Ein einfacher und effektiver Plan für die Arbeit mit Kunden. Fähigkeiten als Kundendienstmanager

Große Unternehmen im Massensegment legen großen Wert auf ihr Image und versuchen auf jede erdenkliche Weise, dieses bestmöglich zu erhalten. Schließlich ist es für bestehende und potenzielle Kunden inakzeptabel, sich seiner Schwächen bewusst zu sein.

Doch wie lässt sich die Entstehung und Verbreitung unangenehmer Informationen verhindern? Natürlich lässt sich diese Möglichkeit nicht völlig ausschließen, aber es ist durchaus möglich, den Anteil unzufriedener Kunden auf ein Minimum zu reduzieren. Dies ist dank hochwertiger Produkte, gefragter Dienstleistungen und aufmerksamem Service möglich.

Werfen wir einen genaueren Blick auf das Servicepersonal des Unternehmens, denn das ist sein Gesicht und die Anforderungen daran sind angemessen.

Arbeiten mit Kunden: 9 Grundregeln

Dabei handelt es sich nicht nur um fiktive Regeln, sondern um sehr reale Anforderungen, die das Management der meisten Unternehmen an ihre Mitarbeiter stellt.:

Lassen Sie den Kunden nicht lange warten, insbesondere wenn Sie durch persönliche Angelegenheiten und Probleme abgelenkt sind. Ansprache mit Namen und Vatersnamen, Hallo sagen, lächeln. Dadurch werden Verspannungen sofort gelöst, viele Klienten verändern danach sogar ihr Gesicht und werden spürbar unterstützender.

Achten Sie darauf, was und wie Sie sagen, sparen Sie nicht mit freundlichen Worten, Lächeln und Dankbarkeit. Worte sind Ihr wichtigstes Arbeitsmittel. Sie können sowohl dem Image des Unternehmens schaden als auch es in den Augen des Kunden verbessern, und dies ist ein weiterer kleiner Sieg zum Wohle der gemeinsamen Sache.

Aussehen, Mimik, Tonfall und Umgangsformen – alles soll von Ihrem Respekt und Ihrer Aufmerksamkeit gegenüber dem Kunden zeugen, denn er kommuniziert mit Ihnen nicht nur als Bekannter, sondern als Teil des Unternehmens und nimmt Sie entsprechend wahr. Darüber hinaus wirkt sich dies auf die Wahrnehmung der Informationen aus, die Sie ihm übermitteln möchten.

Hören Sie dem Kunden aufmerksam zu, versuchen Sie, den Kern seines Problems zu verstehen, und suchen Sie nicht nach Gründen für Einwände.

Streit ist eines der schlimmsten Dinge, zu denen ein Gespräch führen kann. Lassen Sie sich nicht hineinziehen, denn wenn Sie gewinnen, verlieren Sie auch und ziehen die Sache mit sich.

Vergessen Sie nicht, dass der Kunde das Objekt respektvoller Aufmerksamkeit ist. Sie sollten sich seine Argumentation anhören, auch wenn Sie damit grundsätzlich nicht einverstanden sind. Denken Sie voraus, seien Sie möglicher Kritik zuvorgekommen. Wenn Sie merken, dass das Unternehmen oder Sie persönlich einen Fehler gemacht haben, geben Sie ihn zu und entschuldigen Sie sich. Sei entscheidungsfreudig.

Machen Sie es sich nicht zur Gewohnheit, den Kunden zu den Behörden zu schicken; versuchen Sie, ihm zu helfen und alle Fragen selbst zu beantworten. Wenn Sie bei etwas nicht weiterkommen, wenden Sie sich selbst an einen kompetenten Spezialisten, aber finden Sie eine Lösung.

Die Fähigkeit, raue Kanten zu glätten, liegt in Ihrer beruflichen Verantwortung. Konflikte müssen bereits im Stadium ihres Auftretens geglättet werden.

Wenn Sie sich von einem Kunden trennen, vergessen Sie nicht, zu lächeln und ihm für seine Aufmerksamkeit für das Unternehmen zu danken.

