svoje dijete. Svu svoju pažnju usmjerite na njega.
4. 
   Pustite svoje dijete da govori. Nemojte žuriti, dajte mu vremena da slobodno govori.
5. 
   Nemojte svim svojim izgledom naglašavati da je dijete teško slušati.
6. 
   Nemojte davati savjete ili procjene bez njegovog zahtjeva.
7. 
   Potražite pravo značenje djetetovih riječi. Zapamtite da se izgovorena riječ nadopunjuje nijansama, koje se očituju u promjenama tona i boje glasa, izraza lica, gesta, pokreta, naginjanja glave i tijela.
8. 
   Pokažite djetetu da ga se čulo i da je razumjelo značenje onoga što je rečeno.

Pravila empatijskog slušanja #2:

1) važno je osloboditi dušu od vlastitih iskustava i problema, odreći se predrasuda o svom sugovorniku i prilagoditi se percepciji njegovih osjećaja;

Kad empatijski slušaju, u pravilu ne daju savjete, ne traže ocjenjivanje sugovornika, ne moraliziraju, ne kritiziraju i ne poučavaju.

Vođenje razgovora. Pravila uvjeravanja.
Skazhenik E.N. POSLOVNI RAZGOVOR Tutorial. Taganrog: Izdavačka kuća TRTU, 2006.

Pravila uvjeravanja

Cicero
1. Redoslijed iznesenih argumenata utječe na njihovu uvjerljivost. Najuvjerljiviji redoslijed argumenata je: jak - srednji - jedan je najjači.

2. Da biste dobili pozitivnu odluku o pitanju koje vam je vrlo važno, stavite ga na treće mjesto, predočivši mu dva kratka, jednostavna za vašeg sugovornika, na koja će vam on lako reći "da".

3. Ne stjerajte sugovornika u kut. Dajte mu priliku da "sačuva obraz". Nemojte omalovažavati status i imidž svog sugovornika.

4. Uvjerljivost argumenata uvelike ovisi o imidžu i statusu onoga koji uvjerava.

5. Ne satjeraj se u kut, ne snižavaj svoj status.

6. Prema argumentima ugodnog sugovornika odnosimo se snishodljivo, a prema argumentima neugodnog sugovornika kritički.

7. Ako želite uvjeriti sugovornika, ne počnite s točkama koje vas dijele, već s onima u kojima se slažete s njim.

8. Budite pažljiv slušatelj.

9. Izbjegavajte agente sukoba. (Pokretači sukoba su grubost, prijetnje, ismijavanje, kategoričnost i sl.)

10.Provjerite jeste li se dobro razumjeli?

Sukobi. Putevi iz njih. Korekcija ponašanja.

Sukob- najakutniji način rješavanja proturječja u interesima, ciljevima, pogledima koji nastaju u procesu društvene interakcije, koji se sastoji u protivljenju sudionika u ovoj interakciji i obično praćen negativnim emocijama, nadilazeći pravila i norme. Konflikti su predmet proučavanja znanosti konfliktologije.

Sukob je situacija u kojoj svaka strana nastoji zauzeti stav koji je nekompatibilan i suprotan interesima druge strane. Sukob je posebna interakcija između pojedinaca, skupina i udruga koja nastaje kada su njihovi pogledi, pozicije i interesi nespojivi. Konflikt ima i destruktivnu i konstruktivnu funkciju.

1. Bipolarnost

Broj sudionika u konfliktnoj interakciji omogućuje nam da ih podijelimo na intrapersonalne, interpersonalne, međugrupne .

