Encyklopédia marketingu. Čo znamená pojem „správny zákaznícky servis“? Čo chcú a – čo je najdôležitejšie – ako im to ponúknuť

V súčasnosti, keď je pojem „nedostatok“ minulosťou a ponuka všetkých druhov služieb a tovaru výrazne prevyšuje dopyt, chce kupujúci dostať nielen tovar, ale aj službu. Nie je žiadnym tajomstvom, že základom kvalitného servisu je osobný prístup obsluhujúceho a obchodného personálu, ktorý tvorí kultúru obsluhy zákazníkov v danej spoločnosti.

Ako pracovať s klientmi, aby si vytvorili pozitívny názor na vašu spoločnosť a aby s vami chceli obchodovať? Tu je niekoľko základných odporúčaní, ktoré vám pomôžu poskytovať efektívne služby zákazníkom.

1. Snažte sa byť priateľský. Je skutočne ťažké zostať priateľský pri práci s klientom. Kto povedal, že práca s ľuďmi je jednoduchá?!

Služba vždy začína priateľským úsmevom a priateľskými slovami. Vždy je príjemnejšie komunikovať s priateľskou osobou, pretože v živote ľudí je už dosť všelijakých negativít. Preto je potrebné dbať na to, aby aspoň chvíľa rozlúčky s peniazmi bola pre človeka príjemná. Celý problém však spočíva v tom, že nie je možné prinútiť zamestnanca, aby bol ústretový a priateľský – je to všetko o jeho osobnom prístupe ku klientom. Ak si myslíte, že nemáte čas budovať vzťahy, dlho v predaji nevydržíte.

A naopak – ak máte s klientom priateľský vzťah, tak vám ho nezoberie ani ten najsilnejší konkurent.

2. Pozdravte klienta, aj keď nie je váš. V mnohých organizáciách pozdraví klienta iba predajca, ktorý na ňom zarába úroky. Zvyšok sa tvári, že si ho nevšíma. Toto postavenie personálu neprispieva k zvyšovaniu „plusov“ v hodnotení tejto spoločnosti klientom.

Preto, ak sa vaše oči stretnú s pohľadom klienta (návštevníka), ktorého nepoznáte a ktorého ste nikdy ani nevideli, pozdravte ho. Ak ste v značnej vzdialenosti od seba, je lepšie nekričať „ahoj“ cez celú chodbu, ale len kývať hlavou a udržiavať očný kontakt s osobou. Pozdravením klienta dávate najavo, že ste si ho všimli a komunikujete, že ste pripravený mu v prípade potreby pomôcť.

3. Poďakujte klientovi za objednávku (nákup). Pracovníci predaja často ani nepovažujú za potrebné povedať „Ďakujeme za nákup“ alebo „Ďakujeme, že ste si vybrali nás.“ Predajcovia sa správajú (a majú také tváre), ako keby bol kupujúci povinný u nich minúť svoje peniaze. Takáto spoločnosť pravdepodobne jednoducho nechápe, že jej blaho závisí výlučne od počtu klientov.

Čo bráni predajcovi povedať slová vďačnosti? – Len moja vlastná neochota. Ale bez toho, aby ste minuli čo i len cent, zvýšite tak lojalitu svojich zákazníkov a spôsobíte, že k vám budú mať pozitívny vzťah.

Zamyslite sa nad tým, ako sa môžete svojim zákazníkom poďakovať nielen slovami, ale aj iným spôsobom. Každý „mysliaci“ podnik rieši tento problém po svojom.

4. Poďakujte klientovi za zavolanie. Ak vám klient zavolal sám, po ukončení rozhovoru mu pred rozlúčkou poďakujte za hovor. Len málo ľudí to robí, takže buďte medzi prvými. Nebude to od vás vyžadovať ani cent a klient si opäť rád uvedomí svoju dôležitosť.

5. Neskrývajte sa pred sťažnosťami zákazníkov.. Ak sa klient sťažuje, znamená to, že verí v zmenu, inak by vás jednoducho opustil. Pred vedením netreba skrývať nespokojnosť zákazníkov. Je to správne, keď ste v organizácii:
a) klient má možnosť vyjadriť svoju nespokojnosť vedeniu;
b) existuje jasný postup, ako sa majú zamestnanci v takýchto situáciách správať.
Hlavná vec je, že sťažnosť je rýchlo zodpovedaná bez toho, aby bola ponechaná bez dozoru.

6. Nepoužívajte výrazy „Sľubujem ti“ a „Svoje slovo ti dávam“. Faktom je, že pri predaji sa musíme spoliehať na veľa ľudí: od colníkov, skladníkov, špeditérov... A nemôžete si byť ničím 100% istý. K zlyhaniam, oneskoreniam a oneskoreniam dochádza, pretože do akéhokoľvek systému je zapojených veľa ľudí a periodické zlyhania sú jednoducho nevyhnutné. Nemôžete klientovi zaručiť, že všetkým týmto ľuďom pôjde všetko podľa plánu.

Znamená to, že by sme mali byť nezodpovední a nebrať na seba zodpovednosť? Vôbec nie, ale musíte jasne pochopiť, že akonáhle dáte klientovi slovo, ohrozujete svoju povesť.

Nahraďte riskantné sľuby klientovi nasledujúcimi výrazmi:

„Zvyčajne dodržiavame ... termíny; Ak sa stane niečo neočakávané, okamžite vás budem informovať."
"Osobne sa uistím, že všetko pôjde podľa plánu."
"Urobím všetko, čo je v mojich silách, aby som zabezpečil..."

7. Nenechajte klienta čakať. Nikto nerád čaká, najmä klienti. Keď sú nútení čakať, idú ku konkurencii. Aby ste tomu zabránili, musíte:
a) okamžite zavolať klientom;
b) odpovedať na požiadavky zákazníkov e-mailom + faxom; Na e-maily musíte odpovedať tak rýchlo, ako odpovedáte na telefonáty.

8. V prípade omeškania alebo porušenia lehôt o tom klienta sami informujte. Aký obrázok je možné vidieť pomerne často? Akonáhle predávajúci zistí, že dodávka (výroba, dokončenie prác) mešká, okamžite si vypne telefón a zmizne s prosbou, aby to klientovi „vynahradili“.

Treba to však urobiť naopak: akonáhle sa o vynútenom meškaní dozviete, zavolajte klientovi sami a informujte ho o tom. Má to dobrý dôvod: predajca je v očiach klienta vždy najhorší. Nebojte sa, že vám dá najavo svoju nevôľu. Áno, povie, čo si o tom myslí, ale nech to povie vám, nie svojim priateľom. Tento hovor navyše ukáže, že ste zodpovedný a neskrývate sa v ťažkých situáciách a klient bude môcť svoje plány včas zmeniť.

9. Neukazujte klientovi, že jeho objednávka je pre vás bezvýznamná.. Klienti sú rôzni – viac či menej ziskoví, no všetci majú jedno spoločné: nikto sa nechce cítiť bezvýznamný. Ak klientovi poviete, že jeho objednávka je malá a nie je pre vás veľmi dôležitá, hovoríte mu, že vy sami nie ste dôležití.

Ak chcete, aby dnešný „malý“ klient s vami naďalej spolupracoval, keď sa stane „veľkým“, tak mu nehovorte jeho aktuálnu veľkosť objednávky. Môžete mu všimnúť, že zľavy, ktoré od vás žiada, začínajú na takej a takej sume objednávky. Ale nemôžete povedať nasledovné:

„Keď budete môcť nakupovať také objemy ako obrovská spoločnosť, potom vám budeme môcť ponúknuť...“
"Objednávaš si tak málo, že aj tak od teba nič nezarobíme."
"Vaša objednávka je oneskorená, pretože musíme dokončiť prácu pre nášho veľmi veľkého klienta."

Nebuďte ako tí predajcovia, ktorí veria, že zákazníci sa rodia buď s množstvom peňazí, alebo bez nich. Klienti rastú a rozvíjajú sa, vytvárajú si vlastný kapitál, ktorého časť minú u vás, ak sa budete správať dôstojne.

M. Závadský

"Predajnosť"

Pozícia manažéra služieb zákazníkom sa nachádza v rôznych spoločnostiach zaoberajúcich sa rôznymi činnosťami. Môže to byť obchodná oblasť a manažér potom bude hľadať nových klientov a nadviaže s nimi spoluprácu. V reklamnej oblasti sú aj manažéri, kde každý klient potrebuje svoj prístup.

Naučíš sa:

Akú úlohu zohráva manažér zákazníckeho servisu v spoločnosti?
Aké sú hlavné funkcie manažéra služieb zákazníkom?
Aké zručnosti by mal mať manažér zákazníckeho servisu?

Akú úlohu zohráva manažér zákazníckeho servisu v spoločnosti?

Špecialita manažéra pracujúceho s klientmi je prítomná vo firmách zaoberajúcich sa rôznymi druhmi činností. Ak je firma zo sektora obchodu, tak takýto špecialista pre ňu hľadá nových klientov. Organizácie v reklamnom priemysle majú často klientov, ktorí vyžadujú špeciálny prístup. Vždy chcú úplnú dôveru, že ich požiadavky budú splnené. V tomto prípade je úlohou manažéra dať klientovi pocit dôvery v pozitívny výsledok pri spolupráci s jeho firmou.

