Enzyklopädie des Marketings. Was bedeutet der Begriff „richtiger Kundenservice“? Was wollen sie und – am wichtigsten – wie können sie es ihnen anbieten?

Heutzutage, wo das Konzept der „Knappheit“ der Vergangenheit angehört und das Angebot an Dienstleistungen und Gütern aller Art die Nachfrage deutlich übersteigt, möchte der Käufer nicht nur Waren, sondern auch Dienstleistungen erhalten. Es ist kein Geheimnis, dass die persönliche Einstellung des Service- und Verkaufspersonals die Grundlage für einen qualitativ hochwertigen Service ist und die Kultur des Kundenservice in einem bestimmten Unternehmen prägt.

Wie kann man mit Kunden zusammenarbeiten, um sich eine positive Meinung über Ihr Unternehmen zu bilden und diese dazu zu bewegen, mit Ihnen Geschäfte zu machen? Hier sind einige grundlegende Empfehlungen, die Ihnen helfen werden, einen effektiven Kundenservice zu bieten.

1. Versuchen Sie, freundlich zu sein. Es ist tatsächlich harte Arbeit, bei der Arbeit mit einem Kunden freundlich zu bleiben. Wer hat gesagt, dass die Arbeit mit Menschen einfach ist?!

Service beginnt immer mit einem freundlichen Lächeln und freundlichen Worten. Es ist immer angenehmer, mit einer freundlichen Person zu kommunizieren, da es im Leben der Menschen bereits genug Negativität aller Art gibt. Daher muss sichergestellt werden, dass zumindest der Moment des Abschieds vom Geld für die Person angenehm ist. Die ganze Schwierigkeit liegt jedoch darin, dass es unmöglich ist, einen Mitarbeiter zu Gastfreundschaft und Freundlichkeit zu zwingen – es kommt nur auf seine persönliche Einstellung gegenüber den Kunden an. Wenn Sie denken, dass Sie keine Zeit haben, Beziehungen aufzubauen, werden Sie im Vertrieb nicht lange durchhalten.

Und umgekehrt – wenn Sie ein freundschaftliches Verhältnis zu einem Kunden haben, wird Ihnen selbst der stärkste Konkurrent ihn nicht wegnehmen können.

2. Begrüßen Sie den Kunden, auch wenn es nicht Ihr Kunde ist. In vielen Organisationen begrüßt nur der Verkäufer den Kunden, der Zinsen auf ihn verdient. Der Rest tut so, als ob er ihn überhaupt nicht bemerkt hätte. Diese Position des Personals trägt nicht dazu bei, die „Pluspunkte“ in der Bewertung dieses Unternehmens durch den Kunden zu erhöhen.

Wenn Ihr Blick also auf den Blick eines Kunden (Besuchers) trifft, den Sie nicht kennen und den Sie noch nie gesehen haben, sagen Sie ihm „Hallo“. Wenn Sie weit voneinander entfernt sind, ist es besser, nicht durch den ganzen Saal „Hallo“ zu rufen, sondern nur mit dem Kopf zu nicken und dabei Augenkontakt mit der Person zu halten. Indem Sie den Kunden begrüßen, zeigen Sie, dass Sie ihn wahrgenommen haben und kommunizieren, dass Sie bereit sind, ihm bei Bedarf zu helfen.

3. Dem Kunden für die Bestellung (den Kauf) danken. Vertriebsmitarbeiter halten es oft nicht einmal für nötig, „Danke für Ihren Einkauf“ oder „Danke, dass Sie sich für uns entschieden haben“ zu sagen. Verkäufer tun so (und haben solche Gesichter), als sei der Käufer verpflichtet, sein Geld bei ihnen auszugeben. Wahrscheinlich versteht ein solches Unternehmen einfach nicht, dass sein Wohlergehen ausschließlich von der Anzahl der Kunden abhängt.

Was hindert den Verkäufer daran, Dankesworte zu sagen? – Nur meine eigene Zurückhaltung. Aber ohne auch nur einen Cent auszugeben, steigern Sie so die Loyalität Ihrer Kunden und sorgen dafür, dass diese eine positive Einstellung Ihnen gegenüber haben.

Überlegen Sie, wie Sie Ihren Kunden nicht nur mit Worten, sondern auch auf andere Weise danken können. Jedes „denkende“ Unternehmen löst dieses Problem auf seine eigene Weise.

4. Danken Sie dem Kunden für seinen Anruf. Wenn der Kunde Sie selbst angerufen hat, danken Sie ihm am Ende des Gesprächs für den Anruf, bevor Sie sich von ihm verabschieden. Nur wenige Menschen tun dies, seien Sie also einer der Ersten. Dafür wird von Ihnen kein Cent verlangt und der Kunde wird sich freuen, wieder einmal seine Bedeutung zu erkennen.

5. Verstecken Sie sich nicht vor Kundenbeschwerden.. Wenn sich ein Kunde beschwert, bedeutet das, dass er an Veränderung glaubt, sonst würde er Sie einfach verlassen. Es besteht keine Notwendigkeit, die Unzufriedenheit der Kunden vor dem Management zu verbergen. Es ist richtig, wenn in einer Organisation:
a) Der Kunde hat die Möglichkeit, dem Management seine Unzufriedenheit mitzuteilen;
b) Es gibt eine klare Vorgehensweise, wie sich Mitarbeiter in solchen Situationen verhalten sollen.
Die Hauptsache ist, dass auf die Beschwerde zeitnah reagiert wird, ohne dass sie unbeachtet bleibt.

6. Verwenden Sie nicht die Ausdrücke „Ich verspreche es Ihnen“ und „Ich gebe Ihnen mein Wort“. Tatsache ist, dass wir im Vertrieb auf viele Menschen angewiesen sind: von Zollarbeitern, Lagerarbeitern, von Spediteuren ... Und man kann sich bei nichts hundertprozentig sicher sein. Ausfälle, Verzögerungen und Verzögerungen entstehen, weil an jedem System viele Menschen beteiligt sind und periodische Ausfälle einfach unvermeidlich sind. Sie können dem Kunden nicht garantieren, dass bei all diesen Menschen alles nach Plan verläuft.

Bedeutet das, dass wir verantwortungslos sein und keine Verantwortung übernehmen sollten? Überhaupt nicht, aber Sie müssen sich darüber im Klaren sein, dass Sie Ihren Ruf aufs Spiel setzen, wenn Sie einem Kunden Ihr Wort geben.

Ersetzen Sie riskante Versprechen gegenüber dem Kunden durch die folgenden Ausdrücke:

„Normalerweise halten wir ... Fristen ein; Sollte etwas Unerwartetes passieren, werde ich Sie umgehend informieren.“
„Ich werde persönlich dafür sorgen, dass alles nach Plan verläuft.“
„Ich werde alles in meiner Macht Stehende tun, um sicherzustellen, dass ...“

7. Lassen Sie den Kunden nicht warten. Niemand wartet gerne, schon gar nicht die Kunden. Wenn sie warten müssen, wenden sie sich an die Konkurrenz. Um dies zu verhindern, müssen Sie:
a) Kunden sofort anrufen;
b) auf Kundenanfragen per E-Mail + Fax reagieren; Sie müssen auf E-Mails genauso schnell reagieren wie auf Telefonanrufe.

8. Bei Verzögerungen oder Fristüberschreitungen informieren Sie den Auftraggeber selbst darüber. Welches Bild ist häufig zu sehen? Sobald der Verkäufer feststellt, dass sich die Lieferung (Herstellung, Abschluss der Arbeiten) verzögert, schaltet er sofort sein Telefon aus, verschwindet und bittet seine Kollegen, es beim Kunden „nachzuholen“.

Sie müssen jedoch das Gegenteil tun: Sobald Sie von der erzwungenen Verzögerung erfahren, rufen Sie den Kunden selbst an und informieren Sie ihn darüber. Dafür gibt es einen guten Grund: Der Verkäufer ist in den Augen des Kunden immer der Schlechteste. Haben Sie keine Angst, dass er Ihnen seinen Unmut zeigt. Ja, er wird sagen, was er darüber denkt, aber er soll es Ihnen sagen, nicht seinen Freunden. Darüber hinaus zeigt dieser Anruf, dass Sie verantwortungsbewusst sind und sich in schwierigen Situationen nicht verstecken, und der Kunde kann seine Pläne rechtzeitig ändern.

9. Zeigen Sie dem Kunden nicht, dass sein Auftrag für Sie unbedeutend ist.. Kunden sind unterschiedlich – mehr oder weniger profitabel, aber eines haben sie alle gemeinsam: Niemand möchte sich unbedeutend fühlen. Wenn Sie einem Kunden sagen, dass sein Auftrag klein und für Sie nicht sehr wichtig ist, sagen Sie ihm, dass Sie selbst nicht wichtig sind.

Wenn Sie möchten, dass der „kleine“ Kunde von heute weiterhin mit Ihnen zusammenarbeitet, wenn er „groß“ wird, dann teilen Sie ihm nicht seine aktuelle Auftragsgröße mit. Sie können ihm mitteilen, dass die Rabatte, die er von Ihnen verlangt, bei diesem oder jenem Bestellwert beginnen. Aber Folgendes kann man nicht sagen:

„Wenn Sie als Riesenunternehmen solche Mengen einkaufen können, dann können wir Ihnen …“
„Sie bestellen so wenig, dass wir bei Ihnen sowieso nichts verdienen.“
„Ihre Bestellung verzögert sich, weil wir Arbeiten für einen unserer sehr großen Kunden erledigen müssen.“

Seien Sie nicht wie die Verkäufer, die glauben, dass Kunden entweder mit oder ohne viel Geld geboren werden. Kunden wachsen und entwickeln sich und schaffen ihr eigenes Kapital, von dem sie einen Teil bei Ihnen ausgeben, wenn Sie sich würdevoll verhalten.

M. Zavadsky

"Verkaufstechnik"

Die Position des Account Managers findet sich in verschiedenen Unternehmen, die unterschiedliche Tätigkeiten ausüben. Dies könnte ein Handelsbereich sein, und dann wird der Manager nach neuen Kunden suchen und eine Zusammenarbeit mit ihnen aufbauen. Es gibt auch Manager im Werbebereich, bei denen jeder Kunde seine eigene Herangehensweise benötigt.

Du wirst es lernen:

Welche Rolle spielt ein Kundendienstmanager in einem Unternehmen?
Was sind die Hauptaufgaben eines Kundendienstmanagers?
Welche Fähigkeiten sollte ein Kundendienstmanager mitbringen?

Welche Rolle spielt ein Kundendienstmanager in einem Unternehmen?

Die Spezialität eines mit Kunden arbeitenden Managers liegt in Unternehmen, die verschiedene Arten von Aktivitäten ausüben. Handelt es sich um ein Unternehmen aus der Handelsbranche, sucht ein solcher Spezialist dafür neue Kunden. Organisationen in der Werbebranche haben häufig Kunden, die eine besondere Herangehensweise erfordern. Sie möchten immer die volle Gewissheit haben, dass ihre Wünsche erfüllt werden. In diesem Fall besteht die Aufgabe des Managers darin, dem Kunden das Vertrauen in ein positives Ergebnis bei der Zusammenarbeit mit seinem Unternehmen zu vermitteln.