1. 
   Intrapersonalni sukobi- predstavljaju sukob unutar osobe jednakih snaga, ali suprotno usmjerenih motiva, potreba, interesa. Osobitost ove vrste sukoba je izbor između želje i mogućnosti, između potrebe za ispunjenjem i poštivanja potrebnih normi.
2. 
   Međuljudski Sukobi predstavljaju međusobni sukob pojedinaca i grupe, te borbu za interese svake strane. Ovo je jedan od najčešćih tipova sukoba.
3. 
   Međugrupni sukobi- sukobi između različitih grupa, podjela, u kojima su pogođeni interesi ljudi, ujedinjenih tijekom sukoba u jedinstvene kohezivne zajednice.

Klasifikacija sukoba

Strategije ponašanja u konfliktnim situacijama

U suvremenoj konfliktologiji identificirano je pet strategija ponašanja u konfliktnoj situaciji:

• 
  Prilagodba - jedna strana se u svemu slaže s drugom, ali ima svoje mišljenje koje se boji izraziti.
• 
  Izbjegavanje je izbjegavanje konfliktne situacije.
• 
  Kompromis je zajednička odluka koja zadovoljava obje strane.
• 
  Suparništvo je aktivno suprotstavljanje drugoj strani.
• 
  Suradnja je pokušaj da se dođe do zajedničke odluke.

Strategije upravljanja sukobima

Postoji pet glavnih strategija ponašanja u konfliktnim situacijama:

Strategije ponašanja sudionika sukoba

1. 
   Postojanost (otpornost) Kada sudionik sukoba pod svaku cijenu pokušava iznuditi prihvaćanje svog stajališta, njega ne zanimaju mišljenja i interesi drugih. Tipično, takva strategija dovodi do pogoršanja odnosa između sukobljenih strana. Ova strategija može biti učinkovita ako se koristi u situaciji koja prijeti opstanku organizacije ili je sprječava u postizanju ciljeva.
2. 
   Utaja (utaja) kada osoba nastoji pobjeći od sukoba. Ovo ponašanje može biti prikladno ako je točka neslaganja od male vrijednosti ili ako trenutno nisu dostupni uvjeti za produktivno rješavanje sukoba ili kada sukob nije realan.
3. 
   Smještaj (smještaj) kada se osoba odrekne vlastitih interesa, spremna ih je žrtvovati drugome, ići mu u susret na pola puta. Ova strategija može biti prikladna kada predmet neslaganja ima manju vrijednost za osobu od odnosa sa suprotnom stranom. Međutim, ako ova strategija postane dominantna za menadžera, tada on najvjerojatnije neće moći učinkovito voditi svoje podređene.
4. 
   Kompromis. Kada jedna strana prihvaća gledište druge, ali samo do određene granice. U tom slučaju traženje prihvatljivog rješenja odvija se međusobnim ustupcima.

1. 
   Suradnja, kada sudionici jedni drugima priznaju pravo na vlastito mišljenje i spremni su ga razumjeti, što im daje priliku analizirati razloge neslaganja i pronaći svima prihvatljivo rješenje. Ova se strategija temelji na uvjerenju sudionika da su razlike u mišljenjima neizbježan rezultat pametnih ljudi koji imaju vlastite ideje o tome što je ispravno, a što pogrešno. U isto vrijeme, stav prema suradnji obično se formulira na sljedeći način: "Nisi ti protiv mene, ali mi smo zajedno protiv problema."

DO pedagoški sukobi uključiti međuljudski sukobi između učitelja i učenika (učitelja i učenika, roditelja i djeteta), kao i međugrupni sukobi , između učitelja i razreda. Također, pedagoški sukobi dio su generacijskog sukoba. Pedagoški sukobi razlikuju se i po svojim specifičnostima. Glavno obilježje pedagoškog sukoba je suprotnost pozicija društvenih uloga. Stav učitelja može se grubo izraziti riječima "Ja sam pozvan da vas obrazujem!", Stav učenika odražava se u klasičnoj rečenici: "Ne želim biti obrazovan."