Die Arbeit im Dienstleistungssektor ist eine harte Arbeit, die Stressresistenz und enorme Ausdauer erfordert. Nur die Einhaltung der Verhaltensregeln gegenüber Kunden und ein angeborenes Fingerspitzengefühl können zum Erfolg eines Mitarbeiters und damit des gesamten Unternehmens führen.

4. August 2012 um 15:37 Uhr

12 Dinge, die Sie bei der Arbeit mit Kunden beachten sollten

Freiberuflich tätig

Ein abgenutztes Foto aus Cliparts.

Nachdem ich viele Jahre als Designer gearbeitet habe, ist es mir gelungen, sowohl Künstler als auch Kunde zu sein. Da ich die Möglichkeit habe, direkt mit Kunden zu kommunizieren, habe ich für mich mehrere Punkte identifiziert, die es mir ermöglichen, ihre Loyalität zu erhöhen und auf die gleiche Wellenlänge zu kommen. Ein zufriedener Kunde wird Sie seinen Freunden und Partnern empfehlen oder mit neuen Projekten zurückkommen.

1. Reagieren Sie umgehend auf Kundenanfragen

Das bedeutet nicht, dass Sie um 23:00 Uhr ans Telefon oder per E-Mail gehen müssen, aber die rechtzeitige Beantwortung von Anfragen kann Ihre Loyalität auf magische Weise steigern. Erinnern Sie sich zum Beispiel an Ihre Reaktion, wenn Sie eine Anfrage an einen Online-Shop stellen und der Linivets-Manager Sie zwei Tage später kontaktiert. Und der Wah-Effekt nach 5-10 Minuten. Spüren Sie den Unterschied?

2. Halten Sie Ihre Fristen ein

Tatsächlich hat der Kunde nur zwei Anforderungen an Sie: Sie müssen Ihre Arbeit immer so gut wie erwartet und innerhalb des vereinbarten Zeitrahmens erledigen. Ich möchte betonen, dass es selten erforderlich ist, dass Sie sich selbst überspringen; diese Initiative kann nur von Ihrer Seite ausgehen. Der Kunde braucht ein Ergebnis, und wenn es bis Freitag um 17:59 Uhr nicht da ist, bleibt Ihr ganzes Leid an einem Ort.

3. Seien Sie ehrlich

Dieser Punkt folgt aus dem vorherigen. Wenn Sie dennoch keine Zeit haben, die Arbeit rechtzeitig abzuschließen, müssen Sie nicht „einfrieren“ und die Anrufe des Kunden ignorieren. Es hat sich gezeigt, dass es besser ist, selbst vor der Verzögerung zu warnen und neue Fristen festzulegen. In der Regel sind Kunden damit einverstanden.

4. Halten Sie den Kunden auf dem Laufenden

Sie wissen, dass Sie gerade am Projekt eines Kunden arbeiten, aber er weiß das nicht. Führen Sie während des Implementierungsprozesses weitere Kontrollpunkte durch und berichten Sie regelmäßig darüber. Wenn Sie ein fortgeschrittener Designer sind und in einem der Projektmanagementsysteme arbeiten, dann gewähren Sie dem Kunden einen Gastzugang zum Projekt und er selbst kann den Arbeitsfortschritt verfolgen.

5. Stimmen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden mit Ihren eigenen ab

Der Designer muss nicht nur verstehen, was von ihm verlangt wird, sondern er und der Kunde müssen sich auch klar und konkret darüber einigen, was genau und in welchem Format getan werden soll. Das Ergebnis unserer Arbeit wird beispielsweise eine Reihe von Seitenlayouts im .psd-Format sein.

Die goldene Regel bei Strasssteinen lautet: Alles, was missverstanden werden kann, wird mit Sicherheit auch missverstanden. Ein Beispiel aus der Praxis: Ein Kunde bestellt ein Website-Design und wie sich herausstellte, hat er alle Texte dem „Design“ zugeschrieben, weil sie auch auf der Website stehen, und dies ist eine weitere Woche im Leben eines Texters.

6. Ziele und Ziele sind am wichtigsten

Was ist der Unterschied zwischen Künstlern und Designern? Und Tatsache ist, dass wir – Designer – sehr spezifische Probleme lösen und uns selbst nicht erkennen. Wenn also ein Foto eines Kätzchens auf der Hauptseite dazu beiträgt, den Umsatz um das 100.500-fache zu steigern, stoßen Sie Ihre „Fee“ weg.