V závislosti od toho, čo firma robí, bude pracovná pozícia takéhoto špecialistu znieť rôzne. Ak sa spoločnosť opäť zaoberá obchodom, potom sa pozícia môže nazývať „manažér predaja a služieb zákazníkom“. V iných podnikoch - „manažér/špecialista na služby zákazníkom“, „špecialista/manažér služieb“. Nezáleží však na tom, ako je zamestnanec pri prijatí do zamestnania oficiálne zaregistrovaný. Podstata zodpovednosti pod akýmkoľvek názvom je rovnaká: dať klientovi pocit, že medzi ním a firmou je vybudovaný vzťah rovnocenných partnerov. Za tejto podmienky bude klient dlhodobo spolupracovať so spoločnosťou a organizácia zase zvýši príjem.

Manažér spočiatku pomáha klientovi zaujímať sa o služby, ktoré spoločnosť ponúka. Keď sa objaví záujem, pokračuje sa v práci na jeho rozvoji a udržiavaní: diskutuje sa o dosiahnutých výsledkoch, posudzujú sa ďalšie vyhliadky na spoluprácu. Úspešný manažér je ten, kto sa snaží o osobný prístup ku každému zákazníkovi a nadväzuje s ním vzťahy postavené na dôvere.

Špecialista na služby zákazníkom často zastáva vedúcu pozíciu vo svojej spoločnosti. Jednou z jeho hlavných funkcií je vyhľadávanie nových zákazníkov a spolupráca s nimi. Je dôležité nájsť si vlastný prístup ku každému klientovi. Koniec koncov, ak manažér dokáže ukázať všetky výhody spolupráce so spoločnosťou, kupujúci s ňou bude neustále obchodovať. Výsledky spolupráce sú vždy prerokované spolu s manažérom. Tiež hodnotí budúce vyhliadky na interakciu. Efektívny manažér si čoskoro vytvorí vlastnú osobnú klientskú základňu.

Manažér zákazníckeho servisu má tieto vlastnosti: zdvorilosť, trpezlivosť, vlastný prístup ku každému zákazníkovi a vysoký stupeň komunikácie. Navyše, posledná uvedená kvalita by sa mala neustále rozvíjať. Táto úroveň profesionality pomáha vytvárať spoľahlivé a dôveryhodné vzťahy s klientmi. Jeden manažér má zvyčajne kontakt s pomerne veľkým počtom zákazníkov. Stáva sa aj to, že istý manažér jedná so všetkými najdôležitejšími partnermi. Hovorí sa mu aj „správca kľúčových účtov“.

Tento špecialista tiež priamo súvisí s marketingovou stratégiou jeho spoločnosti. To znamená, že sa musí nielen zúčastňovať marketingových aktivít a dobre poznať svoj produkt, ale aj zbierať informácie o konkurentoch a ich službách či produktoch. Navyše musí byť schopný analyzovať zozbierané informácie a na základe analýzy vyvodiť závery.

KPI pre správcov účtov

Vzdajte sa bežného hodnotenia výkonnosti zamestnancov, aby manažéri plnili KPI nie zo strachu z pokuty, ale z túžby po zisku. Ako to dosiahnuť, nám prezradila redakcia magazínu Commercial Director.

Hlavné funkcie manažéra služieb zákazníkom

Funkcie, ktoré vykonáva account manažér, závisia od typu činnosti spoločnosti. Tu sú tie najzákladnejšie.

Práca s existujúcimi a novými klientmi

Špecialista pracuje s už vytvorenou zákazníckou základňou a zároveň ju rozširuje a hľadá nových zákazníkov. Komunikuje telefonicky aj osobne. Poskytuje úplné informácie o produktoch alebo službách spoločnosti, ich nákladoch, podmienkach spolupráce, vykonávaní a dokonca v prípade potreby organizuje prepravu. Manažér pre prácu s firemnými klientmi ich navyše pozýva na rôzne akcie spoločnosti, za týmto účelom rozosiela pozvánky a predbežne telefonuje.

Znalosť sortimentu

Špecialista musí poznať produkty, ktoré jeho spoločnosť predáva. Pre stálych zákazníkov ponúka rôzne zľavy a výhody, organizuje výstavy. Vždy má k dispozícii ukážkové ukážky. Manažér vypracuje stratégiu na prilákanie nových zákazníkov. Okrem toho pracuje na prehľadoch o vystavených faktúrach, uskutočnených platbách, o projektoch, na ktorých pracuje alebo na ktorých skončil, a o minulých povýšeniach.

Vykonávanie analýzy trhu

Špecialista na služby zákazníkom neustále analyzuje trh so službami alebo produktmi svojej spoločnosti, určuje profil potenciálneho zákazníka, jeho príjem a potreby. Vďaka týmto informáciám môže manažér ponúknuť klientovi zaujímavejšie podmienky transakcie.

Štúdium konkurentov

Okrem študovania klientov by mal manažér zbierať aj informácie o konkurentoch. Ak počas transakcie dôjde ku konfliktu, špecialista hľadá rôzne spôsoby, ako ho vyriešiť, vrátane zapojenia právnika do prípadu. Vždy však musí zostať slušný a pokojný, lojálny k zákazníkovi, pretože manažér pre klienta je hlavným predstaviteľom firmy. Avšak aj človek, ktorý s vami dlhodobo spolupracuje, vás vymení za konkurentov, ak je nespokojný s nekorektnou komunikáciou.

Komunikačná podpora

Manažér vždy poskytuje klientom najúplnejšie informácie, vedie konzultácie po telefóne a snaží sa načrtnúť výhody dlhodobej spolupráce. Ak zákazník súhlasí, špecialista sa s ním osobne stretne, aby formalizoval zmluvu. Ak sa klient ozve ako prvý a má záujem o služby spoločnosti, manažér musí upútať jeho pozornosť a pozvať ho do kancelárie na stretnutie.

Odborný názor

Aké sú rozdiely medzi manažérom služieb zákazníkom a manažérom predaja?

Dmitrij Gordov,

Výkonný riaditeľ Integra

Premenovanie pozície „manažér predaja“ na pozíciu „manažér zákazníckeho servisu“ bolo pre nás významným krokom. Ako sa ukázalo, nejde len o technickú nuansu v názve. Ide o zmenu z princípu „hlavná vec je predať – to je všetko“ na úplne iný prístup, kedy špecialista komunikuje so zákazníkom v celej fáze transakcie – od nákupu až po diskusiu o problémoch, ktoré nastanú po zľava. Tento typ podpory je logický pre spoločnosť s celým cyklom služieb – od výstavby až po podporu po dokončení stavby.

Bonusom nadviazania dlhodobého a dôveryhodného vzťahu so zákazníkom je klientom vnímanie spoločnosti ako spoľahlivého partnera vhodného na dlhodobú spoluprácu. Po prvé, prináša výhody spoločnosti. Po druhé, klient sa cíti chránený, pretože vie, že v prípade dodatočných otázok alebo akéhokoľvek problému sa môže kedykoľvek obrátiť na manažéra a získať všetky potrebné informácie. Tieto dôvody úplne určujú potrebu mať vo firme kompetentného account manažéra.

Aké zručnosti by mal mať manažér zákazníckeho servisu?

Od uchádzačov o post manažéra/špecialistu zákazníckych služieb je možné požiadať o predloženie dokladov potvrdzujúcich získanie stredoškolského, vysokoškolského alebo akéhokoľvek špeciálneho vzdelania.

V závislosti od oblasti činnosti môže spoločnosť požadovať zamestnanca s právnickým vzdelaním, psychológa alebo ekonóma. Niektoré firmy sa starajú o zvyšovanie odbornosti svojich špecialistov, vysielajú ich na rôzne semináre či kurzy. Dnes sa populárnou službou stala ponuka na vedenie koučingu alebo školenia v kancelárii spoločnosti.

V každom prípade sa od manažéra vyžaduje štandardná znalosť základov z týchto predmetov:

manažment a marketing;
administratíva;
znalosť základov legislatívy;
interpersonálna psychológia;
spôsoby komunikácie, moderné komunikácie;
plné povedomie o ponúkanom tovare alebo službách a aktivitách vašej spoločnosti;
harmonogram, požiadavky na zamestnancov a práce vykonávané v spoločnosti;
príprava a vedenie prezentácií;
príprava zmlúv, rôznych dokumentov, podnikateľských plánov.

Špecialista na zákaznícky servis je spoločenský, vzdelaný, vie nadviazať zaujímavý a kompetentný rozhovor, pozorne počúva klienta, má schopnosť presvedčiť jeho slovami, je vždy korektný a taktný. Kľúčové vlastnosti manažéra služieb zákazníkom sú nasledovné:

schopnosť analyzovať informácie;
schopnosť robiť okamžité rozhodnutia aj v ťažkých situáciách;
schopnosť správne komunikovať po telefóne;
zdvorilosť, takt, odolnosť voči stresu;
oddanosť práci;
schopnosť pracovať v skupine a dodržiavať pravidlá spoločnosti;
schopnosť učiť sa a kariérne ambície.

Okrem toho je manažér navonok príťažlivý, šarmantný, elegantný, nosí biznis štýl a v prvom rade rešpektuje záujmy spoločnosti.