S. Yu. Temina daje sljedeće objektivne i subjektivne razloge za pojavu pedagoških sukoba.

1. Objektivni razlozi pedagoških sukoba:

• 
  Nedovoljan stupanj zadovoljenja osnovnih potreba djeteta.
• 
  Suprotstavljanje funkcionalnih uloga učitelja i učenika (zadaća prvog je poučavati, zadatak drugoga je učiti; učitelj se a priori smatra superiornijim od učenika u inteligenciji, znanju, iskustvu i obdaren je moć nad njim).
• 
  Značajno ograničenje stupnjeva slobode (zahtjevi stroge discipline, subordinacije, nedostatak mogućnosti izbora učitelja, predmeta, razreda, obveznog pohađanja nastave itd.).
• 
  Razlike u idejama, vrijednostima, životnim iskustvima, pripadnost različitim generacijama (problem “očeva i sinova”).
• 
  Ovisnost učenika o učitelju.
• 
  Potreba nastavnika za ocjenjivanje učenika.
• 
  Ignoriranje osobnih problema učenika u formaliziranim obrazovnim sustavima.
• 
  Mnoštvo uloga koje je školarac prisiljen igrati zbog različitih, ponekad i suprotnih zahtjeva koje mu u obrazovnoj ustanovi postavljaju roditelji, drugovi i neki drugi značajni ljudi.
• 
  Razlika između obrazovnog materijala i pojava, predmeta stvarnog života.
• 
  Socijalna nestabilnost itd.

• 
  Psihološka nekompatibilnost između učitelja i učenika.
• 
  Prisutnost određenih karakternih osobina kod nastavnika ili učenika koje definiraju takozvanu "konfliktnu osobnost" (agresivnost, razdražljivost, netaktičnost, zloba, samouvjerenost, grubost, krutost, izbirljivost, skepticizam itd.).
• 
  Nedostatak komunikativne kulture kod učitelja ili učenika.
• 
  Potreba da svi učenici uče ovaj predmet i nezainteresiranost za njega kod pojedinog učenika.
• 
  Neusklađenost između intelektualnih i fizičkih sposobnosti određenog učenika i zahtjeva koji se pred njega postavljaju.
• 
  Nedovoljna kompetentnost nastavnika (nedostatak iskustva, dubljeg poznavanja predmeta, spremnosti na rješavanje konflikata, nizak stupanj razvijenosti određenih stručnih sposobnosti).
• 
  Učitelj ili učenik ima ozbiljne osobne probleme, jaku živčanu napetost ili stres.
• 
  Pretjerano opterećenje nastavnika ili učenika.
• 
  Prisilna neaktivnost učenika.
• 
  Nedostatak samostalnosti i kreativnosti u obrazovnom procesu.
• 
  Nesklad između učenikovog samopoštovanja i ocjene koju mu je dao nastavnik i sl.

A. Menyaev u članku “Sukobi u nastavi i odgoju” ističe tri objektivna razloga sukob kod odraslih:

1. 
   interakcija između konzervativizma odraslih i novih kulturnih vrijednosti djece;
2. 
   nedovoljna kulturna razina odraslih (grubost, netaktičnost, itd.), njegova neusklađenost s razinom kulture ljudi;
3. 
   promjene u psihi učitelja ili roditelja koje nastaju u procesu stjecanja iskustva u sustavnom upravljanju ponašanjem djeteta; te se promjene slikovito mogu nazvati “pokvarenost vlašću” - navika stalnog zabranjivanja, naređivanja, ispravljanja, prisiljavanja, predbacivanja, ukoravanja, jednom riječju “odgajanja” u strogosti, poslušnosti i disciplini.

Vrste pedagoških sukoba

Na temelju suvremenih predodžbi o obrazovanju kao najvažnijoj društvenoj instituciji, cjelovitom, višedimenzionalnom društvenom fenomenu, mogu se razlikovati tri skupine sukoba koji se javljaju na različitim razinama obrazovanja:

1. 
   Sistemski sukobi (sukobi temeljeni na proturječjima koja nastaju u procesu funkcioniranja obrazovanja kao sustava; mogu biti ekonomske, organizacijske, političke, etničke, duhovne prirode);
2. 
   Proceduralni sukobi (pedagoški sukobi temeljeni na proturječnostima koje nastaju u obrazovnom procesu);
3. 
   Učinkoviti sukobi (nastaju na temelju proturječja između stvarnih i idealnih rezultata sukoba).

