Efektívna komunikácia po telefóne. Tajomstvo telefonickej komunikácie

V kontakte s

Spolužiaci

Z tohto článku sa dozviete:

• Aké sú pravidlá etikety pri obchodnom telefonickom rozhovore, ak voláte?
• Aké sú pravidlá telefonickej etikety pre sekretárku?
• Aké sú pravidlá telefonickej etikety pre call centrum?

Zdvorilé telefonáty sú kľúčom k úspešnej konverzácii. Nikdy nezabudnite na pravidlá telefonickej etikety. Mýlite sa, ak si myslíte, že telefonický rozhovor nemá zmysel. Dodržiavanie pravidiel telefonickej etikety podporuje rozvoj konštruktívneho dialógu medzi účastníkmi rozhovoru a umožňuje vám nasmerovať vzťahy správnym smerom dlho pred plánovaným stretnutím. V našom článku vám podrobne povieme, prečo, komu a ako používať pravidlá telefonickej etikety.

Prečo existujú pravidlá telefonickej etikety?

Kompetentné vedenie telefonického rozhovoru je zložitý a dôležitý typ komunikácie. Váš partner nevidí vaše oči, tvár, mimiku, držanie tela a gestá. Počuje len tvoj hlas. Aj keď ani toto nevieš. Možno len predstiera, že ťa počúva. A pozerá svoj obľúbený televízny seriál, pripravuje si sendvič a pomaly hučiac v odpovedi čaká, kým dokončíte svoj monológ. Štúdium pravidiel telefonickej etikety vám pomôže byť vždy zaujímavým partnerom, viesť konverzáciu stručne a jasne, bez plytvania príliš veľa času, ukončite rozhovor s pozitívnym výsledkom. To je dôležité najmä pri obchodných rozhovoroch, keď časté chyby znižujú jeho efektivitu.

Partner nevidí vaše oblečenie, výraz tváre, gestá ani žiadne iné neverbálne aspekty, ktoré pomáhajú uhádnuť povahu komunikácie. Dobre zvolená pauza, jej trvanie či správne zvolená intonácia však pomôžu otočiť dialóg správnym smerom.

Telefonická komunikácia si určuje svoje vlastné podmienky a pravidlá komunikácie. Práve znalosť a dodržiavanie pravidiel telefonického rozhovoru – etikety – odlišuje profesionála. Obchodná komunikácia nepripúšťa, aby sa čokoľvek považovalo za samozrejmosť. Váš partner nemusí hádať, čo ste tým mysleli. Úspech rokovaní veľmi často závisí od správnosti rozhovoru a jasnosti prezentácie. Nedostatok pozdravu alebo úctivého zaobchádzania môže od vás odvrátiť potenciálnych partnerov na dlhú dobu. Nebrať obchodný rozhovor vážne môže viesť k rovnakému postoju k vám ako k obchodnému partnerovi. Znalosť základných pravidiel telefonickej etikety je pre úspešného človeka nevyhnutná.

Etiketa telefonovania a jej základné pravidlá nesúvisiace s konverzáciou

V dnešnej dobe si málokto predstavuje svoj život bez mobilného telefónu. Stal sa súčasťou nášho života. Jeho pohodlná a dôležitá súčasť. Aby mobilné zariadenia nezasahovali do vášho života, ale aby vám skôr pomáhali, musíte poznať a dodržiavať pravidlá telefonickej etikety. Pozrime sa na niektoré, ktoré sú pre mobilné telefóny najrelevantnejšie.

Na verejnom mieste, nastavte svoj mobilný telefón na konkrétny režim. Hovory týkajúce sa pracovných záležitostí je možné uskutočniť aj ako zvyčajne. Zníženie hlasitosti na minimum je potrebné počas stretnutia alebo dôležitého rozhovoru. Keď idete do knižnice, kina, múzea alebo na výstavu, vypnite si telefón, aby ste si mohli vychutnať umenie bez toho, aby ste rušili ostatných návštevníkov. Znížte hlasitosť zvonenia aj pri návšteve reštaurácie alebo kaviarne. Môžete použiť vibračný režim.

Pravidlá mobilnej etikety odporúčajú zapnúť tiché tlačidlá, ak ste na verejnom mieste. Napísaním textu správy a sprevádzaním každého písmena zvukovým signálom môžete ľudí okolo seba podráždiť a vyvolať ich negatívny postoj k vám.

Neodkladajte mobil telefón na stole, ak prídete do reštaurácie alebo kaviarne. Hovor bude dokonale počuteľný, ak si telefón vložíte do vrecka alebo tašky. Toto pravidlo telefonickej etikety ale vôbec neplatí pre športové bary, kde je veľmi hlučno.

Zatiaľ čo šoférovať auto, môžete svoj mobilný telefón používať iba pomocou náhlavnej súpravy („hands-free“). Ale aj tak to odpútava pozornosť od cesty. Počas jazdy by ste nemali telefonovať, bude to mať za následok prinajmenšom pokutu a ďalšie následky si ani nechcete pripomínať.



Pravidlá etikety zakazujú používanie vyzváňacích tónov obsahujúcich obscénne slová alebo nadávky, urážlivé výrazy alebo vyhlásenia, ktoré sú urážlivé pre určitú skupinu ľudí.

Tichý mód mobilný telefón je špeciálne navrhnutý na stlmenie hovoru v správnych okamihoch. Sú to obchodné rokovania, stretnutia, návšteva knižnice, kina, výstavy atď. Keď je pre vás prijatie hovoru dôležité a nemožno ho odložiť, ospravedlňte sa kolegom a choďte sa porozprávať. Ak viete vopred o možnom dôležitom hovore, upozornite naň pred začiatkom stretnutia alebo rokovania.

Vypnite mobil potrebné počas letu lietadla alebo návštevy nemocnice, aby sa zabránilo jeho vplyvu na vybavenie. Pravidlá etikety odporúčajú vypnúť telefón pred začiatkom predstavenia alebo filmu. V kostole musia byť vypnuté aj mobilné telefóny. Všade, kde sú tabule s takouto žiadosťou, si treba vypnúť mobil. Ak potrebujete naliehavý hovor, stačí opustiť zakázanú oblasť.

Pripravovať sa hovoriť na mobilnom telefóne, vzdiaľte sa od ľudí v okolí. Aby ste ich nerušili svojou konverzáciou, prejdite asi päť metrov nabok alebo zavolajte svojmu partnerovi neskôr. V dave ľudí by ste nemali hovoriť na mobilnom telefóne. Podzemná chodba, tunel alebo preplnená doprava nie sú miestom na obchodnú konverzáciu alebo nečinné rozprávanie. Ak je pre vás hovor dôležitý, zdvihnite telefón a povedzte, že zavoláte neskôr. Myslite na to, že ostatných môže otravovať dlho hrajúce zvonenie. Najlepším východiskom zo situácie by bolo poslať SMS správu s vysvetlením dôvodu a prísľubom zavolať späť.

Ak vám prostredie umožňuje telefonovať, snažte sa to robiť čo najtichšie a najpokojnejšie, bez toho, aby ste upútali pozornosť iných ľudí.

Podľa pravidiel telefonickej etikety je možné posielať SMS správy kedykoľvek počas dňa. Ak ich predplatiteľ nechce počuť, vypne zvuk upozornení. Pri prvej príležitosti ich prečíta.

Prísne pravidlá telefonickej etikety zakázať zobraziť obsah správ SMS a denníkov hovorov v telefónoch iných ľudí. Toto pravidlo platí pre všetkých, vrátane tých najbližších. Toto sa považuje za zlé správanie.

Nemali by ste používať telefón inej osoby, pokiaľ vám na to nedala povolenie. Taktiež neprezrádzajte cudzie telefónne číslo bez konzultácie s jeho majiteľom. Môže ho to podráždiť a mať k vám negatívny postoj.