Aké povinnosti by mal vykonávať manažér zákazníckeho servisu?

Manažér zákazníckeho servisu má pracovné povinnosti, ktorých zoznam je nasledovný:

Komunikácia s klientom telefonicky, inými komunikačnými prostriedkami alebo osobne.
Plnenie plánu predaja, rozvoj zákazníckej základne.
Plánovanie a realizácia akcií za účelom nadviazania dlhodobej spolupráce s klientom.
Konzultácia so zákazníkmi o službách spoločnosti, dodacích lehotách a platbách.
Identifikácia cieľov klienta, vytvorenie objednávky na základe potrieb a želaní.
Zameranie zákazníka na maximálny objem tovaru alebo služieb.
Konzultácie o prebiehajúcich akciách, zľavách a pod.
Informovanie klienta o výške poskytovaných zliav.
Posúdenie a overenie platobnej schopnosti klienta.
Spracovanie osobnej objednávky s ďalším čiastočným presunom na iné oddelenia v prípade potreby.
Pracujte s celým balíkom dokumentov, s počiatočným vykonaním zmluvy alebo predĺžením/opätovnou registráciou.
Práca s aktuálnou zákazníckou základňou, jej neustále dopĺňanie o informácie o objednávkach, platbách atď.
Interakcia s dlžníkmi pri splácaní dlhov.
Hľadanie nových klientov, analyzovanie ich aktivít a možných perspektív spolupráce.
Vystavovanie tovaru na predajnej ploche predpísaným spôsobom.
Činnosti na tvorbu dokumentácie o sortimente a predaji produktov.
Pracujte s prichádzajúcimi sťažnosťami, analyzujte dôvody.
Analýza vybraného trhu predaja produktov, príprava návrhov na zlepšenie predaja, zmena sortimentu.
Príprava kompletných informácií o súčasných konkurentoch.
Realizácia akcií, akcií na zvýšenie predaja, príprava vernostných programov.

Aké práva a povinnosti obnáša pozícia account manažéra?

práva správca zákazníckeho centra:

Prevezmite iniciatívu v rámci príležitostí a povinností.
Zlepšite si kvalifikáciu, navštevujte školenia, semináre a pod.
Ponúknuť možné možnosti zlepšenia činnosti spoločnosti.
Poznajte pozíciu a rozhodnutia manažmentu týkajúce sa vášho oddelenia.
Ak dôjde k ohrozeniu života alebo zdravia, odmietnite vykonávať úradnú činnosť.
Komunikujte s ostatnými oddeleniami spoločnosti o pracovných záležitostiach.
Podpisujte dokumenty v rámci pôsobnosti.
Pri zisťovaní nedostatkov v činnosti firmy o nich informovať vedenie a ponúknuť možnosti na ich odstránenie.
Požadovať vytvorenie optimálnych podmienok pre úradnú činnosť, pre uchovávanie dokumentov či hmotného majetku.

Account Manager zodpovedný za:

Poskytovanie úplných informácií zákazníkom o produkte, doručení a pod.
Realizácia plánov propagácie a predaja produktov.
Slabá komunikácia s klientmi.
Správna príprava klientskej základne, dokumentov, správ.
Súlad so štandardmi úradných dokumentov.
Neoprávnené použitie osobných údajov.
Realizácia plánu predaja.
Nezávisle prijaté rozhodnutia a ich dôsledky.
Nedodržiavanie disciplíny, prevádzkových podmienok, požiarnych a bezpečnostných predpisov.
Škody spôsobené firme, zamestnancom, zákazníkom alebo štátu.
Dodržiavanie pravidiel oficiálnej etikety a obchodnej komunikácie.
Neplnenie povinností v plnom rozsahu.

Niektoré pochybenia spáchané počas výkonu služby môžu viesť k disciplinárnym, trestným alebo občianskoprávnym postihom. Trest závisí od závažnosti previnenia a výšky spôsobenej škody. Spolupráca s najvýznamnejšími zákazníkmi niekedy vyžaduje, aby manažér podnikol určité kroky, ktoré môžu viesť k určitým škodám z nedbanlivosti.

Špecialista môže byť potrestaný za tieto trestné činy:

porušenie občianskeho alebo trestného práva pri plnení služobných povinností;
neplnenie a nesprávne vykonávanie povinností stanovených v dokumentoch.

Akú zodpovednosť ponesie špecialista a do akej miery závisí od stupňa a veľkosti spôsobenej škody, ako aj od toho, či jeho konanie bolo úmyselné alebo nie. To znamená, že odborník pracujúci s právnickými aj fyzickými osobami v rámci svojej pôsobnosti musí dodržiavať určité pravidlá. Ak dôjde k ich porušeniu, môže niesť právnu zodpovednosť.

Popis práce manažéra zákazníckeho servisu

1. Pokyny pre zamestnanca pracujúceho s klientmi by mali byť vypracované v osobitnej forme stanovenej pre úradné dokumenty. Štruktúra vyzerá takto:

2. Bloky o schválení a dohode sú umiestnené v pravom hornom rohu prvého listu. Ich súčasťou je podpis riaditeľa a dátum podpisu. Taktiež po schválení zadávajú údaje a dostávajú podpisy od všetkých zamestnancov, ktorí sa podieľali na príprave dokumentu.

Všeobecná časť pokynov obsahuje nasledujúce časti:

základné požiadavky na zamestnanca;
firemné dokumenty, ktoré si zamestnanec musí preštudovať;
organizovanie náboru, výmeny, prepúšťania;
pozícia v podniku, definícia vedúceho manažéra.

3. Kľúčovou časťou sú pracovné práva a povinnosti. Čím podrobnejšie sú všetky informácie uvedené, tým ľahšie bude zamestnanec vykonávať svoje činnosti. Ak je zoznam kľúčových funkcií veľký, zvyčajne sa vytvoria dve časti: jedna odhaľuje práva zamestnanca a druhá odhaľuje povinnosti.

4. Posledným bodom je vyvodenie zodpovednosti za neplnenie služobných povinností. Trest musí byť v súlade s pracovnoprávnymi normami.

Po prečítaní pokynov ho musí zamestnanec podpísať a uviesť dátum.

Plat account managera: 4 stupne

Príjem takéhoto zamestnanca závisí od toho, na akej úrovni je:

Prvá úroveň

Keďže práca manažéra si vyžaduje aktivitu, spoločenskosť a počítačové znalosti, voľné miesta sa uchádzajú najmä mladým ľuďom. Niektorí z nich na tomto mieste začínajú svoju prvú prácu. Voľné miesta existujú pre ľudí s rôznym vzdelaním: vyššie, stredoškolské špecializované. Prijímajú sa aj študenti. Pre nováčikov je príjem spočiatku malý, ale ak je zamestnanec pripravený pracovať a investovať úsilie, rýchlo si začne budovať kariéru a zvyšovať úroveň príjmu.

Manažér zákazníckeho servisu bez skúseností má priemerný príjem v závislosti od mesta bydliska:

Moskva - 25-30 tisíc rubľov.
Jekaterinburg - 15-20 tisíc rubľov.
Nižný Novgorod - 12-15 tisíc rubľov.
Petrohrad – 20-23 tisíc rubľov.

Druhá úroveň

Zamestnanec má právo požiadať o vyšší plat, ak má prax jeden rok a viac. Musí však mať tieto zručnosti: prácu v programe 1C, schopnosť kompetentne poradiť zákazníkovi, znalosť správneho vedenia telefonického rozhovoru a riešenia konfliktných situácií.

Priemerný príjem takéhoto zamestnanca:

Jekaterinburg - až 25 tisíc rubľov.
Moskva - až 40 tisíc rubľov.
Nižný Novgorod - až 20 tisíc rubľov.
Petrohrad – až 30 tisíc rubľov.

Tretia úroveň

Keď sa špecialista zákazníckeho servisu ďalej rozvíja vo svojom odbore, môže byť už prirovnaný k špecialistovi na predaj. Tento pracovník má dvoj a viacročné skúsenosti, vie nájsť a nadviazať kontakt s novými klientmi, úspešne vyjednáva. Pri uchádzaní sa o novú prácu môže takýto zamestnanec ponúknuť svoju vybudovanú základňu zákazníkov a to bude jeho výhoda.

Príjem manažéra tretej úrovne je takýto:

Jekaterinburg - až 38 tisíc rubľov.
Moskva - až 60 tisíc rubľov.
Nižný Novgorod - až 28 tisíc rubľov.
Petrohrad – až 47 tisíc rubľov.

Štvrtá úroveň

Špecialistu štvrtej úrovne možno nazvať „vedúcim manažérom účtov“. Má najvyšší príjem. Klienti takéhoto zamestnanca sú na vyšších pozíciách a majú privilegované postavenie. Tento zamestnanec musí mať minimálne tri roky praxe, vyššie vzdelanie, najlepšie dobrú znalosť angličtiny, najmä ak má firma klientov v zahraničí.

Príjem špecialistu štvrtej úrovne:

Nižný Novgorod - 55 tisíc rubľov.
Petrohrad – 95 tisíc rubľov.
Jekaterinburg - 75 tisíc rubľov.
Moskva - 120 tisíc rubľov.