7. Denken Sie nicht, dass Sie schlauer sind als Ihre Kunden.

Wenn Sie ein maximales gegenseitiges Verständnis erreichen möchten, verwenden Sie dieselben Begriffe wie der Kunde. Schließlich fühlt sich niemand gerne dumm. Und Sie sollten dem Kunden zur Aufklärung keine Links zu Artikeln wie „Spielen mit Schriftarten“ geben.

8. Nehmen Sie Vorauszahlung

Sie müssen nicht immer für Geld arbeiten, aber wenn Sie sich letztendlich dazu entschließen, Geld zu verdienen, nehmen Sie eine Vorauszahlung. Weil:

Dies zeigt die Bereitschaft des Kunden, mit Ihnen zusammenzuarbeiten, und seine Zahlungsfähigkeit.
es diszipliniert dich. Indem Sie im Voraus Geld zahlen, übernehmen Sie die Verantwortung dafür, dass die Arbeit pünktlich erledigt wird.
Es gibt Projekte, die sich ohne Ihr Verschulden über ein paar Monate hinziehen. Durch die Vorauszahlung ist es möglich, während der Arbeit nicht tatenlos zuzuschauen.

9. Halten Sie das Geld nicht davon ab, zu Ihnen zu kommen

Sehr oft ist ein Kunde ein vielbeschäftigter Mensch, und um Sie persönlich zu treffen oder in eine seltene Bankfiliale zu gehen, muss er dafür speziell Zeit einplanen. Und anstatt die Zahlung noch am selben Tag zu erhalten, können Sie mehrere Tage warten, bis er endlich etwas Freizeit hat. Stellen Sie dem Kunden daher möglichst viele Möglichkeiten zur Bezahlung Ihrer Arbeit zur Verfügung: Bargeld, Geldüberweisungen, Kartenkonten (der gängigsten Banken), Yandex.money, Webmoney usw.

10. Erniedrigen Sie sich nicht auf das Niveau von Marktfrauen

Es kommt selten vor, aber es gibt dennoch Situationen, in denen ein Kunde auf raue Weise mit Ihnen kommuniziert. Eskalieren Sie die Situation nicht mit den Worten „Sie sind ein Narr“, sondern versuchen Sie, die Gründe für eine solche Reaktion zu verstehen. Als letzten Ausweg sollte ein Satz wie „Wenn Sie im gleichen Ton weitermachen, beenden wir die Zusammenarbeit und behalten die Anzahlung“ einen begeisterten Kunden erfrischen.

11. Überraschen Sie Ihre Kunden angenehm

Versuchen Sie bei der Ausführung Ihrer Arbeit nicht nur, sie gut zu machen, sondern auch sicherzustellen, dass der Kunde mit der Zusammenarbeit mit Ihnen zufrieden ist. Frei machen "

Zusammenarbeit mit Neu- und Stammkunden erfordert unterschiedliche Herangehensweisen. Jeder Unternehmer muss sofort selbst entscheiden, ob er die Gunst neuer Kunden gewinnen oder in den Aufbau von Beziehungen zu bestehenden Kunden investieren möchte. Natürlich, wenn Sie gut mit Kunden zusammenarbeiten können Sie Ihr Geschäft viel schneller ausbauen. Um neue Kunden zu gewinnen und bestehende Kunden zu binden, müssen Sie die folgenden Tipps nutzen, die Ihnen zeigen, wie Sie richtig mit Kunden arbeiten.

Der erste Tipp für die Kundenbindung besteht darin, Selbstvertrauen und Erfolg auszustrahlen. Menschen kaufen gerne Produkte von Gewinnern. Dies gibt ihnen die Gewissheit, dass ihre Wahl richtig ist. Der Erfolg beim direkten Verkauf hängt vom Vertrauen ab. Ihr Unternehmen sollte immer über ein qualitativ hochwertiges Sortiment an neuen Produkten verfügen, da die Menschen Ihre bestehende Produktauswahl als Zeichen Ihres Erfolgs wahrnehmen. Ihre Mitarbeiter und Sie sollten immer selbstbewusst wirken – lächeln, ohne gebeugt stehen und sich entspannt verhalten.