Karta sukoba

Za uspješnije rješavanje sukoba preporučljivo je izraditi kartu sukoba koju su izradili H. Cornelius i S. Fair. Njegova suština je sljedeća:

• 
  definirati problem sukoba općenito. Na primjer, ako postoji sukob oko količine obavljenog posla, nacrtajte dijagram raspodjele opterećenja;
• 
  saznati tko je uključen u sukob (pojedinci, grupe, odjeli ili organizacije);
• 
  identificirati prave potrebe i brige svakoga

U literaturi se opisuju različite vrste slušanja: usmjereno, kritičko, empatijsko, refleksivno, aktivno, refleksivno.

Usmjereno, kritičko slušanje. Ovom vrstom slušanja sudionik u komunikaciji najprije provodi kritičku analizu poruke (često unaprijed, dolazeći sa stavom prema kritičkom sagledavanju informacija), tj. utvrđuje koliko informacija može biti istinita, pouzdana ili vjerojatna, a tek nakon toga shvaća slaže li se s njom i želi li je percipirati i odgovoriti. Kritička analiza zahtijeva procjenu kvalitete i ispravnosti zaključaka sugovornika, tj. izjave koje se temelje na proučavanju činjenica, ali nisu nužno istinite. Činjenica je provjerljiva izjava, a zaključak je zaključak koji iz nje proizlazi. Kada kritički sluša, sugovornik obično:
saznaje, postoje li značajne činjenice koje podupiru formulirani zaključak, jesu li relevantne;
ocjenjuječini li se veza između dokaza i zaključka logičnom;
definira postoje li druge poznate informacije koje smanjuju kvalitetu zaključaka.

U praksi je takvo slušanje korisno u konkretnoj situaciji u kojoj se donose odluke, raspravlja o novim iskustvima, projektima, izražavaju stajališta (susret, susret ili rasprava). U isto vrijeme, kritičko slušanje je neučinkovito tamo gdje se raspravlja o novim informacijama i komunicira novo znanje (lekcija, predavanje, izvješće). Stav odbijanja informacija ne dopušta da se one slušaju, već zahtijeva usmjeravanje pažnje samo na ono što potvrđuje nepoželjnost slušanja. Kao rezultat toga, sve vrijedno kao da proleti, interes za informacijama opada, vrijeme se gubi, a nezadovoljstvo ostaje.

Empatijsko slušanje. Empatija (od engleskog - simpatija, empatija, sposobnost da se stavite na mjesto drugog) je sposobnost osobe da emocionalno reagira na iskustva i osjećaje drugih ljudi. Kod empatijskog slušanja sudionik u komunikaciji više pažnje posvećuje "čitanju" osjećaja nego riječima, razumijevanju kakav je odnos sugovornika prema onome što govori. Postoje tri načina da pokažete empatiju - empatičan odgovor, zauzimanje drugog gledišta i suosjećajni odgovor.

Empatičan odgovor događa se kada osoba, korištenjem promatranja sudionika, doživi emocionalne reakcije slične stvarnim ili očekivanim manifestacijama emocija druge osobe.

Prihvaćanje drugačijeg gledišta- zamišljanje sebe na mjestu drugoga, u njegovoj ulozi - kao "sposobnost hodanja u tuđim cipelama".