Komunikácia s podriadenými: ako nadviazať obchodné kontakty

Ako nájsť správneho zamestnanca na pozíciu account manager

Štandardným spôsobom, ako hľadať zamestnanca na danú pozíciu, je prezrieť si zaslané životopisy, vybrať kandidátov, ktorí sa vám páčia, a pohovoriť s nimi. Táto metóda má však veľmi nízku účinnosť.

V tomto prípade nezáleží na tom, kto presne robí vyhľadávanie – samotná spoločnosť, personalista, agentúra. Táto metóda jednoducho nefunguje v podmienkach zvýšeného dopytu po zamestnancoch.

Ak bol napríklad človek, ktorý sa uchádza o dané voľné miesto, pozvaný na pohovor do viacerých rôznych spoločností, potom si spomedzi nich vyberie podľa princípu, kto ponúkne vyšší plat a kde sa mu bude pohodlnejšie pracovať. A ak nepristupujete k hľadaniu zamestnanca so všetkou zodpovednosťou, nemali by ste počítať s dobrým výsledkom. Štatistiky sú také, že napríklad v Moskve z 5 pozvaných ľudí príde na stretnutie 1 napriek tomu, že všetci dostali upomienky.

Ukazuje sa, že na uskutočnenie reálnych 5 stretnutí denne ich treba spočiatku naplánovať v počte 15 až 20. Na výber ľudí, ktorých chcete pozvať, si budete musieť prezrieť asi stovku kandidátov, ak je vôbec také číslo.

V dôsledku toho má tento spôsob hľadania zamestnanca tieto nevýhody:

Veľká investícia práce a finančných nákladov.
Kandidáti sa preceňujú.
Výber sa musí urobiť nie z tých, ktorí sú skutočne vhodní, ale z tých, ktorí prišli na pohovor.
Je ťažké porovnávať medzi kandidátmi, ktorí sa objavili.

Väčšina spoločností si však, žiaľ, ešte neuvedomila uvedené nevýhody, a to nielen spoločnosti, ale dokonca aj personálne agentúry či špecialisti v oblasti náboru zamestnancov.

Nezáleží na tom, akú metódu použijete na pohovor na pozíciu account manažéra. Najdôležitejšou vecou v tomto prípade je zabezpečiť záujem o voľné pracovné miesto a v dôsledku toho aj príjem životopisov veľké množstvá. Na to je potrebné povýšiť voľné miesto.

SuperJob a HeadHunter sú dva hlavné zdroje ľudských zdrojov v Rusku, kde môžete postupovať za poplatok. Samozrejme, pri takejto propagácii aj efektivita kolíše a závisí od mnohých faktorov: pracovné podmienky, atraktivita spoločnosti atď. Napriek tomu sa na propagácii nedá šetriť, inak pri veľkých mzdových nákladoch budú výsledky stále minimálne.

Ak chcete získať maximálny lievik odozvy hneď od začiatku, existuje niekoľko možností rozhovoru:

Streaming. V zásade ide o štandardné individuálne pohovory, ktoré sú však naplánované na základe skutočných údajov od príchodu uchádzačov. To znamená, že ak z 5 ľudí príde len 1, tak je potrebné naplánovať 5 pohovorov súčasne. S týmto prístupom je počet kandidátov na voľné pracovné miesto pomerne veľký. Zobrazí sa výber. Stojí však za zváženie, že sa tu nezaobídete bez pomoci ďalšej osoby, ktorá sa stretne s návštevníkmi, zodpovie hovory, vysvetlí, ako sa na miesto dostať atď. Je to dobrá metóda, ako si ušetriť čas v porovnaní s čakaním na ľudí, ktorí súhlasili, že prídu na pohovor, ale nakoniec sa nedostavili. Je vhodné, ak sa chcete pokúsiť nájsť zamestnanca sami.
Skupina. Bola vyvinutá špeciálna metóda, pomocou ktorej sa takéto rozhovory vedú, keďže špecializáciou mnohých spoločností je výber požadovanej kategórie zamestnancov. Rozdiel medzi touto metódou je v tom, že je možné si všimnúť a vybrať ľudí s maximálnou motiváciou, kompetenciou a primeranosťou zo skupiny podobných kandidátov. Metóda funguje tým lepšie, čím viac skúseností a schopností má anketár riadiť skupinu ľudí.

Tu sú nejaké ťažkosti, ktoré môžu vzniknúť pri výbere zamestnancov.

Po prvé, nedostatok vhodných kandidátov na obchodné pozície. A výnimkou nie sú ani samotní manažéri. Keďže mnohé firmy potrebujú takéhoto zamestnanca, je po nich neustály dopyt. Pracovníci predaja môžu prísť na pohovory do rôznych spoločností a vybrať si z nich. Štatistiky ukazujú, že na jeden životopis pripadajú tri voľné miesta.

Rovnaké štatistiky zároveň ukazujú, že 50 % organizácií ponúkajúcich prácu zanecháva svojimi parametrami veľa požiadaviek a 80 % kandidátov nie sú takí dobrí špecialisti. Ale výhoda stále nie je v prospech firiem, ktoré potrebujú zamestnancov.

Po druhé, od obchodného manažéra sa očakáva, že urobí veľa práce za malý plat. Zamestnávateľ totiž často poskytuje hotovú zákaznícku základňu a nepovažuje za potrebné platiť veľa peňazí za to, čo považuje za jednoduchú prácu: len aby udržal existujúci obrat na úrovni.

Zároveň sa verí, že aktívny špecialista na predaj pracuje viac, pretože sa zaoberá priťahovaním nových zákazníkov, neustále cestuje a telefonuje. A zamestnanec, ktorý pracuje s existujúcimi klientmi, nestráca čas telefonátmi a stretnutiami, nemá uponáhľanú prácu, takže nie je dôvod mu platiť veľa. Keďže je však dostupných málo dobrých kandidátov, pri výbere manažéra sa stále zohľadňujú náklady a požiadavky klientov.

Odborný názor

Od začiatočníka nečakajte rýchle výsledky

Tatyana Modeeva,

Generálny riaditeľ Acsour, Petrohrad

Novoprijatý manažér bude pre spoločnosť užitočný približne za šesť mesiacov. Urobili sme štúdiu, ktorej výsledky odhalili, že zamestnanec je plne zapojený do práce po 6 mesiacoch, nie skôr. Naša spoločnosť robí akési školenia, ale až po tom, čo kandidát zvládne teoretickú časť. Budúci predajca musí uzavrieť obchod, aby mohol produkt predať. Naši klienti sú skúsení zamestnanci.

Takéto školenie založené na hre dáva jasnú predstavu o tom, ako kompetentne môže kandidát poradiť o produktoch spoločnosti a poskytnúť všetky potrebné informácie. Ak to nevyjde, má ešte jednu a zároveň poslednú príležitosť. Špecialista môže vykonávať prax až po úspešnom absolvovaní tohto školenia.

Obchodné hry pre zamestnancov, ktoré zvyšujú produktivitu

4 fázy školenia manažéra služieb zákazníkom

Po uchádzaní sa o prácu musí byť špecialista okamžite vyškolený. Bez toho bude pracovať obvyklým spôsobom. A keď sa ho snaží naučiť metódy akceptované v spoločnosti, môže predpokladať, že je jednoducho zaujatý. Špecialista zákazníckeho servisu prechádza 4 stupňami školenia.

Úvod do práce, získanie informácií o firme

Zoznámenie sa s prácou trvá zamestnancovi niekoľko dní. Poskytnú mu informácie o spoločnosti, o jej politike a predstavia ho novým kolegom. Od správcu systému dostane všetky potrebné informácie o počítačových programoch, s ktorými sa bude musieť vysporiadať. Zvyčajne ide o balík Microsoft Office, program 1C a tiež systém CRM, ktorý sa používa v tomto podniku. Navyše mu vysvetlia, ktoré miestne jednotky sa používajú na všeobecné informácie a ako používať to alebo ono zariadenie. Od vedúceho oddelenia pracovník dostáva informácie o klientoch a pripravovaných úlohách zadaných na realizáciu.

Získanie informácií o predmete predaja. Formovanie zákazníckej základne

Ešte niekoľko dní sa novému zamestnancovi vysvetľuje všetko o produktoch alebo službách spoločnosti. A hneď si začne plniť svoje povinnosti formovaním klientskej základne. V opačnom prípade sa môže zopakovať smutná skúsenosť jednej firmy z telekomunikačného sektora, v ktorej zamestnanci dostali desať dní na školenie. A až po uplynutí tohto obdobia začali pracovať a začali robiť studené hovory. A v tejto fáze museli mnohí odísť, pretože to nezvládli. Niektorí sa báli, iní nepoznali pravidlá telefonických rozhovorov. To znamená, že finančné prostriedky spoločnosti boli zbytočné.

V dôsledku toho spoločnosť musela zmeniť spôsob práce. Teraz boli na školenie vyčlenené len dva dni, počas ktorých účastníci dostali informácie o produktoch, systéme predaja a naučili sa techniky studeného volania. Po tomto období začali hľadať klientov. Kto neuspel, odišiel. Tí, ktorí zostali, pokračovali vo výcviku. Ak vaša spoločnosť stále funguje podľa prvej schémy, potom by ju mal zmodernizovať vedúci obchodného oddelenia.

Školenie predaja

Ak manažér úspešne dokončil prvý test, potom musí začať ďalšia fáza školenia.