Je nachdem, was das Unternehmen macht, wird die Berufsbezeichnung einer solchen Fachkraft unterschiedlich klingen. Wenn das Unternehmen wiederum im Handel tätig ist, kann die Position als „Verkaufs- und Kundendienstleiter“ bezeichnet werden. Bei anderen Unternehmen - „Manager/Kundenbetreuer“, „Spezialist/Serviceleiter“. Es spielt jedoch keine Rolle, wie der Mitarbeiter bei der Einstellung offiziell registriert ist. Der Kern der Verantwortung unter jedem Namen ist derselbe: dem Kunden das Gefühl zu geben, dass zwischen ihm und dem Unternehmen eine Beziehung gleichberechtigter Partner aufgebaut wurde. Unter dieser Bedingung wird der Kunde lange Zeit mit dem Unternehmen zusammenarbeiten und die Organisation wiederum steigert ihre Einnahmen.

Zunächst hilft der Manager dem Kunden, sich für die vom Unternehmen angebotenen Dienstleistungen zu interessieren. Wenn Interesse besteht, wird an dessen Weiterentwicklung und Beibehaltung weitergearbeitet: Erreichte Ergebnisse werden besprochen, weitere Kooperationsaussichten abgeschätzt. Ein erfolgreicher Manager ist jemand, der auf jeden Kunden persönlich eingeht und vertrauensvolle Beziehungen zu ihm aufbaut.

Ein Kundendienstspezialist nimmt in seinem Unternehmen häufig eine Führungsposition ein. Eine seiner Hauptfunktionen ist die Suche nach neuen Kunden und die Zusammenarbeit mit ihnen. Es ist wichtig, für jeden Kunden eine eigene Herangehensweise zu finden. Denn wenn der Manager alle Vorteile einer Zusammenarbeit mit dem Unternehmen aufzeigen kann, wird der Käufer auch weiterhin dauerhaft mit ihm Geschäfte machen. Die Ergebnisse der Zusammenarbeit werden stets gemeinsam mit der Führungskraft besprochen. Er beurteilt auch die Zukunftsaussichten der Interaktion. Ein erfolgreicher Manager wird bald seinen eigenen persönlichen Kundenstamm aufbauen.

Ein Kundendienstleiter zeichnet sich durch folgende Eigenschaften aus: Höflichkeit, Geduld, eine eigene Herangehensweise an jeden Kunden und ein hohes Maß an Kommunikation. Darüber hinaus sollte letztere Qualität ständig weiterentwickelt werden. Dieses Maß an Professionalität trägt dazu bei, zuverlässige und vertrauensvolle Beziehungen zu Kunden aufzubauen. Ein Manager hat in der Regel Kontakt zu einer relativ großen Anzahl von Kunden. Es kommt auch vor, dass ein bestimmter Manager mit allen wichtigen Partnern Geschäfte macht. Er wird auch als „Key Account Manager“ bezeichnet.

Dieser Spezialist steht auch in direktem Zusammenhang mit der Marketingstrategie seines Unternehmens. Das bedeutet, dass er nicht nur an Marketingaktivitäten teilnehmen und sein Produkt gut kennen muss, sondern auch Informationen über Wettbewerber und deren Dienstleistungen oder Produkte sammeln muss. Darüber hinaus muss er in der Lage sein, die gesammelten Informationen zu analysieren und daraus Schlussfolgerungen zu ziehen.

KPIs für Account Manager

Geben Sie die übliche Beurteilung der Mitarbeiterleistung auf, damit Manager KPIs nicht aus Angst vor einer Geldstrafe erfüllen, sondern aus dem Wunsch heraus, Gewinn zu erzielen. Die Redaktion des Magazins „Commercial Director“ verriet uns, wie das gelingt.

Hauptaufgaben eines Kundendienstmanagers

Die Aufgaben eines Account Managers hängen von der Art der Tätigkeit des Unternehmens ab. Hier sind die grundlegendsten.

Zusammenarbeit mit bestehenden und neuen Kunden

Der Spezialist arbeitet mit einem bereits angelegten Kundenstamm, erweitert diesen auch und sucht nach Neukunden. Kommuniziert sowohl telefonisch als auch persönlich. Er informiert umfassend über die Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens, deren Kosten, Bedingungen der Zusammenarbeit, führt den Versand durch und organisiert ihn bei Bedarf sogar. Darüber hinaus lädt der Manager für die Arbeit mit Firmenkunden diese zu verschiedenen Veranstaltungen des Unternehmens ein, versendet zu diesem Zweck Einladungen und führt Vorgespräche.

Kenntnisse der Produktpalette

Der Spezialist muss die Produkte kennen, die sein Unternehmen verkauft. Für Stammkunden bietet er verschiedene Rabatte und Vorteile an und organisiert Ausstellungen. Er hat immer Demo-Samples zur Verfügung. Der Manager entwickelt eine Strategie zur Gewinnung neuer Kunden. Darüber hinaus erstellt er Berichte über ausgestellte Rechnungen, geleistete Zahlungen, über Projekte, an denen er gerade arbeitet oder die er abgeschlossen hat, sowie über vergangene Werbeaktionen.

Durchführung von Marktanalysen

Ein Kundendienstspezialist analysiert ständig den Markt für die Dienstleistungen oder Produkte seines Unternehmens und ermittelt das Profil eines potenziellen Kunden, sein Einkommen und seine Bedürfnisse. Mit dieser Art von Informationen ist der Manager in der Lage, dem Kunden interessantere Transaktionsbedingungen anzubieten.

Konkurrenten studieren

Neben der Kundenbeobachtung sollte der Manager auch Informationen über Wettbewerber sammeln. Sollte es während der Transaktion zu einem Konflikt kommen, sucht der Spezialist nach verschiedenen Lösungsmöglichkeiten, einschließlich der Einschaltung eines Anwalts in den Fall. Er muss jedoch stets höflich und ruhig bleiben und dem Kunden gegenüber loyal bleiben, da der Manager des Kunden der Hauptvertreter des Unternehmens ist. Aber auch jemand, der schon lange mit Ihnen zusammenarbeitet, wird Sie gegen Konkurrenten austauschen, wenn er mit einer falschen Kommunikation unzufrieden ist.

Kommunikationsunterstützung

Der Manager stellt den Kunden stets die umfassendsten Informationen zur Verfügung, führt telefonische Beratungen durch und versucht, die Vorteile einer langfristigen Zusammenarbeit aufzuzeigen. Wenn der Kunde einverstanden ist, trifft sich der Spezialist persönlich mit ihm, um den Vertrag zu formalisieren. Wenn der Kunde als erster anruft und sich für die Dienstleistungen des Unternehmens interessiert, muss der Manager seine Aufmerksamkeit erregen und ihn zu einem Treffen ins Büro einladen.

Expertenmeinung

Was sind die Unterschiede zwischen einem Kundendienstleiter und einem Vertriebsleiter?

Dmitri Gordow,

Geschäftsführer von Integra

Die Umbenennung der Position „Verkaufsleiter“ in die Position „Kundendienstleiter“ war für uns ein bedeutender Schritt. Wie sich herausstellt, ist dies nicht nur eine technische Nuance im Namen. Dabei handelt es sich um einen Wechsel vom Grundsatz „Hauptsache verkaufen – das ist alles“ hin zu einem völlig anderen Ansatz, bei dem ein Spezialist mit dem Kunden in der gesamten Phase der Transaktion kommuniziert – vom Kauf bis zur Erörterung von Fragen, die sich danach ergeben Verkauf. Diese Art der Unterstützung ist logisch für ein Unternehmen mit einem vollständigen Leistungszyklus – vom Bau bis zur Betreuung nach Abschluss der Bauarbeiten.

Ein Vorteil des Aufbaus einer langfristigen und vertrauensvollen Beziehung zum Kunden besteht darin, dass der Kunde das Unternehmen als zuverlässigen Partner wahrnimmt, der für eine langfristige Zusammenarbeit geeignet ist. Erstens bringt es Vorteile für das Unternehmen. Zweitens fühlt sich der Kunde geschützt, weil er weiß, dass er sich bei weiteren Fragen oder Problemen jederzeit an den Manager wenden und alle notwendigen Informationen erhalten kann. Diese Gründe bestimmen vollständig die Notwendigkeit, einen kompetenten Account Manager im Unternehmen zu haben.

Welche Fähigkeiten sollte ein Kundendienstmanager mitbringen?

Bewerber für die Position eines Managers/Kundendienstspezialisten können aufgefordert werden, Dokumente vorzulegen, die den Abschluss einer Sekundar-, Hochschul- oder Sonderausbildung bestätigen.

Je nach Tätigkeitsbereich benötigt das Unternehmen möglicherweise einen Mitarbeiter mit juristischer Ausbildung, einen Psychologen oder einen Wirtschaftswissenschaftler. Einige Unternehmen kümmern sich darum, die Professionalität ihrer Fachkräfte zu steigern, indem sie sie zu verschiedenen Seminaren oder Kursen schicken. Ein beliebter Service ist heute das Angebot, ein Coaching oder Training im Firmenbüro durchzuführen.

In jedem Fall werden von der Führungskraft Standardkenntnisse in den Grundlagen folgender Themengebiete vorausgesetzt:

Management und Marketing;
Verwaltung;
Kenntnisse der Grundlagen der Gesetzgebung;
zwischenmenschliche Psychologie;
Kommunikationsmethoden, moderne Kommunikation;
volle Kenntnis der angebotenen Waren oder Dienstleistungen und der Aktivitäten Ihres Unternehmens;
Zeitplan, Anforderungen an die Mitarbeiter und im Unternehmen ausgeführte Arbeiten;
Vorbereitung und Durchführung von Präsentationen;
Vorbereitung von Verträgen, diversen Dokumenten, Geschäftsplänen.

Ein Kundenservice-Spezialist ist kontaktfreudig, gebildet, versteht es, ein interessantes und kompetentes Gespräch aufzubauen, hört dem Kunden aufmerksam zu, hat die Fähigkeit, mit seinen Worten zu überzeugen und ist stets korrekt und taktvoll. Die wichtigsten Eigenschaften eines Kundendienstmanagers sind:

Fähigkeiten zur Informationsanalyse;
die Fähigkeit, auch in schwierigen Situationen sofortige Entscheidungen zu treffen;
Fähigkeit, am Telefon richtig zu kommunizieren;
Höflichkeit, Taktgefühl, Stressresistenz;
Hingabe an die Arbeit;
Fähigkeit, in einer Gruppe zu arbeiten und Unternehmensregeln zu befolgen;
Lernfähigkeit und beruflicher Ehrgeiz.

Darüber hinaus ist der Manager äußerlich attraktiv, charmant, ordentlich, trägt Business-Kleidung und respektiert vor allem die Interessen des Unternehmens.