Der zweite Tipp für die Arbeit mit Kunden ist, dass Sie Ihre Stammkunden am Sehen erkennen müssen. Bei den Besonderheiten der Arbeit mit Kunden gibt es einen ganz wichtigen Punkt: Wer zum zweiten Mal zu Ihnen kommt, muss optisch erkannt werden. Sie müssen verstehen, dass der Kunde, der zum ersten Mal in Ihr Unternehmen kommt, Sie nicht am Sehen erkennt und es sich daher herausstellt, dass er Ihnen in Ihrem Geschäft hilft. Für ihn ist das nicht so schwer, da er Sie mit Ihrem Unternehmen verbindet. Deshalb müssen Sie Stammkunden am Sehen erkennen. Wenn Sie wissen den Namen Ihres Kunden, sprechen Sie ihn dann mit seinem Namen an, und wenn Sie es nicht wissen, nicken Sie einfach und lächeln Sie, damit Ihr Kunde weiß, dass Sie ihn kennen.

Der dritte Tipp zur Kundenbindung besteht darin, mit Ihren Kunden in ihrer Sprache zu sprechen. Menschen kaufen gerne bei Verkäufern ein, bei denen sie sich wohler fühlen. Es gibt viele Möglichkeiten, Ihren Kunden diesen Komfort zu bieten, beispielsweise indem Sie mit neuen und wiederkehrenden Kunden in ihrer Sprache sprechen.

Die vierte Möglichkeit, mit Kunden zusammenzuarbeiten, besteht darin, mit Ihren Kunden zu sprechen. Sie können mit ihnen über alles reden, zum Beispiel über das Wetter, lokale Nachrichten usw. Es spielt keine Rolle, worüber Sie genau mit dem Kunden sprechen, die Hauptsache ist, dieses Gespräch zu beginnen.

Die fünfte Möglichkeit, Kunden zu binden, besteht darin, zusätzliche Dienstleistungen anzubieten. Beispielsweise kommt ein Käufer zu Ihnen und möchte ein bestimmtes Produkt finden. Es ist möglich, dass er sehr schnell das Produkt findet, das ihn interessiert, aber vielleicht kennt er Ihren Shop noch nicht ganz, dann wird er dafür deutlich mehr Zeit brauchen. Dann sollten Sie als Verkäufer Ihren Kunden nicht im Stich lassen, sondern ihm Hilfe anbieten.

Eine weitere Art zusätzlicher Dienstleistungen, die Sie Ihren Kunden anbieten können, ist beispielsweise die Mitnahme von Einkäufen ins Auto, das Rufen eines Taxis usw. Auf diese Weise können Sie den Kunden binden und ihm die Möglichkeit geben, das zu kaufen, was er möchte.

Diese Funktion der Zusammenarbeit mit Kunden ermöglicht Ihnen nicht nur den Kauf

Mit ausgeschiedenen Kunden sollten Sie genauso arbeiten wie mit Neukunden. Es ist ratsam, einen personalisierten Ansatz zu wählen und den Erwartungen jedes psychologischen Verbrauchertyps gerecht zu werden.

Ich werde analysieren, wo der Autor im Fall des vorherigen Artikels redundante Annahmen getroffen hat und wo eine größere Wirkung hätte erzielt werden können.

Sie haben viel Zeit, Geld und Energie für einen potenziellen Kunden aufgewendet, nur um als Antwort zu hören: „Ich muss darüber nachdenken.“ Was zu tun? Vielleicht müssen Sie damit beginnen, was Sie nicht tun sollten.

Wir haben 8 Möglichkeiten ausgewählt, mit Einwänden umzugehen und den Unternehmensumsatz zu steigern. Außerdem finden Sie eine Checkliste zur Überprüfung von Maßnahmen.

Setzen Sie sich keine hohen Ziele

Die anfänglichen Erwartungen an die Rücklaufquote von 10 Prozent der verlassenen Kunden sind zu hoch. Auch die Erwartung einer E-Mail-Open-Conversion-Rate von 20 Prozent ist unrealistisch. Die durchschnittliche Öffnungsrate für E-Mails beim Versand an eine „ruhende“ Datenbank liegt in der Praxis bei drei Prozent.