Prvým krokom bude vymenovanie učiteľa – školiteľa. Je skvelé, ak má spoločnosť vlastného trénera. V jeho neprítomnosti túto rolu zvyčajne dostane najskúsenejší pracovník z obchodného oddelenia. Je to ekonomickejšie ako mať špeciálneho školiteľa, ale nie vždy je zaručený výsledok. Pri hľadaní kandidáta na rolu učiteľa medzi skúsenými zamestnancami sa oplatí vybrať niekoho, kto pracuje poctivo a otvorene. V opačnom prípade sa nováčik spolu s predajnými zručnosťami môže naučiť aj techniky, ktoré negatívne ovplyvnia spoločnosť.

Najlepšou možnosťou v úlohe učiteľa by bol zamestnanec, ktorý sa vždy snaží svojim kolegom pomôcť. Takýto človek už má vyvinuté určité techniky výučby. Dá sa to stimulovať napríklad aj finančne. Zvýšený bonus dostane, ak študent v stanovenom časovom období dosiahne pozitívne výsledky. Výsledky práce by sa mali zaznamenať: koľko výziev bolo uskutočnených, koľko žiadostí bolo prijatých atď. Ak vedúci obchodného oddelenia nevidí vhodného kandidáta na zaškolenie nováčika, tak to robí sám. V tomto prípade bude musieť vysvetliť a ukázať nasledujúce body:

ako by mal vyzerať komerčný návrh;
ako správne vypracovať všetky potrebné dokumenty: zmluva, žiadosť, správa atď.;
proces zadávania údajov o zákazníkoch a správneho vyplnenia CRM systému;
ako správne vyhľadávať informácie o potenciálnych klientoch a udržiavať databázu (v prípade, že bude manažér vyhľadávať aj zákazníkov);
proces interakcie s oddeleniami spoločnosti v prípadoch, keď je potrebné podpísať dokumenty (faktúry alebo zmluvy), organizovať prepravu tovaru alebo požiadať o jeho rezerváciu;
ako rozdeliť klientov do segmentov;
ako pracovať s cenníkom, správne vypočítať zľavu pri príprave ponuky klientovi s prihliadnutím na objem tovaru, ktorý si objedná a odloženú platbu.

Druhým krokom bude oboznámenie sa s produktom. Ak spoločnosť nemá jeden, ale niekoľko produktov, nový manažér dostane na začiatku tie, ktoré poskytujú väčšie zisky na štúdium.

Aby manažér pochopil stupeň asimilácie informácií, vykoná prieskum v písomnej alebo ústnej forme. Vedie ho buď tréner alebo personálny špecialista. Dodatočnú kontrolu môže vykonávať generálny riaditeľ. Na tento účel je mu poskytnutý písomný formulár s odpoveďami na nasledujúce otázky:

Uveďte vlastnosti špecifikovaného produktu, jeho rozdiely od produktov konkurencie.
Ako je produkt zabalený?
Aké sú vaše návrhy, ak zákazník nemá produkt, ktorý potrebuje na sklade, ale súrne potrebuje tento alebo podobný produkt?
Ak zákazník používa také a také, uveďte možnosti vybavenia, ktoré mu môžu byť ponúknuté.
Uveďte podmienky používania uvedeného produktu. Ako sa môže klient s týmito informáciami oboznámiť?
Ako skoro bude produkt zo skladu doručený zákazníkovi?
Ako skoro bude produkt dodaný zákazníkovi, ak nie je na sklade?

Vo svojich odpovediach musí testovaný zamestnanec odhaliť svoje chápanie sortimentu spoločnosti, nuansy dopytu a dodávky. Odpovede sa zvyčajne kontrolujú do 3 až 4 týždňov.

Dostať sa do bežného pracovného rytmu

Po fázach štúdia sortimentu a školiacich hovorov môže manažér začať pracovať, ale stále pod vedením skúseného zamestnanca. V tomto prípade môže byť nadriadeným kolega z obchodného oddelenia s bohatými skúsenosťami a lepším výkonom alebo vedúci oddelenia. Pomáha analyzovať a riešiť situácie so zákazníkmi.

Výkon manažéra bude ukazovateľom jeho pripravenosti začať pracovať samostatne na plný výkon.

7 kritérií na hodnotenie efektívnosti práce manažéra služieb zákazníkom

Kritérium 1.Účasť na podujatiach, konferenciách, rôznych výstavách

Od zamestnanca na takejto pozícii sa vyžaduje neustále zabezpečovať prílev nových klientov, vyhľadávať a udržiavať kontakty na potenciálnych zákazníkov. Za týmto účelom stojí za to navštíviť rôzne výstavy, podujatia a konferencie. Ak spoločnosť víta tento spôsob vyhľadávania klientov, zamestnanec by si to mal urobiť ako svoju povinnosť.

Kritérium 2. Kompetentná organizácia striedavých stretnutí a hovorov

Telefonické rozhovory sú hlavným spôsobom interakcie so zákazníkom. Stretnutia s potenciálnymi kupcami a studené telefonáty sú najlepšie rozdelené medzi rôznych zamestnancov. Ale to nie je vždy možné. Stáva sa, že spoločnosť má malý personál a len niekoľko manažérov. V tejto situácii sa oplatí vytvoriť plán striedania hovorov so stretnutiami. Napríklad jeden deň telefonovať a rozširovať základňu, druhý deň organizovať stretnutia.

Kvalifikovaný a skúsený pracovník nebude očakávať, že ho snáď klient niekedy odporučí niekomu inému. Sám sa pýta na kontakty na tých, ktorí by podľa názoru klienta mohli využiť jeho služby.

Kritérium 4. Počet stretnutí za týždeň (deň)

Aktívne telefonické rozhovory a korešpondencia so zákazníkom by mala v konečnom dôsledku vyvrcholiť stretnutím, aby mohol uskutočniť nákup. Kvalifikovaný manažér by mal plne cítiť líniu, keď je už možné dohodnúť si stretnutie. Počet stretnutí za týždeň závisí od oblasti činnosti spoločnosti. Napríklad vynikajúcim ukazovateľom je 20 stretnutí denne, ak spoločnosť predáva produkty pre každodenný život. A 1-2 za deň – ak sú služby spoločnosti zo sektora b2b.

Kritérium 5. Schopnosť nájsť kontakt s osobou zodpovednou za rozhodovanie

Keď špecialista na služby zákazníkom už absolvoval určitý počet stretnutí s klientom, ale zmluva stále nebola podpísaná, s najväčšou pravdepodobnosťou to naznačuje, že sa mu nepodarilo zastihnúť správneho úradníka. Netreba však zabúdať ani na pomer objednávok a požiadaviek v konkrétnych oblastiach činnosti. Napríklad spoločnosť s poradenskými službami má bežne jednu zmluvu podpísanú 10 potenciálnymi zákazníkmi.

Kritérium 6. Prekročenie plánu

Manažér by sa mal vždy snažiť prekročiť plán, priviesť viac klientov, a tým zvýšiť príjmy spoločnosti, bez toho, aby sa obzeral späť na stanovený plán alebo dozornú kontrolu. Ak sa manažér pokúsi v nasledujúcom mesiaci uzavrieť nejaké zmluvy, aby zisk prišiel v rovnakom čase, a za týmto účelom odloží objednávku, potom takýto zamestnanec môže prestať prinášať spoločnosti výhody.

Kritérium 7. Schopnosť vytvárať lievik príležitostí

Profesionálny špecialista si skutočne nepamätá svoje zlyhania. Pretože si uvedomuje: zlyhanie dnes neznamená, že to isté sa stane aj zajtra. Nevzdáva sa, ale jednoducho pokračuje vo svojej práci a hľadá nových klientov. Vie, ako vytvoriť lievik príležitostí z prílevu potenciálnych zákazníkov, a chápe, že to v konečnom dôsledku prinesie výsledky - z 10 klientov aspoň 1 uzavrie dohodu.

Informácie o odborníkoch

Tatyana Modeeva, generálny riaditeľ Acsour, Petrohrad. Náplň činnosti spoločnosti Acsour zahŕňa účtovnícke, personálne a mzdové služby, poradenstvo v oblasti daňovej a pracovnej legislatívy. Forma organizácie – LLC. Územie: ústredie v Petrohrade; pobočky v Moskve, Archangeľsku, Veľkom Novgorode, Kaliningrade, Murmansku, Petrozavodsku, Pskove, Smolensku. Počet zamestnancov je 165 osôb. Ročný obrat – 3 milióny amerických dolárov (v roku 2010). Hlavnými klientmi sú GNLD, TataSteel, Tele2, Woodward. Dĺžka funkčného obdobia generálneho riaditeľa: od roku 2006

Dmitrij Gordov, výkonný riaditeľ Integra. Dmitrij Gordov vyštudoval Moskovský energetický inštitút. Absolvoval program MBA na Warwick Business School. V rokoch 1997 až 2010 pracoval v moskovskom zastúpení IBM na rôznych pozíciách – od špecialistu školiaceho strediska až po zástupcu riaditeľa softvérového oddelenia. V roku 2010 nastúpil na pozíciu výkonného riaditeľa v developerskej skupine Integra. Zaoberá sa problematikou správy a rozvoja spoločnosti.