Welche Aufgaben sollte ein Kundendienstmanager wahrnehmen?

Ein Kundendienstmanager hat folgende Aufgabenbereiche:

Kommunikation mit dem Kunden per Telefon, anderen Kommunikationsmitteln oder persönlich.
Erfüllung des Verkaufsplans, Aufbau des Kundenstamms.
Planung und Umsetzung von Maßnahmen zur Etablierung einer langfristigen Zusammenarbeit mit dem Kunden.
Beratung der Kunden über die Leistungen, Lieferzeiten und Zahlungen des Unternehmens.
Identifizieren der Ziele des Kunden, Erstellen einer Bestellung basierend auf Bedürfnissen und Wünschen.
Fokussierung des Kunden auf das maximale Waren- oder Dienstleistungsvolumen.
Beratung zu laufenden Aktionen, Rabatten etc.
Den Kunden über die Höhe der gewährten Rabatte informieren.
Beurteilung und Überprüfung der Zahlungsfähigkeit des Kunden.
Persönliche Auftragsabwicklung mit ggf. weiterer Teilübergabe an andere Abteilungen.
Arbeiten Sie mit einem vollständigen Dokumentenpaket, bei der ersten Vertragsabwicklung oder bei der Verlängerung/Neuregistrierung.
Arbeiten mit einem aktuellen Kundenstamm, der ständig mit Informationen zu Bestellungen, Zahlungen usw. aktualisiert wird.
Interaktion mit Schuldnern zur Schuldentilgung.
Suche nach neuen Kunden, Analyse ihrer Aktivitäten und möglicher Kooperationsperspektiven.
Waren auf der Verkaufsfläche in der vorgeschriebenen Weise auszustellen.
Tätigkeiten zur Erstellung einer Dokumentation zum Sortiment und zum Verkauf von Produkten.
Bearbeiten Sie eingehende Beschwerden und analysieren Sie die Gründe.
Analyse des ausgewählten Marktes für den Produktverkauf, Ausarbeitung von Vorschlägen zur Umsatzverbesserung, Sortimentsänderung.
Aufbereitung umfassender Informationen zu aktuellen Wettbewerbern.
Durchführung von Werbeaktionen, Veranstaltungen zur Umsatzsteigerung, Vorbereitung von Treueprogrammen.

Welche Rechte und Pflichten bringt die Position des Account Managers mit sich?

Rechte Kundendienstbetreuer:

Ergreifen Sie die Initiative im Rahmen von Möglichkeiten und Verantwortlichkeiten.
Verbessern Sie Ihre Qualifikationen, besuchen Sie Schulungen, Seminare usw.
Bieten Sie mögliche Optionen zur Verbesserung der Unternehmensaktivitäten an.
Informieren Sie sich über die Position und Entscheidungen des Managements in Bezug auf Ihre Abteilung.
Bei Gefahr für Leben oder Gesundheit ist die Ausübung dienstlicher Tätigkeiten zu verweigern.
Kommunizieren Sie mit anderen Abteilungen des Unternehmens über Arbeitsthemen.
Unterzeichnen Sie Dokumente im Rahmen Ihrer Befugnisse.
Wenn Sie Mängel in der Unternehmenstätigkeit feststellen, informieren Sie das Management darüber und bieten Sie Möglichkeiten zu deren Beseitigung an.
Fordern Sie die Schaffung optimaler Bedingungen für behördliche Tätigkeiten, für die Aufbewahrung von Dokumenten oder Sachwerten.

Kundenbetreuer verantwortlich hinter:

Bereitstellung vollständiger Informationen für Kunden über das Produkt, die Lieferung usw.
Umsetzung von Plänen zur Werbung und zum Verkauf von Produkten.
Schlechte Kommunikation mit Kunden.
Korrekte Vorbereitung des Kundenstamms, der Dokumente, Berichte.
Einhaltung der Standards offizieller Dokumente.
Unbefugte Nutzung personenbezogener Daten.
Umsetzung des Verkaufsplans.
Eigenständig getroffene Entscheidungen und deren Konsequenzen.
Nichteinhaltung von Disziplin, Betriebsbedingungen, Brandschutz- und Sicherheitsvorschriften.
Schäden, die dem Unternehmen, den Mitarbeitern, den Kunden oder dem Staat entstehen.
Einhaltung der Regeln der offiziellen Etikette und Geschäftskommunikation.
Nichterfüllung der Pflichten in vollem Umfang.

Bestimmte Fehlverhalten im Dienst können für einen Vorgesetzten disziplinarische, strafrechtliche oder zivilrechtliche Sanktionen nach sich ziehen. Die Strafe richtet sich nach der Schwere des Vergehens und der Höhe des entstandenen Schadens. Die Zusammenarbeit mit den wichtigsten Kunden erfordert manchmal bestimmte Maßnahmen des Managers, die aufgrund von Fahrlässigkeit zu Schäden führen können.

Ein Facharzt kann für folgende Vergehen bestraft werden:

Verstöße gegen das Zivil- oder Strafrecht bei der Ausübung dienstlicher Pflichten;
Nichterfüllung und unsachgemäße Umsetzung der in den Unterlagen vorgesehenen Pflichten.

Welche Haftung der Sachverständige in welchem Umfang trägt, hängt von der Schwere und Höhe des verursachten Schadens sowie davon ab, ob sein Handeln vorsätzlich war oder nicht. Das heißt, ein Spezialist, der im Rahmen seiner Kompetenz sowohl mit juristischen als auch natürlichen Personen arbeitet, muss bestimmte Regeln befolgen. Bei Verstößen kann er strafrechtlich zur Verantwortung gezogen werden.

Stellenbeschreibung für Customer Service Manager

1. Anweisungen für einen Mitarbeiter, der mit Kunden arbeitet, sollten in einer bestimmten Form erstellt werden, die für offizielle Dokumente festgelegt ist. Der Aufbau sieht so aus:

2. Blöcke zur Genehmigung und Zustimmung werden in der oberen rechten Ecke des ersten Blattes platziert. Sie enthalten die Unterschrift des Direktors und das Datum der Unterzeichnung. Außerdem geben sie nach der Genehmigung Daten ein und erhalten Unterschriften von allen Mitarbeitern, die an der Erstellung des Dokuments beteiligt waren.

Der allgemeine Teil der Anleitung enthält folgende Abschnitte:

Grundvoraussetzungen für einen Mitarbeiter;
Unternehmensdokumente, die der Arbeitnehmer studieren muss;
Organisation der Einstellung, Vertretung, Entlassung;
Position im Unternehmen, Definition des Leiters des Managers.

3. Der wichtigste Teil sind die Rechte und Pflichten am Arbeitsplatz. Je detaillierter alle Informationen dargestellt werden, desto einfacher wird es für den Mitarbeiter sein, seine Tätigkeiten auszuführen. Wenn die Liste der Schlüsselfunktionen umfangreich ist, werden in der Regel zwei Teile erstellt: Der eine legt die Rechte des Mitarbeiters offen, der andere die Verantwortlichkeiten.

4. Der letzte Punkt ist die Feststellung der Verantwortung für die Nichteinhaltung behördlicher Pflichten. Die Bestrafung muss den arbeitsrechtlichen Standards entsprechen.

Nach dem Lesen der Anweisungen muss der Mitarbeiter diese unterschreiben und datieren.

Gehalt als Account Manager: 4 Stufen

Das Einkommen eines solchen Arbeitnehmers hängt davon ab, auf welcher Ebene er sich befindet:

Erste Ebene

Da die Tätigkeit als Führungskraft Aktivität, Kontaktfreudigkeit und Computerkenntnisse voraussetzt, richten sich die Stellenausschreibungen vor allem an junge Menschen. Einige von ihnen beginnen hier ihren ersten Job. Es gibt offene Stellen für Personen mit unterschiedlicher Ausbildung: höhere Bildung, weiterführende Fachausbildung. Es werden auch Studenten eingestellt. Für Neueinsteiger ist das Einkommen zunächst gering, aber wenn der Arbeitnehmer bereit ist, zu arbeiten und sich anzustrengen, wird er schnell damit beginnen, eine Karriere aufzubauen und sein Einkommensniveau zu erhöhen.

Ein Kundendienstleiter ohne Erfahrung hat je nach Wohnort ein durchschnittliches Einkommen:

Moskau – 25-30 Tausend Rubel.
Jekaterinburg – 15-20 Tausend Rubel.
Nischni Nowgorod – 12-15 Tausend Rubel.
St. Petersburg – 20-23 Tausend Rubel.

Zweites Level

Ein Arbeitnehmer hat das Recht, ein höheres Gehalt zu beantragen, wenn er über eine Berufserfahrung von einem Jahr oder mehr verfügt. Er muss jedoch über folgende Fähigkeiten verfügen: Arbeiten im 1C-Programm, die Fähigkeit, den Kunden kompetent zu beraten, Kenntnisse in der korrekten Führung eines Telefongesprächs und der Lösung von Konfliktsituationen.

Das durchschnittliche Einkommen eines solchen Arbeitnehmers:

Jekaterinburg – bis zu 25.000 Rubel.
Moskau – bis zu 40.000 Rubel.
Nischni Nowgorod – bis zu 20.000 Rubel.
St. Petersburg – bis zu 30.000 Rubel.

Drittes Level

Wenn sich ein Kundendienstspezialist in seinem Fachgebiet weiterentwickelt, kann er bereits einem Vertriebsspezialisten gleichgesetzt werden. Dieser Mitarbeiter verfügt über zwei oder mehr Jahre Erfahrung, er weiß, wie man neue Kunden findet und knüpft und erfolgreich verhandelt. Bei der Bewerbung um eine neue Stelle kann ein solcher Mitarbeiter seinen etablierten Kundenstamm anbieten, was sein Vorteil ist.

Das Einkommen eines Managers der dritten Ebene ist wie folgt:

Jekaterinburg – bis zu 38 Tausend Rubel.
Moskau – bis zu 60.000 Rubel.
Nischni Nowgorod – bis zu 28.000 Rubel.
St. Petersburg – bis zu 47 Tausend Rubel.

Vierte Ebene

Ein Spezialist der vierten Ebene kann als „Lead Account Manager“ bezeichnet werden. Er hat das höchste Einkommen. Die Kunden eines solchen Mitarbeiters befinden sich in leitenden Positionen und haben eine privilegierte Stellung. Dieser Mitarbeiter muss über mindestens drei Jahre Berufserfahrung, eine höhere Ausbildung und vorzugsweise über gute Englischkenntnisse verfügen, insbesondere wenn das Unternehmen Kunden im Ausland hat.

Einkommen eines Spezialisten der vierten Ebene:

Nischni Nowgorod – 55 Tausend Rubel.
St. Petersburg – 95 Tausend Rubel.
Jekaterinburg – 75 Tausend Rubel.
Moskau – 120.000 Rubel.