Základné pravidlá obchodnej telefónnej etikety

1. Ahoj

Prvým pravidlom obchodnej telefónnej etikety je povinný pozdrav partnera. Zdá sa, že je to pravda a nikoho to netreba učiť, ale štatistiky o verbálnej obchodnej komunikácii ukazujú, že viac ako 55 % telefonických rozhovorov zostáva bez pozdravu. Podľa rady psychológov je lepšie povedať „Dobré popoludnie“ na začiatku rozhovoru ako „Ahoj“, pretože druhému slovu je ťažko porozumieť kvôli veľkému počtu spoluhlások. Je tiež lepšie vyhnúť sa slovám dobré ráno alebo dobrý večer, keďže rokovania prebiehajú počas pracovného dňa.

1. Majte písacie potreby

Buďte vždy pripravení niečo zapísať. Mať papier na poznámky a ceruzku je druhým pravidlom telefonickej etikety.

1. Nekombinujte veci

Pri telefonickom rozhovore sa snažte nerozptyľovať inými záležitosťami. Tretie pravidlo telefonickej etikety prísne zakazuje kombinovať jedlo a obchodnú konverzáciu po telefóne. Je to prinajmenšom neslušné. Váš partner si môže myslieť, že ste rovnako nedbalý na podnikanie ako na telefonický rozhovor s ním.

1. Slušnosť

Slušná a zdvorilá konverzácia je štvrtým pravidlom obchodnej telefónnej etikety. Kričanie a podráždenie počas telefonického rozhovoru sú prísne zakázané, najmä ak ide o obchodný rozhovor. Urážky a nadávky sú v medziľudskej a obchodnej komunikácii neprijateľné, a to v akejkoľvek forme.

1. Keby niekto prišiel

Pravidlá telefonickej etikety odporúčajú ihneď správne ukončiť rozhovor, keď k vám príde klient alebo do vášho domu prídu hostia. Ospravedlňte sa, stručne uveďte dôvod prerušenia rozhovoru a dohodnite sa, že znova zavoláte. Toto správanie sa vám zapáči ako u osoby, ktorá prišla, tak aj u osoby, ktorá telefonuje. Ak ste doma, povedzte mu, že sa ospravedlňujete, ale keďže máte hosťa, zajtra ráno sa ozvete. Ak ste v kancelárii, tak sa tiež ospravedlňte, ale keďže za vami prišiel klient, o hodinu zavoláte späť. A nikdy nezabudnite dodržať svoje sľuby.

1. Ak dôjde k strate spojenia

Pravidlá telefonickej etikety stanovujú, že ak dôjde k neočakávanému prerušeniu spojenia, iniciátor hovoru musí zavolať späť. Ak počas rozhovoru medzi zamestnancom spoločnosti a klientom alebo zákazníkom dôjde k strate spojenia, zástupca spoločnosti zavolá späť.

1. Správny hlas

Pravidlá telefonickej etikety uvádzajú, že sú to prvé slová a zvuk vášho hlasu, ktoré určujú ďalší štýl komunikácie. Mimika a gestá nesprevádzajú telefonický rozhovor. Iba schopnosť zdvorilo a kompetentne vyjadriť svoje myšlienky vám pomôže urobiť priaznivý dojem na vášho partnera. V telefonickom rozhovore váš hlas nahrádza všetko – aj vzhľad, aj temperament.

Začnite konverzáciu pokojnými frázami. Nemali by ste svojho partnera okamžite zasypať vodopádom informácií. Skúste ho najskôr pripraviť na rozhovor. Pri zmene intonácie sa snažte zvýrazniť najdôležitejšie slová. Podávajte informácie v krátkych správach tak, aby jedna veta obsahovala jednu myšlienku. Netreba to však preháňať, stvárňovať hlboký a zamatový hlas. Faloš je okamžite počuť. Môžete sa jednoducho prispôsobiť účastníkovi rozhovoru pomocou jeho rytmu a tempa rozhovoru. Takáto korešpondencia mu bude lichotiť. Držanie tela, výraz tváre, držanie tela – to všetko určuje váš hlas. Na konverzáciu je potrebné sa naladiť doslova aj obrazne. Zdvorilý, lakonický, pokojný prejav a kompetentná formulácia otázok sú kľúčom k úspešným telefonickým rozhovorom. A žiadne cigarety v ústach, žuvačky, lízanky, či čaj počas telefonického rozhovoru. Snažte sa zabezpečiť, aby bolo prostredie tiché a nič nebránilo dosiahnutiu cieľa rozhovoru.

1. Technika aktívneho počúvania

Etiketa obchodného telefónu zdôrazňuje dôležitosť techník aktívneho počúvania. Partner by mal mať pocit, že ho pozorne počúvate. Podporte jeho prejav slovami „áno“, „jasné“ atď. Udržujte konverzáciu pod kontrolou, zabráňte partnerovi opustiť tému a rozhovor predlžujte. Pokúste sa odpovedať na otázku otázkou, čím privediete partnera na osobné stretnutie.

1. Abstraktné

1. Intonácia

Je dobre známe, že na prenose informácií sa podieľajú tri kanály – posunková reč, intonácia a slová. V osobnej komunikácii je znakový jazyk stredobodom záujmu. Počas telefonického rozhovoru však tento kanál zmizne a hlavnú úlohu zohráva intonácia, s ktorou sa správa prenáša. Pravidlá telefonickej etikety vyžadujú starostlivé sledovanie svojej intonácie, najmä pri vedení obchodných rokovaní cez telefón.

Pozitívna intonácia vášho hlasu vám umožní priaznivo pripraviť partnera na rozhovor, vytvorí pre neho dobrú náladu a vytvorí vám dobrú povesť. Pomocou intonácie nabite druhú osobu svojím úsmevom, energiou a nadšením.

1. Póza

Pravidlá telefonickej etikety neodporúčajú leňošiť na stoličke či vykladať si nohy na stôl počas telefonických rozhovorov. Tým, že ste v tejto polohe, zmeníte uhol bránice, čo spôsobí zmenu farby vášho hlasu, vďaka čomu pôsobí ľahostajne a nezaujímavo. Nedovoľte to, pretože partner okamžite pochopí, že túto konverzáciu nepotrebujete.

1. Rýchlosť reči

Ak je váš partner pomalý, snažte sa mu venovať čas, keď mu poskytujete informácie. Skutočnosť, že hovoríte rýchlejšie, ho neprinúti myslieť rýchlejšie. Práve naopak. Nedodržanie rýchlosti prijímania informácií sa stratí myšlienkový pochod a človek skončí úplne zmätený.

Iný prípad je, ak partner rýchlo uchopí a analyzuje informácie. Jeho prejav je krátky a jeho rozhodnutie si nevyžaduje veľa rozmýšľania. V tomto prípade ho vaša pomalosť a ľahostajnosť môže dráždiť, potrebuje akciu. Pri komunikácii s týmto typom ľudí zrýchlite reč, no všetko dôkladne kontrolujte, aby ste nevyzerali smiešne.

1. Počúvajte sami seba

Skúste povedať „Ahoj“ niekoľkými rôznymi spôsobmi. Nahrajte si to na magnetofón. Počúvajte všetko. Vyberte si najvhodnejšiu možnosť, ktorá je podľa vás príjemná a znie pozitívne.

Nájdite synonymá pre slovo „Ahoj“. Napríklad „áno“ alebo „počúvam“. A teraz s nimi urobte záznam. To všetko vám pomôže počuť váš hlas zvonku a vybrať si ten najvhodnejší timbre a intonáciu. Robte toto cvičenie, kým nedosiahnete požadovaný efekt. Zapamätajte si to a snažte sa toho vždy držať neskôr.

Keď budete pozorovať svoje rokovania, uvedomíte si, že mnohé problémy zmiznú samé od seba, len čo začnete dodržiavať pravidlá telefonickej etikety. Nasledovanie najjednoduchších právd vás môže ľuďom zapáčiť, pomôcť vám dosiahnuť výsledky a vyhnúť sa nepríjemným následkom.

Zohľadnením týchto jednoduchých pravidiel telefonickej etikety sa môžete etablovať ako správna, kompetentná osoba a stabilný obchodný partner.

1. Stručnost

Neodkladajte telefonické rozhovory. Hovor by mal byť krátky a jasný. Pravidlá obchodnej telefónnej etikety predpokladajú, že obchodný rozhovor trvá asi päť minút. Ak si problém vyžaduje dlhú diskusiu, potom je lepšie dohodnúť si osobné stretnutie.