Warum konnte der Autor des Falles nicht einmal diesen Indikator erreichen? In dieser Situation reichte ein Newsletter nicht aus. Es bedurfte einer Reihe von E-Mails, um die Aufmerksamkeit der Kunden wiederzugewinnen. Sie würden in der ersten Phase eine Öffnungsrate von mindestens drei Prozent für E-Mails angeben.

Die Öffnungsraten könnten dann erhöht werden, indem man mit verschiedenen Schlagzeilen experimentiert, um eine zu finden, die für einen bestimmten Kundenstamm geeignet ist.

Finden Sie zunächst die Motivation Ihrer Kunden heraus und gewinnen Sie sie dann zurück

Der Hauptfehler des Verfassers des Falles besteht darin, dass das erste Mailing ohne vorherige Vorbereitung erfolgte: Sie haben nicht darüber nachgedacht, was sie den Kunden anbieten sollten, damit sie zurückkommen. Vor dem Versenden von E-Mails ist es notwendig, die Beweggründe der Verbraucher und die Vorteile zu ermitteln, die sie durch einen Kauf erhalten. Wenn Sie diese Beweggründe nicht kennen, dann spielen Sie Lotto und verwalten nicht die Nachfrage und Loyalität der Kunden.

Das Unternehmen beschloss, herauszufinden, warum manche Kunden zu Stammkunden werden und andere erst abwandern, nachdem alle Fehler gemacht wurden. Obwohl mit diesem gesunden Menschenverstand die erste Phase der Wiederbelebung der Basis hätte beginnen sollen.

Konzentrieren Sie sich auf die Psychotypen der Klienten

Die im Unternehmen durchgeführten Interviews brachten hervorragende Ergebnisse: Der Grund, warum Kunden nach dem ersten Kauf nicht wiederkommen, wurde identifiziert. Die Leute kauften nicht noch einmal, nur weil sie sich nicht an die Marke erinnerten. Die Arbeit an der Markenbekanntheit ist notwendig, wenn Sie die Loyalität der Verbraucher aufrechterhalten und versehentliche Wechsel zur Konkurrenz verhindern möchten.

Eine der Techniken zur Steigerung der Bekanntheit sind Treueprogramme. Segmentieren Sie Kunden nach dem Grad ihrer Loyalität und bieten Sie jeder Kategorie unterschiedliche Bedingungen für die Zusammenarbeit an.

Es ist eine gute Idee, bestehende Kunden dazu zu bringen, nur die Website des Unternehmens zu nutzen. Es ist jedoch wichtig, die Psychotypen der Klienten und das jedem einzelnen innewohnende Verhalten im Auge zu behalten.

Der Grund für Kundenuntreue liegt nicht immer in den Eigenschaften des Produkts und des Unternehmens. Manchmal wünschen sich Verbraucher selbst keine langfristigen Beziehungen. Der britische Vermarkter Nigel Pearcy identifizierte zwei Dimensionen von Kundenbeziehungen: kurzfristig oder langfristig, eng oder „auf Distanz“. Basierend auf diesen Kriterien unterteilt er Verbraucher in vier Typen.

Studieren Sie Piercys Psychotypen und bestimmen Sie die am besten geeignete Beziehung zu jedem Kundensegment. Und bedenken Sie, dass immer noch mindestens 18 Prozent der Kunden bei erster Gelegenheit zur Konkurrenz wechseln. Planen Sie daher ein, dass ein Fünftel der Einmalkunden nie wieder zu Ihnen zurückkehren wird.

Der Autor des Falles beschreibt genau diese Situation, in der einige Kunden aus Gründen, die dem Unternehmen unbekannt sind, loyal werden und andere nur einen Kauf tätigen und dann abwandern. Piercy erklärt dieses Verhalten mit Charaktereigenschaften.

Studieren Sie Verbraucherpsychologie

Einige Kunden möchten eine langfristige Beziehung zu Ihnen, andere möchten eine kurzfristige Beziehung. Sie müssen sie unterscheiden können. Langfristige Beziehungen werden von „Beziehungssuchenden“ und „treuen Kunden“ benötigt.