Kommunikation mit Untergebenen: So knüpfen Sie Geschäftskontakte

So finden Sie den richtigen Mitarbeiter für die Position Account Manager

Die Standardmethode zur Suche nach einem Mitarbeiter für eine bestimmte Position besteht darin, die eingereichten Lebensläufe zu überprüfen, die Kandidaten auszuwählen, die Ihnen gefallen, und sie zu interviewen. Diese Methode weist jedoch eine sehr geringe Effizienz auf.

Dabei spielt es keine Rolle, wer genau die Suche durchführt – das Unternehmen selbst, ein HR-Spezialist, eine Agentur. Diese Methode funktioniert bei erhöhter Nachfrage nach Mitarbeitern einfach nicht.

Wenn beispielsweise eine Person, die sich auf eine bestimmte Stelle bewirbt, zu einem Vorstellungsgespräch zu mehreren Unternehmen eingeladen wurde, wählt sie nach dem Prinzip aus, wer ein höheres Gehalt bietet und wo es für sie bequemer ist, zu arbeiten. Und wenn Sie die Mitarbeitersuche nicht mit aller Verantwortung angehen, sollten Sie nicht mit einem guten Ergebnis rechnen. Die Statistiken besagen, dass beispielsweise in Moskau von 5 eingeladenen Personen einer zum Treffen kommt, obwohl jeder Erinnerungsanrufe erhalten hat.

Es stellt sich heraus, dass für die Durchführung von echten 5 Meetings am Tag diese zunächst in einer Größenordnung von 15 bis 20 eingeplant werden müssen. Um die Personen auszuwählen, die Sie einladen möchten, müssen Sie, falls vorhanden, etwa hundert Kandidaten durchsehen ist so eine Zahl überhaupt.

Diese Methode der Mitarbeitersuche hat daher folgende Nachteile:

Große Investitionen in Arbeits- und Finanzkosten.
Kandidaten überschätzen sich.
Die Auswahl muss nicht unter denjenigen getroffen werden, die wirklich geeignet sind, sondern unter denen, die zu einem Vorstellungsgespräch gekommen sind.
Es ist schwierig, Vergleiche zwischen den Kandidaten anzustellen.

Allerdings haben die meisten Unternehmen die aufgezeigten Nachteile noch nicht erkannt, und zwar nicht nur Unternehmen, sondern auch Personalagenturen oder Spezialisten im Bereich der Personalvermittlung.

Es spielt keine Rolle, welche Methode Sie für ein Vorstellungsgespräch für eine Stelle als Account Manager verwenden. Das Wichtigste in diesem Fall ist, das Interesse an der Stelle und damit den Erhalt von Lebensläufen sicherzustellen große Mengen. Dazu muss die Stelle beworben werden.

SuperJob und HeadHunter sind die beiden wichtigsten Personalressourcen in Russland, bei denen Sie gegen eine Gebühr aufsteigen können. Natürlich schwankt bei einer solchen Beförderung auch die Effizienz und hängt von vielen Faktoren ab: Arbeitsbedingungen, Attraktivität des Unternehmens etc. Dennoch darf man bei der Beförderung nicht sparen, sonst kommt es bei hohen Arbeitskosten immer noch zu minimalen Ergebnissen.

Um gleich zu Beginn den maximalen Response-Funnel zu erhalten, gibt es mehrere Interview-Optionen:

Streaming. Im Prinzip handelt es sich dabei um Standard-Einzelgespräche, deren Terminierung jedoch auf den tatsächlichen Daten des Bewerbereingangs basiert. Das heißt, wenn von 5 Personen nur 1 kommt, müssen 5 Interviews gleichzeitig vereinbart werden. Bei diesem Ansatz ist die Zahl der Kandidaten für die Stelle recht groß. Es erscheint eine Auswahl. Es ist jedoch zu bedenken, dass Sie hier nicht auf die Hilfe einer anderen Person verzichten können, die Besucher empfängt, Anrufe entgegennimmt, ihnen erklärt, wie sie zum Ort gelangen usw. Dies ist eine gute Methode, um Ihre eigene Zeit zu sparen, im Vergleich zum Warten auf Leute, die sich bereit erklärt haben, zu einem Vorstellungsgespräch zu kommen, aber am Ende nicht erschienen sind. Es eignet sich, wenn Sie selbst versuchen möchten, einen Mitarbeiter zu finden.
Gruppe. Es wurde eine spezielle Methode entwickelt, mit der solche Interviews durchgeführt werden, da die Spezialisierung vieler Unternehmen in der Auswahl der gewünschten Mitarbeiterkategorie liegt. Der Unterschied zwischen dieser Methode besteht darin, dass es möglich wird, Personen mit maximaler Motivation, Kompetenz und Eignung aus einer Gruppe ähnlicher Kandidaten zu erkennen und auszuwählen. Die Methode funktioniert umso besser, je mehr Erfahrung und Fähigkeit der Interviewer im Umgang mit einer Gruppe von Personen hat.

Hier sind einige Schwierigkeiten, die bei der Personalauswahl entstehen können.

Erstens mangelt es an geeigneten Kandidaten für Vertriebspositionen. Und Manager selbst sind keine Ausnahme. Da viele Unternehmen Bedarf an einem solchen Mitarbeiter haben, besteht eine ständige Nachfrage nach ihm. Vertriebsmitarbeiter können zu Vorstellungsgesprächen bei verschiedenen Unternehmen kommen und aus diesen auswählen. Statistiken zeigen, dass es pro Lebenslauf drei offene Stellen gibt.

Gleichzeitig zeigen dieselben Statistiken, dass 50 % der Organisationen, die Arbeit anbieten, hinsichtlich ihrer Parameter zu wünschen übrig lassen und 80 % der Kandidaten keine so guten Spezialisten sind. Doch der Vorteil kommt immer noch nicht den Unternehmen zugute, die Mitarbeiter benötigen.

Zweitens wird von einem Vertriebsleiter erwartet, dass er für ein kleines Gehalt viel Arbeit leistet. Schließlich stellt der Arbeitgeber oft einen vorgefertigten Kundenstamm zur Verfügung und hält es nicht für nötig, für eine seiner Meinung nach einfache Arbeit viel Geld auszugeben: nur um den bestehenden Umsatz auf dem Niveau zu halten.

Gleichzeitig geht man davon aus, dass ein aktiver Vertriebsspezialist mehr arbeitet, da er damit beschäftigt ist, neue Kunden zu gewinnen, ständig zu reisen und Telefongespräche zu führen. Und ein Mitarbeiter, der mit bestehenden Kunden arbeitet, verschwendet keine Zeit mit Anrufen und Besprechungen, er hat keine Eile, es gibt also keinen Grund, ihm viel zu bezahlen. Da jedoch nur wenige gute Kandidaten zur Verfügung stehen, werden bei der Auswahl einer Führungskraft dennoch Kosten und Kundenwünsche berücksichtigt.

Expertenmeinung

Erwarten Sie von einem Anfänger keine schnellen Ergebnisse

Tatjana Modeeva,

Generaldirektor von Acsour, St. Petersburg

Ein neu eingestellter Manager wird dem Unternehmen in etwa sechs Monaten nützlich sein. Wir haben eine Studie durchgeführt, deren Ergebnisse zeigten, dass ein Mitarbeiter nach 6 Monaten und nicht früher voll in die Arbeit eingebunden ist. Unser Unternehmen führt eine Art Schulung durch, jedoch erst, nachdem der Kandidat den theoretischen Teil beherrscht. Der zukünftige Verkäufer muss einen Deal abschließen, um das Produkt zu verkaufen. Unsere Kunden sind erfahrene Mitarbeiter.

Ein solches spielerisches Training vermittelt einen klaren Eindruck davon, wie kompetent ein Kandidat zu den Produkten des Unternehmens beraten und alle notwendigen Informationen bereitstellen kann. Wenn es nicht klappt, hat er noch eine weitere und zugleich letzte Chance. Ein Facharzt darf erst dann praktizieren, wenn er diese Ausbildung erfolgreich abgeschlossen hat.

Planspiele für Mitarbeiter, die die Produktivität steigern

4 Stufen der Ausbildung eines Kundendienstmanagers

Nach der Bewerbung um eine Stelle muss umgehend eine Fachkraft ausgebildet werden. Ohne dies wird er wie gewohnt arbeiten. Und wenn er versucht, ihm die im Unternehmen akzeptierten Methoden beizubringen, könnte er davon ausgehen, dass er einfach nur Vorurteile hat. Ein Kundendienstspezialist durchläuft 4 Ausbildungsstufen.

Einführung in die Arbeit, Einholen von Informationen über das Unternehmen

Es dauert ein paar Tage, bis sich der Mitarbeiter mit der Arbeit vertraut gemacht hat. Sie informieren ihn über das Unternehmen und seine Richtlinien und stellen ihn neuen Kollegen vor. Vom Systemadministrator erhält er alle notwendigen Informationen über die Computerprogramme, mit denen er zu tun haben wird. Normalerweise ist dies das Microsoft Office-Paket, das 1C-Programm und auch das CRM-System, das in diesem Unternehmen verwendet wird. Außerdem erklären sie ihm, welche lokalen Laufwerke für allgemeine Informationen verwendet werden und wie man dieses oder jenes Gerät verwendet. Vom Abteilungsleiter erhält der Mitarbeiter Informationen über Kunden und anstehende Aufgaben zur Umsetzung.

Einholung von Informationen zum Verkaufsgegenstand. Aufbau eines Kundenstamms

Noch ein paar Tage lang wird dem neuen Mitarbeiter alles über die Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens erklärt. Und er beginnt sofort mit der Erfüllung seiner Aufgaben, indem er einen Kundenstamm aufbaut. Andernfalls kann es zu einer Wiederholung der traurigen Erfahrung eines Unternehmens in der Telekommunikationsbranche kommen, in dem den Mitarbeitern zehn Tage Zeit für die Schulung gegeben wurden. Und erst nach Ablauf dieser Zeit begannen sie mit der Arbeit und begannen, Kaltakquise zu tätigen. Und zu diesem Zeitpunkt mussten viele gehen, weil sie nicht damit klarkamen. Manche hatten Angst, andere kannten die Regeln für Telefongespräche nicht. Das heißt, die Mittel des Unternehmens wurden verschwendet.

Infolgedessen musste das Unternehmen seine Arbeitsstrukturen ändern. Nun waren nur noch zwei Tage für die Schulung vorgesehen, an denen die Auszubildenden Informationen über Produkte und das Vertriebssystem erhielten und Kaltakquisetechniken erlernten. Nach dieser Zeit begannen sie, nach Kunden zu suchen. Diejenigen, denen es nicht gelang, gingen. Diejenigen, die blieben, wurden weiter ausgebildet. Wenn Ihr Unternehmen noch nach dem ersten Schema arbeitet, sollte der Leiter der Vertriebsabteilung es modernisieren.

Verkaufsschulung

Hat die Führungskraft den ersten Test erfolgreich bestanden, muss mit der nächsten Ausbildungsstufe begonnen werden.