Keď zavoláte, najskôr sa opýtajte, či je pre druhú osobu v danej chvíli vhodné hovoriť, a ak nie, potom sa ospravedlňte a uveďte, kedy vám má zavolať späť.

1. Správne priority

Etiketa pri telefonovaní vás naučí uprednostňovať. Ak nemôžete odpovedať na prichádzajúce hovory, vypnite telefón alebo priraďte odpovede sekretárke. Pri osobnej komunikácii s klientom alebo návštevníkom by ste nemali dlho telefonovať. Stručne oznámte, že zavoláte neskôr a ujasnite si, kedy je to pohodlnejšie. Ak potrebujete zavolať pred návštevníkom, ospravedlňte sa mu a hovor urobte čo najkratší.

1. Nehovorte na hlučných miestach

Pravidlá telefonickej etikety neodporúčajú viesť obchodné rozhovory po telefóne medzi veľkým počtom ľudí, na verejných miestach, v kinách alebo v doprave. Hlučné prostredie znižuje efektivitu takéhoto rozhovoru na minimum, narúša správne vnímanie informácií.

1. Kto ukončí rozhovor

Pravidlá telefonickej etikety stanovujú, že konverzáciu musí ukončiť za rovnakých podmienok osoba, ktorá ju začala. Ak sa uskutoční rozhovor s vyšším manažmentom, potom sa rozhovor skončí iba z jeho iniciatívy. Rovnaké privilégium má žena. Uvedomte si, že konverzácia sa natiahla a nebudete počuť nič nové, skúste potlačiť svoju netrpezlivosť. Skúste konverzáciu správne ukončiť napríklad vetou: „Ďakujem za váš čas a úspešnú diskusiu o problémoch.“ Slušnosť si o vás vytvorí pozitívnu mienku.

1. Čo robiť s nepríjemným partnerom

Pri komunikácii s nepríjemným partnerom odporúčajú pravidlá telefonickej etikety nestrácať s ním čas a správne mu vysvetliť, že nemôžete pokračovať v rozhovore.

• Pravidlá telefonickej etikety odporúčajú pripraviť sa vopred na všetky dôležité rozhovory. Urobte si zoznam otázok, o ktorých budete diskutovať, aby vám nič neušlo a nevolali viackrát o tom istom probléme. To vytvára negatívny dojem.
• Pravidlá telefonickej etikety považujú za prejav nevkusu zavolať na domáce alebo osobné telefónne číslo partnera, aby ste s ním prediskutovali obchodné záležitosti. Ani to, že vám tieto čísla dal on sám, nie je dôvodom na riešenie záležitostí mimo pracovnej doby. Úspešní podnikatelia musia mať počas dňa čas na diskusiu o takýchto problémoch. Samozrejme, z každého pravidla existujú výnimky. Ak máte práve takýto prípad a predtým ste sa dohodli na telefonáte, vyberte si čas najskôr o ôsmej ráno a najneskôr o jedenástej večer.
• Etiketa pri telefonovaní odporúča napísať správu vopred, ak ju chcete poslať cez sprostredkovateľa alebo záznamník. To vám umožní zostaviť text stručnejšie a správne.
• Pokúste sa vopred zistiť od partnera, kedy bude pre vás vhodné zavolať mu. Keď zavoláte, znova skontrolujte, či vám teraz môže dať čas. Pravidlá telefonickej etikety neodporúčajú dlho čakať na prijatie hovoru, postačí 5-6 zazvonení. Vždy buďte pripravení zapojiť sa do konverzácie, ak nevoláte sami, ale pridelili ste ho sekretárke.
• Podľa pravidiel telefonickej etikety sa hovory uskutočnené pred ôsmou ráno a po deviatej večer považujú za nezákonné. A cez víkend by ste nemali nikoho rušiť do jedenástej hodiny dopoludnia. Ak však musíte viesť obchodné rokovania v tak skorom čase, nemali by ste prejavovať svoje podráždenie, je možné, že túto správu nemožno odložiť. V inom prípade povedzte svojmu partnerovi, že by vám v takom čase nemal volať.

Aké pravidlá etikety obchodného telefonického rozhovoru by ste mali zvážiť, ak voláte?

1. Predstav sa

Vždy povedzte svoje meno. Aj napriek absolútnej istote, že ste boli uznaní. Pravidlá telefonickej etikety neodporúčajú používať frázy ako „obťažujem vás“ atď. - to vás stavia do nepriaznivého svetla. Bolo by správne, ak sa najprv predstavíte, uvediete svoje meno a v prípade potreby aj pozíciu a pristúpite k diskusii o zamýšľaných záležitostiach.

1. Zistite, či hovoríte so správnou osobou

Pred začatím konverzácie by ste sa mali uistiť, že osoba na druhom konci linky je tá, ktorú potrebujete. Ak si nie ste istí, že osoba, ktorú chcete, odpovedala na telefón, požiadajte ho o pozvanie k telefónu takto: „Počujem Nikolaja Petroviča? alebo "Pozvite Máriu k telefónu." Nemali by ste hádať, kto presne odpovedal na telefón uvedením všetkých známych mien, napríklad: „Dobrý deň, je to Masha? nie? Glasha? atď. Budete vyzerať smiešne a smiešne. A je nepravdepodobné, že budete pôsobiť dojmom úspešného človeka, s ktorým môžete robiť spoločné obchody. Hneď na začiatku rozhovoru sa stručne opýtajte, napríklad: "Vadim Petrovič?" Ak je to osoba, ktorú potrebujete, potom pozdravte, predstavte sa a pustite sa do práce.

1. Nezisťujte, kto je na telefóne

Neodporúča sa zistiť, kto odpovedal na telefón otázkou: „Kto to je? Ak máte pochybnosti o tom, či ste vytočili správne číslo, skontrolujte, či ste sa dostali cez: „Dobrý deň! Je to spoločnosť Phoenix? Ak zistíte, že číslo bolo vytočené nesprávne, pokúste sa viackrát nevolať späť, ale jednoducho nájsť správne číslo napríklad na stránke požadovanej spoločnosti.

1. Čo robiť, ak tam nie je správna osoba

Zistite, kedy je najpohodlnejšie zavolať späť, ak tam nie je osoba, ktorú potrebujete.

1. Ako správne zanechať odkaz na záznamníku

Pri premýšľaní nad textom správy pre záznamník nezabudnite na objednávku: najprv - pozdravte sa, predstavte sa, uveďte dátum a čas, potom stručne uveďte otázku a na záver sa opýtajte, ak je to možné, aby som vás kontaktoval - povedz ahoj.

1. Na začiatku rozhovoru

Pravidlá telefonickej etikety odporúčajú, aby ste si na samom začiatku rozhovoru vždy ujasnili, či je vhodné, aby vám váš partner v danej chvíli venoval čas. Oneskorený hovor môže zničiť miliónový obchod. Ak je váš partner zaneprázdnený niečím, čo je pre neho dôležitejšie, potom všetky vaše návrhy padnú na uši. Bez toho, aby ste sa ponorili do detailov, je pre neho jednoduchšie vás odmietnuť, ako sa nechať rozptyľovať od toho, čo robí. Ak by ste zavolali vo vhodnejšom momente, mohli by ste ho ľahko presvedčiť, aby uzavrel dohodu, predložením vážnych argumentov, ale teraz sú jeho myšlienky zamestnané niečím úplne iným a vaše plány sú zmarené.

1. Ušetriť čas

Pravidlá telefonickej etikety odporúčajú vysvetľovať tému hovoru nie dlhšie ako jednu minútu. Nemá zmysel desať minút rozvíjať tému, prečo ste sa rozhodli zavolať. Hovorte jasne a konkrétne, aby ste nestrácali čas toho druhého.

1. Neospravedlňujte sa, ale ďakujte

Nemali by ste sa ospravedlňovať za to, že beriete svojmu partnerovi čas, aj keď sa vám zdá, že mu beriete veľa času. Vaše ospravedlnenie vám nepomôže, pretože účastník rozhovoru si bude myslieť, že:

• Stratil som čas komunikáciou s vami;
• nie ste si dostatočne istí svojimi schopnosťami;
• nevážite si svoj čas.