Simpatičan odgovor- ovo je osjećaj brige, suučesništva, suosjećanja usmjeren prema drugoj osobi zbog njezinih okolnosti ili situacije. Metoda suosjećajnog odgovora razlikuje se od prethodne dvije uglavnom po tome što partner ne pokušava suosjećati s drugom osobom. Razumijevanje onoga što drugi zapravo doživljava kod osobe izaziva osjećaj tuge, brige za tu osobu, sažaljenja za nju ili druge osjećaje.

Pravila za empatijsko slušanje:
1) važno je osloboditi dušu od vlastitih iskustava i problema, odreći se predrasuda o svom sugovorniku i prilagoditi se percepciji njegovih osjećaja;
2) u svojoj reakciji na partnerove riječi morate točno odražavati njegovo iskustvo, osjećaj, pokazati ne samo njihovu ispravnu percepciju, već i razumijevanje i prihvaćanje;
3) odraz partnerovih osjećaja treba provoditi bez tumačenja njegovih postupaka i skrivenih motiva ponašanja koji su doveli do određenih postupaka, ne treba mu objašnjavati svoje mišljenje o razlozima tog osjećaja;
4) trebate pauzirati. Nakon vašeg odgovora, sugovornici obično trebaju šutjeti, razmisliti i razumjeti međusobna iskustva. Ne treba žuriti s dodatnim razmatranjima ili objašnjenjima.

Kad empatijski slušaju, u pravilu ne daju savjete, ne traže ocjenjivanje sugovornika, ne moraliziraju, ne kritiziraju i ne poučavaju.

Gledanje svijeta iz tuđeg kuta vrlo je složena vještina, a kod ljudi je različito razvijena, štoviše, kod nekih je ta sposobnost nedovoljno razvijena. Empatijske vještine mogu poboljšati učinkovitost interakcija, ali one, kao i koncentracija, zahtijevaju dodatni napor sudionika interakcije. Osnova takvih vještina je poštovanje sugovornika, koje počinje sagledavanjem osobe ne samo kao objekta, već i kao osobe sa svojim vrijednostima. Poštovanje vam omogućuje da usmjerite svoje vrijeme i energiju na druge, a ne na sebe.

U komunikaciji empatijsko slušanje može biti učinkovito ako govornik kod slušatelja izaziva pozitivne emocije (radost, nade u najbolje, samopouzdanje, u budućnost, zadovoljstvo, zadovoljstvo) i neučinkovito ako govornik svojim riječima izaziva negativne emocije u slušatelju (strah, tjeskoba, tuga, razočarenje, razočarenje, beznađe, osjećaj bezizlaznosti). Svjesno promatrajući drugu osobu i postavljajući si pitanja, moći ćete se usredotočiti na verbalne i neverbalne aspekte informacija kroz koje se najviše izražava emocionalno stanje osobe.

Nerefleksivno slušanje. Ova vrsta slušanja podrazumijeva minimalno ometanje govornikova govora uz maksimalnu koncentraciju na njega. Sposobnost pozorne šutnje, bez uplitanja u govor govornika svojim primjedbama i primjedbama, olakšava slušatelju proces samoizražavanja i pomaže mu da bolje razumije značenje informacije koja se prenosi, da shvati što stoji iza riječi . Važan signal takvog slušanja je neverbalni odgovor, tj. kontakt očima, klimanje ili odmahivanje glavom itd.

U komunikaciji ponekad morate slušati osobu koja je u stanju emocionalnog afekta, snažnog emocionalnog uzbuđenja (na primjer, u uvjetima sukoba). Ovdje na scenu stupaju nerefleksivne tehnike slušanja. U takvoj situaciji sugovornik, takoreći, nije u doslovnom smislu sugovornik, on je sada samo osoba koja ne vlada svojim emocijama, „fiksirana“ je na nešto i nije u stanju shvatiti sadržaj razgovor. Prije svega treba se smiriti, doći u stanje normalne samokontrole, tek nakon toga može se nastaviti komunikacija s njim.