Der erste Schritt wird die Ernennung eines Lehrer-Betreuers sein. Es ist toll, wenn das Unternehmen einen eigenen Trainer hat. In seiner Abwesenheit wird diese Rolle in der Regel dem erfahrensten Mitarbeiter aus der Vertriebsabteilung übertragen. Dies ist wirtschaftlicher als die Anstellung eines speziellen Trainers, es gibt jedoch nicht immer eine Erfolgsgarantie. Bei der Suche nach einem Kandidaten für die Position eines Lehrers unter erfahrenen Mitarbeitern lohnt es sich, jemanden zu wählen, der ehrlich und offen arbeitet. Andernfalls kann es sein, dass ein Neuling neben seinen Vertriebsfähigkeiten auch Techniken erlernt, die sich negativ auf das Unternehmen auswirken.

Die beste Option in der Rolle eines Lehrers wäre ein Mitarbeiter, der stets bemüht ist, seinen Kollegen zu helfen. Eine solche Person hat bereits bestimmte Lehrtechniken entwickelt. Es kann beispielsweise auch finanziell gefördert werden. Er erhält eine erhöhte Prämie, wenn der Student innerhalb der festgelegten Frist positive Ergebnisse erzielt. Die Ergebnisse der Arbeit sollten protokolliert werden: wie viele Anrufe getätigt wurden, wie viele Bewerbungen eingegangen sind usw. Wenn der Leiter der Vertriebsabteilung keinen geeigneten Kandidaten für die Ausbildung eines Neulings sieht, übernimmt er dies selbst. In diesem Fall muss er folgende Punkte erläutern und darlegen:

wie ein kommerzielles Angebot aussehen sollte;
wie man alle notwendigen Dokumente richtig erstellt: Vertrag, Antrag, Bericht usw.;
der Prozess der Eingabe von Kundendaten und des korrekten Ausfüllens des CRM-Systems;
wie man richtig nach Informationen über potenzielle Kunden sucht und eine Datenbank verwaltet (für den Fall, dass der Manager auch nach Kunden sucht);
der Prozess der Interaktion mit Unternehmensabteilungen in Fällen, in denen es erforderlich ist, Dokumente (Rechnungen oder Verträge) zu unterzeichnen, den Versand von Waren zu organisieren oder um deren Reservierung zu bitten;
wie man Kunden in Segmente einteilt;
wie man mit einer Preisliste arbeitet, wie man einen Rabatt richtig berechnet, wenn man einem Kunden ein Angebot erstellt, unter Berücksichtigung der von ihm bestellten Warenmenge und des Zahlungsaufschubs.

Der zweite Schritt besteht darin, sich mit dem Produkt vertraut zu machen. Verfügt das Unternehmen nicht über ein, sondern über mehrere Produkte, werden dem neuen Manager zunächst diejenigen zum Studium zur Verfügung gestellt, die höhere Gewinne bringen.

Um den Grad der Informationsaufnahme zu verstehen, führt der Manager eine Umfrage in schriftlicher oder mündlicher Form durch. Die Durchführung erfolgt entweder durch einen Trainer oder einen Personalspezialisten. Eine zusätzliche Kontrolle kann durch den Generaldirektor erfolgen. Hierzu wird ihm ein schriftliches Formular mit Antworten auf folgende Fragen zur Verfügung gestellt:

Listen Sie die Eigenschaften des angegebenen Produkts und seine Unterschiede zu den Produkten der Konkurrenz auf.
Wie ist das Produkt verpackt?
Was sind Ihre Vorschläge, wenn der Kunde das von ihm benötigte Produkt nicht auf Lager hat, er aber dieses oder ein ähnliches Produkt dringend benötigt?
Wenn der Kunde das und das nutzt, listen Sie die Ausstattungsmöglichkeiten auf, die ihm angeboten werden können.
Geben Sie die Bedingungen für die Verwendung des angegebenen Produkts an. Wie kann der Kunde mit diesen Informationen vertraut gemacht werden?
Wie schnell wird das Produkt aus dem Lager an den Kunden geliefert?
Wie schnell wird das Produkt an den Kunden geliefert, wenn es nicht vorrätig ist?

In seinen Antworten muss der getestete Mitarbeiter sein Verständnis für die Produktpalette des Unternehmens, die Nuancen der Nachfrage und der Lieferung offenbaren. Die Antworten werden in der Regel innerhalb von 3 bis 4 Wochen überprüft.

Einen normalen Arbeitsrhythmus finden

Nach den Phasen des Studiums der Produktpalette und der Schulungsgespräche kann der Manager mit der Arbeit beginnen, jedoch immer noch unter Anleitung eines erfahrenen Mitarbeiters. In diesem Fall kann der Vorgesetzte ein Kollege aus der Vertriebsabteilung mit umfangreicher Erfahrung und besseren Leistungen oder der Abteilungsleiter sein. Er hilft, Situationen mit Kunden zu analysieren und zu klären.

Die Leistung des Managers ist ein Indikator für seine Bereitschaft, selbstständig und mit voller Leistungsfähigkeit zu arbeiten.

7 Kriterien zur Beurteilung, wie effektiv ein Kundendienstmanager arbeitet

Kriterium 1. Teilnahme an Veranstaltungen, Konferenzen und verschiedenen Ausstellungen

Ein Mitarbeiter in einer solchen Position ist verpflichtet, ständig für den Zustrom neuer Kunden zu sorgen, Kontakte zu potenziellen Kunden zu finden und zu pflegen. Hierzu lohnt sich der Besuch verschiedener Ausstellungen, Veranstaltungen und Konferenzen. Wenn das Unternehmen diese Methode der Kundensuche begrüßt, sollte der Mitarbeiter es zu seiner Pflicht machen.

Kriterium 2. Kompetente Organisation wechselnder Meetings und Telefongespräche

Telefongespräche sind die wichtigste Art der Interaktion mit dem Kunden. Treffen mit Kaufinteressenten und Kaltanrufe verteilen Sie am besten auf verschiedene Mitarbeiter. Dies ist jedoch nicht immer möglich. Es kommt vor, dass ein Unternehmen nur wenige Mitarbeiter und nur wenige Führungskräfte hat. In dieser Situation lohnt es sich, einen Zeitplan für abwechselnde Anrufe und Besprechungen zu erstellen. Beispielsweise einen Tag, um Anrufe zu tätigen und Ihre Basis zu erweitern, und den zweiten Tag, um Besprechungen abzuhalten.

Ein qualifizierter und erfahrener Mitarbeiter wird nicht erwarten, dass der Kunde ihn vielleicht jemals jemand anderem weiterempfehlen wird. Er selbst fragt nach den Kontakten derjenigen, die nach Meinung des Mandanten von seinen Dienstleistungen profitieren könnten.

Kriterium 4. Anzahl Meetings pro Woche (Tag)

Aktive Telefongespräche und Korrespondenz mit dem Kunden sollten am Ende in einem Kaufgespräch münden. Ein qualifizierter Manager sollte die Grenze vollständig spüren, wenn bereits eine Terminvereinbarung möglich ist. Die Anzahl der Treffen pro Woche hängt vom Tätigkeitsbereich des Unternehmens ab. Ein hervorragender Indikator sind beispielsweise 20 Meetings pro Tag, wenn das Unternehmen Produkte für den Alltag verkauft. Und zwar 1-2 pro Tag – wenn die Leistungen des Unternehmens aus dem B2B-Bereich stammen.

Kriterium 5. Fähigkeit, Kontakt zu der für die Entscheidungsfindung verantwortlichen Person zu finden

Wenn ein Kundendienstmitarbeiter bereits eine bestimmte Anzahl von Gesprächen mit einem Kunden geführt hat, der Vertrag aber noch nicht unterzeichnet wurde, deutet dies höchstwahrscheinlich darauf hin, dass er den richtigen Ansprechpartner nicht erreichen konnte. Wir sollten jedoch das Verhältnis von Bestellungen zu Anfragen in bestimmten Tätigkeitsbereichen nicht vergessen. Beispielsweise wird bei einem Unternehmen mit Beratungsleistungen normalerweise ein Vertrag von zehn potenziellen Kunden unterzeichnet.

Kriterium 6.Übererfüllung des Plans

Der Manager sollte stets danach streben, den Plan zu übertreffen, mehr Kunden zu gewinnen und so das Einkommen des Unternehmens zu steigern, ohne auf den festgelegten Plan oder die Aufsichtskontrolle zurückzublicken. Wenn ein Manager versucht, im nächsten Monat einige Verträge abzuschließen, damit gleichzeitig der Gewinn eintrifft, und zu diesem Zweck die Auftragserteilung verzögert, kann es durchaus sein, dass ein solcher Mitarbeiter keine Vorteile mehr für das Unternehmen erbringt.

Kriterium 7. Fähigkeit, einen Trichter voller Möglichkeiten zu schaffen

Tatsächlich erinnert sich ein professioneller Spezialist nicht an seine Fehler. Denn ihm ist klar: Scheitern heute bedeutet nicht, dass morgen dasselbe passieren wird. Er gibt nicht auf, sondern macht einfach weiter seinen Job und sucht nach neuen Kunden. Er weiß, wie man aus dem Zustrom potenzieller Kunden einen Trichter voller Möglichkeiten schafft, und versteht, dass dies letztendlich zu Ergebnissen führen wird – von 10 Kunden wird mindestens einer einen Vertrag abschließen.

Informationen zu den Experten

Tatjana Modeeva, Generaldirektor von Acsour, St. Petersburg. Der Tätigkeitsbereich von Acsour umfasst Buchhaltung, Personal- und Lohnbuchhaltung sowie Beratung im Steuer- und Arbeitsrecht. Organisationsform – LLC. Gebiet: Hauptsitz in St. Petersburg; Niederlassungen in Moskau, Archangelsk, Weliki Nowgorod, Kaliningrad, Murmansk, Petrosawodsk, Pskow, Smolensk. Die Personalstärke beträgt 165 Personen. Jahresumsatz – 3 Millionen US-Dollar (im Jahr 2010). Hauptkunden sind GNLD, TataSteel, Tele2, Woodward. Amtszeit des Generaldirektors: seit 2006

Dmitri Gordow, Geschäftsführer von Integra. Dmitry Gordov absolvierte das Moskauer Energieinstitut. Abschluss des MBA-Programms an der Warwick Business School. Von 1997 bis 2010 arbeitete er in der Moskauer Repräsentanz von IBM in verschiedenen Positionen – vom Schulungszentrumsspezialisten bis zum stellvertretenden Direktor der Softwareabteilung. Im Jahr 2010 übernahm er die Position des Geschäftsführers der Integra-Entwicklungsgruppe. Befasst sich mit Fragen der Unternehmensführung und -entwicklung.