Pravidlá telefonickej etikety odporúčajú nahradiť ospravedlnenia vďačnosťou. Jednoducho poďakujte druhej osobe za jej čas tým, že poviete: „Ďakujem za váš čas.“

Aké sú pravidlá telefonickej etikety, ak vám zavolajú?

1. Kedy zdvihnúť telefón

Pokúste sa prijať hovor ihneď, pred piatym zazvonením. Etiketa pri telefonovaní odporúča odpovedať na tretie zvonenie. Prvý je potrebný na odloženie vecí. Druhým je naladiť sa. Tretím je úsmev a zdvihnutie telefónu. Práve to svedčí o rešpekte ku klientovi a firemnej etike spoločnosti. Nedodržiavanie obchodnej etikety svedčí o nízkej úrovni firemnej etiky v spoločnosti.

Nemali by ste okamžite zdvihnúť telefón. Odložte veci, nalaďte sa, usmejte sa a zdvihnite telefón.

1. Ako odpovedať

Pravidlá telefonickej etikety dôrazne odporúčajú nepoužívať v obchodnom prostredí slová „Dobrý deň“, „Áno“ atď.. Po zdvihnutí telefónu by ste mali povedať názov spoločnosti, ktorú zastupujete. Napríklad: „Spoločnosť Triumph, ahoj!“ Odporúčame vám, aby ste si vopred premysleli pozdrav súvisiaci so špecifikami vašej spoločnosti. Nie je potrebné uvádzať meno a priezvisko, stačí uviesť pozíciu alebo oddelenie spoločnosti. Hlavná vec je, že účastníkovi rozhovoru bude jasné, ktorú spoločnosť zavolal a kto s ním hovorí. A nemusíte zisťovať, kto vám volá, ak sa spýtajú vášho kolegu.

1. Ak nemáte čas

Pravidlá telefonickej etikety považujú za neprijateľné zdvihnúť telefón a povedať: „Ešte sekundu“ vás nútiť čakať na volajúceho, kým nebudete voľný. Oveľa vhodnejšie je povedať, že ste momentálne zaneprázdnení a zavoláte neskôr alebo vymenujete čas, kedy bude pre vás pohodlnejšie hovoriť.

Keď ste na obchodnom stretnutí alebo stretnutí, stlmte svoj telefón a uprednostňujte živú komunikáciu. Po dokončení budete môcť zavolať späť.

1. Ak sa opýtajú inej osoby

Ak vás požiadajú, aby ste k telefónu pozvali ďalšiu osobu, odpovedzte napríklad takto: „Ešte chvíľu, odovzdám mu telefón.“ Ten, kto je pozvaný k telefónu, by mal za to poďakovať.

1. Ak tam nie je

Ak nemôžete pozvať zamestnanca, aby odpovedal na telefón z dôvodu jeho neprítomnosti, určite mu po určitom čase ponúknite, že zavoláte späť. Napríklad: „Zavolajte späť o 15 minút.“

1. Keď sa už s niekým rozprávaš

Pravidlá telefonickej etikety odporúčajú nebrať dva telefóny súčasne, aby ste nenútili jedného z vašich partnerov čakať, kým budete hovoriť s druhým. Musíte zdvihnúť telefón, ospravedlniť sa a stručne vysvetliť situáciu, ponúknuť, že zavoláte neskôr. Alebo sa ospravedlňte prvému účastníkovi rozhovoru a po skončení prvého rozhovoru začnite ďalší.

1. Ak sú v blízkosti cudzinci

Aké sú pravidlá telefonickej etikety pre sekretárku?

1. Pri prijímaní hovoru sa vždy predstavte. Hovorca musí vedieť, kto mu odpovedá. Predstavte sa mu a pozdravte ho. Uveďte názov spoločnosti, ktorú zastupujete.
2. Vždy majte svoje emócie pod kontrolou, najmä tie negatívne. Osoba potrebuje počuť, že máte záujem o jeho hovor a ste priateľskí. Konverzáciu veďte slušne, korektne a s úsmevom.
3. Skúste pri prijímaní hovoru zdvihnúť telefón do ľavej ruky. Pomôže vám to urobiť si potrebné poznámky bez toho, aby ste museli meniť ruky. Položte si papier na poznámky a ceruzku alebo pero vedľa telefónu. Nebudete musieť prerušovať konverzáciu, aby ste ich hľadali.
4. Prednosť majú výzvy adresované manažmentu. Pravidlá telefonickej etikety neodporúčajú ponechať na linke manažment volajúceho klienta. Vždy by ste mali vedieť, či je tam váš šéf. Je neprijateľné najprv klienta spojiť a neskôr, keď zistí, že riaditeľ je neprítomný, povedať mu, aby zavolal neskôr.
5. Podľa pravidiel telefonickej etikety sa sekretárka musí opýtať: „Ako vás môžem predstaviť? Klient musí odpovedať uvedením svojho mena a priezviska. Potom sa sekretárka pripojí a podrží linku, kým riaditeľ nezdvihne telefón, pričom sa každých 30 sekúnd vracia ku klientovi.
6. V prípade neprítomnosti vedenia musí asistent tajomníka zaznamenávať všetky údaje o hovoroch. Záznamy by mali obsahovať informácie o tom, kto volal, v akom čase, z akého dôvodu, komu a kedy volať späť. Následne sa všetky informácie nahlásia šéfovi.
7. Aby sa predišlo chybám, pravidlá telefonickej etikety radia, že pri zaznamenávaní údajov si ich ihneď overte u osoby, ktorá diktuje.
8. Existuje veľa malých problémov, ktoré sa nedajú vyriešiť na úrovni riadenia. Skúsený asistent tajomníka kompetentne a správne reguluje telefonické hovory manažmentu a podľa možnosti ich distribuuje iným odborníkom.
9. Pravidlá telefonickej etikety zaväzujú asistenta tajomníka poskytnúť najúplnejšie informácie o pláne prijatia manažéra, jeho schopnosti prijať hovor a v prípade potreby informovať o plánovanom čase hovoru.
10. Každá inštitúcia môže mať celý rad informácií, ktoré sa neposkytujú telefonicky. V tomto prípade asistent tajomníka odporúča predplatiteľovi kontaktovať manažéra písomne ​​alebo osobne.
11. Pravidlá telefonickej etikety odporúčajú pri obchodných rozhovoroch zachovávať stručný, taktný štýl. Rozhovor musí byť úplný a jasný, neumožňujúci iný výklad.
12. Počas paralelného hovoru sa tajomník musí ospravedlniť účastníkovi rozhovoru, stručne vysvetliť situáciu a ukončiť rozhovor.
13. Keď sekretárka dostane otázku, na ktorú nepozná odpoveď, musí sa ospravedlniť a požiadať partnera, aby dal čas na objasnenie a zorganizoval druhý hovor.
14. Etiketa pri telefonovaní zdôrazňuje, že správna je zdržanlivá, taktná, priateľská a úctivá komunikácia s akýmkoľvek partnerom. Svoje emócie a činy musíte mať vždy pod kontrolou.

V modernom svete sa telefón stal takým bežným komunikačným prostriedkom, že mnohí ľudia ani neuvažujú o tom, či ho správne používajú na obchodnú komunikáciu. Hovor je spôsob komunikácie, ktorý vám umožňuje čo najrýchlejšie vyriešiť mnohé problémy bez potreby osobného stretnutia účastníkov rozhovoru. Správne používanie telefónu umožňuje dosiahnuť priaznivú mikroklímu ako medzi zamestnancami v rámci firmy, tak aj pri rokovaniach s klientmi. Z tohto článku sa dozviete ako komunikovať s klientom po telefóne, aké sú pravidlá pre obchodné rokovania po telefóne a ako dosiahnuť maximálnu efektivitu už od prvého telefonátu do firmy.

1. Pozdrav účastníka rozhovoru

Keď zdvihnete telefón, musíte pozdraviť partnera. Mnoho organizácií používa túto schému pozdravu:

V závislosti od času prichádzajúceho hovoru hovoria: "Dobré ráno dobré poobedie dobrý večer!";
- ďalej vyslovte názov organizácie;
- a potom sa predstavia a povedia svoje meno (niekedy aj pozíciu).