U takvim slučajevima važno je jednostavno saslušati osobu, dati joj do znanja da nije sama, da razumijete i spremni ste podržati. Stručnjaci vjeruju da je emocionalno stanje osobe poput njihala: dosegnuvši najvišu točku emocionalnog intenziteta, osoba se počinje "spuštati" i smirivati; tada snaga njegovih osjećaja opet raste, ali, dosegnuvši najvišu točku, opet pada itd. Ako ne ometate ovaj proces, tj. Nemojte dodatno “njihati” visak; tada će se osoba, nakon što progovori, smiriti i moći normalno komunicirati. U isto vrijeme, ne smijete uopće šutjeti, jer gluha tišina kod svake osobe izaziva iritaciju, a kod uzbuđene osobe ta će se iritacija pojačati. Vrsta reakcije koja najbolje funkcionira je: "da, da", "pa, naravno", "slažem se", kimanje glavom itd. Ponekad je u takvim slučajevima korisno "prilagoditi" se sugovorniku, tj. ponašajte se poput njega: ponavljajte njegove riječi, emocije, odražavajte njegove geste, izraze lica. Ali ako je to prirodno teško učiniti, onda je bolje ne pokušavati se prilagoditi, jer će sugovornik, primijetivši neiskrenost, procijeniti postupke partnera kao ismijavanje njegovih osjećaja.

Nereflektirajuće slušanje tijekom komunikacije omogućuje sugovorniku koji ima problema (primjerice: mucanje, ograničen vokabular, sramežljivost, sumnja u sebe i sl.) da se koncentrira i progovori. Učinkovit je i u komunikaciji s osobom koja je zabrinuta zbog nekog problema, žarko želi izraziti svoje stajalište, svoj stav prema nečemu (npr. pita vas: „Saslušaj me do kraja, a onda mi reci što mislite o tome i savjetujete, kako da se nosim s ovom situacijom?" Nerefleksivno slušanje prikladno je i kod onih sugovornika koji doživljavaju negativne emocije, osjećaju žestinu strasti i verbalno se “prazne”.

Tehnike slušanja u takvom trenutku su obično sljedeće: pozitivne reakcije:
- pristajanje ("tako", "da-da", "dobro", klimanje glavom); - "eho reakcija" (ponavljanje posljednje riječi sugovornika);
- "ogledalo" (ponavljanje zadnje fraze sugovornika s promjenom reda riječi);
- “parafraza” (prijevod partnerovih izjava drugim riječima);
- motivacija ("Pa onda...", "A što dalje?");
- emocije ("wow", "ah", "super", "smijeh", "ožalošćeno lice"); - pitanja za razjašnjavanje ("Ponovi što si rekao?"); negativne reakcije:
- nastavak ili prekid govornika (kada se slušatelj umiješa u govor i pokušava dovršiti frazu, sugerira riječi);
- logične posljedice iz partnerovih izjava, na primjer, pretpostavke o uzroku događaja, procjene, savjeti;
- “bezobrazna reakcija” (izjave poput: “gluposti”, “sve su ovo gluposti”);
- upitnost (pitanje slijedi nakon pitanja bez navođenja svrhe);
- prezir prema partneru (slušatelj ne obraća pozornost na njegove riječi, ignorira partnera i ono što on želi reći).

Ne treba koristiti negativnu reakciju tijekom nereflektiranog slušanja; također ne treba postavljati razjašnjavajuća pitanja i reći: "Smiri se, sve će se riješiti", - to može izazvati izljev ogorčenja ili frustracije kod partnera; u tom stanju, sugovornik ne može adekvatno razumjeti te riječi, one ga ogorče, čini mu se da je njegov problem podcijenjen, da ga se ne razumije. Ako su partnerove emocije usmjerene izravno na vas, tada je glavni zadatak ne zaraziti se njima, ne pasti u isto stanje ljutnje, što može dovesti do nasilnog sukoba ili "obračuna".