« Integra» ist eine Entwicklungsgruppe, die durch den Zusammenschluss mehrerer diversifizierter Unternehmen zur Umsetzung von Projekten im Bereich der Entwicklung von Vorstadtimmobilien (derzeit in den Regionen Moskau und Tula) entstanden ist. Offizielle Website - www.integraestate.ru

Es ist kein Geheimnis, dass im Zeitalter der Informationstechnologie nicht jedes Unternehmen über ein CRM-System für die Zusammenarbeit mit Kunden verfügt. Und oft sind die ewigen Begleiter von Managern ein Stift und ein Tagebuch, die verwaltet werden müssen, um in eine Art CRM verwandelt zu werden.

Darüber hinaus sind nicht alle Systeme gut darin, die erforderlichen Werte und Leistungsindikatoren anzuzeigen. Das heißt, es ist nicht immer möglich, mit einem Klick ein Bild bevorstehender und zukünftiger Aktionen anzuzeigen.

Ich erzähle Ihnen von einer Methode, die ich vor langer Zeit von einem Vertriebsmeister gesehen habe; leider kann ich mich nicht an seinen Namen erinnern. Da ich in meinem Tätigkeitsbereich arbeiten musste, musste ich es selbst neu aufbauen, daher schlage ich vor, dass Sie sich mit meiner halbverfassten Methodik vertraut machen Planung der Arbeit mit Kunden.

Wie Sie die laufende Arbeit mit Kunden effektiv planen

Also, Ihres. Die Zusammenarbeit mit Kunden ist eine integrale und sehr wichtige Phase des Verkaufs. Folglich haben Sie immer das Bedürfnis, Informationen über Ihre Kunden irgendwo und an irgendeinem Ort aufzubewahren.

Nehmen wir an, dass die Abteilung immer noch nicht über das versprochene CRM verfügt, es aber täglich mehr Kunden gibt und die Informationen über sie nicht mehr im Kopf gespeichert werden. Wir versuchen, Kundendaten sowie die Ergebnisse von Anrufen und Verhandlungen in einem Tagebuch festzuhalten. Sag mir, wie gut schaffst du das?

Wenn der Verkauf nicht von einem, sondern von mehreren Anrufen abhängt, legen wir nach Abschluss des Gesprächs oder der Verhandlungen einen Termin und eine Uhrzeit für den nächsten Kontakt fest. Was aufgeschrieben werden muss. Aber es ist nicht möglich, einfach „Iwan Iwanowitsch Iwanow“ für den geplanten Tag aufzuschreiben. Wir müssen die Position, die Telefonnummer, den Firmennamen, den Inhalt des vorherigen Gesprächs und dessen Ende, das Angebot, das wir ihm gemacht haben, usw. umschreiben. Damit Sie beim nächsten Kontakt nichts vergessen oder verpassen.

Passiert dir das auch? Dies ist ein sehr ineffizientes System, das jedoch von den meisten Vertriebsmitarbeitern genutzt wird. Und im Grunde sind Tagebücher Eigentum des Managers. Wenn der Manager also geht oder abwesend ist, verschwindet einfach die gesamte Historie der Zusammenarbeit mit dem Kunden. Bedenkt man auch den persönlichen Charakter der Einträge, wird nicht jeder in der Lage sein, die Hieroglyphen und Abkürzungen anderer Personen zu verstehen, selbst wenn das Tagebuch an einen anderen Manager übertragen wird.

Also, die Art und Weise, mit Kunden im Detail zu arbeiten

Meine Art, die Arbeit mit einem Klienten durchzuführen und zu planen, ist sehr einfach, wie meine Schwiegermutter gerne sagt – „bis zur Schande“. Sie benötigen einen normalen Zwei-Ring-Ordner, Softcover oder Hardcover, breit oder schmal – das hängt von der Anzahl Ihrer Kunden und Ihrem Geschmack ab. Drucken Sie Einlegeblätter im Format 4 und nummerieren Sie sie mit Zahlen von 1 bis 31. Drucken Sie die Zahlen in der Mitte der Seite und in der größten Schriftgröße. Machen Sie mit einem Locher zwei Löcher. Drucken Sie außerdem mehrere Blätter mit den Namen zukünftiger Monate aus: Juni, Juli, August, September.

Jetzt müssen noch die Beilagen in den Ordner eingelegt werden und schon ist das System fertig! Was weiter? Alles ist sehr einfach. Während Sie mit einem Kunden arbeiten, erstellen Sie ein ganzes Dossier über ihn. Dies könnte eine Infokarte sein – darüber habe ich in diesem Artikel ausführlich gesprochen. Eine sehr wertvolle Entwicklung, übrigens, laden Sie die nützliche Datei im Artikel herunter, ich empfehle sie. Sozusagen alle Daten auf einem Blatt.

Es kann sich auch um ein kommerzielles Angebot handeln, das wir dem Kunden zusenden. Der Verlauf der E-Mail-Korrespondenz, alle Arten von Berechnungen, Kostenvoranschlägen, Zeitplänen, im Allgemeinen hängt hier alles von Ihren Produkten und Ihrem Tätigkeitsbereich ab. Es ist durchaus möglich, dass für manche Menschen eine Informationskarte ausreicht. In meiner aktuellen Tätigkeit besteht das Dossier des Kunden nicht nur aus einem Blatt Papier. Während eines Gesprächs mit einem Kunden ist es für mich sehr praktisch, die Seiten des Dossiers durchzublättern, einen Blick darauf zu werfen und so das Gesamtbild der Sachlage in meinem Gedächtnis wiederherzustellen.

Nehmen wir an, dass Sie heute mit 10 Kunden zusammenarbeiten sollen. Dabei kann es sich um wiederholte Anrufe handeln. Sie haben außerdem geplant, 20 neue Anrufe zu tätigen. Sie haben bereits im Vorfeld die Vorarbeiten erledigt und für das Erstgespräch ausreichende Informationen zusammengetragen und in die Informationskarte eingetragen. Es ist möglich, dass heute noch andere Arten von Arbeiten erledigt werden müssen.

In unserer Mappe drehen wir die Einlage mit dem Datum, zum Beispiel 13, um und legen unseren gesamten Arbeitsaufwand zwischen den Einlagen mit den Nummern 13 und 14 ab. Jetzt können wir den Arbeitsaufwand deutlich erkennen. Wenn Sie verstehen, dass Sie damit nicht zurechtkommen, prüfen wir, welcher der Kunden auf einen anderen Tag verschoben werden kann.

Nach dem Anruf tragen wir die notwendigen Informationen zum Gespräch in das Dossier des Kunden ein, öffnen die Ringe der Mappe, nehmen das Dossier heraus, schließen die Ringe, blättern durch die Beilagen, suchen das gewünschte Datum, legen das Dossier darunter ein Fügen Sie das Datum ein, das Sie mit dem Kunden vereinbart haben. Ich erzähle es Ihnen sehr ausführlich, obwohl eigentlich alles sehr einfach ist.

Sie führen den ganzen Arbeitstag über bei allen geplanten Arbeitsarten genau die gleichen Aktionen aus. Es ist wichtig, rechtzeitig neue Informationen hinzuzufügen und die Akte des nächsten Kunden auf den nächsten Termin zu übertragen.

Es kommt vor, dass ein Kunde nicht in diesem Monat, sondern beispielsweise im Juli zurückrufen muss. Anschließend vermerken wir das Dossier „Aufruf am 5. Juli“ und platzieren es unter der Beilage „Juli“. Wenn wir an den letzten Tagen des Monats arbeiten, dann wird der geplante Anruf für den 8. des nächsten Monats einfach an den Anfang unserer Mappe in der entsprechenden Beilage gelegt. Es ist unmöglich, etwas zu verwechseln.

Wenn die Art Ihres Tätigkeitsbereichs intensiver ist, können Sie Beilagen nicht mit Zahlen, sondern mit Datumsangaben erstellen. Dann drucken Sie die Daten der Arbeitstage (20–22 in einem Monat) mit dem Namen des Monats aus, und ergänzen bei Bedarf 1–3 Monate mit Einlagen und fügen später Einlagen neuer Monate hinzu. In jedem Fall werden Sie dies auf eine Art und Weise tun, die für Sie an Ihrem Arbeitsplatz bequem ist.

Als Ergebnis aller Maßnahmen erhalten Sie das komfortabelste System zur Planung und Durchführung der Arbeit mit Kunden. Was bringt uns das?

1. Am Ende des Arbeitstages muss nicht der nächste Tag geplant werden. Wir haben alles bereits geplant. Es ist besser, diese Zeit der Analyse des vergangenen Tages zu widmen.

2. Wenn Sie einen neuen Arbeitstag beginnen, genießen Sie den Gedanken, dass Sie durch das Umblättern der Seite mit dem heutigen Datum sofort erkennen können, wie viel Arbeit vor Ihnen liegt. Es bleibt nur noch die Bewertung und ggf. Anpassung.

3. Das Durchsehen von in einem Ordner abgelegten Blättern mit Kundeninformationen ist viel einfacher als in einer Tabellenkalkulation. Die Anzahl der Spalten in der Tabelle passt nie in die Größe des Bildschirms.

4. Sie können die Akte oder das Dossier des Kunden zu Besprechungen und Verhandlungen mitnehmen. Keine Tabellenkalkulation.

5. Für Vertriebsleiter: Bei Abwesenheit eines Managers gibt es immer einen geplanten Arbeitsaufwand mit detaillierten Informationen, der auf einen anderen Mitarbeiter übertragen werden kann. Sie können auch eigene Formulare entwickeln, die von den Managern während ihrer Arbeit ausgefüllt und in das Dossier des Kunden aufgenommen werden müssen.

Also, 5 Gründe wie Sie diese einfache und effektive Planungsmethode nutzen können mit Kunden arbeiten- vor Ihnen. Die Entscheidung liegt wie immer auch bei Ihnen. Glauben Sie mir, Sie sind jetzt bis an die Zähne mit allen Informationen über jeden Kunden gewappnet. Wenn dieses System für jemanden nützlich ist, freue ich mich, schreiben Sie Ihre Meinung dazu in den Kommentaren.

Ein unzufriedener Kunde erzählt 8–10 Personen von seinen Erfahrungen. Sie müssen also sicherstellen, dass nur Gutes über Ihr Unternehmen gesagt wird. Damit Ihre Kunden mit Ihrem Service zufrieden sind, müssen Sie hart arbeiten, steigern aber gleichzeitig die Zufriedenheit Ihrer Kunden mit Ihrer Arbeit und fördern die Kundenbindung – beides wichtige Voraussetzungen für den Geschäftserfolg.

Schritte

Schaffung einer geeigneten Umgebung für Kunden

Versuchen Sie, den Kunden zufrieden zu stellen, wenn er zum ersten Mal zu Ihnen kommt. Viele Menschen glauben, dass es beim Kundendienst ausschließlich um die Bearbeitung von Beschwerden geht. Die Aufgabe eines jeden Unternehmens besteht jedoch darin, sicherzustellen, dass der Kunde keinen Grund zur Beschwerde hat. Wenn der Kunde bereits von etwas enttäuscht ist, wird es nicht einfach sein, die Situation zu korrigieren. Entwickeln Sie ein System für die Zusammenarbeit mit Kunden, damit diese weniger Gründe haben, ihre Unzufriedenheit zu äußern.