Tento typ začiatku telefonického rozhovoru pomáha volajúcemu získať maximum informácií v priebehu niekoľkých sekúnd. Osoba, ktorá počuje takýto pozdrav, sa bude cítiť pohodlnejšie, čo ovplyvní efektivitu rozhovoru. Vždy je radosť jednať s kompetentnými a vzdelanými ľuďmi. Z psychologického hľadiska takáto schéma pozdravu umožňuje partnerovi cítiť sa pohodlne a cítiť sa psychicky bezpečne.

2. Počas rozprávania sa usmievajte

Pri rozprávaní sa na stoličke nenakláňajte, okamžite to ovplyvní farbu vášho hlasu. Situáciu tým len zhoršíte prejavom svojej neúcty a ľahostajnosti k volajúcemu. Úsmevom a záujmom v hlase si nielen obľúbite svojho partnera, ale vytvoríte aj priaznivý dojem z celej vašej spoločnosti ako celku.

3. Rešpektujte svojho partnera

4. Nenechajte sa rozptyľovať cudzími témami

5. Typické frázy.

6. Pýtajte sa objasňujúce otázky

7. Neprerušujte svojho partnera

8. Počas rozprávania neklaďte telefón na stôl

Pri používaní funkcie podržania pri telefonovaní je potrebné pamätať na to, že by to malo trvať menej ako jednu minútu. Ak vopred viete, že na vyriešenie problému potrebujete viac času, napríklad ísť do vedľajšej kancelárie alebo uskutočniť paralelný hovor, bolo by najlepšie ponúknuť preloženie rozhovoru. Zdvorilo danej osobe vysvetlite, že ju budete kontaktovať hneď, ako dostanete potrebné informácie.

9. Nezavesujte okamžite

10. Neprepínajte na paralelné hovory

11. Nerobte iné veci

12. Rozlúčte sa so svojím partnerom

Pravidlá telefonickej etikety nevytiahnutý zo vzduchu. Je to výsledok mnohých psychologických štúdií, praktických skúseností a analýzy mnohých telefonických rozhovorov.

70 % obchodnej komunikácie prebieha cez telefón, čo znamená, že úspech celého obchodu závisí od dodržiavania pravidiel etikety obchodnej telefonickej komunikácie. Samozrejme, partneri sú rôzni. Najlepšie v každej situácii je zachovať si svoj vlastný štýl ako zdvorilý človek, ktorý je vyzbrojený pravidlami etikety na každú príležitosť.

Úvod

2.3 Technika reči pri telefonovaní

2.4 Pravidlá vedenia obchodného telefonického rozhovoru

2.5 Psychologické tajomstvá úspešného telefonického rozhovoru

Záver

Zoznam použitej literatúry

Úvod

Verí sa, že najjednoduchšia vec v obchodnej komunikácii je telefonický rozhovor. V skutočnosti to tak ani zďaleka nie je. Telefonický hovor by mal podliehať rovnakým požiadavkám na stručnosť ako obchodná korešpondencia a faxovanie.

Telefonická komunikácia je neoddeliteľnou súčasťou profesionálnej činnosti mnohých ľudí. Prestíž spoločnosti, v ktorej pracujú, ako aj ich vlastné podnikanie a materiálne blaho do značnej miery závisia od schopnosti kompetentne viesť dialóg s neviditeľným partnerom.

Obchodný rozhovor po telefóne je najrýchlejší obchodný kontakt, ktorý si vyžaduje špeciálne zručnosti. Telefonický rozhovor má oproti listu jednu dôležitú výhodu: zabezpečuje nepretržitú obojsmernú výmenu informácií bez ohľadu na vzdialenosť.

Odhaduje sa, že každý telefonický rozhovor trvá v priemere 3 až 5 minút. Celkovo teda telefonická komunikácia napríklad s manažérom trvá približne 2-2,5 hodiny denne.

V tomto ohľade je potrebná nielen schopnosť viesť krátky rozhovor, ale aj schopnosť okamžite sa prispôsobiť a reagovať na náhlu zmenu situácie. Telefonický rozhovor sa veľmi často stáva prvým krokom k uzavretiu obchodnej zmluvy.

Základom úspešného obchodného telefonického rozhovoru je kompetentnosť, takt a priateľskosť. Je dôležité, aby sa obchodný telefonický rozhovor viedol pokojným, zdvorilým tónom a vyvolal u partnera pozitívne emócie. Ďalší anglický filozof 17. storočia F. Bacon poznamenal, že „je dôležitejšie viesť rozhovor priateľským tónom, než dať slová do správneho poradia“.

Vedenie obchodných rokovaní po telefóne má teda svoje špecifiká a preto je relevantnosť témy nepochybná.

Účel práce: preštudovať a zhrnúť hlavné aspekty telefonických rozhovorov.

Práca pozostáva z úvodu, dvoch častí, záveru a zoznamu literatúry. Celkový objem práce je 15 strán.

1. Telefón ako prostriedok racionalizácie komunikácie

Telefón poskytuje oproti iným komunikačným prostriedkom najmenej šesť výhod:

Rýchlosť prenosu informácií (časový zisk);

Spojenie s predplatiteľom sa vytvorí okamžite - za predpokladu, že je k dispozícii na konverzáciu; Potrebné informácie je často možné získať priamo na pracovisku, a to si nevyžaduje odkladanie žiadnej činnosti.

Priama výmena informácií (výhoda dialógu). Vďaka priamej komunikácii je možné okamžite vyjasniť relevantné problémy a dosiahnuť dohodu.

Osobné spojenie (výhoda kontaktu). Zatiaľ čo štýl písania je často „ťažký“, po telefóne môžete viesť priateľský, osobný a živý rozhovor s vaším obchodným partnerom. Ak chcete zo svojho partnera niečo dostať telefonovaním, máte lepšiu pozíciu na namietanie výhrad a námietok, ako keď ste už dostali písomné odmietnutie. Prípadné nezhody je možné riešiť okamžite. Možnosť úspešnej transakcie cez telefón je teda oveľa vyššia ako pri použití listov na tento účel.

Zníženie papierovania. Akákoľvek činnosť súvisiaca s korešpondenciou (diktovanie, korešpondencia, dotlač, čítanie, oprava, potvrdenie, preposielanie) sa stáva úplne zbytočnou.

Úspora peňazí (zníženie nákladov).

Ak predpokladáme, že obchodný list, ako ukazujú príslušné prepočty, stojí 20 – 30 eur v nákladoch na správu, potom 3 – 5 minútový medzimestský hovor stojí oveľa menej. Šetria sa náklady na služobné cesty.

Vyjednávanie cez konferenčný hovor môže ušetriť náklady na stretnutia. Okrem toho používanie telefónu často uľahčuje alebo urýchľuje riešenie zložitých problémov.

Výhody telefónu sa prejavia najmä pri integrovanom prístupe k veci (obr. 1).

Obr. 1 Racionalizácia telefonických rozhovorov

Preto:

Volajte namiesto diktovania.

Používajte pasívne (prichádzajúce) telefonické rozhovory.

Je v najlepšom záujme každého manažéra zabrániť tomu, aby prichádzajúce telefonáty (ako aj iné zdroje „rušenia“) narúšali koncentráciu na kriticky dôležité činnosti (úlohy A).

2. Obchodný rozhovor po telefóne

Telefonický rozhovor je kontakt v čase, ale vzdialený v priestore a sprostredkovaný špeciálnymi technickými prostriedkami, komunikácia medzi účastníkmi. Nedostatok vizuálneho kontaktu teda zvyšuje zaťaženie verbálnych prostriedkov interakcie medzi komunikačnými partnermi.

2.1 Vlastnosti obchodnej konverzácie po telefóne

Zdalo by sa, že by to mohlo byť jednoduchšie – zdvihnúť telefón, vytočiť číslo a vyriešiť všetky problémy za pár minút! Nie všetko je však také jednoduché.

Aby ste si osvojili pravidlá efektívneho telefonického rozhovoru, musíte najprv pochopiť a vziať do úvahy všetky podstatné zložky tejto typickej komunikačnej situácie.

Komunikačný postoj - umiestniť partnera pre ďalšie obchodné kontakty; prijímať alebo prenášať spoľahlivé informácie bez plytvania časom a peniazmi na služobné cesty alebo korešpondenciu.