« Integra» je developerská skupina, ktorá vznikla spojením viacerých diverzifikovaných spoločností na realizáciu projektov v oblasti developmentu prímestských nehnuteľností (v súčasnosti v regiónoch Moskva a Tula). Oficiálna webová stránka - www.integraestate.ru

Nie je žiadnym tajomstvom, že v dobe informačných technológií nie každá firma má vo svojom arzenáli CRM systém pre prácu s klientmi. A často sú večnými spoločníkmi manažérov pero a denník, z ktorých sa musí spravovať určitý druh CRM.

Navyše nie všetky systémy sú dobré pri zobrazovaní požadovaných hodnôt a ukazovateľov výkonu. To znamená, že nie vždy je možné jedným kliknutím zobraziť obrázok nadchádzajúcich a budúcich akcií.

Poviem vám o metóde, ktorú som už dávno videl od jedného obchodného majstra, bohužiaľ, nepamätám si jeho meno. Keď som pracoval v mojej oblasti činnosti, musel som si to prestavať pre seba, preto vám navrhujem, aby ste sa zoznámili s mojou poloautorskou metodikou plánovanie práce s klientmi.

Ako efektívne plánovať priebežnú prácu s klientmi

Takže tvoja. Práca s klientmi je neoddeliteľnou a veľmi dôležitou fázou predaja. V dôsledku toho vždy musíte a budete mať potrebu niekde, na nejakom mieste uchovávať informácie o svojich klientoch.

Predpokladajme, že oddelenie stále nemá sľúbené CRM, no klientov je každým dňom viac a viac a informácie o nich sa už neukladajú v hlave. Klientske údaje a výsledky hovorov a rokovaní sa snažíme zaznamenávať do denníka. Povedz mi, do akej miery to zvládaš?

Ak predaj nezávisí od jedného hovoru, ale od viacerých, po ukončení konverzácie alebo rokovaní stanovíme dátum a čas ďalšieho kontaktu. Čo treba zapísať. Nie je však možné jednoducho zapísať „Ivan Ivanovič Ivanov“ na plánovaný deň. Potrebujeme prepísať pozíciu, telefónne číslo, názov firmy, o čom bol predchádzajúci rozhovor a ako skončil, akú ponuku sme mu dali a podobne. Aby ste pri ďalšom kontakte na nič nezabudli alebo nezmeškali.

Stáva sa to aj vám? Je to veľmi neefektívny systém, ale používa ho väčšina predajcov. A v podstate diáre sú majetkom manažéra, takže ak manažér odíde alebo je neprítomný, celá história práce s klientom jednoducho zmizne. Ak vezmeme do úvahy aj osobnú povahu záznamov, nie každý bude schopný porozumieť hieroglyfom a skratkám iných ľudí, aj keď je denník prenesený na iného manažéra.

Teda spôsob, ako detailne pracovať s klientmi

Môj spôsob vedenia a plánovania práce s klientom je veľmi jednoduchý, ako rada hovorí moja svokra – „až do hanby“. Budete potrebovať bežnú dvojkrúžkovú väzbu, mäkkú alebo pevnú väzbu, širokú alebo úzku - to bude závisieť od počtu klientov a vašich chutí. Vytlačte A 4 vkladacie listy a očíslujte ich číslami od 1 do 31. Čísla vytlačte v strede strany a najväčším písmom. Dierovačom urobte 2 otvory. Okrem toho vytlačte niekoľko listov s názvami budúcich mesiacov: jún, júl, august, september.

Teraz je potrebné vložiť vložky do priečinka a systém je pripravený! Čo bude ďalej? Všetko je veľmi jednoduché. Počas práce s klientom o ňom vytvoríte celú dokumentáciu. Toto by mohla byť jedna informačná karta – podrobne som o nej hovoril v tomto článku. Veľmi cenný vývoj, mimochodom, stiahnite si užitočný súbor v článku, odporúčam to. Dá sa povedať, že všetky údaje sú na jednom hárku.

Môže ísť aj o komerčný návrh, ktorý zašleme klientovi. História e-mailovej korešpondencie, všetky druhy výpočtov, odhady, plány, vo všeobecnosti všetko tu bude závisieť od vašich produktov a oblasti činnosti. Je dosť možné, že niekomu bude stačiť jedna informačná karta. V mojich súčasných aktivitách nie je dokumentácia klienta len jeden kus papiera. Pri rozhovore s klientom je pre mňa veľmi výhodné prelistovať si strany spisu, nahliadnuť a obnoviť si tak v pamäti všeobecný obraz o stave vecí.

Povedzme, že dnes máte naplánovanú prácu s 10 klientmi. Môžu to byť opakované hovory. Plánovali ste uskutočniť aj 20 nových hovorov. Prípravné práce ste už vykonali vopred a zozbierali informácie dostatočné pre prvý hovor a zadali ste ich do informačnej karty. Je možné, že dnes je potrebné vykonať aj iné druhy práce.

V našom priečinku otočíme prílohu s dátumom, napríklad 13, a celé množstvo našej práce založíme medzi vložky s číslami 13 a 14. Teraz jasne vidíme, koľko práce treba urobiť. Ak chápete, že sa s tým neviete vyrovnať, potom sa pozrieme na to, ktorý z klientov môže byť preložený na iný deň.

Po uskutočnení hovoru zadáme potrebné informácie o konverzácii do dokumentácie klienta, otvoríme krúžky priečinka, vyberieme dokumentáciu, zatvoríme krúžky, prelistujeme vložky, nájdeme požadovaný dátum, vložíme dokumentáciu pod vložte s dátumom, na ktorom ste sa s klientom dohodli. Hovorím vám to veľmi podrobne, hoci všetko je v skutočnosti veľmi jednoduché.

Počas celého pracovného dňa robíte presne tie isté činnosti pri všetkých plánovaných typoch práce. Dôležité je včas doplniť nové informácie a preniesť spis ďalšieho klienta na ďalší termín.

Stáva sa, že klient potrebuje zavolať nie tento mesiac, ale napríklad v júli. Potom urobíme poznámku k dokumentácii „Volať 5. júla“ a umiestnime ju pod prílohu „Júl“. Ak pracujeme v posledné dni v mesiaci, potom sa naplánovaná výzva na 8. deň nasledujúceho mesiaca jednoducho umiestni na začiatok nášho priečinka v príslušnej vložke. Nie je možné niečo pomýliť.

Ak je povaha vašej oblasti činnosti intenzívnejšia, môžete vytvárať vložky nie s číslami, ale s dátumami. Potom vytlačíte dátumy pracovných dní (20-22 v mesiaci) s názvom mesiaca a ak je to potrebné, doplňte 1-3 mesiace vložkami a neskôr pridajte vložky nových mesiacov. V každom prípade to urobíte spôsobom, ktorý vám vyhovuje vo vašej práci.

V dôsledku všetkých akcií získate najpohodlnejší systém plánovania a vykonávania práce s klientmi. Čo nám to dáva?

1. Nie je potrebné plánovať nasledujúci deň na konci pracovného dňa. Všetko už máme naplánované. Je lepšie venovať tento čas analýze uplynulého dňa.

2. Keď začínate nový pracovný deň, baví vás myšlienka, že len otočením strany s dnešným dátumom okamžite vidíte množstvo práce pred nami. Ostáva ho už len vyhodnotiť a prípadne upraviť.

3. Prezeranie hárkov s informáciami o klientovi uložených v priečinku je oveľa jednoduchšie ako v tabuľkovom procesore. Počet stĺpcov v tabuľke sa nikdy nezmestí do veľkosti obrazovky monitora.

4. Klientovu zložku alebo dokumentáciu si môžete vziať so sebou na stretnutia a rokovania. Žiadna tabuľka.

5. Pre obchodných manažérov: v prípade neprítomnosti manažéra je vždy naplánované množstvo práce s podrobnými informáciami, ktoré je možné preniesť na iného zamestnanca. Môžete tiež vytvoriť svoje vlastné formuláre, ktoré musia manažéri počas práce vyplniť a zahrnúť do dokumentácie klienta.

Takže 5 dôvodov ako môžete použiť túto jednoduchú a efektívnu metódu plánovania prácu s klientmi- pred tebou. Rozhodnutie je, ako vždy, aj na vás. Verte mi, teraz budete po zuby ozbrojení všetkými informáciami o akomkoľvek klientovi. Ak je tento systém pre niekoho užitočný, budem rád, napíšte svoj názor naň do komentárov.

Nešťastný zákazník povie o svojej skúsenosti 8-10 ľuďom, takže musíte zabezpečiť, aby sa o vašej spoločnosti hovorilo len dobré. Aby boli vaši zákazníci spokojní s vašimi službami, budete musieť tvrdo pracovať, ale zvýši to spokojnosť zákazníkov s vašou prácou a podporí udržanie si zákazníkov, čo sú dôležité predpoklady obchodného úspechu.

Kroky

Vytváranie vhodného prostredia pre klientov

Snažte sa potešiť klienta, keď k vám prvýkrát príde. Mnoho ľudí verí, že zákaznícky servis je výlučne o vybavovaní reklamácií, ale úlohou každej spoločnosti je zabezpečiť, aby klient nemal dôvod sa sťažovať. Ak je klient už v niečom sklamaný, nebude ľahké situáciu napraviť. Vypracovať systém práce s klientmi, vďaka ktorému budú mať menej dôvodov na vyjadrenie nespokojnosti.