Entscheiden Sie, was Ihr idealer Kunde ist. Es ist schwierig und teuer, den Service auf jeden einzelnen Kunden zuzuschneiden. Denken Sie stattdessen darüber nach, wie Ihr idealer typischer Kunde aussehen sollte. Entwickeln Sie Regeln, die die Qualitäten eines solchen Kunden berücksichtigen. Stellen Sie sich folgende Fragen:

Übertreffen Sie die Erwartungen der Kunden. Geben Sie Ihren Kunden nicht nur das Nötigste, sondern mehr, als sie erwarten. Das wird Ihre Kunden beeindrucken und Ihnen helfen, sie zu binden. Wenn Sie bestrebt sind, die Erwartungen zu übertreffen, tun Sie Ihren Kunden etwas Gutes und sie werden verständnisvoller sein, wenn in Zukunft Probleme auftreten.

Wenn ein Kunde beispielsweise erwartet, dass er eine Dienstleistung innerhalb von 10 Stunden nach der Bestellung erhält, versuchen Sie, die Dienstleistung innerhalb von 8 Stunden bereitzustellen.

Gestalten Sie Ihren Arbeitsbereich so, dass er den Bedürfnissen Ihres Kunden entspricht. Ihr Büro oder Geschäft sollte komfortabel und sauber sein und etwas, in das Sie gerne zurückkehren möchten. Der Raum sollte logisch organisiert sein, damit der Kunde leicht darin navigieren kann. Nachfolgend finden Sie einige Beispiele erfolgreicher Lösungen:
- Weisen Sie einige Parkplätze nur für Kunden zu.
- Rüsten Sie Ein- und Ausgänge mit behindertengerechten Einrichtungen aus.
- Platzieren Sie deutliche Schilder rund um das Gelände.
- Platzieren Sie Informationsbroschüren, Verzeichnisse oder einen Ladenplan am Eingang und in den Treppenhäusern.
- Platzieren Sie einen Mitarbeiter in der Nähe des Eingangs, der den Kunden hilft, den richtigen Ort zu finden.
Schenken Sie allen Kunden Aufmerksamkeit und geben Sie ihnen das Gefühl, etwas Besonderes zu sein. Kunden lieben es, persönlich bedient zu werden. Die Philosophie Ihres Unternehmens sollte darin bestehen, den Kunden an die erste Stelle zu setzen und ihn wie eine wichtige Person und nicht nur wie einen Passanten zu behandeln. Kunden mögen es zum Beispiel, wenn:
- Mitarbeiter stellt sich namentlich vor
- Mitarbeiter fragt nach dem Namen des Kunden
- Der Mitarbeiter geht auf die spezifischen Anforderungen des Kunden ein
- Der Mitarbeiter hilft bei der Auswahl und spricht nicht nur über alle Dienstleistungen oder Produkte des Unternehmens
Überprüfen Sie die Servicequalität im Büro noch einmal. Versetzen Sie sich in die Lage des Kunden. Überprüfen Sie die Servicequalität, um zu verstehen, woran noch gearbeitet werden muss. Hier sind einige Möglichkeiten, die Servicequalität zu bewerten:
- Rufen Sie im Büro an und prüfen Sie, ob Ihr Sprachmenü einfach zu bedienen ist.
- Senden Sie eine E-Mail und sehen Sie, wie schnell die Antwort kommt.
- Gehen Sie durch den Laden und prüfen Sie, ob alle Artikel gut beschriftet und in einer logischen Reihenfolge angeordnet sind und ob genügend Artikel vorhanden sind.
- Schreiben Sie eine Nachricht an den Chat auf der Website des Unternehmens und sehen Sie, wie schnell Ihr Problem gelöst wird.
Bieten Sie Ihren Kunden Self-Service-Optionen. In-Store-Kassen, Foren mit Ratschlägen zu möglichen Problemlösungen und automatisierte Dienste helfen Ihnen, Ihre Kunden besser zu bedienen. Viele Kunden mögen diese Funktionen, weil sie damit jederzeit Einkäufe tätigen können, auch vor oder nach den Geschäftszeiten. Wenn alles reibungslos funktioniert, werden die Kunden noch zufriedener sein.

Erfahren Sie, zu welchen Zeiten Sie normalerweise einen Besucheransturm verzeichnen. Finden Sie heraus, zu welchen Zeiten es normalerweise viele Käufer gibt und zu welchen Zeiten nur wenige. Stellen Sie in Stoßzeiten sicher, dass genügend Personal arbeitet. Es hängt alles von den Besonderheiten des Unternehmens ab: Vielleicht haben Sie an Feiertagen, mittags, abends oder am Wochenende einen Kundenansturm. Ihre Kunden werden zufrieden sein, wenn zu diesem Zeitpunkt die richtige Anzahl an Mitarbeitern arbeitet.

Stellen Sie sicher, dass Ihre Preise nicht höher sind als die aller Mitbewerber und die Erwartungen der Kunden erfüllen. Der Preis sollte der Qualität angemessen sein und den Preis der Konkurrenz nicht zu stark übertreffen. Werbeaktionen, Rabatte für Stammkunden und die Auflösung von Sammlungen zeigen Ihren Kunden, dass sie Ihrem Unternehmen aus gutem Grund treu sind. Achten Sie immer auf die korrekte Kennzeichnung der Produkte, sonst werden die Kunden unzufrieden.

Halte deine Versprechen. Brechen Sie nicht Ihr Versprechen gegenüber dem Kunden. Versprechen Sie nur das, was Sie auch halten können, und liefern Sie dann pünktlich.
- Versprechen Sie einem Kunden beispielsweise keine Rückerstattung, wenn Sie nicht sicher sind, ob er mit dieser Rückerstattung rechnen kann. Versprechen Sie einem Kunden nicht, 30 % Rabatt zu gewähren, wenn er nur 15 % erhalten kann.
Geben Sie Ihren Mitarbeitern Entscheidungsfreiheit. Eine gut durchdachte Kundendienstrichtlinie erleichtert Ihnen die Aufgabe, aber es ist auch wichtig, Ihren Mitarbeitern zu vertrauen. Nicht alle Situationen sind durch interne Regeln abgedeckt und manchmal müssen Entscheidungen schnell getroffen werden. Ermöglichen Sie Ihren Mitarbeitern, zu entscheiden, wie sie mit einer Kundenbeschwerde oder einer ungewöhnlichen Situation umgehen.
- Beispielsweise könnte Ihr Mitarbeiter beschließen, einem unzufriedenen Kunden zwei Rabattgutscheine zu geben, obwohl die Unternehmensrichtlinien vorschreiben, dass nur ein Gutschein ausgegeben werden darf. Sie sollten dem Mitarbeiter nicht böse sein – es ist besser zu glauben, dass seine Handlungen zur Lösung des Problems beigetragen haben.
- Gleichzeitig ist es wichtig, den Mitarbeitern zu erklären, in welchen Situationen sie das Problem selbst lösen können und in welchen sie sich besser an einen Vorgesetzten wenden. Eine Reihe von Regeln und Empfehlungen wird es den Mitarbeitern ermöglichen, die Unternehmensrichtlinien besser zu verstehen.
Belohnen Sie Mitarbeiter, die gute Leistungen erbringen. Wenn ein Mitarbeiter etwas für exzellenten Kundenservice erhält, wird er verstehen, wie wichtig qualitativ hochwertiger Service für das gesamte Unternehmen ist. Belohnen Sie einmal im Monat den besten Kundendienstmitarbeiter. Sie können auch Prämien an Teammitglieder zahlen, die sich auf die Kundenbindung konzentrieren.
- Wenn Sie wichtige Kennzahlen und Leistungsanforderungen frühzeitig identifizieren, können Sie die Leistung Ihrer Mitarbeiter nutzen, um deren Leistung zu belohnen. Wenn Sie Kunden zur Servicequalität befragen, belohnen Sie den Mitarbeiter, der punktet Höchstbetrag Punkte. Wenn Sie die Geschwindigkeit überwachen, mit der Mitarbeiter Kundenprobleme lösen, zahlen Sie einen Bonus an denjenigen, der Problemsituationen am schnellsten und korrektesten bearbeitet.
Bringen Sie Ihren Mitarbeitern bei, wie sie richtig mit Kunden kommunizieren. Erklären Sie ihnen, wie wichtig es ist, eine gute Haltung einzunehmen, klar zu sprechen, gute Laune zu haben und wie ein Profi auszusehen. Bei der Arbeit mit Menschen spielt der erste Eindruck eine wichtige Rolle. Trainieren Sie Ihre Mitarbeiter, sich bei der Kommunikation mit Kunden am Telefon besonders klar auszudrücken und langsam zu sprechen.

Planen Sie Schulungsworkshops. Es gibt viele Möglichkeiten, die notwendigen Kundendienstfähigkeiten zu erlernen. Sie können beispielsweise Situationen simulieren, Trainer mit der Durchführung von Meisterkursen beauftragen und Schulungen im Internet absolvieren. Schon eine zweistündige Sitzung wird Ihren Mitarbeitern helfen, etwas Neues über den Kundenservice zu lernen.

Kommunikation mit Kunden

Befolgen Sie die Regeln der Telefonetikette. Unter Etikette versteht man Klarheit, Pünktlichkeit der Antworten und die Bereitschaft, die Bedürfnisse des Kunden zu befriedigen. Der Klient soll das Gefühl haben, dass sein Problem gelöst wird, auch wenn er sich in einer anderen Stadt oder einem anderen Land befindet. Zu den Regeln der Telefonetikette gehören folgende Anforderungen:

Heben Sie den Hörer spätestens nach dreimaligem Klingeln ab.
Achten Sie darauf, dass Ihre Stimme freundlich klingt.
Sprechen Sie langsam, deutlich, nicht zu laut und nicht zu leise.
Geben Sie Ihren Namen und den Namen der Abteilung an, in der Sie arbeiten.
Fragen Sie den Kunden, wie Sie ihm helfen können.
Helfen Sie dem Kunden: Leiten Sie den Anruf an einen anderen Mitarbeiter weiter, geben Sie das Geld für die Bestellung zurück oder beantworten Sie eine Frage zur Verwendung des Produkts.
Erklären Sie klar und deutlich, was getan werden muss, um das Problem des Kunden zu lösen.
Seien Sie ehrlich darüber, was Sie tun können. Wenn Sie eine Frage nicht sofort beantworten können, bitten Sie um Klärung dieser Frage und rufen Sie später noch einmal an.