V obchodnom rozhovore po telefóne sa úlohy účastníkov rozhovoru nelíšia od úloh v priamych kontaktoch, iniciátor rozhovoru však získa ďalšiu výhodu, pretože si svoje správanie vopred premyslí a vyberie si vhodný okamih a spôsob. vedenie rozhovoru.

Neverbálnymi komunikačnými prostriedkami v telefóne môžu byť pauzy (ich trvanie), intonácia (vyjadrujúce nadšenie, súhlas, ostražitosť a pod.), hluk v pozadí a rýchlosť zdvihnutia slúchadla (po oznamovacom tóne), paralelná adresa k inému hovorca atď.

Je pravda, že všetky vyššie uvedené body nemusia byť v súlade s vašimi motívmi, ak je iniciátorom rozhovoru niekto iný. Preto musíte byť pripravení na to, že z objektívnych alebo subjektívnych dôvodov sa konverzácia môže prerušiť, že partner s vami jednoducho nebude chcieť hovoriť.

Zvláštnosť telefonických rokovaní je daná skutočnosťou, že medziľudská komunikácia je bez zdrojov neverbálnych informácií o partnerovi, ako pri osobnom stretnutí.

Treba mať na pamäti, že v rečovej komunikácii sú informačné cesty rozdelené nasledovne: 7 percent - priamo cez slovo, 38 percent - cez intonáciu a hlas a 55 percent - cez mimiku, mimiku, gestá, úsmevy, reč tela. Počas telefonického rozhovoru teda nedostaneme viac ako polovicu informácií o partnerovi. Hlavná informačná záťaž pripadá na hlas, intonáciu, zafarbenie, moduláciu... Sú to tie, ktoré určujú a robia váš osobný obraz zapamätateľným pri telefonovaní.

Umenie telefonických rozhovorov je v krátkosti oznámiť, čo potrebujete a dostať odpoveď. Zaujímavosťou je, že japonská spoločnosť nezamestná zamestnanca, ktorý nedokáže vyriešiť obchodný problém po telefóne za tri minúty.

Efektívnosť obchodnej komunikácie a telefonických rokovaní môžete zvýšiť zlepšením svojho rečového správania vo všeobecnosti.

Pri telefonických rozhovoroch je hlavný vysoký firemný duch vašej organizácie, ktorého prenášate vďaka správnej intonácii. Osobnosť v telefonických rozhovoroch je veľmi dôležitá a dá sa vyjadriť iba intonáciou a hlasom.

Každý, kto začína obchodnú konverzáciu cez telefón, čelí týmto otázkam: ako preložiť nápady do jazyka pocitov a intonácií, ako zafarbiť nápady svojím zmyslom pre sebadôveru a ako sprostredkovať svoje presvedčenie volajúcemu?

Je potrebné usilovať sa o realizáciu tohto hlavného cieľa – posilniť túžbu vášho rokovacieho partnera po priamych kontaktoch.

Hlavná kvalita úspešných telefonických rozhovorov: novosť formy, sviežosť obsahu a sviežosť slov.

Nemali by ste čeliť dileme: verbálna agresia alebo reč s potešením. Je ľahké chrániť sa pred akoukoľvek verbálnou agresiou v telefonických rozhovoroch tak, že zavesíte. Rozprávanie s radosťou má jednu a najvýznamnejšiu výhodu – vždy vám dáva možnosť znova zavolať. Pozitívne vzťahy sú základom úspechu.

2.2 Príprava na telefonický rozhovor

Správna organizácia telefonického rozhovoru umožňuje získať maximum informácií v optimálnom čase. Dĺžka telefonického rozhovoru je zvyčajne 5-6 minút. Počas tejto doby sa predstavia účastníci rozhovoru, uvedie sa do veci, diskusia o probléme a záver. Hlavnými požiadavkami na obsah obchodného telefonického rozhovoru sú stručnosť, informačná bohatosť, logika a priateľský charakter.

Príprava na obchodný rozhovor po telefóne znamená, že potrebujete:

presne určiť účel rozhovoru a taktiku jeho vedenia;

vytvoriť plán rozhovoru;

premýšľať a jasne formulovať otázky a poradie ich prezentácie;

pripraviť potrebné dokumenty súvisiace s prípadom, ako aj kalendár a zápisník.

Telefonické rozhovory (najmä ak ide o dôležité rokovania) je potrebné pripraviť rovnako starostlivo ako osobné rokovania a jeden z najdôležitejších aspektov takejto prípravy je psychologický. Často sa to stáva takto: zdvihnete telefón, vytočíte číslo a všetky vopred pripravené frázy zmiznú kdesi z vašej hlavy. V tomto prípade je najlepšie vopred napísať hlavné body nadchádzajúceho rozhovoru na kus papiera a mať ho pred očami.

Či už si chcete dohodnúť rande alebo uskutočniť predaj v práci, sú chvíle, keď potrebujete uskutočniť dôležitý telefonát. Ak nie ste zvyknutí telefonovať, začatie rozhovoru môže byť zastrašujúce. Kľúčom k úspešnému telefonátu je zabezpečiť, aby sa obe strany cítili pohodlne, aby ste mohli ľahko prediskutovať problém, ktorý vás zaujíma.

Kroky

Plánovať vopred

1. Zistite, aký účel svojím hovorom sledujete. Pred zdvihnutím telefónu je dôležité pochopiť, čo chcete hovorom dosiahnuť. Ak napríklad romanticky zavoláte niekomu, kto sa vám páči, vaším cieľom môže byť pozvať ho na rande. Počas obchodného rozhovoru môžeme hovoriť o predaji vašich produktov alebo služieb. Opýtajte sa sami seba, čo chcete dosiahnuť týmto rozhovorom.

   • Ak je to možné, bolo by užitočné definovať cieľ čo najpresnejšie. Pomôže vám to lepšie sa pripraviť na konverzáciu.
   • V niektorých prípadoch môže byť účel výzvy všeobecnejší. Môžete napríklad zavolať spoločnosti a informovať sa o ponúkaných službách bez toho, aby ste presne vedeli, čo hľadáte. Informácie, ktoré dostanete, vám pomôžu pochopiť, čo presne potrebujete alebo chcete.

2. Opýtajte sa svojho partnera. Ak voláte konkrétnej osobe, ktorú veľmi dobre nepoznáte, mali by ste sa na ňu najskôr opýtať. Pomôže vám to lepšie pochopiť, čo môžete od konverzácie očakávať. Napríklad, ak sa chystáte hovoriť s generálnym riaditeľom spoločnosti, je pravdepodobné, že bude veľmi zaneprázdnený a nebude mať veľa času na rozhovor s vami. Ak zavoláte hanblivej osobe, možno budete musieť hovoriť o väčšine vecí.

   • Ak telefonujete služobne, navštívte webovú stránku spoločnosti, do ktorej voláte. Mal by obsahovať jeho pozíciu a možno aj životopis, ktorý vám pomôže získať o ňom predstavu.
   • Ak telefonujete osobne, opýtajte sa vopred priateľa, ktorý pozná osobu, s ktorou sa rozprávate.

3. Zapíšte si niekoľko bodov rozhovoru. Keď zistíte, čo potrebujete a s kým sa budete rozprávať, posilnite si sebavedomie tým, že si zapíšete niekoľko poznámok na telefonát. Môžu to byť body, ktorých sa určite chcete v rozhovore dotknúť, alebo otázky, ktoré vás zaujímajú. Pomocou takéhoto zoznamu pri priamom rozhovore na nič dôležité nezabudnete.

   • Môže byť tiež užitočné urobiť si obrys a usporiadať položky. Samozrejme, budete musieť prispôsobiť konverzáciu na základe odpovedí druhej osoby, ale táto technika vám pomôže zostať na správnej ceste, ak ste nervózni z telefonátu.
   • Zamyslite sa nad tým, ako dlho bude trvať uskutočnenie hovoru. Najlepšie je predpokladať, že sa nebudete dlho rozprávať, preto by ste sa mali sústrediť na najdôležitejšie témy, o ktorých chcete diskutovať.