Aktivno refleksivno slušanje. Vrsta slušanja u kojoj refleksija informacija dolazi do izražaja naziva se aktivno refleksivno slušanje. Reflektivno slušanje uključuje analizu informacija primljenih tijekom procesa slušanja i trenutno odgovaranje na njih pitanjima ili primjedbama. Refleksija (od lat. ge/1ex!o - refleksija) je proces samospoznaje subjekta unutarnjih mentalnih radnji i stanja; proces razmišljanja osobe o tome što se događa u vlastitom umu; sklonost ka introspekciji. Ova vrsta slušanja u komunikaciji smatra se najkonstruktivnijom. Ovdje je interakcija organizirana na način da se partneri bolje razumiju: smislenije se izražavaju, provjeravaju i pojašnjavaju razumijevanje informacija i stupanj međusobnog razumijevanja.

Najčešće tehnike koje karakteriziraju aktivno slušanje su stalno pojašnjavanje ispravnog razumijevanja informacija koje vam sugovornik želi prenijeti, postavljanjem pitanja poput „Jesam li vas dobro razumio?..“, parafraza „Dakle, želite reći ...” ili “Drugim riječima, mislili ste...”.

Korištenje takvih jednostavnih komunikacijskih tehnika omogućuje vam postizanje dva cilja odjednom:
1) osigurana je odgovarajuća povratna informacija koja vam omogućuje da uklonite prepreke, iskrivljavanje informacija, pokažete empatiju, suosjećanje, želju da pomognete i postoji povjerenje da su informacije koje prenosi sugovornik ispravno shvaćene;
2) posredno se sugovorniku daje do znanja da je pred njim ravnopravan partner. Zauzimanje ravnopravne partnerske pozicije znači da oba sugovornika moraju biti odgovorna za svaku izgovorenu riječ. Taj se cilj obično postiže brže od prvoga, posebice u slučajevima kada imate posla s autoritarnim, tvrdim sugovornikom koji je navikao komunicirati s pozicije “na pijedestalu”. Primjena vještina aktivnog slušanja uvelike će pomoći nekome tko ima poziciju „žrtve“: na taj način ne samo da izbacuje autoritarnog sugovornika iz uobičajene pozicije, već ga podiže na razinu ravnopravnog razgovora s partnerom, čineći ga moguće usredotočiti se na bitne točke razgovora, a ne na vlastita iskustva i strahove.

U komunikaciji ne samo riječi, već i geste mogu imati više značenja, pa ih slušatelji mogu različito razumjeti. Postoje situacije kada se govornik, posebno uzbuđen, zbuni u svojim riječima, daje previše oduška osjećajima, koji se izražavaju zbunjenim gestama - sve to može toliko iskriviti značenje izjava da sam govornik prestane razumjeti što zapravo je želio komunicirati.

Neki ljudi, bojeći se govoriti izravno i otvoreno ili biti krivo shvaćeni, ispasti smiješni, glupi ili čudni, suočiti se s osudom, neodobravanjem, radije manevriraju riječima, gomilaju ih kako bi ih zbunili, skrivajući prave motive svog govora i stvarati nevjerojatne poteškoće slušatelju. Mnogi ljudi radije govore o informacijama koje su im najvažnije samo kada su sigurni da će ih se čuti, pokušati razumjeti, a ne osuđivati. To se posebno odnosi na mlade koji, nakon što su se jednom otvorili nekome, nisu naišli na međusobno razumijevanje i prestali vjerovati odraslima, roditeljima i učiteljima.

Kako bi se osiguralo razumijevanje, slušatelj mora upotrijebiti sredstva kojima će odašiljaču (govorniku) dati do znanja što je točno percipirano, a što iskrivljeno, kako bi mogao prilagoditi svoju poruku i učiniti je još razumljivijom. Upravo ta razmjena povratnih i povratnih signala čini proces aktivnog refleksivnog slušanja.