„Beziehungssuchende“ sind ein typischer Kundentyp im B2B-Markt. Zum Beispiel medizinische Zentren und Versicherungsunternehmen. Solche Allianzen bringen Gewinne für Versicherer und Kliniken.

Im B2C-Markt vereinbaren Vertreter dieses Kundentyps eine Zusammenarbeit mit denen, die das gewünschte Produkt schneller anbieten. Sie möchten keine Zeit mit der Suche und Analyse eines alternativen Lieferanten verschwenden. Wir sind bereit, mangelhafte Servicequalität zu tolerieren. Das sind die wertvollsten Kunden.

Beispiel

Eine Tochtergesellschaft des finnischen Unternehmens Kaltor hat eine Partnerschaft mit Stolt Sea Pharm geschlossen. Gemeinsam haben wir 30 Programme entwickelt, die darauf abzielen, Kosten zu senken, die Disziplin zu stärken, die Produktqualität und den Informationsaustausch zu verbessern. Beide Unternehmen haben Geld gespart.

Amazon sammelte Informationen über die Buchpräferenzen der Kunden und schickte ihnen Zusammenfassungen einzigartiger Veröffentlichungen, die auf der Grundlage ihrer Interessen ausgewählt wurden. Als Reaktion darauf schrieben Kunden Bewertungen. Dadurch wurde der Verkauf angekurbelt. Auch in der russischen Buchbranche sind solche Partnerschaften entstanden.

Auch „treue Konsumenten“ wünschen sich langfristige Beziehungen, aber keine engen. Sie geben keine persönlichen Daten weiter, nehmen nicht an ausführlichen Interviews teil, geben kein Feedback zu einer neuen Dienstleistung und suchen nicht nach neuen Geschäftsideen. Aber sie werden den Lieferanten nicht wechseln, wenn es ein besseres Angebot gibt.

Dies bedeutet nicht, dass Sie ihnen keine Aufmerksamkeit schenken und sich nicht um die Servicequalität kümmern müssen. Seien Sie aufmerksam, sie erfordern nur minimalen Aufwand Ihrerseits.

Beispiel

Der Taxidienst Yandex hat ein universelles Kundenerkennungssystem implementiert. Taxi und Uber. Nach der Fahrt bewerten die Fahrer die Passagiere und geben ihnen eine Bewertung. Bei der nächsten Bestellung kann einem Passagier mit einer niedrigen Bewertung derselbe Fahrer zur Verfügung gestellt werden.

„Beziehungsausbeuter“ und „Einmalkonsumenten“ suchen nach kurzfristigen Beziehungen. Ersterer wird das Beste aus der Beziehung machen, bis ein besseres Geschäft zustande kommt.

Vertreter dieses Verbrauchertyps glauben, dass Treueprogramme, beispielsweise ein System von Rabattkarten, nicht darauf abzielen, den Service zu verbessern, sondern Geld anzulocken. Sie wollen von ihrer Loyalität profitieren. Bitten Sie sie, einen Fragebogen auszufüllen, und sie werden es tun, wenn Sie ihnen eine Gegenleistung versprechen.

Um „Beziehungsausbeuter“ so lange wie möglich an sich zu binden, entwickeln Unternehmen Treueprogramme, die den Kundenstatus differenzieren und denjenigen mit höherem Status mehr Vorteile bieten.

Beispiel

Aeroflot hat das Treueprogramm Aeroflot Bonus entwickelt. Wenn Sie mit einem Unternehmen reisen, erhalten Sie eine Gold- oder Silberkarte. Karteninhaber haben Privilegien: kostenloses zusätzliches Freigepäck, kostenloser Zugang zur Lounge für Business-Class-Passagiere, Priorität bei der Buchung von Tickets und beim Check-in, Gutschrift von 20 bis 50 Prozent der Elite-Meilen für einen Flug.