   Začnite konverzáciu

   1. Pozdravte sa a predstavte sa. Najprv pozdravte osobu, ktorá odpovedala: „Ahoj“ alebo „Ahoj“. Väčšina ľudí má v súčasnosti ID volajúceho, ale aj tak by ste sa mali predstaviť, pokiaľ vás osoba na druhom konci linky nepozdraví menom. Ak voláte niekomu, koho poznáte pomerne dobre, krstné meno môže stačiť. V iných situáciách však možno budete musieť poskytnúť viac informácií, aby daná osoba pochopila, kto ste.

      • Pokiaľ ide o pozdravy, môžete použiť možnosť podľa dennej doby, napríklad: „Dobré ráno“, „Dobré popoludnie“ alebo „Dobrý večer“.
      • Ak robíte obchodný hovor, uveďte aj názov spoločnosti, pre ktorú pracujete. Napríklad: „Dobré ráno, toto je Alina Sereda z Oriflame.“
      • Ak voláte niekomu, kto sa vám páči, môžete spomenúť, kde ste sa zoznámili. Napríklad: „Ahoj, toto je Anton Ostakh. Minulý týždeň sme sa stretli v telocvični."
      • Ak voláte niekomu, s kým máte spoločného známeho, povedzte jeho meno. Napríklad: „Ahoj, tu je Peter. Som Nikitov priateľ... Myslím, že ťa varoval pred mojím hovorom."
      • Ak voláte o voľnom mieste, uveďte, kde ste sa o ňom dozvedeli. Napríklad: „Dobrý deň, volám sa Victoria Arlanova. Volám kvôli pracovnému inzerátu, ktorý ste včera dali do novín."
      • Ak zavoláte do spoločnosti so žiadosťou o všeobecné informácie, nie je potrebné uvádzať svoje meno. Môžete jednoducho povedať: „Dobrý deň, mám záujem o službu úschovne batožiny.“

   2. Opýtajte sa, či je človeku príjemné hovoriť. Ak chcete mať úspešný telefonický rozhovor, je dôležité, aby sa osoba, ktorej voláte, naň sústredila rovnako ako vy. Preto je skvelé sa pred začatím spýtať, či má čas na rozhovor. Ak niekto povie, že je voľný, začnite hovoriť. Ak povie, že je zaneprázdnený alebo sa chystá odísť, mali by ste si nájsť iný čas na rozhovor.

      • Ak je osoba, ktorej voláte, zaneprázdnená, dohodnite si pred zložením iný čas. Povedz: „Môžem ti dnes popoludní zavolať späť? Napríklad o 15:00?"
      • Ak vám daná osoba chce zavolať späť, navrhnite deň a čas, ktorý vám vyhovuje. Môžete povedať: „Zajtra ráno budem mať voľno. Môžeme sa porozprávať o desiatej?"

   3. Prelomte ľady maličkosťami. Ak voláte, aby ste sa niečo spýtali alebo predali, nemusíte ísť priamo k veci. To môže odcudziť partnera. Namiesto toho sa snažte vybudovať vzťah krátkym rozhovorom o neutrálnych témach, ako je počasie.

      • Nemali by ste však hovoriť o maličkostiach príliš dlho, inak je vysoká pravdepodobnosť, že partner začne strácať trpezlivosť.
      • Ak poznáte osobu, ktorej voláte, urobte si dobromyseľný vtip o oblasti jej záujmu. Ak napríklad voláte niekomu, o kom viete, že je športovým fanúšikom, povedzte: „CSKA Moskva bolo včera v kurze, však?“
      • Ak nepoznáte osobu, ktorej voláte, porozprávajte sa o všeobecnejších témach. Napríklad: „V poslednom čase je veľmi horúco, však? Nepamätám si, že by to bolo minulé leto také zlé."

   4. Dostaňte sa k pointe hovoru. Akonáhle máte pocit, že sa vy a ten druhý cítite pohodlnejšie a uvoľnenejšie, je čas pustiť sa do práce. Povedzte osobe, prečo voláte. Hovorte čo najjasnejšie a najstručnejšie, ako keby ste mlátili dookola, budete znieť neisto.

      • Aj keď potrebujete prejaviť sebadôveru, nezabudnite byť zdvorilí, keď o niečo žiadate osobu, ktorej voláte.
      • Ak hovoríte príliš dlho bez toho, aby ste prestali, druhá osoba vás pravdepodobne začne prerušovať. Je to skvelý nápad zastaviť sa a vypočuť si jeho reakciu, ak ste sa už podelili o účel svojho hovoru.
      • Počas telefonovania nič nejedzte ani nežujte žuvačku. Cudzie zvuky budú vyvolávať dojem, že vás konverzácia veľmi nezaujíma.

   Pripravte sa na hovor

   1. Nájdite si pokojné miesto. Keď príde čas uskutočniť hovor, chcete sa uistiť, že to pôjde čo najhladšie. To znamená, že musíte vytvoriť prostredie vhodné na konverzáciu, takže si nájdite tiché miesto, kde môžete telefón používať. Musíte obmedziť hluk v pozadí na minimum, aby ste nemuseli žiadať druhú osobu, aby sa opakovala, alebo kričať, aby vás počula.

      • Najlepšie miesto na telefonovanie je prázdna miestnosť so zatvorenými dverami. Takto budete zaručene ticho.
      • Ak potrebujete volať z kancelárie s otvoreným priestorom, kde počujete svojich kolegov, vyberte si čas, keď miestnosť nie je príliš preplnená. Zavolajte napríklad počas obeda alebo na konci dňa, keď ľudia mieria domov.
      • Ak je to možné, vyhnite sa dôležitým telefonátom na verejných miestach, ako sú reštaurácie alebo obchody. Zvyčajne sú plné rozptýlenia a sú príliš hlučné na to, aby mohli viesť úspešný rozhovor. Ak potrebujete niekomu zavolať, keď ste mimo domova alebo kancelárie, skúste nájsť pokojné miesto, napríklad chodbu v blízkosti toalety v reštaurácii alebo prázdnu uličku v obchode.

   2. Skontrolujte kvalitu signálu. V dnešnej dobe veľa ľudí používa mobilné telefóny ako svoj primárny komunikačný prostriedok. Ak je to váš prípad, pred zavolaním skontrolujte signál na svojom telefóne, aby ste si boli istí dobrou kvalitou hovoru. Prejdite sa trochu, kým nedostanete signál, ktorý vám vyhovuje. Ak má váš mobilný telefón slabý príjem siete, použite pevnú linku.

      • Kvalita zvuku hovoru na pevnom telefóne je vo všeobecnosti lepšia ako na mobilnom telefóne, takže ak potrebujete uskutočniť veľmi dôležitý hovor, použite, ak je to možné, pevnú linku. Je to potrebné najmä vtedy, ak voláte staršieho človeka, ktorý nemusí veľmi dobre počuť.
      • Keď používate mobilný telefón, nezabudnite ho držať, aby interný mikrofón mohol ľahko zachytiť váš hlas. Je lepšie neuskutočňovať dôležité hovory pomocou hlasitého odposluchu.
      • Ak niekomu voláte na osobný rozhovor alebo rozhovor, môžete mu najskôr poslať správu: „Máte pár minút na rozhovor?“ Osoba sa bude cítiť pohodlnejšie, ak bude očakávať váš hovor.
      • Pokúste sa počas rozhovoru prejaviť pozitívny prístup. Áno, druhá osoba nemusí vidieť, ako sa počas rozhovoru usmievate, ale v skutočnosti vám to pomôže znieť nadšenejšie a pozitívnejšie.
      • Počas telefonického rozhovoru jasne vyslovujte svoje slová. Chcete, aby druhá osoba ľahko pochopila, čo hovoríte.
      • Dávajte si pozor aj na tempo reči. Ak hovoríte príliš rýchlo, budete mať tiež problémy s porozumením.

Telefonická komunikácia, rovnako ako všetky ostatné typy komunikácie, má svoje techniky a pravidlá. Ak sa váš telefón stane vašou „pravou rukou“ kvôli povahe vašej práce, potom by bolo pekné zmeniť ho na spojenca, ktorý pozná pravidlá telefonovania. Podľa týchto pravidiel telefonickej komunikácie budete môcť správne nadviazať konverzáciu a vyhrať nad svojím partnerom.