Rozhodnite sa, aký je váš ideálny klient. Prispôsobenie služby každému jedinečnému klientovi je náročné a drahé. Namiesto toho sa zamyslite nad tým, aký by mal byť váš ideálny typický klient. Vypracovať pravidlá zohľadňujúce kvality takéhoto klienta. Položte si nasledujúce otázky:

Prekonajte očakávania zákazníkov. Poskytnite svojim klientom nielen nevyhnutné minimum, ale viac, než očakávajú. To zapôsobí na vašich zákazníkov a pomôže vám to udržať si ich. Ak sa budete snažiť prekonať očakávania, urobíte niečo pekné pre svojich zákazníkov a oni budú chápavejší, ak sa v budúcnosti vyskytne nejaký problém.

Napríklad, ak zákazník očakáva, že dostane službu do 10 hodín od objednania, pokúste sa poskytnúť službu do 8 hodín.

Navrhnite si svoj pracovný priestor tak, aby vyhovoval potrebám vášho klienta. Vaša kancelária alebo obchod by mali byť pohodlné, čisté a mali by ste sa do nich vracať. Priestor by mal byť organizovaný logicky, aby sa v ňom klient mohol ľahko orientovať. Nižšie uvádzame niekoľko príkladov úspešných riešení:
- Vyhraďte niekoľko parkovacích miest len pre zákazníkov.
- Vybaviť vchody a východy zariadeniami pre telesne postihnutých.
- Okolo priestorov umiestnite jasné značky.
- Umiestnite informačné brožúry, adresáre alebo mapu obchodu pri vchode a na schodištia.
- Umiestnite zamestnanca blízko vchodu, aby pomohol zákazníkom nájsť to správne miesto.
Venujte pozornosť všetkým klientom a nechajte ich, aby sa cítili výnimočne. Zákazníci milujú byť obsluhovaní osobne. Filozofiou vašej spoločnosti by malo byť postaviť zákazníka na prvé miesto a správať sa k nemu ako k dôležitej osobe, nielen k okoloidúcemu. Klientom sa napríklad páči, ak:
- Zamestnanec sa predstaví menom
- Zamestnanec sa pýta na meno zákazníka
- Zamestnanec si vypočuje špecifické požiadavky klienta
- Zamestnanec pomáha pri výbere a nehovorí len o všetkých službách či produktoch firmy
Dvakrát skontrolujte kvalitu služieb v kancelárii. Vžite sa do kože klienta. Skúste skontrolovať kvalitu služieb, aby ste pochopili, na čom je ešte potrebné popracovať. Tu je niekoľko spôsobov, ako vyhodnotiť kvalitu služieb:
- Zavolajte do kancelárie a skontrolujte, či sa vaše hlasové menu ľahko používa.
- Pošlite e-mail a uvidíte, ako rýchlo príde odpoveď.
- Prejdite sa po obchode a skontrolujte, či sú všetky položky dobre označené, usporiadané v logickom poradí a či je dostatok položiek.
- Napíšte správu do chatu na webovej stránke spoločnosti a uvidíte, ako rýchlo bude váš problém vyriešený.
Poskytnite zákazníkom možnosti samoobsluhy. Pokladne v obchodoch, fóra s radami o možných riešeniach problémov a automatizované služby vám pomôžu lepšie slúžiť vašim zákazníkom. Mnohým klientom sa tieto funkcie páčia, pretože im umožňujú nakupovať kedykoľvek, a to aj pred alebo po pracovnej dobe. Ak bude všetko fungovať hladko, zákazníci budú ešte spokojnejší.

Zistite, kedy zvyčajne vidíte prílev návštevníkov. Zistite, v akých časoch je zvyčajne veľa kupujúcich a v ktorých málo. V rušných časoch sa uistite, že máte dostatok zamestnancov. Všetko závisí od špecifík podnikania: možno máte prílev zákazníkov počas sviatkov, v čase obeda alebo večer alebo cez víkendy. Vaši klienti budú radi, ak v tomto čase bude pracovať správny počet ľudí.

Uistite sa, že vaše ceny nie sú vyššie ako ceny všetkých konkurentov a spĺňajú očakávania zákazníkov. Cena by mala byť primeraná kvalite a nemala by výrazne prevyšovať cenu konkurentov. Akcie, zľavy pre stálych zákazníkov a likvidácia kolekcií dajú vašim zákazníkom vedieť, že sú vašej spoločnosti z nejakého dôvodu verní. Vždy sa uistite, že produkty sú správne označené, inak budú zákazníci nespokojní.

Dodržujte svoje sľuby. Neporušujte svoj sľub klientovi. Sľúbte len to, čo dokážete dodať, a potom doručte včas.
- Klientovi napríklad nesľubujte vrátenie peňazí, ak si nie ste istí, že s týmto výnosom môže počítať. Nesľubujte, že zákazníkovi poskytnete zľavu 30 %, ak môže získať len 15 %.
Poskytnite zamestnancom slobodu rozhodovania. Dobre premyslená politika služieb zákazníkom vám uľahčí úlohu, ale je tiež dôležité dôverovať svojim zamestnancom. Nie na všetky situácie sa vzťahujú interné pravidlá a niekedy je potrebné rozhodnúť rýchlo. Umožnite zamestnancom rozhodnúť sa, ako riešiť sťažnosť zákazníka alebo nezvyčajnú situáciu.
- Napríklad, váš zamestnanec sa môže rozhodnúť dať nespokojnému zákazníkovi dva zľavové kupóny, aj keď firemná politika diktuje rozdávať len jeden kupón. Na zamestnanca by ste sa nemali hnevať - je lepšie veriť, že jeho činy pomohli vyriešiť problém.
- Zároveň je dôležité zamestnancom vysvetliť, v akých situáciách môžu problém vyriešiť sami a v ktorých je pre nich lepšie kontaktovať nadriadeného. Súbor pravidiel a odporúčaní umožní zamestnancom lepšie pochopiť firemnú politiku.
Odmeňte zamestnancov, ktorí podávajú dobrý výkon. Ak zamestnanec dostane niečo za vynikajúce služby zákazníkom, pochopí dôležitosť kvalitných služieb pre celú spoločnosť. Raz za mesiac odmeňte najlepšieho zamestnanca zákazníckeho servisu. Môžete tiež vyplácať bonusy členom tímu, ktorí sa zameriavajú na udržanie zákazníkov.
- Ak včas identifikujete kľúčové metriky a požiadavky na výkon, môžete výkon zamestnancov použiť na odmeňovanie ich výkonu. Ak robíte u zákazníkov prieskum kvality služieb, odmeňte zamestnanca, ktorý skóruje maximálne množstvo bodov. Ak sledujete rýchlosť, s akou zamestnanci riešia problémy zákazníkov, vyplácajte bonus tomu, kto s problémovými situáciami pracuje najrýchlejšie a najsprávnejšie.
Naučte zamestnancov, ako správne komunikovať so zákazníkmi. Vysvetlite im, aké je dôležité správne držanie tela, jasné rozprávanie, dobrú náladu a vzhľad ako profesionál. Pri práci s ľuďmi hrá dôležitú úlohu prvý dojem. Vyškolte zamestnancov, aby sa pri telefonickej komunikácii so zákazníkmi vyjadrovali obzvlášť jasne a hovorili pomaly.

Naplánujte si školenia. Existuje mnoho spôsobov, ako sa naučiť potrebné zručnosti v oblasti služieb zákazníkom. Môžete napríklad simulovať situácie, najať si trénerov na vedenie majstrovských kurzov a absolvovať školenia na internete. Dokonca aj dvojhodinové sedenie pomôže vašim zamestnancom naučiť sa niečo nové o službách zákazníkom.

Komunikácia so zákazníkmi

Dodržujte pravidlá telefonickej etikety. Etiketa sa týka jasnosti, včasnosti odpovedí a ochoty uspokojiť potreby klienta. Klient by mal mať pocit, že o jeho problém je postarané, aj keď je v inom meste alebo inej krajine. Pravidlá telefonickej etikety zahŕňajú nasledujúce požiadavky:

Zdvihnite telefón najneskôr po troch zvoneniach.
Uistite sa, že váš hlas znie priateľsky.
Hovorte pomaly, zreteľne, nie príliš nahlas a nie príliš potichu.
Uveďte svoje meno a názov oddelenia, v ktorom pracujete.
Opýtajte sa klienta, ako mu môžete pomôcť.
Pomôžte zákazníkovi: prepojte hovor na iného zamestnanca, vráťte peniaze za objednávku alebo odpovedzte na otázku o používaní produktu.
Jasne vysvetlite, čo je potrebné urobiť na vyriešenie problému zákazníka.
Buďte úprimní v tom, čo môžete urobiť. Ak nemôžete odpovedať na otázku ihneď, požiadajte o vysvetlenie tejto otázky a zavolajte neskôr.