„Einmalkonsumenten“ suchen nach günstigen Preisen und sind nicht an einen Anbieter gebunden – „heute hier, morgen da.“

Beispiel

In Moskau haben sich mehrere Fitnessclubs zusammengeschlossen und ein einziges Abonnement erstellt, nach dem Kunden jederzeit jeden Club des Vereins besuchen können. Dies ist praktisch, wenn Sie in verschiedenen Teilen der Stadt arbeiten und leben. Ein ausgezeichnetes Produkt für diejenigen, die keine langfristigen Beziehungen wünschen und einfach von einem Lieferanten zum anderen wechseln möchten.

Bestimmen Sie, zu welchem Psychotyp der Klient gehört

wie lange ist die letzte Transaktion her – je weniger Zeit vergangen ist, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit eines Wiederholungskaufs;
wie viele Transaktionen gab es in dem Zeitraum – je mehr Käufe es in der Vergangenheit gab, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit von Käufen in der Zukunft;
wie viel für Transaktionen ausgegeben wurde – je mehr für Einkäufe ausgegeben wurde, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit einer Nachbestellung.

Berechnen Sie die Indikatoren für den Zeitraum, der die erforderlichen Daten am genauesten widerspiegelt. Nehmen Sie die Stichprobe für das Jahr und teilen Sie sie in Viertel auf. Wenn Sie alle Kunden nach dem Datum ihres letzten Einkaufs und der Anzahl der getätigten Käufe in mehrere Gruppen einteilen, können Sie eine Matrix der Kundenaktivitäten erstellen:

Neulinge – haben kürzlich einen Kauf getätigt;
einmalige Kunden – sie haben vor langer Zeit einen Kauf getätigt und es vergessen;
wachsende Kunden sind loyal und geben mit einer bestimmten Häufigkeit Bestellungen auf;
verlorene Kunden sind „Beziehungsausbeuter“; sie kauften früher regelmäßig, hörten dann aber auf;
VIP-Kunden sind „Beziehungssuchende“, Stammkunden, treu, ergeben.

Verlorene Kunden sind der wichtigste Indikator in der Recency Matrix. Je mehr Zeit seit dem letzten Kauf vergangen ist, desto geringer ist die Wahrscheinlichkeit des nächsten Kaufs. Um den Verlust neuer Kunden zu vermeiden, aber auch nicht zu aufdringlich zu sein, verfolgen Sie in Ihrem CRM, wie lange es dauert, bis die meisten Kunden einen zweiten Kauf tätigen. Sobald die Frist näher rückt und der Kunde nicht erneut kauft, senden Sie eine Erinnerung und machen Sie ein attraktives Angebot.

Konzentrieren Sie sich nicht auf eine Zielgruppe

Ich würde nicht empfehlen, das Design und die Eigenschaften von Newslettern komplett zu ändern, basierend auf der Basiszielgruppe „Frauen im Alter von 35–40 Jahren, mit Kindern und einem regelmäßigen Einkommen“. Gehen Sie anders auf Ihren Kundenstamm zu und handeln Sie entsprechend den Erwartungen der einzelnen Kategorien. Behalten Sie beispielsweise ein helles, modernes Design für junge Menschen bei, wenn es ihre Aufmerksamkeit erregt, und fügen Sie ein dezentes Design für ein reifes Publikum hinzu.

Es ist eine gute Idee, moderne Kommunikationskanäle zu nutzen: Instant Messenger, mobile Anwendungen, Telefon. Diese Trends gewinnen an Dynamik und werden zum Umsatztreiber.

Wie viele Kunden soll Ihre Website anziehen?

Die beste Konvertierung erzielen Reisebüros, Beratungs- und Kreditunternehmen. Am schlimmsten ist die Situation im Gesundheitswesen und im Bildungswesen: Der Zustrom von Kunden über Landingpages erreicht selbst bei Marktführern nicht 10 Prozent. Zu diesen Ergebnissen kam das Forschungsunternehmen Unbounce nach einer Analyse der Websites von 2.500 Marken.

Experten haben herausgefunden, welche Conversion-Raten am Markt als hoch, durchschnittlich oder niedrig gelten können. Da der Prozentsatz der Lead-Generierung von den Aktivitäten der Organisation abhängt, wurden die Indikatoren nach Branchen aufgeschlüsselt. Unbounce hat die beste Leistung in Branchen ermittelt, die noch niemand übertroffen hat.