Vermeiden Sie negative Sprache. Kunden mögen es nicht, wenn ihnen „Nein“ oder „Nie“ gesagt wird. Versuchen Sie statt kategorischer Phrasen eine positive Sprache zu verwenden, die Ihren Wunsch zum Ausdruck bringt, dem Kunden zu helfen. Seien Sie ehrlich, aber betonen Sie auch, dass Sie versuchen, das Problem zu lösen.
- Anstatt zu sagen: „Ich kenne die Antwort auf diese Frage nicht“, antworten Sie mit: „Ich werde herausfinden, wer diese Frage beantworten kann. Ich kann Sie in ein paar Minuten zurückrufen?“
- Sagen Sie dem Kunden statt „Das ist nicht meine Aufgabe“ Folgendes: „Kann ich Sie in eine andere Abteilung versetzen? Sie werden Ihnen helfen.“
- Anstelle von „Das Unternehmen wird das niemals tun“ formulieren Sie Ihren Gedanken wie folgt: „Ich werde alles tun, um Sie zufrieden zu stellen. Ich werde mit dem Vorgesetzten mögliche Lösungen für das Problem besprechen.“
Anstatt den Kunden zu zwingen, am Telefon zu bleiben, bieten Sie ihm an, ihn zurückzurufen. Kunden hängen nicht gerne endlos in der Leitung und warten auf eine Antwort. Sollte das Telefon weiterhin klingeln, vereinbaren Sie mit dem Kunden, dass Sie so schnell wie möglich zurückrufen. Weisen Sie eine Person zu, die dafür verantwortlich ist, den Kunden zum vereinbarten Zeitpunkt anzurufen. Dadurch verliert der Kunde nicht die Beherrschung und verliert keine wertvolle Zeit.

Beantworten Sie Kundenanfragen innerhalb von 10 Stunden. Die Bearbeitungszeit von Anfragen ist einer der wichtigsten Faktoren bei der Zusammenarbeit mit Kunden. Beantworten Sie alle Fragen oder Beschwerden innerhalb von 10 Stunden.

Website-Optimierung

Platzieren Sie einen ausführlichen Abschnitt mit Fragen und Antworten auf Ihrer Website. Kunden lieben es, Online-Ressourcen zur Hand zu haben, in denen sie Antworten auf ihre Fragen finden können. Dadurch werden Ihre Telefonleitungen und E-Mail-Postfächer von unnötigen Anrufen befreit. Ein gut geschriebener Abschnitt mit Fragen und Antworten spart Ihnen und Ihren Kunden Zeit. In diesem Abschnitt kann alles beschrieben werden, von der Art und Weise, wie Sie Geschäfte tätigen, bis hin zu den spezifischen Funktionen des Produkts. Auf jede Frage sollte es eine klare, verständliche Antwort ohne Fachjargon geben. Die Fragen hängen von den Besonderheiten Ihres Unternehmens ab, am häufigsten sind jedoch die folgenden Fragen in diesem Abschnitt enthalten:

Welche Dokumente muss ich bei mir haben, um dieses Produkt zu kaufen?
Was ist der Unterschied zwischen dem regulären und dem Premium-Servicepaket?
Gibt es Rabatte bei Großeinkäufen?
Wie aktiviere ich diese Anwendung?

Arbeiten Sie an der Qualität des Inhalts der Website. Ihre Website im Internet sollte genauso gut sein wie die Raumorganisation in Ihrem Büro oder Geschäft.

Heute habe ich beschlossen, ein wenig Englisch zu üben und einen meiner Meinung nach interessanten Artikel über die richtige Arbeit mit Kunden zu übersetzen. Ich denke, jeder weiß, dass im Westen das Niveau der Leistungserbringung in den meisten Bereichen viel höher ist als bei uns. Die zehn in diesem Artikel beschriebenen Tipps werden für Webmaster nützlich sein, die benutzerdefinierte Websites entwickeln. Zählen Sie nach dem Lesen, wie viele dieser Tipps Sie befolgen.

Die Gefühle Ihrer Kunden Ihnen gegenüber sind sehr wichtig. Je mehr Sie zeigen, dass Sie sich um sie kümmern, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie weiterhin mit Ihnen zusammenarbeiten möchten. „Caring“ bedeutet, dass Ihre Kunden in Ihrem Alltag Tag für Tag oberste Priorität haben.

1. Antworten Sie den Kunden so schnell wie möglich.

Geschwindigkeit ist alles, insbesondere wenn der Kunde von Zeit zu Zeit etwas verlangt. Versuchen Sie, so schnell wie möglich auf Kundenanfragen zu reagieren. Eine Antwort hinauszuzögern wird niemandem nützen. Auf die eine oder andere Weise müssen Sie trotzdem antworten. Warum also nicht so schnell wie möglich tun? Vermeiden Sie die Schaltfläche „Alle E-Mails als gelesen markieren“ in Ihrem E-Mail-Client. Die Verwendung kann dazu führen, dass Ihnen eine E-Mail des Kunden entgeht.

Wenn Sie die Anfrage eines Kunden gerade nicht bearbeiten können, lohnt es sich dennoch, ihm so schnell wie möglich zu antworten, damit er zumindest weiß, dass Sie seine Anfrage erhalten haben. Auch in diesem Fall ist es sehr ratsam, dem Kunden den ungefähren Zeitrahmen für die Erfüllung seines Anliegens mitzuteilen. Wenn Sie eine Aufgabe grundsätzlich nicht erledigen können, teilen Sie dies dem Kunden mit, damit er einen alternativen Weg anbieten kann.

2. Halten Sie den Kunden auf dem Laufenden.

Das Gefühl, den Kontakt zum Künstler verloren zu haben und nicht zu verstehen, was vor sich geht, ist eines der schlimmsten Dinge, die passieren können, wenn Sie jemanden engagieren. Auch wenn Sie keine wichtigen Neuigkeiten haben, teilen Sie dem Kunden mit, dass die Arbeiten im Gange sind. Sie stehen vor der Wahl, wie Sie etwas besser umsetzen können? Haben Sie etwas gefunden, das in Zukunft Probleme verursachen könnte? Informationen über den Projektfortschritt geben dem Kunden das Gefühl, am Projekt beteiligt zu sein und nicht nur Beobachter zu sein.

Wenn Sie auf Schwierigkeiten stoßen, informieren Sie den Kunden sofort darüber. Das zeigt ihm, dass Sie ihn auf dem Laufenden halten und alles unter Kontrolle haben.

3. Gehen Sie die Extrameile.

Wenn ein Kunde Sie bittet, etwas Besonderes zu tun, das Sie nicht viel Zeit und Mühe kostet, gehen Sie die Extrameile und tun Sie es. Als Ergebnis erhalten Sie einen zufriedenen Kunden, der in Ihrer Schuld steht und die Wahrscheinlichkeit, dass er Sie weiterhin für neue Projekte kontaktiert, erheblich erhöht.

4. Korrigieren Sie Ihre Fehler.

Wenn Sie etwas erstellen, das am Ende nicht funktioniert, müssen Sie es reparieren. Eine schnelle Möglichkeit, einen Kunden für immer zu verlieren, besteht darin, ihm zu sagen, dass es nicht Ihre Schuld ist und Ihre eigenen Fehler nicht zu korrigieren. Sie sollten stets eine hohe Qualität Ihrer Dienstleistungen anstreben. Dies zeigt, dass Sie über ein hohes fachliches Niveau und Können verfügen.

Die Verantwortung für die eigenen Fehler nicht zu übernehmen, ist ein todsicherer Weg, einen schlechten Ruf zu erlangen. Transparenz ist in jedem Unternehmen wichtig.

5. Hören Sie Ihren Kunden zu.

Es ist wichtig, zuzuhören, was Ihre Kunden zu sagen haben. Wirklich wichtig. Sie müssen verstehen, was sie sagen, und sie bitten, Dinge zu klären, die Ihnen unklar erscheinen. Kunden sind möglicherweise mit einigen Begriffen in unserem Beruf nicht vertraut und das, was Sie verstehen, kann sich stark von dem unterscheiden, was sie wollen. Beispielsweise könnte der Client „Popup-Fenster“ sagen, worunter wir ein Popup-Fenster verstehen, das in einem neuen Browserfenster geöffnet wird, aber tatsächlich stellt sich heraus, dass der Client ein „Lightbox“-Fenster meinte, d. h. erscheint sanft, wenn man darauf klickt.

Hören Sie zu, was der Kunde verlangt, und bringen Sie dann Ihre Ideen mit, wie Sie diese am besten umsetzen können.

6. Halten Sie Ihre Versprechen.

Wenn Sie sagen, dass Sie etwas tun werden, stellen Sie sicher, dass Sie es auch tun. Das gehört zur Professionalität. Wenn Sie mehr Zeit für die Fertigstellung benötigen, informieren Sie den Kunden sofort und nicht erst nach Ablauf der Frist. Es ist sehr wichtig, dass Sie Ihre Versprechen einhalten.

7. Verwirren Sie Ihren Kunden nicht mit Fachjargon.

Versuchen Sie, alles so zu erklären, dass sich der Kunde nicht dumm fühlt. Wenn Sie eine Lösung anbieten, stellen Sie sicher, dass Sie diese in Worten formulieren, die der Kunde versteht. Sie können Analogien verwenden, die zu den Begriffen passen. Vergessen Sie nicht, dass der Kunde kein Webentwickler ist und viele für Sie grundlegende Wörter für ihn möglicherweise völlig unbekannt sind. Versuchen Sie, sich an den Anfang Ihrer Karriere zu erinnern und mit dem Kunden in der Sprache zu sprechen, die Sie damals verstanden haben.

8. Seien Sie geduldig.

Sie können den Überblick darüber verlieren, wie oft Ihnen bei manchen Kunden die Geduld ausgeht. Aber es ist nicht nötig, ihnen Ihre Aufregung oder Unzufriedenheit zu zeigen. Wenn Sie das Gefühl haben, dass ein Kunde zu weit geht, teilen Sie ihm dies auf freundliche und professionelle Weise mit. Schreien und beschimpfen Sie nicht die Menschen, die Ihren Lebensunterhalt verdienen. Sie müssen immer professionell sein.

9. Wissen Sie alles, was es zu wissen gibt.

Sie werden als Experte bezahlt. Jemand gibt Ihnen sein hart verdientes Geld, um etwas zu tun, in dem er Sie für einen Profi hält. Sie sollten stets über alle Neuerungen in Ihrem Beruf informiert sein und bereit sein, alle Fragen des Kunden zu beantworten. Wenn Sie Anzeichen dafür zeigen, dass Sie etwas nicht wissen, riskieren Sie, Ihren beruflichen Ruf zu ruinieren.

10. Versetzen Sie sich in die Lage des Kunden.

Wenn Sie Ihr Kunde wären, wären Sie mit der Art und Weise zufrieden, wie Sie (der Auftragnehmer) ihn behandeln? Wenn ja, dann machen Sie einen guten Job. Wenn nicht, dann würde es der Kunde wahrscheinlich gerne etwas besser haben. Es ist wichtig, ständig zu bewerten, wie Sie mit anderen Menschen kommunizieren. Unser Beruf ist stark von Kommunikationsfähigkeiten abhängig.

Ich hoffe, dass diese zehn Tipps Ihnen helfen werden, die Qualität Ihrer Arbeit zu verbessern, zufriedenere Kunden zu gewinnen und dementsprechend mehr Geld zu verdienen.

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