Vyhnite sa negatívnym jazykom. Klienti nemajú radi, keď sa im hovorí „nie“ alebo „nikdy“. Namiesto kategorických fráz sa snažte použiť pozitívny jazyk, ktorý vyjadruje vašu túžbu pomôcť klientovi. Buďte úprimní, ale zároveň zdôraznite, že sa snažíte problém vyriešiť.
- Namiesto toho, aby ste povedali: "Nepoznám odpoveď na túto otázku," odpovedzte: "Zistím, kto môže na túto otázku odpovedať. Môžem vám zavolať späť za pár minút?"
- Namiesto „To nie je moja práca“ povedzte klientovi toto: „Môžem vás presunúť na iné oddelenie, pomôžu vám.
- Namiesto „Spoločnosť to nikdy neurobí“ formulujte svoju myšlienku takto: „Urobím všetko pre to, aby ste boli spokojní, porozprávam sa o možných riešeniach problému s nadriadeným.
Namiesto toho, aby ste zákazníka prinútili zostať na linke, ponúknite mu, že mu zavoláte späť. Zákazníci neradi visia na linke a čakajú na odpoveď. Ak telefón stále zvoní, dohodnite sa s klientom, že sa mu čo najskôr ozvete. Priraďte osobu zodpovednú za zavolanie klientovi v určenom čase. Vďaka tomu klient nepríde o nervy a stratí drahocenný čas.

Odpovedzte na otázky zákazníkov do 10 hodín.Čas spracovania žiadostí je jedným z najdôležitejších faktorov pri práci s klientmi. Odpovedzte na všetky otázky alebo sťažnosti do 10 hodín.

Optimalizácia webu

Umiestnite na svoj web podrobnú sekciu s otázkami a odpoveďami. Zákazníci milujú mať na dosah online zdroje, kde môžu nájsť odpovede na svoje otázky. Oslobodíte tak svoje telefónne linky a e-mailové schránky od zbytočných hovorov. Dobre napísaná sekcia otázok a odpovedí vám a vašim klientom ušetrí čas. Táto časť môže opísať všetko od toho, ako podnikáte, až po špecifické vlastnosti produktu. Každá otázka by mala mať jasnú, zrozumiteľnú odpoveď bez odborného žargónu. Otázky budú závisieť od špecifík vášho podnikania, ale najčastejšie sú v tejto časti zahrnuté nasledujúce otázky:

Aké dokumenty potrebujem mať pri sebe na kúpu tohto produktu?
Aký je rozdiel medzi bežným a prémiovým balíkom služieb?
Existujú zľavy na hromadné nákupy?
Ako aktivovať túto aplikáciu?

Zapracujte na kvalite obsahu stránky. Vaša webová stránka na internete by mala byť taká dobrá ako organizácia priestoru vo vašej kancelárii alebo obchode.

Dnes som sa rozhodol precvičiť si trochu angličtinu a preložiť jeden, podľa mňa zaujímavý článok venovaný správnej práci so zákazníkmi. Myslím, že každý vie, že na Západe je úroveň poskytovania služieb vo väčšine oblastí oveľa vyššia ako u nás. Desať tipov popísaných v tomto článku bude užitočných pre webmasterov, ktorí vyvíjajú vlastné webové stránky. Po prečítaní si spočítajte, koľko z týchto rád dodržiavate.

Pocity vašich zákazníkov voči vám sú veľmi dôležité. Čím viac dáte najavo, že vám na nich záleží, tým je pravdepodobnejšie, že s vami budú chcieť naďalej spolupracovať. „Starostlivosť“ znamená, že vo vašej každodennej rutine, každý deň, vaši zákazníci sú vašou najvyššou prioritou.

1. Odpovedzte zákazníkom čo najrýchlejšie.

Rýchlosť je všetko, najmä keď klient z času na čas o niečo požiada. Snažte sa zákazníkom čo najrýchlejšie odpovedať. Odkladanie odpovede nikomu neprospeje. Tak či onak, stále budete musieť odpovedať. Tak prečo to neurobiť čo najskôr? Vyhnite sa tlačidlu „Označiť všetky e-maily ako prečítané“ v e-mailovom klientovi. Jeho používanie môže viesť k tomu, že vám chýba e-mail od zákazníka.

Ak momentálne nemôžete spracovať požiadavku klienta, stále sa oplatí odpovedať mu čo najrýchlejšie, aby aspoň vedel, že ste jeho požiadavku dostali. Aj v tomto prípade je veľmi vhodné informovať klienta o približnom časovom rámci na splnenie jeho požiadavky. Ak v zásade nemôžete splniť úlohu, oznámte to klientovi, aby mohol ponúknuť alternatívny spôsob.

2. Udržujte klienta v obraze.

Cítiť sa mimo kontaktu s interpretom a nerozumieť tomu, čo sa deje, je jedna z najhorších vecí, ktoré sa môžu stať, keď niekoho najmete. Aj keď nemáte žiadne dôležité správy, dajte klientovi vedieť, že sa pracuje. Stojíte pred voľbou, ako zrealizovať niečo lepšie? Našli ste niečo, čo môže v budúcnosti spôsobiť problémy? Informácia o priebehu projektu dá klientovi pocit, že sa na projekte zúčastňuje, a nie len ako pozorovateľ.

Ak máte nejaké ťažkosti, dajte o tom zákazníkovi ihneď vedieť. To mu ukazuje, že ho informujete a že máte všetko pod kontrolou.

3. Choďte ešte míľu navyše.

Ak vás klient požiada, aby ste urobili niečo navyše, čo vás nebude stáť veľa času a úsilia, urobte to. Získate tak šťastného klienta, ktorý bude vašim dlhom a výrazne zvýši aj pravdepodobnosť, že vás bude ďalej kontaktovať pre nové projekty.

4. Opravte svoje chyby.

Ak vytvoríte niečo, čo nakoniec nefunguje, musíte to opraviť. Rýchly spôsob, ako stratiť klienta navždy, je povedať mu, že to nie je vaša chyba a nenapraviť svoje vlastné chyby. Vždy by ste sa mali snažiť o vysokú kvalitu svojich služieb. To ukazuje, že máte vysokú profesionálnu úroveň a zručnosti.

Nepreberať zodpovednosť za vlastné chyby je spoľahlivý spôsob, ako získať zlú povesť. Transparentnosť je dôležitá v každom podnikaní.

5. Počúvajte svojich zákazníkov.

Je dôležité počúvať, čo hovoria vaši zákazníci. Naozaj dôležité. Musíte pochopiť, čo hovoria, a požiadať ich, aby objasnili veci, ktoré sa vám zdajú nejednoznačné. Klienti možno nepoznajú niektoré pojmy v našej profesii a to, čomu rozumiete, sa môže veľmi líšiť od toho, čo chcú. Klient môže napríklad povedať „vyskakovacie okno“, čo budeme chápať ako vyskakovacie okno, ktoré sa otvorí v novom okne prehliadača, no v skutočnosti sa ukáže, že klient mal na mysli okno „Lightbox“, t.j. po kliknutí hladko vyskočí.

Vypočujte si, čo klient požaduje, a potom ponúknite svoje nápady, ako to najlepšie zrealizovať.

6. Dodržujte svoje sľuby.

Ak si poviete, že niečo urobíte, určite to urobte. Toto je súčasť profesionality. Ak potrebujete viac času na dokončenie, oznámte to klientovi ihneď, nie po uplynutí termínu. Dodržiavanie sľubov je veľmi dôležité.

7. Nepleťte si klienta žargónom.

Snažte sa všetko vysvetliť tak, aby sa klient necítil hlúpo. Keď ponúkate riešenie, uistite sa, že ste ho vyjadrili slovami, ktorým klient rozumie. Môžete použiť analógie, ktoré zodpovedajú podmienkam. Nezabúdajte, že klient nie je webový vývojár a mnohé slová, ktoré sú pre vás základné, mu môžu byť úplne neznáme. Skúste si spomenúť na seba na začiatku svojej kariéry a porozprávajte sa s klientom v jazyku, ktorému ste vtedy rozumeli.

8. Buďte trpezliví.

Môžete prestať počítať, koľkokrát vám s niektorými klientmi dôjde trpezlivosť. Netreba im však dávať najavo svoje nadšenie či nespokojnosť. Ak máte pocit, že klient to preháňa, dajte mu vedieť, ale priateľským a profesionálnym spôsobom. Nekričte a nenadávajte na ľudí, ktorí sa živia. Vždy musíte byť profesionál.

9. Vedieť všetko, čo sa dá vedieť.

Ste platený ako odborník. Niekto vám dáva svoje ťažko zarobené peniaze, aby ste urobili niečo, v čom vás považujú za profíka. Vždy by ste si mali byť vedomí všetkých noviniek vo svojej profesii a byť pripravení odpovedať na akúkoľvek otázku, ktorú klient položí. Ak dáte najavo, že niečo neviete, riskujete zničenie svojej profesionálnej povesti.

10. Vžite sa do kože klienta.

Ak by ste boli vaším klientom, boli by ste spokojní s tým, ako sa k nemu správate? Ak áno, robíte dobrú prácu. Ak nie, potom by si zákazník asi prial, aby to bolo o niečo lepšie. Je dôležité neustále vyhodnocovať, ako komunikujete s inými ľuďmi. Naša profesia závisí vo veľkej miere od komunikačných schopností.

Dúfam, že týchto desať rád vám pomôže skvalitniť vašu prácu, získať viac spokojných klientov a podľa toho aj zarobiť viac peňazí.

V kontakte s