1. Nezabudnite začať obchodný hovor pozdravom: dobré ráno, dobré popoludnie atď. Nie je to len zdvorilé, dáva to druhej osobe čas, aby zistil, kto ste, a zameral sa na možný účel vášho hovoru.

Ak vám zavolajú, nezabúdajte, že osoba, ktorá čaká, kým zdvihnete telefón, je rozptýlená – aj keď to trvá tri zvonenia (prahová hodnota odpovede stanovená mnohými organizáciami). V dôsledku toho sa často nedokáže sústrediť počas prvých sekúnd rozhovoru. Ak okamžite poviete názov vašej organizácie, predplatiteľ to nemusí zachytiť a bude sa hanbiť pýtať sa znova. To vedie k strate času – jeho aj vášho – a tejto situácii sa dá ľahko vyhnúť.

Po pozdrave pomenujte svoju organizáciu a/alebo telefónne číslo, aby sa účastník mohol uistiť, že sa dostal tam, kam potrebuje. Chyba sa zistí okamžite, čo vám umožní vyhnúť sa strate času. Nakoniec, tým, že sa identifikujete, nadviažete pozitívny vzťah s druhou osobou už od začiatku. Zároveň mu vaša organizácia aj vy sami pripadáte ústretovejší a priateľskejší. Nikdy sa nepýtajte cudzieho človeka: "Ako sa máš?" Znie to falošne. Nikdy nehovorte svojmu partnerovi: "Nepoznáš ma." To naznačuje nedostatok sebavedomia.

2. Svoje obchodné hovory vyberajte starostlivo. Najhoršie sú skoro ráno alebo neskoro večer.

Nezabudnite sa opýtať: „Máte minútu na krátky rozhovor alebo vám mám zavolať inokedy? Ponúknite čas na rozhovor, ak sa s vami daná osoba momentálne nemôže rozprávať: „Bude vám vyhovovať 10 hodín?“

3. Pomocou metódy VIZD sa uistite, že vás počúvajú. Táto skratka pozostáva zo začiatočných písmen kľúčových prvkov úspešného hovoru.

IN. Pozornosť. Musíte prinútiť partnera, aby sa sústredil a počúval vaše slová, aby ste sa nestali obeťou jeho neprítomnosti.

A. Záujem. Aby ste udržali pozornosť druhej osoby, vaša správa musí brať do úvahy faktor záujmu.

A. želanie. Vaše slová by mali prebudiť túžbu v partnerovi.

D. Akcia. Vaša správa by mala končiť jasne definovaným akčným plánom.

4. Nezabudnite zavolať svojho partnera menom. Ak ste sa práve stretli, skúste si jeho meno vtlačiť do pamäti. Dá sa to dosiahnuť tak, že si to niekoľkokrát zopakujete a budete to často používať. Pamätajte, že ľudia sa najviac zaujímajú o seba! Americkí vedci analyzovali 500 telefonátov a zistili, že zámeno „ja“ sa v nich objavilo viac ako 4000-krát!

Na konci rozhovoru si zapíšte meno toho druhého, ako aj ďalšie informácie o ňom, ktoré ste sa počas rozhovoru dozvedeli, napríklad mená a vek jeho detí. Tieto záznamy si starostlivo uschovajte. Pomôžu vám nadviazať ešte lepší vzťah pri nasledujúcich hovoroch.

5. Počas telefonického rozhovoru sa usmievajte. Úsmev nielenže pomáha preniesť vaše nadšenie na druhú osobu, ale tiež dodáva energiu. Úsmev pomáha mozgu produkovať chemikálie, ktoré zvyšujú pocity sebavedomia a optimizmu.

6. V prípadoch, keď ste dostali akúkoľvek službu, nezabudnite uskutočniť hovory s poďakovaním. Sú veľmi užitočné pre budúcu spoluprácu. Čím rýchlejšia je vaša reakcia, tým sú takéto hovory efektívnejšie.

7. Skúste si predstaviť, ako rozmýšľa váš partner. Nie je to ľahká úloha, ale existujú spôsoby, ako si ju uľahčiť.

• Nesnažte sa robiť objektívnu analýzu založenú na hlase druhej osoby. Pre ľavú hemisféru mozgu, ktorá je zodpovedná za logiku, je v tejto situácii príliš veľa neznámych veličín. Namiesto toho počúvajte svoj intuitívny pravý mozog. Relaxujte pri počúvaní druhej osoby a dovoľte, aby sa vo vašom mozgu vytvorili dojmy a vnemy. Takéto prirodzené dojmy môžu byť prekvapivo presné.
• Vysoká miera reči (ak je obsah celkom zmysluplný) naznačuje nadpriemernú inteligenciu.
• Váhanie, koktanie a pauzy často naznačujú úzkosť alebo nerozhodnosť.
• V závislosti od obsahu môže podčiarknutie určitých fráz naznačovať zodpovedajúce podvedomé sympatie a nesympatie.
• Na základe štýlu partnera sa pokúste určiť, s akým typom osobnosti hovoríte: „manažér“, „matka“, „mechanik“ alebo „motivátor“.

„Manažér“ by mal vysvetliť, ako vaše návrhy prispejú k jeho úspechu alebo uľahčia dosiahnutie jeho cieľov. Presvedčte matku o hodnote svojich návrhov zdôraznením toho, aký prínos budú mať pre ľudí. Pri rozhovore s „mechanikom“ používajte fakty a čísla a správa pre „motivátora“ by mala byť čo najzábavnejšia.

8. Podporte spoluprácu tým, že poviete: "Súhlasíte?" To vám umožní:

• Vyvolajte pozitívnu reakciu svojho partnera na vašu správu.
• Zapojte ho do rozhovoru vždy, keď potrebujete spätnú väzbu o tom, ako sú vaše nápady prijímané, alebo keď chcete zdôrazniť kľúčové body vašej správy.
• Jemne ho postrčte, aby akceptoval váš názor kladnou odpoveďou na vašu otázku. Táto odpoveď je najpravdepodobnejšia, pretože ľudia majú tendenciu ísť najjednoduchšou cestou. Na takúto priateľskú otázku môže záporne odpovedať len veľmi tvrdohlavý človek. A čím viac kladných odpovedí počas rozhovoru budete počuť, tým vyššia je šanca, že vaše návrhy budú prijaté.
• Dosiahnite dohodu v záverečnej fáze rozhovoru. Ak ste túto fázu už viackrát využili, jej opakovaním sa zvýši pravdepodobnosť, že sa splní aj vážnejšia požiadavka.

V niektorých prípadoch sa ľuďom táto fráza tak páči, že dokonca kopírujú intonáciu a hlas toho, kto ju hovorí.

9. Nikdy nedvíhajte telefón, keď jete, pijete alebo sa rozprávate s niekým iným. Nikdy nezakrývajte slúchadlo telefónu rukou, aby ste oslovili osobu stojacu vedľa vás. To svedčí o vašej extrémnej neprofesionalite.

10. Nezabudnite sa rozlúčiť so svojím partnerom: schopnosť efektívne ukončiť telefonický rozhovor nie je o nič menej dôležitá ako schopnosť sprostredkovať svoje myšlienky poslucháčovi. Konverzácia, ktorá trvá príliš dlho, môže druhej osobe spôsobiť rozpaky, nudu alebo podráždenie.

Na správne ukončenie konverzácie použite techniku ​​Zdvorilý-Pevný-Dokončiť:

Byť zdvorilý. Ak máte do činenia s cudzincom, uveďte jeho meno v poslednej vete. Ak chcete, aby si váš partner zapamätal určité skutočnosti, zopakujte ich ihneď po rozlúčke.

Buď pevný. Nenechajte sa vtiahnuť do irelevantnej diskusie. Ak je to pre vás ťažké, pre istotu majte po ruke niekoľko hodnoverných výhovoriek, napríklad: „Prepáčte, volám sa na inom telefóne.“ Zvyčajne – ak je váš tón priateľský – partner pochopí náznak, že je čas sa rozlúčiť.

Ukončite konverzáciu. Len nezabudnite nechať druhú osobu zavesiť ako prvú. Ak to urobíte, rozhovor sa skončí psychologicky nie veľmi priateľskou nôtou.