Stil slušanja za svaku osobu ovisi o mnogim čimbenicima: spolu i dobi, statusu, individualnim karakteristikama (karakter, temperament, interesi itd.) i specifičnoj situaciji.

Empatija (od engleskog - simpatija, empatija, sposobnost da se stavite na mjesto drugog) je sposobnost osobe da emocionalno reagira na iskustva i osjećaje drugih ljudi. Kod empatijskog slušanja sudionik u komunikaciji više pažnje posvećuje "čitanju" osjećaja nego riječima, razumijevanju kakav je odnos sugovornika prema onome što govori. Postoje tri načina da pokažete empatiju: empatijsko reagiranje, zauzimanje drugog gledišta i suosjećajno reagiranje.

Empatijsko reagiranje događa se kada osoba, korištenjem promatranja sudionika, doživi emocionalne reakcije koje su slične stvarnim ili očekivanim manifestacijama tuđih emocija.

Prihvatiti drugu točku gledišta - zamišljati sebe na mjestu drugoga, u njegovoj ulozi - je poput "sposobnosti hodati u tuđim cipelama".

Suosjećajni odgovor je osjećaj brige, simpatije i suosjećanja usmjeren prema drugoj osobi zbog njezinih okolnosti ili situacije. Metoda suosjećajnog odgovora razlikuje se od prethodne dvije uglavnom po tome što partner ne pokušava suosjećati s drugom osobom. Razumijevanje onoga što drugi zapravo doživljava kod osobe izaziva osjećaj tuge, brige za tu osobu, sažaljenja za nju ili druge osjećaje.

Pravila za empatijsko slušanje:

• 1) važno je osloboditi dušu od vlastitih iskustava i problema, odreći se predrasuda o svom sugovorniku i prilagoditi se percepciji njegovih osjećaja;
• 2) u svojoj reakciji na partnerove riječi morate točno odražavati njegovo iskustvo, osjećaj, pokazati ne samo njihovu ispravnu percepciju, već i razumijevanje i prihvaćanje;
• 3) odraz partnerovih osjećaja treba provoditi bez tumačenja njegovih postupaka i skrivenih motiva ponašanja koji su doveli do određenih postupaka, ne treba mu objašnjavati svoje mišljenje o razlozima tog osjećaja;
• 4) trebate pauzirati. Nakon vašeg odgovora, sugovornici obično trebaju šutjeti, razmisliti i razumjeti međusobna iskustva. Ne treba žuriti s dodatnim razmatranjima ili objašnjenjima.

Kad empatijski slušaju, u pravilu ne daju savjete, ne traže ocjenjivanje sugovornika, ne moraliziraju, ne kritiziraju i ne poučavaju.

Gledanje svijeta iz tuđeg kuta vrlo je složena vještina, a kod ljudi je različito razvijena, štoviše, kod nekih je ta sposobnost nedovoljno razvijena. Empatijske vještine mogu poboljšati učinkovitost interakcija, ali one, kao i koncentracija, zahtijevaju dodatni napor sudionika interakcije. Osnova takvih vještina je poštovanje sugovornika, koje počinje sagledavanjem osobe ne samo kao objekta, već i kao osobe sa svojim vrijednostima. Poštovanje vam omogućuje da usmjerite svoje vrijeme i energiju na druge, a ne na sebe.

U komunikaciji empatijsko slušanje može biti učinkovito ako govornik kod slušatelja izaziva pozitivne emocije (radost, nade u najbolje, samopouzdanje, u budućnost, zadovoljstvo, zadovoljstvo) i neučinkovito ako govornik svojim riječima izaziva negativne emocije u slušatelju (strah, tjeskoba, tuga, razočarenje, razočarenje, beznađe, osjećaj bezizlaznosti). Svjesno promatrajući drugu osobu i postavljajući si pitanja, možete se fokusirati na verbalne i neverbalne aspekte informacija kroz koje se najviše izražava emocionalno stanje osobe.